Derechos de los pasajeros aéreos

Transcripción

1 Derechos de los pasajeros aéreos Fuente: Europa Press La Unión Europea lanza una campaña sobre Sus derechos como pasajero en Europa, la cual se lleva a cabo en los veintitrés idiomas oficiales de la UE, de forma que los ciudadanos puedan ser informados de sus derechos en su lengua materna. A partir de la fecha de inauguración de la campaña, se procederá a una distribución progresiva de carteles y folletos en los aeropuertos y las estaciones de tren de los veintisiete Estados miembros. Se ha creado un sitio web con más información más detallada sobre los derechos de los pasajeros en Europa: La Comisión ha producido también un breve vídeo sobre los derechos que la legislación europea dispensa a los pasajeros aéreos y ferroviarios con discapacidad o movilidad reducida, que se pondrá a disposición de las cadenas de televisión para su emisión. Se rodarán además teasers en clave de humor que recordarán a los ciudadanos sus derechos durante los viajes, y que podrán verse en línea en la página web de la campaña. Además, a lo largo de 2010 y 2011 la Comisión participará en algunas de las principales ferias de viajes para informar a los ciudadanos de sus derechos. Derechos de los pasajeros aéreos. Por qué se introdujeron los derechos de los pasajeros aéreos? El transporte aéreo ha aumentado considerablemente desde el principio de la década de los noventa. No obstante, esa rápida expansión ha generado también ciertos inconvenientes que a menudo afectan a los pasajeros. Enfrentada a esa situación, la UE se esfuerza desde 1991 por garantizar unos derechos básicos iguales a todos los pasajeros, para lo que ha desarrollado la legislación de la UE aplicable en todos los Estados miembros de la Unión Europea. En febrero de 2005 entró en vigor el Reglamento (CE) nº 261/2004 que fija una serie de normas comunes en materia de indemnización y asistencia a los pasajeros aéreos en determinadas situaciones. Esa normativa se aplica a los pasajeros que salen de los aeropuertos situados en el territorio de un Estado miembro y a los que llegan a esos aeropuertos, procedentes de un tercer país, en un vuelo operado por una aerolínea europea. Cuáles son los derechos de los pasajeros aéreos con discapacidad o movilidad reducida?

2 La legislación comunitaria protege a los ciudadanos con discapacidad y/o movilidad reducida frente a toda discriminación en el momento de la reserva y del embarque. Esos viajeros tienen además derecho a recibir asistencia en los aeropuertos (a la salida, a la llegada y en tránsito) y a bordo de los aviones. Para facilitar la prestación de esa asistencia se recomienda a dichos pasajeros que notifiquen sus necesidades con antelación. Cuáles son los derechos básicos? caso de perturbación de un vuelo, los pasajeros tienen derecho a: - recibir información de las líneas aéreas (sobre sus derechos, sobre la evolución de la situación, sobre las cancelaciones y sobre la duración de los retrasos); - optar entre el reembolso del precio pagado por el billete y el transporte a su destino final por una ruta alternativa (obsérvese que cuando se trata de retrasos, este derecho sólo es exigible en caso de retraso superior a cinco horas); - recibir las atenciones apropiadas (refrigerios, comidas, alojamiento o transporte hacia y desde el aeropuerto, según proceda) mientras esperan el cambio de ruta o en caso de grandes retrasos (situación que se determina en función de la duración del vuelo, por ejemplo, dos horas de retraso para los vuelos de kilómetros o menos, o tres horas para todos los vuelos intracomunitarios). Qué sucede en caso de exceso de reservas en un vuelo? Cuando un vuelo es objeto de sobreventa, las líneas aéreas están obligadas a buscar en primer lugar voluntarios dispuestos a ceder su reserva a cambio de determinadas compensaciones (millas aéreas, bonos, dinero, derecho a billetes adicionales, asiento en una clase superior en otro vuelo). Además, la compañía aérea debe ofrecer siempre a esos voluntarios la posibilidad de elegir entre el reembolso íntegro de su reserva anterior o el transporte a su destino por una ruta alternativa. Los pasajeros pueden tener derecho a una indemnización comprendida entre 250 y 600 euros según la distancia cubierta por el vuelo y los retrasos sufridos antes del inicio del transporte alternativo. Cuando la opción escogida sea la ruta alternativa, la aerolínea debe prestar a los pasajeros que se hayan ofrecido voluntarios toda la asistencia necesaria, es decir, comida y bebida, acceso a un teléfono, alojamiento durante una noche si es preciso y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento en caso necesario.

3 Qué sucede en caso de cancelación de un vuelo? Los pasajeros tienen derecho a una indemnización idéntica a la que les correspondería en caso de denegación de embarque, salvo si la cancelación se les ha comunicado por lo menos catorce días antes de la salida prevista del vuelo, si puede conseguirse que accedan a su destino por otra ruta y en un horario similar al original, o si la línea aérea puede demostrar que la cancelación ha sido provocada por circunstancias excepcionales. Además, la compañía aérea debe ofrecer a los pasajeros la posibilidad de elegir entre: - el reembolso, en un plazo de siete días, del precio pagado por el billete o por las partes no utilizadas del mismo, según proceda; - el transporte al destino final por una ruta alternativa y en condiciones similares, que pueden incluir otras compañías aéreas u otros modos de transporte. En caso necesario, los pasajeros que estén esperando su transporte por una ruta alternativa tienen derecho a recibir las atenciones necesarias (llamada telefónica, refrigerios, comidas, alojamiento o transporte al hotel). Qué sucede en caso de retrasos largos? Si el vuelo sufre un retraso de tres horas o más, los pasajeros pueden tener derecho a una indemnización idéntica a la que les correspondería en caso de cancelación del vuelo, salvo si la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por circunstancias extraordinarias. Además, las líneas aéreas pueden verse obligadas a responder por los daños derivados de los retrasos. Los pasajeros tienen derecho a recibir las atenciones apropiadas por parte de la línea aérea (llamada telefónica, refrigerios, comida, alojamiento o transporte al alojamiento) si el retraso es: - de dos horas o más en el caso de los vuelos de km o menos; - de tres horas o más en el caso de los vuelos más largos dentro de la UE o de los vuelos de entre y km fuera de la UE; - de cuatro horas o más en el caso de los vuelos de más de km fuera de la UE. Si el retraso es superior a cinco horas, los pasajeros que decidan no proseguir viaje tienen derecho al reembolso de su billete y a ser transportados por vía aérea al punto en el que hayan iniciado originalmente su viaje.

4 Qué sucede en caso de extravío, deterioro o retraso del equipaje? En caso de extravío, deterioro o retraso del equipaje, los pasajeros pueden recibir una indemnización cuyo límite es aproximadamente euros. Cuando el equipaje esté deteriorado, los pasajeros deben presentar una reclamación a la línea aérea en un plazo de siete días desde la recepción del equipaje. En caso de retraso en su recepción, la reclamación debe introducirse en un plazo de veintiún días. Tienen derecho los pasajeros aéreos a saber con qué compañía vuelan? Los pasajeros deben ser informados por anticipado de la línea aérea que opera su vuelo. Las aerolíneas que se consideran poco seguras son objeto de prohibición o restricciones en la Unión Europea. La lista de esas aerolíneas puede consultarse en: Qué especificidades presentan las vacaciones combinadas? Los organizadores y vendedores minoristas de vacaciones combinadas están obligados a facilitar una información precisa y completa sobre las vacaciones combinadas reservadas. Están asimismo obligados a cumplir las condiciones contractuales y a proteger a los pasajeros en caso de insolvencia. Los operadores de viajes combinados deben ofrecer información exacta sobre las vacaciones reservadas, cumplir las condiciones contractuales y proteger a los pasajeros en caso de insolvencia del organizador. Qué derechos asisten a los pasajeros en el momento de la compra de sus billetes? Según establece la normativa de la UE, las condiciones aplicables deben dejarse claras al comprador en el momento de la adquisición de los billetes de avión. Debe indicarse en todo momento el precio final, el cual debe incluir la tarifa aérea aplicable así como todos los impuestos, cargas, recargos y tasas inevitables y previsibles en el momento de la publicación. Es preciso desglosar además el precio de la tarifa, los impuestos, las cargas aeroportuarias y las demás cargas, recargos y tasas. Los suplementos optativos de los precios deben comunicarse de forma clara, transparente e inequívoca al inicio del procedimiento de reserva y su aceptación ha de efectuarse mediante el consentimiento expreso de los compradores. Qué sucede en caso de que las aerolíneas no acepten esas condiciones o no apliquen esos derechos?

5 En caso de dificultades para hacer valer sus derechos, los pasajeros deben denunciar la situación, en primer lugar a la compañía aérea y, si la respuesta de esta última no es satisfactoria, al organismo nacional competente. Además, los pasajeros siempre pueden dirigirse a los tribunales competentes, previo recurso al proceso de escasa cuantía existente en el Estado miembro correspondiente o al proceso europeo de escasa cuantía. Ese proceso tiene por objeto acelerar la solución de los litigios, simplificar los procedimientos y reducir los costes de las disputas civiles y mercantiles transfronterizas cuando el valor de las demandas no supere euros. El procedimiento se efectúa mediante formularios normalizados y se desarrolla por escrito salvo cuando el tribunal considera necesaria una vista oral. Funciona entre todos los Estados miembros de la Unión con excepción de Dinamarca. Para obtener más información sobre el proceso europeo de escasa cuantía puede consultarse la página web de la Comisión: Cómo obtener más información sobre sus derechos en la UE? Se recomienda a los viajeros afectados por las situaciones descritas que se pongan en contacto en primer lugar con sus líneas aéreas o sus agentes de viajes. Para más información, puede dirigirse a un Centro Europeo del Consumidor (CEE) de cualquier país y/o a cualquier asociación nacional de consumidores. Los datos completos de contacto de los CEE de todos los países y los enlaces a sus sitios web nacionales se encuentran en: Además, puede obtenerse más información en el servicio telefónico Europa en Directo que se anuncia en carteles colocados en numerosos aeropuertos de toda Europa: Para más información sobre sus derechos consulte el enlace: apr.europa.eu