FACULTAD DE ENFERMERÍA MAESTRIA SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO FORMATO PARA PROYECTOS DE TESIS DE GRADO O TRABAJOS FINALES RESUMEN

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1 FACULTAD DE ENFERMERÍA MAESTRIA SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO FORMATO PARA PROYECTOS DE TESIS DE GRADO O TRABAJOS FINALES TITULO DEL PROYECTO O TRABAJO FINAL: CONDICIONES DE TRABAJO Y SALUD DE LOS OPERADORES DE CALL CENTERS. UN ENFOQUE PSICOSOCIAL NOMBRE DEL MONICA CONSTANZA RAMIREZ AVELLA ESTUDIANTE: CODIGO: MODALIDAD: TRABAJO FINAL: TESIS: X LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: PSICOLOGÍA Y SALUD OCUPACIONAL (LIPSO) DIRECTOR: JUAN GUERRERO RESUMEN El ostensible auge que en los últimos tiempos ha tenido el call center como escenario laboral, las características específicas del trabajo y las condiciones a las cuales se ven expuestos quienes allí trabajan como operadores, hacen de ésta una población adecuada para un estudio acerca de su salud ocupacional bajo un enfoque psicosocial. De este modo, en el presente trabajo, después de una breve descripción de qué es un call center y cómo funciona, se realiza una revisión de las principales condiciones individuales, laborales y extralaborales relacionadas con el trabajo de un operador, así como también de las principales alteraciones de salud a las que pueden ser susceptibles. 1

2 TABLA DE CONTENIDO Pág. INTRODUCCIÓN 5 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Justificación Delimitación del problema 8 2. OBJETIVOS General Específicos 8 3. MARCO CONCEPTUAL/TEORICO CALL CENTER Definición Sectores y actividades Población Laboral Estación de trabajo Pantalla de visualización de datos: Teclado Unidad Central de Procesamiento Mouse Escritorio Silla Headset Tecnología Voz de respuesta interactiva Distribución automática de la llamada Integración computador-teléfono Marcación Predictiva Grabación de datos de la llamada Sistemas estadísticos FACTORES INDIVIDUALES FACTORES EXTRALABORALES FACTORES INTRALABORALES 19 2

3 3.4.1 Condiciones Físicas Distribución Espacial Iluminación Ruido Ventilación Temperatura Humedad Condiciones de la Organización del Trabajo Hot Desking Pantallas de Visualización de Datos Tipo de Vinculación Tipo de Remuneración Descansos y Pausas Trabajo Nocturno y por Turnos Control del Trabajo Postura de Trabajo Movimientos Repetitivos Diseño del Puesto de Trabajo CARGA MENTAL DISEÑO OPERACIONAL, METODOLOGIA O MATERIALES Y METODOS Tipo de Estudio: Escenario o Área de estudio Diseño del estudio Población Universo Población Metodología Procedimientos de Recolección de Datos Sustentos Teóricos Trabajo de Campo: Procesamiento y Análisis de la Información 44 3

4 4.5.3 Impacto Esperado: Divulgación: CRONOGRAMA PRESUPUESTO UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA Recurso Humano: Equipos: Instrumentos Bases de datos y Software especializados: Materiales e Insumos: Adaptación de Instrumentos: Captura y análisis de datos: EMPRESA CALL CENTER INVERSIÓN TOTAL REFERENCIAS 48 4

5 INTRODUCCIÓN De la mano del desarrollo tecnológico, que avanza a un ritmo cada vez más acelerado, han surgido nuevos y diferentes espacios laborales. Particularmente, los adelantos en el campo de la tecnología de la información y la informática son los responsables de la aparición del call center como ámbito de trabajo [1]. A pesar de que su origen es relativamente reciente, distintas empresas lo han implementado de manera creciente, ya que les resulta bastante pertinente para el desarrollo de acciones de mercadeo y/o manejo de comunicaciones con los usuarios, que a su vez repercuten en un incremento de la productividad. El call center ha sido usado en diferentes esferas económicas como: cuidado de la salud, educación, servicios públicos, banca, seguros, servicios legales, servicios de entretenimiento y comercio; y para tareas tan diversas como: servicios de emergencia, centros de mensajes, servicio al cliente, órdenes, ventas y telemercadeo [2]. A pesar del vertiginoso aumento de call centers a lo largo de los últimos años, son relativamente pocos los acercamientos que, desde el campo de la salud ocupacional, se han realizado [3]. Las investigaciones que se han llevado a cabo teniendo como marco de referencia el trabajo en un call center han seguido principalmente tres líneas: algunas de estas investigaciones se centran en la relación entre las condiciones de trabajo y la incidencia de cierto síntoma o patología, principalmente trastornos musculoesqueléticos ([3], [4], [5], [6], [7]). Otros estudios se enfocan en la influencia de determinada condición como la ventilación, iluminación o la temperatura en la ejecución ([8], [9]). Algunos investigadores, pretendiendo abarcar la complejidad de las relaciones entre el trabajo y la salud, hacen un detallado análisis psicosocial del trabajo en call centers y la salud de sus trabajadores [1]. El poco interés mostrado por los investigadores en el trabajo en call centers resulta problemático, ya que en este espacio laboral se dan condiciones bastante particulares que configuran un perfil de riesgo para la salud de quienes allí trabajan. Según Rocha (2005) [3], el trabajo de los operadores de call center tiene tanto elementos de la organización industrial del trabajo (técnicas específicas de escritura y patrones de producción, etc.) como también demandas psicosociales del sector de servicios que se generan al momento de establecer una relación directa con el usuario. 5

6 Además, los operadores de call center no sólo deben enfrentar los factores de riesgo asociados con el uso de computadores, sino que además, están expuestos a los riesgos del uso interactivo de computador y teléfono ([2], [7]). Adicionalmente, el trabajo en call centers requiere un balance de habilidades cualitativas como: asertividad, negociación, persuasión, capacidad de trabajo bajo presión, trabajo en equipo, recursividad, tolerancia a la frustración y actitud de servicio, etc.; junto con habilidades cuantitativas relacionadas con el manejo de computadores y conocimiento de productos y/o servicios ([1],[2]). Los trabajadores de un call center se ven expuestos a factores biomecánicos, afectivos, cognitivos, y psicosociales como: posturas estáticas prolongadas, movimientos repetitivos, características del mobiliario (teclado, silla, mouse, headset, monitor), ruido, iluminación, ventilación, procesamiento de alto volumen de datos a gran velocidad, uso de diferentes tipos de tecnología o modos de comunicación, muchas veces de forma simultánea; tareas repetitivas de relativo bajo contenido, poca autonomía, trabajo nocturno y por turnos, aislamiento, exposición a interacción con personas de diferente nivel cultural e intelectual, supervisión directa del trabajo, premura de tiempo, demanda de habilidades comunicativas, para resolución de problemas y toma de decisiones, y otras exigencias cognitivas como memoria y atención ([1], [3], [4], [5], [7], [10]). El peso de cada uno de estos factores en la salud de los trabajadores está mediado por características individuales como el género, la edad, el estilo de vida, el estilo de afrontamiento, el apoyo social y la diferencia entre el nivel exigido de cada una de las habilidades y el nivel en que el trabajador la posee, entre otras. De este modo, se potencian o no las consecuencias de cada uno de estos factores, dando lugar en algunos casos a modificaciones en el proceso salud-enfermedad de cada persona bajo la forma de diferentes síntomas o patologías como: fatiga, depresión, trastornos musculoesqueléticos, problemas auditivos y respiratorios, alteraciones de sueño, irritabilidad, problemas visuales, estrés, entre otros ([3], [4], [5], [6], [7], [11]). Las consecuencias que tiene la exposición a los factores anteriormente mencionados en la salud de los trabajadores, resulta un tópico de gran interés, ya que éstas tienen implicaciones no sólo a nivel intralaboral, sino que también se reflejan a nivel extralaboral. Además, la pertinencia del estudio del trabajo en los call centers se vuelve casi obvia si se tiene en cuenta que cada día son más las personas que trabajan en ellos 6

7 y que en su mayoría son jóvenes en edad productiva y mujeres que deben asumir, además de su rol laboral, el rol de amas de casa. Los operadores de call center constituyen un grupo objeto de estudio bastante interesante. La determinación de las condiciones de trabajo y salud de este grupo ocupacional puede contribuir, a nivel global, con el esclarecimiento de las características psicosociales del trabajo en un call center y su relación con la salud. A nivel particular, puede servir como base para el mejoramiento de las condiciones de trabajo de estas personas, lo cual tendrá repercusiones directas en su salud y, por tanto, en su calidad de vida. Por otra parte, mejorar las condiciones de salud de los trabajadores puede tener repercusiones en la productividad de estos espacios laborales. 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 Justificación El estudio de las condiciones de trabajo y salud de los empleados de un call center resulta acorde con el objeto de estudio de la Línea de Investigación en Psicología y Salud Ocupacional de la Universidad Nacional de Colombia (LIPSO), conformado por las condiciones de trabajo y salud de los trabajadores vinculados a actividades económicas prioritarias en la ciudad de Bogotá; el sector del comercio y las comunicaciones hacen parte de estas actividades prioritarias hacia las cuales se enfoca el trabajo de la línea. Por otra parte, la realización del presente estudio se enmarca dentro de lo estipulado en la misión de la Universidad Nacional de Colombia en lo referente a la investigación y la extensión. Con relación a la primera, puede contribuir a nivel investigativo, al avance del conocimiento acerca de la psicología, y más específicamente de su nexo con la salud ocupacional. En lo relacionado con la extensión, el desarrollo de la investigación representa la difusión y la utilización de los conocimientos y recursos de la LIPSO aplicados a la realidad concreta, no sólo con fines diagnósticos, sino también con la intención de procurar el bienestar de los trabajadores. 7

8 1.2 Delimitación Del Problema La delimitación del problema está sujeta a la población objeto de la investigación, por tanto, una vez definida, se describirá este ítem. 2. OBJETIVOS 2.1 General Determinar las condiciones de trabajo y salud a las que se ven expuestos los operadores que trabajan en un call center. 2.2 Específicos Conocer las posibles condiciones de trabajo que pueden presentarse en un call center. Conocer las posibles alteraciones de salud que pueden presentarse en los operadores de call center. Establecer la influencia que tiene la vida laboral de un operador de call center sobre su vida extralaboral. Establecer posibles correlaciones entre las condiciones de trabajo y salud de los empleados del call center. 3. MARCO CONCEPTUAL/TEORICO 3.1 CALL CENTER Definición En la actualidad no se ha logrado establecer una definición unificada de call center; lo anterior a pesar del creciente uso que se le ha dado al término. Por tal razón cada autor propone o adopta la acepción que a su juicio cree más conveniente. En general, el término call center es usado en dos sentidos; por una parte se hace referencia al call center como espacio físico, y por otro lado, es definido como estructura organizacional. A pesar de lo anterior, estas definiciones tienen elementos comunes como el 8

9 fin comunicativo del call center y, además, el uso del PC y el teléfono. Entre aquellos autores para quienes el call center es un espacio físico se encuentra el European Telecomunications Standars Institute (ETSI) [2], que plantea que un call center es un lugar central donde una organización maneja las llamadas de los clientes además de otras llamadas, usualmente con la ayuda de cierta cantidad de computadores automatizados que deben tener la habilidad de manejar un número considerable de llamadas de manera simultánea, distribuirlas y reenviarlas a alguien calificado para atenderlas, y registrarlas. De la misma forma, para Norman (2005) [1] un call center es un ambiente de trabajo en el que la mayoría de los negocios son realizados a través del teléfono usando simultáneamente pantallas de visualización de datos. La definición de call center como estructura organizacional es planteada por autores como Vasconcelos (2004) [7], para quien un call center es una estructura organizacional que comprende puestos de trabajo para la atención al cliente por medio de la utilización de una terminal de computador y de un aparato telefónico para solucionar problemas y orientar a los usuarios en la utilización de un producto y/o servicio. Para Rocha (2005) [3], de acuerdo con Vasconcelos (2004) [7], un call center es una estructura organizacional compuesta por estaciones de trabajo para atención al cliente. Esta misma línea es seguida por autores como Norman [1]. Según Zapf, Isic, Bechtoldt y Blau (2003) [12], en un call center la forma de entrar en contacto con los clientes es diversa; en algunos casos se reciben llamadas (llamadas de Inbound), y en otros se generan llamadas (llamadas de Outbound). De este modo, en los call centers de inbound se lleva a cabo un rol más pasivo que en los de outbound. Algunas organizaciones, con el ánimo de manifestar su orientación al cliente y tratar de asegurar la satisfacción de éstos pretenden brindar un servicio más complejo al tener un call center que maneja llamadas tanto de inbound como de outbound. Las llamadas que entran al call center están orientadas principalmente a tareas relacionadas con servicio al cliente, información, toma de órdenes y soporte de servicios. Las llamadas que salen de un call center tienen que ver por lo general con mercadeo, venta de productos y servicios [2]. En cuanto a los tipos de call center, se ha hecho la distinción entre call center externo y call center interno [3]. Un call center externo se refiere a una compañía especializada 9

10 independiente que usa la tecnología en telecomunicaciones para prestar el servicio de call center a otras organizaciones. Los call center internos son departamentos o compañías separadas dentro de una compañía mayor. Cada uno de estos tipos de call center tiene características propias e implicaciones distintas a nivel ocupacional para los empleados. Por ejemplo, dependiendo de si pertenecen a un call center externo e interno se da la integración de éstos y su afiliación a la seguridad social [1]. Por otro lado, las tareas del trabajo y el tipo de clientes suele ser mucho más variado en un call center externo; esto puede traer consecuencias tanto positivas como negativas para el operador. Es probable que resulte beneficioso para el operador ya que éste podría ser estimulado a trabajar con diferentes productos y aprender cosas nuevas, pero también existe la posibilidad de que llegue a ser perjudicial al dificultarse la identificación con cada una de las compañías para las que trabaja y la comprensión del producto y el concepto del negocio [4] Sectores y actividades La implementación de call centers ha aumentado de manera considerable en las últimas décadas extendiéndose de forma progresiva a gran variedad de sectores de la economía y tipos de actividad [2]. Dicho aumento está justificado por las ventajas que representa para la empresa la implementación de un call center, entre éstas se encuentran según Zapf y cols (2003) [12] bajos costos en el área de trabajo de campo debido a la prestación de una amplia gama de servicios por vía telefónica y, además, un mayor porcentaje de clientes satisfechos al estar conectados siete días 24 horas al día. Los principales sectores económicos que usan call centers son: Sector Salud: En este caso los call centers son útiles para obtener información acerca de condiciones médicas y solicitar el servicio de ambulancia. Educación: Con el fin de brindar información a los estudiantes y potenciales estudiantes acerca de los requisitos, cursos y calificaciones. Servicios Públicos: A través de los call centers se realizan diferentes labores: información de pagos, reporte de emergencias, soporte técnico, ventas, entre otras. 10

11 Sector Bancario: Se pueden realizar transacciones bancarias y obtener información. Seguros: Con el objetivo de brindar información y vender servicios. Servicios Legales: Para obtener información acerca de los derechos legales, beneficios del gobierno, etc. Servicios de entretenimiento: Para el soporte de los servicios de televisión ofrecidos por las compañías de cable, promociones y concursos de los programas de televisión, entre otros. Comercio: Con fines de ventas, facturación e información. De acuerdo con lo anterior, el término call center abarca el manejo de un gran número de llamadas de características diferentes. Entre los tipos de actividad se encuentran: servicios de emergencia, centro de mensajes, servicio al cliente, toma de pedidos, manejo de facturación, ventas y telemercadeo. Por supuesto, el tipo de actividad que se lleve a cabo en el call center se encuentra directamente relacionado con los efectos sobre la salud de los operadores Población Laboral Los resultados obtenidos por varios estudios realizados teniendo el call center como escenario laboral, han concluido que la población que allí labora está, en su mayoría, compuesta por mujeres y jóvenes. En Europa, los datos señalan una proporción de 2:1 entre mujeres y hombres, así como también una edad promedio entre los 20 y los 30 años [2]. Según los resultados de varios estudios revisados por Norman (2005) [1], los operadores de call center resultaron ser en su mayoría jóvenes con un promedio de edad entre los 28 y los 34 años. En estos estudios, la proporción de mujeres fue mayor que la de hombres. Según Norman (2005) [1], el trabajo en un call center es bastante intenso y demanda por parte del empleado la posesión de conocimientos acerca de la organización y sus productos, uso de la tecnología, y manejo de clientes. Es recomendable que el personal seleccionado posea alguna de estas características en el momento de vincularse a la empresa o, que al menos, tenga la facilidad de aprenderlas tras una capacitación Estación de trabajo Según Zapf y cols (2003) [12], para realizar su trabajo, el operador de un call center se encuentra sentado frente a un 11

12 escritorio donde hay una terminal de visualización de datos o VDT; esta terminal consta de una pantalla de visualización, un teclado y una unidad central de procesamiento [13] Adicionalmente, puede tener otros dispositivos de entrada de datos como el mouse y, en el caso de los call centers, es común el uso de headset para comunicarse con el cliente de tal forma que las manos de los operadores se encuentren libres para ingresar los datos necesarios en la terminal. Según el documento de la Occupational Safety and Health Administration (OSHA) (1997) [13], un diseño apropiado de la estación de trabajo ayuda en la reducción de las molestias visuales y musculoesqueléticas; una estación bien diseñada será aquella que permita al operador sentarse cómodamente para usar todas sus herramientas, proveer soporte adecuado a las extremidades superiores e inferiores, tener mobiliario ajustable, permitir la comodidad visual, entre otras condiciones Pantalla de visualización de datos: La información presentada a continuación tiene como base el capítulo de pantallas de visualización de datos de la Enciclopedia de Salud y Seguridad en el Trabajo del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de España [14]. La pantalla de visualización de datos es el dispositivo de salida que muestra aquello que está siendo procesado por el computador, puede ser monocromática (azul, verde o naranja sobre un fondo negro) o policromática, Además, puede estar compuesta por tubos de rayos catódicos o cristal líquido. Con el fin de disminuir los perjuicios del uso de estas pantallas en la salud de quienes las manejan, es necesario que éstas sean ajustables en características como brillo, color, contraste, para que sea clara y legible la información, etc.; igualmente deben permitir al usuario ajustar el ángulo de visión de tal forma que el operador pueda ver la pantalla en un ángulo entre los 0 y los 60 por debajo del plano horizontal, se recomienda un ángulo de visión entre los 15 y 20 por debajo del plano horizontal al centro de la pantalla. Según la norma ISO 9241 (1995) [en15], que regula todo lo relacionado con el uso de terminales de visualización de video en Europa, las pantallas de visualización deben ser confortables, seguras y eficientes. Los requerimientos ergonómicos de la pantalla de acuerdo con la 12

13 OSHA (1997) [13] son los siguientes: la línea superior más elevada de la pantalla no debe ser más alta que los ojos del usuario, en caso de haber un sujetador de documentos, éste y la pantalla deben estar ubicados a la misma distancia del ojo y cercanos al operador. Igualmente, los operadores deben tener los lentes apropiados para el uso del computador, lo anterior en el caso de tener defectos visuales. Además, el rango recomendable de distancia de visión de la terminal de visualización de datos oscila entre los 46 y los 61 centímetros. Finalmente, es necesario que los datos en la pantalla sean legibles. La norma ISO 9241 (1995) [en 15] comparte muchos de los lineamientos de la ley de Estados Unidos; adicionalmente, señala condiciones como una tasa mínima de refrescamiento de la pantalla de 70 Hz con el fin de evitar titileos molestos Teclado El teclado es un dispositivo de entrada que le brinda al operador la posibilidad de enviar información a la unidad de procesamiento del computador; es generalmente usado para la entrada de datos y la búsqueda de información [13]. Según la norma ISO 9241 (1995) [en 15] el teclado debe ser ajustable, fácil de usar y estar separado de la pantalla dando lugar a un uso sin causar fatiga en el brazo o la mano de tal forma que permita realizar el trabajo de forma eficiente, segura y confortable. Entre las disposiciones de esta norma se encuentra que la altura adecuada entre el escritorio y la superficie de las teclas ubicadas en la mitad es de menos de 3 cm. Otras recomendaciones para el uso de teclados se refieren a que éste debe estar ubicado dentro de la longitud del antebrazo y el ancho de los hombros, se recomienda que haya 15 cm. desde el borde del escritorio al teclado [16]. Con el fin de mantener los brazos del operador en una posición confortable, es necesaria una superficie de trabajo más baja de lo normal; por lo anterior es recomendable instalar una extensión del teclado o una bandeja. La posición menos perjudicial para los operadores es con los antebrazos paralelos al piso y los codos a los lados, esto permite a las manos moverse fácilmente en el teclado. En cuanto a la posición de la muñeca, se busca que esté alineada de forma paralela con el antebrazo [13]. 13

14 Unidad Central de Procesamiento La unidad central de procesamiento es el centro de operaciones para todos los procesos del computador, ejecuta cálculos y organiza el flujo de información que entra y sale del sistema [13] Mouse Entre los principales dispositivos de entrada de datos se encuentra el mouse. Éste debe estar ubicado al lado del operador con el brazo cerca al cuerpo para apoyarse manteniendo una línea recta entre la mano y el antebrazo. Mientras se usa este dispositivo la parte superior del brazo no debe estar elevada o extendida, por el contrario, la superficie de la muñeca debe estar extendida [13]. Adicionalmente, el espacio entre el teclado y el mouse debe ser lo suficientemente extenso como para permitir al usuario apoyar las manos y el antebrazo en el escritorio [16] Escritorio El escritorio o la superficie sobre la cual se encuentra la terminal de visualización de datos debe ser verticalmente ajustable y permitir al operador ajustar la pantalla, el mouse y el teclado [13]. Además, la extensión del escritorio debe permitir colocar el mouse y el teclado de forma tal que sea posible apoyar en él las manos y los brazos [16] Silla Debido a que los operadores de call center pasan la mayor parte de su jornada laboral sentados, la silla resulta ser un factor crucial en el desarrollo de trastornos musculoesqueléticos, por tal razón, ésta debe ser fácilmente ajustable por el operador con el fin de permitir comodidad y eficiencia en su labor. En lo referente a la altura de la silla, ésta es correcta cuando la planta del pie descansa totalmente en el piso o en el descansapies y la parte trasera de la rodilla está ligeramente más alta que el asiento de la silla [13]. El descansabrazos debe ser lo suficientemente corto y bajo para encajar bajo las superficies de trabajo permitiendo de esta forma que el operador se mueva libremente sobre ésta. Por otro lado, el espaldar debe proveer 14

15 soporte a la totalidad de la espalda y además debe permitir que el operador varíe la postura [13]. En general, es fundamental que la silla sea totalmente ajustable en altura e inclinación con el fin de brindar comodidad al operador y permitirle variar las posturas y los movimientos a lo largo de su jornada laboral Headset El gran número de llamadas que debe atender un operador, sumado al uso continuo del computador durante cada llamada, hace necesario el uso de headset en un call center. Un headset es una diadema que tiene un micrófono y uno (monoauricular) o dos (biauricular) audífonos a través de los cuáles el operador escucha a la persona que llama [17]. El uso del headset de forma continua hace necesario que tanto éste como los amplificadores posean controles de volumen para regular el nivel de ruido; además, es conveniente que después de cada llamada el headset retorne automáticamente a determinado nivel de volumen [2]. Según el ETSI (2003) [2], la posición óptima del micrófono del headset es frente a la boca del operador con el fin de evitar trastornos de voz debido al volumen excesivo del discurso. Debido a condiciones laborales de un call center como es el hot desking, el headset debe ser completamente ajustable y tiene requerimientos especiales de higiene y mantenimiento. La higiene de este aparato debe ser exhaustiva con el fin de evitar infecciones e irritaciones, especialmente en el canal auditivo; es importante que se suministren a los operadores los implementos de aseo adecuados para llevar a cabo la limpieza del headset antes de empezar su jornada laboral. En cuanto al mantenimiento, es fundamental que los operadores sean capacitados para limpiar los tubos de voz, ya que la comunicación se puede ver entorpecida debido a los residuos de comida, maquillaje o polvo, generando no sólo trastornos vocales al tener que forzar la voz sino además la frustración del usuario al no ser entendido por el operador [2] Tecnología En la actualidad, los sistemas tecnológicos usados en los call centers están enfocados en la contestación de las llamadas, la filtración, la medición y reporte de éstas. Una función 15

16 secundaria de estos sistemas es la medición y reporte de la ejecución. Las principales tecnologías son la voz de respuesta interactiva y la distribución automática de las llamadas. También es común la integración de las llamadas con bases de datos a través de la integración computador-teléfono. Además de lo anterior, los sistemas de identificación de llamadas son bastante utilizados. A continuación se describirán de forma breve algunas de estas tecnologías según el ETSI (2003) [2]: Voz de respuesta interactiva También es conocida como manejo de las llamadas y ejecutada por una unidad de respuesta de voz. La llamada del cliente es filtrada por medio de diálogos de pregunta y respuesta usando preguntas pregrabadas y con respuestas contestadas tras el toque de un tono en el teclado por parte de la persona que llama. Posteriormente la llamada es enrutada al departamento pertinente donde se procesa. El procesamiento puede ser automatizado o se puede entablar una comunicación con un agente dependiendo de las características de la demanda del cliente Distribución automática de la llamada Con esta tecnología, las llamadas entrantes son distribuidas a los operadores de manera equitativa con el fin de repartir la carga. Las llamadas son puestas en espera y se coloca a las personas que llaman un mensaje de espera si todos los operadores están ocupados. Una de las características de este tipo de tecnología es que provee información sobre el estatus y reportes acerca de la administración. Si este sistema se combina con la voz de respuesta interactiva resulta ser un sistema mucho más funcional en el que se puede informar acerca de la posición del usuario en la espera y por cuánto tiempo va a tener que esperar Integración computador-teléfono Esta tecnología permite la integración de la llamada atendida con los datos del cliente. La identificación del cliente y su número son preguntados para filtrar la llamada. Con este sistema, la pantalla del operador es precargada con los datos del cliente. 16

17 Marcación Predictiva Usado principalmente en centros de televentas. Normalmente está acompañada de sistemas de integración computador-teléfono. Gracias a ésta, los agentes pueden marcar automáticamente cualquier número en la base de datos de los clientes Grabación de datos de la llamada Esta tecnología, ampliamente usada en call centers, tuvo como motivación inicial propósitos de entrenamiento. En la actualidad, es usada más con propósitos legales, estatutarios, de monitoreo, entre otros Sistemas estadísticos Estos sistemas ofrecen a la administración del call center retroalimentación acerca de datos como tiempo de espera, número y duración de las llamadas. El siguiente es el proceso que, por lo general, sigue una llamada después de entrar a un call center [1]: generalmente el cliente es conectado a una voz de respuesta automática que usa un diálogo con respuestas pregrabadas a preguntas. Posteriormente, las llamadas son conectadas al operador apropiado por un sistema automático de distribución de llamadas. La información de la persona que llama, a menudo obtenida de la integración computador-teléfono, es proyectada en la pantalla. Las llamadas son grabadas con frecuencia y de estas grabaciones se obtienen datos estadísticos como tiempo de espera y duración de la llamada, lo anterior con propósitos de supervisión. 3.2 FACTORES INDIVIDUALES Según la Norma de Factores Psicosociales de Colombia (en trámite) [18], en general, los factores individuales que hacen parte de los factores psicosociales relacionados con el estrés en el trabajo pueden dividirse en información sociodemográfica, características de personalidad y condiciones de salud. Entre la información sociodemográfica se encuentra el sexo, la edad, el nivel de escolaridad, la convivencia o no en 17

18 pareja, el número de personas a cargo, la ocupación, el área de trabajo, cargo y tiempo de antigüedad en el cargo. Las características de personalidad hacen referencia a los rasgos de personalidad y a los estilos de afrontamiento. Finalmente, las condiciones de salud tienen que ver con los síntomas o afecciones a nivel cardiovascular, gastrointestinal, nervioso, dermatológico, endocrino, genital y urinario. Por otra parte, el modelo de Exposición-Efecto enfocado en el trabajo en un Call Center, modificado por Mathiansen y Winkel [en 1], plantea que entre las características individuales se encuentran adicionalmente, además de la edad, el género y el nivel de educación, factores como la experiencia en la tarea presente y el trabajo en un computador. Cooper y Davidson (1998) [19], se mencionan como factores individuales las características genéticas, antecedentes, características demográficas (edad, sexo, educación, religión, nacionalidad), estrés (capacidad para hacerle frente), personalidad tipo A, extroversión o introversión, neurosis y acontecimientos vitales. El conocimiento de todos estos factores anteriormente mencionados resulta útil para proteger la salud y bienestar del trabajador en procesos de selección, reubicación, promoción, rotación y cambios tecnológicos o administrativos. 3.3 FACTORES EXTRALABORALES Los factores extralaborales son, según el enfoque psicosocial, un conjunto de variables que influyen en lo relacionado con el estrés en el trabajo. Según la norma que pretende regular los factores psicosociales en el trabajo, del Ministerio de Protección Social de Colombia [18], entre los factores extralaborales se encuentran la utilización que el individuo haga de su tiempo libre, el medio de transporte y tiempo de desplazamiento utilizado para ir de la casa al trabajo, la pertenencia a redes de apoyo social, y las características de la vivienda. Norman (2005) [1], también reconoce la influencia de lo que llama vida fuera del trabajo sobre el estrés; entre las condiciones relevantes de ésta menciona las demandas físicas y psicosociales relacionadas con la convivencia en pareja, relativas a la vejez, y aquellas propias del cuidado del hogar; además incluye el pobre soporte social, los conflictos con miembros de la familia o amigos, el rango de tiempo para intereses propios y la recuperación física y psicológica después del trabajo. 18

19 Theorell (1996) [1], de acuerdo con Norman, plantea que las exposiciones sociales se relacionan con factores no ocupacionales como la carga física fuera del trabajo y el pobre soporte social de la pareja y los amigos, y que estos factores pueden llegar a afectar la salud del trabajador de la misma forma que lo hacen los factores ocupacionales. Cooper y Davidson [19], agregan a los factores anteriormente mencionados algunos pertenecientes a la esfera social como: la alienación, anomia, clima, régimen alimenticio, mudanzas frecuentes, conducción de vehículos, vida urbana o rural, práctica de actividad física, y distracciones, contactos y actividades sociales. Además, este autor menciona elementos de la esfera doméstica como la dinámica familiar, las relaciones conyugales, las relaciones con los hijos, las inquietudes de la familia respecto a la seguridad, el ambiente del hogar, las preocupaciones financieras y las fases del desarrollo. Otro factor que aplica al contexto colombiano debido a la situación actual de violencia es la migración, mencionada por Guerrero [25]. 3.4 FACTORES INTRALABORALES Condiciones Físicas Distribución Espacial En general, los call centers deberían tener suficiente espacio libre para permitir a las personas que allí laboran, hacer su trabajo de forma cómoda y movilizarse con facilidad. Para tal fin, el volumen 71 total del área vacía dividida por el número de personas que normalmente trabajan allí debe ser de al menos 11 metros cúbicos. El espacio adicional que se necesita en cada call center para llevar a cabo las actividades del trabajo sin riesgos para la seguridad y la salud, depende del estilo y tamaño de la estación de trabajo y las necesidades básicas de almacenamiento. Es importante también tener en cuenta la implementación de estructuras que faciliten el acceso a personas con poca movilidad o en silla de ruedas. El sistema de control de las condiciones ambientales debería ser diseñado para afrontar las demandas de este grupo ocupacional. La distribución dentro del edificio puede cambiar dramáticamente dependiendo del turno, debido a esto, el sistema de control de las condiciones ambientales debería ser 19

20 diseñado para hacer los ajustes apropiados o permitir que los operadores hagan ajustes Iluminación Los requerimientos de iluminación en un call center difieren dependiendo de si los operadores están trabajando sólo con pantallas de visualización o si adicionalmente tienen que consultar y completar papelería. Por lo general, debe haber la iluminación adecuada y suficiente para llevar a cabo las tareas que demanda el puesto. En lo referente a los niveles de iluminación, una iluminación de 300 luxes resulta adecuada para las labores que se realizan en un call center, pues dan suficiente legibilidad al documento y un balance de luminancia aceptable para la pantalla. No se recomiendan niveles de iluminación por debajo de 200 luxes. La iluminación tanto individual como del local en general debe asegurar condiciones apropiadas de iluminación y un contraste apropiado entre la pantalla y el ambiente. Además, debe estar libre de brillo y reflejos. El brillo y los reflejos en la pantalla usualmente pueden ser evitados por una acomodación adecuada de los equipos con respecto a las ventanas y superficies luminosas. Con el fin de reducir el brillo, las ventanas en los call centers generalmente están cubiertas. El tipo de iluminación más adecuado para call centers es aquel en el cual las luminarias se distribuyen de manera homogénea en el techo de forma que su reflejo luminoso se garantice en todos los puestos de trabajo representados en el plano general para obtener un nivel de iluminación uniforme. Respecto a los colores, la superficie del techo debe ser lo más blanca posible, ya que de esta forma disipará la oscuridad y reducirá los brillos. Las paredes deberán tener preferiblemente un color pálido y acabado mate o semibrillante para evitar reflejos y deslumbramiento. Es preferible que el color del suelo sea ligeramente más oscuro que el de las paredes y los techos con el fin de evitar los brillos. Las superficies de trabajo, mesas y maquinaria deberán tener factores de reflexión entre un 20 y un 40%. Los equipos deberán tener un acabado duradero de color puro y deben ser de material no brillante. Los colores pueden ser bastante útiles, además, para identificar y destacar diferentes objetos a través de colores cálidos y brillantes. 20

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