Optimización del rendimiento del CRM para la red de concesionarios SEAT Pág. 1. Resumen

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1 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 1 Resumen Cm sprte a la memria del pryect, se incluyen diez anexs. En ells se encuentra el presupuest del pryect, el impact mediambiental, una descripción de ls infrmes que aparecen en el navegadr de infrmes de COSMOS, imágenes de ls distints pcinales que puede visualizar el cmercial a través del Car Cnfiguratr y así pderle mstrarle al cliente, un ejempl de hja cmercial, una descripción detallada de cóm se realiza la extracción de dats mediante COSMOS y la creación de un infrme prpi para el cntrl de las ventas, la inclusión de cuatr infrmes que se elabran a partir de dats de COSMOS y que permiten también un cntrl detallad de las ventas, gráfics y dats a través de ls cuales se ha analizad la herramienta, la presentación de la encuesta COSMOS que se envió pr mail a ls cncesinaris y pr últim el infrme del resultad de la encuesta platafrma de cesines.

2 Pág. 2 Anexs

3 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 3 Sumari RESUMEN 1 SUMARIO 3 A. PRESUPUESTO 5 B. MEDIOAMBIENTE 6 C. GESTIÓN DE RED 7 C.1. Infrmes Ventas VN... 7 C.2. Infrmes V.O... 7 C.3. Infrmes Listads... 7 C.4. Infrmes Otrs... 8 C.5. Imágenes de ls Infrmes... 8 C.5.1. Infrme Objetiv resultads,... 8 C.5.2. Infrme Cartera,... 9 C.5.3. Infrme Causa-Efect,... 9 D. EJEMPLOS DEL CONFIGUADOR 10 D.1. Tips de tapicería D.2. Llantas y clr exterir del cche D.3. Techpanrámic D.4. Full Led D.5. Family Pack D.6. Sistema de navegación a través de pantalla táctil D.7. Cnfiguradrsundsystem a través pantalla táctil D.8. Visión esquemática en pantalla de ls sensres de aparcamient D.9. AssistancePacK: Asistencia de luces + asistenciasalidainvluntaria carril D.10. Sistema Parkingtraser D.11. Safety Pack D.12. Asistente de frenada D.13. Airbag D.14. Cntrl de velcidadcrucer cn radar de prximidad E. HOJA OFERTA COMERCIAL 16 F. EJEMPLO INFORME 18 G. INFORMES PRINCIPALES VENTAS 20

4 Pág. 4 Anexs G.1. Infrme Dealers, G.2. Infrme KPI G.3. Infrme Versión Mix G.4. Infrmes Objetiv Mes H. RESULTADOS 24 H.1. Rati Cierre H.2. EvluciónPruebasdinámicas H.3. GráficDistribución de Candads en la red de cncesinaris H.4. Leads-Oferta-Pedids I. ENCUESTA COSMOS 27 J. ENCUESTA PLATAFORMA CESIONES 31

5 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 5 A. Presupuest El presupuest para el desarrll del pryect se cmpne de las siguientes partidas: Hras empleadas pr el Cnsultr Gasts de material Gasts pr mvilidad

6 Pág. 6 Memria B. Mediambiente El impact ambiental que tiene el desarrll del pryect n tiene ninguna repercusión directa al medi ambiente. Algunas de las accines que se ejecutan, se realizan a través de medis electrónics, ya implantads anterirmente y a la vez cn us para trs fines. Si bien es ciert algunas de la accines cm la frmación de ls Jefes de Ventas pueden haber causad un cnsum de papel y de CO 2 Pr tant el impact mediambiental que ha tenid la preparación y el desarrll del pryect ha estad el cnsum de papel y las emisines de CO 2 debidas al transprte. El papel cnsumid estimad ha estad de unas 1000 hja din A4 de 80 g/m 2. Teniend en cuenta que el área de una hja din A4 es de 0,06237m 2 se han gastad x 80 x 0,06237 = 4.989,6 g de papel. Pr tr lad se han efectuad 450km para realizar ls siguientes desplazamients: visita a ls cncesinaris, a la empresa gestra de la herramienta (Imaweb) y trs desplazamients. Además hay que tener en cuenta ls kilómetrs recrrids pr el cnsultr durante el desarrll diari del pryect y ls efectuads pr ls Delegads de Ventas y Jefes de Ventas para su frmación. Ests se estiman en km. Tmand que el cnsum de un cche es de 4.1l/100km y que cada litr de gaslina emite uns 2,3kg de CO 2, km x 4.1l/100km x 2,3kg/l = 1456,93 Kg de CO 2

7 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 7 C. Gestión de red En la imagen Anex C.1, se frece el listad de infrmes a ls que se pueden acceder una vez se entra en gestión de red. Ls infrmes se distribuyen en cuatr blques: Ventas VN, V.O, Listads, Otrs. C.1. Infrmes Ventas VN Ventas VN, se centra en infrmes relacinads cn vehícul nuev. Ls tres infrmes a ls que se pueden acceder sn: Tráfic de expsición, en él aparecen el númer de fertas realizadas a través del tráfic de demanda, ya sea pr cncesinari, znas mdels (sumand el tráfic de tds ls cncesinaris para ese mdel); Objetivs resultads, se muestra ls bjetivs asignads pr el Jefe de Ventas del cncesinaris a sus cmerciales (también se pdría mstrar ls bjetivs asignads pr la marca (SEAT) aunque actualmente SEAT n quiere mstrar sus bjetivs mediante de COSMOS), a la vez se muestra ls pedids realizads durante el perid seleccinad y ls pedids anulads, pr últim figuran las matriculas efectuadas pr ls cncesinaris, cabe decir que n tds ls cncesinaris las intrducen; Actividad, se indica ls pedids realizads en el perid seleccinad descntand ls anulads. C.2. Infrmes V.O V.O, frece infrmes acerca del stck, mvimient, ventas y tráfic de vehícul de casión. Actualmente n tds ls cncesinaris utilizan para la gestión de V.O la platafrma COSMOS debid a que SEAT n la utiliza para su gestión interna na de vehículs V.O. Pr tant cada cncesión puede utilizar la herramienta que cnsidere más prtuna. C.3. Infrmes Listads Listads, muestra una lista detallada cn cada cche que se encuentra en Cartera, Matriculad utilizad cm dem. Versión del cche, vendedr, cncesión, códig de la

8 Pág. 8 Memria cncesión, clr, fecha pedid, bastidr, cntact, fecha venta y matrícula es la infrmación que se detalla según cada listad. C.4. Infrmes Otrs Otrs, se encuentra ds tips de infrmes alguns gráfic y trs más detallads. Ls que presentan la infrmación mediante gráfics sn: Sales GPS, presenta un gráfic dnde se muestra el pedid acumulad para cada día del mes y el bjetiv que asignan ls Jefes de Ventas; Causa-Efect, muestra un gráfic cn las matriculacines, pedids y tráfic de cada día; Gap Análisis, infrma mediante un gráfic cuales sn las raznes (cmpra tra marca, aplaza la cmpra, cmpra en tra cncesión, trs mtivs...) pr las cuales ls clientes finalmente n se han interesad pr la ferta. Ls trs infrmes cnsisten en: Vehícul de Sustitución, muestra una lista detallada (matrícula, mdel, númer de sustitucines, días alquilad, Kilmetraje, días en stck) de ls cches que se están utilizand cm dem, Actividad/Calidad, infrma del tráfic, de ls pedids y las pruebas dinámicas pr mdel, cncesión zna; Actividad Marketing pr Origen: se infrma sbre la gestión de ls Leads pr parte de ls cncesinaris según el rigen de ls Leads. C.5. Imágenes de ls Infrmes Seguidamente se frecen imágenes de alguns de ls infrmes. C.5.1. Infrme Objetiv resultads, Imagen C.2 - Infrme Objetivs Resultads. Fuente: COSMOS

9 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 9 C.5.2. Infrme Cartera, Imagen C.3 - Infrme Cartera. Fuente COSMOS C.5.3. Infrme Causa-Efect, Imagen C.4 - Infrme Causa-Efect. Fuente: COSMOS.

10 Pág. 10 Memria D. Ejempls del Cnfiguadr D.1. Tips de tapicería Imagen D.1 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS. D.2. Llantas y clr exterir del cche Imagen D.2 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS.

11 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 11 D.3. Techpanrámic Imagen D.3 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS. D.4. Full Led Imagen D.4 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS. D.5. Family Pack

12 Pág. 12 Memria Imagen D.5 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS. D.6. Sistema de navegación a través de pantalla táctil Imagen D.6 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS. D.7. Cnfiguradrsundsystem a través pantalla táctil Imagen D.7 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS. D.8. Visión esquemática en pantalla de ls sensres de aparcamient

13 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 13 Imagen D.8 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS. D.9. AssistancePacK: Asistencia de luces + asistenciasalidainvluntaria carril. Imagen D.9 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS. D.10. Sistema Parkingtraser Imagen D.10 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS.

14 Pág. 14 Memria D.11. Safety Pack Imagen D.11 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS. D.12. Asistente de frenada Imagen D.12 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS. D.13. Airbag Imagen D.13 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS.

15 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 15 D.14. Cntrl de velcidadcrucer cn radar de prximidad. Imagen D.14 - Opcinales Car Cnfiguratr. Fuente: COSMOS.

16 Pág. 16 Memria E. HOJA OFERTA COMERCIAL

17 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 17

18 Pág. 18 Memria F. EJEMPLO INFORME Para la creación del infrme y tener una visión más amplia de la penetración de la campaña se utilizara el infrme diari que se rellena cada día desde Marketing. El ficher cm se bserva a cntinuación en la siguiente imagen F.2, es muy simple, se trata de intrducir diariamente el tráfic y el pedid, tant el ttal cm pr mdels. Ls dats diaris se btienen del infrme de COSMOS actividad/calidad, imagen F.1. Perid seleccinad (1 día) Imagen F.1 - Infrme Actividad/Calidad. Fuente: COSMOS. 1er Pas: pasar ls dats de Csms al ficher diari. Tant el Tráfic cm ls pedids. 1era Semana 2nda Semana

19 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 19 Imagen F.2 - Hja de Excel dnde se intrducen ls dats extraíds de COSMOS. Fuente: COSMOS 2nd Pas: se calcula para las cuatr semanas de cada mes que se cmpara el prmedi diari de tráfic y pedid. Y lueg se mide la variación prcentual del prmedi diari de la misma semana de ls distints meses. A cntinuación se muestran las primeras ds semanas del infrme que se hiz para diciembre. Cm se cment anterirmente en diciembre se lanzó una campaña en la que se incluía una PlayStatin pr cada unidad vendida del mdel León. Cm se refleja en la imagen F.3, vems que tuv una gran penetración la campaña lanzada desde Marketing, incrementand ntablemente tant el tráfic cm el pedid. ORDERS / TRAFFIC / CONVERSION DAILY RATEs LEÓN 1st week Orders Shwrm traffic Cnversin Rate Dic ,6% Orders Shwrm traffic Cnversin Rate Nv ,3% Dic 13 vs Nv % 37% 64,5% Oct ,5% Dic 13 vs Oct 13 8% 13% -4,7% Sep ,1% Dic 13 vs Sep 13 23% 26% -2,7% Dic ,9% Dic 13 vs Dic 12 50% 53% -1,7% Cum Jan-Nv ,4% Dic 13 vs Cum Jan- Nv 23% 28% -4% 2nd week Orders Shwrm traffic Cnversin Rate Dic ,9% Orders Shwrm traffic Cnversin Rate Nv ,7% Dic 13 vs Nv 13 76% 27% 38,7% Oct ,6% Dic 13 vs Oct 13 19% 55% -23,1% Sep ,5% Dic 13 vs Sep 13 52% 14% 33,0% Dic ,2% Dic 13 vs Dic 12 13% 36% -17,0% Cum Jan-Nv ,6% Dic 13 vs Cum Jan- Nv 41% 40% 1% Imagen F.3 - Infrme diciembre Fuente: COSMOS.

20 Pág. 20 Memria G. INFORMES PRINCIPALES VENTAS G.1. Infrme Dealers, en la imagen n cnstan tds ls cncesinaris. REGIÓN Distrit Cncesión Cód. Tráfic Ener 14 Tráfic Diciembre 13 Variación Pedids Ener 14 Pedids Diciembre 13 Variación P.dinamicas Ener 14 P.dinamicas Diciembre 13 Variación R. CIERRE Bajas Acum. CENTRO C1 AUTOTRECA, S.A. 0310S % % % 6% 0 CENTRO C1 CASTELLANA MOTOR, S.A. 0A % % % 13% 0 CENTRO C1 AMARCO CAR, S.L % % % 19% 7 CENTRO C1 GIL AUTOMOCION DE HENARES, S.L % % % 21% 2 CENTRO C1 HERGO MOTOR, S.L % % % 10% 2 CENTRO C1 MOTOR ALCOBENDAS, S.L. 0312I CENTRO C1 NOBLEJAS MOTOR, S.A. 0310L % % % 34% 3 CENTRO C1 ROMACAR, S.A % % % 8% 4 CENTRO C1 SAGREDO MOTOR, S.L. 0312G % % % 15% 3 CENTRO C1 VALDERRIBAS MOTOR, S.A % % % 10% 0 CENTRO C2 ANCRI, S.A % % % 13% 0 CENTRO C2 AUTOS JUANJO, S.L. 0311K % % % 16% 0 CENTRO C2 CONDE MOTOR, S.A. 0312B % % % 23% 0 CENTRO C2 EQUIPOS M. AUTOMOCION, S.L. 0312D % % % 17% 2 CENTRO C2 FERGOAUTO, S.L.U 0310K CENTRO C2 GRAN CENTRO GETAFE, S.L. 0310V % % % 29% 8 CENTRO C2 MOTOR DYE, S.A. 0310R % % % 23% 0 CENTRO C2 SEALCO, S.A % % % 16% 11 CENTRO C2 SURMOCION, S.A. 0312J % % % 15% 0 CENTRO C3 AGRO ALICANTE, S.A.U % % % 21% 1 CENTRO C3 AUTOM. SALA RODRIGUEZ, S.A % % % 16% 3 CENTRO C3 AUTOS RAMON'S, S.A % % % 47% 0 CENTRO C3 GINES HUERTAS CERVANTES % % % 27% 0 CENTRO C3 GINES HUERTAS CERVANTES % % % 21% 0 CENTRO C3 JOSE JORRO SUCH E HIJOS, S.L.U % 9 9 0% % 18% 0 CENTRO C3 SERRAUTO, S.A % % % 15% 1 CENTRO C4 AUTO UBEDA, S.A % % % 33% 0 CENTRO C4 EUROMOVIL TALAVERA, S.A % % 0% 0 CENTRO C4 FERGOAUTO TOLEDO, S.L. 0319A CENTRO C4 TORRECILLAS Y RUBENS, S.A % % % 6% 0 CENTRO C4 CENTRO AUTO CANARIAS CENTRO C4 COANSA CENTRO C4 MOTOR 7 ISLAS CENTRO C4 RAHN ARAUNA CENTRO C4 VILLAR BARRIOS, S.A % % % 0 SUR S3 AUT. REP. PEÑARROYA, S.A % % 0 SUR S3 AUTOBECO, S.A % % % 5% 0 SUR S3 COMERCIAL MANCHEGA DE TURISMOS 0315A % % % 22% 0 SUR S3 INDALO MOTOR, S.A % % % 33% 0 SUR S3 INDAMOVIL, S.A % % % 16% 0 SUR S3 MOLINA H. VEHICULOS, S.A.L % % % 17% 0 SUR S3 NAVARRO SEGURA, S.L % % % 14% SUR S3 SAVOY, S.A % % % 16% 4 SUR S3 TALLERES BONACHERA, S.L % % % 19% 0 SUR S3 TROPIAUTO MOTRIL, S.A % % % 3% 0 SUR S3 VIGILSA % % % 19% 2 TOTAL % % % 16,1% 194 En la primera imagen se muestra la cmparación para cada cncesinari y en la segunda se cmpara la zna y la región. C % % % 14% 21 C % % % 18% 21 C % % % 20% 5 C % % % 10% 5 CENTRO % % % 17% 52 E % % % 20% 38 E % % % 19% 0 E % % % 16% 11 E % % % 9% 4 ESTE % % % 16% 53 N % % % 22% 20 N % % % 13% 8 N % % % 16% 8 N % % % 14% 33 NORTE % % % 16% 69 S % % % 13% 8 S % % % 16% 6 S % % % 18% 6 SUR % % % 16% 20 NACIONAL % % % 16,1% 194

21 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 21 G.2. Infrme KPI PRIVATE SALES KPIs TRACKING Surce: COSMOS (Sales CRM) Data cum t December,17th. Dec13 Nv13 Oct13 Sep13 Dec12 Flr traffic vs Nv 13 Flr traffic vs Oct13 Flr traffic vs Sep 2013 Flr traffic vs Dec 12 Flr traffic MII % 226-4% 198-2% % 172 IBIZA % % % % 2208 LEON % % % % 2016 ALTEA % % % % 876 EXEO 69-35% % % % 281 TOLEDO % % 402-8% % 666 ALHAMBRA 204 8% 189-9% % % 181 TOTAL % % % % 6400 Dec13 Nv13 Oct13 Sep13 Dec12 Private rders vs Nv 13 Private rders vs Oct13 Private rders vs Sep 2013 Private rders vs Dec 12 Private rders MII 35 21% 29-3% 36 94% % 16 IBIZA % % % % 302 LEON % % % % 497 ALTEA % % % 136 1% 209 EXEO 21-5% 22-56% 48-52% 44-58% 50 TOLEDO % 74 21% 91 33% 83 25% 88 ALHAMBRA 36 38% 26 50% 24 71% % 16 TOTAL % % % % 1178 Dec13 Nv13 Oct13 Sep13 Dec12 Sales cnversin vs Nv 13 Sales cnversin vs Oct13 Sales cnversin vs Sep 2013 Sales cnversin vs Dec 12 Sales cnversin MII 18,3% 43% 12,8% 1% 18,2% 98,5% 9,2% 97% 9,3% IBIZA 25,4% 36% 18,7% 37% 18,6% 44,1% 17,6% 86% 13,7% LEON 27,6% 79% 15,4% 24% 22,3% 76,3% 15,6% 12% 24,7% ALTEA 30,9% 67% 18,5% 42% 21,7% 74,3% 17,7% 30% 23,9% EXEO 30,4% 47% 20,8% 3% 29,4% 46,6% 20,8% 71% 17,8% TOLEDO 31,9% 68% 19,0% 41% 22,6% 44,4% 22,1% 141% 13,2% ALHAMBRA 17,6% 28% 13,8% 65% 10,7% 100,0% 8,8% 100% 8,8% TOTAL 26,7% 54% 17,4% 32% 20,2% 59,2% 16,8% 45% 18,4% Dec13 Nv13 Oct13 Sep13 Dec12 Labur Days 12/20 12/20 12/23 12/21 12/19 Private sales KPI's cmparisn Traffic Orders Sales Cnversin Aak's Frecast TrafficFrecast Orders Average Nvember 2013 actual ,8% Octuber 2013 actual ,3% September 2013 actual ,0% December 2012 actual ,9%

22 Pág. 22 Memria G.3. Infrme Versión Mix TOLEDO Diciembre Ener Febrer Marz Abril May Juni Juli Agst Septiembre Octubre Nviembre PROMEDIO Ener - Nviembre VARIACIÓN P.P Acumulad TOTAL % del ttal % Tip mtr TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL Ttal % del ttal % Tip mtr % del ttal Ttal % del ttal % Tip mtr TSI 22 13% 100% % 100% -7% % 100% Reference 15 9% 68% % 56% -2% % 57% Style 7 4% 32% % 44% -5% 162 8% 43% Taxi 0 0% 0% % 0% 0 0% 0% Taxi ref 0 0% 0% % 0% 0 0% 0% Taxi style 0 0% 0% % 0% 0 0% 0% TDI % 100% % 100% 7% % 100% Reference 41 25% 29% % 23% 6% % 24% Style 67 41% 47% % 42% 7% % 42% Taxi 35 21% 24% % 35% -7% % 34% Taxi ref 12 7% 8% % 18% -7% % 17% Taxi style 23 14% 16% % 17% 1% % 17% Ttal pedids Tled Reference 41% Reference 45% Reference 44% Style 59% Style 55% Style 56% Taxi 21% Taxi 28% Taxi 28%

23 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 23 G.4. Infrmes Objetiv Mes Tráfic 24,1% 25,6% 25,4% 24,9% Tráfic Mes Resultads %Resul.vs Obj Semana 1 Resultads %Resul.vs Obj Semana 2 Resultads %Resul.vs Obj Semana 3 Resultads %Resul.vs Obj Semana 4 Resultads %Resul.vs Obj 3% Mii % % % % % 36% Ibiza % % % % % 34% N. Len % % % % % 10% Altea % % % % % 2% Exe % % % % % 4% Alhambra % % % % % 10% Tled % % % % % Ttal % % % % % Pedids 18,0% 24,0% 27,0% 31,0% Pedids Mes Resultads %Resul.vs Obj Semana 1 Resultads %Resul.vs Obj Semana 2 Resultads %Resul.vs Obj Semana 3 Resultads %Resul.vs Obj Semana 4 Resultads %Resul.vs Obj 2% Mii % % % % % 40% Ibiza % % % % % 36% N. Len % % % % % 9% Altea % % % % % 2% Exe % % % % % 2% Alhambra % % % % % 10% Tled % % % % % Ttal % % % % % Pruebas dinámicas 22,4% 24,5% 25,0% 28,1% P.D. Mes Resultads %Resul.vs Obj Semana 1 Resultads %Resul.vs Obj Semana 2 Resultads %Resul.vs Obj Semana 3 Resultads %Resul.vs Obj Semana 4 Resultads %Resul.vs Obj 6% Mii % % % % % 40% Ibiza % % % % % 37% N. Len % % % % % 7% Altea % % % % % 1% Exe % % % % % 2% Alhambra % % % % % 8% Tled % % % % % Ttal % % % % % Rati de Cierre OBJETIVOS DE TRÁFICO, PEDIDOS, PRUEBAS DINÁMICAS Y RATIO DE CIERRE DE NOVIEMBRE 2013 Cierre Mes Resultads %Resul.vs Obj Semana 1 Resultads %Resul.vs Obj Semana 2 Resultads %Resul.vs Obj Semana 3 Resultads %Resul.vs Obj Semana 4 Resultads %Resul.vs Obj Mii 15% 16% 7% 11% 11% 5% 14% 14% 5% 16% 16% 1% 18% 22% 21% Ibiza 28% 23% -17% 21% 16% -22% 26% 21% -19% 30% 24% -19% 35% 30% -14% N. Len 26% 23% -13% 20% 12% -39% 25% 20% -18% 28% 23% -17% 33% 37% 12% Altea 22% 25% 15% 16% 14% -13% 21% 24% 17% 23% 27% 17% 27% 36% 33% Exe 25% 31% 23% 19% 23% 25% 23% 30% 30% 27% 29% 8% 31% 47% 50% Alhambra 11% 15% 35% 8% 9% 7% 10% 22% 111% 12% 15% 28% 14% 14% 0% Tled 25% 23% -7% 19% 14% -28% 23% 21% -12% 27% 25% -5% 31% 35% 13% Ttal 25% 23,0% -8% 19% 14,2% -24% 23% 21,2% -10% 27% 23,9% -10% 31% 32,4% 4%

24 Pág. 24 Memria H. Resultads H.1. Rati Cierre

25 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 25 H.2. EvluciónPruebasdinámicas. H.3. GráficDistribución de Candads en la red de cncesinaris.

26 Pág. 26 Memria H.4. Leads-Oferta-Pedids Se muestra una imagen de ls dats btenids a través de COSMOS. REGIÓN Distrit Cncesión Cód. Leads Ofertas Rate CENTRO C2 FERGOAUTO, S.L.U 0310K ,0% ESTE E1 JOUMOVIL, S.A ,0% ESTE E1 MOTORSOL MANSO, S.A. 0321Z 5 0 0,0% ESTE E2 AUTOMOVILES BINEFAR, S.A ,0% ESTE E2 AUTOMOVILES SERRABLO, S.A ,0% ESTE E2 HUESCA MOVIL, S.A ,0% ESTE E4 COMERCIAL SETABENSE, S.A ,0% ESTE E4 SEARE, S.A ,0% ESTE E4 TALL. ANTONIO VICENTE, S.L. 0333C ,0% ESTE E4 TALLERES ALCIAUTO, S.L ,0% SUR S1 ASTIMOVIL, S.A ,0% SUR S1 AUT. REP. PEÑARROYA, S.A ,0% SUR S2 AUTOMOVILES TORCAL, S.L ,0% SUR S2 CORMOSA ,0% SUR S4 TROPIAUTO MOTRIL, S.A ,0% ESTE E2 LESSEPS MOTOR, S.A. 0320M ,4% SUR S1 NAZARAUTO, S.A ,4% ESTE E2 AUTO DELICIAS, S.A ,6% ESTE E3 BLAU MOTORS, S.A. 0323J ,8% CENTRO C4 AUTO UBEDA, S.A ,0% ESTE E1 SALA CARS ,4% ESTE E1 GARAGE RIO, S.L ,4% ESTE E4 SERV. Y AUTOMOVILES, S.A ,9% NORTE N1 ROYSAN AUTO, S.A ,7% ESTE E1 CATALUNYA MOTOR, S.A. 0A ,5% NORTE N1 COPER, S.A ,3% SUR S4 INDAMOVIL, S.A ,3% ESTE E3 MANACOR MOVIL, S.L. 0323M ,1% CENTRO C1 CASTELLANA MOTOR, S.A. 0A ,3% CENTRO C3 JOSE JORRO SUCH E HIJOS, S.L.U ,5% ESTE E4 AUTO TALLERES TORRES, S.A ,5% NORTE N1 TOBIAUTO, S.L ,1% SUR S1 SEVILLA MOTOR, S.A. 0A ,4% CENTRO C3 SALA MARINA, S.L ,5% ESTE E4 AUTO SINC, S.L ,8% CENTRO C3 HUGO MOTOR, S.L. 0335B ,5% ESTE E4 AUTO ESTELLER, S.L ,5% NORTE N4 KEP-AUTO, S.L ,9% CENTRO C3 SERRAUTO, S.A ,0% NORTE N2 REGIO AUTO LEON, S.A ,0% NORTE N3 COLLADO SERVICIOS, S.A ,0% SUR S2 SANTA MARIA MOTOR, S.A. 0344A ,0% ESTE E2 FECOSAUTO, S.A. 0321U ,2% ESTE E1 TAES MOTOR, S.A. 0321X ,3% NORTE N2 ASTORAUTO, S.A ,3% CENTRO C2 CONDE MOTOR, S.A. 0312B ,8% ESTE E1 GARAGE RIO SANT BOI, S.L. 0322L ,9% ESTE E2 SOCIEDAD DE AUTOMOVILES 0320E ,9% CENTRO C1 VALDERRIBAS MOTOR, S.A ,3% NORTE N1 AUTOS FERROL, S.A ,3% SUR S3 TALLERES ROVIRA, S.A ,3% CENTRO C3 AUTOS RAMON'S, S.A ,7% CENTRO C1 NOBLEJAS MOTOR, S.A. 0310L ,8% ESTE E1 AUTO COMARCA DEL VALLES, S.A ,0% NORTE N4 MOVISA ,0% ESTE E3 PRODUC. AUTOMOTRICES, S.A ,7% NORTE N2 REGIO MOTOR, S.A ,8% SUR S4 INDALO MOTOR, S.A ,0% SUR S2 AUTOS BELLAMAR, S.L ,1% SUR S3 NUEVA AUTOMOCION, S.L ,1% ESTE E2 SARSA GRANOLLERS 2, S.L.U ,7% NORTE N4 LEIOA MOTOR, S.A ,7% SUR S1 HISPALAUTO, S.A ,3% ESTE E3 GARAJE EUROPA VENDRELL, S.L ,4% NORTE N4 GALDAKAUTO, S.L ,0% NORTE N2 INVASA 03A ,2% SUR S1 MOLINA H. VEHICULOS, S.A.L ,5% CENTRO C2 MOTOR DYE, S.A. 0310R ,6% CENTRO C2 ANCRI, S.A ,4% SUR S2 TURISMO ALGECIRAS, S.L. 0344C ,4% ESTE E4 LEVANTE MOTOR, S.A. 0A ,3% NORTE N4 AUTOMOVILES GALINDO, S.A ,8% CENTRO C2 SEALCO, S.A ,9% SUR S4 SAVOY, S.A ,9% CENTRO C4 TORRECILLAS Y RUBENS, S.A ,0% ESTE E4 MONTALT NIPON, S.L ,2% SUR S4 NAVARRO SEGURA, S.L ,2% CENTRO C2 GRAN CENTRO GETAFE, S.L. 0310V ,0% NORTE N1 BREA MOTOR, S.A ,0% NORTE N1 COMPOSTELA MOTOR, S.A ,0% NORTE N3 AUTOMASA, S.A ,0% NORTE N3 TALLERES HERCOS COLINDRES, ,0% NORTE N4 EIBAR MOTOR, S.L ,0% CENTRO C2 AUTOS JUANJO, S.L. 0311K ,4% CENTRO C1 AMARCO CAR, S.L ,9%

27 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 27 I. Encuesta COSMOS

28 Pág. 28 Memria

29 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 29

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31 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 31 J. Encuesta Platafrma Cesines INFORME ENCUESTA PLATAFORMA CESIONES Resultads encuesta Platafrma de cesines Cnsidera adecuad la transferencia de 500 Eurs entre cncesinaris?, siend 1 la puntuación más baja y 10 la más alta. 30,0% 26,2% 25,0% 21,5% 20,0% 15,0% 15,4% 15,4% 10,0% 5,0% 6,2% 3,1% 4,6% 1,5% 3,1% 3,1% 0,0% Gráfic J.1 - Adecuad transferencia de 500. Fuente: encuesta realizada a través de e encuesta. El imprte de la transferencia l aumentaría, disminuiría mantendría el mism imprte? 80,00% 75% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 18,75% 6,25% 0,00% <500 =500 >500 Gráfic J.2 - Imprte de la tranferencía. Fuente: encuesta realizada a través de e encuesta.

32 Pág. 32 Memria Cóm valra el plaz de 8 días para el pag ttal del vehícul?, siend 1 la puntuación más baja y 10 la más alta. 35,0% 30,0% 31,3% 25,0% 20,0% 18,8% 18,8% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 10,9% 6,3% 4,7% 4,7% 3,1% 1,6% 0,0% Gráfic J.3 - Valración plaz 8 días. Fuente: encuesta realizada a través de e encuesta. Pr favr, escriba su pinión sbre la nrma de realizar el pag ttal del vehícul en un máxim de 8 días. El plaz es un pc escas en cas de tener que tramitar la financiación y surja algún prblema El vehícul se debería pagar al cncesinari prpietari en su ttalidad antes de 48 hras. El prblema puede ser pr ejempl que n tengams tda la dcumentación para la financiera, que lueg esta tarde en cntestar Me parece que si l reservar l tienes vendid y en un plaz de 4 5 días slucinas ls temas y l pagas Cre que en ests 8 días es tiemp más que suficiente para rganizar la firma y pagar el vehícul.

33 Optimización del rendimient del CRM para la red de cncesinaris SEAT Pág. 33 Me parece bien el plaz, aunque en determinadas peracines de venta a causa de financiera y trs elements externs suele irse más días de ese plaz. En la mayría de cass es pc tiemp, financiación, administración etc. aunque si se dilata el tiemp puede ser cntraprducente. En cambi, si se hace antes y se justifica que ha sid pr n ser psible la financiación del cliente pr VW Finance, se tendrá que devlver, y entrar de nuestr el cche en la lista "Outlet". NUNCA se cambiará el nmbre del cliente. Me parece raznable, teniend en cuenta el tiemp que se tarda en frmalizar la peración financiera del cliente y cbrar la casi ttalidad del cche pr parte del cncesinari. A veces una venta se puede retrasar debid a temas financiers del cliente, la pdems tener aprbada a principis de mes y el cliente prefiera empezar a pagar más tarde pr l que la firma la realizams a final de mes. También se hace muy cmplej en nuestr cas exigir el pag ttal del vehícul al cliente cuand aún n tenems físicamente el vehícul en nuestra cncesión. Nuestra peculiaridad insular (Baleares) hace que ls transprtes duren más de ls 8 días requerids. Para nstrs, l dejaríams en un máxim de 15 días. El prblema es reservar el cche para un cliente y que lueg se caiga la venta pr mtivs ajens al cncesinari (financiación rechazada, cliente cambia de pinión...). Pr tr lad debe haber nrmas para que se respete la dispnibilidad del stck. Sbre la señal de 500,00?, l que ve que el plaz de 24 hras es muy crt, ya que en peracines financiadas que es prácticamente la mayría, n da el tiemp suficiente a gestinar la slicitud de la financiación. N entiend prque hay que ingresar en 24 hras al cncesinari cedente si en muchs cass las peracines van cn financiación desde que se pasa a la financiera hasta que la peración queda aprbada encima que ls márgenes sn ls que sn adelantar diner n me parece la mejr pción. Pr tra parte n me parece adecuad cntabilizar cm "errres" a ls cncesinaris que n pr l que sea la peración n sale adelante y se ha hech la reserva Acertada, per eliminaría ls 500 Eurs, sms adults y prfesinales y así es cm se ns debe tratar, quien infrinja las nrmas que sea sancinad. De esta frma evitaríams un trámite administrativ que bien venid sea. Cóm valra el tiemp de respuesta de las llamadas telefónicas al Call Center?, siend 1 la puntuación más baja y 10 la más alta.