Encuesta de Servicio a Concesionarios 2014

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1 Encuesta de Servicio a Concesionarios 0

2 Muestra final Se realizaron 50 encuestas finales. La muestra realizada por segmentos y el error muestral asociado son los que indica el siguiente cuadro: Universo Inicial Eliminadas Universo Error corregido Muestra muestral (%) Oficina Zona Santiago % Oficina Zona Sur % Oficina Zona Central % Oficina Zona Norte % Total % El 0 se realizaron 9 finales. Para el cálculo del error muestral se utilizó la fórmula para poblaciones finitas

3 Calidad de servicio

4 Evaluación Calidad de Servicio En general, Cómo evalúa el servicio que entrega Copec a Ud. como concesionario? (%) (Escala - a 7+) % 0 9 Índice de Calidad neta 0 (6 a 7) % - ( a ) 7%= 6% 9 0 Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 0 Nota a Nota 5 Nota 6 a 7 Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona 0 Total Norte Sur Central Santiago Nota a (%) Nota 5 (%) 8 6 Nota 6 a 7 (%) 6 Índice Calidad Neta Promedio Índice Calidad Neta Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

5 Evaluación Calidad de Servicio Por qué usted evalúa con esa nota? (%) (Notas - a 5+) Lentitud en solución de requerimientos/problemas Lentitud en respuestas Falta de apoyo de la compañía Malas condiciones estructurales de las ES Otros No hay comunicación/no hay contacto fluido Poca preocupación por atención/no hay interés Operadores de Call poco capacitados para satisfacer No cumplen horarios fijados/no cumplen plazos Copec no considera el aporte del concesionario Lentitud en despacho y pago de facturas Lentitud en reparación de equipos/mantención Deficiencias administrativas/operacionales Poca flexiblidad Nivel de exigencias excesivo Logistica deficiente Jefe zonal no visita en terreno Sistemas tecnológicos no funcionan adecuadamente Respuestas poco efectivas Lentitud en abastecer combustibles Otros No responde Base: 05 casos

6 Evaluación Calidad de Servicio Qué le faltaría para que evaluará con nota 7? (%) (Notas 6) Rapidez en los tiempos de respuestas Mejorar canales de comunicación/mantener contacto Rapidez en la solución de problemas Jefe zonal más cercano/visitas en terreno/atención Hacer cambios estructurales, renovación y mantención de Mejorar funciones operaciones y logística Involucrarse y apoyar a los concesionarios en sus problemas Tomar en cuenta la opinión del concesionario en las Colocación de todos los productos Mantener informado al concesionario Mejorar calidad del servicio Ampliar cobertura de información de la Línea 800 y/o Respuestas concretas y satisfactorias Eficencia en las mantenciones de equipos Cumplimiento de los plazos Solución de problemas Coordinación entre las dif áreas de la E Apoyo Que vean la realidad de cada E S para la implementación de Mayor presupuesto operacional Personal autónomo en la toma de desiciones Cumplir los horarios de preprograma (despacho de Nada Otros NSNC Base: 5 casos

7 Evaluación Jefe de Zona

8 Evaluación General Jefe de Zona Cómo evalúa el servicio entregado por el jefe de zona a Ud. como concesionario? (Escala - a 7+) (%) % 6 67 Índice de Calidad neta (6 a 7) 67% - ( a ) 9%= 57% 6 Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota Nota a Nota 5 Nota 6 a 7 Total Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Norte Sur Central Santiago Nota a (%) Nota 5 (%) 5 5 Nota 6 a 7 (%) Índice Neto Promedio Índice Neto Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

9 Evaluación Calidad Jefe de Zona Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) Sin capacidad resolutiva/ni atribuciones No efectúa visitas/pocas visitas Nulo o Poco apoyo y Respaldo Poca o nula comunicación Falta preparación o conocimiento No aporta Nuevo en el cargo No hay seguimiento de temas pendientes Poco tiempo para la sucursal No cumple compromisos No nos representa ante Copec No está involucrado en el negocio Poco empático Soluciones muy lentas Muchas sucursales a cargo Poco presupuesto/sin recursos Poco amable Poca flexibilidad No responde llamados/ni los s Otros NSNR Base: 76 casos

10 Evaluación Calidad Jefe de Zona Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Autonomía y atribuciones para decidir Mayor número de visitas/reuniones Mayor tiempo por sucursal Empatía con el concesionario/cercanía Solucionar problemas pendientes Mayor compromiso/preocupación x la sucursal Mayor experiencia y conocimiento del negocio Poder para asignar recursos/dinero Mayor rapidéz en solucionar problemas Mayor proactividad Mayor apoyo a concesionario Aportar ideas beneficiosas para todos Más comunicación Mayor apoyo en temas comerciales Tener menos sucursalos a cargo Cumplir compromisos adquiridos Ninguno Otros NSNR Base: 67 casos

11 Evaluación General Jefe de Zona Cómo evalúa los siguientes aspectos específicos del servicio que le presta el jefe de zona a Ud. como concesionario? (%) Evaluación Neta (Nota 6 a 7) (Nota a ) Negativo (Nota a ) Regular (Nota 5) Positivo (Nota 6 a 7) Información oportuna de cambios de precios Amabilidad atención Amabilidad con personal de EDS Facilidad y rapidez de comunicación Conocimientos técnicos y comerciales Rapidez endevolución de llamados/correos Información oportuna de promociones Cumplimiento de fechas visitas 8 Utilidad de visitas Apoyo en general al concesionario Nivel cooperación en solución problemas Cumplimiento compromisos Desarrollo en conjunto de planes de acción Cumplimiento de plazos Capacidad para solucionar problemas Apoyo a concesionario para el cumplimiento 7 Capacidad de toma de decisiones Aporte al desarrollo de negocio de 8 5 Base: 50 casos

12 Frecuencia de visitas Indicar n de visitas al mes (%) Ninguna visita visitas visitas visitas 5 visitas o más Total Oficina Oficina Zona Zona Norte Sur Oficina Zona Central Oficina Zona Santiago Ninguna (%) visita (%) visitas (%) visitas (%) visitas (%) visitas o más (%) 0 Promedio Visitas al mes Muestra (n)

13 Frecuencia de contactos Frecuencia de contacto (mail o teléfono) a la semana (%) Ninguno contacto contactos contactos contactos 5 contactos 6 o más contactos Total Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Norte Sur Central Santiago Ninguno (%) contacto (%) contactos (%) 8 contactos (%) contactos (%) 5 contactos (%) o más contactos (%) Promedio Contactos por semana Muestra (n)

14 Jefe Comercial

15 Evaluación General Jefe Comercial Cómo evalúa el servicio entregado por el Jefe Comercial a Ud. como concesionario? (Escala - a 7+) (%) Nota 6 a 7 6 Índice de Calidad neta (6 a 7) 6% - ( a ) %= 9% 6 Nota Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota a TOTAL Nota a (%) Nota 5 (%) Nota 6 a 7 (%) 6 Índice Calidad Neta (%) 9 Promedio 5.8 Muestra (n) 50 Base: 50 casos

16 Evaluación Aspectos Jefe Comercial Cómo evalúa los siguientes aspectos específicos del servicio que le presta el Jefe Comercial a Ud. como concesionario? (%) Evaluación Neta Negativo (Nota a ) Regular (Nota 5) Positivo (Nota 6 a 7) (Nota 6 a 7) (Nota a ) Conocimientos técnicos y comerciales Amabilidad de atención Capacidad toma decisiones Amabilidad con el personal de EDS 66 5 Rapidez devolución llamados/correos Facilidad y rapidez de comunicación Utilidad de visitas Capacidad para solucionar problemas Nivel cooperación en solución problemas Cumplimiento compromisos adquiridos Apoyo en general al concesionario 7 59 Cumplimiento plazos acordados Cumplimiento fechas visitas comprometidas Aporte a desarrollo de negocio concesionario Desarrollo en conjunto planes acción 7 5 Apoyo a concesionario para cumplimiento Base: 50 casos 7 5

17 Frecuencia de visitas Indicar n de visitas al mes (%) Ninguna 56 visita 9 visitas visitas visitas 5 visitas o más 0 0 Total Ninguna (%) 56 visita (%) 9 visitas (%) visitas (%) 0 visitas (%) 5 visitas o más (%) 0 Promedio Visitas al mes 0.5 Muestra (n) 50

18 Frecuencia de contactos Frecuencia de contacto (mail o teléfono) a la semana (%) Ninguno contacto 5 5 contactos 8 contactos contactos 5 contactos 6 o más contactos TOTAL Ninguno (%) 5 contacto (%) 5 contactos (%) 8 contactos (%) contactos (%) 5 contactos (%) 6 o más contactos (%) Promedio Contactos por semana 0.8 Muestra (n) 50

19 Área Administrativa

20 Evaluación Área Administrativa Cómo evalúa al servicio ofrecido por el área administrativa a Ud. como concesionario? (Escala - a 7+) (%) % 5 66 Índice de Calidad neta (6 a 7) 66% - ( a ) %= 55% Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 0 Nota a Nota 5 Nota 6 a 7 0 Total Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Norte Sur Central Santiago Nota a (%) 7 Nota 5 (%) 8 5 Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Índice Calidad Neta Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

21 Evaluación Área Administrativa Total Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) No hay contacto/no hay comunicación 5 Burocracia/Lentitud Buena respuesta a las necesidades 9 No hay apoyo/poco compromiso No mantienen informado/poca claridad de información Poco amables en la atención No confían en el concesionario Personal poco capacitado No solucionan los problemas No envían documentación solicitada Poca flexibilidad Lentitud en solución de problemas No cumplen compromisos/acuerdos Agilidad en los requerimientos Otros 9 No responde 5 Base: 79 casos

22 Evaluación Área Administrativa Total Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Mayor comunicación/contacto Rapidez en respuestas Facilidad contacto telefónico/fácil comunicarse Visitas al concesionario a la Est. De Servicio Cercanía Eficiencia Apoyo Información clara y completa Flexibilidad Rapidez en los pagos Repidéz en solución de problemas Menos rotación de personal Rapidéz en requerimientos Enviar facturas opotunamente Mayor Autonomía Atención personalizada Mantener informado Otros Nada No responde Base: 7 casos

23 Despacho de Combustible

24 Evaluación Despacho de Combustible En general, Cómo evalúa el servicio de despacho de combustible? (Escala - a 7+) (%) % Índice de Calidad neta (6 a 7) 6% - ( a ) 6%= 6% 9 Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 0 Nota a Nota 5 Nota 6 a 7 0 Total Oficina Zona Oficina Oficina Zona Oficina Zona Norte Zona Sur Central Santiago Nota a (%) Nota 5 (%) 0 Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Índice Calidad Neta 0 (%) Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

25 Evaluación Despacho de Combustible Total Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) No cumplen horarios/atrasos Poca disposición ante Emergencias No respetan cantidad de producto solicitada Poca Flexibilidad Deficiente No solucionan requerimientos Poco confiables Poca coordinación entre areas Camiones con fallas Mala Información Faltan camiones de diferentes capacidades Falta revisión de sellos Cambios sin aviso No cumplen compromisos No solucionan problemas No hay cumplimiento de acuerdos Poca Cooperación Poco amables Poco contacto/comunicación Otros NSNR 5 6 Base: 0 casos

26 Evaluación Despacho de Combustible Total Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Cumplir Horarios Flexibilidad Cumplimiento total Coordinación Eficacia en Emergencias Facilidad de comunicación telefónica Aumentar Flota/Capacidad Call Center no responde requerimientos ni dudas Camiones con capacidades diferentes Control de los camiones y choferes Choferes con disponibilidad Confianza Rapidez en las respuestas Respuestas efectivas Linea 800 personal capacitado Mayor seguridad Claridad en la información Contacto/Comunicación Apoyo ante problemas Mejores choferes /personas con buen trato Otros Nada NSNR Base: 5 casos

27 Call Center

28 Evaluación Call Center En general, Cómo evalúa el servicio de que le presta el callcenter? (Escala - a 7+) (%) Nota 6 a 7 69 Índice de Calidad neta (6 a 7) 69% - ( a ) %= 57% 5 Nota 5 9 Nota a Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona 0 Total Norte Sur Central Santiago Nota a (%) 8 5 Nota 5 (%) Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

29 Evaluación Call Center Total Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) Capacitación/experiencia 5 Agilidad en comunicación Agilidad en respuestas/solicitudes Eficiencia Solución de problemas Resolución/poder resolutivo/facultades No comunican /no derivan /no canalizan adecuadamente Amabilidad Respuestas efectivas Empatía Solicitudes pendientes /seguimientos Bien/sin problemas Otros No responde 6 Base: 6 casos

30 Evaluación Call Center Total Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Capacitación/experiencia Agilidad en comunicación Agilidad en respuestas/solicitudes Eficiencia Amabilidad Empatía Coordinación Disposición Resolución/poder resolutivo/facultades Solicitudes pendientes /seguimientos No comunican /no derivan /no canalizan adecuadamente Solución de problemas Respuestas efectivas Cumplimiento (fechas, horarios, acuerdos) Apoyo en emergencias Otros NSNR Base: 7 casos

31 Servicio e Imagen

32 Evaluación Servicio En general, Cómo evalúa el programa de servicio? (%) (Escala - a 7+) Nota 6 a 7 9 Nota 5 8 Índice de Calidad neta (6 a 7) 9% - ( a ) %= 6% 8 7 Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota a 0 Total Oficina Zona Norte Oficina Zona Sur Oficina Zona Central Oficina Zona Santiago Nota a (%) Nota 5 (%) Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

33 Evaluación Servicio Total Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) Falta criterio para evaluar imagen / falta objetividad Entrega muy tarde de la evaluación Las ES son todas distintas, no se puede comparar o aplicar Evaluaciones no tienen un criterio unificado entre las No hay preocupación por ese tema/poca preocupación Poco honestos / poco transparente Dficiente / malo Poca Comunicación Atendedores desmotivados Falta información Servicio no es constante/no hay seguimiento No solucionan problemas No existe comunicación con esa área/poco contacto/poca Falta de apoyo Las evaluaciones no reflejan la realidad Lentitud en información No me prestan ese servicio Demasiados pasos a seguir demora proceso de ventas Mala imagen estructural que presenta la ES/falta de No solucionan requerimientos Falta de información y coordinación con concesionario Evaluaciones poco claras Otras NSNR Base: 68 casos

34 Evaluación Servicio Total Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Criterio para evaluar imagen Entrega oportuna de los resultados de las evaluaciones Criterios unificados entre evaluadores e inspectores Mayor comunicación con el concesionario/buena coordinación Mayor claridad en la información Las ES son todas distintas, no se puede comparar o aplicar Menos rigidez / ayuda a mejorar / flexibilidad / comprensión Cambiar pasos / disminuir pasos para agilizar el servicio Mayor suministro de elementos necesarios para el buen Frecuencia de mantencion de la ES Mayor compromiso Apoyo en solución de problemas para no afectar la nota Recursos/tener más presupuesto/gestión de presupuesto Mejore criterio y parámetros deel cliente experto Rapidez en la atención/en la solución de problemas/rapidez en Completar los trabajos/hacer los trabajos completos y bien Mantenciones periódicas/programa preventivo Rapidez en las respuestas Cumplimiento Rapidez en la información Otros NSNR Base: 9 casos

35 Evaluación Imagen En general, Cómo evalúa el programa de Imagen? (%) (Escala - a 7+) Nota 6 a 7 6 Índice de Calidad neta (6 a 7) 6% - ( a ) 5%= 6% 8 Nota 5 Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 Nota a 5 0 Total Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Norte Sur Central Santiago Nota a (%) Nota 5 (%) 6 Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

36 Evaluación Imagen Total Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) Criterio de evaluación Cumplimiento de exigencias que tienen que ser solucionadas Diferenciación de las ES, según su realidad Apoyo Flexibilidad/rigidez /mucha exigencia Información (notas,resultados) Coordinación en evaluaciones Agilidad Parámetros de evaluacion grales a todas las ES No conozco ese programa /no contamos con ese programa Recursos Evaluación aspectos que dependen Copec no concesionario Cercanía /preocupación/empatía Aporte en soluciones No es real Objetividad Compromiso Relación exigencias-presupuestos Evaluación gral de todas las instalaciones de la ES Criterio según zona Otros NSNR Base: 0 casos

37 Evaluación Imagen Total Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Criterio de evaluación Cumplimiento de exigencias que tienen que ser solucionadas Flexibilidad/rigidez /mucha exigencia Aporte en soluciones Diferenciación de las ES, según su realidad Coordinación en evaluaciones Recursos Información (notas,resultados) Evaluación aspectos que dependen de Copec no consesionario Apoyo Agilidad Cercanía /preocupación/empatía Debe ser herramienta para mejorar Esfuerzo por mejorar debe ser compartido Profesionalismo/capacitación a evaluadores Visitas Objetividad Cooperación del jefe de zona Compromiso Otros No responde Base: casos

38 Proyecto Mantención

39 Evaluación Proyecto Mantención En general, Cómo evalúa el proyecto de mantención? (%) (Escala - a 7+) Nota 5 8 Nota 6 a 7 55 Índice de Calidad neta (6 a 7).% - ( a ) 8%= -% 5 Nota a Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 0 Total Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Norte Sur Central Santiago Nota a (%) Nota 5 (%) Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

40 Evaluación Proyecto Mantención Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) Demora en solución/tiempos de respuesta 0 Falta mantención/no hay mantención Mantenciones no son óptimas/queda mal hechas/solución de parche Mantención más frecuente/continua/periodica 0 Falta plan de mantención/preventivo Costos elevados Personal poco capacitado Deficiente/malo Poca información No hay supervisión del trabajo hecho No llegan con las herramientas apropiadas/faltan/stok Falta presupuesto Falta personal 6 5 Otros NSNR 6 Base: 6 casos

41 Evaluación Proyecto Mantención Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Rapidez en atención/solución problemas Ser más constantes/ mayor presencia en terreno Hacer los trabajos completos y bien realizados de una vez Mantenciones periódicas/programa preventivo Proveer a contratistas de todos los repuestos necesarios Cumplimiento Que contratistas cumplan los plazos Recursos/tener más presupuesto/gestión de presupuesto Que los arreglos no tengan costos excesivos Mayor preocupación Capacitación/capacitaciones Mayor comunicación con el concesionario/buena coordinación Visitar proactivamente las instalaciones Claridad en los costos, a quien son imputables Más personal Otros NSNR Base: 06 casos

42 Evaluación Operadora Callcenter Mantención En general, Cómo evalúa el servicio de la operadora del callcenter para tomar su requerimiento? (%) (Escala - a 7+) Nota 6 a 7 79 Índice de Calidad neta (6 a 7) 79% - ( a ) 6%= 7% Nota 5 6 Nota a 6 Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 Total Oficina Zona Norte Oficina Zona Sur Oficina Zona Central Oficina Zona Santiago Nota a (%) Nota 5 (%) Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

43 Evaluación Operadora Callcenter Mantención Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) Capacitación/experiencia Agilidad en respuestas/solicitudes Agilidad en comunicación Eficiencia Solicitudes pendientes /seguimientos No comunican /no derivan /no canalizan adecuadamente Disposición Resolución/poder resolutivo/facultades Compromiso Empatía Apoyo en emergencias Bien/sin problemas Mal sistema computacional Amabilidad Solución de problemas Flexibilidad Respuestas efectivas Cumplimiento (fechas, horarios, acuerdos) Nada Otros No responde Base: casos

44 Evaluación Operadora Callcenter Mantención Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Capacitación/experiencia 8 Agilidad en respuestas/solicitudes Agilidad en comunicación Eficiencia 8 7 Solicitudes pendientes /seguimientos Cumplimiento (fechas, horarios, acuerdos) No comunican /no derivan /no canalizan adecuadamente Respuestas efectivas Mal sistema computacional Disposición Empatía Apoyo en emergencias Bien/sin problemas Nada Otros 6 No responde Base: 0 casos

45 Evaluación Mecánicos de bomba En general, Cómo evalúa el servicio que brindan los mecánicos de bomba a Ud. como concesionario? (%) (Escala - a 7+) % 7 8 Índice de Calidad neta (6 a 7) 8% - ( a ) %= 8% Nota a Nota 5 Nota 6 a Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 Total Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Norte Sur Central Santiago Nota a (%) 5 Nota 5 (%) 5 Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Índice Calidad Neta 0 (%) Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

46 Evaluación Mecánicos de bomba Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) Lentitud en las respuestas Poco capacitados Visitas Programadas Mantenciones no son bien hechas No traen los repuestos necesarios Poco confiables No solucionan problemas Poca autonomía No tiene horario /7 Lentitud en las reparaciones Falta de Personal Faltan programas de mantención No atienden Emergencias Falta reunión equipos Capacitados Responsables Otros NSNR Base: 8 casos

47 Evaluación Mecánicos de bomba Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Contar con repuestos/herramientas Rapidez en solución Rapidez en las respuestas Más capacitación Eficiencia en los trabajos Más personal disponible Mantenciones programadas Claridad en información Mecánicos exclusivos No hacer cobros indebidos/no cobren las visitas Horarios /7 Cumplimiento de horarios Comunicación directa Usen uniforme Bajar costos Más visitas Otros No resp Base: 0 casos

48 Evaluación Mantención de Infraestructura y OM En general, Cómo evalúa el servicio de mantención de infraestructura y obras menores? (%) (Escala - a 7+) % Índice de Calidad neta (6 a 7) % - ( a ) %= 9% Nota a Nota 5 Nota 6 a 7 Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 0 Total Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Norte Sur Central Santiago Nota a (%) 6 Nota 5 (%) Nota 6 a 7 (%) 7 Índice Calidad Neta (%) Promedio Base: 50 casos Índice Calidad Neta 0 (%) Promedio Muestra (n)

49 Evaluación Mantención de Infraestructura y OM Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) Agilidad Continuidad (preprograma de mantención ) Trabajos pendientes No siempre quedan bien hechos los trabajos Es una mantención básica /parches Preocupación/compromiso No hay mantención Falla de presupuestos /recursos Cumplimiento (fecha, hora, plazos mantención) Ser prolijo /dedicado Costos para el concesionario No todos los técnicos o contratistas son capacitados Control de parte de la Cía/seguimiento Apoyo Información clara y oportuna (costos, fechas, org, Buen servicio/cumplen No conocemos el programa Falla de repuestos Programación/coordinación Otros NSNR Base: 09 casos

50 Evaluación Mantención de Infraestructura y OM Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Agilidad 5 Continuidad (preprograma de mantención ) Trabajos pendientes 9 Ser prolijo /dedicado No siempre quedan bien hechos los trabajos Cumplimiento (fecha, hora, plazos mantención) Control de parte de la Cía/seguimiento Programación/coordinación Falla de presupuestos /recursos Preocupación/compromiso Falla de repuestos No hay mantención Información clara y oportuna (costos, fechas, org, contratistas,etc) Otros 5 5 Base: 76 casos

51 Evaluación Mantención de Telesoporte para CEM En general, Cómo evalúa el servicio de mantención de telesoporte, para el controlador CEM? (%) (Escala - a 7+) Nota 6 a 7 69 Índice de Calidad neta (6 a 7) 69% - ( a ) 7%= 5% 55 Nota 5 Nota a Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 0 Total Oficina Zona Norte Oficina Zona Sur Oficina Zona Central Oficina Zona Santiago Nota a (%) Nota 5 (%) 8 5 Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

52 Evaluación Mantención de Telesoporte para CEM Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) Agilidad No cuento con ese soporte /no hemos usado ese soporte /no Comunicación /contacto Continuidad/preventivo/proactividad Problemas pendientes no solucionados en el sistema /se Soluciones básicas /parches Respuestas efectivas Buen servicio/buenas respuestas /rapidez Preocupación/compromiso No existe mantención del telesoporte Información clara y efectiva Coordinación Capacitación para usar el soporte Amabilidad Tecnología anticuada /mejorar equipo Burocrático Control de parte de la Cía/seguimiento Capacitación de técnicos Disponibilidad Otros Base: 6 casos

53 Evaluación Mantención de Telesoporte para CEM Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Agilidad Continuidad/preventivo/proactividad Comunicación /contacto Buen servicio/buenas respuestas /rapidez Capacitación para usar el soporte Problemas pendientes no solucionados en el sistema /se Servicio sea óptimo No cuento con ese soporte /hemos usado poco Capacitación de técnicos Amabilidad Respuestas efectivas Preocupación/compromiso Coordinación Disponibilidad Tener acceso remoto /monitoreo Otros Nada No responde Base: 78 casos

54 Evaluación Mantención de Terreno Controlador CEM En general, Cómo evalúa el servicio de mantención en terreno, para el controlador CEM? (%) (Escala - a 7+) Nota 5 6 Nota 6 a 7 6 Índice de Calidad neta (6 a 7) 6% - ( a ) %= 8% 50 Nota a 5 6 Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 0 Total Oficina Zona Norte Oficina Zona Sur Oficina Zona Central Oficina Zona Santiago Nota a (%) 8 Nota 5 (%) Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

55 Evaluación Mantención de Terreno Controlador CEM Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) No ha tenido/no lo conoce Agilidad/rapidez 8 Periocidad 9 Coordinación Plan preventivo/visitas preventivas Personal capacitado Mantenciones Optimas Servicio/falta buen servicio visitas en terreno Comunicación Buen servicio/todo bien Otros No responde 8 Base: 06 casos

56 Evaluación Mantención de Terreno Controlador CEM Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Agilidad/rapidez Mantenciones Optimas Periocidad No ha tenido/no lo conoce Coordinación Información Capacitar para autogestionar Servicio/falta buen servicio Personal capacitado Stock de repuestos Plan preventivo/visitas preventivas Otros No responde Base: 60 casos

57 Marketing de Productos Copec

58 Evaluación Marketing de Productos Copec En general, Cómo evalúa el servicio de promoción y publicidad de productos Copec? (Escala - a 7+) (%) % Índice de Calidad neta Positiva 75% - Negativa 0%= 6% Nota Nota Nota Nota Nota 5 Nota 6 Nota 7 0 Nota a Nota 5 Nota 6 a 7 0 Total Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Norte Sur Central Santiago Nota a (%) Nota 5 (%) Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Índice Calidad Neta 0 (%) Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

59 Evaluación Marketing de Productos Copec Por qué califica con esa Nota? (%) (Notas - a 5+) No llegan las promociones/demoran Generan problemas a atendedores Mala implementación Mala reposición/quiebre de stock No hay innovación Poca información A veces son muchas a la vez Poco atractivas Llegan muy tarde a las ES Buenas campañas / promociones Promociones no son acorde a la región Muebles y exhibidores de mala calidad Publicidad y productos no llegan al mismo tiempo Robos No aumentan las ventas Baja comisión/poco incentivo La devolución de promociones no usadas es pésima al final de Buen cumplimiento Otros NSNR Base: 5 casos

60 Evaluación Marketing de Productos Copec Que le faltaría para que lo evalúe con nota 7? (%) (Notas 6) Llegaran a tiempo publicidad y promoción Más información Mayor difusión Mayor innovación/creatividad Mala calidad de material publicitario e instalación Que no quiten tiempo en la atención Evitar quiebres de stock/reposición Mejor devolución al final/poder devolver todo el material sobrante Diferenciar por zona cada promoción No llegan Una promoción por vez Logística en general Que las promociones se venda en otro lugar, no en la isla Entrega de elementos necesarios para una buena exhibición Más promociones Otros No resp Base: 9 casos

61 Página Web

62 Evaluación Página WEB En general, Cómo evalúa el servicio que le brinda la página web de Copec a Ud. como concesionario? (%) (Escala - a 7+) % 8 88 Índice de Calidad neta (6 a 7) 88% - ( a ) 5%= 8% Nota a Nota 5 Nota 6 a Nota Nota Nota Nota 7 Nota 5 Nota 6 Nota 7 0 Total Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Oficina Zona Norte Sur Central Santiago Nota a (%) Nota 5 (%) Nota 6 a 7 (%) Índice Calidad Neta (%) Promedio Índice Calidad Neta 0 (%) Promedio Muestra (n) Base: 50 casos

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