GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA

Transcripción

1 GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA

2 Descripción del curso: Con la nueva legislación, para desarrollar la actividad profesional de Gestión de Llamadas de Teleasistencia, ya sea en entidades públicas o privadas, será imprescindible tener el Certificado de Profesionalidad de Gestión de Llamadas de Teleasistencia. Esta formación sigue el certificado de Profesionalidad: SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia. Por esta razón, la finalización con éxito de este curso te permitirá prepararte con éxito ante los procesos evaluativos libres, en el momento que sean convocados por las administraciones competentes... Familia profesional del certificado al que se ajusta: Servicios Socioculturales y a la Comunidad Área profesional: Atención social Nivel de cualificación profesional: 2 Cualificación profesional de referencia al que se ajusta: SSC443_2: Gestión de llamadas de teleasistencia (RD 1096/2011, de 22 de julio) Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de profesionalidad al que se ajusta: UC1423_2: Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia. UC1424_2: Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia. UC1425_2: Manejar las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia. Competencia general: Recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información. Ámbito profesional: Desarrolla su actividad profesional en el ámbito público y privado, por cuenta ajena, en cualquier organización que disponga de Centro de Atención para la prestación de servicios de teleasistencia, bajo la supervisión del profesional competente de nivel superior. En el desarrollo de la actividad profesional se aplican los principios de accesibilidad universal de acuerdo con la legislación vigente. Sectores Productivos: Se ubica en el sector de servicios sociales y sociosanitarios, en las siguientes actividades productivas: recepción, emisión y gestión de llamadas, gestión administrativa y documental, coordinación y movilización de recursos personales, sociales, sanitarios y de emergencia. Ocupaciones y puestos de trabajo relevantes: Teleoperador/a de teleasistencia. Operador/a de teleasistencia. Duración: 310 horas Metodología: Online

3 FÁCIL DE UTILIZAR: No se necesitan conocimientos específicos de informática para realizar los cursos. Nuestro sistema guía Paso a paso en todo el proceso de formación. FORMACIÓN PRÁCTICA: Al propio ritmo de aprendizaje, sin condicionantes de grupo y atendido personalmente por un profesorado especializado. DESDE CUALQUIER PC: En el trabajo, en el domicilio, sin desplazamientos, sin gastos adicionales, con las claves de acceso que facilitamos se podrá entrar en los cursos desde cualquier PC. DISPONIBLE 24 HORAS: Una formación adaptada a cualquier horario y que permite conectarse en cualquier momento del día. TUTOR PERSONAL: Las dudas, consultas SE RESUELVEN CON TU PROPIO TUTOR! mediante correo electrónico y otras herramientas de comunicación. Titulación: A la finalización del curso el alumno recibe el título de GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA, ajustado al RD 1697/2011, de Aula 10, centro homologado para Formación Profesional Ocupacional por el SERVEF y organizador de Formación Profesional Continua de la Fundación Tripartita. Estudios acogidos al Art. 35 del Decreto 707/1976, de carácter profesional y Real Decreto 395/2007.

4 Contenido: MÓDULO 1.- ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA Código: MF1423_2 OBJETIVOS DEL CURSO Atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia. ÍNDICE 1 Atención a personas en la primera llamada de teleasistencia 1.1 Tipología de las personas usuarias de teleasistencia 1.2 Tipología de las personas excluidas 1.3 Tipos y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares 1.4 Proceso de alta en un servicio de teleasistencia 1.5 Protocolos de modificación de datos 1.6 Proceso de clasificación de agendas 1.7 Programación de agendas 1.8 Actividades: atención a personas en la primera llamada de teleasistencia 2 Gestión de llamadas entrantes en teleasistencia 2.1 Herramientas telemáticas 2.2 Técnicas de comunicación con personas usuarias 2.3 Tipologías de alarma 2.4 Tipologías de llamadas entrantes 2.5 Tipos de actuación y recursos 2.6 Tratamiento de las llamadas según niveles de actuación 2.7 Protocolos de actuación 2.8 Actividades: gestión de llamadas entrantes en teleasistencia 3 Gestión administrativa y documental para la agenda 3.1 Protocolos de selección de la información relevante 3.2 Tipología de llamadas de seguimiento 3.3 Gestión del expediente en la aplicación informática 3.4 Codificación de las actuaciones y observaciones 3.5 Proceso de programación de la agenda de seguimiento 3.6 Procedimiento de elaboración del informe de actuación 3.7 Actividades: gestión administrativa y documental para la agenda 3.8 Cuestionario: cuestionario módulo 1 MÓDULO 2.-EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA Código: MF1424_2 OBJETIVOS DEL CURSO Emitir y gestionar las llamadas salientes del servicio de teleasistencia. ÍNDICE 1 Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia 1.1 Localización de las agendas 1.2 Sistemas de identificación y gestión de las agendas 1.3 Metodología para la planificación de las llamadas diarias 1.4 Actividades: organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia

5 2 Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia 2.1 Protocolos para realizar las llamadas salientes 2.2 Pautas de comunicación según el tipo de agenda 2.3 Actividades: emisión de llamadas en servicios de teleasistencia 3 Gestión de información de llamadas emitidas 3.1 Técnicas y procedimiento de registro de información 3.2 Casuística que requiere la elaboración de un informe 3.3 Tipos de informes 3.4 Sistemática para la elaboración de un informe 3.5 Actividades: gestión de información de llamadas emitidas 3.6 Cuestionario: cuestionario módulo 2 MÓDULO 3.-MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA Código: MF1425_2 OBJETIVOS DEL CURSO Manejar las herramientas, técnicas y habilidades para prestar el servicio de teleasistencia. ÍNDICE 1 Manejo de herramientas telemáticas 1.1 Accesibilidad a la aplicación informática 1.2 Aplicación de la ley orgánica de protección de datos 1.3 Tipos de hardware y de software de teleasistencia 1.4 Manipulación y regulación de las herramientas telemáticas 1.5 Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia 1.6 Actividades: manejo de herramientas telemáticas 2 Comunicación telefónica en servicios de teleasistencia 2.1 Análisis de las distintas situaciones 2.2 Intervención del operador con usuarias y organismos 2.3 Aplicación de los derechos de la persona usuaria 2.4 Aplicación de las buenas prácticas profesionales 2.5 Actividades: comunicación telefónica en servicios de teleasistencia 3 Trabajo en equipo en servicios de teleasistencia 3.1 Protocolos de orden y limpieza 3.2 Técnicas de trabajo en equipo y cooperación 3.3 Metodología para actuación y participación 3.4 Protocolos de comunicación de las incidencias 3.5 Actividades: trabajo en equipo en servicios de teleasistencia 4 Habilidades psicosociales para la atención telefónica 4.1 Distintas situaciones de crisis 4.2 Aplicación del protocolo de atención al usuario 4.3 Técnicas de control interno en servicios 4.4 Actividades: habilidades psicosociales para la atención telefónica 4.5 Cuestionario: cuestionario módulo 3

6 MÓDULO 4.- PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN TELETRABAJO Código: PRL OBJETIVOS DEL CURSO Este curso permite adquirir los conocimientos necesarios para el desempeño de las funciones de nivel básico de Prevención de Riesgos Laborales. Incluye además una parte de temario específico en función del Sector Profesional en que se encuadra la actividad laboral que desempeña el alumno. Se pretende consolidar y mejorar los conocimientos sobre prevención aplicadas a las tareas cotidianas en el puesto de trabajo. El Real Decrero 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención, publicado en el BOE nº 27 de 31 de enero de 1997, establece que las funciones que integran el nivel básico de la actividad preventiva son las siguientes: Promover los comportamientos seguros y la correcta utilización de los equipos de trabajo y protección, y fomentar el interés y cooperación de los trabajadores en una acción preventiva integrada. Promover, en particular, las actuaciones preventivas básicas, tales como el orden, la limpieza, la señalización y el mantenimiento general, y efectuar su seguimiento y control. Realizar evaluaciones elementales de riesgos y, en su caso, establecer medidas preventivas del mismo carácter compatibles con su grado de formación. Colaborar en la evaluación y el control de los riesgos generales y específicos de la empresa, efectuando visitas al efecto, atención a quejas y sugerencias, registro de datos, y cuantas funciones análogas sean necesarias. Actuar en caso de emergencia y primeros auxilios gestionando las primeras intervenciones al efecto. Cooperar con los servicios de prevención, en su caso. ÍNDICE 1 Conceptos básicos sobre seguridad y salud 1.1 El trabajo y la salud 1.2 Los Riesgos Profesionales 1.3 Factores de Riesgo Laboral 1.4 Incidencia de los factores de riesgo sobre la salud 1.5 Daños derivados del trabajo 1.6 Accidentes de trabajo 1.7 Enfermedades profesionales 1.8 Diferencia entre Accidentes de trabajo y Enfermedad profesional 1.9 Otras patologías derivadas del trabajo 1.10 Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos 1.11 Deberes y obligaciones básicas en esta materia 1.12 Política de Prevención de Riesgos Laborales 1.13 Fomento de la toma de conciencia 1.14 Participación, información, consulta y propuestas 1.15 El empresario 1.16 El trabajador 2 Riesgos generales y su prevención 2.1 Caídas de personas a distinto o al mismo nivel 2.2 Proyección de fragmentos o partículas 2.3 Golpes o cortes por objetos y herramientas 2.4 Atrapamiento por vuelco de máquina 2.5 Golpes atrapamientos por derrumbamiento 2.6 Contacto eléctrico 2.7 Sobreesfuerzo 2.8 Exposición al polvo o a ruidos 2.9 Dermatitis profesional y riesgos de contaminación 2.10 Riesgos ligados al medio ambiente del trabajo

7 2.11 Contaminantes químicos 2.12 Toxicología laboral 2.13 Medición de la exposición a contaminantes 2.14 Corrección ambiental 2.15 Contaminantes físicos 2.16 Energía mecánica 2.17 Energía térmica 2.18 Energía electromagnética 2.19 Contaminates biológicos 2.20 La carga del trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral 2.21 Sistemas elementales de control de riesgos 2.22 Protección colectiva 2.23 Equipos de Protección individual 2.24 Protección del cráneo 2.25 Protectores del aparato auditivo 2.26 Protectores de la cara y del aparato visual 2.27 Protectores de las vías respiratorias 2.28 Protección de las extremidades y piel 2.29 Protectores del tronco y el abdomen 2.30 Protección total del cuerpo 2.31 Control de riesgos derivados de trabajos en altura 2.32 Características del riesgo de caída de altura 2.33 Características generales de los dispositivos 2.34 Clasificación y campos de aplicación 2.35 Planes de emergencia y evacuación 2.36 Organización del plan de emergencia 2.37 Señalización 2.38 Clases de señalización y utilización 2.39 Señalización óptica 2.40 Señales en forma de panel 2.41 Señales gestuales 2.42 Señales luminosas 2.43 Señalización acústica y otras señalizaciones 2.44 El control de salud de los trabajadores 2.45 La vigilancia de la salud de los trabajadores 2.46 Integración de los programas de vigilancia de la salud 3 Prevención en teletrabajo 3.1 Fuentes y causas de fatiga visual 3.2 Prevención del riesgo de fatiga visual 3.3 Precauciones para prevenir el riesgo de fatiga visual 3.4 Fuentes y causas de trastornos musculoesqueléticos 3.5 Prevención de trastornos musculoesqueléticos 3.6 Fuentes y causas de riesgo de estrés laboral 3.7 Prevención del riesgo de estrés laboral 3.8 Fuentes y causas de riesgo de caída de persona al mismo nivel 3.9 Prevención del riesgo de caída de persona al mismo nivel 3.10 Fuentes y causas de riesgo de cortes y contusiones 3.11 Prevención del riesgo de cortes y contusiones 3.12 Fuentes y causas de riesgo eléctrico 3.13 Prevención del riesgo eléctrico 3.14 Fuentes y causas de riesgo de exposición a radiaciones

8 3.15 Prevención del riesgo de exposición a radiaciones 3.16 Fuentes y causas de riesgo de exposición a contaminantes químicos 3.17 Prevención del riesgo de exposición a contaminantes químicos 3.18 Cuestionario: Riesgos específicos en teletrabajo 4 Elementos básicos de gestión de la prevención 4.1 Intervención de las administraciones públicas en materia preventiva 4.2 Organización preventiva del trabajo 4.3 Procedimiento general de la planificación 4.4 Documentación - recogida, elaboración y archivo 4.5 Representación de los trabajadores 5 Primeros auxilios 5.1 Procedimientos generales 5.2 Eslabones de la cadena de socorro 5.3 Evaluación primaria de un accidentado 5.4 Normas generales ante una situación de urgencia 5.5 Reanimación cardiopulmonar 5.6 Actitud a seguir ante heridas y hemorragias 5.7 Fracturas 5.8 Traumatismos craneoencefálicos 5.9 Lesiones en columna 5.10 Quemaduras 5.11 Lesiones oculares 5.12 Intoxicaciones, mordeduras, picaduras y lesiones por animales marinos 5.13 Plan de actuación 5.14 Cuestionario: Cuestionario final

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