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1 GCC Programa Superior de Gestión de Contact Center

2 en la Relación con Clientes Expertos de Española Asociación ec r Hoy en día los centros de contacto con clientes constituyen el mayor -y a veces el único- punto de encuentro de las organizaciones con los clientes, convirtiéndolos en un área de importancia estratégica a la hora de gestionar las experiencias que nuestros usuarios y clientes tienen de las organizaciones, lo que en definitiva revierte en su satisfacción y fidelización. Domina las áreas fundamentales de un centro de contacto con clientes: el área operativa y de calidad; los recursos humanos, como el activo más importante; y el área de mayor evolución, que es la tecnología. Los Centros de Atención al Cliente se crearon para servir de manera más efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías, y han ido creciendo y evolucionando paralelamente al desarrollo tecnológico y de los nuevos canales de contacto como son las redes sociales. Todo esto demuestra la importancia de tener un Contact Center profesionalizado, dotado de los medios y tecnologías adecuadas y, sobre todo, compuesto por equipos de personas cualificadas y motivadas y dirigidas por buenos profesionales con formación específica en la actividad. El Programa Superior de Gestión de Contact Center (PSGCC) nace como respuesta a esta necesidad de formación, condensando en un programa intensivo, cuestiones esenciales en la gestión de un centro de atención a los clientes como son el diseño de un plan de operaciones, la estructura y organigrama adecuados a cada caso, la selección y formación del personal, las últimas tendencias y aplicaciones tecnológicas, el control de calidad y las normas internacionales, etc. r ec Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) avala y asume la dirección técnica de la formación en Contact Center, lo que garantiza que el programa responda a la realidad profesional respecto al profesorado, los contenidos y las prácticas propuestas. La misión de la AEERC es profesionalizar la actividad de los Centros de Contacto con Clientes, fomentando y divulgando información, conocimiento y experiencia entre profesionales y empresas.

3 Factores Clave Conocer las nuevas formas de organización y gestión de las operaciones de un centro de contacto, como por ejemplo: flujos y procesos, diseño del centro, planificación y dimensionamiento. Con casos prácticos sobre cómo gestionar las operaciones más importantes. Gestionar los recursos humanos en entornos críticos donde su desempeño afecte directamente a la calidad de la experiencia de ser cliente. Estar al día de las últimas tendencias y aplicaciones tecnológicas de la gestión del contacto con clientes multicanal, con un caso de implementación tecnológica que se desarrollará de comienzo a fin. Metodología: aprender pensando, reflexionando y haciendo NETWORKING Los compañeros de programa comparten inquietudes, necesidades y motivaciones; son apasionados del nuevo marketing; entienden las disciplinas digitales manteniendo el foco en el cliente y quieren capacitarse para desarrollar responsabilidades dentro del mundo empresarial digital. AULA VIRTUAL Espacio exclusivo y personalizado que enriquece la formación presencial con la práctica digital, y ofrece un entorno donde compartir con compañeros y profesores, conocimientos, experiencias, documentación, vídeos, etc. Gestionar la relación contractual y operacional con proveedores. Integrar las redes sociales en la gestión de contacto con clientes en tiempo real. Controlar la calidad del servicio y las métricas de evaluación de la misma. PROYECTO DE MARCA REAL Realizarás en grupo un proyecto que presentarás y defenderás junto con tus compañeros. Para su desarrollo los grupos reciben un briefing con el caso empresarial de una marca real; esa marca actuará como cliente para todos los grupos, que a su vez, trabajarán para ella como consultores o agencias. TITULACIONES FLEXIBLES Y COMPLEMENTARIAS Con el sistema flexible de créditos ICEMD, podrás configurar tu propia formación y obtener titulaciones superiores europeas o una titulación máster acorde a las materias estudiadas. El Instituto dispone de una amplia oferta formativa con la que podrás ir acumulando dichos créditos.

4 Programa MÓDULO I. GESTIÓN DE OPERACIONES Organización de un contact center Definición de los servicios. Objetivos a cumplir. Definición de flujos y procesos. Diseño del centro. Modelo organizativo. Cuadros de mando Métricas de éxito. Monitorización y seguimiento. Herramientas para una buena gestión del Contact Center. Key Performance Indicators (KPI s). Medidores de calidad, servicio, productividad, recursos y costes. Diseño de las operaciones Metodología y ejemplos prácticos sobre cómo analizar un servicio o proceso existente de cara a su optimización o externalización. Importancia de los informes como método de verificar que las operaciones se desarrollan adecuadamente. Ejemplos. Optimización de la organización y gestión del cambio en las operaciones. BPO: visión general, características y modelos. Planificación y dimensionamiento La necesidad de la planificación y el dimensionamiento Teoría de Colas. Front y back office. Forecasting. Scheduling. Tracking. Herramientas de planificación y gestión de recursos. Seguimiento y medición de desviaciones. Gestión de proveedores y modelos de relación Modelos de relación con proveedores. Roles y responsabilidades de cliente y proveedores. Costes y métricas de valoración. Relación de proveedores en servicios offshore y nearshore. Web & social media contact management: las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente Oportunidades de interactuar con el cliente en Internet. El auto-servicio y la auto-gestión. La integración y gestión del contacto en redes sociales. La externalización del servicio del Social Media Contact Center. TALLER DE INTEGRACIÓN DE OPERACIONES: Casos prácticos: cómo gestionar las operaciones más importantes MÓDULO II. GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA Componentes y Tecnologías de distribución de interacciones Introducción. Nuevos canales de interacción: tipos. Componentes de distribución de interacciones: ACD, Automatic Call Distributor (telefonía) y CTI, Computer Telephony Integration (todos los canales). Los sistemas de enrutamiento: enrutamiento inteligente. Enrutamiento en la Red. Últimas propuestas tecnológicas Introducción. Situación actual: mercados, modelos de distribución, el nuevo consumidor/usuario y concepto de producto/servicio. Cliente como referente en la toma de decisiones de negocio. Modelos de relación con el cliente: de la presencia a la distancia. Herramientas que permiten la optimización de la gestión del cliente en la web en tiempo real: - De dónde venimos y a dónde vamos. - Herramientas: call me back, click to call/chat, nuevos canales de comunicación con o sin video, llamada unidireccionales, asistentes on-line con o sin avatar, asistentes virtuales. - Herramientas y aplicaciones de Contact Social Media Management: Qué es social media? Moda pasajera? De call center a social media contact center Herramientas de gestión en tiempo real de las interacciones en redes sociales. Aplicaciones de monitorización y escucha. Cómo crear nuestro propio espacio customer care 2.0. La Integración CTI: el pegamento entre la información y las interacciones Introducción. Definición, componentes, funcionalidades y beneficios. Enrutamiento inteligente y cola universal. Integración multicanal. Información integrada. Metodología de integración. Claves de éxito en una implantación tecnológica Introducción. Características de un proyecto de contact center. Modelo del contact center. Elaboración de un RFP, Request for Proposal. Metodología de un proyecto de implantación. Recomendaciones para los módulos más habituales. Justificación económica de la inversión.

5 TALLER DE INTEGRACIÓN DE LA TECNOLOGÍA: Caso: implementación tecnológica de comienzo a fin Montamos un call center? Objetivo: call center de recepción o de emisión? Tecnologías utilizadas en telefonía y comunicaciones: tradicional/nuevos recursos. Integración con los nuevos canales de interactuación: de Internet a nuestro call center. Cómo integrar un call center con un sistema existente: protocolos y middlewares. MÓDULO III. GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Organización y gestión integral de RR.HH. en un Contact Center La gestión Integral de RR.HH.: una visión global. Estructura de RR.HH. (roles en el call center) y sistemas de gestión. Dirigir un contact center: introducción al liderazgo El coaching como modelo de desarrollo de profesionales en el contact center. Reclutamiento, selección e integración de profesionales Los elementos clave de la selección eficaz de personal en el call center. Diferencias entre reclutar y seleccionar. Las fases de un proceso de selección por competencias. - La definición del perfil en función de las exigencias del puesto. - El reclutamiento. - Análisis de CV. - Las pruebas. - Entrevistas. - Análisis global de datos. - Toma de decisiones. Pruebas para lograr un buen diagnóstico de profesionales. La integración de profesionales y el plan de acogida. La gestión de desempeño Qué es el modelo de gestión del desempeño. Qué, cómo y cuándo medir el desempeño de los profesionales en el contact center: agentes, mandos y dirección. Objetivos y competencias. Relación entre competencias, talento, habilidades y conocimientos. La importancia de la evaluación del desempeño. Los roles de cada profesional en la evaluación del desempeño. Los planes de formación. Coaching y feedback. Retribución, sistemas de compensación e incentivación La política retributiva en la gestión de recursos humanos. Retribución y motivación. Auditoria de la política retributiva. Diseño de la estructura retributiva. La retribución variable. Cómo definir un sistema de incentivos. Compensaciones extrasalariales. Relaciones laborales Conceptos básicos. Ventajas e inconvenientes de diferentes formas de actuar en los principales asuntos relacionados con las relaciones laborales. Normativa laboral básica, algunos aspectos de especial relevancia y jurisprudencia. El/los convenio/s colectivo/s. Relaciones laborales y sindicatos. TALLER DE INTEGRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS: Gestión de retos prácticos en recursos humanos Proyectos de off-shore y near-shore. Planes de carrera para contact center Creación de nuevas unidades de servicios. Gestión de crisis ante situaciones no previstas. MÓDULO IV. GESTIÓN DE CALIDAD Estándares de calidad aplicables a la gestión de los Contact Centers La calidad de servicio y la gestión del cliente. Experiencia. Empowerment. Excelencia. La calidad en la operación. Métricas de calidad. Calidad ofrecida. Calidad percibida. Calidad latente. Cómo construir un plan de calidad. [ Programa orientativo, sujeto a posibles modificaciones. [

6 Claustro El programa está impartido por una selección de destacados profesionales en ejercicio de la actividad de marketing relacional, directo e interactivo; lo que garantiza que el contenido del programa responda y se adecúe a la realidad de la actividad y de las necesidades empresariales actuales. Rafael Barroso Director Operaciones EMEA Konecta. Raúl Fernández Director de SAE (Servicios a Empresa) de la División de Pymes y Autónomos SAGE. Víctor Manuel Fernández Presidente CONCILIA Asesores. Carlos Molina VP Innovación & Consultoría IZO System. Santiago Muñoz-Chápuli Socio ON Soluciones. José Luis Nieto Vicepresidente de la Asociación Española de Expertos Centros de Contactos con Clientes. Rubén Pérez Key Account Manager Whisbi.com Elena Pérez-Moreiras Socia Directora RH Asesores. Roberto Robles Director Departamento Corporativo de Tecnología e Innovación de Global Sales Solutions Line GSS. José Francisco Rodríguez Gerente Telefónica. Raquel Serradilla Presidenta y CEO Altitude Software. Ángel Vázquez Director General ecustomer. [ El claustro de profesores es orientativo, está sujeto a posibles cambios en función de las necesidades del programa. [

7 Tras 16 años de partnership académico, ESIC adquiere ICEMD para crear El Instituto de la Economía Digital. Un nuevo concepto formativo fundamentado en el liderazgo de ESIC, Business&Marketing School en la formación en marketing y empresa, a través del cual se investigan y se imparten las disciplinas digitales, interactivas y relacionales, abriendo nuevos caminos a través de la creación y el desarrollo de programas innovadores con metodología propia de vanguardia. El Instituto se fundó en 1995 como "Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico" y fue la primera institución que nació como resultado de la fuerza que cobraba el sector digital. Su objetivo era formar profesionales del marketing capaces de desarrollar las estrategias adecuadas para triunfar en un escenario que se tornaba cada vez más digital, interactivo y multi-canal. En este contexto, fue pionero en la creación de los primeros programas de marketing digital y comercio electrónico de nuestro país. Hoy en día, además de tener la oferta más completa y segmentada en las disciplinas de la nueva Economía Digital, sigue ofreciendo los programas más punteros e innovadores. Con la adquisición de ICEMD en 2012, ESIC consolida así su ya reconocido prestigio internacional en la formación de marketing y gestión empresarial, pero ahora con especial énfasis en aquellas disciplinas impulsadas por las nuevas tecnologías de la información y las telecomunicaciones. De este modo, a través de su estrecha vinculación con el Instituto, podrá ofrecer a sus alumnos, una visión de primera mano y desde dentro de las empresas impulsoras de la Economía Digital. ICEMD-ESIC es miembro del Consejo de Formación de ADIGITAL, con Joost van Nispen como Presidente. La red de profesionales certificados del nuevo marketing Los alumnos formados en ICEMD entran a formar parte de su Banco de Profesionales, una referencia de confianza entre las empresas demandantes de perfiles expertos en marketing relacional, directo e interactivo. El hecho de formar parte de esta red, que agrupa a más de profesionales, es una garantía de la formación recibida. Además, el recurso de contar con su propia página web es una manera de potenciar su visibilidad en el entorno profesional.

8 Tipogragía LOGO: Helvetica 85 Heavy E/D en Rojo Pantone 485 EC / CMYK Economía Digital en Negro al 50% PSGCC Programa Superior de Gestión de Contact Center ICEMD Instituto de la Economía Digital de ESIC Edificio ESIC. Avda. Valdenigrales, s/n Pozuelo de Alarcón Tel: recursosmarketing.icemd.com blogs.icemd.com profesionales.icemd.com linkd.in/icemd CanalICEMD I icemd ICEMD ENE/2014

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