CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS OFICINAS VIRTUALES DEL SPEE

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1 CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS OFICINAS VIRTUALES DEL SPEE Servicio Público de Empleo Estatal Virtual Illes Balears Palma, 23 de Abril de El origen de la red de Oficinas Virtuales se encuentra en el proyecto RATEL (Red de Atención Telemática) integrado en el Plan de Modernización de la Gestión de las Prestaciones por Desempleo, que desarrolla la implantación de una red de atención telemática a través del teléfono y de la Web corporativa como alternativa a la atención presencial en la red de Oficinas del SPEE. 2

2 Las Oficinas Virtuales suponen una mejora en la atención al ciudadano al ofrecer los servicios del SPEE como un moderno contact center a través de dos nuevos canales: Telefónico: Internet: 3 Plan de Modernización del SPEE Ofrecer al ciudadano una atención ágil, de calidad y multicanal, evitando gestiones presenciales no imprescindibles. Facilitar la información al ciudadano de forma homogénea, adecuada y rápida. Simplificar los trámites administrativos, racionalizando y estructurando los procesos. Desarrollo informático adaptado a las necesidades actuales y a las nuevas tecnologías. Incrementar la eficacia de las dotaciones de personas y materiales dedicados a la gestión de las prestaciones. Revalorizar y hacer más eficaz el trabajo de los gestores de prestaciones. 4

3 Objetivos de las Oficinas Virtuales Atención personalizada sin necesidad de desplazamientos del ciudadano, ahorrando tiempos de espera en la atención, y haciendo el servicio más accesible. Descargar la atención presencial de las Oficinas, optimizando personas y recursos para posibilitar una atención más rápida y eficaz. Desarrollar los canales telemáticos de forma coordinada y complementaria con la atención presencial, con el fin de lograr la integración de todos los canales. Homogeneizar los procesos de atención en todos los canales en los que se presta servicio al ciudadano. Mejorar los servicios ofrecidos al ciudadano y la imagen del SPEE en base a la implantación de sistemas de seguimiento y análisis de gestión y calidad. 5 Plan de Modernización & Oficinas Virtuales Un proyecto ambicioso de renovación encaminado: A la excelencia del servicio prestado al ciudadano A un modelo integral de gestión de calidad 6

4 ATENCIÓN TELEFÓNICA o Servicio personalizado de lunes a viernes de 9 a 14 h. o Servicio automático todos los días fuera del horario de atención personal SERVICIOS Información general sobre prestaciones por desempleo, situaciones protegidas, requisitos y documentación para su solicitud. Información personalizada sobre el estado de tramitación de las solicitudes de prestaciones por desempleo. Información personalizada de las prestaciones reconocidas, cuantía a percibir y duración. 8

5 GESTIONES Gestión de baja de prestaciones por: Colocación por cuenta ajena. Colocación por cuenta propia. Jubilación. Salida al extranjero. Solicitud de certificados de prestaciones: De Situación. Del derecho que se percibe. De importes percibidos. De importes anuales. Retenciones a cuenta del IRPF FUNCIONAMIENTO La información general no precisa del acceso a datos personales. El acceso a datos personales y la realización de gestiones se inicia una vez que el interesado ha superado el protocolo de identificación satisfactoriamente. La gestión de baja de prestaciones sólo puede realizarla el propio interesado. En ningún caso se facilitarán datos, a través de las unidades de atención telefónica o por Internet, sobre trabajadoras que figuren en las bases del SPEE como víctimas de violencia de género o doméstica. 10

6 SERVICIOS Consulta de datos personales, de la reconocida, de cantidades y duración. prestación Solicitud de certificados. Solicitud de desempleo. prestación contributiva por Desistimiento de solicitud de prestaciones por desempleo. Solicitud de baja en el abono de prestaciones. Modificación de domiciliación bancaria. Cálculo de la prestación a percibir. Buzón de consultas y sugerencias. Descargar modelos de impresos y guías informativas. Consultar las preguntas más frecuentes. 12

7 ACCESO Sin identificación: El acceso a una información general que no requiere ningún tipo de identificación del ciudadano. Con identificación: Para acceder a un servicio mediante esta opción, el ciudadano se ha de identificar introduciendo los datos personales que se le solicitan. Certificado digital: Acceso a un servicio personal cuando se disponga de un certificado digital emitido por una Autoridad de Certificación reconocida. Con DNI electrónico: Para acceder como en la anterior opción a un servicio y datos personales. 13 PLAN DE SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS OFICINAS VIRTUALES DEL SPEE Los objetivos del plan de seguimiento de la calidad en las Oficinas Virtuales son comunes a los dos canales utilizados (telefónico y Web): Conocer las expectativas de los ciudadanos. Detectar buenas prácticas. Homogeneizar criterios en la prestación del servicio. Detectar necesidades formativas y de otra índole de los gestores. En definitiva, obtener información para mejorar desde la perspectiva prevalente del ciudadano. 14

8 CALIDAD DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA El seguimiento de la calidad de la atención telefónica tiene dos vertientes: Evaluación de la atención, es decir, de cómo se presta el servicio, que se establece mediante el análisis de calidad en diferido de llamadas grabadas, gracias a la extensión del módulo de grabación. Análisis de los resultados desde la perspectiva de los ciudadanos, mediante la realización de encuestas telefónicas a personas que hayan utilizado el servicio. 15 Análisis de calidad de las llamadas (1) El análisis de calidad de las llamadas grabadas tendrá, entre otras, las finalidades siguientes: Feedback personal para detectar aspectos de la atención que interese mejorar (como la duración de las llamadas o el control emocional ante situaciones tensas). Formación de gestores de nueva incorporación a las Oficinas Virtuales. Establecer ejemplos de buenas prácticas. Estudiar y adoptar medidas que simplifiquen la conversación y la comunicación. Estudiar el uso de nuevas herramientas de apoyo. 16

9 Análisis de calidad de las llamadas (2) La extracción de muestras será aleatoria y con una periodicidad trimestral. No se valorará el contenido de la respuesta. El análisis se centrará en valorar los siguientes elementos (se indica su ponderación): 1. Mensaje de acogida (0.5 puntos) 2. Uso del Protocolo de Confidencialidad (3 puntos) 3. Desarrollo o exposición de la consulta (2 puntos) 4. Despedida: (0.5 puntos) 5. Lenguaje (0.5 puntos) 6. Dicción (0.5 puntos) 7. Trato (2 puntos) 8. Duración (1 punto) 17 Encuestas de satisfacción (1) El análisis de calidad de los resultados mediante encuestas de satisfacción tendrá, entre otras, las finalidades siguientes: Descubrir el nivel de conocimiento facilidad de uso del servicio. y la Averiguar la percepción global del servicio por parte de los usuarios. Establecer oportunidades de atención y la comunicación. mejora en la Identificar déficits informativos, disfunciones y quejas de los usuarios. Valoración del grado de satisfacción de los usuarios. 18

10 Encuestas de satisfacción (2) La selección de usuarios será aleatoria y con una periodicidad trimestral. La encuesta se centrará en la realización de las siguientes preguntas a los usuarios: 1. Le ha costado contactar con nosotros? 2. Es la 1ª vez que utiliza nuestro servicio? 3. Cómo conoció nuestro servicio? 4. El tiempo que se le ha dedicado ha sido suficiente? 5. Se le ha resuelto la duda, nos hemos explicado correctamente? 6. El trato que recibió fue amable, agradable? 7. Cómo valoraría el servicio entre el 1 y 10? 8. Qué mejoraría del servicio? 19 CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL BUZÓN WEB El seguimiento de la calidad de la atención de las respuestas del buzón web tiene dos vertientes: Evaluación de las respuestas, es decir, de cómo se presta el servicio, que se establece mediante el análisis de calidad de las respuestas, clasificándolas como: correctas, incorrectas o excelentes. Análisis de los resultados desde la perspectiva de los ciudadanos, mediante la utilización de un cuestionario de satisfacción que el ciudadano rellena al utilizar el servicio. 20

11 Carta de compromisos de la Oficina Virtual de Illes Balears Esta Carta de Compromisos surje en el proceso de modernización y mejora para implantar nuevos procedimientos de gestión, más sencillos y eficaces, ante la necesidad de fijar unos baremos de control de la consecución de los objetivos perseguidos, y, como lógica consecuencia, establecer unos indicadores de seguimiento de la calidad del servicio que ofrece la Oficina Virtual en Illes Balears. Compromisos de Calidad 1. Dando respuesta a todas las consultas planteadas y aquellas de especial complejidad o que requieran actuación posterior contestarlas en las 48 h siguientes. 2. Tramitando el 100% de las solicitudes de baja en prestaciones por colocación por cuenta ajena o cuenta propia, por salida al extranjero o por jubilación comunicadas por el interesado. 3. Emitiendo en la jornada del día hábil siguiente el 100% de los certificados que se hayan solicitado. 4. Dando respuesta al 100% de todos los correos recibidos en los siguientes dos días hábiles.

12 Indicadores de calidad 1. Porcentaje de respuestas y servicios prestados sobre las peticiones realizadas. 2. Porcentaje de bajas gestionadas sobre el total de las recepcionadas. 3. Porcentaje de certificados emitidos en el día hábil siguiente. 4. Porcentaje de respuestas en el plazo de dos días. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN DATOS (1) CIFRAS DE LLAMADAS AÑO 2008 Nacional Illes Balears Llamadas recibidas Llamadas atendidas Tasa de atención 76,00% 85,50% Llamadas recibidas/dia Llamadas atendidas/dia Duración Tiempo de abandono

13 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN DATOS (2) TIPO DE SERVICIO AÑO 2008 Nacional Illes Balears Información General 41% 44% Información Personal 43% 42% Gestiones 16% 14% 25 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN DATOS (3) TASA DE ATENCIÓN 26

14 PERSPECTIVAS DE FUTURO GESTIONES A INCORPORAR EN UN FUTURO PRÓXIMO 1.- Domiciliación y modificación de datos bancarios. 2.- Variaciones en el número de hijos. 3- Comunicación de situaciones de incapacidad temporal. 4.- Comunicación de situaciones de maternidad / paternidad. 5.- Compatibilidad de las prestaciones con el trabajo a TP. 6.- Comunicaciones de cambio de domicilio. 7.- Prórroga del subsidio por desempleo. 8.- Declaración anual de rentas del subsidio para mayores de 52 años. 9.- Solicitud de reanudación de prestación contributiva. 10.-Solicitud de reanudación de subsidio por desempleo. 11.-Solicitud de desistimiento. 27 ATENCIÓN TELEFÓNICA DEL SPEE GRACIAS POR SU ATENCIÓN! 28

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