CAPITULO 5. Diseño de la Herramienta de Medición y Seguimiento de Indicadores de Gestión.

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1 CAPITULO 5 Diseño de la Herramienta de Medición y Seguimiento de Indicadores de Gestión Metodología Con el objetivo de enriquecer los parámetros de Auditoría de Procesos propuesto en el capítulo anterior, se propone una herramienta diseñada en función de realizar de una manera sistemática la medición y seguimiento de Indicadores de Gestión. Para tal fin se toma como base siempre el Ciclo PHVA de Deming para la metodología de la herramienta, como se describe a continuación: 1. En la fase de planificación se diseñan y formalizan los indicadores de gestión a medir por proceso y se genera la matriz de indicadores como instrumento de auditoría. (Ver la Matriz de Indicadores Propuestos en la página 38). 2. En las actividades a realizar se hacen las mediciones de campo sobre la base de los registros de la organización y se genera una base de datos para mediciones posteriores. 3. Se muestran los resultados en cuadros de mando elaborados según la norma UNE Indicadores. 4. Se realizan las recomendaciones sobre la base de los resultados. Paralelo a esto, se ha propuesto una herramienta electrónica capaz de englobar integralmente estos cuatro pasos del Sistema de Medición y Seguimiento de Indicadores de Gestión la cual es adjunta a este documento. 37

2 5.2. Diseño de la Herramienta de Seguimiento y Medición de Indicadores de Gestión Diseño de Indicadores Tabla 5.1.: Matriz de Indicadores Propuestos Proceso Nombre Indicador Fórmula de Cálculo Frecuencia de Actualización Meta Medición Responsable Seguimiento Crecimiento de ventas Vtas. Periodo Actual Vtas. Periodo Anterior periodo anterior Alcance de metas de ventas Totales del Periodo Planificadas del Periodo Tasa de devolución de Producto Devuelto por Clientes Producto Entregado al Cliente Tasa de Crecimiento de cartera de clientes Tasa de Cumplimiento de Tiempos de Entrega Tasa de ofertas convertidas en pedidos Tasa de contribución de los dos productos más rentables Clientes Mes Actual Clientes Mes Anterior Clientes Mes Anterior Pedidos entregados a tiempo Pedidos Contratados por Clientes Pedidos contratados Pedidos Ofertados Vtas. de los 2 productos + rentables totales 38

3 Proceso Nombre Indicador Fórmula de Cálculo Frecuencia de Actualización Meta Medición Responsable Seguimiento Tasa de contribución de la innovación de Productos Nuevos y/o Mejorados Totales Tasa de reclamos Reclamos Pedidos Contratados Rotación de cuentas por pagar Compras al crédito Promedio de cuentas por pagar Período promedio de pago 360 Rotación de cuentas por pagar Rotación de cuentas por cobrar al crédito Promedio de Cuentas por Cobrar Período promedio de cobro 360 Rotación de cuentas por cobrar Tasa de personal capacitado Personal Capacitado Personal Total en el Periodo Margen neto sobre ventas Utilidades Totales Tasa de Ausentismo Días de Ausentismo Días/Persona Planificados Tasa de Satisfacción del personal Quejas del Personal Periodo Total de Personal en el Periodo Trimestral 39

4 Proceso Nombre Indicador Fórmula de Cálculo Frecuencia de Actualización Meta Medición Responsable Seguimiento Compras Rotación de Inventarios Costo de ventas Inventario Promedio Compras Período promedio de inventarios 360 Rotación de inventarios Compras Tasa de compras rechazadas Compras Rechazadas Compras Realizadas Operaciones Operaciones Eficiencia de Producción Tasa de Reproceso Producción Real Capacidad Instalada X100 Número de Productos Reprocesados X100 Producción del Real Operaciones Tasa de Servicio Órdenes de Compra Procesadas Requerimientos Recibidos X100 Tasa de Tiempo Horas de Tiempo Muerto Operaciones Muerto de X100 Horas de Producción Maquinaria/Equipo Fuente: Elaborado por el grupo de trabajo en base a información de la Guía para la Implantación de Sistemas de Indicadores de la Asociación Española de Normalización y Certificación (2003). 40

5 Objetivos de los Indicadores Crecimiento de : Determinar el porcentaje de crecimiento o decrecimiento del nivel de ventas, estableciendo una comparación con los resultados obtenidos el mes anterior e identificar las causas positivas o negativas que influyen en este resultado, para tomar decisiones sobre la base de dichos resultados. Alcance de Metas de : Medir la eficacia de la estrategia de ventas de acuerdo con lo planificado y determinar las causas que inciden en los resultados para establecer las estrategias adecuadas de ventas. Tasa de devolución de Productos Vendidos: Establecer la tasa de devoluciones de productos por parte del cliente, con el fin de identificar las causas que originan las no conformidades en estos productos y tomar acciones de mejora para contrarrestar las debilidades detectadas. Tasa de Crecimiento de la Cartera de Clientes: Llevar un control estadístico del crecimiento o decrecimiento de la cartera de clientes para establecer la eficiencia de la estrategia de mercadeo de la empresa. Tasa de Contribución de los dos Productos más Rentables: Calcular la aportación a las utilidades de los dos productos más rentables con el fin de redefinir estrategias de mejora según sea necesario, sobre la producción, comercialización y mejora continua de dichos productos. Tasa de Contribución de la Innovación: Establecer la efectividad de las mejoras realizadas sobre productos existentes o nuevos productos desarrollados, para identificar la factibilidad del mantenimiento de esas mejoras en el mercado o realizar cambios según sea necesario. Tasa de Reclamos: Identificar el porcentaje de pedidos vendidos que están generando reclamos de parte de los clientes, para poder identificar las causas de los reclamos y tomar acciones correctivas para garantizar la satisfacción del cliente y eliminar los reclamos. Tasa de Ofertas Convertidas en Pedidos: Medir la Efectividad de la gestión de ventas, en el sentido de identificar cuáles son los factores que afectan directa o indirectamente la decisión del cliente para aceptar o rechazar una oferta. 41

6 Cumplimiento de Tiempos de Entrega: Definir mediante un control estadístico, la eficacia de producción sobre la base de la capacidad instalada de la empresa, en el sentido de cumplir los tiempos de entrega pactados con el cliente. Margen Neto Sobre : Mostrar la eficiencia relativa de la empresa después de tomar en cuenta todos los gastos e impuestos sobre ingresos. Rotación de Cuentas por Cobrar: Medir la liquidez de las cuentas por cobrar por medio de su rotación, es decir, del número de veces que las cuentas por cobrar se convierten en efectivo en el año. Periodo Promedio de Cobros: Conocer el tiempo promedio en el que se cobran las ventas al crédito para evaluar la política de créditos y cobros de la empresa. Rotación de Cuentas por Pagar: Calcular el número de veces que las cuentas por pagar se convierten en efectivo en el curso del año, para evaluar la política de compras al crédito y asegurar el pago oportuno de deudas a corto plazo. Periodo Promedio de Pago: Determinar la efectividad de la política de pago de la empresa y medir el nivel de solvencia que tiene en el enfrentar de sus compromisos financieros a corto plazo. Rotación de Inventarios: Medir la liquidez del inventario por medio de su movimiento durante el periodo. Periodo Promedio de Inventarios: Conocer el promedio de días que un artículo permanece en el inventario de la empresa, para evaluar su política de inventario. Tasa de Compras Rechazadas: Evaluar la eficacia y capacidad de los proveedores, en el sentido de cumplir los requisitos establecidos por la empresa y tomar decisiones sobre el cambio de los mismos. Tasa de Ausentismo Laboral: Determinar el comportamiento de la tasa de ausentismo registrado en la empresa, analizar las causas y establecer estrategias que enfrente directamente el problema en cuestión. Tasa de Personal Capacitado: Conocer el impacto que tiene la capacitación del personal sobre otros indicadores medidos por el sistema, como la tasa de reclamos, de devoluciones y de entregas a tiempo. 42

7 Tasa de Satisfacción del Personal: Medir la eficacia de estrategias de recursos humanos en el sentido de mantener la motivación en el personal, a través de diferentes instrumentos de retroalimentación de empleados y realizar acciones de mejora según se considere conveniente. Tasa de Eficiencia de Producción: Medir la eficiencia de la línea de producción para identificar los posibles factores que la afectan y desarrollar acciones que permitan controlarla e incrementarla para obtener el mejor rendimiento de todos los recursos involucrados en ésta. Tasa de Reproceso: Medir la cantidad de productos que necesitan ser reprocesados por no haber cumplido con alguno de los requerimientos establecidos por la empresa para de identificar las causas de estas no conformidades y controlarlas, a fin de evitar desperdicios de tiempo y materiales. Tasa de Servicio: Conocer la cantidad de pedidos que no se pueden aceptar debido a que no se tiene la capacidad de entregarlos en el tiempo requerido por el cliente, para determinar si es posible aumentar la eficiencia de las operaciones o si es necesario aumentar su capacidad instalada a fin de disminuir la cantidad de oportunidades perdidas. Tasa de Tiempo Muerto de Maquinaria/Equipo: Medir la cantidad relativa de tiempo muerto de la maquinaria y/o equipo requerida para las operaciones, para evaluar la necesidad de crear o modificar el programa de mantenimiento de maquinaria y equipo a fin de mejorar la eficiencia de las operaciones de la empresa Cuadros de Mando Los Cuadros de Mando son la parte principal de la aplicación electrónica propuesta y servirán como el registro de la auditoría. Los datos numéricos de estos cuadros son llenados automáticamente por la aplicación, una vez se ingrese la información necesaria para calcularlos y se especifique el valor meta y el valor límite. La figura 5.1., mostrada a continuación muestra un ejemplo de los Cuadros de Mando: 43

8 Figura 5.1.: Ejemplo de los Cuadros de Mando Fuente: Herramienta de Seguimiento y Medición de Indicadores de Gestión diseñada por el grupo de trabajo. Como puede verse en la Figura 5.2., mostrada a continuación, los cuadros de mando pueden dividirse en tres áreas: a) Área del Encabezado: contiene información que describe el indicador que se está midiendo, incluye el nombre del indicador, el proceso que audita, su objetivo, la fórmula utilizada para calcularlo, las fuentes de las que se obtienen los datos, la frecuencia con que debe de medirse, las áreas en las que deben de distribuirse los resultados y la meta y el límite máximo o mínimo. Estos últimos dos datos son los únicos que pueden modificarse manualmente, los demás datos son calculados automáticamente por la aplicación. 44

9 b) Área de Vínculos: cada cuadro de mando posee dos vínculos, uno que lleva al gráfico respectivo y el segundo que lo lleva al menú principal de la aplicación, desde donde puede dirigirse a otros cuadros de mando, a las instrucciones de la aplicación o a la hoja de ingreso de datos. c) Área de Resultados: esta es el área de mayor interés para el usuario, en ella se despliegan los datos obtenidos al calcular el indicador para cada periodo de tiempo, en el ejemplo pueden observarse los resultados mensuales para el año 2008, junto al indicador visual (que cambia de forma y color, según los resultados obtenidos), y el comentario respectivo, que orienta qué hacer de acuerdo al resultado. a Figura 5.2.: Áreas de los Cuadros de Mando b c Fuente: Herramienta de Seguimiento y Medición de Indicadores de Gestión diseñada por el grupo de trabajo. 45

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