Plan Estratégico de Tecnologías de Información

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1 2013 Plan Estratégico de Tecnologías de Información Departamento de Tecnologías de Información Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos 21/05/2013 Pág. 1

2 ÍNDICE Introducción... 3 I. Marco estratégico Visión Misión Objetivos Políticas Estrategias... 7 II. Desarrollo del Plan Estratégico Situación actual Situación deseada Modelo de Tecnologías y Sistemas de Información Arquitectura de los sistemas Tendencia de las tecnologías de información en la industria Arquitectura tecnológica para la ARESEP III. Directrices Factores críticos de éxito Identificación de riesgos en la ejecución del plan Lineamientos para la ejecución del plan Procedimiento para valorar proyectos Sesiones de validación Informes de seguimiento Difusión del plan, cambios y avances Recopilación de información histórica Anexo No. 1 - Términos técnicos utilizados Anexo No. 2 Lista de Proyectos Anexo No. 3 Ejemplo de valoración de proyecto Pág. 2

3 Introducción A partir del Marco Estratégico Institucional de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP), se presenta en este documento el Plan Estratégico para el Departamento de Tecnologías de Información. En este Plan se define el marco estratégico que establece las pautas a corto, mediano y largo plazo para el desarrollo y modernización de la función de tecnología e información. En la primera parte del documento se presenta la Visión, la Misión, los Objetivos Generales, las Políticas y las Estrategias Institucionales en esta materia. En la segunda parte se define la estrategia tecnológica y el modelo organizativo propuesto. Finalmente se define el portafolio de proyectos, las prioridades de desarrollo, las estimaciones de tiempo y costo para su implantación. Este plan se desarrolla a partir de un diagnóstico detallado de la situación actual utilizando la metodología de COBIT, del análisis marco organizativo vigente en esta materia así como las Normas técnicas para la gestión y el control de las Tecnologías de Información (N CO-DFOE), de manera que la Institución pueda utilizar la tecnología de información y comunicaciones en el logro de sus objetivos organizativos y bajo una relación costo / beneficio adecuada, con miras a lograr una mejora en los procesos sustantivos y de apoyo contemplando los retos que la sociedad costarricense está requiriendo de sus Instituciones. Es importante mencionar que este plan está basado en la situación actual de la Institución y sus prioridades, sin embargo debe ser revisado anualmente a través de un conjunto de sesiones de planeación donde se evalúe su vigencia y oportunidad y se le hagan las modificaciones correspondientes para garantizar que su ejecución, sea coherente con las prioridades de desarrollo establecidas para la Institución. El informe se estructura de la siguiente manera: PRIMERA PARTE: MARCO ESTRATÉGICO Misión Visión Objetivos Políticas Estrategias SEGUNDA PARTE: DESARROLLO DEL PLAN ESTRATÉGICO Pág. 3

4 Situación Actual Situación Deseada Modelo de Tecnologías y Sistemas de Información Arquitectura de los sistemas Tendencia de las TIC s en la industria Arquitectura tecnológica TERCERA PARTE: DIRECTRICES Factores Críticos de Éxito Identificación de riesgos en la ejecución del plan Lineamientos para la ejecución del plan Procedimiento para valorar proyectos Sesiones de validación Informes de seguimiento Difusión del plan, cambios y avances Recopilación de información histórica Pág. 4

5 I. Marco estratégico El proceso de planificación estratégica de tecnologías de información y comunicación de la ARESEP, se desarrolló con base en lo establecido en las Normas Técnicas de Control Interno para la Gestión y Control de Tecnologías de Información, emitidas por la Contraloría General de la República; así como en las mejores prácticas sobre el tema. Se presenta a continuación el Marco Estratégico para las tecnologías de información donde se define la Visión, la Misión, los Objetivos y las Políticas básicas que enmarcan el desarrollo de esta actividad en pos de crear una infraestructura informática acorde con los requerimientos que los niveles directivos, gerenciales y administrativos han establecido para tal fin. Estos elementos orientarán el desarrollo del plan y contribuirán a que la ejecución de las estrategias tecnológicas y organizativas fundamentales, apoyen el logro de los objetivos de mediano y largo plazo plasmados en el Plan Estratégico Institucional. 1.1 Visión Los clientes internos y externos de las tecnologías de información de la ARESEP, encontrarán en el año 2016, una Institución actualizada tecnológicamente y soportada en sistemas automatizados que brindan la información necesaria para apoyar el proceso de toma de decisiones en las áreas operativas, administrativas y gerenciales, bajo las siguientes premisas: Uso intensivo, eficiente y oportuno de las tecnologías de información, como elemento fundamental para mejorar el control, oportunidad y la calidad del servicio al usuario final. Procesos administrativos y sustantivos apoyados en tecnologías de información de una manera eficiente y a un costo razonable. Plataforma tecnológica moderna a nivel de hardware, software, aplicaciones y comunicaciones. Asignación de los recursos tecnológicos a las diferentes áreas funcionales, con base a indicadores de gestión. Cultura informática desarrollada, orientada a la investigación y aplicación de las tecnologías de información, con un componente de capacitación bien definido. Valor agregado en cada uno de los servicios prestados de acuerdo con la Misión Institucional. Un adecuado modelo organizativo con el personal suficiente y capacitado para garantizar el desarrollo eficiente y efectivo de los diferentes proyectos que involucren tecnologías de información. Una estructura operativa, administrativa y gerencial que actúa y toma decisiones oportunas y acertadas, basadas en información. Pág. 5

6 Sistema de Información Integrado y de cobertura Institucional, que soporta procesos eficientes y confiables. Un modelo de datos que permita obtener información oportuna y confiable en todos los niveles organizativos. 1.2 Misión Con base en los elementos antes descritos, la Misión de las tecnologías de información se define de la siguiente manera: Promover el uso intensivo y oportuno de las tecnologías de información más apropiadas para el apoyo a la toma de decisiones en los diferentes niveles de la organización, el soporte eficiente a los diferentes servicios y la atención integral a los procesos sustantivos y de apoyo, bajo un enfoque de calidad y orientado hacia el servicio al cliente. 1.3 Objetivos Se presentan a continuación los objetivos que regirán el desarrollo de las tecnologías de información dentro del contexto institucional. Dotar a la Institución, de acuerdo con su Plan Estratégico Institucional, de una infraestructura tecnológica y de información que contribuya a mejorar continuamente la eficiencia, eficacia, control y seguridad en sus operaciones sustantivas y administrativas, acorde con la normativa interna, la legislación vigente de control interno y rendición de cuentas. Desarrollar capacidades orientadas a modernizar los procesos de negocio, la planificación, control y evaluación para mejorar continuamente la toma de decisiones apoyándose en tecnologías de información. Diseñar, desarrollar e implementar servicios basados en tecnología de información web, que permitan mejorar la gestión institucional hacia los usuarios finales. Crear las condiciones necesarias que permitan un desarrollo adecuado de la función de información de acuerdo con la legislación y la normativa vigente, evaluable en función de indicadores de gestión definidos para tal fin. Mantener al personal de la ARESEP capacitado y actualizado en materia tecnológica. Promover la cultura tecnológica institucional. 1.4 Políticas Pág. 6

7 El uso adecuado de las tecnologías de información desempeña un papel clave en el proceso de modernización institucional, la eficiencia, el buen funcionamiento y el logro de los objetivos y metas. Bajo este contexto, se definen las principales políticas que regirán su desarrollo: Apoyar con recursos internos el desarrollo y mantenimiento de una infraestructura tecnológica actualizada que permita el desarrollo oportuno de cada área funcional. Complementar cuando sea necesario, a través de servicios de outsourcing, la operación, soporte y desarrollo de la infraestructura tecnológica Divulgar la importancia y la alta prioridad que posee el desarrollo de las tecnologías de Información como factor crítico de éxito, en el proceso de modernización institucional. Introducir oportunamente, tecnologías de información que apoyen el servicio al cliente, a través de una evaluación continua y consistente. Disponer de recursos humanos altamente capacitados, necesarios para apoyar eficientemente esta función. Mejorar el servicio a los clientes internos y externos con la adopción de tecnologías modernas orientadas a Call Center, E-business, E-government, Work Flow y Data warehouse, mediante la adopción de sistemas y estándares de clase mundial vigentes. Conciliar el mejor aprovechamiento de las inversiones en tecnologías de información, permitiendo la obtención de información relevante en el proceso de toma de decisiones, de manera confiable, íntegra y oportuna. 1.5 Estrategias Con base en los pilares del pensamiento estratégico de la Institución plasmados en el Plan Estratégico Institucional y con el fin de lograr los objetivos establecidos, se definen a continuación las estrategias que permitirán el desarrollo armónico de las tecnologías de información Institucional. Centralizar la administración, la definición y aplicación de los mecanismos de control en la adquisición, el desarrollo y el mantenimiento de los sistemas de información y los servicios informáticos en general, alrededor de cada uno de los procesos sustantivos y de apoyo del negocio, con una visión de administración del conocimiento y servicios corporativos que soportan el proceso de consolidación de información y de toma de decisiones, para facilitar además, un desarrollo desconcentrado de la información por área funcional. Establecer al Departamento de Tecnologías de Información como unidad rectora y estratégica en materia de tecnologías, dando la responsabilidad funcional y presupuestal a los usuarios del proceso correspondiente. Pág. 7

8 Orientar las políticas de modernización hacia lograr agilidad y eficiencia en las operaciones, centralizada en la planificación, control e integración de la información que requiere ser consolidada y en las tecnologías que se adapten para lograrlo. Integrar toda la información corporativa en un modelo de datos que permita mantener el control gerencial y apoyar los procesos asociados a la toma de decisiones, y la interrelación de los diferentes sistemas. Velar por la seguridad, integridad, control y disponibilidad de los datos, las aplicaciones y las comunicaciones en aquellos servicios que impliquen transferencia electrónica de información y relaciones con otras entidades a través de Internet o redes de propósito específico. Promover la disponibilidad de información para apoyar las funciones de los niveles ejecutivos y de control administrativo a través de la implantación de aplicaciones orientadas a flujos de trabajo y archivos electrónicos en los procesos básicos del negocio. Mantener un programa continuo de capacitación orientado al mejoramiento de las destrezas de los diferentes niveles operativos y de líderes de proyectos para la función de informática. Desarrollar e implantar productos y servicios basados en información, que den valor agregado al cliente externo y que le permitan a la Institución, mantener una imagen de eficiencia y servicio al cliente, mediante la administración del conocimiento. Fortalecer la interoperabilidad de los sistemas de información internos con bases de datos externas de relevancia para la ARESEP. Mantener al personal altamente motivado e integrado a la Institución. Pág. 8

9 II. Desarrollo del Plan Estratégico Con base en el Marco Estratégico anteriormente planteado, se detalla a continuación la estrategia a seguir para el desarrollo de las tecnologías de información que contempla las siguientes secciones: 2.1 Situación actual 2.2 Situación deseada 2.3 Modelo de Tecnologías y Sistemas de Información. 2.4 Arquitectura de los sistemas. 2.5 Tendencia de las TIC s en la industria. 2.6 Arquitectura tecnológica de ARESEP. 2.1 Situación actual Sistemas de Información A nivel de tecnologías de información se encuentra una institución reguladora en donde la inserción tecnológica es muy baja a nivel de sistemas de información, razón por la que cada una de las áreas funcionales realiza su mejor esfuerzo por obtener soluciones tecnológicas que les apoyen en su gestión y en la toma de decisiones. Estos esfuerzos se llevan a cabo de forma independiente, con un alto riesgo de lograr soluciones no integradas y de duplicar esfuerzos. A falta de sistemas de información institucionales, la mayoría de los datos se procesan en hojas de cálculo (Excel) y en software de base de datos básico (Access) de acuerdo con los intereses del área, sin que exista integración entre ellas ni intercambio electrónico de datos, constituyéndose en un archipiélago institucional que genera mucho trabajo a los funcionarios para asegurarse de que están entregando o aceptando información veraz; incluso se manejan registros físicos como por ejemplo los tarjeteros de salarios históricos. Infraestructura A nivel de microcomputadores se tiene una base instalada de 289 equipos, con sistemas operativos actualizados; Microsoft Windows 7 en 277 equipos y Microsoft Windows XP en 12. En cuanto a herramientas de ofimática, el estándar es Microsoft Office 2007 y Microsoft Office Pág. 9

10 Con relación a paquetería, se dispone de múltiples herramientas de software como Adobe Acrobat Reader, SPSS, Forecast, Eviews, PDF Converter, ARGIS, Roxio, Nero, Dragon Naturally Speaking, Foxit Reader; entre otros. En lo que respecta a la infraestructura de servidores, se tienen 15 servidores virtuales y 12 servidores físicos, todos en plataforma Microsoft Windows Server, los cuales serán actualizados en su sistema operativo a Windows Server Data Center 2012 con el derecho de uso de las licencias ya adquirido. De los servidores físicos, tres están asignados a la operación del correo electrónico (Microsoft Exchange Server) y 7 para: Respaldo de software Servidor de aplicaciones Firma Digital Microsoft Sharepoint Servidor de desarrollo Microsoft Visual Studio Servidor de desarrollo Microsoft SQL Server Equipo tipo robot para generar respaldos en cinta En los servidores virtuales se encuentra operando el siguiente software: Base de datos (desarrollo y producción) Sistemas de Información File server Antivirus Base de datos del firewall Impresión de PDF's WSUS (Windows Server Update Services) AD's (Directorio Activo) Para la virtualización de servidores se utiliza el software VMWare, Vsphere 5.0 con sistema operativo Linux, incluyendo dispositivos para balancear la carga de procesamiento para que en caso de fallas en alguno de los tres, esta se distribuya entre los dos restantes, y una unidad de almacenamiento de datos (Disco duro) de 4 terabytes. A nivel de red de comunicaciones se tienen 18 switches para la distribución de los datos, 12 equipos (Access Point) distribuidos en distintas áreas para acceder redes inalámbricas, 2 Firewalls para Pág. 10

11 identificar e impedir ataques externos y un equipo Antispam; algunos de ellos ya obsoletos y sujetos de sustitución. Importante destacar que a falta de normativa interna, cada área es casi una isla en relación a políticas de acceso, unos usan Skype, otros no, unos sí pueden acceder a correo personal, otros no, lo que provoca que los firewall se saturen de manera progresiva, debido a la gran cantidad de políticas que se deben implementar para satisfacer la no estandarización de políticas en tecnología de información a nivel institucional. Con respecto a base de datos, se tiene instalado el Microsoft SQL Server 2005 y 2008, además el Sybase para la operación de sistemas en Visual Studio.net, en Power Builder y Visual Basic, así como software para monitorear el rendimiento de las mismas. Instalado y en proceso de iniciarlo en producción se tiene el software Microsoft Project Server como herramienta de apoyo para registro, actualización y seguimiento de proyectos en ejecución. Se cuenta con términos de referencia para contratar el desarrollo de los sistemas de Gestión Documental y de Regulación Tarifaria, y en proceso de licitación pública para la implementación de un Sistema Administrativo Financiero, nómina, Recursos Humanos, Gestión de Cobro y Cánones. A la fecha, se encuentra pendiente de aprobación la metodología para desarrollo de sistemas, los estándares de desarrollo en base de datos, la metodología para desarrollo de sistemas en Visual Studio.net y las directrices o políticas de seguridad. Estructura organizativa El Departamento de Tecnologías de Información se compone de la siguiente forma: Pág. 11

12 Jefatura 1 Profesional Jefe Área Administración Área Infraestructura y redes Área Sistemas de información 1 Director de proyectos informáticos 1 Coordinador 1 Coordinador 3 Soportistas técnicos 3 Desarrolladores 1 Adm. de bases de datos Se divide en tres áreas funcionales: Administración, Infraestructura y Redes, y Sistemas de Información. Actualmente se encuentra en proceso de contratación dos recursos: Director de proyectos informáticos el cual será asignado al área Administración y Administrador de bases de datos el cual pertenecerá al área Sistemas de Información. En Infraestructura y Redes se poseen dos funcionarios de planta, uno de ellos como soportista técnico y el otro encargado de coordinar las actividades y administrar toda la plataforma tecnológica. Además, se cuenta con dos soportistas técnicos contratados por outsourcing. En Sistemas de Información se cuenta con 4 funcionarios, uno de ellos encargado de coordinar las actividades del área y los restantes tres son analistas-desarrolladores. 2.2 Situación deseada Pág. 12

13 Se espera tener para el año 2016, una ARESEP muy automatizada con funcionarios que aprovechen al máximo la tecnología disponible y con una infraestructura tecnológica renovada en términos de capacidad, disponibilidad, eficiencia, y actualización. Esto permitirá cerrar la brecha tecnológica actual y hacer un mejor uso de la tecnología y de los sistemas de información para la obtención de datos regulatorios, cálculo y aplicación de tarifas, fiscalización de la calidad de los servicios, eficiente gestión de cobro, presupuesto de cánones automatizado y para el aprovechamiento de la tecnología como el pago electrónico, sistemas de ubicación satelital, sensores aplicados a la infraestructura de los regulados y el procesamiento para análisis de registros históricos. Se espera que en el corto y mediano plazo, la ARESEP disponga de los sistemas de información (Ver Anexo 1) que le permitan el procesamiento de datos para apoyar la toma de decisiones, con correspondencia electrónica y digital; casi cero papeles mediante el uso de expedientes electrónicos y firma digital y repositorios para almacenamiento electrónico de documentos, utilizando canales de comunicación que faciliten la transparencia institucional y la participación de ciudadanos, operadores y fiscalizadores. A mediano plazo y mediante la interoperabilidad, las tecnologías de información deben servir de medio para la obtención de la información requerida desde los operadores, regulados y proveedores de servicios, en forma ágil y oportuna para fortalecer el intercambio y registro de información de los servicios regulados con los ciudadanos e instituciones, para que oportunamente se analice, procese, y generen productos soportados en tecnologías, facilitándoles el realizar consultas, seguimiento de trámites, interponer quejas y denuncias vía Portal Electrónico. El uso de redes convergentes operando sobre el protocolo de internet (voz, vídeo y datos) de alta disponibilidad, es primordial para brindar servicios de más calidad. El uso de hardware y software apropiado, debe facilitar y agilizar la comunicación entre regulados, ciudadanía y funcionarios de ARESEP y ser la plataforma ideal para permitir el teletrabajo a sus empleados, para consejería en línea y adecuado manejo de las redes sociales y encuestas. En relación con los sistemas de información, estos apoyarán la gestión institucional mediante el uso y operación de sistemas transaccionales y de aplicativos especializados para inteligencia de negocios; siendo el outsourcing y desarrollo interno opciones para el desarrollo de soluciones tecnológicas. Una plataforma de servicios robusta tecnológicamente, con el objetivo de que los clientes externos cuenten con un adecuado soporte para el mejor uso de los sistemas de información y comunicación vía redes sociales, correo electrónico, telefonía IP y facsímil. Pág. 13

14 Así mismo, un recurso humano bien familiarizado con la tecnología disponible y sacándole el máximo provecho como apoyo a sus funciones, basado en un perfil actualizado del funcionario para que reúna las condiciones que permitan implementar este plan. Una base de datos que recopila, organiza y suministra el conocimiento de los funcionarios. Se contará con un marco de gestión tecnológica basado en mejores prácticas, políticas, directrices, lineamientos y metodologías que permitan estandarizar, controlar y medir el uso de las tecnologías de información y ejercer eficientemente la Gobernabilidad en tecnología. 2.3 Modelo de Tecnologías y Sistemas de Información En esta sección se definen las directrices básicas para implantar la infraestructura de sistemas y tecnologías de información que permitirá a la ARESEP, potenciar su función, proveer los servicios que la sociedad y el marco legal costarricense le demandan y situarse en una posición que, mediante la aplicación de las tecnologías de información, le permita consolidar el proceso de modernización en el cual se encuentra inmersa. A través del uso intensivo de las tecnologías basadas en Internet e Intranet, los desarrollos tradicionales tipo cliente-servidor- similares a los que utiliza la Institución, han perdido vigencia y están entrando en una curva pronunciada de obsolescencia. Estos sistemas se han convertido en soluciones computacionales limitadas donde aspectos como la escalabilidad y sostenibilidad son sumamente costosos y además, carecen de integración y aprovechamiento del poder computacional que las nuevas tecnologías de hardware, software y comunicaciones ofrecen. Como respuesta a ello, ha emergido una nueva forma de diseñar y desarrollar aplicaciones que abre paso al mejoramiento y la optimización del proceso de desarrollo de software: el diseño de sistemas utilizando Arquitecturas de Capas y Servicios. Precisamente, este modelo es el que se determina como el más adecuado para el desarrollo de los nuevos sistemas en la Institución. Lo anterior porque se ha redefinido el concepto tradicional de diseñar y desarrollar sistemas mediante la introducción de propuestas y esquemas de desarrollo que explotan al máximo las tecnologías existentes de hardware y software. El desarrollo de sistemas en capas y/o servicios, plantea un nuevo concepto de abstracción del software, proponiendo la separación funcional de los sistemas en capas lógicas que integradas entre sí conformen un sistema con funcionalidad completa. Esta separación busca dividir la interfaz con el usuario, la seguridad, las reglas del negocio y el repositorio de datos, de tal forma que la independencia funcional de Pág. 14

15 estas partes se logre mediante pequeños componentes de software. Estas capas no corresponden necesariamente al modelo físico de las computadoras en una red, pero sí a la partición lógica de la aplicación. El diseño de múltiples capas tiene ventajas sobre el modelo tradicional de dos capas (cliente - servidor), o sobre el diseño en una capa, como por ejemplo: Añade modularidad: Se facilita el modificar o remplazar una capa sin que esto afecte a otras capas, cada capa es independiente de la otra, solamente utilizan los puntos de acceso a los servicios (SAP), que son interfaces bien definidas. La implementación de los objetos es independiente y transparente. Permite equilibrar la carga: Se separan las funciones de las aplicaciones de las bases de datos haciendo fácil implementar el equilibrio de carga, esto es, distribuir los procesos uniformemente en una red, por ejemplo la de los servidores de aplicaciones. Reusabilidad: Se puede compartir y re-utilizar componentes y servicios creados, y distribuirlos a través de una red de computadoras. Flexibilidad: Se pueden realizar cambios a nivel de la lógica de negocios sin que esto afecte la interfaz del usuario. Manejabilidad: Se pueden dividir proyectos grandes y complejos en unidades más simples y diseñarlos a través de diferentes equipos de programación. Definiendo inicialmente la interfaz de los objetos, se pueden dedicar equipos para el desarrollo de la interfaz y desarrollo de la lógica de negocios en forma paralela. Escalabilidad: Se pueden agregar usuarios clientes sin necesidad de reinstalar todo el software, únicamente el de presentación, sobre todo cuando éste no es basado en un browser estándar. En la arquitectura de múltiples capas, el ambiente de desarrollo es más difícil de administrar que un ambiente visual simple para dos capas, porque existe software adicional que se debe controlar, como los servidores de transacciones y seguridad, y no solamente el lenguaje de programación. Sin embargo lo anterior es totalmente transparente para el usuario final. La Figura 1: Ejemplo de una aplicación en tres capas muestra una aplicación de este tipo con distintas interfaces de usuario: una para el web y otra de aplicación. La del web puede ser utilizada con un browser que interpreta el código, como por ejemplo el Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, entre otros. La de aplicación puede ser ejecutada en plataformas específicas según fueron desarrolladas, como Windows, Unix o Linux. Pág. 15

16 Estas interfaces utilizan objetos de negocios de la capa intermedia, las cuales no deben ser cambiadas y poseen las mismas implementaciones para cualquier interfaz, ya que los módulos de presentación solamente deben respetar las interfaces de comunicación con cada objeto, estableciendo un protocolo de comunicación. Inclusive los objetos pueden estar desarrollados en lenguajes diferentes, pero como se encuentran empaquetados, la implementación es transparente a la capa de presentación. Por último, se encuentran las fuentes de datos que utilizan los objetos; en este caso el objeto utiliza bases de datos como Oracle, Sybase o SQL Server, entre otros -, administradores de correo electrónico o archivos comunes, como archivos de texto o formato HTML. Figura 1: Ejemplo de una aplicación en tres capas Pág. 16

17 2.4 Arquitectura de los sistemas La tecnología ha hecho posible la comunicación integrada de datos, voz e imágenes entre distintos equipos y usuarios incrementando a la vez la función de distribución oportuna de la información del negocio, al permitir que cada cliente o proveedor acceda fácilmente los servicios sustantivos y de apoyo que provee la Institución. A continuación se presenta un diagrama con los componentes básicos de esta arquitectura. Figura 2: Arquitectura de los Sistemas Bajo este enfoque la arquitectura propuesta se compone por tres áreas (bloques), a saber: Gestión, Operativa y Datos. El bloque de gestión engloba los mecanismos y sistemas para obtener información de gestión básica para la toma de decisiones. La operativa está conformada por los sistemas de apoyo (Financiero-Contable, Proveeduría, Recursos Humanos y los sistemas de automatización de oficinas y mensajería), sistemas sustantivos (Fiscalización, cánones, aplicaciones de Work Flow y expediente electrónico, entre otros) y canales de distribución 1 (Oficinas, Internet, intranet y telefonía). El bloque de datos lo componen los datos e información almacenados en archivos y bases de datos, tal como se presenta en la Figura 2: Arquitectura de los Sistemas. 1 Canales de distribución: Mecanismos utilizados para hacer llegar los servicios que provee la Institución al cliente externo. Pág. 17

18 Las nuevas soluciones de sistemas de información deben considerar la integración de los distintos canales de presentación, plataformas de hardware, software y las interfaces necesarias para acceder a los distintos productos y servicios, de tal forma que una operación determinada sea soportada por los mismos procesos y transacciones, independientemente del canal de distribución utilizado para realizarla y suministrar información de gestión desde distintas vistas. Canal Sistemas de Información Bases de datos Sistema operativo Comunicaciones Hardware Figura 3. Arquitectura Genérica En la Figura 3: Arquitectura genérica se representa un sistema de aplicación sobre múltiples capas y su relación con la infraestructura tecnológica, el cual se implementa sobre una arquitectura multi-capa de servidores representada en la Figura 4: Implementación sobre tres capas. Pág. 18

19 Figura 4: Implementación sobre tres capas 2.5 Tendencia de las tecnologías de información en la industria Un análisis del tipo de tecnología que utilizan las instituciones que proveen servicios a través de Internet, similares a los que debe proveer la Institución, presenta las siguientes características: Existe una fuerte orientación a ofrecer servicios personalizados a través de interfaz web, de manera que tanto los clientes internos como los externos, tengan acceso a la información que les es autorizada, independientemente del lugar físico en el que se encuentren. Lo anterior facilita la posibilidad de brindar a través de herramientas automatizadas, servicios personalizados bajo la modalidad de autoservicio. En este caso la posibilidad de efectuar solicitudes de servicio, efectuar trámites electrónicos, ver estado de proyectos, efectuar pagos vía transferencias electrónicas, solicitudes remotas de información, reportes sobre estados de gestión, avisos sobre posibles requerimientos, entre otros, crean un potencial casi ilimitado en el proceso de modernización de la Institución y mejoras significativas de trámites en general. Tendencia hacia el uso de firma digital y expedientes electrónicos, con el objetivo de disminuir el uso de documentos físicos impresos. Se observa también una fuerte tendencia hacia el desarrollo de aplicaciones bajo ambiente gráfico utilizando tecnologías de múltiples capas (tipo N-tiers ) utilizando metodologías y herramientas orientadas al diseño e implantación de aplicaciones bajo paradigmas de objetos. Otro elemento importante que se observa está relacionado con la utilización de modelos de datos relacionales utilizando sistemas operativos de ambiente gráfico y modelos de replicación Pág. 19