En Bilbao, a 16 de noviembre de CLÁUSULA 1ª.- OBJETO DEL CONTRATO

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA DE REGIR LA CONTRATACIÓN, POR PROCEDIMIENTO ABIERTO, DE LOS SERVICIOS DE RECEPCIÓN Y CENTRALITA DE LLAMADAS PARA MUTUALIA, MUTUA DE ACCIDENTES DE TRABAJO Y ENFERMEDADES PROFESIONALES DE SEGURIDAD SOCIAL, Nº 2. En Bilbao, a 16 de noviembre de CLÁUSULA 1ª.- OBJETO DEL CONTRATO El contrato a que se refiere el presente Pliego tiene por objeto la ejecución de los servicios de recepción y centralita de llamadas para Mutualia, Trabajo y Enfermedades Profesionales de Seguridad Social, Nº 2. CLÁUSULA 2ª.- DURACIÓN DEL CONTRATO El plazo del Contrato en el que el/la adjudicatario/a desarrollará el objeto del mismo será de 2 años contados desde la formalización del mismo, pudiendo ser prorrogado por dos periodos anuales completos, por mutuo acuerdo expreso de las partes, aprobado por el Órgano de Contratación con dos meses de antelación a la fecha de finalización del mismo, y sin que la duración total del mismo y sus prórrogas puedan exceder de 4 años. Las prórrogas, de acordarse, habrán de adaptarse a las previsiones establecidas en la Instrucción nº 11 de contratación de la Mutua. CLÁUSULA 3ª.- SUBROGACIÓN DEL PERSONAL El personal que presta actualmente el servicio, se encuentra sujeto al Convenio Colectivo de Contact Center interprovincial de 20 de febrero de 2008, motivo por el que el/la licitador/a que resulte adjudicatario/a del contrato objeto del presente expediente quedará obligado/a a adscribir a su empresa, a los/as trabajadores/as de la empresa saliente, en virtud del artículo 18 del citado Convenio, con el fin de contribuir y garantizar el principio de estabilidad en el empleo, respetando asimismo, los derechos y obligaciones económicos, sociales y personales que disfrutasen en la empresa sustituida. Concretamente, el artículo 18 Convenio Colectivo Estatal del Sector de Contact Center se refiere al posible cambio de empresa de Contact Center en la prestación de servicios a terceros, estableciendo que: 1

2 Cuando finalice la campaña o servicio contratado como consecuencia de la extinción del contrato mercantil que la fundamentaba, y la empresa principal volviera a sacar a concurso otra de características similares o semejantes a la finalizada, la empresa contratista de Contact Center, si fuera distinta a aquella que tuvo adjudicada la anterior campaña o servicio, vendrá obligada a: 1.- Incorporar a todo el personal de la plantilla correspondiente a la campaña o servicio finalizado, al proceso de selección para la formación de la nueva plantilla. 2.- Contratar a los trabajadores que han de integrar la nueva plantilla conforme a los siguientes criterios: 2.1 Ya se ejecute la campaña en plataforma interna, como en plataforma externa, a partir de la publicación del Convenio el 90% de la nueva plantilla habrá de integrarse con trabajadores que estaban contratados en la campaña o servicio por la anterior empresa que llevaba la misma, y en principio siempre que hubieren estado prestando su trabajo durante más de doce meses en dicha campaña. 2.2 ( ) 3.- Para llevar a cabo la nueva contratación de aquel personal que hubiera prestado sus servicios en la anterior campaña, la nueva empresa contratista de Contact Center, vendrá obligada a respetar las condiciones salariales de convenio consolidadas que el trabajador hubiera venido percibiendo antes de producirse el cambio de empresa, es decir, con independencia de los pluses funcionales y de turno, salvo que el trabajador en la nueva campaña venga a realizar idénticas funciones y en los mismos turnos. (..) Se respetarán las condiciones salariales extra convenio, pactadas colectivamente con la anterior empresa, siempre que las mismas estuvieran acordadas con una antelación no menor a seis meses a la fecha de la sucesión. Se respetará el tiempo y la formación consolidadas en la anterior empresa, a los únicos efectos de la promoción profesional. Se respetarán los turnos de trabajo, sin que ello suponga merma de la facultad de organización del trabajo que corresponde al empresario, y siempre que en la nueva campaña ello resulte posible. ( ). No habrá periodo de prueba para quienes lleven en la campaña más de un año. 4.- ( ). 5.- Los representantes legales de los trabajadores, cuando no exista en la nueva empresa dentro de la provincia donde se va a ejecutar la campaña representación legal de los trabajadores, mantendrán su condición por el tiempo indispensable hasta la celebración de elecciones sindicales en dicha circunscripción y empresa. CLÁUSULA 4ª.- EQUIPO TECNICO La empresa adjudicataria deberá disponer de un sistema de sustituciones que permita al soporte técnico habitual el disfrute de los períodos de vacaciones y permisos correspondientes. Deberán comunicarse dichas sustituciones con un plazo de antelación de, al menos, una semana, salvo en el caso de causas imprevistas, en que deberán comunicarse tan pronto sea posible. 2

3 El equipo asignado será preferentemente estable. Cualquier modificación del equipo asignado deberá ajustarse a las características ofertadas, y ser aprobado por el/la responsable que designe Mutualia para tal efecto. CLÁUSULA 5ª.- CALCULO SALARIAL Los salarios del equipo técnico se pagarán dando cumplimiento al artículo 10 del convenio de Contact Center interprovincial de 20 de febrero de Los salarios en vigor son los publicados según la última revisión salarial correspondiente a las tablas salariales del año 2009 del citado convenio. La trabajadora ubicada en Donostia - San Sebastián viene percibiendo en su nómina en concepto de plus transporte 50 /mensuales, que se mantendrá como condición más beneficiosa. Los salarios se incrementarán conforme al IPC publicado en los presupuestos generales del Estado a partir del 1 de enero del año siguiente más 0.25 puntos, dando cumplimiento a lo estipulado en el convenio colectivo, sin perjuicio durante el año, de posibles variaciones que se establezcan en base a la publicación de nuevas tablas salariales, dentro del convenio regulador. CLÁUSULA 6ª.- LUGAR Y HORARIO PARA LA EJECUCIÓN DEL SERVICIO El servicio objeto del presente expediente de licitación será prestado en los centros de Mutualia ubicados en: Gasteiz-Vitoria: Avda. de los Olmos nº 1 Donostia-San Sebastián: Paseo Arriola nº 26 Clínica Pakea Si se diera la circunstancia de que alguna de las direcciones citadas para la prestación del servicio se modificara, Mutualia comunicará al/a la adjudicatario/a, al menos, con 15 días de antelación el cambio de dirección de los centros en los que deberá ejecutar dicho servicio. La empresa adjudicataria deberá aportar la plantilla necesaria para cubrir la demanda de Mutualia. A título informativo, habrá de tenerse en cuenta que, actualmente, esta entidad tiene el servicio cubierto con aproximadamente 14,5 horas al día de soporte técnico para todos los centros en los que resulta necesario. La empresa adjudicataria deberá desarrollar su actividad en los centros y horarios que a continuación se detallan: 3

4 En el centro de Gamarra, Vitoria-Gasteiz, se prestarán servicios en jornada partida, siendo el horario de 8:30 a 13:30 horas y de 15:00 a 18:00 horas. En la Clínica Pakea de Donostia-San Sebastián, el servicio deberá estar cubierto en el horario de 15:00 a 21:30 horas. CLÁUSULA 7ª.- FUNCIONES Las tareas a realizar son las siguientes: Información personal, atención telefónica: recepción de llamadas y derivaciones de las mismas a quien corresponda: - Recepción de las llamadas que se produzcan y distribución de las mismas a las personas demandadas. - Establecimiento de un protocolo en el caso de que la persona no esté en la oficina o no lo pueda atender. - Información necesaria y pertinente de la compañía a la gente que la demande o necesite. Gestión de Citas Médicas. Recepción de visitas: - Recibir a las visitas y conducirles a las salas de espera. - Avisar a la persona interesada. - Establecer un protocolo de actuación. Recepción de documentación y distribución a quien corresponda. Introducción informática de datos administrativos. Gestión de salas de reuniones: - Organizar la utilización interna de las salas de reuniones. - Distribuir adecuadamente el espacio. - Utilizar en cada ocasión el material pertinente para el objetivo de uso de la reunión. - Avisar a la persona interesada. - Establecer un protocolo de actuación. Distribución y envío y seguimiento del correo. 4

5 Gestión, control y custodia de la publicidad. CLÁUSULA 8ª.- CARACTERÍSTICAS Los conocimientos y características exigidas para prestar de forma correcta los servicios objeto del presente expediente de contratación son los siguientes: Acreditar su conocimiento y dominio de euskera. Tener destreza en el manejo de aplicaciones Ofimáticas y acreditar la misma. Aportar experiencia en la gestión y resolución de problemas a través de teléfono o acreditar experiencia en labores de Telemarketing/Contac Center. CLÁUSULA 9ª.- SUPERVISIÓN La plantilla adscrita a la empresa adjudicataria estará dirigida y supervisada, en todo momento, por un/a supervisor/a que Mutualia designará a tal efecto, si bien dicho personal dependerá exclusivamente del/de la adjudicatario/a, el/la cual tendrá todos los derechos y deberes inherentes a su calidad de empleador/a respecto del mismo, siendo Mutualia ajena a dichas relaciones laborales (cláusula 20ª apartado 3º del Pliego de Condiciones Particulares). La empresa adjudicataria, deberá asignar un/a coordinador/a que se responsabilizará de la perfecta realización de los servicios. CLÁUSULA 10ª.- FORMACIÓN El equipo de trabajo que se destine a la prestación del servicio objeto del presente expediente de licitación, será formado por Mutualia a fin de conseguir una correcta ejecución de las tareas que le sean de aplicación. La duración del periodo de formación será acordada por el/la responsable de la Mutua que se asigne para dicho cometido. CLÁUSULA 11ª.- COMUNICACIÓN DE INCIDENCIAS Cuando el/la operario/a destinado/a prevea cualquier situación que altere o pueda alterar el normal desarrollo de la actividad en el centro, inmediatamente dará conocimiento a quien proceda y adoptará las medidas de urgencia que se estimen necesarias. CLÁUSULA 12ª.- APROBACIÓN 5

6 Visto el presente pliego de prescripciones técnicas para la contratación del servicio de recepción y centralita de llamadas para Mutualia, junto con el pliego de cláusulas administrativas que se acompaña como anexo a éste, y del que forma parte inseparable, el Órgano de Contratación ha tenido a bien dar su aprobación. En Bilbao, a 16 de noviembre de MIGUEL ÁNGEL LUJUA MURGA DIRECTOR GERENTE 6

7 ANEXO I (RELACIÓN DE PERSONAL) CATEGORÍA CONTRATO JORNADA Administrativa Por obra o servicio determinado Completa Teleoperadora Por obra o servicio determinado Parcial 7

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