GUÍA DEL USUARIO Y CUADRO MÉDICO TABLA DE CONTENIDO

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1 GUÍA DEL USUARIO Y CUADRO MÉDICO 1 Apreciado usuario: TABLA DE CONTENIDO En la tabla de contenido, usted encontrará el listado de prestadores en orden alfabético, IPS Odontológicas y oficinas administrativas, con el número de página respectiva. GUÍA DEL USUARIO 2 SERVICIOS DE SALUD 3 Consulta médica general domiciliaria 3 Traslado terrestre de urgencia en ambulancia 3 Atención de urgencias odontológicas en entidades adscritas 4 Orientación telefónica en salud 5 Laboratorio clínico a domicilio 6 Terapias a domicilio(física, ocupacional, respiratoria y lenguaje) 7 Servicio de enfermería 7 LIMITACIONES CONTRACTUALES 8 QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 9 ALIANZAS PARA SERVICIOS CON TARIFA PREFERENCIAL 10

2 GUÍA DEL USUARIO SANITAS HOGAR Plan de Asistencia Domiciliaria 2 Sanitas Hogar es el plan de asistencia domiciliaria de COLSANITAS S. A. que con sólo oprimir un botón o hacer una llamada le da respuesta oportuna a sus necesidades, en los servicios de: consulta médica general domiciliaria, traslado terrestre de urgencia en ambulancia, atención de urgencias odontológicas en las sedes de las entidades adscritas, laboratorio clínico domiciliario, terapias domiciliarias, enfermería domiciliaria y orientación telefónica en salud las 24 horas del día, los 365 días del año. Estimado usuario: Es importante indicarle algunos aspectos que debe tener en cuenta en el momento de utilizar los servicios que Sanitas Hogar Plan de Asistencia Domiciliaria le brinda a usted y su familia. Si después de leer este manual tiene todavía alguna duda, comuníquese con nosotros y con gusto le ayudaremos a resolverla. 1. ELEMENTOS INDISPENSABLES 1.1 Carné de afiliación personal e intransferible. 1.2 Documento de identificación. 2. CENTRAL DE ASISTENCIA TELEFÓNICA Con el ánimo de estar en permanente contacto con los usuarios, contamos con la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A., las 24 horas del día, los 365 días del año; a la que usted puede acceder para efectos de solicitar orientación telefónica en salud y/o la prestación de los servicios de Sanitas Hogar Plan de Asistencia Domiciliaria, en los términos y condiciones establecidos en el contrato. El usuario podrá acceder a la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A., a través de una llamada al o de la activación de la consola.

3 3. COBERTURAS SANITAS HOGAR PLAN DE ASISTENCIA DOMICILIARIA SERVICIOS DE SALUD 3.1 Consulta médica general domiciliaria. Sanitas Hogar Plan de Asistencia Domiciliaria, ofrece a sus usuarios el servicio de consulta médica general en su residencia, cuando por su estado de salud el servicio médico de COLSANITAS S. A., así lo justifique, a solicitud del usuario y de acuerdo con la disponibilidad de médico para el efecto. Este servicio se prestará en aquellas ciudades que así lo indique el cuadro médico vigente. En todos los casos, sin excepción, este servicio deberá ser solicitado a través de la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A. 3 Cuando el usuario requiera el servicio de consulta médica general domiciliaria debe proceder de la siguiente forma: Comuníquese con el , a través de la línea telefónica o de la activación de la consola y/o pulsador, para solicitar el servicio de médico general domiciliario Responda las preguntas médicas que realizará el funcionario de la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A. para que sea determinado el tipo de atención que se ajusta a su necesidad Al llegar el médico al domicilio presente el carné de afiliación, documento de identificación. 3.2 Traslado terrestre de urgencia en ambulancia. Sanitas Hogar Plan de Asistencia Domiciliaria, ofrece a sus usuarios traslado terrestre de urgencia en ambulancia dentro de la misma ciudad o perímetro urbano, desde su residencia hasta el centro asistencial cuando por su estado de salud el servicio médico de COLSANITAS S. A, así lo justifique, a solicitud del usuario y de acuerdo con la disponibilidad del vehículo. Este servicio se prestará en aquellas ciudades que así lo indique el cuadro médico vigente. En todos los casos, sin excepción, este servicio deberá ser solicitado a través de la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A.

4 Cuando el usuario requiera el servicio de traslado terrestre de urgencia en ambulancia, debe proceder de la siguiente forma: Comuníquese con el , a través de la línea tele- fónica o de la activación de la consola y/o pulsador, para solicitar el servicio de traslado terrestre de urgencia en ambulancia Responda las preguntas médicas que formulará el funcionario de la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A., para que sea determinado el tipo de atención que se ajusta a su necesidad Al llegar el médico y/o ambulancia, según corresponda, presente el carné de afiliación y el documento de identificación Atención de urgencias odontológicas en entidades adscritas. El Plan le ofrece a sus usuarios atención de urgencias odontológicas por: Dolor: tiene como finalidad disminuir o eliminar el dolor causado por infecciones abscesos, caries, pulpitis o hemorragias. Trauma: Soluciona la situación de emergencia ocasionada por un accidente que involucre la cavidad oral. Se excluyen los tratamientos posteriores requeridos con motivo de accidente o urgencia de cualquier índole. Cuando el usuario requiera el servicio de urgencias odontológicas debe proceder de la siguiente forma: Consulte el cuadro médico y seleccione el prestador para la atención de la urgencia odontológica o comuníquese a través de la línea telefónica o de la activación de la consola y/o pulsador, para solicitar orientación del prestador más cercano Asista al consultorio del prestador elegido y presente el carné de afiliación y el documento de identificación.

5 3.4 Orientación telefónica en salud En cualquier momento, durante las 24 horas del día, los 365 días del año, a través de la central de asistencia telefónica, el usuario podrá contar con asistencia en salud en línea, así como con el servicio de recordación de toma de medicamentos, cuando el usuario de manera expresa y previa, solicite este servicio. Para efectos de acceder al servicio de recordación de toma de medicamentos, el usuario debe dar estricto cumplimiento al procedimiento establecido por COLSANITAS S. A. para este fin y será responsabilidad única y exclusiva del usuario el adecuado y correcto suministro de la información con base en la cual COLSANITAS S. A. prestará este servicio Orientación médica: El usuario debe proceder de la siguiente manera: Comuníquese con el , a través de la línea telefónica o de la activación de la consola y/o pulsador, para solicitar el servicio de orientación médica Indique la necesidad del servicio, informando el detalle y características de lo requerido Reciba la orientación médica acorde con lo solicitado y de ser necesario espere una llamada de seguimiento por parte del asesor con la respuesta a su requerimiento Recordación de toma de medicamentos: El usuario debe proceder de la siguiente manera: Registre en la solicitud de contratación al servicio de Medicina Prepagada Sanitas Hogar Plan de Asistencia Domiciliaria, si desea programar la recordación de toma de medicamentos indicando la dosis, periodicidad y duración del tratamiento, anexando en todos los casos la fórmula médica respectiva Reciba acorde con lo programado, la llamada de recordación de toma de medicamento por parte del asesor de la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A Cuando se presenten cambios en la prescripción de medicamentos, el usuario debe informar la novedad a la

6 Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A., remitiendo copia de la respectiva fórmula médica con el objeto de actualizar la información de la recordación de toma de medicamentos, de acuerdo con la nueva fórmula. 6 COLSANITAS S. A. ha suscrito convenios o alianzas con profesionales y/o entidades prestadoras de servicios de salud, para la prestación de los siguientes servicios, a los que podrán acceder de manera directa, libre y voluntaria los usuarios, quienes deben pagar directamente al prestador el valor del servicio, a una tarifa preferencial previamente convenida entre el respectivo prestador y COLSANITAS S. A. 3.5 Laboratorio clínico a domicilio Cuando el usuario requiera una toma de muestras domiciliaria debe proceder de la siguiente forma: Contar con la orden médica prescrita por un profesional de la salud o firmar el consentimiento informado para realización de pruebas sin orden médica en el momento de la prestación del servicio Comunicarse con el , a través de la línea tele- fónica o de la activación de la consola y/o pulsador, para solicitar la visita del profesional de salud indicando el tipo de servicio requerido Responda las preguntas que realizará el funcionario de la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A. para que sea determinada la pertinencia de realizar la toma de muestras de manera domiciliaria, quien también informará los prestadores disponibles y las tarifas vigentes Informe sobre la decisión de acceso o no al servicio, en caso afirmativo la central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A. coordinará directamente con el prestador lo necesario para la prestación del servicio Espere la visita del profesional de la salud, preséntele el carné de afiliación, documento de identificación, orden médica o consentimiento informado, para realización de pruebas sin orden médica y efectúe el pago del servicio acorde con la tarifa preferencial

7 previamente informada por la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A. 3.6 Terapias a domicilio (física, ocupacional, respiratoria y de lenguaje). Cuando el usuario requiera una terapia domiciliaria debe proceder de la siguiente forma: Contar con la orden médica prescrita por un profesional de salud Comuníquese con el , a través de la línea telefónica o de la activación de la consola y/o pulsador y solicite la visita del terapeuta Responda las preguntas que realizará el funcionario de la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A. para que sea determinada la pertinencia de realizar la terapia de manera domiciliaria, quien también informará los prestadores disponibles y las tarifas vigentes Informe sobre la decisión de acceso o no al servicio, en caso afirmativo, la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A. coordinará directamente con el prestador lo necesario, para la prestación del servicio Espere la visita del terapeuta, preséntele el carné de afiliación, el documento de identificación, la orden médica para terapia y efectúe el pago del servicio acorde con la tarifa preferencial previamente informada por la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A. Para los servicios de laboratorio clínico a domicilio y terapias a domicilio, el usuario afiliado simultáneamente a Medicina Prepagada Colsanitas o Medisanitas, sólo debe cancelar un vale de asistencia médica. 3.7 Servicio de enfermería Cuando el usuario requiera este servicio debe proceder de la siguiente forma: Comuníquese con el , a través de la línea tele- fónica o de la activación de la consola y/o pulsador, para solicitar el servicio de enfermería.

8 3.7.2 Indique las características del servicio requerido al funcionario de la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A Informe sobre la decisión de acceso o no al servicio, en caso afirmativo la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A. coordinará directamente con el prestador lo necesario, para la prestación del servicio Espere la visita de la enfermera, presentarle el carné de afiliación y el documento de identificación y efectuar el pago del servicio acorde con la tarifa preferencial previamente informada por la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A. Los usuarios que requieran cualquiera de los servicios, descritos en los numerales 3.5, 3.6 y 3,7, deben solicitar los mismos, sin excepción, a través de la Central de Asistencia Telefónica de Colsanitas S. A., que se encargará de informar al usuario el valor del servicio (tarifa preferencial) y coordinar directamente con el prestador lo necesario para la prestación del servicio. Los servicios referidos serán suministrados a domicilio por el respectivo prestador, acorde con su disponibilidad y con total autonomía técnica, científica, administrativa y laboral. En con- secuencia, El Contratante exonera a COLSANITAS S. A. de toda responsabilidad que pudiera derivarse de la prestación de estos servicios y acepta que en ningún caso invocará responsabilidad solidaria de COLSANITAS S. A. NOTA: para Sanitas Hogar Plan de Asistencia Domiciliaria, consulte la cobertura y las limitaciones contractuales en el contrato respectivo. 4. LIMITACIONES CONTRACTUALES COLSANITAS S. A. no está obligada a asumir gasto alguno en que haya incurrido El Usuario al solicitar la prestación de cualquiera de los servicios de que trata los numerales 3,1, 3,2 y 3,3, anteriormente descritos, con profesionales o entidades no adscritas y/o sin el previo cumplimiento de los requisitos establecidos para la utilización de los servicios. 4.2 COLSANITAS S. A. no está obligada, en ningún caso, a asumir gasto alguno por concepto de la prestación de

9 los servicios de que trata los numerales 3,5, 3,6 y 3,7, anterior- mente descritos, por cuanto los mismos corresponden a servicios a los que los usuarios podrán acceder, cuando así lo determinen, y mediante el pago directo al prestador de una tarifa preferencial. 5. QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. La atención y seguimiento de comunicaciones (quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones) en la Organización Sanitas Internacional se realiza a través de la Defensoría del Usuario Sanitas (DUS) cuya misión es atender, tramitar y solucionar oportunamente las comunicaciones presentadas por los usuarios. 9 El usuario puede radicar sus comunicaciones a través de los siguientes medios: 5.1. Página web de la Organización: link contáctenos, seleccionando el país y Defensoría del Usuario Sanitas Correo electrónico: defensoriadelusuarioosi@colsanitas.com 5.3. Buzón de sugerencias, en todos los puntos de atención OSI Línea nacional telefónica especializada en quejas, la cual opera las 24 horas del día, todos los días del año. Usuarios Medicina Prepagada Colsanitas y Medisanitas: , opción 3 Otros usuarios: , opción Correspondencia dirigida a la Defensoría del Usuario Sanitas en la Calle 100 No. 11 B - 67 de la ciudad de Bogotá Personalmente con los funcionarios de atención del usuario en las oficinas y puntos de servicio.

10 ALIANZAS PARA SERVICIOS CON TARIFA PREFERENCIAL Bogotá Chía Enfermería Terapias Red Vida S. A. S. Saber Vivir Sabana Servicios ADOM y Cía. Ltda. 10 Urgencias Odontológicas Laboratorio Clínico Odontosanitas Chía Laboratorio Clínico Sanitas Carrera 2 este No , Terapias barrio Las Delicias Red Vida S. A. Teléfono: y Grupo Empresarial En Casa Clínica AMI Hard Body Central de Carrera 1 No Asistencia Telefónica Variante Cota - Chía Horario: 24 horas los 365 días del año. Teléfono: y Teléfono: Urgencias Odontológicas IECO Centro 93 Horario: 7:00 a. m. a 9:00 p. m. Calle 93 No , piso 1, C. C. Centro 93 Teléfono: / IECO Consultorios Clínica Universitaria Colombia Horario: Lunes a viernes 7:00 a. m. a 7:00 p. m. - Sábado 8:00 a. m. a 2:00 p. m. Calle 22 B No , consultorio 519 Teléfono: Protección Oral Horario: 9:00 p. m a 7:00 a. m. Av. Suba Teléfono: Av. Las Américas No. 71 B-16 Teléfono: Oficina Administrativa Horario: Lunes a viernes de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. Carrera 11 No. 94 A 35, piso 2 Cota Terapias Saber Vivir Sabana Cajicá Terapias Saber Vivir Sabana Oficinas Comerciales y Puntos de Atención e Información Calle 127 Horario: Lunes a viernes 7:00 a. m. a 7:00 p. m. - Sábado 9:00 a. m. a 1:00 p. m. Avenida Calle 127 No. 19 A - 44, locales 1 y 2, edificio Acomédica II Calle 95 Horario: Lunes a viernes 8:00 a. m. a 6:00 p. m. - Sábado 9:00 a. m. a 12:00 m. Teléfono: Carrera 11 No. 94 A - Exts y

11 Clínica Marly Horario: Lunes a viernes 7:00 a. m. a 6:00 p. m. - Sábado 7:00 a. m. a 12:00 m. Carrera 13 No , primer piso Consultorios Clínica Reina Sofía Horario: Lunes a viernes 7:00 a. m. a 8:00 p. m. - Sábado 7:00 a. m. a 1:00 p. m. Av. Calle 127 No , locales 103 al 10 Consultorios Clínica Universitaria Colombia Horario: Lunes a viernes 7:00 a. m. a 7:00 p. m. - Sábado 7:00 a. m. a 1:00 p. m. Calle 23 No Int. 1, 2 y 3, piso 1 Centro Comercial Centro Chía Horario: Lunes a viernes 8:00 a. m. a 6:00 p. m.-sábado 10:00 a. m. a 1:00 p. m. Av. Pradilla 900 este, C.C. Centro Chía, local le acompaña de noche y de día