Taller de Modernización de Empresas de Agua en América Latina

Transcripción

1 Taller de Modernización de Empresas de Agua en América Latina Mejora en el proyecto comercial operativo de OSE: logros, aprendizajes y desafíos Ing. Lucila Servetto Sub Gerencia General Comercial Operativa 7 de junio, 2012 Montevideo - Uruguay

2 1) Programa de mejora Comercial Operativo a) Objetivo estratégico b) Objetivo del proyecto temario 2) Componentes a) Canales de atención b) Reingeniería de Procesos c) Sistema de gestión integrado d) Procedimientos y normativa e) Estructura organizativa 3) Logros 4) Desafíos

3 1 programa de mejora comercial operativo

4 Cómo surge? 2006

5 a) Objetivo estratégico Capitalizar los esfuerzos de la empresa para lograr una transformación efectiva de la gestión comercial operativa con resultados visibles en términos de valor para los clientes. Mayor capacidad de gestión y respuesta. Uniformizar y modernizar la gestión. Profundizar la orientación al ciudadano y el servicio a la comunidad. Mantener y mejorar la sustentabilidad de la empresa. Promover el desarrollo de los funcionarios para mejorar la actividad cotidiana.

6 b) Objetivo del proyecto Diseñar y construir un nuevo modelo de gestión comercial operativa orientado a procesos, con foco en el cliente, sustentado en un sistema de información de última generación. Brindar una atención comercial y respuesta operativa de primer nivel Acercar la atención a los clientes. Lograr una atención ágil. Alcanzar niveles de respuesta efectiva. Brindar información confiable. Disminuir el número de reclamos. Disponer canales de atención y respuesta adecuados. Acortar los ciclos de facturación y cobranza. Facturar consumos reales. Obtener un alto nivel de clientes al día con la facturación. Disponer alto grado de efectividad en la detección de fraudes.

7 2 componentes del proyecto

8 Componentes del proyecto Canales de atención Rediseño de procesos comerciales y operativos Sistema integrado de gestión comercial operativa Procedimientos y normativa Estructura organizativa

9 Componentes del proyecto 1 Canales de atención Objetivo: mejorar los canales de atención: reducir el número de llamadas telefónicas abandonadas; reducir los tiempos de espera; mejorar las comunicaciones internas; mejorar las condiciones de trabajo por área. a Implantación de un call center para atención telefónica nacional que permita optimizar y estandarizar el servicio. b Adecuación de locales para la atención presencial en todo el país: unificación de la imagen corporativa, incorporación de nuevos servicios.

10 Componentes del proyecto 2 Rediseño de procesos comerciales operativos Objetivo: rediseñar los procesos en función del modelo de gestión a implantar. a Relevamiento de procesos existentes e identificación de oportunidades de mejora. b Rediseño de 12 subprocesos comerciales operativos (*).

11 Componentes del proyecto b (*) Rediseño de 12 subprocesos comerciales operativos.. TALLER Reingeniería y Creatividad Servicio Nuevo Facturación y Gestión de Reclamos Orientación al Cliente Comunicación Gestión de Contratos Reclamos Operativos Reclamos Operativos (Jefes Técnicos) Atención al Cliente Cobranza y At. Al Cliente por Cobranza Cortes y Reaperturas Seguimiento y Control de Análisis y Planificación Control de Fraude Mejora Continua de Procesos Morosidad Participantes en reingeniería: 150 Funcionarios participantes delegados: 60 Participantes talleres cambio cultural: 400

12 Componentes del proyecto 3 Sistema de gestión integrado comercial operativo Objetivo: implantación a nivel país de un sistema de gestión comercial operativo que abarque la totalidad de los procesos que integran la gestión comercial operativa. a b c Integración entre los procesos: Contratación, Lectura, Facturación, Cobranza, Gestión Operativa, Atención al cliente. Unificación de la base de datos: se puede operar y monitorear la gestión desde cualquier lugar con acceso al sistema. Actualizaciones on-line: cada operación realizada en el sistema, actualiza la base de datos, registrando la modificación de los estados de las entidades (cliente, suministro, medidor, orden de trabajo, contrato).

13 Componentes del proyecto Alcance de la solución tecnológica implantada:

14 Componentes del proyecto 4 Procedimientos y normativa Objetivo: producir un cambio en la gestión. a Nueva normativa comercial operativa para adecuar los reglamentos acordes a las decisiones de la nueva política comercial operativa. b Redacción de nuevos contratos tipo con clientes: constancias de deuda, convenios de pago, recisión de contrato, declaración jurada. c Elaboración de los procedimientos comerciales operativos.

15 Componentes del proyecto 5 Estructura organizativa Objetivo: jerarquización del área para apropiación de los procesos y gestión responsable de los resultados. Sub Gerencia Genera Operativa Comercial Control de gestión Desarrollo C.O. Gestión clientes Grandes clientes y metrología Operaciones técnicas Facturación y cobranza Control de fraude

16 3 logros del proceso

17 1 Logros: canales de atención Atención telefónica antes Período: Antes de la implantación. Promedio mensual de llamadas atendidas: Trámites atendidos: Reclamos operativos. Consultas y reclamos comerciales.

18 1 Logros: canales de atención Período: Actualidad. Call center nacional. Nueva Central Telefónica. Nuevo Software de Gestión de Llamadas. FONO AGUA ahora Promedio mensual de llamadas atendidas: Trámites atendidos: Reclamos operativos. Consultas y reclamos comerciales. Trámites comerciales. Reserva de hora.

19 1 Logros: canales de atención Atención presencial antes Período: Antes de la implantación. Situación: 25 Locales de Atención (Ciudades A) 40 Locales de Atención con Funcionalidades Limitadas (ciudades B).

20 1 Logros: canales de atención Atención presencial ahora Período: Actualidad. Situación: 70 Centros de Servicios con Gestión. Comercial Operativa Integral.

21 1 Logros: canales de atención Nuevos servicios a través de la web Duplicado de facturas pendientes de pago. Página web interactiva Aporte de lectura. Reclamos web: - Operativos - Comerciales Solicitudes web: - Cambio de fecha de vencimiento de la factura - Cambio de dirección de entrega de la factura - Solicitud de Constancia de deuda Consulta de trámites Denuncias: - de pérdidas de agua potable en la vía pública - de irregularidades

22 Distribución de los clientes por canal CONTACTO CANTIDAD MENSUAL PORCENTAJE Web % Atención Telefónica % Atención Presencial % TOTAL %

23 2 Logros: Sistema Integrado de Gestión Unificación de toda la gestión asociada al cliente en un único sistema de alcance nacional Transparencia de la gestión Facilidad para implementar un Sistema de Control de Gestión Evolución tecnológica

24 2 Logros: Sistema Integrado de Gestión Lectura Flexibilidad en la planificación de rutas de lectura. Trazabilidad del parque de medidores Instalados y en almacén. Optimización en la detección de anomalías de consumo. Aporte de lecturas vía WEB y Teléfono.

25 2 Logros: Sistema Integrado de Gestión Facturación Acortamiento del ciclo comercial. Nuevo diseño de factura incluyendo gráficos de consumo. Automatización del cálculo de perdida invisible. Simplificación en el proceso de refacturación. Optimización en la detección de anomalías de facturación.

26 2 Logros: Sistema Integrado de Gestión Cobranza Ampliación y automatización de los canales de cobranza. Simplificación y automatización de los convenios de pago. Automatización del cálculo de perdida invisible. Mejora en la gestión de impagados.

27 2 Logros: Sistema Integrado de Gestión Gestión técnica Gestión de todas las ordenes de trabajo a través del sistema. Ingreso de toda las reclamaciones en la carpeta del cliente. Modulo de campaña

28 2 Logros: Sistema Integrado de Gestión Interface con otros sistemas GIS SAP ABITAB BANRED Empresas contratistas

29 3 Logros: Documentación y procedimientos Documentación y unificación de los procedimientos comerciales operativos Elaboración de Reglamento sobre Irregularidades en los servicios Elaboración de Reglamento para la prestación de servicios Elaboración de Reglamento de Cobranza y Morosidad Elaboración de Reglamento de Tarifas y Facturación

30 4 desafíos

31 Desafíos Difundir capacitar en normativa y procedimientos Desarrollo de mejoras del sistema implantado e integración con GIS (en proceso) Implementar un sistema de control de gestión por procesos Fortalecer el área de Control Gestión Consolidar la estructura organizativa Fortalecer el área de Desarrollo Comercial Madurar dentro de la organización el Modelo de Gestión Mejorar el procesamiento y la calidad de la información dentro del sistema TRABAJO CONTINUO PARA MEJORAR Y UNIFICAR LA GESTIÓN

32 Muchas gracias Ing. Lucila Servetto Sub Gerencia General Comercial Operativa