Universidad del Istmo. Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

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1 Universidad del Istmo Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales LA PRODUCTIVIDAD DE LOS CALL CENTER: UN INCENTIVO PARA LA GENERACIÓN DE NEGOCIOS EN GUATEMALA BIANCA NINETH PINEDA CASTILLO Guatemala, 05 de febrero de 2,010

2 Universidad del Istmo Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales LA PRODUCTIVIDAD DE LOS CALL CENTER: UN INCENTIVO PARA LA GENERACIÓN DE NEGOCIOS EN GUATEMALA Trabajo de Graduación Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad del Istmo para optar al título de: Licenciado en Administración de Empresas con Especialidad en Negocios Internacionales por BIANCA NINETH PINEDA CASTILLO Asesorado por: Licenciada Flor de María Sosa Guatemala, 05 de febrero de 2,010

3 Universidad del Istmo Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales A continuación presento el trabajo LA PRODUCTIVIDAD DE LOS CALL CENTER: UN INCENTIVO PARA LA GENERACIÓN DE NEGOCIOS EN GUATEMALA Tema que fuera asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales en el mes junio de 2,009 BIANCA NINETH PINEDA CASTILLO

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7 ÍNDICE GENERAL Página Índice de ilustraciones Lista de abreviaturas utilizadas Resumen 1 I. Surgimiento de call centers en Guatemala 3 I.1 Crecimiento de este tipo de negocios en Guatemala 8 I.2.1 Digitex 10 I.2.2 Call Universal 11 I.2.3 Grupo Atento 11 I.2.4 Twenty Four/ Seven Customer (24/7) 12 I.2.5 Exxon Mobil 12 I.2.6 Shell 12 I.2.7 Affiliated Computer Services (ACS) 13 I.2.8 Telgua/ Tracfone 13 I.2.9 RY6 Global Connection 13 I.2.10 GE/ Genpact 14 I.2.11 BPO 14 I.2.12 Red Ventures 15 I.2.13 Guate Call 15 I.2.14 National Collection Office Inc. (NCO) 15 I.2 Perfil de empresas que han establecido un call center en el país 16 I.3 Qué buscan las empresas extranjeras y beneficios que obtienen las mismas con la instalación de sus operaciones en Guatemala 17 I.3.1 Requisitos a nivel laboral (internos) 18 I.3.2 Requisitos del ambiente de negocios en Guatemala 18 I.3.3 Ventajas percibidas de Guatemala 20

8 II. Principales problemas que afectan la productividad del colaborador de un call center 34 II.1 Horarios de trabajo 37 II. 2 Clima laboral 38 II. 3 Programas de incentivos 40 II. 4 Mano de obra calificada 41 II. 5 Equipo físico y ambiente 42 III. Cómo mejorar la productividad de los call center 44 III. 1 Por qué es necesaria la productividad dentro de un call center 44 III. 2 Plan para la gestión de colaboradores de call center 47 III.2.1 Planeación estratégica del factor humano 49 III.2.2 Reclutamiento 50 III.2.3 Selección y contratación 51 III.2.4 Inducción 52 III.2.5 Evaluación 54 III.2.6 Capacitación y/o entrenamiento 56 III.2.7 Remuneración 57 III.2.8 Relaciones laborales 59 III.2.9 Seguridad e higiene 59 III. 3 Beneficios que aportan los call centers para Guatemala 61 III.3.1Generación de empleo 61 III.3.2 Aumento de mano de obra calificada 61 III.3.3 Participaciones valiosas 63 III.3.4 Otros beneficios 64 Síntesis final 65 Referencias 66 Glosario 72 Anexos 74

9 ÍNDICE DE CUADROS E ILUSTRACIONES Página Cuadros: No. 1 Call center y contact center 7 No. 2: Call centers que operan en Guatemala, datos a enero No. 3: Requisitos para empresas de call center 18 No. 4: Costos laborales por hora (con beneficios) 21 No. 5: Costos totales de operación por hora 22 No. 6: Costos laborales (sin beneficios) 22 No. 7: Costos de inmuebles 31 No. 8: Diferencias entre eficiencia y eficacia 33 No. 9: Desafíos del tercer milenio 49 No. 10: Evaluación de desempeño 56 No. 11: Evaluación de calidad 57 Ilustraciones: No. 1: Posición geográfica de Guatemala 23 No. 2: Costo del uso de celular en Guatemala y el resto del mundo 27 No. 3: Crecimiento de la telefonía móvil y fija de Guatemala a junio No. 4: Telefonía en Guatemala 29

10 LISTA DE ABREVIATURAS ACS: Affiliated Computer Services BPO: Business Process Outsourcing F&A: Finance and Accounting ISP: Internet Service Providers NAP: Network Access Point NCO: National Collection Office Inc. TIC: Tecnologías de información y comunicación

11 RESUMEN La evolución tecnológica, que cada día es más amplia dentro de la búsqueda del ser humano por encontrar mayores comodidades para su desenvolvimiento, le ha permitido crear nuevas formas de comunicación que hacen posible el establecimiento de contactos, desde diferentes puntos del planeta, facilitando las relaciones comerciales para que las operaciones se realicen lo más inmediato posible. Las economías tercerizadas o también llamadas sector de servicios, ha crecido porque tiene la característica de brindar ventajas y beneficios a las empresas; gracias a ello, recientemente se ha desarrollado un servicio en particular conocido como outsourcing. Por medio de éste, se delegan las tareas transaccionales y operativas para que se lleven a cabo afuera de la empresa, a un costo menor y con mayor eficiencia. Entre las actividades que frecuentemente pueden ser externalizadas, están las de los call centers y contact centers. En Guatemala, la primera empresa de este tipo inició hace 15 años; actualmente hay alrededor de 22 empresas y muchas otras en planes de apertura. En Guatemala el crecimiento de estas empresas ha sido grande, gracias a las ventajas que el país ofrece en cuanto a calidad de mano de obra, bajos costos operativos y la ubicación estratégica del país en la región de América, entre otros aspectos. Sin embargo, ha surgido la necesidad empresarial de conocer qué aspectos internos de cada empresa, específicamente en términos de productividad, pueden influir sobre la generación de estos negocios en Guatemala. A través de la realización de este trabajo, se logró determinar que algunos problemas que se dan en estas compañías son: el trabajo monótono, pocas probabilidades para el progreso laboral, falta de herramientas físicas y ambientales para realizar el trabajo, 1

12 dificultad para alcanzar los parámetros requeridos por la empresa, ambiente laboral pesado y estresante, falta de incentivos no económicos, mala actitud de los jefes, mala comunicación con los compañeros de trabajo, falta de retroalimentación del trabajo, mala comunicación con los superiores, horarios inflexibles en algunas empresas, entre otros. La motivación para trabajar el tema, parte de cierto acercamiento que la autora del trabajo ha tenido con este hacer, lo que le ha permitido tener conocimientos íntimos respecto a las empresas que se dedican a estas especialidades. Como conocedora de la problemática, pretende contribuir en alguna medida, a la búsqueda de solución a las distintas situaciones que por alguna u otra razón, surgen en la práctica de los call centers y contact centers. Con ello la pretensión es, además, de dar a conocer cómo operan las compañías de este tipo de servicios, así como en qué consisten los múltiples beneficios que las mismas brindan a la sociedad guatemalteca. Aunque en Guatemala también se encuentran algunas empresas que prestan otro tipo de outsourcing, únicamente se realizó la investigación con las empresas conformadas por capital extranjero, sin tomar en cuenta las formadas por capital guatemalteco. 2

13 I. Surgimiento de call centers en Guatemala. El intercambio comercial ha existido desde siempre, siendo las tendencias económicas y las políticas comerciales las que han determinado los períodos de mayor o menor apertura comercial, así como la influencia de las actividades de intercambio en el protagonismo de los sectores primarios, secundarios y de servicios en el peso de la producción de cada país. En los últimos años ha surgido el sector del servicio que es el que aporta en muchas economías la mayor proporción de beneficios; por lo tanto, se han generado las economías tercerizadas en donde los países más desarrollados son los que han logrado generar mayores ventajas con ayuda de dicho segmento. Requeijo (2,002, p. 5) afirma que algunos servicios como el transporte, los seguros o el turismo, han sido siempre por esencia, objeto de comercio internacional, mientras que otros servicios como los educativos, los financieros o los ligados a la producción intelectual, se han movido en un ámbito más localizado. Esta situación ha cambiado en los últimos años, gracias a la globalización que proviene principalmente del avance técnico y la evolución de las tecnologías de información y comunicación (TIC). Éstas permiten la disminución de costos y el reemplazo de la mano de obra por máquinas, así como la reducción de distancias y la expansión de información para clientes que puede estar localizados al otro lado del mundo (Requeijo, 2,002, p. 336). Es por ello que el sector de servicios se ha desarrollado, porque además brinda ventajas y beneficios a las empresas, no sólo para aquellas que se encargan de brindarlos, sino también para las que contratan dichos servicios. Gracias a ello, recientemente se ha desarrollado un servicio en particular conocido como Outsourcing. 3

14 Según indica Gómez (1,998, p. 11) Outsourcing es un acuerdo logrado entre dos compañías, en el cual una de estas provee el servicio de realizar una actividad que actualmente la otra compañía realiza internamente. López (2,007) afirma que esta forma de servicio, lo que hace es delegar las tareas transaccionales y operativas para que se hagan afuera de la empresa, a un costo menor y con mayor eficiencia. Según afirma Jeria (2,004, p.11), las ventajas y beneficios para las empresas que contratan los servicios de outsourcing, son los siguientes: Se reducen los costos. Se eliminan los costos fijos para convertirlos en variables. Existe una liberación en el capital de trabajo para trabajar en otros departamentos o actividades. Se hace énfasis en el modelo de negocios de la empresa; es decir, se trabaja en lo que se tiene experiencia y se delegan actividades que no son parte del modelo de negocios. Altos estándares de calidad en los servicios gracias a que se tiene mayor tiempo y mejores recursos para dedicarse a cumplir los objetivos del core business. Los colaboradores que trabajan para la empresa, tendrán la oportunidad de adquirir mayor experiencia y más habilidades en tareas especializadas, por lo tanto la consecución de los objetivos será más fácil. Los servicios del outsourcing son flexibles, pues están dispuestos a adecuarse según los estándares y algunos requerimientos, así como a la adaptación que tienen dichas empresas al entorno de la compañía que contrata sus servicios. Además, los costos por rotación de personal del outsourcing no son absorbidos por la empresa contratante; la empresa que presta el servicio contrata personal calificado y sólo forman parte del mismo, quienes cumplan con los estándares solicitados por la compañía contratante. 4

15 Con la reciente crisis económica mundial, muchas empresas de todo el mundo trabajan con números negativos en sus operaciones. Esta situación obliga a que busquen estrategias viables para poder alcanzar costos bajos y así, aumentar su utilidad; el resultado ha sido incluir la delegación o el outsourcing de alguna de sus actividades, para poder enfocarse a las operaciones que mejor pueden realizar, es decir, aquellas que son el corazón del negocio. Es por ello que un gran número de empresas extranjeras han buscado delegar algunas tareas a otras empresas especializadas y aunque la crisis mencionada ha afectado a todo el mundo, algunos países como Guatemala han visto en ella una serie de oportunidades para crecer (Asociación Guatemalteca de Exportadores, 2,009). Jeria (2,004, p.6) señala algunas actividades que frecuentemente son externalizadas: Desarrollo y gestión de aplicaciones tecnológicas Sistemas de información y funciones específicas Soporte de hardware Departamentos de contabilidad Gestión de personal Auditoría y contraloría interna Procesos de rol privado y rol general de remuneraciones Ventas y marketing Logística Fabricación de partes y piezas Call centers Alimentación, aseo y seguridad. A partir de la crisis económica, las empresas de contact center y call center han logrado abrir y ampliar sus operaciones en Guatemala, atendiendo los sectores financiero, telecomunicaciones y hotelero, entre otros. 5

16 Se podrá observar más adelante en el cuadro No. 1 de la página No. 7, que dentro del sector de servicios, existe el outsourcing, el cual se puede brindar de dos diferentes maneras: call center y contact center. Tal y como lo afirma Jacobs (2,009), los call centers se encargan de dar servicios de recepción (inbound) y/o sacar llamadas (outbound). La empresa española, Técnicas Profesionales (2,009) que se dedica a ofrecer soluciones tecnológicas y de comunicación, afirma que call center es un centro de atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender o realizar llamadas con diversos objetivos, por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención de reclamos, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas o telemarketing. Un contact center es un sistema de atención de clientes que permite gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Aporta información de manera automática y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de los clientes. Los contact centers abarcan un sentido más amplio en cuanto a brindar servicios, dentro de los cuales se encuentran los BPO (Business Process Outsourcing). En la actualidad es posible transferir alguna consulta o algún reclamo permitiendo a las empresas contratar empresas de contact center que se encargan de brindar servicios de Business Process Outsourcing (BPO). Esto significa que se contrata a la empresa para la delegación de algunas actividades y/o procesos específicos que realizan; dichos servicios resultan más sencillos gracias a los avances tecnológicos disponibles. Según la Asociación Guatemalteca de Exportadores (2,009), los servicios que se prestan en Guatemala son los siguientes: Call center, realizan actividades relacionadas con la atención al cliente, tele ventas, reservaciones, cobranza, entre otros. 6

17 Back office, es una forma de prestar los servicios de BPO, haciéndose cargo de los procesos de digitación, atención personalizada, administración de documentación y otros. Finance and Accounting (F&A), son empresas a cargo de procesos financieros y administrativos y también representan una forma de BPO. Cuadro No. 1 CALL CENTER Y CONTACT CENTER Fuente: Propia. 7

18 Degerencia.com (2,009) menciona la importancia de tomar en cuenta que existen diferentes tipos de Outsourcing, entre los que se encuentran: Deslocalización: representa la contratación de los servicios de otras empresas localizadas en países que ofrecen costos menores a causa de la legislación laboral, entre otros factores. In- house: se produce en las instalaciones de la organización que contrata el servicio. Off-site: se realiza dentro de la empresa que presta el servicio. Co-sourcing: el encargado de prestar el servicio ofrece un valor agregado al cliente, como compartir los riesgos. Colaborativo: representa la utilización de la capacidad ociosa para la producción o prestación del servicio a terceros. Históricamente, según afirma Invest in Guatemala (2,009, p.4), el primer call center inició hace 15 años gracias a la iniciativa de algunos empresarios guatemaltecos, quienes establecieron la primera empresa encargada de la atención al cliente y procesamiento de datos a principios y mediados de los años 90, en Guatemala. Asimismo, indica que fue en 1,998 cuando llegó el primer inversionista extranjero a establecer el primer Business Process Outsourcing (BPO); cabe mencionar que casi todas las empresas se establecieron al mismo tiempo. I.1 Crecimiento de este tipo de negocios en Guatemala. El sector de los call centers y contact centers mantuvo un gran dinamismo durante el año 2,008, habiéndose logrado su apertura con el financiamiento de compañías que tienen sus matrices en países como España, Estados Unidos, India, México y otras de capital guatemalteco (Herrera, 2,009, p. 06). 8

19 N O NOMBRE Cuadro No. 2 CALL CENTERS QUE OPERAN EN GUATEMALA, A LA FECHA DE ENERO 2,009. BILINGÜES AGENTES ESPAÑOL AGENTES MERCADO QUE ATIENDEN INBOUND/ OUTBOUND LOCALIZACIÓN ORIGEN DE CAPITA L 1 Transactel 2, USA /C.A. In/ Out Cd. Guate Guatemala 2 Digitex 50 1,100 España/ C.A. In/ Out Cd. Guate España 3 Call Universal 60 0 USA In/ Out Cd. Guate India/ USA 4 Atento 250 1,900 México/ C.A. In Cd. Guate España 5 Asistencia Global C.A. In Cd. Guate Guatemala 6 24/7 Customer USA In Cd. Guate India 7 Exxon Mobile USA/ C.A. In BPO Cd. Guate USA 8 Shell USA/ C.A. In BPO Cd. Guate USA 9 Promérica Guatemala In/ Out Cd. Guate Guatemala 10 ACS USA In BPO Cd. Guate USA 11 Telgua/ Tracfone USA In Cd. Guate USA 12 RY6 Global 0 60 México In/ Out Cd. Guate México 13 GE/ Genpact USA/ Mex / C.A. In/ Out Cd. Guate USA 14 BPO 4 35 USA In/ Out Cd. Guate USA 15 Red Ventures 60 0 USA Out Cd. Guate USA 16 ICS 0 70 USA Out Cd. Guate Guatemala 17 Te llamo México In/ Out Cd. Guate Guatemala 18 Banco Industrial Guatemala In/ Out Cd. Guate Guatemala 19 Tcontacto 0 10 Guatemala In Cd. Guate Guatemala 20 ACC USA In/ Out Cd. Guate Guatemala 21 OCA Int Guatemala/ C.A. In/ Out Cd. Guate Guatemala 22 Guatecall 50 5,760 USA In Cd. Guate USA Fuente: Invest in Guatemala (2,009, p. 1) 9

20 El cuadro anterior, muestra el número de empresas que brindan servicios de call center y contact center en Guatemala; este incluye el número de colaboradores, los mercados atendidos que son el de Estados Unidos, España, Canadá, Centroamérica y México, así como el origen de su capital. También se muestran las empresas que se dedican a prestar servicios de call center (inbound y outbound), así como las de contact center que son las que brindan servicios de BPO, F&A, etc. Como ya se mencionó anteriormente, la presente investigación se basa en el análisis de empresas con capital de origen extranjero, a continuación se encontrará una descripción de cada una de las 13 compañías de este tipo. Sin embargo, también se agrega información del contact center NCO (National Collection Office Inc.) que recién ha iniciado sus operaciones en marzo de 2,009 y dada su importancia, se ve conveniente incluirla. Las empresas son las siguientes: I.2.1 Digitex. Esta empresa es parte del Grupo Digitex cuya casa matriz se encuentra en Madrid, España. Presta servicios de BPO especializados en banca, finanzas y servicios públicos. Tiene filiales en Guatemala, El Salvador, Panamá y Nicaragua, así como oficinas en México (Digitex, 2,009). Reciben llamadas para un centro de fidelización y satisfacción de clientes, así como gestión en administración de pedidos. Se encargan de la organización de citas con clientes que requieren la contratación de nuevos servicios, ejecutan órdenes de trabajo y recolección de papelería para cobros mensuales, así como la atención de usuarios y clientes potenciales en línea por medio de chat en vivo. También efectúan llamadas 10

21 relacionadas con operaciones de telemarketing, seguimiento de cobros fallidos y reactivaciones de clientes. Otro aspecto importante, es que se encargan del apoyo a la sanidad, especialmente a pacientes que sufren enfermedades crónicas y requieren tratamiento intensivo. Por lo tanto, se encargan de monitorear a la persona asegurando que se cumpla el tratamiento; impulsan una cultura de salud y conocimiento de enfermedades mediante la distribución de folletos, fomentando la participación en conferencias médicas. Atienden a personas localizadas en España, Estados Unidos y Guatemala gracias al trabajo de aproximadamente 1,150 personas que dominan el idioma español e inglés (Digitex, 2,009). I.2.2 Call Universal. Invest in Guatemala (2,009) menciona que esta es una empresa cuyo origen de capital es de Estados Unidos e India. No fue posible que en este call center proporcionaran mayor información de los servicios que prestan en Guatemala. I.2.3 Grupo Atento. Atento (2,009) indica que es una empresa española, encargada de brindar servicios de Contact center. Es propiedad del Grupo Telefónica y tiene filiales en Guatemala, El Salvador, Brasil, Japón, Italia, República Checa, Uruguay, Puerto Rico, Chile, Perú, entre otros países. Inició sus operaciones en Guatemala durante el año 1,999 y ha sido contratada para prestar servicios a quince empresas, entre las que se encuentran: Telefónica México y Telefónica Panamá; brindando la atención en español; así también a empresas estadounidenses sumamente importantes como lo son US Airways, 1800 Flowers; 11

22 recientemente se ha incorporado Orbitz que es una agencia de viajes; estos servicios son atendidos en idioma inglés. Por otro lado, alquilan sus instalaciones a la empresa TACA para que ésta utilice la infraestructura y preste los servicios de call center para sus clientes. Según Rodas (2,009) hasta diciembre de 2,008, Atento tiene 2,700 colaboradores. I.2.4 Twenty Four/ Seven Customer (24/7). Esta es una empresa proveniente de India; tiene filiales en ese mismo país, Filipinas y Guatemala, estableciendo sus operaciones en el año 2,000 en este último país. Otorga servicios a empresas como Bancos, servicios financieros, seguros, telecomunicaciones, tecnología, comercio minorista y viajes (Twenty four/ seven customer, 2,009). I.2.5 Exxon Mobil. Empresa estadounidense que se dedica a los negocios de gasolineras, distribución de lubricantes, estaciones de servicio, distribuidores y operaciones al detalle. Inició sus operaciones en Guatemala, brindando los servicios de back office, pero actualmente todos los negocios mencionados anteriormente, son manejados desde Guatemala (Exxon Mobil, 2,009). I.2.6 Shell. Empresa, también estadounidense, que se dedica a la comercialización de lubricantes, combustibles y aceites; nació en 1,983 (Shell, 2,009). No fue posible obtener mayor información de los servicios que presta en Guatemala. 12

23 I.2.7 Affiliated Computer Services (ACS). Esta empresa inició operaciones en 1,988 en Estados Unidos; se dedica a prestar servicios de BPO, servicios y soluciones a clientes de todo el mundo comercial y de gobierno. Comenzó sus operaciones en Guatemala durante el año 2,006 iniciando con 50 empleados; gracias a su crecimiento, es una fuente de trabajo para 1,200 personas entre Guatemala y El Salvador (López, 2,009, p. 16). En Guatemala, los colaboradores de esta empresa brindan servicios de digitalización de documentos y las aplicaciones web, así como proyectos específicos de servicios por medio de correos electrónicos. Atiende empresas que se dedican principalmente al procesamiento de transacciones, tecnología de información, seguros y finanzas (ACS, 2,009). I.2.8 Telgua/ Tracfone. Es una empresa surgida en Estados Unidos que ofrece el servicio de la telefonía prepago. Tiene centros de servicio al cliente, localizados en Guatemala, Colombia, Belice, Guyana, Filipinas y Miami (Tracfone, 2,009). No fue posible obtener mayor información de los servicios que prestan en Guatemala. I.2.9 RY6 Global Connection. Es una empresa conformada por capital mexicano. Se encarga de dar soluciones de digitalización de documentos y datos, capacitación técnica, es una maquila de software con capacidad de programar en diversos lenguajes; da servicios de consultoría de procesos relacionados con las TIC y negocios (RY6 Global Conection, 2,009). Además de desarrollar cada una de las actividades anteriores, ofrece servicios de llamadas entrantes (inbounds), siendo experta en: apoyo técnico, atención al cliente 13

24 externo, atención y apoyo a productos, servicios y operaciones, administración de recursos de soporte, servicio de reservaciones, servicios de emergencia de mantenimiento centralizado; también realiza llamadas (outbounds) para encuestas e investigación de mercados, organizar citas y reuniones de negocios, generación de prospectos y unidades de negocio, telemercadeo y televentas; lo descrito es ofrecido a clientes mexicanos. I.2.10 GE/ Genpact. Genpact (2,009) afirma que es una empresa estadounidense que se dedica a brindar servicios de finanzas, contabilidad, seguros, análisis de créditos bancarios, tecnologías y otros procesos empresariales. Tiene filiales en India, China, México, Hungría, Filipinas, Holanda, Rumania, España, Estados Unidos y Guatemala, en donde comenzó a operar desde el año 2,008. Según Flores (2,009, p. 1), Genpact presta servicios a las compañías de GE (General Electric) Money y BAC/ Credomatic; cuenta con la colaboración de 700 personas quienes brindan servicios empresariales en inglés y español; la inversión realizada en un inicio en Guatemala fue de US$11.6 millones. I.2.11 BPO. Según afirma Invest in Guatemala (2,009), esta es una empresa estadounidense que se dedica a atender clientes de dicho país. No fue posible obtener mayor información de los servicios que prestan en Guatemala. I.2.12 Red Ventures. Es una empresa que inició operaciones en el año 2,000 en Charlotte, Estados Unidos; posee filiales en Puerto Rico y Guatemala. Esta organización presta servicios a empresas especializadas en líneas de marketing para el hogar y entidades educativas. Uno de los 14

25 sus principales clientes es la empresa DirectStarTV; quien delega parte de sus actividades del área de ventas y servicio al cliente (Red Ventures, 2,009). I.2.13 Guate Call. Es una empresa que nació en Estados Unidos y se encarga de recibir y realizar llamadas, así como dar servicios de BPO; inició operaciones en Guatemala en el 2,007. Se encarga también, del manejo y resolución de quejas, reservaciones, gestión de citas, administración de bases de datos, procesamiento de órdenes y datos, facturación, ingreso de datos, digitalización, administración de documentos y servicios de traducción. Otras de sus actividades consisten en realizar ventas de producto, generación de interés, llamadas de bienvenida a nuevos clientes, verificación de órdenes, investigación de mercados mediante encuestas y manejo del sistema de correos electrónicos. I.2.14 National Collection Office Inc. (NCO). La empresa National Collection Office (NCO), se dedica a brindar servicios de outsourcing enfocados en prestar servicios de atención al cliente. Cuenta con oficinas localizadas en Estados Unidos, Canadá, Guatemala, Filipinas, Panamá, México, India, Reino Unido, Australia, entre otros. Inició operaciones en Guatemala en Agosto del año 2,009, La inversión asciende a US$20 millones, de los que US$7 millones fueron destinados a equipar el centro de llamadas (Dardón Garzaro, 2,009). Además de las empresas anteriores, que se dedican a prestar servicios a cuentas internacionales, la Asociación Guatemalteca de Exportadores (2,009) afirma que también se puede encontrar aproximadamente 65 call centers in-house, es decir, aquellos contact center que gestionan el centro de llamadas de su propia empresa; uno de los más importantes es el de Banco Industrial. 15

26 Por otro lado, es importante mencionar la contribución de estas empresas en cuanto a fuentes de trabajo e inversiones extranjeras. Dardón Garzaro (2,009) afirma que Según el Programa Nacional de Competitividad de Guatemala, en el último quinquenio las inversiones en centros de llamadas suman más de US$43 millones y han generado 13,000 empleos. Ese crecimiento se ha traducido no sólo en atracción de nuevos inversores y generación de trabajo, sino también en innovación constante de tecnología que, a la vez, se ha visto estimulado porque la legislación guatemalteca ha tenido una gran apertura en el área de telecomunicaciones. Respecto a otros sectores productivos que se han visto afectados por la crisis económica y financiera mundial, el de los contact centers mantiene un aceptable nivel de crecimiento en el país (Herrera, 2,009, p. 06). I.2 Perfil de empresas que han establecido un call center en el país. Según la entrevista realizada a Jacobs (2,009), se indica que las empresas que establecen o contratan los servicios de call center y contact center no tienen un perfil específico, pues pueden ser empresas que comiencen con 2, 3, 5 ó 10 posiciones que generalmente son las empresas locales, pero las multinacionales que se dedican a dar servicios a otras multinacionales, generalmente empiezan con 100, 200 y hasta 300 personas, hasta donde lo requiera su mercado. Las empresas pueden ser grandes, medianas o pequeñas, sin embargo lo que buscan es básicamente lo mismo: reducción de costos mediante el apoyo de un call center y contact center; generalmente las que operan en Guatemala son empresas de Estados Unidos, México, España y Puerto Rico. 16

27 I.3 Qué buscan las empresas extranjeras y beneficios que obtienen las mismas con la instalación de sus operaciones en Guatemala. La contratación o el establecimiento de call centers y contact centers debe tener beneficios para las empresas que los contrata; por eso han encontrado en Guatemala algunos beneficios, pues cumplen con ciertos requisitos que contribuyen a la eficiencia de sus operaciones. Los requisitos que ellos solicitan, se pueden clasificar en dos: los de nivel laboral que básicamente son internos o propios de cada una de las empresas, y el segundo que es a nivel externo o que forman parte del ambiente de negocios de todo el país, cuyo desglose se aprecia en el cuadro No. 3. Cuadro No. 3 REQUISITOS PARA EMPRESAS DE CALL CENTER Requisitos Requisitos que solicitan las empresas extranjeras. con los que cumple Guatemala Requisitos Internos Externos Si/No cumple Costo bajo de la mano de obra Si cumple Calidad de mano de obra Si cumple Tono de voz neutral Si cumple Franja de horarios similares Si cumple Impuestos bajos Si cumple Que existan incentivos fiscales Si cumple Buena infraestructura en Si cumple telecomunicaciones Apoyo de la tecnología Si cumple Cercanía y fácil acceso al país Si cumple Rapidez en la aprobación de la empresa Si cumple 17

28 para operar en Guatemala Soporte tecnológico con marcas de prestigio, presentes en el mercado guatemalteco. Si cumple Fuente: Propia. I.3.1 Requisitos a nivel laboral (internos). Como se indicó con anterioridad, las empresas extranjeras han buscado disminuir costos importantes y concentrarse en aquellas actividades en las cuales tienen experiencia y pueden realizar eficazmente; por ello, uno de los principales requisitos que atrae a la industria del call center es el costo de la mano de obra; según menciona Jacobs (2,009) durante la entrevista realizada, en Guatemala es mucho más competitivo comparado con países como Costa Rica, México, Chile, Perú y Colombia. Las empresas extranjeras se interesan también por la calidad de mano de obra que hay en Guatemala. Según afirma Herrera (2,009) Son muchas las ventajas competitivas que el país ofrece, sobresaliendo su personal bilingüe bien calificado, que hasta hoy, ha cubierto las demandas de las empresas, además de un tono de voz neutral que se exige para desempeñar una labor de atención telefónica a clientes de compañías que operan en muchos países. I.3.2 Requisitos del ambiente de negocios en Guatemala. Dado que uno de los objetivos de las empresas es la disminución de costos, lo primero que se busca para la apertura de una empresa en otros países, es que los impuestos sean bajos y haya incentivos fiscales para que se perciba una reducción de costos; por lo tanto, éste es uno de los principales requisitos que atraen a los inversionistas. 18

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