Procedimiento para atender reclamos de clientes

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1 Página 1 de OBJETIVO Este documento establece el procedimiento para atender los Reclamos de Clientes relativos al Sistema de Gestión de Calidad de CR Ingeniería. 2. ALCANCE El alcance de este documento cubre los reclamos de Clientes relativos al Sistema de Gestión de Calidad, generados a partir de la gestión en cada una de las áreas que lo conforman y debe ser atendido por todo el personal de cada una de éstas. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerente general. 3.2 Jefes de área. 3.3 Representante de gerencia. 3.4 Coordinador de calidad. 3.5 Secretaria administrativa. 3.6 Supervisores de obra y mantención. 4. DOCUMENTOS APLICABLES 4.1 Norma ISO 9001; Procedimiento de acciones preventivas y correctivas. 5. TERMINOLOGÍA. 5.1 Reclamo de cliente: Insatisfacción expresada formalmente por el cliente en relación con incumplimientos relativos al diseño de proyectos, especificaciones técnicas, ejecución de obras y/o servicios de mantención, y a la calidad del producto o servicio final entregado. 5.2 Formulario de reclamo: documento que contiene información del cliente, el servicio, las causas del reclamo y la investigación y soluciones propuestas al cliente. 6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS No aplica.

2 Página 2 de ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO 1. Insatisfacción de cliente 1.1 Recepción de reclamo en obra 1.2 Recepción en casilla electrónica 1.3 Recepción por medio del gerente general 2. R. de gerencia o C. de calidad REG Área 3. Entrega de reclamo 4. Contacto inicial con el cliente 4.1 Mejora Insitu Implementar mejora REG Investigación causa-raíz 6. Implementación de acciones correctivas definitivas 7. Seguimiento de efectividad y cierre de acción correctiva REG- 010/ Ingreso a base de datos. nge 7.1 El receptor del reclamo, informa al Representante de Gerencia o coordinador de calidad todos los antecedentes preliminares del reclamo, los cuales registra en el formulario de Registro de Reclamo de Clientes, los reclamos pueden ingresar a CR Ingeniería mediante tres opciones, que se describen a continuación;

3 Página 3 de Recepción de reclamos en obra, cuando un supervisor de obra o personal de mantenciones recepciona en terreno cualquier reclamo del cliente, debe ser informado a la brevedad al jefe o gerente del área Casilla de correo electrónica, si el cliente nos proporciona vía electrónica un reclamo o queja sobre el servicio que se está entregando, debe ser atendido de manera inmediata, el correo se anexa como respaldo para el tratamiento de la queja Gerencia, en los casos en que el cliente se contacte con gerencia para presentar la disconformidad, quien recepciona debe informar en el menor tiempo posible al personal encargadas de gestionar la investigación y posterior mejora. 7.2 En cualquiera de las opciones de recepción del reclamo mencionadas anteriormente, el paso a seguir es informar al coordinador de calidad o al representante de gerencia para que ellos inicien el proceso para atender al reclamo creando el REG-025 formulario de reclamo de clientes, este registro también lo puede completar por el cliente si fuese necesario El coordinador de calidad o rep. de gerencia son quienes deciden cual es el o las áreas donde se origina la falla, y quienes serán los responsables de efectuar la investigación de la causa raíz, para posteriormente implementar las mejoras que sean necesarias con la finalidad de evitar un nuevo reclamo. 7.3 Luego se informa al Gerente o Jefe del Área responsable del reclamo, sobre los antecedentes otorgados por el receptor. El coordinador de calidad o rep. de gerencia en conjunto con la persona que esté recepcionando el REG-025 deben analizar los datos y definir quien será el responsable de efectuar la investigación, quién implementara las mejoras y quién hará el seguimiento para el cierre de la acción correctiva, todo lo antes mencionado queda especificado en el Formato de acción preventiva/correctiva REG Si el jefe de área lo estima necesario, se comunica con el cliente para resolver dudas referentes al reclamo, en lo posible no se deben omitir las dudas que se presenten Las mejoras in situ solo pueden ser definidas por los jefes del área afectada o gerencia, y se implementan previa comunicación con el cliente dejando registro en el Formato de acción preventiva/correctiva. REG Prioritariamente los jefe del área son quienes efectúan la investigación de la causa raíz, para luego definir y verificar las acciones correctivas. En los casos en

4 Página 4 de 11 que el jefe de área designe a otro trabajador para realizar la investigación, lo debe hacer siempre bajo su supervisión. Las fuentes utilizadas para la investigación de la causa, pueden incluir: Antecedentes del diseño y desarrollo del proyecto. Registros de las etapas de diseño del proyecto. Registros de las etapas de ejecución de las obras. Documentos de recepción final. Registro de inspección en terreno para el caso de las obras, entregados por los supervisores. Registros relativos a los servicios de mantenciones. Historial de procesos relevantes en la ejecución de la obra, servicio de mantenciones. Fallas reportadas por clientes. Documentos de Respaldo de los reclamos (Los cuales se detallan en el formulario de Reclamos de Clientes (REG-025). Otras fuentes. Se deja registro de la investigación en el Formato de acción preventiva/correctiva. REG El Gerente o Jefe del área donde se origina el reclamo determinan las correcciones y acciones correctivas a seguir y establecen las soluciones para el reclamo; todo lo anterior es registrado en el Formato de acción preventiva/correctiva. REG El responsable designado en el punto 7.3 debe efectuar el seguimiento para verificar la efectividad de las correcciones inmediatas efectuadas y a su vez la eficacia de las acciones correctivas, registrando el resultado en el Formato de acción preventiva/correctiva. REG Una vez cerrado el reclamo el coordinador de calidad procede a ingresar la información resultante de la gestión del reclamo, de la siguiente forma. REG-025 Formulario de reclamo de clientes se ingresa a la lista maestra de REG-049. REG- 009 Formato de acción preventiva/correctiva se ingresa a Lista maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010 El Representante de Gerencia informa al Gerente General sobre los reclamos generados, el estado de éstos y las correcciones y acciones correctivas

5 Página 5 de 11 implementadas, a través de las reuniones de Revisión Gerencial programadas según lo indicado en el Procedimiento de Revisiones Gerenciales (PC-RGE-10). 8. REGISTROS 8.1 Formulario de REG Formato de acción preventiva/correctiva. REG Lista maestra de REG Lista maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010

6 Página 6 de ANEXOS. 9.1 Formulario de REG-025 Datos del Cliente RUT: Giro: FECHA DE RECEPCIÓN DEL RECLAMO Razón Social: Datos del emisor del reclamo (Cliente): Cargo Mail de Contacto: RECLAMO FORMULARIO DE RECLAMOS DE CLIENTES Área de Origen del Reclamo Cargo: Dirección Empresa: Nombre Datos del receptor del reclamo Nombre: Firma: Fecha de entrega : Nombre REG-025 REV:01 Nº Correlativo 00 Entrega del reclamo al área afectada Cargo Firma: Respaldo del Reclamo (Documentos de Respaldo) (si aplica) Originales Detallar Copias Otros Causa raíz y acción correctiva Nº Correlativo formulario de accion correctica Fecha de inicio Fecha de cierre Nombre de la jefatura o encargado responsible: Responsable de la investigación Fecha / / Responsable de la implementacion Fecha / / Responsable del seguimiento Fecha / / Mejora Insitu Cierre del reclamo Fecha / / CON FECHA DE DE, SE DA POR CERRADO EL RECLAMO YA QUE SE EFECTUARON LAS INVESTIGACIONES Y SE IMPLEMENTARON LAS MEJORAS NECESARIAS, PARA EVITAR QUE SE REPITA LA NO CONFORMIDAD. (ADJUNTAR RESPALDOS CUANDO CORRESPONDA). Firma del Coordinador de Calidad Firma del Jefe o Encargado del área

7 Página 7 de Formato de acción preventiva/correctiva. REG-009 FORMULARIO DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA. ACCION CORRECTIVA PREVENTIVA Nº Correlativo: Fecha detección Área en que se detecta la No Conformidad Nombre y Cargo de quien detecta REG-009 REV:02 SECCION I : ORIGEN DE LA NO CONFORMIDAD (Marque con una X el origen de la no conformidad que origina la acción, para, favor llenar los datos solicitados) Revisiones Auditoria Interna Producto No Conforme REAL Gerenciales Proceso No Conforme Reclamo De Cliente DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD O MEJORA PREVENTIVA Otra Fuente POTENCIAL SECCIÓN II: ANÁLISIS, INVESTIGACIÓN DE LA CAUSA ; CORRECCIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA CAUSA RAIZ: Nombre de quién investigó la causa: CORRECCIÓN INMEDIATA: Fecha: ACCIÓN CORRECTIVA: Fecha de Implementación de la corrección: Cargo Responsable de la Implementación: Firma : SECCIÓN III : SEGUIMIENTO DE LA CORRECCIÓN INMEDIATA Y ACCIÓN CORRECTIVA IMPLEMENTADA. Responsable del Seguimiento de la corrección inmediata: Fecha : Resultados: Responsable de corroborar la eficacia de la acción correctiva : Resultados: Fecha: Estado de la Acción Correctiva o Preventiva al Término del Seguimiento Pendiente En ejecución Cerrada Por qué? Fecha Nueva Revisión: Firma del responsable del seguimiento.

8 Página 8 de Lista maestra de REG-049 LISTA MESTRA DE RECLAMOS DE CLIENTES REG-049 REV:00 CORRELATIVO CLIENTE FECHA INGRESO RECEPCIÓN ORIGEN RESPONSIBLE CORRELATIVO REG-009 FECHA DE SEGUIMIENTOS CONDICIÓN FINAL

9 Página 9 de Lista maestra de acciones preventivas y correctivas REG-010 REG-010 REV:01 CORRELATIVO FECHA INGRESO LISTA MESTRA DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS. ACCION ORIGEN DEPARTAMENTO RESPONSIBLE DE IMPLEMENTACION RESPONSIBLE DE LOS SEGUIMIENTO FECHA DE SEGUIMIENTO FECHA CIERRE DE CORRECCIÓN FECHA DE CIERRE TOTAL DISPONIBILIDAD

10 Página 10 de Modificaciones del documento. Fecha de Modificación Cambios realizados Nº de Revisión Obsoleta Fecha de Revisión de versión obsoleta Fecha de Aprobación de versión obsoleta Se modifica el punto 7.7 antes decía: El responsable designado en el punto 7.3 debe efectuar el seguimiento para verificar la efectividad de las acciones implementadas, registrando el resultado de las acciones/soluciones implementadas en el Formato de acción preventiva/correctiva REG /07/ /07/ /11/ /07/2011 Ahora dice: El responsable designado en el punto 7.3 debe efectuar el seguimiento para verificar la efectividad de las correcciones efectuadas y a su vez la eficiencia de las acciones correctivas, registrando el resultado de las acciones/soluciones implementadas en el Formato de acción preventiva/correctiva REG-009. Se modifica el REG-009 formulario de acción correctiva / preventiva (anexo2). Se modifican los ítems II y III del formulario, con el fin de dar cumplimiento a los cambios realizados en el punto 7.7, descrito arriba. El REG-009 Formulario de acción correctiva/preventiva fue rectificado en los ítems II y III, se definieron de manera clara los módulos donde se debe especificar la corrección inmediata y las acciones correctivas, al igual que sus correspondientes seguimientos. Se elimina del procedimiento el cargo de Asistente comercial, ya que no existe actualmente en el organigrama de la empresa. Las actividades que desarrollaba fueron reasignadas /06/ /06/ /06/ /06/ /07/ /07/ /12/ /12/ /01/2012 El anexo 9.4 es actualizado, definiendo la versión 01 en la cual se agregó la columna Disponibilidad 03 28/07/ /07/ /03/2013 Se elimina del procedimiento el punto 7.8 informe final a cliente Esto genera que también se elimine el REG-069 del punto 7, 8 y /02/ /02/2012

11 Página 11 de 11 15/03/ /08/ /08/ /08/2015 Se modifica el registro REG-025 generando la versión 01, el cambio se hace específicamente en el punto 9.1 Anexos Se modifican el responsables de la revisión y aprobación del presente documento En el punto 3 de responsabilidades se modifica el cargo de recepcionista por secretaria administrativa. En el punto 7.6 se elimina el siguiente párrafo, El cliente debe manifestar su conformidad con alguna(s) de las solución(es) ofrecidas con lo cual se da por cerrado el reclamo, en el formato del anexo 1 y se da inicio a la etapa de seguimiento 04 14/02/ /02/ /03/ /03/ /03/ /03/ /03/ /03/2013

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