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1 proyecto discatel Estudio de las posibilidades del Teletrabajo como medio de empleo de personas con discapacidad en la empresa y concretamente en entornos de contact center. Análisis de los resultados obtenidos en el seguimiento de casos reales de empleo realizados en las empresas integrantes y adheridas al Proyecto DISCATEL Con la financiación del Real Patronato sobre Discapacidad discatel proyecto discatel proyecto discatel proyecto discatel

2 Índice Índice CAPITULO 1. Objeto del Estudio CAPITULO 2. El Proyecto DISCATEL de la AEECCC 2.1. La AEECCC 2.2. El Proyecto Discatel: origen, actores, objetivos y logros CAPITULO 3. El teletrabajo 3.1. Concepto Tipos de teletrabajo Actualidad del teletrabajo 3.4. Un poco de historia sobre el teletrabajo 3.5. Dimensionamiento de la implantación del teletrabajo a escala internacional, en la UE y en España 3.6. Ventajas e inconvenientes del teletrabajo Teletrabajo por Sectores de Actividad Teletrabajo por Puestos 3.7. Normativa laboral sobre el teletrabajo El Contrato de teletrabajo Los sindicatos ante el teletrabajo CAPITULO 4. Teletrabajo en los contact centers? 4.1. Hacia dónde nos dirigimos La situación en España 4.3. Teletrabajo de agentes de contact center Encuesta de la AEECCC sobre el teletrabajo en la actividad de contact center en Difusión de la Encuesta y características del colectivo que la contesta Comentarios a los resultados obtenidos Conclusiones. CAPITULO 5. Discapacidad y Empleo 5.1. Algunos datos sobre la discapacidad Distintos tipos de discapacidad Empleo y Discapacidad El ordenamiento jurídico en relación con la discapacidad Incentivos y subvenciones Datos de empleo de personas con discapacidad en España CAPITULO 6. La empresa ante la discapacidad El papel de la Entidades expertas en inserción de personas con discapacidad Los Servicios de Integración Laboral Los Centros Especiales de Empleo (CEE) Otras Entidades que promueven el empleo de personas con discapacidad 6.2. Acuerdos de la AEECCC con Entidades especializadas Empresas Patrocinadoras del Proyecto DISCATEL

3 Índice CAPÍTULO 7. Teletrabajo y Discapacidad 7.1. Teoría y realidad Perfil tipo ideal del teletrabajador con discapacidad 7.3. Puestos más indicados para el teletrabajo de personas con discapacidad Iniciativas conocidas de empleo por teletrabajo para personas con discapacidad en otros países y en España. CAPÍTULO 8. El Proyecto Discatel: experiencias reales de empleo de personas con discapacidad Experiencia EVEREST Experiencia KILIMANJARO Experiencia K2 Experiencia ACONCAGUA Experiencia ANNAPURNA CAPÍTULO 9. Conclusiones y Recomendaciones I. La soledad en el domicilio del teletrabajador. II. La tecnología: las comunicaciones y la seguridad de la información. III. La escasez de candidatos. IV. Las dificultades de movilidad, traslado y accesibilidad universal. V. El teletrabajo: una relación laboral sin regulación específica. VI. Elevado coste (percibido) de la implantación del teletrabajo. VII. Oposición por parte de las empresas clientes. VIII. Falta de Experiencia de los Mandos Intermedios y dificultad de coordinación de los teletrabajadores. BIBLIOGRAFÍA

4 Autores del Estudio Autores del Estudio Este Estudio ha sido realizado con la colaboración de los componentes del Grupo de Teletrabajo y Discapacidad de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC). La dirección del trabajo ha sido asumido por José Luis Goytre, Presidente de la AEECCC y como Coordinadora del Proyecto DISCATEL, el trabajo de campo (encuesta, experiencias, y conclusiones) ha sido realizado por Susana Perez Antón. Nota de los Redactores Ninguno de nosotros somos profesionales de la investigación académica y solo algunos en temas de discapacidad. Nuestra mayor aportación puede ser la experiencia que a lo largo de nuestras vidas profesionales hemos ido adquiriendo en distintos puestos empresariales. Por ello tómese este Estudio como un compendio de las experiencias que en estos últimos años venimos teniendo en el empleo de personas con discapacidad en empresas y mas concretamente, en plataformas de contact centers y por el sistema de teletrabajo. Sabemos que tenemos aún mucho que aprender en este campo y por eso solicitamos el apoyo de aquellos lectores que puedan aportarnos datos, otras experiencias, e incluso correcciones a algunas de las afirmaciones que en este Estudio hemos incluido. Para completar este Estudio hemos tomado datos de otras publicaciones ya existentes a cuyos autores agradecemos su autorización para poder disponer de ellas. Grupo de Teletrabajo y Discapacidad de la AEECCC Noviembre 2010 Edita: Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes con la financiación del Ministerio de Sanidad y Política Social a través del Real Patronato sobre Discapacidad. Contacto: y Prohibida su reproducción en todo o en parte sin citar la fuente. Maquetación: Equipo de Fundación Alares Fecha de finalización de la redacción: Noviembre Nota: todos los nombres de los cargos y de los Organismos citados, así como sus logotipos son los que corresponden a su fecha de redacción. Premios y distinciones del Proyecto DISCATEL Seleccionado como Buena Práctica en el impulso del teletrabajo como forma de conciliación y de mejora de la accesibilidad al empleo en 2009 por Cruz Roja Española. Premio INTERITIS al Personaje del año por la Asociación Multisectorial de empresas de tecnologías de la información, comunicación y electrónica ( ASIMELEC) en Premio de Responsabilidad Social Corporativa por la Asociación Iberoamericana de Relación Empresa Cliente (AIAREC) en 2010) 6 7

5 Objeto del Estudio Capítulo 1. Objeto del Estudio Las personas con discapacidad constituyen un sector de población heterogéneo, pero todas tienen en común que, en mayor o menor medida, precisan de ayudas de algún tipo para vivir en igualdad de condiciones que el resto de los ciudadanos. España es uno de los países europeos en los que se observa una menor proporción de personas con discapacidad que trabajan. Y esto debería automáticamente disparar la alarma y hacer que nos preguntáramos: Y esto, por qué? qué podemos hacer para contribuir a modificar esta situación? Concretamente desde el Proyecto DISCATEL hemos intentado contestar a las siguientes cuestiones que se nos planteaban inmediatamente: Cuáles son las causas más importantes que dificultan el empleo de las personas con discapacidad en España? Cómo podemos minimizarlas? Qué posibilidades especiales de empleo existen en la actividad de contact center? Puede el teletrabajo, que está llegando, ser una oportunidad y una solución para los casos con graves dificultades de movilidad? Desde el punto de vista del trabajador se plantean innumerables cuestiones como son: Qué dificultades especiales está encontrando este colectivo para incorporarse al mundo laboral? Cuál es su motivación y disposición hacia el trabajo? Debe ser la selección e incorporación al puesto de trabajo igual a la de otro trabajador sin discapacidad? Qué cabe esperar de su rendimiento? Qué supone para algunas personas renunciar a las ayudas / prestaciones que obtiene por su propia discapacidad, si decide trabajar? Es verdaderamente el trabajo una solución económica para las personas con discapacidad? O realmente es más necesario a nivel psicológico y social? Aceptan las personas con discapacidad las dificultades que lleva inherentes, para todos, cualquier empleo? Esperan/ demandan condiciones especiales? Asumen las personas con discapacidad que no todos los contratos son por tiempo indefinido? Desde el punto de vista de la empresa, de la misma manera, surgen inmediatamente muchas preguntas: Qué puedo hacer ante la necesidad, por ley y por responsabilidad social, de incorporar personas con discapacidad, cuando no encuentro los perfiles adecuados? Qué tipo de adaptaciones tienen que producirse en el resto de la plantilla y en las instalaciones para la correcta integración de este colectivo? Podremos exigirles el mismo rendimiento que a un trabajador sin discapacidad? Cuál será su nivel de absentismo? Es posible, en los casos mas graves, facilitar el acceso al puesto de trabajo a través de la modalidad de teletrabajo? Este Estudio, en el que han colaborado los Representantes de las empresas integradas en el Proyecto Discatel, sus trabajadores de forma directa o indirecta y varias entidades de integración laboral españolas- pretende aportar algo de luz a estas y otras cuestiones. Intentará llegar a una serie de conclusiones que nos permitan adoptar algunas medidas necesarias para garantizar el éxito de los esfuerzos realizados para conseguir el empleo, a distancia, es decir, por teletrabajo de las personas con discapacidad, sobre todo en la actividad de contact center. 8 9

6 Objeto del Estudio Vamos pues a profundizar en el estudio de las posibilidades del teletrabajo como medio de empleo de personas con discapacidad en la empresa y, concretamente, en entornos de contact center, y en el análisis de los resultados obtenidos en el seguimiento de casos reales de empleo realizados por las empresas integrantes y adheridas al Proyecto DISCATEL

7 El Proyecto DISCATEL de la AEECCC Capítulo 2. El Proyecto DISCATEL de la AEECCC 2.1. La AEECCC El Proyecto Discatel: origen, actores, objetivos y logros. Capítulo 2. El Proyecto DISCATEL de la AEECCC 2.1. La AEECCC. La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) reúne a cerca de 200 profesionales, empresas y proveedores de servicios que desarrollan esta actividad profesional, centrada en facilitar la comunicación a distancia entre personas y Entidades. (Para más información ver La comunicación en los llamados Centros de Atención Telefónica ( contact centers en inglés, término que utilizaremos de ahora en adelante en este Estudio) se realiza básicamente por teléfono, aunque poco a poco se van incorporando otros canales (por ejemplo el sms, , chat, la propia web, la videoconferencia,.etc.) En la actualidad, en España, esta actividad profesional, da trabajo a más de personas con un crecimiento anual próximo al 10% acumulativo, siendo el quinto país a nivel europeo por volumen de puestos de trabajo y plataformas 1. (Debemos aclarar de antemano que nos referiremos siempre a esta actividad profesional y no utilizaremos el término habitual sector ya que podemos encontrar contact centers en muy distintos sectores de la actividad económica como banca, administración pública, turismo, transportes, seguros, sanidad, etc.). Tanto en Europa, como a nivel mundial, el desarrollo de esta actividad ha crecido de forma exponencial en los últimos 30 años y tiene por delante un gran futuro. La AEECCC es miembro de la Confederación Europea de Asociaciones de Contacto con Clientes (ECCCO) y participa activamente en sus reuniones y trabajos. También está en contacto permanente con las distintas Asociaciones de Relación con Clientes latinoamericanas participando en el evento anual de la AIAREC donde todas ellas suelen darse cita. La AEECCC tiene entre sus objetivos la puesta en marcha de cuantas iniciativas sean positivas para la potenciación y el desarrollo de esta actividad en la sociedad. En esa línea, se ha planteado estudiar las posibilidades de adecuación de los puestos de trabajo de contact center a las potencialidades de las personas con discapacidad física o sensorial como una de sus mejores contribuciones sociales. Para conseguirlo la AEECCC creo y puso en marcha en 2006 el Grupo de Teletrabajo y Discapacidad en el que se han integrado distintas empresas. 1 Plataforma: lugar donde se realizan habitualmente los contactos. Son instalaciones donde trabajan los Agentes. Pueden tener desde 20 hasta más de puestos de trabajo y estar ubicadas en las propias empresas usuarias o subcontratadas a empresas especializadas

8 El Proyecto DISCATEL de la AEECCC 2.2. El Proyecto Discatel: origen, actores, objetivos y logros. Durante el año 2006, el Grupo de Teletrabajo de la AEECCC investigó distintos aspectos del teletrabajo de contact center de personas con alguna discapacidad física tanto en España como en Europa. La conclusión a nivel español fue que había habido algunos intentos, pero ninguno de ellos con éxito probado y que hubiera permanecido activo durante más de dos años. A principios de 2007 se dio por concluida la fase inicial, planteándose el Grupo la realización concreta y práctica de una experiencia de teletrabajo de personas con discapacidad, nominándola Proyecto DISCA- TEL. El resultado de toda esta experiencia con los pasos seguidos, las vicisitudes y problemas que se han presentado, así como las soluciones que se les han ido dando quedó plasmado en el Informe Teletrabajo de Personas con Discapacidad en Centros de Comunicación Telefónica, financiado por el Real patronato sobre Discapacidad, que pueden consultar en El Objetivo principal del Proyecto DISCATEL es demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad económica y social del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio o centro a distancia por personas con alguna discapacidad física o sensorial. En general es un hecho que la mayoría de las actividades de un contact center se realizan mediante la comunicación entre personas y entidades públicas o privadas (ya sean empresas, asociaciones u organismos de las administraciones públicas) y habitualmente con un uso intensivo de medios de comunicación como el teléfono e internet. Estas actividades pueden ser de diferentes tipos: facilitar información, realizar actualización de datos, recibir pedidos, reservas, atención de reclamaciones, encuestas, venta de productos y servicios, operaciones diversas, etc. Muchas de estas actividades pueden ser realizadas por personas con discapacidad como lo están demostrando distintas empresas miembros de la AEECCC, que son ejemplo de buenas prácticas en nuestro mercado. Por ello las empresas de servicios de contact center se han convertido para muchas personas con discapacidad en una de las mejores vías para encontrar un puesto de trabajo. La información, gestión, atención a clientes y ciudadanos a través del teléfono o mediante internet, representan para muchas personas de este colectivo, actividades laborales fáciles de realizar que les permiten desarrollar una carrera profesional a largo plazo acudiendo diariamente a las plataformas de trabajo ya establecidas. Un paso más en esta línea es la realización de estas tareas desde el propio domicilio del trabajador con discapacidad, de forma total o parcial, sobre todo por aquellas personas que tienen grandes dificultades de movilidad o viven en localidades rurales o muy alejadas de posibles centros de trabajo. El objetivo del Proyecto DISCATEL, como ya hemos indicado, es demostrar, en la práctica, que la integración en el mundo laboral de personas que, por su grado de discapacidad o por su lugar de residencia, no pueden desplazarse a un centro de trabajo, es posible técnicamente y rentable social y económicamente. Altitude Software Pelayo Customer Top Teletech Atento Konecta Anualmente se van adhiriendo más empresas que desean apoyar el Proyecto como son hasta hoy: GSS, Izo, Fonomed, Balumba y SITEL. El Proyecto cuenta con el patrocinio del Real Patronato sobre Discapacidad y el apoyo tecnológico y económico de Vodafone España, Altitude Software, Zasylogic, Emocional Training e IZO. A las reuniones del Grupo acuden también otras empresas y expertos que aportan sus conocimientos y experiencias sobre estos temas. En concreto, se cuenta con la colaboración y asesoramiento de técnicos de FSC Inserta y Fundación Prevent, expertos en aspectos relacionados con el empleo de personas con discapacidad, entidades con los que la AEECCC ha llegado a acuerdos concretos con el fin de que faciliten a las empresas integrantes la búsqueda, selección e integración de personas con discapacidad. El Grupo de Teletrabajo de la AEECCC está liderado por su Presidente Fundador D. José Luis Goytre, con el propósito altruista de presentarlo a todos los Asociados de la AEECCC y en general a todas las empresas, entidades y personas interesadas por estos temas, a fin de que vean, en la práctica, que esta línea de integración de personas con discapacidad es posible, es socialmente interesante y, debidamente gestionada, es económicamente rentable. En 2009 el Grupo de Teletrabajo de la AEECCC se impuso el reto de conseguir dar empleo a 50 personas con discapacidad en plataformas de contac center y a 15 personas más por el sistema de teletrabajo. Lo cierto es que a finales de 2009 las empresas integrantes y adheridas al Proyecto Discatel habían colocado a 65 personas con discapacidad en plataformas de contact center y a 18 más por teletrabajo. El Proyecto tiene vocación de futuro y se plantea objetivos a corto y medio plazo, sabiendo que el empleo de personas con discapacidad por el sistema de teletrabajo, no es fácil, pero sí posible y necesario. El Proyecto DISCATEL fue elegido en 2009 como ejemplo de Buenas Prácticas de Integración Laboral por Cruz Roja de España y recibió el Premio al Personaje del Año por la Asociación Empresarial Interitis-Asimelec. Este mismo año 2010 el Proyecto DISCATEL ha recibido el Premio a la mejor iniciativa de Responsabilidad Social Empresarial otorgado por la AIAREC (Asociación Iberoamericana de Relación Empresa Cliente). (Para obtener mas información referente al Proyecto puede visitar: y contactar por correo electrónico con ). El Grupo de Teletrabajo de la AEECCC está integrado actualmente (Noviembre 2010) por las siguientes empresas: Fundación Integralia SERTEL El Centro Especial de Telemarketing del Grupo Marktel (CET) Fundación Alares 14 15

9 El teletrabajo Capítulo 3. El teletrabajo 3.1. Concepto Tipos de Teletrabajo Actualidad del Teletrabajo 3.4. Un poco de historia sobre el teletrabajo 3.5. Dimensionamiento de la implantación del teletrabajo a escala internacional, en la UE y en España 3.6. Ventajas e inconvenientes del Teletrabajo Teletrabajo por Sectores de Actividad Teletrabajo por Puestos 3.7. Normativa laboral sobre el teletrabajo El Contrato de teletrabajo Los sindicatos ante el teletrabajo Capítulo 3. El teletrabajo 3.1. Concepto. Una buena definición de Teletrabajo es la que ofrece la Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y Trabajo, según la cual se entiende como TELETRABAJO aquél que reúne las siguientes características: - trabajo realizado desde un lugar diferente de las oficinas de la empresa, - para la realización del trabajo se precisa de las telecomunicaciones (ordenador, teléfono, fax, internet, videoconferencia, etc.). En la práctica existen muchos tipos diferentes de teletrabajo que vamos a distinguir desde el principio, para centrarnos en aquel que más nos interesa y que vamos a tratar en el presente Estudio Tipos de Teletrabajo. El Teletrabajo puede clasificarse atendiendo a tres aspectos: - La organización del teletrabajo - El tiempo dedicado - La fórmula de gestión El teletrabajo se puede clasificar en función de dónde se lleve a cabo: Domicilio del trabajador. El teletrabajador presta los servicios desde su propio domicilio. Los servicios prestados suelen consistir en elaboración o tratamiento de información para terceros, enviándola generalmente a través de un ordenador conectado a un tercero situado en una ubicación remota. Sistema de trabajo distribuido. Este trabajo se realiza mediante la aportación de pequeñas unidades diseminadas geográficamente, cada una de ellas desarrollando fases de trabajo común, comunicándose entre sí. Desde centros situados en la periferia de las áreas residenciales. Los empleados de una o de distintas empresas encuentran los instrumentos necesarios para ejecutar su actividad. Centro de trabajo comunitario. Suele ser promocionado por la Administración Pública, sobre todo 16 17

10 El teletrabajo los ayuntamientos, y abierto a todos los ciudadanos. El teletrabajo móvil. Una actividad común entre comerciales, técnicos, etc. y que no se realiza desde una única ubicación sino que mediante un ordenador personal conectado a internet a través de un modem, se realiza el trabajo y se envía la información a las oficinas centrales de la empresa. Las tele-empresas. Empresas que sin tener oficinas físicas, ofrecen todos sus servicios a través de Internet (Telebancos, Telelibro, Telefarmacia, teletiendas en general, etc.). El teletrabajo se puede clasificar en función del tiempo invertido en el mismo: Total. El teletrabajador sólo acude esporádicamente a la sede de la empresa para reuniones, eventos etc., prestando la totalidad de los servicios desde su domicilio. Parcial. El empleado trabaja unas horas al día desde su casa, trabajando la mayor parte del tiempo en la sede de la empresa. Mixto. El empleado trabaja días enteros desde su domicilio y otros acude a la sede empresarial. Finalmente podemos clasificar el teletrabajo en función de la fórmula de gestión de los servicios: Teletrabajo de profesionales liberales. La actividad de estos profesionales por otra empresa, asumiendo ésta la gestión. Teletrabajo de un profesional autónomo. Este teletrabajador presta sus servicios a terceros siendo autónomo también en cómo ejecutarlos y sin estar sometido al poder de dirección y organización de ningún empresario. Teletrabajo subordinado. Se produce en los casos de aquellos empleados que ejecutan su actividad bajo el poder un empleador o empresario que les contrata directamente como personal por cuenta propia. En este Estudio nos referiremos, en todo caso, siempre al teletrabajo en el domicilio realizado por un empleado subordinado a una empresa, normalmente de forma total o mixta Actualidad del Teletrabajo Ya se está notando. Desde hace unos años en España se habla cada vez más del teletrabajo en muchos ámbitos y conferencias, aunque luego en la práctica es difícil concretar cuántas personas teletrabajan y qué empresas lo promocionan. Si investigamos lo que ocurre en otros países y sobre todo en EE.UU., se ve claramente que este tema allí ya está perfectamente asumido. A modo de símil, no por su aspecto trágico, pero sí por su potencia, podríamos decir que la llegada del teletrabajo es parecida a la de un tsunami, que primero se oye desde muy lejos, casi nadie se percata ni se preocupa, pero luego se va convirtiendo en una ola gigantesca que vemos a distancia y cuando nos queremos dar cuenta ha llegado hasta nosotros y nos arrastra. Por eso (siguiendo con el símil), se recomienda comprarse una tabla de surf y aprender a manejarla para poder surfearlo y aprovechar su fuerza imparable. Todo ello está siendo causado por varios acontecimientos simultáneos: La ampliación del trabajo a casi todos los ciudadanos, sobre todo a la mujer, lo cual ha provo cado un cambio en el modelo familiar tradicional, creando graves problemas de conciliación entre la vida laboral y la familiar. El aumento de la formación de los más jóvenes de la población en los temas informáticos y la informatización ascendente de los hogares. El perfeccionamiento de las comunicaciones tanto fijas como móviles y su extensión a casi todos los núcleos de población. En consecuencia, podemos afirmar que las nuevas tecnologías se están poniendo al servicio de la conciliación y el empleo. Lo comentaba en el diario Cinco Días la periodista Ana Teruel en Marzo de 2007: Trabajar desde casa parece la mejor forma de lograr un equilibrio entre la vida profesional y personal y permite a empresas y empleados ahorrar tiempo y gastos. La nuevas tecnologías de la comunicación han revolucionado nuestras sociedades en todos sus ámbitos y suponen un aliado de peso en la batalla por la conciliación entra la vida laboral y familiar. La utilización de las redes telefónicas, el ADSL y las videoconferencias, suponen un ahorro en desplazamientos y en gastos. El tema del teletrabajo también ha tenido presencia incluso en los diarios gratuitos de difusión masiva. Así, en el ejemplar de Metro de junio 2008 podíamos leer: Las Jornadas cada vez más largas, el estrés y la dificultad para conciliar el trabajo con la vida familiar, entre otros factores, dan lugar a un descenso de la productividad y a un aumento del absentismo laboral. Según los expertos, la solución pasa por flexibilizar el horario, y dentro de estas medidas, la estrella es el teletrabajo: emplear las mismas horas, pero algunas de ellas, en casa. Además, en una encuesta de Dialcom, compañía especializada en el desarrollo de este tipo de soluciones, publicada en 2009 se concluía que la mitad de los españoles prefiere trabajar desde casa. El teletrabajo obtenía una elevada nota en aquellos puestos tecnológicos donde se podría desarrollar la actividad sin necesidad de acudir a las oficinas. Las iniciativas relacionadas con la video-colaboración y comunicación avanzada ayudan a la implantación del teletrabajo, tal y como se recoge en el Estudio realizado por Dialcom Un poco de historia sobre el teletrabajo Sinceramente no es este el lugar ni existen aún datos suficientes para profundizar en dicho tema, pero sí resultará interesante dar unas pinceladas ilustrativas. Por otra parte creemos que es muy difícil situar el principio y el lugar de nacimiento del teletrabajo. Podría situarse en Estados Unidos y datarlo a partir de la irrupción del ordenador portátil y de Internet. En cuanto a Europa podemos citar como fecha importante la del 16 de julio de 2002, día en que se firmó en Bruselas el Acuerdo Marco sobre teletrabajo por los representantes europeos de sindicatos y empresarios. Este Acuerdo no precisó de tramitación legislativa por parte de las Instituciones europeas, ya que no se debía convertir en Directiva. Por ello está vigente desde ese momento. Sin embargo, al no ser legislación de obligada transposición a las legislaciones nacionales de los países miembros de la Unión, no tiene igual fuerza que una Directiva. Su utilidad es servir como referencia e inclusive esgrimirse en caso de conflictos para orientar su resolución. Su fuerza reside en que ha sido producto de la Negociación entre Sindicatos y Empresarios a nivel Europeo y ha sido ratificado por todos los países de la Unión

11 El teletrabajo El Acuerdo aborda una serie de aspectos importantes que se deberán tener en cuenta en todos los procesos de implantación del teletrabajo: a. Definición clara y su ámbito de aplicación b. Carácter voluntario c. Las Condiciones de empleo Donde se especifica que los teletrabajadores tendrán los mismos derechos, garantizados por la legislación y los convenios colectivos aplicables que los trabajadores comparables que trabajan en los locales de la empresa. d. La importancia de la Protección de datos Donde se especifica que el empresario es el responsable de tomar las medidas necesarias para garantizar la protección de los datos utilizados y procesados por el teletrabajador para fines profesionales. El empresario deberá informar al teletrabajador de toda legislación o normativa de la empresa referente a la protección de datos. Y en justa correspondencia el teletrabajador es responsable del cumplimiento de estas normas. e. Vida privada Donde se define cómo el empresario respetará la esfera de la vida privada del teletrabajador. f. Equipamientos Todas las cuestiones relativas a los equipamientos de trabajo, a la responsabilidad en su mantenimiento y a los costes deberán ser definidos claramente antes de iniciar el teletrabajo. Como regla general, el empresario será el encargado de facilitar, instalar y mantener los equipamientos necesarios, salvo si el teletrabajador utiliza su propio equipo o mobiliario por decisión propia. El empresario cubrirá los costes directamente originados por esta actividad del empleado, en particular los ligados a las comunicaciones. El empresario dotará al teletrabajador de un servicio adecuado de apoyo técnico. El teletrabajador cuidará los equipamientos que le han sido asignados y no recogerá ni difundirá material ilícito vía internet. g. La Salud y seguridad en el trabajo El empresario es responsable de la protección de la salud y de la seguridad profesional del teletrabajador conforme a la Directiva 89/391, así como a las legislaciones nacionales y convenios colectivos pertinentes. El empresario deberá informar al teletrabajador de la política de la empresa en materia de salud y seguridad en el trabajo, en especial sobre las exigencias relativas a las pantallas de datos. El teletrabajador deberá aplicar correctamente estas políticas. Para verificar la correcta aplicación de las normas en materia de salud y seguridad, el empresario, los representantes de los trabajadores y/o las autoridades competentes podrán tener acceso al lugar del teletrabajo, dentro de los límites de la legislación y de los convenios colectivos nacionales. Si el teletrabajador trabaja en el domicilio, este acceso está sometido a notificación y consentimiento previo. h. Organización del trabajo En el marco de la legislación, de los convenios colectivos y de las reglas de empresa aplicables, el teletrabajador tendrá potestad para gestionar la organización de su tiempo de trabajo. La carga de trabajo y los criterios de resultados del teletrabajador deberán ser equivalentes a los de los trabajadores comparables que actúen en los locales de la empresa. El empresario se asegurará de que se toman medidas para prevenir el aislamiento del teletraba jador en relación con los otros trabajadores de la empresa, tales como darle ocasión de reencon trarse regularmente con sus compañeros y tener acceso a las informaciones de la empresa. i. Formación Los teletrabajadores deberán tener el mismo acceso a la formación y a las oportunidades de de sarrollo de la carrera profesional que los trabajadores comparables que trabajan en los locales de la empresa y estarán sujetos a las mismas políticas de evaluación que el resto de los trabajadores. Los teletrabajadores deberán recibir una formación adecuada para utilizar el equipo técnico a su disposición y sobre las características de esta forma de organización del trabajo. El supervisor de los teletrabajadores y sus colegas directos pueden necesitar también formación adecuada para esta forma de trabajo y su gestión. j. Derechos colectivos Los teletrabajadores tienen los mismos derechos colectivos que el resto de trabajadores de la empresa. No debe haber obstáculos para la comunicación con los representantes de los trabajadores. Hasta aquí hemos enunciado los temas más importantes que toca el Acuerdo Marco europeo. En cuanto a su aplicación concreta en España, aquél establecía que los países que lo ratificaran debían elaborar un informe sobre su aplicación en el país. En España el informe fue realizado de modo conjunto por las organizaciones sindicales (CCOO y UGT) y patronales (CEOE y CEPYME) y su aplicación concreta comenzó a evidenciarse con la inclusión de cláusulas de teletrabajo acordes con el Acuerdo en algunos convenios colectivos que se han aprobado en los últimos años como son: Convenio general de la industria química (2004). Convenio estatal del sector de prensa diaria (2005). Convenio provincial de oficinas y despachos (2005). Y una serie de Convenios de empresa como son, entre otros: Telefónica de España, S.A.U. (2005) Telefónica Móviles, S.A. (2004) Ibermática, S.A. (2004) B.P. OIL España, S.A. (2002) Avaya Comunicación España, S.L. (2005) DHL Internacional España, S.A. (2003) Si nos centramos en la época actual vemos que la influencia del precio de la gasolina, la crisis económica que estamos atravesando y el consecuente ahorro de gastos que conlleva, son tres de los principales factores que están haciendo que muchas empresas se estén planteando seriamente la implantación de experiencias de teletrabajo. Podemos decir que el Hoy del teletrabajo en España está plasmado en las realidades que vemos de su implantación y por las leyes y Reglamentos que lo regulan y desarrollan

12 El teletrabajo Una de las acciones que más ha sorprendido es la repentina irrupción de la Administración General del Estado en este tema con la publicación de la Orden Ministerial APU/1981/2006, de 21 de junio, por la que se promueve la implantación de programas piloto de teletrabajo en los departamentos Ministeriales. Así como la publicación del Manual correspondiente para su aplicación que se publicó en Septiembre de En este ámbito parece que la Administración Pública quería dar el ejemplo. Según un Informe elaborado previamente, hasta funcionarios de la Administración General del Estado podrían acogerse a esta prestación de servicio desde su domicilio. La modalidad sería voluntaria y no superaría el 40% de la jornada laboral ni supondría pérdida alguna de salario para el funcionario. El Ministerio de Administraciones Públicas calculaba que un 10% de la plantilla, unos funcionarios, se acogerían voluntariamente a este Programa. Sinceramente, no sabemos hasta donde ha llegado el impulso, ni si los Programas piloto han dado algún resultado práctico y real. No hemos encontrado datos al respecto Dimensionamiento de la implantación del teletrabajo a escala internacional, en la UE y en España Según datos de 2006 en Europa se sitúan a la cabeza los países nórdicos: Dinamarca, con un 21,5%, Suecia, con un 18,7%; y el Reino Unido, con un 17,3% son los lideres en la implantación del teletrabajo. En Estados Unidos parece que, en esas fechas, ya se supera ampliamente el 25 %. China aparece también en la tabla con un nada despreciable 16%. España parece que aún no había alcanzado la barrera del 10%. Datos más recientes, como los del Informe Nuevos modelos de organización del trabajo en las empresas del Ibex 35, elaborado por el Instituto Europeo UNIVERSITY, revela que la segunda modalidad más extendida en las empresas españolas encuestadas es el teletrabajo, ya que el 45% de las compañías ofertan diferentes opciones de éste, aunque en su mayoría es de tipo ocasional. Sólo el 22 % de estas empresas ofrecen la posibilidad de teletrabajo permanente, sin asignación de puesto físico en la oficina. En comparación con la Europa de los 26 países, España se ubica en el grupo de los menos proclives a ofrecer políticas alternativas a la permanencia a tiempo completo en el trabajo. En cambio, varios países cercanos a nuestro nivel de competitividad mantienen esquemas de flexibilidad mucho más amplios, en los que se busca un equilibrio entre los intereses de los empleados y los de la empresa. Algunos expertos aseguran que el teletrabajo será la formula más extendida en el futuro, pero hasta el momento es sólo una posibilidad que ejercen pocas empresas en España. Quizá por todo lo anterior el Congreso de los Diputados urgió al Ejecutivo a impulsar el teletrabajo y la flexibilización de los horarios laborales ya en A través de la Comisión de Igualdad, el Congreso de los Diputados aprobó, por unanimidad, una iniciativa por la que insta al Gobierno a impulsar el teletrabajo, la jornada a tiempo parcial y la flexibilización de los horarios de trabajo para facilitar la conciliación de la vida laboral y familiar. En la propuesta se solicita que estas medidas sean abordadas en el marco del diálogo social para el impulso de la economía, firmado por los sindicatos y empresarios. Francia se nos ha adelantado al aprobar su Asamblea Nacional el pasado Septiembre del 2009 la Ley sobre el teletrabajo dependiente. Por 305 votos contra 146, los diputados adoptaron el proyecto de ley "para facilitar y mantener la creación de puestos de trabajo". El texto define las obligaciones del empresario y extiende a todos los asalariados el acuerdo nacional interprofesional sobre el teletrabajo. Esta ley no está acompañada por un dispositivo fiscal o una subvención que tendrían un efecto de incentivo muy positivo. Qué futuro se puede augurar entonces al sistema de teletrabajo? La conclusión de un estudio realizado por IBM en colaboración con The Economist Intelligence Unit (EIU), a partir de una encuesta a 351 teletrabajadores de 14 países europeos de pequeñas y grandes empresas, recomienda que las empresas reaccionen inmediatamente pues el teletrabajo y la movilidad de los profesionales se está incrementando rápidamente. Concretamente, un 15% de los encuestados había empezado ya a trabajar en régimen de movilidad. El dominio de diferentes idiomas será unos de los condicionantes e impulsores geográficos del teletrabajo a escala internacional. Hay que tener en cuenta que hoy más del 50% de las páginas de Internet están en inglés y a la vez ya existen más de 100 millones de internautas de habla hispana. Desconocer el idioma y los protocolos de comportamiento de la red hoy, es algo que se paga. El ostracismo digital es peor que la cárcel, afirma Francisco Ortiz 1 Chaparro, vicepresidente de la Confederación Internacional del Teletrabajo. Por otra parte el mercado de los servicios de subcontratación de empresas en todo el mundo (denominado outsourcing si es a escala nacional y offshoring si se realiza en otros países) se estima que mueve una cifra de negocio que, en 2007, fue de millones de dólares. Dado que los teleservicios y el teletrabajo pueden alcanzar cualquier mercado internacional, podemos afirmar que facilitarán la globalización del empleo y la inclusión laboral Ventajas e inconvenientes del Teletrabajo Cuáles son los motivos que están impulsando este tsunami del teletrabajo? Lógicamente en el teletrabajo no todos son ventajas, pero si éstas no fueran mayores a los inconvenientes el teletrabajo nunca habría adquirido el auge que actualmente tiene y el aumento imparable que parece que tendrá. Existen ventajas para el empleado, para la empresa y para la sociedad y quizás éstas pueden ser las más importantes: Ventajas. Para el empleado: Flexibilidad horaria. Ser el responsable de organizar su tiempo con plena flexibilidad horaria. Poder desempeñar el trabajo desde su hogar. Eso supone que sea más cómodo e informal, no hay requisitos de vestimenta ni de horarios, sólo el cumplimiento de unos objetivos predefinidos. Esto ofrece una mejora en términos de calidad de vida. Menor estrés. Se elimina el estrés que pueden suponer los trayectos de ida y vuelta al lugar de trabajo. Ahorro en costes de transportes. Ahorro en términos de consumo de gasolina y el beneficio que ello comporta para el medio ambiente. Conciliación. El ahorro de tiempo en desplazamientos permite al trabajador una mejor conciliación de la vida laboral y familiar más fácilmente. Ahorro en costes de comida y mayor flexibilidad para adaptar el menú a las necesidades y opciones 1 Autor de numerosas publicaciones, ha impartido diversos cursos sobre teletrabajo en más de una docena de universidades de España y América Latina. Ha sido asimismo Presidente de la Asociación Española de Telecentros, y es vicepresidente del Foro Europeo del Teletrabajo y de la Asociación Iberoamericana de Teletrabajo

13 El teletrabajo nutricionales concretas del empleado. Para la empresa: Ahorro de espacio y reducción de gastos de consumos (como electricidad, alquiler de locales, vigilancia de los mismos, limpieza etc.). Se reducen los costes por puesto de trabajo que pueden permitir incluso, con una correcta organización de las personas que teletrabajan a tiempo parcial, que un puesto físico de trabajo pertenezca a varios trabajadores que lo ocuparán en días/horas diferentes de la semana. Aumento de la satisfacción de los empleados y por ello de la productividad. En palabras de la consultora Más Vida Red: Cuando uno trabaja desde su casa siempre mejora la productividad. En la oficina uno está más expuesto a interrupciones, pero en casa se concentra más. Reducción del absentismo laboral. Un teletrabajador es personal satisfecho y motivado, por lo que sus ausencias al puesto de trabajo se ven reducidas. Retención del personal válido y ayuda para captar personal con talento, aunque viva lejos de la empresa. (traslados del cónyuge, embarazo y crianza, etc.) Además, según un estudio de SonicWall, el 37 por cien de los empleados de tecnologías de la información afirmó que aceptarían un salario inferior hasta en un 10 por ciento por trabajar a jornada completa desde sus hogares, y esto es una de las principales causas de la inclinación de las empresas por este sistema. Concretamente algunas compañías españolas del sector de las tecnologías de información, telefonía, y de informática han sido de las primeras que han comprendido las posibilidades de flexibilidad que brindan estas mismas tecnologías: Microsoft España, por ejemplo, incluye desde hace tiempo el teletrabajo en su convenio colectivo. En Alcatel-Lucent los teletrabajadores acuden dos días a la semana a la oficina para asistir a reuniones y reportar. La multinacional de las tecnologías de la información Indra cuenta con más de 50 técnicos y analistas que disfrutan de la posibilidad de trabajar desde casa con asistencia a la oficina un día de referencia. En cada caso, la medida se acuerda con el responsable directo del empleado y comporta un compromiso firmado en una carta de condiciones Nokia, cuya plantilla en España cuenta con un porcentaje de mujeres superior al 30 por cien, permite trabajar desde casa un tiempo variable a la semana, un día o varios, con la aprobación del superior. La medida incluye una flexibilidad total de entrada y de salida. Algunos empleados in cluso trabajan exclusivamente desde casa. La mayoría de los empleados de Unysis en España dispone de conexión ADSL en casa aportada por la empresa. Realizan las gestiones del día a primera hora de la mañana desde casa y llegan a la oficina a media mañana, evitando así la hora punta en el tráfico. La compañía cita el ejemplo concreto de uno de sus empleados que vive lejos de la oficina: si entrara a trabajar a las nueve, tardaría dos horas. Con esta modalidad, en sólo treinta minutos está en su puesto de trabajo. Inconvenientes Pero no todos son ventajas, sino que también se presentan algunos retos. Para el empleado: Sorprendentemente, para el empleado, los inconvenientes son casi exactamente los mismos que sus ventajas: Organización y responsabilidad. El empleado o empleada es su propio jefe. Es decir, además de hacer su trabajo ha de tomar muchas decisiones que antes le venían dadas, lo que exige ciertas dotes de auto organización y responsabilidad con su tarea. Flexibilidad horaria. Es un arma de doble filo. Generalmente, quien teletrabaja, dedica muchas más horas que quien está en un trabajo presencial. Díficil separación de vida profesional y personal. Dificultad para separar las horas de dedicación laboral y personal. El lugar de trabajo y residencia son el mismo, lo que puede complicar unas tareas y otras. El teletrabajador ha de lograr mantener un espacio de trabajo que le aísle de otras actividades ajenas a su labor estrictamente profesional. Aislamiento y soledad. El teletrabajo puede comportar soledad, al no compartirse el espacio profesional con otros compañeros. Existe ciertamente el riesgo de desvinculación y de que puedan aparecer problemas psicosociales derivados del trabajo en soledad. Por ello uno de los mayores retos del teletrabajo es que no se pierda nada de comunicación. De ahí que las empresas deban prestar especial atención a involucrar a sus empleados en remoto en actividades con sus compañeros en la oficina, de forma diaria, así como invitarles a acudir periódicamente a reuniones y eventos presenciales en la sede de la empresa. Los profesionales que teletrabajan sin buenas condiciones pueden terminar sintiéndose distanciados, minusvalorados y apartados, incluso aunque trabajen más y mejor que sus colegas ubicados en las oficinas. La consecuencia es que su vida personal puede verse resentida y su trabajo también, por una clara desmotivación. Y hay que poner un límite al trabajo en soledad. El trato cara a cara es esencial. No podemos perder la sensación de que trabajamos en equipo. El trato personal es un valor en sí mismo. Lo confirma Pilar Rotaeche, directora de People Management de Pricewaterhouse-Cooper, donde se permite que se teletrabaje hasta un 30% del tiempo. Yo no trabajo siempre en casa. Es importante mantener el contacto. No quiero ser una autómata que lo único que hace es mandar s desde casa. Además, algunos teletrabajadores creen que tienen que hacer un importante esfuerzo por ganarse la credibilidad de sus empresas. Casi el 40 por ciento de los encuestados en una empresa que utiliza ya este sistema, siente que los compañeros que trabajan en las oficinas piensan que los teletrabajadores no ponen todo de su parte en el desempeño de sus tareas. Incluso, alguno de ellos afirma que ha sentido que hay recelo hacia ellos En este país hay una gran tendencia a pensar que presencia física en el lugar de trabajo está proporcionalmente ligado a trabajo Y lamentablemente no es así Para la Empresa: Cuáles son los principales inconvenientes a los que la empresa puede tener que enfrentarse las empresas al recurrir al teletrabajo? Dificultad de gestionar el trabajo en equipo. Aparente pérdida de control sobre la actividad del teletrabajador. Lo que se traduciría en pérdida de calidad, si verdaderamente no se logra el control. Gestión de la información. Problemas de seguridad en la gestión de la información. Comunicaciones. Costes añadidos de comunicación. Prevención de riesgos laborales. La prevención es más compleja al realizarse la actividad laboral en el domicilio del trabajador. Es conveniente tener en cuenta estos riesgos potenciales para que, mediante una adecuada gestión, el teletrabajo redunde en una mejor calidad de vida para la persona al tiempo que aporte una mayor rentabilidad laboral a la empresa

14 Teletrabajo en los contact centers? La implantación del teletrabajo presenta también ventajas desde el punto de vista social. Al teletrabajo se le atribuyen frecuentemente beneficios medioambientales al contribuir directamente a la reducción de los desplazamientos por carretera, que implican una menor contaminación y congestión del tráfico urbano, problema acuciante en algunas ciudades. Por ello, en julio de 2008, el Parlamento Europeo propuso el teletrabajo y los horarios de inicio más flexibles en las oficinas y escuelas, como algunas de las medidas destinadas a aliviar el tráfico urbano y reducir su impacto ambiental. Los parlamentarios consideraron que la UE podría desempeñar un papel importante en la financiación de estas iniciativas y, por ello, decidieron que, en el futuro, las subvenciones comunitarias a proyectos estuviesen vinculadas en mayor medida al impacto medioambiental del transporte Teletrabajo por Sectores de Actividad No contamos con este dato. Y pensamos que no será fácil de conseguir ya que, más que por Sectores, creemos que habrá que analizar la implantación del teletrabajo por tareas. Pero estamos seguros que tiene una correlación directamente proporcional con la rentabilidad. Sabemos que el teletrabajo es una forma de organizar el trabajo que, cuando está bien implantada, en general, es percibida con satisfacción por empleadores y trabajadores. Existe un consenso en que la productividad de los teletrabajadores se incrementa por muchos factores ya comentadas: reducción del tiempo y el estrés de los desplazamientos, mejoras de la conciliación personal y laboral, mayor concentración, aumento de la motivación, etc. Todo aumento de la productividad supone un aumento de la rentabilidad. Según algunos estudios, se calcula que, en España, cada puesto de trabajo en oficina cuesta entre y euros anuales a las compañías. El fomento del teletrabajo ahorra muchos costes de espacio físico a las empresas. Resumiendo, las características que hacen que el teletrabajo aumente la rentabilidad son: - Mejora de la productividad - Reducción de costes para la empresa - Menor rotación profesional; es decir menor coste de formación de nuevos profesionales y menor fuga de talentos - Disminución de las bajas por enfermedad común (Enfermedades o lesiones de carácter leve no acaban en baja) - Prolongación voluntaria de la jornada laboral - Captación de talentos difíciles de conseguir: especialistas, idiomas poco habituales Teletrabajo por puestos Los puestos y tareas más indicados para ser desarrollados en sistema de teletrabajo puede parecer que, en principio, deberían ser aquellos que: permiten controlar fácilmente el ritmo de trabajo tienen plazos intermedios y de entrega definidos con escasa necesidad de comunicación poco trabajo en equipo que se pueden realizar en espacios reducidos Podríamos centrarlos en los puestos técnicos, seguidos de los de gestión. Ambos colectivos se caracterizan por estar dotados de un mayor grado de autonomía en la organización de su trabajo. Sin embargo, algunos estudios apuntan a que los puestos más adecuados para ser desarrollados en sistemas de teletrabajo serían: Estudios técnicos Asesoramiento Los creativos Desarrollo de software Creación y mantenimiento de webs Tareas administrativas de contabilidad. Grabación y creación de bases de datos Gestión telefónica de llamadas salientes sobre una base de datos prefijada. Encuestas Campañas de venta Campañas de retención Campañas de fidelización Campañas de recobros 3.7. Normativa laboral sobre el teletrabajo El Contrato de teletrabajo. Es este un aspecto importante a tener en cuenta, y que, sin embargo, está mínimamente desarrollado en nuestra legislación. Ya nos hemos referido al comienzo de este Estudio al Acuerdo Marco aprobado por el Parlamento Europeo, en Desde entonces nuestra legislación laboral no ha sido dotada de ninguna norma específica que lo desarrolle y lo concrete. Temas como: El contrato de trabajo Las cuestiones de higiene y seguridad Todo lo referente a la privacidad e intimidad del domicilio del teletrabajador La seguridad de la información y la confidencialidad en el uso de los datos empresariales Una normativa que regule los acuerdos de propiedad y mantenimiento de los Equipos Todo ello está sin legislar y hasta el momento las partes deben de especificar en sus contratos casi todos esos temas según su leal saber y entender. En caso de Inspección las Actas recogen variopintas interpretaciones según el lugar y el funcionario de turno. Es por tanto, un aspecto demasiado ambiguo, demasiado sujeto a discrecionalidad. Además, no existe todavía un modelo específico de contrato para el teletrabajo. Por ello las empresas que se han lanzado a su implantación lo han solucionado de distintas maneras. La más habitual ha consistido en la utilización del tipo de contrato ordinario al que le añaden una serie de cláusulas complementarias que incluyen los temas específicos de esta modalidad contractual. Concretamente el Contrato de teletrabajo deberá recoger como mínimo: La definición clara del lugar de trabajo Equipos y útiles Normas sobre desplazamientos a la sede de la empresa y dietas Indemnización por gastos atribuibles al trabajo Horario Duración de la relación laboral Prevención de riesgos, accidentes y enfermedades laborales Otra de las tendencias ha sido la utilización del Contrato a Domicilio. El Real Decreto 1/1995 de 24 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, establece en su artículo 13 la regulación referente al contrato de trabajo a domicilio. Esta fórmula contractual es la 26 27

15 El teletrabajo que en ocasiones ha sido utilizada como cobertura legal dentro de la relación laboral producida por el teletrabajo, pero, en opinión de numerosos expertos, no permite con claridad regular todos los matices que existen en esa situación laboral. poderle dar a conocer sus problemas en esta nueva forma de trabajo. En cuanto al teletrabajo y la negociación colectiva encontramos una referencia expresa al en el Acuerdo Interconfederal para la negociación colectiva de 2003, donde se afirma que el teletrabajo se configura como una de las formas innovadoras de organización y ejecución de la prestación laboral derivada del propio avance de las nuevas tecnologías que permite la realización de la actividad laboral fuera de las instalaciones de la empresa. Reconoce también que, aunque se trata de una práctica aún muy incipiente en España, existen ya experiencias iniciadas por diversas empresas y sectores que ofrecen una respuesta a las peculiaridades de esta forma de organización o desarrollo del trabajo. El grado de acierto de cualquier iniciativa que se emprenda en este ámbito dependerá de la receptividad que se muestre a esas experiencias y de los elementos que configuran el Acuerdo Marco Europeo sobre el Teletrabajo. Dicho Acuerdo parte del reconocimiento por parte de los interlocutores sociales del teletrabajo como una forma de modernizar la organización del trabajo en la empresa, y un medio para conciliar vida profesional y personal para los trabajadores, al permitirles una mayor autonomía en la realización de sus tareas. Otro de los problemas laborales que se plantean es el de la legislación aplicable en casos de teletrabajo transfronterizo con la posible contratación de teletrabajadores en terceros países, donde la mano de obra resulta más barata y donde las cargas sociales son menores. El Convenio de Roma (Convenio sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales) que entró en vigor el 1 de abril de 1991, establece que se aplicará al contrato de trabajo bien la ley del país en que el trabajador realice habitualmente su trabajo, bien la ley del país en que se encuentre el establecimiento que haya contratado al trabajador o bien la ley del país con el que el contrato de trabajo tenga vínculos más estrechos. Si las partes decidieran elegir otra ley aplicable al contrato, esta elección será posible siempre y cuando no afecte a la protección del trabajador. Es decir, el Convenio otorga libertad a las partes para designar el derecho aplicable a su relación, salvo que la elección prive o reste al empleado protección que le aseguran las disposiciones imperativas que serían aplicables a falta de elección de las partes. Dicho Convenio resulta claro en los supuestos de teletrabajo off-line, pero no es tan claro en supuestos de teletrabajo on-line, en el que el teletrabajador está conectado al servidor de la empresa. Surge entonces la cuestión de determinar cuál es el lugar de prestación de los servicios. Ante la falta de normativa y jurisprudencia aplicable al caso, el tema presenta difícil solución. Una de las teorías más comúnmente aceptadas es la que fija como lugar de ejecución del teletrabajo, y por tanto la Ley aplicable en defecto de pacto, la del país donde se localiza el servidor de la empresa destinataria de la prestación, si bien no existe consenso respecto a dicha interpretación Los sindicatos ante el teletrabajo Las organizaciones sindicales se muestran, en general, a favor del teletrabajo, pero aseguran que es imprescindible llevarlo a cabo en el marco de una negociación por parte de todos los agentes implicados. Y lo valoran positivamente, porque permite organizar la jornada laboral con un cumplimiento total de las obligaciones, pero facilitando la conciliación de la vida familiar, personal y laboral al facilitar que parte o toda la jornada se desarrolle desde el propio domicilio. Todos los empleados tienen que poder acceder con las mismas posibilidades. Esta es una de sus exigencias más comunes. Los trabajadores podrán contar con los sindicatos para resolver los nuevos posibles problemas y para ello exigen que los teletrabajadores tienen que poder estar siempre en contacto con la organización sindical para 2 Todos estos aspectos pueden consultarlos mas ampliamente en el Informe sobre Teletrabajo de Personas con Discapacidad en Centros de Comunicación Telefónica, realizado por el Grupo de Teletrabajo y Discapacidad de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes en 2008 y que pueden descargarse de

16 Teletrabajo en los contact centers? Capítulo 4.- Teletrabajo en los contact centers? 4.1. Hacia dónde nos dirigimos La situación en España Teletrabajo de agentes de contact center Encuesta de la AEECCC sobre el teletrabajo en la actividad de contact center en Difusión de la Encuesta y características del colectivo que la contesta Comentarios a los resultados obtenidos Conclusiones. Capítulo 4. Teletrabajo en los contact centers? A primera vista el trabajo que se desarrolla en los contact centers no parece el más indicado para ser realizado desde el domicilio por el sistema de teletrabajo. Si lo analizamos más detenidamente, enseguida veremos que la realización de llamadas telefónicas de salida (outbound) puede hacerse perfectamente desde cualquier domicilio que tenga una buena línea de comunicación. Así tareas como la verificación de datos, actualización de ficheros, seguimiento de clientes, recobro de morosos, llamadas para conseguir entrevistas de venta, e incluso llamadas de venta pura, y otras muchas actividades y gestiones podrían realizarse por el sistema de teletrabajo. Más compleja parece la recepción de llamadas (inbound) y más aún si pretendemos que el teletrabajador forme parte de un equipo y actúe, no en solitario, sino como agente virtual/remoto integrado en el trabajo como uno más. Sin embargo vemos que el desarrollo permanente de las tecnologías y sobre todo la mejora de las comunicaciones y su extensión a grandes áreas geográficas permiten que ya sea posible y sobre todo, rentable, la contratación de agentes remotos o virtuales que teletrabajen desde sus domicilios integrados en los equipos de muchas plataformas de contact centers Hacia dónde nos dirigimos. Lo comenzamos a ver en EE.UU. ya hace años y pensábamos que sólo allí podría desarrollarse, dada la idiosincrasia de ese país, su flexibilidad laboral, su avanzado desarrollo tecnológico, y la inmensidad de su territorio y población. El encarecimiento de los transportes debido a las subidas del petróleo ayudó en EE.UU. a que muchas empresas y personas se planteasen la opción de dejar de recorrer todos los días decenas de kilómetros en un coche semivacío. Las dificultades de entrada y salida de las grandes ciudades también ayudaron a hacer reflexionar a muchas personas, y sobre todo a las autoridades. Era imposible ensanchar más las autopistas para acoger el tráfico matinal y vespertino de los días laborables, mientras que en otros días o en otras franjas horarias sobraban varios carriles. Entre otros factores adicionales que pudieron incidir en el auge del teletrabajo se encontrarían los elevados costes de las oficinas en las ciudades, así como las exigencias de muchos y buenos profesionales, sobre todo del sexo femenino, que deseaban poder compaginar su trabajo con la atención a la familia. En fin, el anhelo generalizado y cada vez mayor de gozar de un estándar de calidad de vida diariamente y 30 31

17 Teletrabajo en los contact centers? no sólo en el fin de semana creemos puede haberle dado el empujón definitivo. Según Jack Heacock, vicepresidente de la Telework Coalition, un grupo que promueve el teletrabajo, esta práctica se está extendiendo más allá de las esferas tradicionales incluso a los grandes contact centers... "En los últimos seis meses, hemos recibido un número creciente de llamadas de industrias de este tipo que buscan información sobre lo que podrían hacer por sus empleados", señalaba. Heacock advierte, sin embargo, que algunos empresarios son reticentes a este modo de trabajo. "La mayoría de los empresarios cree firmemente que es imperativo estar en su lugar de trabajo", lamenta. Y abundando en el mismo tema podemos recoger la aportación de Arantxa Herranz (www.idg.es/pcworldtech - 06/07/2007) en su artículo Cómo sacar partido al teletrabajo. En su artículo nos presenta a Linda Casey, responsable de McKesson Health Solutions. La empresa da trabajo a enfermeras en centros de llamadas para ofrecer servicios médicos. Han podido crecer hasta 800 agentes en apenas cuatro años gracias a su programa de teletrabajo que disfrutan entre el 80-85% de sus empleados. Casey afirma que cuando se acomete un proyecto de este tipo no hay vuelta atrás. Los beneficios que se observan, tanto para el empleado como para el empleador, son tan grandes que es algo que las compañías no pueden obviar. Entre estos beneficios se encuentran el ahorro económico o el incremento de la eficiencia. "La habilidad de poder trabajar en casa usando nuestras soluciones unificadas de la comunicación tiene un impacto verdadero en mis finanzas y en la calidad de mi vida, dijo April Dunford, teletrabajadora de Nortel. Mucha gente tiene un estereotipo de los teletrabajadores y piensan que se despiertan tarde y se lo pasan sentados en pijama todo el día. Aún no entiendo esto. Yo me despierto temprano todo los días y así logro completar muchas más cosas. Puedo enviar correo electrónico, IM, y participar en videoconferencias desde mi cocina. Y lo mejor es que no tengo que llenar mi deposito de gasolina tan seguido (con lo cara que está) y siento que estoy aportando mi pequeño grano de arena en favor del medio ambiente cuando no tengo que usar mi vehículo. Los datos confirman todo lo dicho anteriormente y hoy en EE.UU. hay ya más de agentes de contact center preparados para teletrabajar desde sus domicilios. Y las expectativas son de crecimiento permanente. Gráfico 1.- Crecimiento de Agentes home-workers EE.UU: Una de las principales preocupaciones de cualquier coordinador es que sus teletrabajadores no sean eficientes y que no puedan controlar su actividad al no tenerlos físicamente a su lado en la oficina. Gracias a todas las herramientas que pone a nuestra disposición la tecnología, el contacto y la supervisión están garantizados. Por su parte los teletrabajadores se aseguran de ser tanto o más eficientes que lo que se espera de ellos, para acallar los comentarios de quienes no teletrabajan y que no pongan en duda su labor. Lo cierto que si las iniciativas emprendidas en Estados Unidos no fueran rentables, tanto para las empresas como para los empleados, no se hubieran expandido como lo están haciendo en un país que en el que prima la competitividad por encima de todo. En esa misma línea se resumía la experiencia de teletrabajo de una importante empresa de tecnologías de la comunicación como Nortel. Según el articulo El programa de teletrabajo de Nortel genera aumento en la productividad publicado en Transmedia.cl (17/07/2008) el programa de movilidad de Nortel cumplía 15 años promoviendo activamente el teletrabajo. Nortel reportó como uno de los principales beneficios: el aumento de la productividad entre un 15% a 20% de la mayor parte de los teletrabajadores un incremento de 11% en satisfacción entre los empleados de este tipo en comparación con el número total de la plantilla. Adicionalmente, el programa permitió a la compañía disminuir su consumo energético, lo que equivale a eliminar el equivalente a 18,070 toneladas métricas de emisiones de carbono por año lo que se traduce, además, en la generación de ahorros por US$22 millones anuales en costos de propiedades inmobiliarias y uso asociado con la energía. Asimismo, los empleados no sólo experimentaron beneficios como el ahorro de combustible por US$500 al año por persona, sino que también se mostraron más satisfechos con la forma de trabajo al contar con las herramientas necesarias para desarrollar sus labores desde el hogar. Incluso, el 18% de los empleados eligieron Flexibilidad como la razón número uno de por qué les gusta Nortel como lugar de trabajo. El estudio interno de Nortel consigna que el 80% de los empleados de la compañía están equipados para teletrabajar mientras que 10% labora desde su casa a tiempo completo. Fuente: Data Monitor Se estima que el número total de agentes que trabajen desde sus domicilios crezca hasta las posiciones en La situación en España Desde la Asociación Española de Expertos en Centros de contacto con Clientes (AEECCC) hemos constatado en los últimos años un interés creciente por estudiar las posibilidades del teletrabajo en esta actividad. Es verdad que este interés se producía en un entorno de casi pleno empleo y en una época en la que ya era difícil encontrar buenos agentes en las grandes aglomeraciones urbanas como Madrid y Barcelona. Hemos de tener en cuenta que la actividad de contact center da empleo en España actualmente a más de personas, con una rotación anual estimada en conjunto cercana al 20% El crecimiento de esta actividad profesional se mantiene aún por encima del 5% anual, a pesar de la crisis, y después de haber descendido progresivamente durante los tres últimos años. Según datos del Informe de la Asociación de Call Centres de España (ACE/FECEMD) de 2009, si atendemos a las características de los agentes de contact centers vemos que sigue predominando la femini

18 Teletrabajo en los contact centers? zación, con un aumento progresivo del sexo masculino que ya alcanza un 25%. En cuanto a la edad, la distribución estimada es la que muestra el gráfico siguiente: Gráfico 2. Distribución de los agentes de contact center por edad. empresas españolas con unos puestos de trabajo principalmente en Argentina, Perú, Colombia, Chile, y Uruguay. Ante este panorama no es de extrañar que algunas empresas se hayan planteado seriamente las posibilidades del teletrabajo, como una alternativa más. Están ayudando a este planteamiento tanto la informatización creciente de los hogares como la ampliación de la implantación territorial de la banda ancha. No así las tarifas de las comunicaciones, que siguen siendo superiores a la media de los países de nuestro entorno. Así el 11/02/2008 aparecía en la prensa nacional esta noticia: Unísono Soluciones de Negocio ha puesto en marcha el proyecto o-homejob. Se trata de una iniciativa pionera en España que permite a los empleados trabajar desde su propia casa. Esta iniciativa, pionera en el sector de las empresas de atención al cliente, facilita la existencia de jornadas flexibles que se adaptan a las necesidades personales de cada uno y se presenta como la solución para contar con agentes preparados, pero, que por diversos motivos personales o geográficos, no pueden desplazarse a una plataforma de trabajo. Estamos orgullosos de ser los primeros del sector en apostar por esta medida que se presenta beneficiosa tanto para nuestros clientes, como para nuestros empleados, al facilitar la conciliación de la vida personal y laboral. Afirmaba María del Pino, directora general de Unísono. Fuente de datos: Informe ACE/FECEMD 2009 (señalamos que este Informe sólo recoge las plataformas de las empresas incluidas en dicha Asociación que pueden suponer un 60% del total). La dificultad de encontrar agentes en las grandes ciudades esta propiciando una dispersión nacional (nearshoring) de las plataformas de contact center. Según los datos del Informe de la ACE, ya citado, la distribución de las plataformas por Comunidades Autónomas sería aproximadamente la siguiente: Gráfico 3. Distribución geográfica de las plataformas de contact center. Si Unísono, empresa especializada en el outsourcing de contact center, fue una de las primeras en comunicarlo, luego hemos ido conociendo varios casos más: Catsa: declara que lo utiliza principalmente para cubrir las puntas de demandas de compras de partidos de fútbol. Customer Top: es un outsourcer que básicamente utiliza ya sólo home-workers como agentes y algunos de ellos ubicados en el extranjero. Línea Directa: ha informado que está facilitando el poder teletrabajar a algunos de sus mejores agentes, siempre que reúnan unas condiciones determinadas de conocimientos, fidelidad a la empresa y necesidades familiares demostradas. Y así podríamos seguir enumerando muchos otros casos que conocemos, y habrá bastantes que aún son desconocidos porque algunas empresas temen que el comunicar este sistema de organización de su trabajo pueda generar rechazo o desconfianza entre sus clientes. Lo cierto es que en la situación actual de continua evolución y globalización de nuestro mundo surgen oportunidades impensables hace unos años. Fuente de datos: Informe ACE/FECEMD 2009 Esta misma causa y, sobre todo, las facilidades laborales de contratación y los bajos costes están propiciando en los últimos diez años una nueva diáspora internacional (offshoring) dirigida básicamente a Latinoamérica donde en estos momentos podemos contabilizar ya más de 40 grandes plataformas de Si sabemos utilizar adecuadamente las TIC podemos encontrar una nueva, variada y valiosísima fuente de recursos humanos dispuestos a teletrabajar, como son: Amas de casa que desean una nueva fuente de ingresos a la vez que reincorporarse al trabajo quizás después de la crianza de sus hijos. Inmigrantes con la importante aportación de conocer la lengua de su país de origen. Personas con discapacidad con limitación de movimientos, pero con total capacidad intelectual. Personas jubiladas o prejubiladas. Recursos que de otra forma no estarían dispuestos a trabajar o serían carísimos, y predispuestos a dedicar unas horas al teletrabajo a cambio de no abandonar el mundo laboral. Estudiantes de cualquier nivel y especialización que desearían simultanear un trabajo (a tiempo parcial) con sus estudios y así poder obtener dinero extra. Aunque España sigue lejos de los índices de teletrabajo que se registran en países como Suecia o Dinamarca y está aún por debajo de la media europea, se calcula que el total de teletrabajadores alcanza ya el 10% de nuestra fuerza laboral

19 Teletrabajo en los contact centers? Y es la crisis actual la que está obligando a muchas empresas a pensar cómo pueden reducir los gastos sin tener que prescindir de una gran parte de su plantilla. Y parece que el teletrabajo puede ser una opción para retener a los buenos trabajadores. No sólo se economizan los recursos de la empresa, sino que, además, los empleados están más a gusto realizando toda, o parte, de su jornada laboral en un entorno propio, en el que se sienten más cómodos. Puede que el teletrabajo sea la respuesta a esta crisis para algunas empresas españolas. En esa línea van las conclusiones de un estudio de Gartner concretamente sobre el tema del empleo de agentes de contact centers Teletrabajo de agentes de contact center. Según el Estudio de Gartner sobre Teletrbajo de Agentes de Contact Center (5/09/2008) una forma de reducir la rotación y mantener a los agentes más satisfechos es ofrecerles la opción de trabajar desde casa, siempre y cuando no afecte al rendimiento global. Esquema de evaluación del éxito en el proceso de implementación de agentes en teletrabajo. 1. Compresión del Entorno. En qué fase exacta estamos? Obstáculos que nos vamos a encontrar. 2. Lo han conseguido otros? Sólo el 20% de contact centers en Norteamérica y Europa occidental han llevado agentes al teletrabajo, siendo el porcentaje de agentes un 5% sobre el total de la plantilla; lo que implica que aunque se han hecho pruebas piloto, éstas no han sido muy exitosas. 3. Qué esperamos obtener? Los beneficios que generalmente se busca obtener son: - Reducción de los costes de las instalaciones - Reducción de costes de personal (algunos agentes están dispuesto a reducir un 15% su salario a cambio de trabajar desde casa). - Aumento de la satisfacción y conservación (retención) de los agentes: eliminan los gastos/tiempo de transporte y su ambiente es más relajado y menos ruidoso que un call center. - Más facilidad de reclutamiento de perfiles especiales: ya que no nos limitamos a un área sino que tenemos toda la geografía. - Acceso a personas que de otra forma no trabajarían en un call center. - Plantilla flexible que se ajusta rápidamente a los picos y valles. 4. Evitar caer en la excusa de que no se va a conseguir porque: Los directivos no saben gestionar personas en remoto. Es imprescindible la utilización de: - Herramientas de supervisión en tiempo real del rendimiento del agente. - SO (Observación del Servicio), Mensajería Instantánea y Whisper Coaching - Herramientas de Grabación. - Herramientas de formación en habilidades técnicas y de comunicación. - Audio y Video Conferencia para reuniones y formaciones a distancia. Miedo a la imagen menos profesional que puedan causar los ruidos externos en el domicilio del agente. Los agentes no se pueden beneficiar del aprendizaje inicial observando a sus compañeros. Dificultad para motivar y formar a los agentes. Entornos de alta rotación en estos casos es más aconsejable la externalización del servicio o la creación de delegaciones, antes que el teletrabajo. Falta de casos de éxito. 5. Tecnología. VoIP o Red Pública telefónica? Generalmente para asegurar la calidad de la voz y la seguridad se utiliza una conexión de banda ancha y una red privada virtual entre el agente y el servidor de la empresa y un teléfono específico para la VoIP (la calidad del sonido puede no ser tan buena como si se utilizar la red telefónica). Otra forma de mejorar la calidad del sonido de la llamada es que el agente se logue desde su casa al call center vía su escritorio y que el call center le dirija las llamadas. La segunda opción es la preferida por: menor coste, facilidad de acceso por parte del agente al servidor, mayor seguridad de la información que no residirá en el ordenador del agente, y elimina la necesidad de mantenimiento informático de aplicaciones que tampoco residirán el ordenador de cada agente remoto. 6. Herramientas de Optimización del Personal: como Gestión de Personal, Evaluación de Calidad e E-learning necesitan adaptarse al teletrabajo, lo cual supone un coste para las empresas. 7. Equipamiento del Agente en Teletrabajo: Ordenadores, Teléfonos, Acceso a banda ancha e incluso mobiliario. Va en función de la rotación y la cualificación de los agentes. Las empresas deben revisar el impacto de las coberturas de seguros de los domicilios de los teletrabajores y los seguros propios. 8. La opción del outsorcing: Algunos BPO como Conergys, LiveOps, Teletech y West Interactive consideran que el éxito del teletrabajo de los agentes está en desarrollar unas buenas prácticas de los directivos, políticas de soporte a los agentes y una buena infraestructura. Si las empresas no son capaces de asumir los retos que eso implica es mejor que lo dejen en manos de terceros. En resumen, los hallazgos del Estudio son: El teletrabajo en un call center debe analizarse de forma independiente del teletrabajo de cualquier otra área de la empresa, debido su propia estructura.- Aunque muchas empresas han experimentado con agentes en teletrabajo, pocas de ellas han realizado aún un verdadero despliegue. La tecnología parece a priori el mayor obstáculo para el éxito, sin embargo, es mucho más complejo y decisivo encontrar directivos, prácticas y herramientas preparadas para dar este salto. Los contact centers realizan actividades de mayor estructura que el resto de la empresa. Recomendaciones: Definir y cuantificar los beneficios que se persiguen con el teletrabajo. Iniciar una prueba piloto con responsables y agentes motivados y con la tecnología, estilos y políticas definidos a priori. Asegurarse que los responsables de coordinar el proyecto estén preparados y se sienten cómodos con una forma diferente de trabajar. Es preciso comprobar si es posible utilizar VoIP (voz sobre IP) o telefonía clásica. Y es que aún existen muchos profesionales en los contact centers que se platean estas preguntas sobre el teletrabajo: Es posible técnicamente? Es necesario? Es fácil? Y, sobre todo, es rentable? Como todos los fenómenos innovadores que exigen cambios importantes, no es de extrañar que aún haya muchas dudas sobre la utilidad y rentabilidad del teletrabajo. Dentro de unos años, mirando hacia atrás, nos sonreiremos al recordarlas. Algunos de los mitos negativos del teletrabajo en los contact centers pueden ser: 1. Nunca sabré que están haciendo los agentes remotos 2. No promocionaré si teletrabajo 3. El puesto de teletrabajo es muy caro 36 37

20 Teletrabajo en los contact centers? 4. El trabajo en equipo es mas difícil para los compañeros y supervisores 5. Mi modelo de negocio no encaja con el teletrabajo 6. No me lo van a aceptar los clientes 7. La tecnología no está aún preparada 8. Las comunicaciones tienen muchos fallos 9. Puede haber problemas de seguridad en el tratamiento de los datos Sin embargo la empresa IBM lo tenía muy claro y en Marzo de 2008 presentaba en Madrid un decálogo de propuestas y recomendaciones para que las empresas recuperen la confianza y consoliden sus estrategias de negocio para el futuro. Con el título de "10 medidas más allá de la crisis", el documento de IBM invita a las empresas a apostar por el talento, la transformación y el desarrollo de fórmulas de innovación, más allá de una determinada coyuntura económica. En el escenario económico actual, marcado por una serie de condicionantes financieros que impactan inevitablemente en la gestión de las empresas, se hace especialmente necesario adoptar medidas que refuercen y consoliden la posición de las organizaciones ante próximos cambios de ciclo. La inversión en tecnología, especialmente en tiempos de crisis, puede ser el factor diferencial que aporte una ventaja competitiva decisiva a empresas e instituciones. Amparo Moraleda, presidenta de IBM España, Portugal, Grecia, Israel y Turquía, dijo en la presentación, que en un mercado tan competitivo y global como el actual, tan sólo las empresas mejor preparadas serán capaces de afrontar este nuevo entorno internacional en clave de oportunidad para su negocio. Moraleda añadió que en este preciso momento las empresas del futuro ya están apostando por la creatividad, por las ideas y por el talento. Las "Empresas del futuro", según IBM, son aquellas organizaciones con más crecimiento en sus márgenes e ingresos y se caracterizan por tener unas características comunes. A raíz de las conversaciones mantenidas con CEOs de compañías y organismos públicos de 40 países y 32 sectores diferentes, cuyas conclusiones han quedado reflejadas en la Encuesta Global a Consejeros Delegados y Alta Dirección 2008 de IBM, se han identificado los rasgos de aquellas organizaciones susceptibles de convertirse en empresas del futuro. Se trata de empresas dispuestas a afrontar y gestionar los cambios; sensibles a las necesidades más exigentes de sus clientes; globalmente integradas; naturalmente innovadoras y especialmente comprometidas con su entorno. Bajo estos parámetros, IBM ha elaborado un documento con una serie de medidas que, basadas en una adecuada utilización de las tecnologías de la información, buscan ayudar a las organizaciones a convertirse en empresas del futuro. Las medidas propuestas por IBM son las siguientes: 1.- Optimizar la infraestructura tecnológica y reducir el consumo energético. 2.- Reforzar la seguridad y proteger el negocio frente a cualquier imprevisto. 3.- Centrarse en lo que se sabe hacer y es clave para el negocio. 4.-Utilizar las telecomunicaciones como herramienta para incrementar la productividad. 5.- Optimizar las redes de logística y distribución. 6.- Consolidar proveedores y aprovisionarse en el mercado global. 7.- Tener en cuenta los riesgos financieros. 8.- Orientar el presupuesto para retener a los clientes de mayor valor. 9.- Aprovechar las ventajas del teletrabajo para mejorar su competitividad, ganar en eficiencia y reducir costes Considerar fórmulas de financiación alternativas. Por otra parte parece que los gastos asociados a los activos inmobiliarios constituyen la segunda mayor partida de costes de una empresa, tras los dedicados a los salarios y otros beneficios de los empleados. Por ello el teletrabajo es una solución muy eficaz ya que: ayuda a disminuir costes estimula la motivación del empleado contribuye a la sostenibilidad del medio ambiente Con estas propuestas, IBM pretende alentar a las empresas a tomar decisiones proactivas para afrontar la coyuntura económica, apoyándose en las ventajas que reporta el uso de las tecnologías de la información, ya que la apuesta por la innovación y la tecnología es la llave para la diferenciación y la competitividad más allá de cualquier ciclo económico. Así parece que lo están entendiendo muchas empresas de contact center de España que ya están experimentando la implantación del teletrabajo como una formula alternativa especialmente adecuada para: retener buenos agentes. captar agentes de otras zonas geográficas. conseguir agentes especialmente cualificados en temas de idiomas (ingles, catalán, euskera, francés...) disponer puntualmente de profesionales especializados y caros que no pueden permitirse tener permanentemente en sus plataformas. salvar contingencias y situaciones de emergencia ( desde huelgas y epidemias hasta incendios y catástrofes naturales ) atender puntas de trabajo de poca duración o de horario difícil en las que no les sale rentable a los agentes desplazarse a la plataforma, ni a la empresa pagarles más. El tiempo nos mostrará la solidez de estas afirmaciones Encuesta de la AEECCC sobre el teletrabajo en la actividad de contact center en 2010 Para corroborar todas las afirmaciones anteriores y en apoyo de su Proyecto DISCATEL de Teletrabajo y Discapacidad la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) decidió realizar una encuesta entre este colectivo para conocer de primera mano y mas objetivamente cuál es la situación actual y las expectativas de las empresas españolas ante el sistema del teletrabajo. Con este fin elaboró y realizó la encuesta que aparece a continuación, dirigida a los profesionales para conocer cuál es su experiencia y opinión al respecto Difusión de la Encuesta y características del colectivo que la contesta. La encuesta fue difundida durante los meses de mayo, junio y julio 2010 en diversos soportes online. De forma presencial, se entregó en el mes de mayo en las Jornadas de Expocontact, a la que anualmente acuden muchos profesionales de la actividad de contact center. Los interesados la cumplimentaron directamente en papel y la entregaron en el momento. Posteriormente también se hizo llegar a todos los Asociados a la AEECCC y se publicó en su Newsletter de junio 2010 con la siguiente introducción: 38 39

21 Teletrabajo en los contact centers? 1. Tiene su empresa ya teletrabajadores? El 48% de los encuestados afirma que en su empresa hay teletrabajadores. Más adelante conoceremos en qué áreas de la empresa. 2. Piensa implantarlos en los próximos 3 años? Gracias a la colaboración de otras Empresas y Entidades de la actividad de contact center que difundieron la encuesta a través de sus Boletines y Newsletters, se pudo llegar a un mayor número de profesionales. Por ello estimamos que los resultados de la encuesta representan muestralmente la opinión de las empresas de la actividad profesional en España ya que se han obtenido 107 contestaciones válidas pertenecientes a profesionales de más de un centenar de empresas. De los encuestados que respondieron que su empresa no cuenta con teletrabajadores en el momento actual se obtiene un dato muy interesante que muestra la predisposición que tienen las empresas de esta actividad profesional hacia el teletrabajo: un 61% responde que desea implantar el teletrabajo en los próximos 3 años. 3. Si su empresa tiene personal en teletrabajo, en qué puestos? Indique una o varias opciones Según las respuestas obtenidas, la mayor parte de los encuestados son directivos y un 49% proceden del sector Servicios. En su gran mayoría se trata de empresas consolidadas, con más de 15 años de actividad empresarial y más de 100 millones de euros de facturación. Buena parte de ellas son empresas específicamente de contact center, y el número de empleados del 33% de cada una de las empresas encuestadas es superior a Entre los encuestados encontramos bastante experiencia en teletrabajo, ya que un 36% de ellos afirma que su empresa tiene más de 10 empleados en teletrabajo, siendo la franja más representativa la que se encuentra entre 10 y 50 empleados en teletrabajo. Al ser preguntados sobre temas de discapacidad, el 74% de las empresas tienen algún trabajador con discapacidad en su plantilla. Lógicamente era predecible el resultado, pero no deja de sorprendernos e indica que la presencia de teletrabajadores en empresas de contact centers es ya más habitual de lo que suponíamos. Un 35% de los encuestados afirma contar con agentes teletrabajadores de contac center, muy seguido de cerca por los mandos intermedios. 4. En caso de tener teletrabajadores, cuál es su grado de satisfacción? Comentarios a los resultados obtenidos. Veamos en detalle cuáles han sido los resultados concretos analizando las respuestas recibidas. Es muy positivo comprobar que las empresas están Muy Satisfechas con sus teletrabajadores. Sólo 3 de los participantes en la encuesta tienen un grado de satisfacción bajo respecto al teletrabajo en 40 41

22 Teletrabajo en los contact centers? su empresa. 5. Cuál cree que es el tema que más dificulta el teletrabajo actualmente? Siendo 1 la mínima dificultad y 5 la máxima De una importancia media, moderada para la gran mayoría son: el coste percibido de la implementación, la postura de los sindicatos, la relación con el teletrabajador, la falta de regulación laboral y los temas de seguridad de datos. A continuación se solicitaba una opinión y los resultados de su experiencia ante una serie de afirmaciones/preguntas sobre distintos aspectos del teletrabajo. Para cada pregunta se presentan dos escalas: Importancia y Satisfacción. Importancia se refiere a la propia percepción y Satisfacción a la experiencia propia o de su empresa en materia de teletrabajo. El valor mínimo de la puntuación es 1 y el máximo La opción de Teletrabajo permite reducir los costes de las instalaciones (menor espacio, menor consumo energético ) IMPORTANCIA SATISFACCIÓN Los encuestados conocen, por su propia experiencia -están muy satisfechos-que tener personal en teletrabajo supone reducir el coste y los consumos energéticos de las instalaciones. Se precisa un espacio menor para los empleados, lo que repercute directamente en el coste. Por ello, un 68% de la muestra considera que la reducción de costes es un hecho importante o muy importante a la hora de decidirse a implantar el teletrabajo en su empresa. 7. El Teletrabajo permite reducir los costes de personal: algunas personas están dispuestas a reducir su salario con tal de trabajar desde su propio domicilio. Este ha sido el patrón de la media de respuestas a la pregunta sobre qué es lo que más dificulta el teletrabajo hoy en día y el por qué no se consigue el éxito de algunas de las experiencias de teletrabajo que se inician. IMPORTANCIA SATISFACCIÓN La mayoría de los encuestados coinciden en que aspectos como la tecnología, el control de la actividad en remoto, y los problemas de comunicación interfieren poco en que un proyecto de teletrabajo sea exitoso o no. En cambio, cuando son preguntados por la importancia de la falta de experiencia de los mandos intermedios y la dificultad para encontrar trabajadores aptos para esta modalidad de trabajo, todos ellos coinciden en que son aspectos críticos. Si los agentes están dispuestos a reducir ligeramente su salario a cambio de poder teletrabajar, como así parece que ocurre, esta postura repercutiría en un en ahorro para la empresa. Sin embargo el 30% de los encuestados sólo dan una importancia media a este hecho. El resultado de satisfacción obtenido no es relevante al haber respondido solamente 49 de los 107 encuestados. Entre los que han respondido se observa que tienen un grado de satisfacción media un su gran mayoría

23 Teletrabajo en los contact centers? 8. El teletrabajo produce una menor rotación de la plantilla ya que el personal está más contento (puede conciliar mejor su vida profesional y personal, al tiempo que reduce en gastos de desplazamiento, comidas, etc.) 10.Para que el teletrabajo sea un éxito es necesario contar con profesionales, en sus casas, y directivos / mandos intermedios en la oficina que estén motivados, sean usuarios expertos de las tecnologías y cuenten con unos buenos Manuales de Procedimientos. IMPORTANCIA SATISFACCIÓN IMPORTANCIA SATISFACCIÓN La mitad de los encuestados está de acuerdo con que no tener que coger ningún medio de transporte para desplazarse al trabajo y evitarse el coste de comer fuera de casa cada día supone un importante ahorro para el trabajador. Todo ello unido al tiempo que ahorra en transporte, que en las grandes ciudades está calculado entorno a una hora y media diaria, se traduce en un elevado grado de satisfacción para la mayoría. Y ello influye positivamente en una menor rotación. 9. La contratación de personal en teletrabajo facilita el reclutamiento de perfiles especiales y el acceso a personas que de otra manera no accederían a ocupar este puesto ya que no nos limitamos a un área geográfica determinada concreta. Está comprobado, por la satisfacción de un 62% de los encuestados (satisfechos y muy satisfechos), que el grado de involucración de los mandos intermedios que se relacionan directamente con el teletrabajador es fundamental. Previo a la implantación del teletrabajo habrá de elaborarse un Manual de Procedimientos que registre cómo actuar en cada situación y cómo activar procedimientos de motivación y formación tan importantes en la distancia. 11. El Teletrabajo no supone ninguna inversión extraordinaria, sólo un mejor uso de la tecnología existente. IMPORTANCIA SATISFACCIÓN En las grandes ciudades, a veces, a pesar de su tamaño, nos encontramos con recursos limitados para determinados perfiles. Demasiadas organizaciones están solicitando el mismo perfil, lo que reduce el número de candidatos válidos disponibles. Dar la opción a que se incorporen en nuestra estructura empresarial personas que no viven en las grandes ciudades nos permite acceder a perfiles, en ocasiones, hasta más cualificados. El 67% de los encuestados están totalmente de acuerdo con este hecho y muestran un elevado índice de satisfacción. Sólo un 5% no están satisfechos con esta experiencia. IMPORTANCIA SATISFACCIÓN En realidad, con un buen uso de la tecnología existente, el teletrabajador precisa de los mismos elementos en su hogar que en la empresa: un ordenador, una silla, una mesa, una impresora Para la mitad de los encuestados, supone prácticamente el mismo coste instalarlo en sus oficinas que en el hogar del teletrabajador Conclusiones. Estimamos que el objetivo de la encuesta ha sido cubierto con creces: conocer la situación y la postura futura de las empresas de la actividad de contact center españolas en materia de teletrabajo. Los encuestados nos han aportado una información valiosísima sobre más de 100 empresas representativas de la economía nacional en la actividad de contact center. Empresas consolidadas, con más de trabajadores de media en su plantilla y más de 100 millones de euros de facturación. En el 48% de las empresas encuestadas hay teletrabajadores, fundamentalmente en puestos de agentes de contact center, y donde no han iniciado la experiencia, tienen intención de implantar el teletrabajo en los próximos 3 años

24 Teletrabajo en los contact centers? Los encuestados, en su mayoría directivos, CEO s y responsables de área, transmiten un elevado grado de satisfacción con las experiencias que su empresa tiene ya con el sistema de teletrabajo. Al ser preguntados sobre cuál es el tema, que en su opinión, dificulta más el teletrabajo actualmente, la mayoría están de acuerdo: la falta de experiencia de los mandos intermedios en el seguimiento y motivación de los trabajadores a distancia, al tiempo que encontrar este tipo de trabajadores, aptos y válidos. Las empresas no consideran que la comunicación, la tecnología o el control de la actividad a distancia sean un impedimento. De hecho piensan que las tecnologías están suficientemente desarrolladas para que, a priori, no supongan ningún problema. queñas, o por su reducida o nula movilidad. Estas personas, a priori, pueden estar, además, más motivadas tienen más dificultad para acceder al empleo, por ser más escaso en sus localidades de origen-. Esto está directamente ligado con que puedan llegar a ser empleados con menor rotación. Finalmente, el teletrabajo no supone, en percepción de los encuestados, ninguna inversión extraordinaria. Nosotros también pensamos que es cuestión de que, poco a poco, el teletrabajo se vaya incorporando como sistema alternativo en algunas empresas y organizaciones punteras, ayudando con ello a los trabajadores a una mejor conciliación de la vida profesional y personal. Con ello las empresas conseguirán trabajadores más motivados, con mejor rendimiento en sus trabajos, y, en definitiva, con mayor productividad. Problemas de importancia media son, no obstante: El coste percibido de la implementación: a priori, cuando una empresa desea embarcarse en implantar el teletrabajo, percibe que, a nivel económico pueda resultar una experiencia onerosa. Quizás pueda ser el desconocimiento, o el no asumir que los recursos que antes destinaba dentro de la empresa, ahora los destina fuera. La postura de los sindicatos y la falta de regulación laboral. Dado que existe una laguna en lo que a regulación del teletrabajo se refiere, las empresas tienen cierta prevención a acometer experiencias de este tipo. Los procedimientos de relación y motivación por parte de los mandos intermedios. El 62% de los encuestados afirman que el grado de involucración y motivación de los mandos intermedios es fundamental. Los temas de seguridad de los datos. Se considera de importancia media, ya que hay algunas empresas, fundamentalmente clientes de estas empresas de contact center, que no desean que sus datos salgan de los límites de la empresa. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esto habitualmente no ocurre, ya que los teletrabajadores no alojan en sus equipos ningún tipo de información confidencial y acceden, en remoto, al servidor de la empresa como si estuvieran trabajando físicamente en ella. La relación con el trabajador. Algunas empresas consideran que se pierde contacto con el trabajador cuando éste se encuentra a distancia, y que éste no interactúa con sus compañeros de la misma manera. Poniendo a su disposición las herramientas tecnológicas necesarias (mensajería instantánea, videoconferencia desde su propio ordenador, etc.) es fácilmente equiparable la relación a distancia con la presencial. En Estados Unidos es ya una tendencia el teletrabajo como opción para reducir los espacios de oficinas incluso hasta el 50%. En España los encuestados parecen conocer y estar muy satisfechos con esta opción, y así lo confirma el 68% de la muestra al afirmar que es un hecho muy importante o importante a la hora de de decidir dar la opción a algunos de sus trabajadores para que trabajen desde sus hogares. Además, y, para animar a las empresas, algunos agentes de contact center estarían dispuestos a reducir su salario a cambio de trabajar desde sus casas sobre todo en las grandes ciudades, donde alguno trabajadores emplean entre 1,5 h y 2 h diarias en desplazamientos. Trabajar desde sus casas facilita la conciliación al poder dedicar este tiempo a su vida personal, además de suponer un ahorro en el coste de los desplazamientos y en no tener que comer todos los días fuera de casa. El 67% de los encuestados está de acuerdo con el hecho de que poder incorporar teletrabajadores que se encuentren en cualquier punto de la geografía española les permite acceder a perfiles especiales, personas de las que, de otra manera, no podrían disponer por residir en zonas rurales o en poblaciones pe

25 Discapacidad y Empleo 5. Discapacidad y Empleo 5.1. Algunos datos sobre la discapacidad Distintos tipos de discapacidad Empleo y Discapacidad El ordenamiento jurídico en relación con la discapacidad Incentivos y subvenciones 5.4. Datos de empleo de personas con discapacidad en España Capítulo 5.Discapacidad y Empleo Algunos datos sobre la Discapacidad Cuál es la verdadera dimensión de la discapacidad en el mundo? Existen en todo el mundo más de 600 millones de personas con discapacidad, o lo que es lo mismo, un 10% de la población mundial tiene algún tipo de discapacidad. En Estados Unidos el porcentaje en 2005 alcanzaba al 19% de la población, más de 54 millones de residentes según la Oficina del Censo. Esta cifra se situaba en más de 51 millones en 2002, fecha de la última encuesta realizada. Acercándonos a nuestro entorno, en Europa las estadísticas indican que aproximadamente 38 millones de personas presentan algún tipo de discapacidad. Mientras que en España, según la Encuesta de Discapacidad, Autonomía personal y Situaciones de Dependencia (EDAD-2008), a la que nos referiremos con frecuencia en este capítulo, elaborada por el Instituto Nacional de Estadística (INE. Para mas información ver en el año 2008 la cifra de personas con discapacidad era de alrededor de personas, lo que supone casi un 9% de la población española. Aunque la discapacidad puede estar presente en todas las edades de la vida, no hay duda que en edades avanzadas y sobre todo teniendo en cuenta las proyecciones de envejecimiento de la población española en los próximos años, la probabilidad de padecer una discapacidad aumenta con la edad, debido, fundamentalmente, al aumento de las enfermedades y del propio envejecimiento. Es en la tercera edad dónde la discapacidad adquiere más importancia. Según la encuesta citada, más del 32% de las personas mayores de 65 años tiene alguna discapacidad mientras que entre las personas que tienen entre 6 y 44 años la proporción no llega ni al 5%. Llama la atención que más de la mitad de las personas con discapacidad en España han superado la edad de la jubilación. Este hecho, una vez más, evidencia la estrecha relación existente entre envejecimiento y discapacidad. Desde una perspectiva de género, la encuesta indica que más de la mitad de las personas con discapacidad son mujeres (59,8%) como consecuencia de la mayor y más pronta mortalidad masculina que acumula un mayor número de mujeres en las edades avanzadas más propicias a las discapacidades. Al contrario, antes de los 44 años son más los hombres que las mujeres con discapacidad. Siguiendo con los datos de la Encuesta, en España había 2,8 millones de personas con discapacidades para las actividades de la vida diaria (ABVD) de las cuales la mitad aproximadamente tenían una discapacidad severa o total y necesitaban ayuda de otra persona para realizar tareas como el cuidado personal, tareas del hogar, desplazamientos etc. Estas cifras nos pueden dar una referencia sobre la importancia y la composición que tiene el colectivo 48 49

26 Discapacidad y Empleo de las personas con discapacidad en nuestro país Distintos tipos de discapacidad. Las personas con discapacidad constituyen un colectivo de población heterogéneo, pero todas tienen en común que, en mayor o menor medida, precisan de garantías suplementarias para vivir con plenitud de derechos o para participar en igualdad de condiciones que el resto de ciudadanos en la vida económica, social y cultural del país. La Encuesta EDAD-2008 define como discapacidad la limitación importante y de larga duración en el desarrollo de la vida diaria por motivos de salud o de una deficiencia corporal (fallo o falta de un órgano). En cuanto a los distintos tipos de discapacidades, según la EDAD-2008 se distribuyen como sigue: El 67,2% de estas personas presentan limitaciones para moverse o trasladar objetos el 55,3% tienen problemas relacionados con las tareas domésticas y el 48,4% con las tareas del cuidado e higiene personal Según la Encuesta las deficiencias que causan mayor número de discapacidades son las osteoarticulares. Les siguen las deficiencias visuales y auditivas. En el desarrollo de este Estudio diferenciaremos entre discapacidad severa o no, ya que esa diferencia marca el grado de bonificación o ahorro económico que se puede generar según la legislación española. Se considera que una persona tiene discapacidad severa cuando posea un grado de discapacidad del 33% por parálisis cerebral, enfermedad mental o discapacidad intelectual o del 65% o más por una causa física o sensorial. El resto se clasificarán como no severas, siempre que superen el 33% Empleo y Discapacidad Los datos hablan por sí solos. El total ( ) de la población española con discapacidad en edad de trabajar (de 16 a 64 años) se distribuye así, según la Encuesta EDAD-2008: La legislación española con sus variantes de empleo directo y medidas alternativas, pretende fomentar entre las empresas españolas, el empleo de las personas con discapacidad aportando importantes ventajas fiscales, subvenciones y bonificaciones en las modalidades de contratación. A pesar de estos incentivos, observamos que todavía muchas de las empresas españolas están lejos de cumplir la legislación, incluso, de aproximarnos a la situación que viven otros países de nuestro entorno. Existen múltiples motivos para ello que son difíciles de concretar. Nosotros, en el desarrollo del Proyecto DISCATEL, hemos constatado algunos factores restrictivos, como por ejemplo: La baja calificación profesional las personas con discapacidad. El excesivo tiempo de permanencia en el desempleo de las personas con discapacidad. Una legislación confusa sobre la posible percepción de un salario y su compatibilización con una prestación por discapacidad. La sobreprotección de las personas con discapacidad por parte de muchas familias y en ocasiones por sus entornos asociativos. La falta de mentalización, visión incluso negativa, por ausencia de experiencias reales, de las empresas en relación con la integración laboral de las personas con discapacidad. Las dificultades de movilidad, traslado y accesibilidad universal. La inseguridad que crea la oferta de trabajos temporales, que son rechazados, habitualmente, por su brevedad. La falta de mentalización y de experiencia en inserción laboral de personas con discapacidad por parte de las Entidades Públicas y Privadas encargadas de gestionar la mayoría de las ofertas laborales. La ausencia de un control efectivo de la aplicación de la Ley de Integración Social del Minusválido (LISMI) por parte de la Inspección de Trabajo y otros agentes sociales. A pesar de ello, existen, muchos ejemplos de empresas que ya dan empleo a personas con discapacidad, ya sea por filosofía de empresa, por Responsabilidad Social o por cumplir con la legislación; y son también muchos los Centros Especiales de Empleo que facilitan la incorporación laboral de estas personas. Pero queda aún mucho por hacer, sobre todo entre las pequeñas y medianas empresas españolas, que son las que conforman la mayoría de nuestro tejido empresarial y las que entendemos que pueden facilitar un mayor número de empleo a personas con discapacidad. Si nos centramos en la actividad de contact center, que corresponde a nuestra Asociación, podemos presentar algunos ejemplos significativos de éxito en relación con el empleo de personas con discapacidad, en sus propias plataformas, como son: Fundación Integralia, El Centro Especial de Telemarketing del Grupo Marktel, SERTEL, Konecta, Atento, Pelayo, Customer Top y SITEL entre otros. Ciertamente el trabajo de teleoperador o agente en un contact center puede ser muy indicado para personas con algunas discapacidades que les permitan hacer un uso adecuado del lenguaje y de aparatos de comunicación interpersonal (teléfono y ordenador básicamente). Por otra parte las personas con discapacidad, según diferentes estudios, presentan una gran fidelización hacia la empresa en la que trabajan. Una Estrategia Global El 26 de Septiembre de 2008 el Gobierno daba luz verde al documento sobre Estrategia Global de Acción para el Empleo de personas con discapacidad para el período , que a continuación recogemos. Fuente: Encuesta de Discapacidad EDAD INE. Entre las justificaciones de por qué se planteaba esta Estrategia Global los primero que se apuntaba era el 25 aniversario de la Ley 13/1982, de 7 de abril, de integración social de los minusválidos (LISMI). Al realizar un balance retrospectivo de estos veinticinco años de vigencia de la Ley que en su día consti- 1 Centros Especiales de Empleo son aquellas Entidades aprobadas por la Administración Publica que teniendo mas del 70% de su plantilla integrada por personas con discapacidad actúan como mecanismo de tránsito hacia el empleo ordinario

27 Discapacidad y Empleo tuyó una norma avanzada que sentó los cimientos de las políticas públicas de discapacidad, se percibe que en su aplicación y desarrollo posteriores se han generado disfunciones y que tiene carencias, así como innegables aciertos. También se justificaba por el mandato contenido en la Ley 43/2006, de 29 de diciembre, para la mejora del crecimiento y del empleo. La integración social de las personas con discapacidad a través del empleo se había abordado en el pasado a través de la adopción de medidas puntuales aprobadas a través de diversas Leyes de medidas fiscales, administrativas y del orden social, y por medio de planes de empleo para las personas con discapacidad, caracterizados por un corto plazo de vigencia y por medidas concretas sin proyección amplia. Se ha visto necesario superar ambas dinámicas y adoptar una nueva metodología que permita tener una clara visión de conjunto acerca de a dónde se quiere llegar. En esta línea, la Ley 43/2006, de 29 de diciembre, estableció en su Disposición adicional duodécima que el Gobierno, previa consulta con los interlocutores sociales y con las organizaciones representativas de las personas con discapacidad y sus familias, debía aprobar una estrategia global de acción, que habría de contener un repertorio, con iniciativas y medidas dirigidas a promover el acceso de las personas con discapacidad al mercado de trabajo, mejorando su empleabilidad y su integración laboral. Por otra parte, con la misma intención de introducir un enfoque estratégico, la Disposición final cuarta de la Ley 43/2006 dispuso que el Gobierno y las Organizaciones sindicales y empresariales más representativas, incluidas las organizaciones del sector de la discapacidad, debían evaluar el funcionamiento de las medidas que configuran el conjunto de las políticas de empleo de las personas con discapacidad, con la finalidad de determinar las políticas activas de empleo que se aplicarán en el futuro. Si analizamos el documento, en primer lugar, cabe destacar la innovadora naturaleza global de la Estrategia, pues no sólo aborda la política de empleo y la legislación laboral, sino también ámbitos directamente relacionados con éstos como: la seguridad social, educación, política fiscal, etc. En segundo lugar, es preciso poner de manifiesto que esta Estrategia instaura una nueva dinámica de trabajo permanente, participativa y basada en el diálogo social que servirá de marco general para las futuras políticas públicas en materia de empleo de las personas con discapacidad. Esta Estrategia ha sido objeto de consulta con las organizaciones sindicales y empresariales y con las asociaciones representativas del sector de la discapacidad y sus familias, por una parte, así como con Centros Directivos del antes denominado Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales y ahora integrados en el Ministerio de Trabajo e Inmigración y en el Ministerio de Educación, Política Social y Deporte, diversos Departamentos Ministeriales y con las Comunidades Autónomas. También se apuntaba para el planteamiento de esta Estrategia Global la existencia de una necesidad social. Más allá del mandato legal contenido en la Ley 43/2006, de 29 de diciembre, el empleo de las personas con discapacidad es claramente una necesidad social. En una sociedad inclusiva hay que aspirar al pleno empleo de todas las personas con discapacidad que quieran trabajar y hay que hacer efectivo el derecho al trabajo para todos, tal y como se proclama en la Constitución Española. Y, qué se pretende conseguir con esta ESTRATEGIA? De acuerdo con el mandato contenido en la Ley 43/2006, los objetivos preferentes de la Estrategia han de ser: disminuir los índices de desempleo y elevar las tasas de actividad de las personas con discapacidad, con especial atención a las mujeres y a aquellas otras personas que por su discapacidad presentan dificultades severas de acceso al mercado de trabajo. Es preciso destacar que es necesaria una Estrategia Global que establezca el marco general de las políticas a desarrollar a corto y, sobre todo, a medio y largo plazo, para conseguir las siguientes finalidades: 1) Dotar de coherencia y racionalidad las políticas de empleo dirigidas a las personas con discapacidad. En este sentido, la política de empleo de las personas con discapacidad debe ser coherente con la política general de empleo, dado que los problemas relativos al empleo de las personas con discapacidad (la insuficiente creación de empleo, el desempleo, que afecta particularmente a las mujeres, la temporalidad.), son los mismos problemas que de manera general afectan a la totalidad del mercado de trabajo, si bien agravados para este colectivo. Por otra parte, la Estrategia persigue, respetando el marco normativo vigente, dotar de coherencia las medidas existentes relativas al empleo de las personas con discapacidad, así como las que se establezcan en el futuro. Asimismo, la Estrategia ha de servir para que las personas con discapacidad continúen beneficiándose del incremento del empleo y la ocupación que experimente nuestro mercado de trabajo. 2) Generar un cambio significativo en las políticas de empleo de las personas con discapacidad. Existe coincidencia entre las Administraciones Públicas, las organizaciones empresariales y sindicales, las asociaciones del sector de la discapacidad y las personas con discapacidad y sus familias sobre la insatisfactoria situación del empleo de las personas con discapacidad. La Estrategia aspira a lograr una transformación significativa de las políticas de empleo de las personas con discapacidad sin menoscabar los pilares básicos sobre los que se asienta dicha política (empleo ordinario vía obligación de reserva de cuota, medidas alternativas, centros especiales de empleo, etc.). Y para ello en la Estrategia se identifican una serie de líneas de actuación que indican las vías a desarrollar en el futuro. 3) Lograr un empleo de calidad para todos. Objetivos fundamentales de esta Estrategia son promover una mayor contratación de personas con discapacidad en el mercado de trabajo ordinario, renovar el empleo protegido, preservando el dinamismo en la generación de empleo alcanzado en los últimos años y favoreciendo un mayor tránsito hacia el empleo ordinario, y mejorar la calidad del empleo y de las condiciones de trabajo de las personas con discapacidad, en particular combatiendo activamente su discriminación en el mercado de trabajo. Con la Estrategia se aspira a establecer las bases para un empleo de calidad para las personas con discapacidad con una remuneración digna y suficiente, sin discriminación ni en el acceso, ni en las condiciones de trabajo (sobre todo, en lo que se refiere al salario). Las personas con discapacidad tienen derecho a un trabajo accesible, desarrollado en condiciones de seguridad y salud, un trabajo que permita la conciliación de trabajo y familia, un trabajo donde el diálogo social desempeñe el papel habitual en las relaciones laborales. DIAGNÓSTICO Para la elaboración del diagnóstico de esta Estrategia se han tenido en cuenta la información disponible en lo que hoy son los Ministerios de Trabajo e Inmigración y de Educación, Política Social y Deporte, el Informe aprobado por la Comisión de Seguimiento del Acuerdo para la Negociación Colectiva el día 26 de enero de 2006: Negociación Colectiva e Inserción Laboral de Personas con Discapacidad, y el diagnóstico expuesto por el Comité español de representantes de personas con discapacidad (CERMI) en los documentos relativos a su Propuesta para la Estrategia global para el empleo de personas con discapacidad. Con carácter general, durante la elaboración de este diagnóstico, se ha hecho patente la carencia de datos estadísticos acerca de la discapacidad y el mercado de trabajo, cuya subsanación debe ser un objetivo bá

28 Discapacidad y Empleo sico de esta Estrategia. Otros aspectos que se han detectado son el hecho de que las políticas públicas dirigidas a las personas con discapacidad en materia de empleo, desarrolladas hasta ahora, no han tenido en cuenta en general las variables de sexo, tipo y grado de discapacidad. También se ha visto la necesidad de reforzar las relaciones de cooperación y coordinación entre las distintas Administraciones Públicas de cara a la puesta en práctica operativa y eficaz de cuantas políticas públicas en este ámbito se pongan en marcha en el futuro próximo. A continuación se exponen las principales características que, a día de hoy conforman el panorama del empleo de las personas con discapacidad, y sobre las cuales hay un consenso, en mayor o menor medida, generalizado. BAJA ACTIVIDAD DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD La actividad de la población española en su conjunto (16-64 años) se ha incrementado en los últimos años. Así, se ha pasado de una tasa de actividad del 64,4% en 1999 a una tasa del 67,1% en 2002 y del 72,6% en Este acusado aumento de la actividad y el empleo, y el correspondiente descenso de la inactividad, no se ha visto reflejada de la misma manera entre las personas con discapacidad. Partiendo de los datos estadísticos existentes, todos los estudios y diagnósticos coinciden en subrayar que las tasas de participación en el empleo de las personas con discapacidad en nuestro país no son satisfactorias. Además, este déficit se agudiza en el caso de las mujeres con discapacidad, tanto en las tasas de actividad como de ocupación. Se trata de un problema complejo, recurrente y con hondas implicaciones, que obedece a múltiples causas que afectan tanto a la oferta de trabajo (las barreras con que se topan las personas con discapacidad, las marcadas carencias educativas y formativas, los bajos salarios, las prestaciones económicas y ayudas que desincentivan la inserción laboral, el parco desarrollo de políticas activas de empleo, la escasa utilización del trabajo a tiempo parcial y de fórmulas flexibles de organización del tiempo de trabajo, las percepciones que del empleo tienen las personas con discapacidad), como a la demanda de trabajo (la persistencia de prejuicios infundados sobre el desempeño laboral de este colectivo, la inexistencia de una igualdad de trato real y efectiva, el insuficiente cumplimiento de la obligación de la cuota de reserva para personas con discapacidad, la estructura actual de las ayudas y subvenciones a la contratación). INSUFICIENTE CREACIÓN DE EMPLEO PARA LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD El artículo 37.1 de la LISMI determina que será finalidad primordial de la política de empleo de trabajadores con discapacidad su integración, en condiciones que garanticen la aplicación del principio de igualdad de trato, en el sistema ordinario de trabajo o, en su defecto, su incorporación al sistema productivo mediante la fórmula especial de trabajo protegido. A partir de los datos del Registro de Contratos del Servicio Público de Empleo Estatal se desprende, año tras año, que todo el conjunto de las empresas ordinarias 2 hace casi el mismo número de contratos 3 a personas con discapacidad que los poco mas de centros especiales de empleo 4. Más allá de la rotación, esta situación no es sostenible, siendo imprescindible tomar medidas para aumentar la creación de empleo ordinario para las personas con discapacidad. La baja incorporación de personas con discapacidad en el mercado ordinario de trabajo puede obedecer a distintas razones. En primer lugar, los empresarios podrían estar teniendo en cuenta los posibles costes adicionales que conlleva la contratación de personas con discapacidad especialmente de aquellas con discapacidades más limitantes. También puede existir desconocimiento del verdadero potencial productivo de estas personas cuando se llevan a cabo los oportunos ajustes para la adaptación al puesto de trabajo. Puede apuntarse, como otra variable que explique los bajos índices de colocación, la falta de 2 Según el Directorio central de empresas (DIRCE) del INE a día 1 de enero de año 2007 había en España empresas con cincuenta o más trabajadores, un 0,8% del total de empresas. Por lo que respecta a los centros especiales de empleo en la actualidad existen alrededor de especialización de los servicios públicos de empleo en materia de discapacidad, para poder coadyuvar de manera eficaz a la casación de la demanda y la oferta de trabajo. DEFICIENCIAS EN EL CUMPLIMIENTO DE LA CUOTA DE RESERVA Existe una demanda obligatoria de trabajadores con discapacidad que deben hacer los empleadores, tanto públicos como privados. Es la llamada cuota de reserva para trabajadores con alguna discapacidad del 2 % de la plantilla, creada por la LISMI. Veinticinco años después de su puesta en marcha, si bien no existen datos oficiales, es un hecho que la cuota, por causas diversas, no se cumple plenamente por la totalidad de las empresas obligadas, a pesar de haberse incrementado en los últimos años el número de actuaciones sancionadoras de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social y de haberse regulado, a finales de 1997, medidas alternativas al cumplimiento, consistentes en la compra de bienes o servicios a un centro especial de empleo, o bien en la donación o patrocinio de actividades tendentes a la inserción laboral, a favor del colectivo de las personas con discapacidad. También es cierto que año tras año crece el número de empresas que cumplen con la obligación legal de la reserva de la cuota para personas con discapacidad, bien directamente o a través de las medidas alternativas. Esta Estrategia aspira a que durante su plazo de vigencia, del año 2008 al 2012, la totalidad de las empresas obligadas cumplan porque no tengan dificultades a la hora de hallar trabajadores con discapacidad empleables o porque puedan recurrir a una medida alternativa. Por otra parte, la estructura de las empresas españolas por tamaños concentra una proporción baja de efectivos en las de más de 50 trabajadores con relación al empleo global. Previsiblemente, los trabajadores asalariados en empresas de más de 50 trabajadores no llegan a la mitad de los asalariados, por lo que el número de trabajadores con discapacidad empleado con un cumplimiento óptimo de la cuota tampoco sería suficientemente para dar plena satisfacción al problema del empleo de las personas con discapacidad. LAS MEDIDAS ALTERNATIVAS: ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS EN RELACIÓN CON EL EM- PLEO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD. La disposición adicional trigésima novena de la Ley 66/1997, así como la disposición adicional undécima de la Ley 50/1998, ambas de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social, dieron nueva redacción al artículo 38.1 de la LISMI, introduciendo como novedad la posibilidad de que, excepcionalmente, los empresarios obligados al cumplimiento de la referida cuota de reserva, en los términos hasta entonces regulados, pudieran hacer frente total o parcialmente a dicha obligación, mediante medidas alternativas que habrían de determinarse reglamentariamente. En desarrollo de lo anterior el Real Decreto 27/2000, de 14 de enero, vino a regular las medidas excepcionales que, en la actualidad están reguladas por el Real Decreto 364/2005, de 8 de abril, que ha simplificado y agilizado los procedimientos establecidos en el mencionado Real Decreto 27/2000, que ha derogado. Es claro que las medidas alternativas han producido algunos efectos positivos. Así, han servido para recordar la obligación legal de cumplir la cuota de reserva y, también, para crear empleo para las personas con discapacidad, sobre todo en los Centros Especiales de Empleo. Además dentro de las medidas alternativas, unas -contratación de bienes y servicios con centros especiales de empleo-, se han usado más que otras donación- e incluso en otras su uso parece testimonial -contratación con autónomos y enclaves laborales contratos, indefinidos y temporales, en el año contratos, indefinidos y temporales, en el año

29 Discapacidad y Empleo Como aspecto negativo se ha hecho patente el hecho de que, por sí solas, las medidas alternativas no solventan los déficits estructurales que afectan al empleo ordinario de las personas con discapacidad. Una importante cuestión a tener en cuenta es que las medidas alternativas son un instrumento que las empresas pueden utilizar excepcionalmente y, por definición, de manera transitoria. Ni lo transitorio puede convertirse en permanente ni lo excepcional puede llegar a ser nunca la regla general. Además, las medidas alternativas no deben ser utilizadas por parte de las empresas para no acometer actuaciones dirigidas a incrementar el empleo directo. AUGE DE LOS CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO En el artículo 42.1 de la LISMI se contempla la figura de los Centros Especiales de Empleo estableciéndose éstos como mecanismo de tránsito hacia el empleo ordinario, si bien podrían desempeñar su actividad laboral de forma estable en dichos centros aquéllos trabajadores que estuvieran afectados por una discapacidad que dificultase su inserción en el mercado de trabajo ordinario. En los últimos años, se ha apreciado un considerable incremento tanto en el número de centros especiales de empleo como el número de trabajadores en sus plantillas. En el año 2006 el número de centros especiales de empleo se triplicó con respecto al número que de estos centros había en Por otra parte es preciso señalar que de la simple comparación del número de contrataciones indefinidas en el año 2006 de personas con discapacidad en empresas ordinarias, más de , y el número actual de trabajadores con discapacidad contratados en centros especiales de empleo, unos , se desprende que, salvo excepciones, los trabajadores con discapacidad no utilizan los centros especiales de empleo como canal de transición al mercado ordinario, como se había previsto inicialmente en la LISMI. Una cuestión que conviene valorar, dado que puede afectar de manera importante a la forma en que los centros especiales de empleo influyen sobre la integración laboral de las personas con discapacidad, es la gran diversidad de los mismos: los hay que no tienen finalidad de lucro, los hay que tienen ese ánimo de lucro, así como existen otras muchas situaciones híbridas. Es de destacar que la LISMI no establece en principio diferencias entre ellos. De todos modos, ha de considerarse que el desarrollo de los centros especiales de empleo ha supuesto, en términos relativos, uno de los componentes principales de la política de empleo hacia las personas con discapacidad a partir de LA INSUFICIENTE CALIDAD DEL EMPLEO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD En este apartado se identifican los aspectos negativos que obstaculizan a día de hoy el avance hacia el empleo de calidad para las personas con discapacidad y que no son otros que los siguientes: La persistencia de la discriminación en la contratación y en las condiciones de trabajo, sobre todo la discriminación salarial. La elevada temporalidad. La necesaria utilización de ajustes razonables para garantizar la igualdad. La Directiva 2000/78/CE contempla, entre otros muchos aspectos, la necesidad de que los empresarios adopten medidas adecuadas, ajustes razonables, para garantizar la igualdad de las personas con discapacidad en el ámbito laboral. La Ley 62/2003, de 30 de diciembre, de medidas fiscales, administrativas y del orden social, norma de transposición de la citada directiva, introdujo una serie de medidas para la aplicación del principio de igualdad de trato y no discriminación, entre otras causas, por razón de discapacidad, complementando así lo establecido para el ámbito laboral en la Ley 51/2003 (LIONDAU). Se podría decir que con este ejercicio de transposición no se ha desarrollado suficientemente el ámbito de aplicación de las medidas propuestas, ni el contenido de la obligación de realizar ajustes razonables. En todo caso, la adaptación de horarios, la posibilidad de alternar trabajo presencial y teletrabajo o la op- ción por un contrato a jornada parcial, deberían considerarse como parte de los ajustes razonables cuya utilización incrementaría el acceso y la calidad en el empleo de las personas con discapacidad. NEGOCIACIÓN COLECTIVA Es preciso dejar constancia de que para la promoción de la inserción laboral de las personas con discapacidad a través de la negociación colectiva, CC.OO., UGT, CEOE y CEPYME han incluido diversas recomendaciones en los sucesivos Acuerdos Interconfederales para la Negociación Colectiva (ANC). Asimismo se contienen propuestas específicas en el Informe «Negociación Colectiva e Inserción Laboral de Personas con Discapacidad», aprobado el 26 de enero de 2006 por la Comisión de Seguimiento del ANC. Parte de dichas propuestas van dirigidas a los poderes públicos, en relación a la educación y formación; en relación al empleo ordinario, con propuestas sobre cuota de reserva y medidas alternativas; en relación al empleo público y en relación al empleo protegido. Y otras propuestas van dirigidas a los negociadores en los procesos de negociación colectiva en relación al empleo ordinario, donde se habla de la cuota de reserva; en relación al empleo protegido y, por último, en relación a los enclaves laborales. En este sentido, respetando plenamente la autonomía colectiva, los interlocutores sociales deben ser partícipes del fomento de la inserción laboral de las personas con discapacidad y utilizar la negociación colectiva para hacerla posible. A la vista del diagnóstico expuesto, la política de empleo de las personas con discapacidad debe tener dos objetivos generales o estratégicos: - Aumentar las tasas de actividad y de ocupación así como la inserción laboral de las personas con discapacidad. - Mejorar la calidad del empleo y dignificar las condiciones de trabajo de las personas con discapacidad, combatiendo activamente su discriminación. Tales objetivos pasan por alcanzar otros objetivos operativos, en concreto los siete siguientes: 1) Remover las barreras de todo tipo (socioculturales, legales y físicas, tanto arquitectónicas como de comunicación) que aún dificultan el acceso al empleo de las personas con discapacidad. 2) Potenciar la educación y la formación de las personas con discapacidad para favorecer su empleabilidad. 3) Diseñar nuevas políticas activas de empleo mejor adaptadas a las necesidades de las personas con discapacidad y mejorar su gestión. 4) Promover una mayor contratación de personas con discapacidad en el mercado de trabajo ordinario. 5) Renovar el empleo protegido, preservando el dinamismo en la generación de empleo alcanzado en los últimos años y favoreciendo un mayor tránsito hacia el empleo ordinario. 6) Mejorar la calidad del empleo y de las condiciones de trabajo de las personas con discapacidad, en particular combatiendo activamente su discriminación en el mercado de trabajo. 7) Mejorar tanto los sistemas de recogida, análisis y difusión de la información en materia de empleo y personas con discapacidad como la coordinación de las políticas públicas de empleo desarrolladas por las Administraciones Públicas. A ellos se añaden otros dos objetivos de naturaleza transversal que han de tenerse en cuenta a la hora de desarrollar las líneas de actuación de la Estrategia: Utilizar las nuevas tecnologías de la información y la comunicación para favorecer el empleo de las personas con discapacidad. Prestar especial atención a aquellas variables (tipo y grado de discapacidad, edad, lugar de residencia, etc.) que agravan la situación de inactividad de determinadas personas con discapacidad y atender especialmente a la doble discriminación que sufren las mujeres con discapacidad

30 Discapacidad y Empleo El ordenamiento jurídico en relación con la discapacidad. En el ámbito de la Unión Europea es relevante señalar que mediante la Resolución relativa a las actividades consecutivas al Año Europeo de la Igualdad de Oportunidades para todos adoptada en diciembre de 2007, el Consejo solicitó a la Comisión y a los Estados miembros que continuaran el proceso de firma, celebración y ratificación de la Convención de las Naciones Unidas sobre los derechos de las personas con discapacidad como un paso fundamental para el fomento, protección y plena realización de los derechos humanos y libertades fundamentales. En plena sintonía con este impulso europeo, España depositó la ratificación el 3 de diciembre de 2007, coincidiendo con el Día Internacional de las Personas con Discapacidad. El Boletín Oficial del Estado publicaba el 21 de abril del 2008 la Convención de los Derechos de las Personas con Discapacidad. Este Tratado supone una nueva orientación sobre el modelo social de la discapacidad y con él se busca que la sociedad sea responsable y garante del pleno ejercicio de los derechos fundamentales que a todos nos amparan. Aquellas personas con discapacidad que no disponen de los derechos que se consideran básicos, como la educación, la igualdad de oportunidades frente al empleo, el acceso a bienes y productos, la libertad de movimientos dentro de un territorio, ven como estos derechos fundamentales son atacados y arrebatados continuamente. La Convención sobre los Derechos de las personas con Discapacidad, quiere terminar con esta situación discriminatoria, prolongada durante muchas décadas y se propone proteger y asegurar el goce pleno, en condiciones de igualdad, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales por todas las personas con discapacidad, promoviendo el respeto de su dignidad inherente. Nuestra propia Constitución, en materia de derechos y deberes que todos los españoles tenemos que respetar, señala en su artículo 35: Todos los españoles tienen el deber de trabajar y el derecho al trabajo, a la libre elección de profesión u oficio, a la promoción a través del trabajo y a una remuneración suficiente para satisfacer sus necesidades y las de su familia. Igualmente la Constitución en su artículo 49 contempla que: Los poderes públicos realizan una política de previsión, tratamiento, rehabilitación e integración de los disminuidos físicos, sensoriales y psíquicos, a los que prestarán la atención especializada que requieran y los ampararán especialmente para el disfrute de los derechos que este Título otorga a todos los ciudadanos. En este sentido corresponde a todas las administraciones y poderes públicos realizar todas las acciones necesarias para garantizar que las personas con discapacidad gocen del pleno ejercicio de los derechos que la propia Constitución Española les otorga. Junto a lo expuesto, nuestro ordenamiento jurídico se amplia en cuanto a la protección de los derechos de las personas con discapacidad, ya que recientemente España ha ratificado la Convención de los Derechos de las Personas con Discapacidad, lo que supone reforzar la garantía de los derechos fundamentales, pero no implica crear otros nuevos. Con motivo de la declaración del año 2003 como Año Europeo de las Personas con Discapacidad se publicaron varias normas que afectan a las relaciones laborales entre empresas y trabajadores con discapacidad. Entre estas normas hay que destacar la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. ( LIONDAU ) Esta Ley establece la obligación gradual y progresiva de hacer accesibles y practicables todos los entornos, productos y servicios, dentro de los plazos y calendarios de adaptación que se establezcan al efecto. Así, se entiende que existe vulneración del derecho a la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad cuando se produzcan discriminaciones directas o indirectas, acosos, incumplimientos de las exigencias de accesibilidad y de realizar ajustes razonables, así como el incumplimiento de las medidas de acción positiva legalmente establecidas. Otra norma importante, y que complementa a la anterior, es la Ley 62/2003, de 30 de diciembre, de medidas fiscales, administrativas y del orden social, mediante la cual se viene a dar cumplimiento a la transposición de la Directiva 2000/78/CE del Consejo, de 27 de noviembre de 2000, relativa al establecimiento de un marco general para la igualdad de trato en el empleo y la ocupación. Se establece así un marco general para luchar contra la discriminación por motivos, entre otros, de discapacidad, con el fin de que en los Estados miembros se aplique el principio de igualdad de trato. En este sentido, se establecen medidas para que el principio de igualdad de trato y no discriminación sea real y efectivo en el acceso al empleo, la afiliación y la participación en las organizaciones sindicales y empresariales, las condiciones de trabajo, la promoción profesional y la formación profesional ocupacional y continua, así como en el acceso a la actividad por cuenta propia y al ejercicio profesional y la incorporación y participación en cualquier organización cuyos miembros desempeñen una profesión concreta. La Ley 62/2003 de 30 de diciembre, modifica el art. 37 de la Ley de Integración Social de Minusválidos (LISMI), el cual recoge esta nueva terminología sobre discriminación, añadiéndose un nuevo artículo denominado 37 bis, en el que se establece la obligación del empresario de adoptar medidas adecuadas para la adaptación del puesto de trabajo y la accesibilidad de la empresa con el fin de permitir a las personas con discapacidad acceder al empleo, desempeñar su trabajo, progresar profesionalmente y acceder a la formación, salvo que esas medidas supongan una carga excesiva para el empresario, es decir, cuando los costes de las medidas son elevados y no se tiene posibilidad de financiación o ayudas. Se establece también la adecuación de medidas de acción positiva para garantizar en la práctica, la plena igualdad, de tal forma que el principio de igualdad de trato no impide que se mantengan o se adopten medidas específicas a favor de determinados colectivos destinadas a prevenir o compensar las desventajas que les afecten. Lógicamente entre ellos están las personas con discapacidad. Hay que destacar la modificación realizada en el artículo 4 del Estatuto de los Trabajadores: en la relación laboral los trabajadores tienen derecho a no ser discriminados directa o indirectamente para el empleo, o una vez empleados, por razón de discapacidad, siempre que se hallaren en condiciones de aptitud para desempeñar el trabajo o empleo de que se trate. Centrándonos en el apoyo legal al empleo de personas con discapacidad el artículo 38.1 de la Ley de integración Social del Minusválido, dispone lo siguiente: 1.- Las empresas públicas y privadas que empleen a un número de 50 o más trabajadores vendrán obligadas a que de entre ellos, al menos, el 2 por 100 sean trabajadores minusválidos. El cómputo mencionado anteriormente se realizará sobre la plantilla total de la empresa correspondiente, cualquiera que sea en número de centros de trabajo de aquélla y cualquiera que sea la forma de contratación laboral que vincule a los trabajadores de la empresa. Igualmente se entenderá que estarán incluidos en dicho cómputo los trabajadores minusválidos que se encuentren en cada momento prestando servicios en las empresas públicas o privadas, en virtud de los contratos de puesta a disposición que las mismas hayan celebrado con empresas de trabajo temporal. De manera excepcional, las empresas públicas y privadas podrán quedar exentas de esa obligación, de forma parcial o total, bien a través de acuerdos recogidos en la negociación colectiva sectorial de ámbito 58 59

31 Discapacidad y Empleo estatal y, en su defecto, de ámbito inferior, a tenor de lo dispuesto en el artículo 83 número 2 y 3, del Real Decreto Legislativo 1/1995 de 24 de marzo por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, bien por opción voluntaria del empresario, debidamente comunicada a la autoridad laboral, y siempre que en ambos supuestos se apliquen las medidas alternativas que se determinen reglamentariamente. Analizando el artículo debemos de entender lo siguiente: 1. El límite de los 50 o más trabajadores de la empresa, para computar, se ha de realizar sobre la totalidad de los trabajadores de la empresa debiendo de incluir los eventuales. 2. El cómputo se realiza sobre el conjunto de la empresa, con independencia del número de centros de trabajo que tenga. 3. Para el supuesto de que la empresa tenga dificultades o problemas para cubrir la cuota legal, esta tendrá que aplicar otras medidas alternativas, contempladas en el Real Decreto 364/2005 de8 de Abril. DETERMINACIÓN DE LA CONDICIÓN DE DISCAPACITADO A LOS EFECTOS DE CUMPLIMIENTO CON EL CUPO LEGAL. La condición de persona con discapacidad, viene regulada en la Ley 51/2003 de 2 de diciembre de Igualdad de Oportunidades, No Discriminación y Accesibilidad universal de las personas con Discapacidad, ya que en su Artículo 1 punto 2, señala: A los efectos de esta Ley, tendrán la consideración de personas con discapacidad aquellas a quienes se les haya reconocido un grado de minusvalía igual o superior al 33 por 100. En todo caso se considerarán afectados por una minusvalía en grado igual o superior al 33 por 100 los pensionistas de la Seguridad Social que tengan reconocida una pensión de incapacidad permanente en el grado de total, absoluta o gran invalidez, y a los pensionistas de clases pasivas que tengan reconocida una pensión de jubilación o de retiro por incapacidad permanente para el servicio o inutilidad. La acreditación del grado de minusvalía se realizará en los términos establecidos reglamentariamente y tendrá validez en todo el territorio nacional. Es muy importante no confundir la condición de discapacidad con la de Minusvalía, ya que para esta ultima situación se debe obtener obligatoriamente la calificación por parte de la Administración ya que el concepto de Minusvalía asume una serie de valoraciones sociales y personales que no se contemplan en la condición de la discapacidad. La definición de los grados de incapacidad permanente a efectos de Seguridad Social atiende exclusivamente a consideraciones de empleo y trabajo; en cambio, la definición de la minusvalía incluye otras dimensiones de la vida social, como son la educación y la participación en las actividades sociales, económicas y culturales. (Sentencia del Tribunal Supremo Sala de lo Social 4/2007 de 10 de junio de 2008 ) Por tanto las empresas tendrán que incorporar en sus plantillas para el efectivo cumplimiento del cupo legal aquellas personas que hayan obtenido la correspondiente certificación. Incluimos a continuación, por su importancia, tanto para las personas con discapacidad como para las empresas que deseen emplearlas, un resumen de los procedimientos y ventajas de la obtención de este certificado

32 Discapacidad y Empleo 62 63

33 Discapacidad y Empleo según lo que recoge la Ley 43/2006 de 29 de diciembre para la mejora del crecimiento del empleo, (normativa procedente del Real Decreto Ley 5/2006 de 9 de junio para la mejora del crecimiento del empleo) A continuación incluimos un cuadro-resumen de la normativa, las bonificaciones y subvenciones existentes actualmente para los distintos casos. Fuente: Incentivos y subvenciones al empleo de personas con discapacidad. En materia de incentivos a la contratación de las personas con discapacidad, podemos señalar como normativa, lo recogido en la Ley 45/2002 de 30 de enero donde se regulaban una serie de bonificaciones en las Cuotas de la Seguridad Social de aquellos trabajadores con discapacidad que fueran contratados por cuenta ajena. Posteriormente fue la Ley 36/2003 de 11 de noviembre relativa a las medidas de reforma económica la que origina un incremento en las bonificaciones a favor de los trabajadores con discapacidad. El Real Decreto 170/2004 de 30 de enero es el que va a favorecer el empleo selectivo y establece una serie de medidas orientadas hacia el fomento del empleo de los trabajadores con discapacidad, para incentivar especialmente la contratación de las mujeres con discapacidad, ya que presentan una mayor tasa de desempleo. Como ya se ha indicado, es el Real Decreto 364/2005 de 8 de abril el que señala las condiciones que han de cumplir las empresas para implantar aquellas medidas alternativas para el caso o supuesto de no cumplir con la cuota legal de reserva, junto a la posibilidad de constituir los denominados enclaves laborales. Finalmente los incentivos se han modificado y se han establecidos actualmente y con plena vigencia, 64 65

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35 Discapacidad y Empleo Fuente: Cuadro de Bonificaciones y Subvenciones a la contratación de personas con discapacidad. Empresas Ordinarias. Ley 43/2006 (Servicio de CRMF- Madrid) 68 69

36 Discapacidad y Empleo Qué pueden suponer de ahorro para el empresario estas bonificaciones y subvenciones? La siguiente tabla muestra el ahorro según una serie de premisas concretas de edad, sexo, nivel de la discapacidad y duración del contrato. de ser una realidad. En el enfoque actual se ha pasado a tener una visión de este colectivo de especiales características, como parte integrante de la sociedad, y miembros de pleno derecho a través del reconocimiento de sus derechos en todos los órdenes de la vida, política, cultural, social, y más concretamente, laboral. La actitud cultural de discapacitar a los ya discapacitados ha evolucionado hacia la consideración de las personas con algún tipo de deficiencia como seres con distinta capacidad. En esta línea, se han movido todos los avances normativos y políticos realizados en los últimos años, incorporándose además las cuestiones sobre discapacidad como parte integrante del desarrollo sostenible. DEMANDA DE EMPLEO El número de personas con discapacidad que demandaban empleo en España a 31 de diciembre de 2009 según el Informe del SPEE era de de y representaban un 2,54% sobre el total de demandantes. (Debemos señalar que la condición de demandante de empleo no es equivalente a la de demandante en paro). De ellos el 52,06 eran Mujeres y el 47,94 hombres Más del 53% de los parados eran personas entre 35 y 54 años; los menores de 25 años sólo representaban el 8,48%. Demandantes parados según sexo y nivel formativo La mayoría de las personas con discapacidad paradas tienen estudios secundarios como máximo nivel formativo alcanzado. Con estudios universitarios apenas suponen el 3,87%, mientras que en el conjunto de los parados, los desempleados con estudios universitarios de grado medio o superior son el 7,61%. Esta carencia en la educación parece influir negativamente en la inserción de las personas con discapacidad en el mundo laboral. Fuente: Elaboración propia 5.4. Datos de empleo de las personas con discapacidad en España (2009) Tenemos la oportunidad de contar para el desarrollo de este punto con los datos actualizados que presenta el Servicio Público de Empleo Estatal, en su Informe de Mercado de Trabajo de personas con discapacidad a nivel estatal en este mismo año Según su Subdirector General de Estadística e Información, Federico Muñiz Alonso Los datos que ofrece este informe son un reflejo de la situación y de la realidad que configura el mercado de trabajo con una mirada al presente, pero también considerando de forma retrospectiva la tendencia y evolución de los últimos años. La información que se incluye en el Informe, parte de una panorámica de la población en general, así como de la situación económica y laboral de las empresas y trabajadores para pasar a hacer luego un análisis pormenorizado de los cambios que se han venido produciendo en los sectores y actividades económicas, en cuanto a la demanda de empleo y la contratación de trabajadores... Vamos a aprovechar la actualidad de este Estudio para incluir muchos de sus datos y comentarlos sucintamente. PANORÁMICA GENERAL La consideración de las personas con discapacidad como ciudadanos de segunda clase hoy día ha dejado Teniendo en cuenta el género, en los tramos inferiores de estudios, la distribución entre hombres y mujeres es bastante similar. Se observa una mayor proporción de mujeres a partir del grado medio de FP y demás estudios superiores, donde la diferencia porcentual es de más de 12 puntos, llegando a superar los15 entre los universitarios. Demandantes parados según experiencia laboral El 14,86% del colectivo de las personas paradas con discapacidad no ha trabajado con anterioridad, porcentaje muy superior al de los parados totales nacionales, ya que en este grupo están incluidos solo un 7,29% de los mismos. Por tipos de discapacidades, en los demandantes sin experiencia laboral previa, el 41,09% son discapacitados físicos y el 30,19% son psíquicos; en los que tienen experiencia laboral, los físicos son el 51,87% y los psíquicos el 21,96%. CONTRATACIÓN Contratos y personas contratadas por tipos de discapacidad El número de contratos realizados a personas con discapacidad durante el año 2009 ha sido de , representando un 0,99% del total de contratos comunicados en nuestro país. La tendencia a la baja en la realización de contratos iniciada en el año 2008 ha continuado a lo largo de este año, produciéndose en este colectivo un descenso de un 9,88% con respecto al año anterior. No obstante, este retroceso ha sido superior en el número total de contratos registrados, donde la variación 70 71

37 Discapacidad y Empleo interanual se ha elevado a un 15,54%. En los últimos cinco años ha ganado peso el número de contratos realizados a personas con discapacidad sobre el total de la contratación registrada pasando de un 0,76% durante el año 2005 al ya mencionado 0,99% actual. Las personas con discapacidad sujetas a algún tipo de contratación laboral durante este año han sido , lo que supone un 1,23% del total de personas afectadas por algún contrato en el período. De ellas, el 60,74% han sido hombres y el 39,26% mujeres. Poco a poco estas van ganando representación en la contratación del colectivo, ya que el dato de 2005 las situaba en un 35,45%. Evolución de la contratación (2005/2009) La tendencia positiva que muestra el número de contratos realizados a personas con discapacidad en los últimos años, cambia de signo durante 2008, en el que se produce un descenso del 6,54% con respecto al año anterior. Esta tendencia negativa continúa durante este año donde el retroceso ha sido aun mayor. Los contratos registrados han caído un 9,88% lo que traducido a números absolutos suponen contratos menos. Si bien la tendencia es negativa, la caída es menor que la sufrida en el total de contratos nacional. El descenso acumulado en los dos últimos años en este último ha sido de un 24,70% frente al 15,78% que registra nuestro colectivo, si bien la disminución del empleo en ambos casos ha sido importante. Este menor descenso lleva a que la variación quinquenal que se observa siga siendo positiva (en 2009 sigue habiendo un 5,71% más de contratos que en 2005) mientras que el volumen total de contratación nacional ha descendido en un 18,1 % Contratación según sexo y grupos de edad El descenso producido en la contratación durante el último año ha afectado más a los hombres, entre los que el número de contratos se ha reducido un 10,76%, similar al registrado el año anterior, que a las mujeres donde lo ha hecho en un 8,61% (en estas, 2009 es el primer año con valor negativo). Entre estas últimas, el comportamiento de la contratación en los últimos años ha sido más favorable, ya que en los períodos de aumento en la realización de contratos ha sido más intenso en las mujeres, y en los momentos de descenso, menos acusado. Esto ha llevado a que el reparto porcentual entre hombres y mujeres se haya aproximado, aunque la diferencia sigue siendo significativa. Los 17 puntos registrados en este año se alejan de los más de 28 que separaban a ambos sexos en el año La caída de la contratación afecta a todos los tramos de edad aunque con mayor intensidad entre las personas más jóvenes (de 16 a 24 años), donde se ha reducido en más de una cuarta parte, un 25,51%, con respecto al año anterior. Los tramos entre 35 y 54 años aglutinan el mayor número de contratos, representando el 60,23% del total. Contratación según sexo y nivel formativo Si atendemos al nivel formativo, un tercio de los contratos se han formalizado este año con personas que como máximo nivel formativo, no han obtenido el título de Graduado en ESO, cifra que se eleva al 71,60% si agregamos las que si lo han hecho. En su mayoría son hombres (casi dos tercios). Dentro de los titulados en Formación Profesional, no hay prácticamente diferencia entre hombres y mu- jeres en la proporción de las personas contratadas. Sólo indicar que suponen un 15,95% del total de contratos de personas discapacitadas, cuatro puntos por encima de la suma de contratos nacional. Por otro lado, las personas con discapacidad contratadas que han conseguido alguna titulación universitaria suponen el 4,94% del total (por debajo del dato relativo a la totalidad de contratos, que se sitúa en el 8,56%). De ellas, el 60,13% son mujeres (también por debajo del 65,59% del total de contratos registrados). Contratación según sectores económicos (2005/2009) La información contenida en este apartado se ha obtenido de la base de datos según la nueva Clasificación Nacional de Actividades Económicas de 2009 (CNAE-09). La gran mayoría de la contratación realizada a las personas con discapacidad se encuadra dentro del sector Servicios, donde se han registrado ocho de cada diez de los contratos celebrados durante el año Si comparamos con el conjunto de la contratación, la distribución por sectores presenta algunas diferencias significativas: nuestro colectivo tiene un mayor peso dentro del sector Servicios (13 puntos por encima), al igual que dentro de la Industria, (7,26% frente al 5,99% del total). En cuanto a los dos sectores restantes, el peso es menor, ya que Construcción y Agricultura y Pesca se alejan 6 y 7 puntos del dato del total de la contratación, respectivamente. Respecto a la evolución seguida en los últimos cinco años, la Construcción fue el primer sector que mostró su recesión ya en el año 2007, seguida en 2008 por los de Industria y Servicios. Viendo la variación quinquenal, Construcción ha caído casi un 40% e Industria, más de un 30% respecto al año Sin embargo, la Agricultura y los Servicios siguen teniendo una contratación superior a la realizada en ese año, con valores alrededor del 17 y del 16 por ciento respectivamente. Contratación según actividades económicas más relevantes Las actividades económicas que realizan un mayor volumen de contratos a personas con discapacidad se encuadran dentro del sector Servicios. Cuatro son las actividades que aglutinan más de un tercio (casi un 35%) de los contratos: los Servicios a edificios y actividades de jardinería (que incluye el cuidado de jardines y las labores de limpieza de edificios), la de Actividades de servicios sociales sin alojamiento, Administración Pública, defensa y Seguridad Social obligatoria actividades administrativas de oficina y otras actividades auxiliares a las empresas. Contratación según modalidad y sexo De la variedad de tipos de contratos existentes, los que tienen mayor peso son: - Por Obra o Servicio 30,05 % - Eventual por circunstancias de la producción. 28,00 % - Interinidad. 16,27 % - Temporal minusválidos 9,53 % - Indefinido minusválidos 4,52 % Y acaparan casi el 90 % del volumen total de la contratación de nuestro colectivo. El resto de modalidades las siguen a bastante distancia, siendo algunas de ellas insignificantes en la contratación a personas con discapacidad, con valores que no llegan ni al 1%

38 Discapacidad y Empleo En todas las modalidades de contratación más representativas, los hombres son mayoría. Sólo en la contratación por Interinidad tienen las mujeres una mayor representatividad. Contratación temporal e indefinida por tipos de discapacidad Sólo de los contratos registrados este año han sido indefinidos, lo que supone un 13,57% del total. Este porcentaje ha sufrido un retroceso con respecto al año anterior de 2,44 puntos. No obstante, la contratación indefinida sigue siendo mayor en las personas con discapacidad que en el total del mercado laboral nacional, cuyo valor se sitúa en el 9,36%. Como ya ocurrió en el año anterior, donde la contratación indefinida se redujo un 11,89% respecto al 2007, en 2009 se ha vuelto a reducir en un 23,62% respecto a Esto ha llevado a que el número de contratos indefinidos realizados este año a nuestro colectivo muestre cifras inferiores incluso a las registradas en Por su parte, aunque la contratación temporal también se reduce, lo ha hecho de una forma menos intensa. La destrucción de empleo está afectando con mayor dureza a la estabilidad. La proporción de contratación indefinida es algo menor en los contratos realizados a personas con discapacidades del tipo psíquico y sensorial. La tendencia al alza que mostraban los contratos indefinidos desde el año 2005, cambia su tendencia en los dos últimos años, cediendo terreno frente a los contratos temporales. Duración inicial de los contratos temporales y jornada laboral Teniendo sólo en cuenta la contratación temporal inicial (un total de en 2009), el 35,68% son de duración indeterminada, principalmente de la modalidad de Obra y servicio. Del resto de los contratos, no superan el mes de vigencia el 27,41%, cifra que se eleva a un 41,29% si agregamos los de duración inferior a tres meses. La precariedad es la característica común de nuestro mercado laboral. Por la parte opuesta, el 4,52% de las personas tuvieron más de cinco contratos durante este año. Un mayor número de contratos por persona supone una mayor rotación en la contratación y una menor estabilidad en el empleo. Podemos decir, que las personas con discapacidad que formalizaron contratos durante el 2009, tuvieron como media 1,76 contratos por cada una de ellas, y como ya hemos comentado, este valor es inferior al que muestra el mercado laboral general, que se sitúa en 2,20. Tiempo de permanencia como demandantes de empleo de las personas contratadas. Más de un tercio de los contratados durante el año 2009 han permanecido menos de un mes como solicitantes de empleo (un 35,50% del total). Por el contrario, un 2,56% han estado inscritos más de dos años como demandantes de empleo antes de ser contratados. No obstante si comparamos con el total de personas contratadas, los porcentajes de personas con discapacidad son mayores en los tramos de más permanencia como demandantes: el 5,19% de los primeros están más de doce meses inscritos. Valor que se convierte en un 9,10% para nuestro colectivo. Contratos realizados por los Centros Especiales de empleo Del total de contratos realizados a personas con discapacidad durante el año 2009, un 22,51% se han efectuado en Centros Especiales de Empleo. Aunque en números absolutos se han reducido un 4,40% (la primera vez en los últimos cinco años), su representación sobre toda la contratación del colectivo se ha incrementado en 1,29 puntos con respecto al año anterior, y 7,55% en el último quinquenio. Contratos realizados según el tipo de empresas No obstante, nuestro colectivo presenta mejores datos que los mostrados por la contratación total en las relaciones contractuales de más larga duración, ya que los celebrados con un tiempo mayor a tres meses alcanzan el 23,03% frente al 11,13% del dato nacional. Este porcentaje es aun mayor en los contratados con discapacidades psíquicas o del lenguaje ya que presentan valores del 29% y del 32% respectivamente. Mencionar sólo que la subida del 18,57% de los contratos con una duración de más de 12 meses que se produjo a lo largo del año 2008, ha sido contrarestada con un descenso aun mayor durante el año 2009 La jornada de trabajo no presenta grandes diferencias en la contratación de las personas con discapacidad, con respecto al total de contratos ya que la gran mayoría, más de dos tercios, se realizan a tiempo completo. Sólo destacar, que la jornada a tiempo parcial se sitúa 3 puntos por encima del dato general, alcanzando el 30,31%, siendo este porcentaje mayor aun en las personas contratadas con alguna discapacidad psíquica, ya que alcanza más del 35% Al igual que en el año 2008, el mayor descenso interanual se ha producido en los contratos a jornada completa, siendo este año incluso mayor que en el anterior: un 10,31% en 2008 y un 13,15% en2009. Rotación en la contratación. Número de contratos por persona En el año 2009 se registraron contratos celebrados con personas discapacitadas. El 68,15% de ellas tuvieron un único contrato de trabajo. Más de la mitad de los contratos se han realizado en empresas de más de 50 trabajadores, siendo estas además las que más han crecido en los últimos cinco años en la contratación de personas con discapacidad, y las que cuentan con una mayor tasa de nuestro colectivo en relación con el total de contratación que realizan. (Hay que añadir que, por otra parte, son solo las empresas de más de 50 trabajadores con las que tienen la obligación legal de tener un 2% de su plantilla a personas con discapacidad). Ocupaciones solicitadas por las personas con discapacidad La fuente de información de este apartado es la Base de Datos del Servicio Público de Empleo Estatal. El 43,45% de las ocupaciones demandadas por las personas con discapacidad se encuentran encuadradas dentro del gran grupo ocupacional de Trabajadores no cualificados; le siguen las demandas en ocupaciones de los grupos de Empleados de tipo administrativo y Trabajadores de los servicios de restauración, personales, protección y vendedores de los comercios. Por grupos primarios de ocupación, los parados con discapacidad, mayoritariamente, solicitan desempeñar 74 75

39 Discapacidad y Empleo trabajos como Personal de limpieza (9,13%), Peones de industrias manufactureras (8,23%), Dependientes (5,45%) y Conserjes (5,22%), copando estas ocupaciones más de la cuarta parte de las solicitudes preferentes de estos desempleados. Atendiendo a los tipos de discapacidad, prácticamente en todas las ocupaciones más demandadas, la mayor parte de los parados son discapacitados físicos, exceptuando las ocupaciones de Peones del transporte y Peones agrícolas, en que los discapacitados psíquicos superan a los que tienen una discapacidad física. Ocupaciones en las que la presencia de personas con discapacidad es más relevante Existen ocupaciones en las que se da una importante presencia de solicitudes con discapacidad. Destaca este año la presencia de éstos entre las solicitudes de trabajo como Croupieres y otros empleados de salas de juego y apuestas, y dentro de este grupo, los Empleados de venta de cupones de la ONCE, de los cuales, el 78,38% de las solicitudes de esta ocupación la realizan personas con discapacidad. Son ocupaciones preferidas también por este colectivo, las de Ordenanzas y Conserje de edificios, en las que casi un 14% de todos los demandantes de esas ocupaciones son personas con discapacidad. Ocupaciones contratadas Al igual que ocurre en las ocupaciones más demandadas, la mayoría de los contratos registrados durante el 2009 se han suscrito en ocupaciones incluidas dentro del gran grupo ocupacional de Trabajadores no cualificados, con más del 46% del total de los contratos. En segundo lugar figuran los contratos realizados a ocupaciones del grupo de Empleados de tipo administrativo (15,08%), y le siguen los realizados a ocupaciones del grupo de Trabajadores de los servicios de restauración, personales, protección y vendedores de los comercios (14,58%). En cuanto a la representatividad de los contratos a personas con discapacidad, vemos que sobresalen los contratos realizados en el grupo primario de Croupieres y otros empleados de salas de juego (el 30,17% de los contratos), en el que, seguramente, la ocupación de Empleados de venta de cupones de la ONCE se lleva la mayor parte de estos contratos, como ocurría en las ocupaciones demandadas en la que la presencia de personas con discapacidad es más relevante. Con valores alrededor del 7% de los contratos, se encuentran los Conserje de edificios, lavanderos, planchadores y asimilados, y Vendedores ambulantes. Resumen de conclusiones más relevantes sobre el empleo de personas con discapacidad Según la Encuesta de Discapacidad, Autonomía personal y situaciones de Dependencia (EDAD) del año 2008, realizada por el INE: el 8,97% de la población mayor de seis años declara tener alguna discapacidad y más del 60% de la población son mujeres. Las deficiencias de carácter físico y sensorial son las más numerosas, y por tipos de discapacidad, la movilidad es el tipo de discapacidad más habitual. El número de demandantes de empleo a fecha 31 de diciembre de 2009 era de personas que representan un 2,54% del total de los demandantes de empleo que están inscritos en España, igual porcentaje que en el El 40,20% son no parados y el 59,80% parados; Más del 55% de los demandantes de empleo presentan discapacidades físicas. Por sexos, las mujeres representan el 59,07% de los demandantes con discapacidad parados y la mayor proporción de mujeres se da en los mayores de 54 años. Por grupos de edad, las personas que tienen entre 35 y 54 años copan el 60,04% de las relaciones contractuales. En todos los tramos de edad, los hombres representan más del 55% llegando a mas del 61% entre los mas jóvenes El nivel formativo de las personas discapacitadas que buscan trabajo es bajo; el 77% de los parados tienen un nivel máximo de enseñanza obligatoria. Las personas con discapacidad permanecen más tiempo demandando empleo que el conjunto de los desempleados inscritos: los parados de larga duración son casi el 50% de los desempleados discapacitados, mientras que a nivel nacional entre los desempleados sólo el 29,55% se encuentran en esa situación. La ocupabilidad del colectivo discapacitado es peor que en el conjunto nacional de los parados. Un 14,86% de ellos no han tenido experiencia laboral; este porcentaje supera ampliamente al del total de los parados sin experiencia laboral, que ha sido entorno al 7%. De forma mayoritaria, el 43,45%, de los demandantes de empleo con discapacidad solicitan desempeñar trabajos encuadrados dentro del gran grupo ocupacional que recoge a los trabajadores no cualificados, seguido a bastante distancia (15,54%) por las ocupaciones de los servicios de restauración, personales, protección y vendedores de comercio. Tres son las ocupaciones donde la presencia de los demandantes discapacitados superan el 10% del total de demandantes: - Croupieres y otros empleados de salas de juego y apuestas, con casi un 16%, ( aunque hay que aclarar que la mayoría son demandantes de puestos de venta del cupón de la ONCE) - Ordenanzas, cercano al 14% - Conserjes de edificios con un 13,75%. En el año 2009 se registraron en España contratos que afectaron a personas con discapacidad, lo que representan el 0,99% de la contratación registrada y el 1,23% de los trabajadores contratados. La tendencia a la baja iniciada en el año 2008, continúa este año con un descenso del 9,88 % en el número de contratos. Del total registrado, contratos los firmaron hombres y lo hicieron mujeres. Esto supone un 58,60% y un 41,40% respectivamente. Aunque la diferencia porcentual entre ambos sexos se viene reduciendo de forma paulatina en los últimos años, la presencia femenina sigue siendo menor que la registrada en la contratación general. - Ocho de cada diez contratos realizados a personas con discapacidad se realizaron en empresas encuadradas en el sector Servicios. Su peso en este sector es mucho mayor que el que se registra en la contratación general - Más del 86% de los contratos realizados fueron temporales, y dentro de ellos los de las modalidades de Obra o servicio y Eventual por circunstancias de la producción sumaron el 67% del total. - La contratación indefinida sigue cayendo, y retrocede a cifras inferiores a las registradas en el año No obstante, nuestro colectivo presenta mejores datos que los mostrados por la contratación general en las relaciones contractuales de más duración

40 Discapacidad y Empleo - Los contratos celebrados por un tiempo mayor a tres meses, representan el 23% frente a poco más del 11% de la totalidad de los desempleados. - El 68,15% de las personas discapacitadas contratadas este año, han tenido un único contrato, el 18,24% dos contratos y el 13,61% restante realizaron un número superior a dos. En comparación con el total del mercado laboral el índice de rotación es menor en este colectivo: un 1,76 frente a un 2,20. - Las empresas que cuentan con una plantilla de más de 50 trabajadores han sido las que más han contratado a personas con discapacidad. Siendo además las que más han crecido en los últimos años con respecto a la representatividad del colectivo en el total de su contratación, pasando la tasa de discapacitados, de un 0,87 en 2005 a un 1,23 en el último año

41 La empresa ante la discapacidad Capítulo 6.- La empresa ante la discapacidad El papel de la Entidades expertas en inserción de personas con discapacidad Los Servicios de Integración Laboral Los Centros Especiales de Empleo (CEE) Otras Entidades que promueven el empleo de personas con discapacidad Acuerdos de la AEECCC con Entidades especializadas Empresas Patrocinadoras del Proyecto DISCATEL. Capítulo 6. La empresa ante la discapacidad. La empresa tiene un papel muy importante en el proceso de incorporación de las personas con discapacidad al mundo laboral. España es uno de los países europeos en los que se observa una menor proporción de personas con discapacidad que trabajan. Es por culpa de las personas con discapacidad o por los empleadores? Vamos a intentar arrojar algo de luz sobre este punto, para lo cual nos apoyaremos en un estudio realizado por la Fundación MAPFRE 1. Como se recoge en el Resumen Ejecutivo, sus autores han tenido el acierto de dar al estudio un enfoque dedicado a evidenciar el beneficio directo que puede reportar la contratación de personas con discapacidad, evaluando el coste de oportunidad que el mercado no está aprovechando. Dicho coste de oportunidad se caracteriza por su alto valor añadido y por su inmediatez, pues supone una optimización de la gestión, es decir poca inversión y unas altas tasas de retorno. El referido estudio recuerda que, según datos de la Subdirección General de Estadísticas Sociales y Laborales del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, a fecha 31 de diciembre de 2006, el número de empresas inscritas en la Seguridad Social ascendía a aproximadamente, de las que en torno a (casi un 2,2% por ciento) contaban con más de 50 trabajadores en plantilla. Las cifras globales de la población con discapacidad que maneja el citado estudio son las que ya hemos incluido en el Capitulo anterior 2 Durante el año 2007, se realizaron un total de contratos con personas de este colectivo, cuya distribución por rango de sexo y nivel de estudios nos lo muestra el siguiente cuadro: 1 Guillén Gestoso, Carlos; Contreras Chamorro, Rafael (dirs.) (2008), Discapacitados y Empresas: Un análisis de la productividad, Instituto de Acción Social, Fundación MAPFRE. 2 Encuesta EDAD

42 La empresa ante la discapacidad Cuadro 1.- Distribución de personas con discapacidad contratadas en 2007 según nivel de estudios, sexo y edad. A partir de este punto se agrupan las respuestas distinguiendo entre dos tipos de empresas: Empresas que tienen en plantilla a alguna persona con discapacidad, cumplan o no plenamente con la LISMI. Estas empresas responden con algo de experiencia propia a los temas que se les plantean. Empresas que no tienen empleada a ninguna persona con discapacidad. Respuestas de Empresas que tienen empleada alguna persona con discapacidad - Veamos cuál es el camino de acceso más común de una persona a la empresa. El método más común por el que un empleado/a accede a un puesto de trabajo en las empresas encuestadas es: 49,4 por ciento mediante la realización de una entrevista personal 29,2 por ciento accedió mediante concurso-oposición 8,9 por cien lo hizo a través de una entrevista personal junto con una prueba práctica Como el resto de los empleados, las personas con discapacidad realizaron su proceso de selección: principalmente vía entrevista personal en un 41,7 por cien de los casos. 26,0 por cien accedió al empleo mediante oposición o concurso-oposición. el resto a través de una entrevista personal junto con una prueba práctica. Fuente: Discapacitados y Empresas: Un análisis de la productividad, Instituto de Acción Social, Fundación MAPFRE. Para contrastar esos datos objetivos con las opiniones y expectativas de las empresas, el estudio incluye una encuesta (telefónica y/o presencial) a empresas, realizada entre octubre y noviembre de 2007, dirigida a empresas tanto públicas como privadas, con la finalidad de poder obtener una aproximación a la realidad de las cifras de inserción laboral de personas con discapacidad, así como del grado de cumplimiento de la ley en aquellas empresas que por sus características deben cumplir con la Ley de Integración Social del Minusválido (LISMI). Casi la mitad de las empresas encuestadas pertenecen al sector servicios. Asimismo, y como cabía esperar, éstas aglutinan más del 70% del total de la población de personas con discapacidad empleadas por cuenta ajena. A continuación comentamos algunos de los resultados más significativos de la referida encuesta, concretamente de la parte dirigida a las empresas que cuentan en su plantilla con más de 50 empleados y que, por tanto, deben cumplir la LISMI. Empresas con al menos un empleado discapacitado contratado. El 68,5 por ciento tenían contratada al menos a una persona con discapacidad, y, de ellas, un 34,6 por cien alcanzaban el porcentaje del 2 por ciento de la plantilla. (Esto no implica necesariamente que el 65,4 por ciento restante no cumpla con la Ley, ya que pueden estar acogidas al sistema de medidas alternativas). Frente a esto, un 31,5 por ciento de las empresas consultadas no tenía entre sus empleados a ninguno con discapacidad. Conocimiento de la LISMI en las empresas Resulta interesante el dato referente al número de empresas que efectivamente tienen conocimiento de la LISMI, por la que se ven afectadas, con la finalidad de localizar el grado de difusión que se le ha prestado a ésta. En este sentido, el porcentaje de empresas que afirman conocer la LISMI (sin distinguir la profundidad en el posible conocimiento de la referida Ley) es de un 73,2%, frente a un 26,8% que dice no conocerla. - Analizando el tipo de discapacidad que presentan nos encontramos que: El 76,6 por cien de las personas contratadas presentan una discapacidad física. El siguiente grupo más representado es el de discapacidad sensorial (8 por cien) 7,6 por ciento tiene alguna discapacidad psíquica. Estas cifras no deben interpretarse independientemente de los datos de demandantes de empleo, que nos muestran cómo un 60,4% eran personas con discapacidad física. - En cuanto al nivel de estudios: Un 65,5 por cien de las personas con discapacidad contratadas poseían algún tipo de estudio formal terminado. Un 27,3 por cien no contaba con formación académica alguna. - Del 65,6 porcentual, referido a personas con discapacidad que cuentan con algún tipo de estudio cursado, la distribución según el nivel alcanzado es la siguiente: 35,4 por cien habían cursado el bachillerato o equivalente. 12,2 por cien contaba sólo con estudios primarios. 11,9 porcentual había cursado Formación Profesional (FP) de grado medio. 8,5 por ciento con estudios FP de ciclo superior. 9,1 por cien con estudios universitarios de primer ciclo. - Uno de los problemas con los que pueden encontrarse las empresas cuando contratan a una persona con discapacidad es la adaptación de su puesto de trabajo. Por este motivo se les pregunta sobre si habían necesitado realizar alguna acción especial para este fin. Casi un 70 por cien de las empresas encuestadas no han tenido que realizar cambios en el puesto de trabajo desempeñado por la persona con discapacidad contratada para que pueda realizar su actividad de forma normal. Un 23,0 porcentual declara haber llevado a cabo alguna pequeña adaptación, que no había implicado un alto coste económico. Solo el 7,5 por cien mencionan haber realizado adaptaciones considerables de alto coste. - Ante la pregunta sobre los problemas con los que se han encontrado las personas con discapacidad en su puesto de trabajo, los resultados obtenidos fueron los siguientes: 82 83

43 La empresa ante la discapacidad El 95,9 por cien de las empresas encuestadas creen que las personas con discapacidad contratadas no se han encontrado con problemas en su puesto de trabajo. Un 2,1 por cien manifiesta haber percibido problemas de barreras arquitectónicas. 0,8 por ciento afirmó haber tenido que realizar adaptaciones en las herramientas necesarias para el desempeño de la actividad laboral de la persona con discapacidad contratada. - Finalmente se les preguntó por su percepción acerca de la relación existente entre el beneficio y el coste que supone la contratación de una persona con discapacidad. Más del 90 por cien considera positiva esta relación Frente a ello, un escaso 4,2 porcentual cree que los costes que lleva asociado la contratación de personas discapacitadas son superiores a los beneficios que puede reportarle. Respuestas de las Empresas que no tienen empleada a ninguna persona con discapacidad. Recordemos que son Empresas obligadas por la LISMI a contratar al menos un 2 por cien de su plantilla, pero que han respondido anteriormente que no tienen a ninguna persona con discapacidad entre sus trabajadores. - Cuando se les pregunta por los motivos por los cuales no tienen a ninguna persona con discapacidad en plantilla responden: El 85,4 por cien de las empresas aseguran no tener motivo alguno para no estar cumpliendo con el 2 por ciento al que obliga la LISMI. - Ante la insistencia en la búsqueda de las razones que han tenido para que no se decidieran a contratar a personas con discapacidad: El 49,4 por cien de las empresas dicen no tener contratadas a personas con discapacidad, por no haber recibido currícula de personas en tal situación, interesadas en formar parte de la compañía. Un 35,4 por cien manifiestan como causa la no presentación de personas con discapacidad a las convocatorias de puestos u oposiciones para cubrir las plazas reservadas por Ley para este colectivo. - Con la finalidad de continuar la búsqueda de causas que llevan a estas empresas a no contar entre sus empleados con personas de este colectivo, se les preguntó acerca de su opinión sobre si en su empresa existía alguna actividad que pudiera ser desempeñada por una persona con discapacidad: El 87,8 por cien de las empresas sí creen tener puestos de trabajos que puedan ser desempeñados por personas con estas características. Sólo un 6,1 por ciento afirma no tener actividades dentro de su empresa que puedan ser realizadas por estas personas. - La siguiente pregunta busca conocer la opinión de estas empresas sobre los posibles problemas con los que se encontraría una persona con discapacidad en el desempeño de sus funciones: El 56,1 por cien de las empresas creen que el principal problema lo supondrían las barreras arquitectónicas, Mientras, un 18,3 porcentual piensa que estos trabajadores no tendrían por qué encontrarse con dificultades especiales para el normal desarrollo de su trabajo - Dado que la productividad dentro de la empresa es probablemente el factor principal de decisión a la hora de contratar o mantener a un empleado, parece fundamental conocer la percepción que tienen estas empresas sobre si una persona con discapacidad puede desempeñar su trabajo de igual forma que cualquier otro trabajador: Un 32,9 por cien de las empresas encuestadas intuyen una disminución en la productividad si algunas actividades fueran desempeñadas por personas con discapacidad. En contraposición, el 63,4 por ciento creen que podrían cubrir cualquier puesto de trabajo sin que el resultado pudiera verse influenciado negativamente por la discapacidad. - Sobre la percepción que tienen las empresas encuestadas sobre los posibles beneficios, al margen de los económicos, que pueda reportarles el contar en su empresa con personas discapacitadas vemos que: la apreciación sobre beneficios es escasa. El 66,7 por cien de éstas cree que la contratación de personas con discapacidad no les reportará más o menos beneficios que los que podría ofrecerle cualquier otra persona. Un 13,3% opina que indirectamente les puede aportar un valor social añadido. Comentarios y conclusiones sobre los resultados Vemos como, desde la entrada en vigor de la LISMI y el posterior Real Decreto 2273/1985, se han dado pasos importantes, haciéndose posible que en la actualidad haya cerca de personas con discapacidad que están trabajando, con lo que eso supone para su inserción social e independencia personal. Sin embargo, las tasas de paro entre las personas con discapacidad aún son muy superiores a las del resto de de trabajadores, y la crisis actual no ayuda a su mejoría. Del estudio se desprende que a las personas con discapacidad, especialmente las personas con discapacidad psíquica, mental e intelectual, les cuesta más encontrar empleo. Las personas con discapacidad física lo tienen un poco más fácil, quizás porque su discapacidad es más conocida y aceptada socialmente. Sin embargo, el colectivo especialmente afectado y que duplica las tasas de desempleo e inactividad con respecto a los hombres es el de las mujeres, agravio mayor si cabe en el caso de las mujeres con discapacidad intelectual. Estas soportan una doble discriminación: por causa de su discapacidad y por género. En resumen las tasas de actividad son mayores en los hombres que en las mujeres tanto en el grupo de personas con discapacidad como en la población total, es decir, sigue la misma tendencia que en el conjunto de desempleados. Si nos fijamos en la formación de las personas con discapacidad la encuesta demuestra la clara correlación existente entre el nivel de estudios y la situación de empleo de las personas con discapacidad. Cuanto mayor es el nivel de estudios de la persona con discapacidad, mayor es el porcentaje de los que logran formar parte de alguna empresa, presentando las menores tasas de desempleo precisamente aquellos trabajadores con discapacidad que poseen estudios universitarios. En este contexto, es fundamental que las empresas entiendan que una persona con discapacidad puede asumir responsabilidades y llevar a cabo un trabajo de forma eficiente sin mayor problema. No en vano, las empresas que se han decidido por la integración laboral de las personas con discapacidad manifiestan ampliamente estar muy satisfechas con su trabajo, expresando que apenas han tenido que realizar modificaciones en el lugar de trabajo, y casi el cien por cien afirma que no existen conflictos entre trabajadores con y sin discapacidad. Profundizando en esta realidad hay que tener en cuenta que rara vez una empresa va a contratar personas con discapacidad para las cuales tenga que realizar grandes adaptaciones que supongan una con importante inversión económica. Normalmente las empresas contratan trabajadores con discapacidad que ven que se adaptan al puesto, no al revés, y de ahí que la visión que aquí se expone sea positiva. Lo mismo ocurre con las tipologías de la discapacidad. Las empresas buscan personal que se adecúe al trabajo siempre teniendo en cuenta que pueda llegar a la productividad requerida y por lo tanto la relación coste-beneficio sea satisfactoria. Sería inviable en términos de rentabilidad contratar personal que no alcance los objetivos. El citado estudio, asumiendo el concepto de la llamada Responsabilidad Social Corporativa, que afirma que las empresas deben crecer no sólo motivadas por un beneficio puramente económico, sino también 84 85

44 La empresa ante la discapacidad mediante la búsqueda de otros beneficios en pro de la sociedad, ha demostrado cómo cuando se ha hecho una adecuada incorporación de personas con discapacidad en la empresa, ésta se ha producido con total normalidad. Cuando una empresa, a la hora de contratar, otorga iguales oportunidades a todos los ciudadanos, y, por ende, entiende que una persona con discapacidad no es diferente, añade un valor intangible a toda su labor productiva, que hace posible una relación coste-beneficio netamente favorable para esta compañía. Cuando, además, las empresas manifiestan su satisfacción con el trabajo realizado por personas con discapacidad, demuestran que no hay argumentos para no contar con ellos en plantilla. Ante esta situación se concluye que sería preciso potenciar el conocimiento de la Ley, los costes y beneficios sociales que conlleva su cumplimiento y, por supuesto, concienciar a los empleadores sobre la realidad de la persona con discapacidad más ampliamente y con profundidad. Se trataría de convencer desde el conocimiento, no tanto por las subvenciones o por la obligación legal, sino por las ventajas y beneficios de diversa índole, tanto tangible como intangible, que supone para la empresa. Se constata que persisten imágenes estereotipadas que planean sobre el colectivo de personas con discapacidad y que limitan sus actuaciones, así como el acceso al mercado de trabajo. Si bien el 75% de las empresas reconoce que un empleado con discapacidad podría desempeñar un trabajo, menos de la mitad, sólo el 35% para ser exactos, tiene contratada a alguna persona con discapacidad. Es evidente que aún existen muchas barreras de tipo psicológico o social que limitan la inserción laboral de este colectivo de trabajadores. Frente a tales prejuicios, la experiencia real no deja de demostrar que se trata de un colectivo de personas muy motivadas a la hora de integrarse en el mercado laboral y que cada vez se forman y preparan más para ocupar un puesto de trabajo, conscientes de que una mayor capacitación profesional es en su caso lo más relevante para vencer posibles reticencias e incrementar así sus posibilidades de inserción laboral. Diferentes estudios resaltan el grado de vinculación y fidelización que se crea entre la persona con discapacidad y la empresa resultando, en la mayoría de los casos, superior al resto de empleados. También, gracias a las nuevas tecnologías y a las subvenciones concedidas a las empresas para la adaptación de los puestos de trabajo a las necesidades de las personas con discapacidad, actualmente se favorecen todas las circunstancias para que esta integración al mercado laboral sea plena. Ante lo expuesto anteriormente se puede concluir que la LISMI ha permitido el desarrollo de la protección social como base esencial del apoyo para la integración laboral de las personas de este colectivo. Sin embargo, los resultados no han estado hasta la fecha a la altura del objetivo planteado en sus orígenes, ya que hay un desconocimiento real de lo que supone dicho marco legal, así como de las ayudas y subvenciones que su aplicación reporta. A modo de conclusión general podemos afirmar que, una vez más, se pone de manifiesto el incumplimiento de la legislación vigente, y se evidencia una falta de control administrativo en lo referente a garantizar la aplicación de la LISMI o sancionar su incumplimiento. Si bien en estos últimos años se han hecho más frecuentes las inspecciones de trabajo, esto no parece haber sido en modo alguno suficiente para evitar que una mayoría de empresas sujetas a esta Ley no la cumplan todavía El papel de la Entidades expertas en inserción de personas con discapacidad Los Servicios de Integración Laboral Los Servicios de Integración laboral (en adelante, SIL) surgen como servicios especializados constituidos por equipos multidisciplinares que tienen como objetivo garantizar el acceso al mundo tanto formativo como laboral de las personas con discapacidad, buscando las vías y las soluciones para conseguir el cumplimiento de las medidas establecidas en la LISMI. Entre las principales actuaciones o funciones que pueden realizar los SIL destacamos las siguientes: Análisis del mercado de trabajo. Captación, valoración ocupacional y laboral de las personas con discapacidad. Establecimiento de programas individuales de empleo y formación. Desarrollo de los aspectos personales para la ocupación. Información profesional para el empleo. Asesoramiento legal para el autoempleo u otro tipo de iniciativas empresariales. Definición y valoración de los puestos de trabajo. Preselección de los candidatos. Seguimiento durante todo el proceso de inserción y/o formación. Asesoramiento a empresas sobre los procesos de integración laboral de las personas con discapacidad. Orientación y apoyo a empresas sobre posibles fuentes de incorporación de personas con discapacidad Apoyo a nuevas iniciativas de empleo para personas con discapacidad en actividades mercantiles. La mayoría de los SIL están apoyados tanto por el mundo asociativo como por las Administraciones Públicas. Su papel es fundamental para poder presentar candidatos a empresas y organizaciones ya que disponen de mucha información sobre el candidato y su potencial a futuro. Así mismo, existen diferentes entidades, asociaciones o agrupaciones de personas con discapacidad, que tienen entre sus objetivos la integración laboral de los diferentes colectivos a los que apoyan. La búsqueda de potenciales teletrabajadores se sale un poco de los cauces habituales ya que son pocas las personas con discapacidad que conocen esta posibilidad y suelen encontrarse en poblaciones pequeñas y/o alejadas de núcleos empresariales. No obstante, los potenciales teletrabajadores, tengan discapacidades o no, pueden localizarse cada vez con mayor frecuencia en páginas web específicas para la búsqueda de empleo ya que es un canal que llega a casi todo el territorio nacional y su uso está cada vez más extendido. Se dan casos como el de una empresa de contact center que, ante una oferta de trabajo realizada a través de uno de estos portales, recibió más de 500 respuestas. La ventaja de los portales de Internet es doble: ámbito geográfico muy amplio (más candidatos) y perfil de empleados más técnico o introducido en Internet. Como ya hemos indicado, los SIL, entre otras muchas tareas, se dedican a optimizar el ajuste de las ofertas de empleo recibidas con las demandas de personas discapacitadas que buscan trabajo. De esta forma, dichos servicios se convierten en intermediarios entre la oferta y la demanda laboral. Son muchas las ventajas que se obtienen con esta intermediación ya que ese ajuste por regla general es más rápido, de menor coste y de mejor calidad. Se entiende que la acción realizada es de mejor calidad ya que el desempleado se adapta mucho mejor al trabajo al tener que cumplir con un itinerario prelaboral, que le permite, por regla general, adquirir una serie de habilidades y de técnicas importantes y necesarias en su futuro entorno productivo. Por tanto, los SIL especializados en la inserción de personas con discapacidad ayudan a lograr los siguientes objetivos: Reducir el desempleo entre las personas con discapacidad y la rotación en el empleo a corto plazo. Aumentar la productividad de las empresas con la incorporación de nuevos trabajadores adecuados a 86 87

45 La empresa ante la discapacidad sus necesidades Mejorar la movilidad laboral de la fuerza de trabajo de personas con discapacidad Mejorar su bienestar social. Aumentar la transparencia del mercado de trabajo y reducir la discriminación laboral entre las personas con discapacidad. Resulta entonces recomendable el recurso a estos servicios especializados por parte de aquellas empresas que deseen incorporar a personas con discapacidad en sus plantillas para lograr mejores resultados en todo el proceso Ofrecemos a continuación un listado de diferentes entidades y empresas concretas que son referentes por su labor de apoyo a la Integración laboral de las personas con discapacidad y que consideramos de gran utilidad para las empresas interesadas. Servicios de Intermediación Laboral de carácter local o municipal. Es preciso resaltar que en todos los ayuntamientos, en mayor o menor medida, se pueden encontrar servicios de este tipo. Por ello resulta recomendable que las empresas se pongan en contacto, en primer lugar, en con la corporación local de referencia, donde podrán solicitar su apoyo en materia de integración laboral de personas con discapacidad. Servicios de Intermediación Laboral de las Comunidades Autónomas. En la mayoría de las Comunidades Autónomas podemos encontrar servicios regionales dedicados a la mejora del empleo, que han incorporado paulatinamente la inserción laboral de personas con discapacidad. Servicios de Intermediación Laboral de los Centros de Recuperación de Personas con Discapacidad Física (CRMF) dependientes del IMSERSO. Estos centros son establecimientos que disponen de un conjunto idóneo de instalaciones y profesionales para facilitar la integración sociolaboral de aquellas personas que por accidente, enfermedad, causas congénitas o adquiridas, tienen una discapacidad física y/o sensorial que les impide recibir una atención recuperadora en centros ordinarios. Se configuran con un ámbito de actuación nacional, por lo que pueden acudir a ellos personas con discapacidad de cualquier punto de España. Están situados en Albacete, Madrid, Salamanca, San Fernando (Cádiz), Lardero (La Rioja) y Bergondo (A Coruña). Servicios de Intermediación Laboral dependientes de FSC Inserta (antigua Fundosa) FSC Inserta es una empresa de recursos humanos de la Fundación ONCE, especializada en la inserción socio-laboral de las personas con discapacidad que desarrolla estrategias orientadas a situar a las personas con discapacidad en pie de igualdad con sus conciudadanos, con el fin de que accedan a los mismos derechos y bienes que éstos disfrutan. En sus estatutos incluye como objetivo principal de su actividad, que se identifica con el de la Fundación ONCE, el impulsar y apoyar iniciativas de carácter económico y social que favorezcan las oportunidades de integración de las personas con discapacidad. FSC Inserta responde con un modelo propio, profesional y especializado a las demandas laborales de las personas con discapacidad y a las ofertas de empleo de las empresas, contribuyendo a superar el concepto de discapacidad y sustituirlo por el de capacidad profesional. Una gestión basada en la búsqueda de la persona adecuada para el puesto de trabajo adecuado. La información complementaria sobre los Servicios de Intermediación Laboral dependientes de FSC In- serta puede obtenerse en la siguiente dirección: FSC Inserta C/ Bernardino Obregón, Madrid Telf: Fax: Servicios de Intermediación laboral de COCEMFE. COCEMFE, Confederación Española de Personas con Discapacidad Física y Orgánica, es una Organización No Gubernamental sin ánimo de lucro constituida en Su objetivo es aglutinar, fortalecer, formar y coordinar los esfuerzos y actividades de las entidades que trabajan en favor de las personas con discapacidad física y orgánica para defender sus derechos y mejorar su calidad de vida. La Confederación representa al colectivo de personas con discapacidad física y orgánica ante la Administración, la empresa privada y la sociedad. La entidad congrega a más de organizaciones divididas en Confederaciones autonómicas, entidades nacionales y federaciones provinciales que a su vez, agrupan a las diferentes asociaciones locales. Las áreas de actuación de COCEMFE tienen múltiples presencias: la integración laboral, eliminación de barreras y diseño universalizado, el ámbito sociosanitario, la educación y la formación, atención a la infancia, juventud y mujer, participación en programas europeos y cooperación con el colectivo de la discapacidad física en Iberoamérica. COCEMFE está presente en todos los espacios de diálogo europeos. Así, participa a través del CERMI en el Foro Europeo de la Discapacidad (EDF); representa a España en la Internacional de Personas con Discapacidad (DPI); participa en los foros técnicos europeos relativos a asuntos sociales y en los Proyectos de Acción Social de la Comisión Europea en diversos campos (educación, accesibilidad, empleo, ocio, desarrollo de las entidades representativas). Además, COCEMFE informa y asesora a sus entidades sobre todos los temas relacionados con la discapacidad en la Unión Europea, el diseño y gestión de proyectos y las Iniciativas Comunitarias financiadas por el Fondo Social Europeo. Para contactar con COCEMFE pueden dirigirse a: CENTRO DE ATENCIÓN A LA INT. LABORAL - CAIL Dirección: C/Galileo 69, Bajo Dcha., 28015, MADRID Teléfono: Los Centros Especiales de Empleo (CEE) Es otra de las vías de integración a las que las empresas pueden acudir para el reclutamiento de personas con discapacidad. Estos centros, se proponen la integración de las personas con discapacidad en el entorno normalizado de trabajo al facilitar el paso de muchos de sus empleados a la empresa ordinaria. Dado su profundo conocimiento de la discapacidad y su experiencia laboral, así como la oportunidad que ofrecen para que las personas de este colectivo adquieran experiencia laboral, estos centros suponen un punto de referencia. La incorporación a través de los CEE puede hacerse de forma directa o bien a través de los llamados enclaves laborales. Como ejemplo de Centros Especiales de Empleo especializados en la actividad de contact center, podríamos citar: Centro Especial de Empleo Sertel de la Fundacion ONCE; Centro Especial de Empleo de 88 89

46 La empresa ante la discapacidad la Fundación Integralia; Centro Especial de Telemarketing del Grupo Marktel, perteneciente a la Fundación Marqués de Vivanco; Centro Especial de Empleo del Grupo Konecta; y el Centro Especial de Empleo Servicios Integrales de Asistencia y Atención perteneciente a la empresa Atento España, entre otros muchos. Algunas direcciones de estos Centros Especiales de Empleo, para su posible contacto, son: CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO SERTEL. C/ Miguel Yuste, 48 Telf: CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO, FUNDACIÓN INTEGRALIA DKV C/ Concha Espina, 69, Madrid Telf: CENTRO ESPECIAL DE TELEMARKETING FUNDACIÓN MARQUES DE VIVANCO Plaza Valparaíso, 1 (Jardín) Madrid Telf: CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO DEL GRUPO KONECTA Avenida de la Industria Alcobendas (Madrid) Telf: CENTRO ESPECIAL DE EMPLEO ATENTO, SERVICIOS INTEGRALES DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN. Santiago de Compostela, Madrid Telf: Otras Entidades que promueven el empleo de personas con discapacidad Proyectos Fundacionales orientados a la integración laboral de las personas con discapacidad. FUNDACIÓN ONCE: surge para la Cooperación e Integración Social de Personas con Discapacidad y su objetivo principal consiste en la realización de programas de integración laboral, formación y empleo para personas discapacitadas, y accesibilidad global, promoviendo la creación de entornos, productos y servicios globalmente accesibles. La FUNDACIÓN ONCE apuesta decididamente por un mercado de trabajo integrador que, desde posiciones de normalización, aborde el empleo de las personas con discapacidad como una oportunidad para todos. FUNDACION ONCE C/Sebastián Herrera, MADRID Tlf.: FUNDACIÓN ALARES : es una creación institucional del Grupo Alares, que surge de acuerdo con su estrategia de Responsabilidad Social Corporativa y que se crea con la finalidad de contribuir con su acción a dar respuestas adecuadas a la creciente demanda de atención a la dependencia, la Conciliación de la Vida Familiar y Laboral, y la Responsabilidad Social de los Ciudadanos, Empresas e Instituciones. Recientemente ha puesto en marcha un Centro Especial de Empleo. Fundación Alares Paseo de la Castellana Madrid Telf: FUNDACIÓN PREVENT Su Programa UNOMAS es una iniciativa que nace para dar respuesta a las nuevas exigencias derivadas de la Ley LISMI y de la voluntad de las empresas de asumir su responsabilidad social. UNOMAS es un programa que persigue hacer compatibles la responsabilidad y la competitividad de las empresas con el cumplimiento de la Ley, incorporando trabajadores con discapacidad al mercado de trabajo ordinario de una forma normalizada y satisfactoria para sus aspiraciones y las de las empresas demandantes UNOMAS BARCELONA Josep Tarradellas, 14-18, 4º Barcelona Tel Fax Otras Fundaciones que facilitan la integración laboral de las personas con discapacidad. FUNDACIÓN MANPOWER: es una entidad que trabaja para la inserción y reinserción laboral de personas con discapacidad y colectivos con riesgo de marginación social, a través de una actuación basada en la igualdad de oportunidades. Fundación Manpower ofrece a las empresas asesoramiento sobre diferentes aspectos relativos al mundo laboral, los colectivos con riesgo de marginación y las personas con discapacidad. Para solicitar más información: FUNDACIÓN RANDSTAD: El fin de la Fundación Randstad es ayudar a encontrar un empleo a personas con discapacidad y mujeres en riesgo de exclusión social (con cargas familiares no compartidas, víctimas de violencia doméstica, desempleadas de larga duración y mayores de 45 años). Fundación RANDSTAD Via de los poblados, 9 Edificio Trianón, Bloque B Madrid Tel: FUNDACIÓN ADECCO: Es una entidad sin ánimo de lucro que apuesta por la inserción laboral de las personas que, por diferentes motivos, se enfrentan con grandes dificultades para encontrar empleo. Fue creada en 1999 como resultado de la política de responsabilidad social asumida por Adecco S.A

47 La empresa ante la discapacidad Las personas a las que la Fundación apoya principalmente son : Hombres y mujeres mayores de 45 años. Personas con discapacidad. Mujeres con responsabilidades familiares no compartidas. Mujeres víctimas de violencia de género. Deportistas y ex deportistas. Fundación ADECCO C/Génova, Madrid Telf: FUNDACIÓN EQUIPARA: Tiene como objetivos el impulsar la conciencia de igualdad de oportunidades en el acceso y desarrollo profesional de las personas con discapacidad mediante la investigación y el análisis social, identificando y difundiendo instrumentos eficaces de integración laboral. Además, pretende también ser una institución de referencia en la generación de cambios en la cultura de integración y desarrollo profesional de las personas con discapacidad en Europa y América Latina. FUNDACIÓN EQUIPARA Vía Augusta 17, 1º 3a Barcelona Tel Fundación UNIVERSIA: Sus principales objetivos son los siguientes: - Promover actividades avanzadas de formación para personas con discapacidad, en cualquier materia. Serán objetivo preferente las de carácter universitario y de nuevas generaciones, con especial vocación iberoamericana. - Promover la realización y difusión de investigaciones, estudios y análisis sobre aquellas materias que puedan suponer un salto cualitativo y un avance socioeconómico importante. - Impulsar la formación, en especial la universitaria, de las personas con discapacidad. - Desarrollar actividades que faciliten la creación de puestos de trabajo y posibiliten la integración de las personas con discapacidad en el mercado de trabajo. - Financiar proyectos dirigidos al desarrollo del deporte paralímpico, siempre que incluyan programas y acciones de formación para el empleo, inserción laboral y recolocación de los deportistas con discapacidad. - Organizar y participar en eventos de interés nacional o internacional: Congresos, seminarios y foros, tanto presenciales como virtuales. - Promover la cooperación con las instituciones políticas, culturales o universitarias, tanto nacionales como internacionales y especialmente las iberoamericanas, para favorecer la formación y la difusión de los conocimientos en el ámbito universitario La Fundación, dentro del Programa Igualdad de Oportunidades y No Discriminación, establece una serie de becas dirigidas sobre todo a facilitar los estudios universitarios de las personas con discapacidad, ya que la necesidad de especialización que exigen las empresas choca con el déficit de personas con discapacidad que dispongan de titulación universitaria por la falta de continuidad formativa en los estudios superiores, lo que provoca una infrarrepresentación de la discapacidad en la Universidad que conlleva una merma en las oportunidades laborales de acceso a un empleo digno, estable, de calidad y bien retribuido. FUNDACIÓN UNIVERSIA Av. de Cantabria s/n. Edificio Arrecife. Pl Boadilla del Monte. Madrid Teléfono: Correo electrónico: Centro UNIDIS de la UNED El Centro de Atención a Universitarios con Discapacidad (UNIDIS) es un servicio dependiente del Vicerrectorado de Estudiantes y Desarrollo Profesional, cuyo objetivo principal es que los estudiantes con discapacidad que deseen cursar estudios en esta Universidad puedan gozar de las mismas oportunidades que el resto del alumnado de la UNED. Con este fin, UNIDIS coordina y desarrolla una serie de acciones orientadas a la asistencia, apoyo y asesoramiento de las personas con discapacidad que les permita, en la medida de lo posible, un desenvolvimiento pleno en el ámbito de la vida universitaria. Entre estas acciones cabe destacar las siguientes: - Realiza una labor mediadora entre el estudiante y los diferentes departamentos y servicios universitarios, tanto en el ámbito docente como en el administrativo. - Comunica a los equipos docentes cuáles son las adaptaciones oportunas y necesarias, tanto académicas como de accesibilidad al medio físico, solicitadas para conseguir la igualdad de oportunidades. - Sensibiliza a la comunidad universitaria con respecto a las necesidades de este colectivo, contando con la colaboración de los voluntarios propios, el Servicio de Psicología Aplicada (SPA) y el Centro de Orientación, Información y Empleo (COIE) para la incorporación al mundo laboral. - Mantiene contactos frecuentes con los centros asociados para conseguir un mejor ajuste de la acción formativa. UNIDIS c/ Fuente de Lima, Madrid Teléfonos: / / Teléfono de texto: Fax: / Correo electrónico: y A través del portal: Acuerdos de la AEECCC con Entidades especializadas. El Proyecto DISCATEL, a través de la AEECCC, ha establecido Acuerdos de Colaboración específicos con algunas de estas Entidades que están produciendo muy buenos resultados. En la actualidad, se trabaja por definir claramente el perfil de los puestos más indicados para teletrabajar, realizando búsquedas de personas con discapacidad que se encuentren en situación de difícil movilidad para ofrecerles la posibilidad de llevarles el empleo a sus domicilios. Una vez encontradas esas personas por los SIL, éstos realizan un examen exhaustivo de los conocimientos y las condiciones personales de cada uno para evaluar las posibilidades de éxito de su empleo. En la mayoría de los casos se tienen que realizar acciones específicas de formación y de mentalización antes de llegar a la contratación. Los cursos de formación son preparados y gestionados conjuntamente por las Entidades especializadas con el apoyo de Técnicos expertos en atención al cliente a través de los contact centers de la AEECCC. La financiación de estos cursos es uno de los problemas con el que nos encontramos habitualmente, pero ya estamos consiguiendo apoyos económicos de Organismos Públicos ( Fundación Tripartita,...), los propios SIL s y Fundaciones y Entidades patrocinadoras privadas

48 La empresa ante la discapacidad Dados los bajos niveles formativos de muchas de las personas con discapacidad, como ya hemos constatado en capítulos anteriores, este es uno de los puntos críticos a los que más tiempo estamos dedicando en estos momentos. De nada nos vale conseguir ofertas de puestos de trabajo de las empresas si finalmente no podemos presentarles candidatos validos con la formación básica necesaria a los que poder entrevistar, seleccionar y contratar. A partir de ahí, cada empresa tiene que aportar al nuevo empleado, sea teletrabajador o de plataforma, los conocimientos específicos del producto, servicio y de manejo de las aplicaciones informáticas correspondientes. Fundación Prevent Fundación Prevent, es una entidad sin ánimo de lucro, constituida con el objetivo de promover y contribuir al fomento de un verdadera cultura preventiva, que garantice un futuro entorno laboral más seguro, derivado de una mayor concienciación social. El Programa UNOMAS es una iniciativa desarrollada por la FUNDACIÓN PREVENT que nace para dar respuesta a las nuevas exigencias derivadas de la Ley de Integración Social y Laboral para Minusválidos (LISMI) y de la voluntad de las empresas de asumir su responsabilidad social. También se estudian las condiciones de su entorno familiar y la adecuación del lugar a destinar al teletrabajo, debiendo realizarse en la mayoría de las ocasiones acciones de adaptación del mismo. Aunque aún existen muchas dificultades que tenemos que salvar, el éxito de esta metodología de trabajo esta demostrado por los mas de veinte teletrabajadores que, hasta el momento, han sido contratados de forma indefinida por las empresas integrantes del Proyecto DISCATEL. Los Acuerdos más importantes y que mejor están funcionando actualmente se han realizado con las siguientes Entidades: Servicios de Intermediación Laboral dependientes de FSC Inserta de la Fundación de la ONCE. Organización Nacional de Ciegos ( ONCE) Fundación Prevent Fundación Universia COCEMFE SPEE Comentamos algunos aspectos de ellos. La colaboración de FSC Inserta es esencial para el Proyecto DISCATEL en la línea de conseguir candidatos validos para las ofertas que realizan sus empresas integrantes. La amplia base de datos de candidatos permite encontrar candidatos de muy diversos perfiles y en todo el territorio nacional. Actualmente FSC Inserta realiza cursos de formación adaptados a las necesidades de las empresas del Proyecto para disponer de candidatos con la formación básica requerida. En Abril de 2010 la AEECCC y ONCE llegan a un acuerdo de colaboración con el fin de: Establecer y regular un Acuerdo marco de colaboración entre las partes, que se concretará en la realización de una serie de acciones dirigidas a promover la plena integración social y laboral de personas con ceguera o deficiencia visual grave. Se pretende fomentar especialmente el teletrabajo como fórmula para la inserción laboral del citado colectivo. A tal fin se mantendrán reuniones periódicas que faciliten el conocimiento mutuo para lograr, en su caso, la inserción laboral del mayor número posible de estas personas.... El proceso de gestión de las ofertas en F. Prevent es seguido muy de cerca por la Coordinadora del Proyecto DISCATEL

49 La empresa ante la discapacidad Las empresas facilitan a la Fundación los perfiles de los puestos a cubrir en su plantilla ya sea en plataforma o por teletrabajo, informando siempre a la Coordinadora de Discatel. Gracias a esto Discatel puede acompañar y asistir en caso de ser necesario, tanto a la Empresa solicitante, como al SIL, como al candidato, de forma que coadyuve al éxito del proceso de selección, contratación e integración laboral., al tiempo que es conocedora de la problemática de cada caso. Siempre que es posible y, previo consentimiento y coordinación con la Empresa solicitante, Fundación Prevent realiza una visita a las instalaciones donde se encuentre el puesto de trabajo objeto de la vacante, con el fin de obtener la mayor información posible sobre el entorno físico, accesibilidad del puesto y de las oficinas y otros aspectos, facilitando el mejor ajuste posible entre las candidaturas remitidas a la empresa y los requerimientos del puesto de trabajo. Además, ofrece de forma gratuita una jornada de sensibilización dirigida a los Departamentos de selección y Recursos Humanos y, en general, al personal que de forma directa vaya a trabajar con la persona discapacitada. Fundación Prevent procede a la búsqueda de candidatos para los puestos ofertados informando en un plazo de 5 días laborables sobre el desarrollo del proceso de búsqueda, las posibilidades de cubrir la vacante o bien otras alternativas disponibles existentes. A medida que va entrevistando candidatos ajustados al puesto, Fundación Prevent remite a la empresa el Informe de Derivación correspondiente. Posteriormente a la incorporación, Fundación Prevent, en colaboración con Discatel, procede a realizar un seguimiento de cada una de las personas que han sido insertadas laboralmente en las vacantes señaladas por las empresas. Dicho seguimiento supone contactos telefónicos con el propio trabajador y con el/los responsable/s de la empresa. Periódicamente Fundación Prevent emite un informe que incluye los puestos ofertados y los candidatos presentados, seleccionados y contratados. Momento de la firma del Acuerdo entre el SPEE, por su Director General D. Francisco Javier Orduña y la AEECC, representada por su Presidente D. José Luis Goytre, en Abril Como resultado de este acuerdo la AEECCC difunde entre las empresas participantes en el Proyecto Discatel las instrucciones para beneficiarse de este nuevo canal de selección. A partir de Abril de 2010 las empresas ingresan en e insertan sus ofertas de forma rápida y sencilla en la web Servicio Público de Empleo Estatal (SPEE) El Servicio Público de Empleo Estatal, en adelante SPEE, organismo autónomo de la Administración General del Estado adscrito al Ministerio de Trabajo e Inmigración tiene, entre sus competencias, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 13 de la Ley de Empleo, mantener las bases de datos que garanticen el registro público de ofertas, demandas y contratos, mantener el observatorio de las ocupaciones y elaborar las estadísticas en materia de empleo a nivel estatal y la gestión y el control de las prestaciones por desempleo,... A los efectos de garantizar la coordinación entre políticas activas y prestaciones por desempleo, la gestión de esta prestación se desarrollará mediante sistemas de cooperación con los Servicios Públicos de Empleo de las comunidades autónomas que hayan asumido el traspaso de estas competencias. El objeto del convenio firmado con el SPEE es establecer un marco de colaboración entre éste y la AEECCC, poniendo a disposición de esta última un nuevo recurso técnico que proporcione la capacidad para difundir más ampliamente, a través de la web sus ofertas de trabajo específicamente para personas con discapacidad y con posibilidades de teletrabajo

50 La empresa ante la discapacidad Proceso de Gestión de las Ofertas - Deben indicar en el campo de Puesto a Cubrir que es una oferta para personas con discapacidad con posibilidad de teletrabajo, ya que no existe un apartado específico para estos dos aspectos. - Deben indicar el nombre de la Empresa seguido de Proyecto Discatel para que quede reflejado que el reclutamiento es para este Proyecto. Se deja a la AEECCC la posibilidad de realizar propuestas de mejora que considere convenientes para agilizar la operativa de la web en relación al reclutamiento de discapacitados Empresas Patrocinadoras del Proyecto DISCATEL No queremos terminar este capitulo sin hacer una breve reseña de las Empresas que están ayudando al desarrollo del proyecto DISCATEL con su apoyo y patrocinio. Sin el, la obtención de los resultados alcanzados hasta el momento, hubiera sido mas difícil. La mayoría de los patrocinios y apoyos están siendo de tipo técnico y tecnológico, lo cual facilita mucho la solución de los problemas que se presentan en cada caso de empleo. También existen ayudas económicas por parte de alguna de estas Empresas. A continuación hacemos una breve reseña de cada uno de ello: Vodafone España: Desde el inicio de la experiencia práctica del Proyecto DISCATEL esta empresa le ofreció su apoyo tecnológico y económico. Concretamente Vodafone España ofrece gratuitamente, el servicio de ADSL para todas las personas con discapacidad que sean contratadas por las empresas integradas en el Proyecto DISCATEL como teletrabajadores, siempre que las empresas lo soliciten a través del Proyecto DONO y sean aceptadas por el mismo. Así mismo, Vodafone España provee al Proyecto de medios de comunicación móviles y MODEM ADSL gratuitos para el desarrollo de su labor. Altitud Software ofrece gratuitamente la licencia de su software uci para todos los puestos de trabajo en plataforma o por teletrabajo que le soliciten las empresas integrantes y/o adheridas al Proyecto DIS- CATEL para ser utilizadas por personal con discapacidad. Zasilogic aporta gratuitamente el software de gestión AIBE para la realización de las prácticas de las personas con discapacidad que se formen para el Proyecto DISCATEL y ofrece gratis las licencias de AIBE, durante 2 años desde su contratación, así como la realización del primer argumentario Izo System realiza gratuitamente el control de calidad de los tres primeros meses para todos los puestos de trabajo promocionados por el Proyecto DISCATEL. Emocional Training S.L aporta gratuitamente el modulo SIM Select para la certificación on line del nivel de los conocimientos de los candidatos solicitados por las empresas integrantes del Proyecto DIS- CATEL. Queremos dar las gracias, en particular, a estas y, en general, a todas las Empresas y Entidades que han apoyado y siguen apoyando al proyecto DISCATEL, ya que su respaldo nos anima a perseverar en la noble iniciativa de la integración laboral de las personas con discapacidad por el sistema de teletrabajo, intentando de este modo abrir una nueva vía de acceso al empleo para muchas personas, que, hasta ahora, no encontraban una alternativa viable a sus aspiraciones sociales y laborales

51 Teletrabajo y Discapacidad 7. Teletrabajo y Discapacidad Teoría y realidad Perfil tipo ideal del Teletrabajador con discapacidad Puestos más indicados para el teletrabajo de personas con discapacidad Iniciativas conocidas de empleo por teletrabajo para personas con discapacidad en otros países y en España. Capítulo 7. Teletrabajo y Discapacidad 7.1. Teoría y realidad. Se lleva hablando ya bastante tiempo de las bondades del teletrabajo como posible solución del gran problema de empleo de las personas con discapacidad, sobre todo de aquellas que tienen graves problemas de movilidad, de salud o viven alejadas de las concentraciones empresariales. En Estudios, conferencias, Congresos, Informes, etc. La realidad sin embargo creemos que es aún muy pobre. Lo primero que debemos señalar es que los Responsables de la legislación sobre empleo (estado, sindicatos, empresarios y empleados) tienen que prestar especial atención a las cuestiones relacionadas con el teletrabajo en lo que se refiere a su reglamentación. Si queremos que se desarrolle será necesario contar con una normativa clara e incluso con incentivos directos. Según uno de los últimos informes de la Comisión Europea el número de teletrabajadores en Europa se ha incrementado hasta llegar a más de 4 millones, casi el 3% del total de la población activa. Otras estimaciones afirman que el número de personas trabajando con nuevas tecnologías y realizando trabajo a distancia es ya de 9 millones. Lo cierto es que número de teletrabajadores crece vertiginosamente de año en año como ya hemos comentado en capítulos anteriores. Casi el 70% de los teletrabajadores son hombres. Más de una cuarta parte de todos los teletrabajadores (27 %) trabaja en el sector de los negocios y otra cuarta parte (25 %) en el sector público y el del voluntariado. La mayoría de los teletrabajadores ocupan puestos superiores: gerentes (28 %), profesionales (22 %) y ocupaciones semiprofesionales o técnicas (18 %). Comparados con el resto de la población activa, los teletrabajadores son más a menudo licenciados, casados y situados en un punto medio de su carrera profesional. El número de teletrabajadores está aumentando en porcentaje respecto al total de la población, debido al desarrollo tecnológico. Queda aún la incógnita de hasta qué punto deberían fomentar y facilitar legalmente los dirigentes políticos un aumento de la actividad del teletrabajo ya que el este sistema puede ser aceptado por muchas compañías, pero los directivos de otras muchas pueden ser reacios a la idea de contar con empleados invisibles, incluso aunque la productividad aumente. Datos de distintas investigaciones muestran que la situación es más compleja de lo que se cree normalmente. Se puede decir que la implantación de las nuevas tecnologías de la información en los hogares (PCs, teléfonos móviles, módems por satélite, etc.) y el uso global de Internet son sólo algunos de los factores que están influyendo en la expansión del teletrabajo. Parafraseando el Estudio de NordisII 1 y su Análisis de resultados, si nos atenemos al conjunto de las 1 El mercado laboral en el ámbito del teletrabajo y personas con discapacidad. Informe Fase II: Análisis del colectivo de personas con discapacidad en relación con el teletrabajo desarrollado por Nordis a petición de la Dirección General de Servicios Sociales de la Consejería de Familia y Asuntos Sociales de la Comunidad de Madrid y financiado por el Fondo Social europeo

52 Teletrabajo y Discapacidad fuentes bibliográficas sobre el teletrabajo, el hecho de que la mayoría de los títulos se hayan editado sobre todo a partir de 1996 indica la creciente conciencia sobre la importancia del peso de las nuevas tecnologías en el trabajo y en propio teletrabajo, que ya había tenido entrada en el mundo laboral a principio de la década de Esta concienciación no responde sólo al interés despertado por las innovaciones y transformaciones que la organización del trabajo había sufrido con la incorporación de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, sino también a los problemas y expectativas que se suscitaban dentro de un nuevo marco social que en este contexto genera nuevas demandas sociales, laborales y educativas. De aquí la mayor presencia a partir de la segunda mitad de la década de 1990 de informes y estudios que tratan la necesidad de una reglamentación homogénea y flexible del teletrabajo en el marco de entidades transnacionales como la Unión Europea o en el marco internacional e intercontinental entre diferentes regiones geoeconómicas. Si atendemos a la evolución general de estas fuentes apreciamos como el interés por definir el teletrabajo como nuevo fenómeno social y económico dirige su atención hacia las posibilidades que podía ofrecer para resolver problemas estructurales propios de una organización tradicional del trabajo (desplazamientos y comunicaciones entre hogar y centro de trabajo, compatibilidad con la vida familiar, ordenación y planificación urbanística de infraestructuras, instalaciones y centros de trabajo, desarrollo de competencias y habilidades, integración de las personas con discapacidad al mercado laboral, flexibilización laboral, etc.). Esta tendencia se traslada a España a mediados de la década, aunque ya no tan marcada por experiencias y proyectos concretos. De esta fase disponemos de múltiples documentos que hacen referencia a la inserción laboral de determinados colectivos especiales en el marco de las políticas de empleo, como son las personas con discapacidad, las mujeres o los jóvenes. Programas comunitarios como YOUTHSTART, INTEGRA, NOW, EMPLEO HORIZON, etc. han dado pie a múltiples artículos, informes y estudios que abordan el teletrabajo como un fenómeno consolidado que hay que organizar e integrar dentro de las diferentes legislaciones laborales y mercantiles. Es obvio que las fuentes editadas a partir de 1996 muestran un interés por las implicaciones sociales y los costes laborales que el teletrabajo conlleva como reorganización y transformación de un determinado sistema laboral hasta entonces en auge. Se presta atención a las ventajas e inconvenientes que se plantean con el teletrabajo ante su impacto social de modo crítico intentando normalizar su situación. En el Informe editado este mismo año 2010 por Technosite Experiencias de referencia en teletrabajo e inclusión de personas con discapacidad. Un estado del arte se cita la publicación realizada en Canadá en 2001 por el Centro de Estudios sobre Discapacidad Best Practices in the Home-Based Employment of People with Disabilities. Se trata de un manual que proporciona directrices y buenas prácticas para la planificación, ejecución y mantenimiento del teletrabajo para personas con discapacidad, en el cual las sugerencias se dirigen tanto a los empleadores como a los sindicatos, políticos, agencias de servicios, investigadores y las propias personas con discapacidad. Para la elaboración de este manual, se realizó un estudio cualitativo en el que participaron veintiuna personas con discapacidad que teletrabajaban por cuenta ajena, la mayoría en la ciudad canadiense de Winnipeg. Algunas de estas personas entrevistadas teletrabajaban a tiempo completo, mientras que el resto dividían su tiempo de trabajo entre su domicilio y la oficina. Algunas de las razones por las que los entrevistados eligieron la opción de trabajar desde sus casas coinciden con las de muchas personas sin discapacidad: Disponer de tiempo de trabajo sin interrupciones para poder dedicarlo a la realización de tareas más importantes, que requieren mayor concentración. Flexibilidad para dedicarse a la familia y hacer frente a otras responsabilidades. Posibilidad de organizar su tiempo y trabajar en el horario normal, y fuera de él. Sin embargo, otras personas con discapacidad dieron otra serie de razones, como son: Las Instalaciones de la empresa resultan inaccesibles. Mayor flexibilidad para cambiar de posición o para realizar descansos. Libertad para salvar las dificultades de transporte. Mejor acceso a los servicios de un asistente personal. Evitar las condiciones invernales. Mayor facilidad para controlar el dolor en el hogar. En resumen: este estudio constata que para algunas personas con discapacidad el teletrabajo desde sus hogares puede ser su única posibilidad de empleo. Sin embargo para otros, el teletrabajo desde su casa les permite producir mejores resultados que los que trabajan en un lugar de trabajo convencional. Y a la vez se concluye que los teletrabajadores con discapacidad a tiempo parcial se sienten más satisfechos por no experimentar una sensación de aislamiento y poder relacionarse cara a cara con sus compañeros y responsables. El ya citado Informe de Nordis II, iniciativa de la Consejería de Familia y Asuntos Sociales de la Comunidad de Madrid, recoge los datos de una encuesta sobre el sentir de una muestra de personas con discapacidad y sin discapacidad en España acerca del teletrabajo cuyas conclusiones nos parece interesante reseñar. El colectivo al que se le aplico la encuesta estuvo formado por 5 grupos diferentes con un peso específico también distinto: Personas con Discapacidad: 50 entrevistas. Asociaciones de Personas con Discapacidad: 15 entrevistas. Centros Especiales de Empleo: 15 entrevistas. Expertos en el campo de la Discapacidad: 10 entrevistas Teletrabajadores en activo: 10 entrevistas. Centrándonos en el colectivo total podemos reseñar las siguientes características: Las personas con discapacidad han sido valoradas por el EVO (Equipo de Valoración y Orientación) y han obtenido una calificación de la minusvalía igual o superior al 65% aunque desde el momento de la valoración por el EVO hasta el momento de la encuesta han pasado un considerable número de años. Edad: se han definido tres tramos de edades en los que se ha agrupado al colectivo total - 16 a 30 años :edad límite que se considera como la más factible de manejar con soltura las nuevas tecnologías de la información - 31 a 45 años: edad frontera, en la que es factible manejar las nuevas tecnologías si se ha reali zado un proceso de aprendizaje) - 45 a 65 años: edad en la que se encuentra el mayor porcentaje de resistencia a la incorporación de las nuevas tecnologías En la muestra encontramos una distribución bastante equilibrada con un 45% de personas en edades comprendidas entre los 31 y 45 años, un 33% entre y un 22 % entre años. Sexo: se da un equilibrio similar al de la población total Experiencia en teletrabajo: Comprobamos que un porcentaje mayoritario no ha tenido ninguna experiencia de teletrabajo Tan solo un 11% de la población encuestada (y no todos ellos con discapacidad) ha desarrollado alguna vez actividades de teletrabajo. Este hecho va a influir mucho en el realismo ante los temas que se les plantean y en las respuestas que se producen

53 Teletrabajo y Discapacidad El cuestionario agrupaba cuatro grandes factores relacionados con el teletrabajo y un quinto de valoración general: El primer factor denominado las ventajas del teletrabajo alude a los aspectos que hacen el teletrabajo más atractivo como fórmula de organización del trabajo. El segundo factor, titulado las relaciones interpersonales y el teletrabajo, se centra en las relaciones sociales, familiares y laborales. El tercer factor, llamado organización del teletrabajo incluye aspectos relacionados con la organización de las tareas. El cuarto factor se refiere al rendimiento y teletrabajo. El quinto se trata de un factor general. Vamos a ir comentando cada uno de los factores con sus ítems y las respuestas producidas Factor I Las ventajas del teletrabajo : Pregunta: El volumen de desplazamientos relacionados con el trabajo disminuye. Esta información permite comprobar la imagen que sobre el teletrabajo tienen los sujetos encuestados. Respuestas: Vemos resultados bastante homogéneos a la hora de responder, concluyendo que obviamente se reducen los desplazamientos comparando el teletrabajo con otras modalidades laborales. Pregunta: Se producen ahorros económicos para el teletrabajador. Esta pregunta complementa la anterior ampliando el enfoque de los posibles beneficios generados por el teletrabajo. Respuestas: Encontramos una tendencia muy homogénea de todos los grupos a la hora de valorar el ahorro económico para el teletrabajador ya que hay una percepción de ahorro importante de costes por la eliminación de los desplazamientos y probablemente por el ahorro de tiempo y comidas fuera de casa. Este resultado es coherente con algunas de las informaciones expresadas en algunas entrevistas, ya que la necesidad de un transporte adaptado para los colectivos de personas con discapacidad con movilidad reducida es una de las inquietudes más mencionadas. Pregunta: Se dedican menos horas a trabajar. Este ítem desarrolla, en sentido opuesto, el riesgo de la adicción al teletrabajo e intenta comprobar si se asocia teletrabajo con una especie de falsas vacaciones continuas. Se considera en el diseño del cuestionario la importancia del reconocimiento del domicilio del teletrabajador como un lugar que mezcla los momentos de ocio con los de trabajo, por lo que puede generar una falsa expectativa sobre el teletrabajo como actividad secundaria o lúdica. Respuestas: Encontramos un número importante de respuestas que demuestran madurez ante la actividad, considerando que no es correcta esta afirmación. Pregunta: El teletrabajo supone un incremento de los costes fijos de la empresa: alquiler, mantenimiento de local.... Esta pregunta pretende medir el grado de conocimiento de las posibles ventajas económicas por parte de la empresa y por lo tanto el beneficio que para esta pueda suponer el tener teletrabajadores en plantilla. Respuestas: Todos los grupos encuestados expresan su idea de la disminución de costes por parte de las empresas que implanten el teletrabajo Pregunta: La implantación del teletrabajo fomenta la inversión en nuevas tecnologías. Respuestas: según estas existe una asociación clara y directa del teletrabajo con las nuevas tecnologías, por lo que podemos afirmar que la mayoría de las personas encuestadas entienden el teletrabajo directamente asociado al desarrollo e implantación de las nuevas tecnologías en la empresa. Factor II Las relaciones interpersonales y el teletrabajo. Pregunta: A nivel profesional, los responsables valoran más positivamente a los teletrabajadores que a los trabajadores presenciales. Esta pregunta se introduce para analizar la idea que tienen los encuestados sobre las relaciones interpersonales. Respuestas: Según vemos es clara la percepción de la mayoría en cuanto a que son más valorados los trabajadores presenciales que los teletrabajadores. Esta imagen, que no deja de ser una proyección de una creencia personal sobre la importancia de las interrelaciones personales que se dan en el medio de trabajo, nos debe hacer reflexionar sobre la imagen global que el teletrabajo tiene en general y en este colectivo y la necesidad de modificar estas percepciones negativas si queremos que se considere el teletrabajo como una actividad socialmente reconocida y valorada. Pregunta: Las relaciones con los compañeros de trabajo se incrementan. Esta pregunta, formulada de forma contraria a lo que dicta el sentido común, valora la independencia de las personas que se plantean una actividad de teletrabajo y se complementa con la siguiente: Teletrabajar, aísla al teletrabajador?. Respuestas: El aislamiento es el elemento crítico expresado por gran parte de las personas encuestadas a la hora de considerar el teletrabajo como una actividad recomendable para las personas con discapacidad. En la valoración a este ítem son los expertos y los representantes de asociaciones los que más alto puntúan y sin embargo, curiosamente, las personas con discapacidad no valoran ese aislamiento en tan alto grado. Se puede afirmar por lo tanto que existe una idea general de que teletrabajar aísla, pero que para las personas con discapacidad no es un hecho tan importante como para otros colectivos. Más adelante, en el desarrollo de las experiencias piloto que presentamos en este Estudio podemos ver cómo la realidad de las mismas es otra y cómo algunos teletrabajadores han experimentado este aislamiento y soledad, y han sabido combatirlo, mientras que para otros ha sido el detonante que ha impedido el éxito de su experiencia de Teletrabajo. Factor III La organización del teletrabajo Pregunta: Se tiene menos estrés por causa del trabajo. Con este ítem se pretende evaluar la creencia en el estereotipo de teletrabajo como de trabajo menos duro. Es interesante la opinión que sobre este punto pueden tener las personas con discapacidad con dificultades de movilidad, ya que para ellos los desplazamientos pueden resultar una fuente de estrés importante. Por lo tanto puede servir para valorar ese dato y el hecho del estrés generado por la reducción del contacto social. Respuestas: Según vemos a la hora de valorarlas, se confirma la creencia sobre la independencia del

54 Teletrabajo y Discapacidad estrés laboral en relación al sistema de trabajo que se realice, ya sea presencial o por teletrabajo. Pregunta: Se genera confusión entre el espacio laboral y el espacio doméstico-familiar?. Este ítem pretende corroborar la existencia de posibles interferencias en cuanto al planteamiento de una actividad laboral en el domicilio particular. Será muy relevante comprobar las respuestas de las personas con discapacidad y movilidad reducida por la posible necesidad de ayuda y cuidado que puedan necesitar. Respuestas: La puntuación media global es ligeramente positiva, lo cual resulta importante ante un elemento que se considera en todos los estudios sobre el teletrabajo un elemento crítico. La tendencia de las puntuaciones parece confirmar la existencia de una duda sobre la confusión que puede generar la actividad. A la vez es relevante confirmar que los representantes de las asociaciones consideran la situación más crítica para las personas con discapacidad de lo que lo hacen ellas mismas. Se podría afirmar que, por parte de las asociaciones, existe una percepción más negativa de las posibilidades de organización de las personas con discapacidad, de lo que éstas valoran. Pregunta: El tiempo de trabajo se distribuye con mayor flexibilidad y autonomía. Este ítem analiza la capacidad de autoorganización, iniciativa e independencia de un trabajador, como valores fundamentales para desarrollar la actividad. Respuestas: Es posible afirmar que todos los sujetos encuestados valoran la flexibilidad como una de las características fundamentales del teletrabajo. Pregunta: El teletrabajo fomenta el trabajo por objetivos. En el mundo laboral está muy arraigado el concepto de trabajo con horario. Sin embargo en el teletrabajo no es adecuada esta fórmula de control, por lo que es importante la evaluación del conocimiento del trabajo por objetivos para un planteamiento realista de la actividad. Respuestas: la tendencia de las respuestas nos permite afirmar el conocimiento que del trabajo por objetivos y su asociación con la flexibilidad horaria y el teletrabajo tienen las personas encuestadas. Factor IV Rendimiento y teletrabajo. Pregunta: El trabajo cunde más. Este ítem evalúa la responsabilidad y capacidad de trabajo individual de una persona que se plantea el teletrabajo como actividad laboral principal, comparando su rendimiento en un entorno de empresa presencial. Respuestas: las puntuaciones sobre el mayor rendimiento de los teletrabajadores en relación a los trabajadores presenciales, muestran una neutralidad, con un sesgo positivo por parte de dos grupos, los expertos y las personas con discapacidad. En este caso, de nuevo, se muestra ese sesgo que hace parecer que los miembros de asociaciones valoran menos a la hora de teletrabajar a las personas con discapacidad de lo que estas mismas hacen. Pregunta: El teletrabajo aumenta las oportunidades laborales de las personas con discapacidad. Aquí se pretende captar la percepción de las personas encuestadas en cuanto a la factibilidad de iniciar fórmulas de teletrabajo con perspectivas de éxito para las personas con discapacidad. Respuestas: todas tienden a confirmar el teletrabajo como una actividad de referencia para el desarrollo laboral de las personas con discapacidad. Hay que destacar, de nuevo, la menor puntuación otorgada por los miembros del grupo de Asociaciones. Pregunta: El teletrabajo incrementa la productividad de la empresa. Respuestas: muestran que se incrementa la productividad personal y al mismo tiempo la de la empresa. Lo que permite afirmar la percepción por parte de los encuestados de que el teletrabajo produce una mejora en las ratios de rendimiento personal y empresarial ( todos ganan ). Pregunta: El teletrabajo, aumenta el absentismo?. Esta pregunta pretende conocer si el trabajo en el domicilio, y por lo tanto su supuesta posible falta de control por parte de los superiores, puede aumentar el absentismo laboral. Respuestas: La respuesta general es negativa lo que permite de nuevo extrapolar la idea de la responsabilidad ante la actividad laboral del colectivo encuestado, independientemente del sistema de trabajo utilizado. A este respecto nos gustaría añadir, según hemos podido comprobar en las experiencias reales, la preocupación de los teletrabajadores por demostrar a sus compañeros en plataforma que ellos trabajan tanto o más. Factor V El Teletrabajo en general Pregunta: Teletrabajar incrementa los niveles de satisfacción con el trabajo. Respuestas : Por las mismas se puede afirmar que no es una actividad que las personas encuestadas se planteen como significativamente mejor que el trabajo presencial.. Pregunta: Teletrabajar deteriora, en general, la calidad de vida. Pregunta genérica que complementa la anterior y que pretende conocer la integración de esta fórmula laboral con el estilo de vida personal. Respuestas: Comprobamos que las respuestas contrastan con las de la afirmación anterior ya que las personas encuestadas piensan que el teletrabajo puede ser una actividad muy beneficiosa para su calidad de vida y sin embargo no consideraban que fuera relevante para el incremento en la satisfacción laboral. Hasta aquí los resultados de la encuesta de Nordis que hemos querido aportar como material informativo y de reflexión para el lector de este Estudio Perfil tipo ideal del Teletrabajador con discapacidad. La persona con discapacidad que se decida a teletrabajar debe poseer como aspectos más destacables, la capacidad de auto-motivación y de organización. Resaltamos estos dos aspectos pues los consideramos fundamentales y nos demostrarán, en los casos prácticos que abordaremos más adelante, como son aspectos fundamentales que podrán hacer que una experiencia de teletrabajo sea éxito. En el hogar, al estar alejado del superior y del resto de los compañeros, el teletrabajador que no tenga estos rasgos en su personalidad puede hundirse en el aislamiento y perderse en la organización de su tiempo terminando finalmente en una menor productividad y un abatimiento irreversible. Al teletrabajador con discapacidad no le debería preocupar la idea de trabajar en su casa. Esta preocupación podría surgir a partir de una primera impresión de fusión de la vida privada y hogareña con el mundo del trabajo. Aquel teletrabajador que desempeñe su actividad profesional, bajo los preceptos de esta nueva modalidad laboral, debe ser capaz de mantener una separación adecuada entre vida pri

55 Teletrabajo y Discapacidad vada y vida profesional. En el trabajo a distancia la comunicación constante es imprescindible, de esta manera, quien se decida a teletrabajar, no debe rechazar el uso de los mensajes instantáneos, el correo electrónico y los entornos o redes virtuales. A través de estas interfaces se mantiene el contacto con los superiores y con los compañeros de trabajo; se conocen las incidencias, sucesos o problemas de la empresa y se pueden buscar soluciones a las dudas concernientes a la actividad desarrollada. Cuáles deben ser, pues, los rasgos generales del teletrabajador con discapacidad. El intento de dibujar el retrato del teletrabajador con discapacidad ideal, supone enunciar y clasificar una serie de indicadores relacionados fundamentalmente con la capacidad de la persona para adaptarse a los nuevos modos de trabajar basados en el uso de redes digitales y de autogestión del trabajo. Si comparamos el Modelo presencial clásico con el nuevo Modelo exigido por el teletrabajo nos encontramos con algunas diferencias. A partir del análisis de estas diferencias podemos definir el perfil para el teletrabajo de las personas con discapacidad, como un conjunto de características personales y de competencias profesionales que, junto a unas condiciones generales de accesibilidad y ambientales adecuadas, van a permitir que el proceso de cambio de actitudes y de hábitos de trabajo se modifiquen y evolucionen, para que el trabajador se adapte con éxito a la nueva modalidad laboral. Los factores mencionados construyen un núcleo de competencias clave del teletrabajador con discapacidad que se pueden agrupar en torno a tres categorías que se corresponden a su vez con tres factores diferenciales del teletrabajo: Competencias técnicas: Uso de las TICs. El trabajo a distancia está muy condicionado por el uso de ordenadores conectados a Internet, por ello el teletrabajador con discapacidad debe ser competente desde el punto de vista técnico. Debe ser una persona familiarizada tanto con los aspectos de hardware y software necesarios para llevar a cabo las tareas por las cuales está siendo remunerado. Sin embargo el candidato a teletrabajador no debería tener unos conocimientos específicos, sino que es la tecnología la que debe ser adecuada para que pueda teletrabajar de la manera más fácil posible. Competencias de gestión y organización - Trabajo que se valora por resultados y objetivos. Competencias individuales y sociales - Trabajo en solitario pero conectado con clientes, jefes o colegas mediante redes digitales (trabajo en red ). Desde esta perspectiva, se entiende, que si una persona opta voluntariamente por el teletrabajo, tendrá unas ciertas garantías de éxito como teletrabajador con discapacidad si, junto a una cualificación profesional acorde con las exigencias del mercado laboral, cuenta con unas competencias técnicas, organizativas y de comunicación interpersonal idóneas, es decir, dispone de algunos atributos personales sólidos para enfrentarse al cambio y le acompañan además unas condiciones sociales y familiares favorables. En un esfuerzo de síntesis y clasificación, las competencias y atributos que configuran el perfil de un teletrabajador con discapacidad pueden agruparse en las siguientes características: Atributos personales Competencias para el teletrabajo: Tecnológicas De autogestión del trabajo De comunicación no presencial. Condiciones ambientales para el teletrabajo en el domicilio de la persona. Perfil profesional según sector de actividad El análisis detallado de cada perfil para teletrabajar constituye la base para fijar los criterios de selección de los teletrabajadores y para diseñar una formación a la medida de cada caso. Desarrollémoslos brevemente: Atributos personales del teletrabajador con discapacidad. Podemos definirlos como el conjunto de disposiciones y capacidades personales favorables para la realización del teletrabajo. Para los teletrabajadores con discapacidad, muchas de estas características adquieren especial relevancia ya que consideramos que se trata de un conjunto de cualidades personales que son difíciles de evaluar si no es a través de un periodo de prueba y entrenamiento como teletrabajador. La formación para el teletrabajo debe potenciar en el personal una autorreflexión sobre sus propias cualidades incidiendo en aspectos como: - Autoestima elevada: imagen positiva de uno mismo en cuanto a las propias capacidades, habilidades, conocimientos y actitudes de vida. - Automotivación: tolerancia a la soledad y capacidad para estudiar y trabajar sin controles externos, y sin necesidad de estímulo o reconocimiento permanente. - Autodisciplina y sistematización: equilibrio en la distribución del tiempo de trabajo y de ocio. Es importante destacar que el teletrabajo requiere un alto grado de disciplina personal. - Capacidad de reflexión y autocrítica (autoevaluación) en relación a las propias habilidades, limitaciones, intereses y posibilidades personales. - Constancia: capacidad para perseverar en las propias intenciones y finalizar las tareas iniciadas. - Capacidad de autocontrol: control de ansiedad y tolerancia a la frustración ante situaciones problemáticas o conflictivas, puntas de trabajo, periodos de menor actividad laboral. - Actitud proactiva: capacidad de resolución de conflictos o dificultades articulando recursos y soluciones de manera nueva. - Actitud positiva ante el cambio y la innovación: bajos niveles de resistencia, es decir, no oponerse al cambio, ser por tanto flexible. - Actitud colaborativa para participar e integrarse en un equipo de teletrabajadores o bien en proyectos grupales. - Receptividad y capacidad de escucha. - Afán de superación para afrontar en solitario el trabajo con criterios de calidad y para mejorar la proyección profesional. - Capacidad de iniciativa para proponer, introducir u organizar cualquier acción o proyecto laboral propio. - Actitudes favorables hacia la teleformación, e-learning y la formación continua valorando la necesidad de aprender de manera continúa a lo largo del desarrollo profesional

56 Teletrabajo y Discapacidad Competencias para el teletrabajo. Lo forman el conjunto de habilidades que requiere la modalidad de trabajo a distancia. Este conjunto de habilidades se adquieren a través de la formación y/o de la experiencia personal o laboral y junto a estas también se incluyen las competencias tecnológicas centradas en el dominio de herramientas telemáticas y de gestión de la información; todo ello configura un conjunto de habilidades de organización, planificación y administración del propio trabajo. En la sociedad de la información, estas competencias para el teletrabajo son cada vez más importantes pero, si se desea teletrabajar bien, se trata de competencias ineludibles. Las acciones de formación han de adaptarse al nivel de partida de los posibles teletrabajadores con discapacidad e incidir fundamentalmente en esta categoría de habilidades. Veamos a continuación los tres ámbitos de competencias para el teletrabajo: Competencias tecnológicas. - Actitud positiva ante el uso de TICs, que están en permanente desarrollo y cambio, y dominio de determinadas competencias técnicas necesarias para entender y aplicar correctamente las tecnologías de la información y la comunicación. - Dominio de herramientas de ofimática básica: sistemas operativos y programas de hoja de cálculo, tratamiento de textos y bases de datos. - Capacidad de resolver incidencias técnicas con el equipamiento informático: instalación y configuración de periféricos (impresora...), instalación de software. - Cultura telemática amplia en manejo de herramientas telemáticas: correo electrónico, mensajería electrónica, foros, news, navegación Web, canales de conversación, acceso remoto a BBDD, videoconferencia etc. - Usuario de aplicaciones informáticas específicas o avanzadas, en función de las necesidades concretas del puesto de trabajo o sector de actividad al que se incorpore. En cuanto a la capacidad para instalar, configurar y actualizar programas o software mediante la utilización de herramientas telemáticas son conocimientos que estimamos no sería necesario para un teletrabajador que no sea responsable técnico. Esta es una de las cuestiones por las que los clientes finales, a veces, no aceptan el teletrabajo. Lo importante es que el teletrabajador tenga acceso para trabajar pero que no pueda de ninguna manera realizar ninguna acción que ponga en peligro la seguridad de los datos. Competencias de autogestión del trabajo. El teletrabajador con discapacidad ha de ser capaz de controlar, organizar y planificar de manera autónoma la cantidad y calidad de su trabajo, así como el tiempo y ritmo de dedicación al mismo. El teletrabajo implica pasar de un entorno con controles externos a un entorno de autogestión en el que de forma autónoma el teletrabajador con discapacidad ha de ser capaz de adoptar mecanismos y estrategias para: Definir y priorizar objetivos y tareas. Planificar tareas de forma detallada y realista. Autogestión del tiempo. Autorregulación. Autocontrol de la calidad del trabajo. Integración con otros teletrabajadores y con equipos en red. Elaboración y seguimiento del proyecto o del trabajo elaborado. Competencias de comunicación no presencial. La atención al cliente y el trabajo distribuido en equipos virtuales exige, al teletrabajador con discapacidad el dominio de una serie de habilidades de comunicación no presencial. - Comunicación telefónica: transmisión correcta de mensajes, capacidad de escucha y de dar respuesta adecuada al interlocutor. - Comunicación escrita: Redacción adecuada y sin incorrecciones ortográficas y de presentación. Capacidad de expresar por escrito ideas, dudas, aclaraciones (mensajes electrónicos, fax). Presentación y estructuración correcta de presupuestos, redacción de informes, elaboración de proyectos, cartas de presentación... - Técnicas de calidad del servicio: recursos necesarios, plazos y calidades del servicio. Definición adecuada de compromisos y responsabilidades. Condiciones ambientales para el teletrabajo en el domicilio. El domicilio, el puesto de teletrabajo y el entorno socio-familiar han de reunir unas condiciones óptimas que favorezcan el desarrollo de la actividad laboral del teletrabajador con discapacidad. Las posibles barreras a vencer en el domicilio pueden estar relacionadas con las relaciones familiares, las responsabilidades con los hijos, los hábitos de descanso, salidas etc.. ya que pueden ser un gran condicionante, incluso cumpliendo con las competencias personales requeridas. El mejor modo para ello es tener un espacio de trabajo aislado del resto de la casa, preferiblemente una habitación independiente en la que se pueda cerrar una puerta cuando se necesita evitar interrupciones no deseadas. Para asegurar la productividad, diariamente se deben fijar los descansos y los objetivos y tareas que se han de alcanzar en el día; algunos teletrabajadores pueden llegar a ser adictos al trabajo debido a una inadecuada separación entre sus responsabilidades laborales y su vida personal. En el caso del colectivo de teletrabajadores con discapacidad es esencial asesorar particularmente a cada persona para la adaptación y habilitación del equipamiento informático según la actividad profesional y su discapacidad. La formación que ha de recibir el futuro teletrabajador con discapacidad ha de incidir particularmente en los criterios de salud e higiene laboral, ergonomía y adaptación de la persona al puesto de trabajo. Entre las condiciones ambientales que son más adecuadas para un teletrabajador podemos señalar: - Ambiente familiar de apoyo y no perturbador Uno de los principales aspectos que tiene que analizar el teletrabajador con discapacidad es saber si él puede llegar a desarrollar una relación de teletrabajo óptima con su familia en casa. Según la mayoría de los expertos, es necesario fijar reglas claras en relación con la familia, los amigos, los vecinos etc. Este aspecto es especialmente importante cuando el teletrabajador tiene niños pequeños o personas mayores a su cargo. El teletrabajo no debe ser un medio para el cuidado y la atención de niños o de personas mayores. - Ha de contar con suficiente espacio y mobiliario adaptado, en función de la actividad a

57 Teletrabajo y Discapacidad desarrollar y a su discapacidad. - El ambiente ha de ser confortable, en cuanto a ruido, temperatura, humedad, ventilación e ilu minación. - Ha de disponer de las conexiones eléctricas suficientes en cuanto a número y capacidad, para el equipamiento informático a utilizar. - Acceso adecuado a las tecnologías en el lugar de trabajo: - Alta calidad y rapidez de las comunicaciones por Internet: es recomendable disponer de una línea de acceso básico RDSI, acceso a Internet con PSI rápido, con un ancho de banda amplio. - No compartir el teléfono con la línea para uso doméstico y familiar. - Disponer de un segundo buzón de seguridad. - Disponer de asistencia técnica rápida y eficaz, tanto para resolver problemas de conectividad y de software, como para problemas de hardware y periféricos. La mayoría de las personas con discapacidad física no requieren excesivas adaptaciones en su equipamiento informático. No obstante, si ello fuera necesario, ha de hacerse un análisis particularizado del software y hardware necesarios. Las tecnologías asistidas cada vez imponen menos límites para ello. Perfil profesional según sector de actividad. El perfil profesional es el marco de referencia que delimita la competencia profesional de la persona. Lo componen un conjunto de conocimientos, habilidades, destrezas y aptitudes, adquiridos a través de procesos formativos o de la experiencia laboral, que permiten ejercer eficazmente una profesión. El perfil del teletrabajador que hemos descrito mas arriba nos lleva, a la conclusión de que la mayor parte de las personas con alguna discapacidad física o sensorial pueden encajar perfectamente en las exigencias requeridas. Serán los rasgos de personalidad y las capacidades profesionales, más que las capacidades físicas, las variables determinantes para tener éxito como teletrabajador. Toda persona con alguna discapacidad física o sensorial que posea los atributos personales ya referidos y que pueda manejar adecuadamente los medios de comunicación, que cada vez son más accesibles a todo tipo de personas, podrá emplearse como teletrabajador. Para el caso concreto del contact center, el teletrabajador con discapacidad, deberá poder utilizar el lenguaje hablado con normalidad y manejar el ordenador y sus periféricos con soltura y rapidez. Es mas, por lo general, las personas con alguna discapacidad que deciden trabajar, al haber tenido que vencer previamente muchos obstáculos y tener menos posibilidades en el mercado laboral, presentan un plus de motivación que les ayuda mucho en el desempeño de sus tareas diarias. Ello se plasma normalmente en una menor rotación, mayor interés en el aprendizaje y en un aumento de la productividad Puestos más indicados para el teletrabajo de personas con discapacidad. En el Informe Nordis II, ya mencionado anteriormente, se especifica que el teletrabajo, como nueva fórmula de organización laboral dotada de unas características especiales, supone la existencia de una gama restringida de actividades susceptibles de articularse adoptando esta modalidad, así como de un conjunto de competencias específicas que ayudan a un mejor desempeño de cualquier actividad apta para ser teletrabajada. La identificación tanto de actividades como de competencias la realizaron a través de entrevistas a los siguientes colectivos: Teletrabajadores. Técnicos del movimiento asociativo de las personas con discapacidad. Expertos en el área de las nuevas tecnologías y/o la discapacidad. A partir de las entrevistas, el análisis de contenido de la información recogida iba dirigido a identificar los conceptos y términos fundamentales que definen las ocupaciones y competencias necesarias para teletrabajar, llegando a concretar unas características comunes a todas aquellas actividades adecuadas para ser desarrolladas mediante el teletrabajo que serian las siguientes: Tareas que pueden ser realizadas lejos de la localización principal: se trata de actividades cuya realización es independiente del lugar en el que se realice, por lo que la necesidad de acudir a un espacio físico concreto es nula. Tareas bien definidas en términos de contenido, objetivos y plazos: son actividades concretas en las que resulta sencillo identificar los contenidos, objetivos y plazos de realización de las mismas. Esto facilita una de las dimensiones fundamentales del teletrabajo: la orientación del trabajo a la consecución de objetivos. Al tratarse de actividades medibles y cuantificables, en las que resulta sencilla su estructuración y, el establecimiento de objetivos a conseguir en plazos de tiempo establecidos, no presenta excesiva complicación. Tareas independientes: se trata de actividades que por su propia naturaleza suelen requerir de escasa coordinación grupal para su realización. Actividades que cuentan con las nuevas tecnologías como herramienta fundamentales para su desarrollo: dado que la base de cualquier fórmula de teletrabajo son las nuevas tecnologías, las ocupaciones identificadas tienen como denominador común que basan su realización en la utilización y manejo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación. Tareas que no necesitan supervisión continua: la claridad y objetividad en la identificación de contenidos, objetivos y plazos de la tarea a desarrollar hace que la necesidad de supervisión no sea continua. Tareas cuyos canales de comunicación pueden ser de naturaleza telemática: se trata de actividades en las que la comunicación directa cara a cara no es necesario para el correcto desarrollo de las mismas. Por ello, y a través de la utilización de las nuevas tecnologías, pueden establecerse nuevos canales de comunicación de naturaleza telemática, basados en la red y sus posibilidades comunicativas tanto sincrónicas como asincrónicas (correo electrónico, chats, videoconferencias ). El mismo Estudio de Nordis, en su parte III, se refiere a una serie de condicionantes que configuran las especificidades y características de los sectores de actividad en los que operan las empresas y condicionan el potencial de cada empresa de cara al teletrabajo. A estos condicionantes los denomina factores facilitadores, de los que existe una gran variedad pero que permiten extractar aquellos que tiene una relación más o menos directa con el fenómeno del teletrabajo. Directamente se puede decir que algunos sectores de actividad poseen una puntuación alta en estos factores (caso de Servicios Financieros y Comunicaciones) y que la probabilidad de poner en marcha iniciativas a través de la fórmula de teletrabajo en ellos es mayor que en otros. En un segundo nivel y realizando un análisis de los procesos que componen las cadenas de valor de las

58 Teletrabajo y Discapacidad empresas se pueden concretar aquellos que son susceptibles de ser externalizados a terceros, observando que el potencial de outsourcing de los procesos no está condicionado por el sector de actividad. Aquellos procesos que han sido identificados como externalizables son, en la medida en que no requieran un desempeño presencial, susceptibles de ser llevados a cabo por el sistema de teletrabajo. La subcontratación de procesos, por tanto, ha sido identificada como una fuente a través de la que las empresas podrían poner en marcha políticas de teletrabajo. En un tercer nivel de análisis, nos encontramos con los puestos de trabajo que las propias empresas han identificado con potencial de ser teletrabajados ( más de 50), lo que quiere decir que el abanico de posibilidades es muy amplio a la hora de implantar esta modalidad de trabajo. Analizados esos puestos de trabajo el Estudio Nordis acotó la selección atendiendo a una serie de parámetros que aumentaban la probabilidad de ser teletrabajados por sus características y, a su vez, por la posibilidad de ser desempeñados por personas con discapacidad con dificultades de ambulación. Finalmente, la selección quedó reducida a 6 tipos de puestos que cumplían con todas estas características y que reunían mayor potencial de empleo. (Esto no descarta en que puedan existir otro tipo de puestos que se puedan desempeñar por el sistema de teletrabajo). Como características comunes de estos puestos, podemos citar que no es precisa una fuerte formación académica ni resulta excesivamente complejo adquirir la formación necesaria para desempeñarlos, ni tampoco es preciso que se realicen desplazamientos externos con frecuencia. La probabilidad de que el fenómeno del teletrabajo tenga lugar en estos puestos, se incrementa en la medida en que nos encontremos en alguno de los sectores que han sido identificados como más predispuestos al teletrabajo y ésta a su vez se vuelve a incrementar si además el proceso se encuentra externalizado. Según estas características el Estudio Nordis identifica los siguientes grandes grupos de ocupaciones aptas para ser desarrolladas mediante la fórmula del teletrabajo: - Actividades desarrolladas en los Call Centres: Emisión de llamadas: Presentación de nuevos productos. Telemarketing. Ventas. Captación de clientes. Encuestas del nivel de satisfacción del cliente. Recepción de llamadas de Atención al cliente. Información. - Programación informática / Desarrollo de aplicaciones informáticas. - Desempeño de algunas profesiones liberales: Arquitecto. Traductor. Escritor. Colaboración en medios de comunicación escritos. Diseñador gráfico y maquetación de revistas, boletines, y demás documentos. Documentalista. - Actividades de búsqueda de nuevos mercados y/o productos, así como la detección de nuevas áreas de desarrollo. - Realización de algunas tareas de oficina: Grabación de datos. Tareas de contabilidad. Actividades administrativas. Escaneado y archivo de documentos. - Tareas de comercio electrónico. - Actividades de videovigilancia controlada y realizada a distancia. - Actividades de teleformación. Por nuestra parte podemos añadir que existen otras actividades como el diseño y la creatividad publicitaria que pueden ser ideales para ser realizados por personas con discapacidad motora en sus propios domicilios. Actualmente la irrupción de la Internet y las redes sociales en nuestra vida esta proporcionando trabajos y tareas que muy bien pueden ser realizados por teletrabajo. Así el seguimiento de redes sociales, los puestos de Community Managers, la creación y mantenimiento de páginas web En definitiva, cualquier actividad que implique un trabajo realizado mediante un PC, de carácter sedentario, es adecuado para el teletrabajo y válido para todo tipo de personas, tengan discapacidad o no Iniciativas conocidas de empleo por teletrabajo para personas con discapacidad en otros países y en España. Durante los 4 años de funcionamiento que lleva ya el Grupo de Teletrabajo y Discapacidad de la AEECCC hemos intentado conocer de forma concreta otras experiencias similares en España e incluso en Europa y Latinoamérica. Prácticamente no nos ha sido posible. Navegando en internet y buceando en la bibliografía que se nos presentaba hemos podido leer múltiples informes y proyectos, pero cuando a la hora de la verdad hemos querido contactar con los organizadores o beneficiarios nos hemos encontrado que muchos de ellos no habían pasado de la planificación y otros, que si bien habían comenzado a funcionar, no existían ya en estos momentos. Queremos dejar constancia, sin embargo, que nuestra capacidad de investigación en este campo ha sido muy limitada, por cuestiones económicas y de tiempo, y que estaremos encantados de que se nos corrija y se nos muestren experiencias exitosas de teletrabajo de personas con discapacidad. Por ello, para incluir algunas referencias en este punto vamos a recurrir de nuevo a tomarlas del Estudio Nordis II, ya citado anteriormente, que representa una de las fuentes mas exhaustivas que conocemos a nivel teórico y al que remitimos para ampliar cualquier información. Panorama internacional de Proyectos de Teletrabajo. El Estudio recoge proyectos desarrollados en varios países: América: Canadá, Estados Unidos de América, Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay y Venezuela. Europa: Austria, España, Francia, Grecia, Alemania, Bélgica, Suecia, Finlandia, Holanda, Irlanda, Italia, Hungría, Reino Unido, Portugal, Dinamarca, Letonia, Lituania, Polonia, Rumania. Asia: Armenia, Kazajstán, Azerbaiyán, Kirguizistán, Rusia, India, Japón y

59 Teletrabajo y Discapacidad Oceanía: Australia, Nueva Zelanda En el Cuadro cuantitativo de proyectos por países que se incluye en la página 146 del mencionado Estudio, de los 110 citados solo 27 son específicamente para personas con discapacidad, aunque en otros muchos también puede tener cabida este colectivo. En un nivel nacional y transnacional, existen ambiciosas iniciativas y programas que pretenden desarrollar políticas de fomento del teletrabajo a partir de las actuaciones estatales o de otros organismos administrativos públicos y privados. El Estudio Nordis cita en Europa una serie de programas (ATTICA, LEADER, IST, EMPLOYMENT) promovidos por la Comisión Europea. De ellos, quizás, la que más resalta sea la iniciativa EMPLOYMENT ( ) y sus diferentes programas NOW, YOUTHSTART, INTEGRA y HORIZON cuyo objetivo es el desarrollo de políticas de empleo para desempleados enclavados en colectivos específicos (mujeres, jóvenes, personas con discapacidad, marginados) y que han dado pie a cerca de proyectos De todos ellos selecciona una muestra de aquellos que han apostado por el teletrabajo como fuente de empleo. De todos los que cita el Estudio Nordis vamos a referirnos solamente a los más cercanos a nosotros por haberse realizado en España y estar dirigidos específicamente a personas con discapacidad: Fundación ONCE EAUTUR Fundación Telefónica Bolsa de Empleo NEE (Nuevos Enfoques de Empleo) del Fondo de Formación de Asturias REDAR (Red de Empleo para Personas con Discapacidad de Áreas Rururbanas) promovido por la ONGD Grupo AXON. CEPADITE [Empleo/HORIZON II] CEPES (Confederación Empresarial de la Economía Social) TECFORMIN [HORIZON III] FUNDESCAN (Fundación Canaria para el Desarrollo Social). Por lo que conocemos alguno de estos Proyectos ya no están en funcionamiento y otros son más bien webs de promoción del empleo de personas con discapacidad sea o no por el sistema de teletrabajo. Insistimos en que nos interesará mucho conocer experiencias exitosas de teletrabajo de personas con discapacidad para intercambiar aportaciones con los resultados que nosotros hemos obtenido a partir de nuestro Proyecto DISCATEL, actualmente en marcha con mas de 20 teletrabajadores repartidos por toda España y la mayoría de ellos con contratos indefinidos y más de dos años de permanencia en el puesto. Entre las ventajas del Plan Mobility cabe destacar que el empleado tiene más libertad y flexibilidad en su jornada laboral, lo que redunda en la mejora de su calidad de vida. Se reducen los desplazamientos, los costes y el tiempo perdido, lo cual mejora la productividad. También significa una mejora en la optimización de espacios en la oficina ya que al reducirse las horas de presencia en la misma, se puede implantar un esquema de mesas compartidas. El trabajador de IBM se acoge al Plan Mobility de forma voluntaria, y no necesita ningún conocimiento añadido a los que deba poseer uno presencial. Es decir, el teletrabajo no es una especialización, ni requiere amplios conocimientos técnicos. Sólo se requiere la suficiente capacidad de organización y autodisciplina para realizar adecuadamente su actividad. En IBM el teletrabajo no supone ninguna variación en la relación contractual entre empresa y empleado. El contrato es el mismo, se trabaje o no en la oficina. En IBM, el trabajador en "mobility" posee los mismos derechos y obligaciones que el trabajador presencial. También Telefónica de España puso en marcha a principio de esta década el programa 'ewready', un proyecto piloto de teletrabajo apoyado desde la dirección Conocemos otras experiencias empresariales de teletrabajo en empresas españolas, difíciles de cuantificar en su volumen y en algunas de ellas se incluyen a personas con discapacidad. Preferimos no citar ninguna por no dejar fuera a otras. Para cerrar este capítulo podemos decir que el tsunami del teletrabajo que se anunciaba como inminente está tardando en implantarse en España más de los esperado, pero que la velocidad de los cambios culturales y sociales a los que nos están sometiendo la innovación y la implantación progresiva y acelerada de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, así como las exigencias de calidad de vida de las personas, medioambientales de la sociedad y de organización del trabajo, productividad y globalización de las empresas y Administraciones Públicas, nos llevará hacia esta forma de empleo a una mayoría de ciudadanos más pronto o más tarde. Un Objetivo importante, desde el punto de vista del mundo de la discapacidad será conseguir que el colectivo de las personas con discapacidad y graves problemas de movilidad se aproveche de este fenómeno para incorporarse más fácilmente al mundo laboral y social. Otras experiencias en España Conocemos la implicación en el tema del teletrabajo de la empresa IBM en España que ha participado en numerosos proyectos de investigación para que el acceso a los sistemas de información sea generalizado, ha trabajado en proyectos de desarrollo de software de reconocimiento de voz y adaptaciones de sistemas para personas con discapacidad. Concretamente en 1995, IBM puso en marcha en España, entre sus empleados, el denominado Plan Mobility (teletrabajo) que consiste en facilitarles las herramientas necesarias para trabajar desde cualquier lugar, pero sin que ello suponga que tengan que hacerlo de forma permanente desde su domicilio. El Plan Mobility ha supuesto un cambio importante en la estructura de la compañía, puesto que introduce un concepto nuevo en la actividad diaria: la flexibilidad. Flexibilidad en el lugar de trabajo, pues ya no se hace exclusivamente desde la empresa, y flexibilidad en los horarios, puesto que el empleado organiza su trabajo y puede realizar sus tareas en el momento del día que prefiera

60 El Proyecto Discatel Capítulo 8.- El Proyecto Discatel: experiencias reales de empleo de personas con discapacidad Experiencia Everest Experiencia Kilimanjaro Experiencia K2 Experiencia Aconcagua Experiencia Annapurna Capítulo 8. El Proyecto Discatel: experiencias reales de empleo de personas con discapacidad. Durante la elaboración de este Estudio hemos acompañado a varias empresas, y vivido casi en primera persona, sus alegrías, frustraciones, éxitos y fracasos en sus experiencias de teletrabajo con discapacitados. Día a día hemos ido recogiendo todo el material y vivencias que nos trasmitían y, en los siguientes apartados hemos querido plasmarlos de una forma clara y amena, para conocimiento de todos aquellos que se interesen por este Proyecto e incluso deseen llevar a cabo experiencias similares. Es nuestro deseo lograr que estas experiencias y las lecciones que de ellas se extraen, sean un referente para el futuro. Desde aquí estamos dispuestos a asesorar y potenciar cualquier iniciativa viable que se nos presente en el campo del empleo de personas con alguna discapacidad por teletrabajo en entornos de contact center. Seguimos invitando, a todas las empresas y entidades interesadas por esta temática a participar, de la forma que estimen más adecuada, en esta apasionante iniciativa. Todas las entidades citadas han puesto a disposición del empleado discapacitado el equipamiento y comunicaciones necesarias para la prestación del servicio. Asimismo, han realizado los ajustes necesarios en el domicilio del empleado para llevar a cabo la instalación del equipamiento y, en los casos en que ha sido necesario, han impartido formación para la utilización del mismo. Tanto las empresas que amablemente nos han cedido la información para este estudio, como los teletrabajadores que han colaborado de forma altruísta, han solicitado permanecer en el anonimato. Por este motivo las empresas y los trabajadores reciben a continuación unos nombres ficticios. El resto de la información que aquí se plasma se transmite tal cual nos ha sido narrada. Cada Experiencia ha sido bautizada con el nombre de un pico de montaña de los más importantes del mundo ya que pensamos que si la ascensión a cada uno de ellos, lograda por alguno de nuestros mejores montañeros es una hazaña digna de elogio, no lo es menos el esfuerzo realizado por las empresas y los trabajadores aquí incluidos

61 El Proyecto Discatel Experiencia Everest 1.- Descripción de la situación inicial: la empresa descripción puesto de trabajo y los candidatos La empresa. La experiencia Everest es llevada a cabo por una entidad sin ánimo de lucro constituida como Fundación hace más de una década por un importante grupo asegurador y que tiene como finalidad la ayuda material y la inserción social y laboral de personas con discapacidad. La actividad empresarial que desarrolla es la de Centro Especial de Empleo dedicado a contact center, prestando servicio a distintas empresas. Dispone de centros ubicados en 5 ciudades españolas. Dentro de los objetivos de la empresa está la búsqueda de diferentes e innovadoras alternativas de empleo para personas con discapacidad que tienen especiales dificultades para incorporarse al mundo del trabajo. Una clara oportunidad para que muchas personas con especiales dificultades de movilidad puedan encontrar una salida a su situación de inactividad laboral, y con ello una opción a normalizar su vida y mejorar en su estado general de salud, ya que tal como indica la organización Mundial de la salud y suscribimos con la experiencia, la salud no es solo ausencia de enfermedades, es un estado de completo bienestar físico, mental y social El puesto de trabajo La campaña que se ha elegido para el piloto de teletrabajo es de llamadas salientes y de larga duración. Se ha elegido una campaña que se adapta muy bien al perfil y a la funcionalidad del teletrabajo. Por otro lado se trata de una campaña que cuenta con el apoyo de sistemas de información que guía al operador durante todo el proceso de la llamada. Se realizan los mismos controles de calidad que en cualquier otro puesto del call center presencial, como son: supervisión on line a través de las herramientas de gestión de llamadas en tiempo real con CCS de Alcatel seguimiento de la productividad individual monitorizaciones plan de desarrollo personal mensuales y, semestralmente, de evaluación del desempeño ligada a incentivos económicos. Los indicadores de calidad y objetivos se fijarán una vez implantada y testada la campaña. El Supervisor realizará reuniones de feedback por videoconferencia tras las monitorizaciones donde se trabajaran los puntos fuertes y las áreas de mejora detectadas y se establecerá el Plan de desarrollo personal con acciones sencillas a realizar por el operador o conjuntamente para mejorar la calidad de su trabajo. Las reuniones de revisión del desempeño serán semestrales y se realizarán de forma presencial, soportadas en las grabaciones de las conversaciones evaluadas. El contrato que se ofrece al teletrabajador es: Tipo de Contrato: Modelo 430 Temporal a Tiempo Completo Horario: Cada operador realiza horarios diferentes de Lunes a Viernes, de mañana, tarde o jornada partida de manera que se cubra todo el horario de prestación del servicio. Salario medio: 600 /mes * por 14 pagas/6 horas de trabajo. Vacaciones: 30 días naturales o 22 días laborables a elección del teletrabajador Subvenciones del contrato: Bonificación de la Seguridad Social por 291,66 y la adaptación del puesto de trabajo con una subvención de 900. Se le aplica la mínima retención establecida por la tabla del IRPF, entre 0 y 2%, salvo que en algún caso particular concurran circunstancias que eleven el porcentaje de retención, o bien sea requerido por el trabajador Los candidatos Para la selección y reclutamiento de los candidatos para este piloto, la empresa desarrolla un programa de formación. Fruto de dos procesos formativos distintos, se incorporan al piloto a dos teletrabajadores, en dos momentos diferentes. En cada una de las fases se seleccionan a cuatro candidatos. Durante la selección se analizan en los candidatos las competencias esenciales para un teletrabajador a distancia como son responsabilidad, constancia, gestión del tiempo, llegando a excluir a algún candidato por tener debilidades en algunas de ellas, ya que son aspectos que consideramos fundamentales para el éxito del proyecto. También se valoran aspectos imprescindibles como la disponibilidad de espacio físico independiente para la poder trabajar en el domicilio. En ningún caso la experiencia previa fue un requisito importante. Sí, sin embargo la actitud general y la motivación por el proyecto y el puesto de trabajo, así como la capacidad de adaptación ya que, al tratarse de un proyecto piloto, la flexibilidad del trabajador a las posibles variaciones era esencial. Los candidatos que se incorporan son Carlos y Marina (ambos nombres ficticios). En ambos casos la instalación del puesto de teletrabajo y la formación son comunes. Carlos, un gran discapacitado, de 30 años, tiene una pequeña experiencia fallida en teletrabajo en una empresa de sistemas. El teletrabajo, tanto por su discapacidad, como por circunstancias familiares, es su única forma de empleo. Por otro lado, Marina tiene 23 años, es tetrapléjica y está recién licenciada. No tiene experiencia previa pero sí mucha ilusión. 2. La experiencia. La experiencia comienza con Carlos, y a los cinco meses, motivados por el éxito del proyecto -aunque no sin haber salvado ciertos obstáculos, como veremos más adelante-, se incorpora, Marina Instalación del puesto de teletrabajo La empresa pone a disposición de los dos teletrabajadores con discapacidad el equipamiento y comunicaciones necesarias para la prestación del servicio. Se trata de dotar a los teletrabajadores de la estructura necesaria, en su domicilio, para acceder a la red de la empresa e incorporarse a la estructura de telefonía a través de teléfonos IP para realizar y recibir llamadas dentro de las diferentes campañas. Adicionalmente se provee a la plataforma con un soporte con video-conferencia a dichos usuarios para conexión con los supervisores. En cuanto a la instalación de adaptaciones en el domicilio de los teletrabajadores, una persona del área de personal y un técnico de sistemas son los encargados de este proceso. Se busca una ubicación adecuada en el domicilio que permita al teletrabajador realizar su trabajo con las garantías necesarias de calidad, sin interrupciones, y que reúna las condiciones necesarias de Prevención de Riesgos. Durante ambas experiencias el técnico ha estado asignado al proyecto coordinando la parte tecnológica del mismo aunque han participado en el proceso diferentes miembros del Departamento de Sistemas y Comunicaciones de la Compañía. El mobiliario utilizado es, en ambos casos, propiedad del empleado y la empresa le dota de todas las herramientas técnicas necesarias para desarrollar su actividad como teleoperador y de todas las adaptaciones individuales requeridas. Así un puesto estándar está dotado de: Ordenador de mesa y cascos para Softone, impresora y ADSL Class con 2 Mb de caudal

62 El Proyecto Discatel Los equipos incluyen Microsoft Office, equipo de telefonía y un sistema de soporte de usuario a distancia. La tecnología ha de facilitar el trabajo de las personas y la interconexión continua entre los teletrabajadores y el centro principal sin que, ni para el cliente que es atendido, ni para los operadores, suponga un deterioro en la calidad de servicio. Se selecciona un software para el soporte remoto. En la red de la empresa ya existía una plataforma Microsoft Office Live Comunication y se incluyó en la misma a los usuarios de teletrabajo y al Técnico que les da soporte. Como software de control remoto se incluyó una versión gratuita de VNC (4.0), con el fin de poder compartir el escritorio de forma interactiva. Así mismo se incluyó en el equipamiento una webcam para poder utilizar la videoconferencia con los supervisores del call center y el resto de los operadores. Como en cualquier puesto de teleoperador presencial, es posible, en cualquier momento de la conversación, establecer comunicación con el coordinador reteniendo la llamada para resolver dudas e incluso establecer una conferencia a tres en caso de necesidad de un nivel de conocimientos superior. Asimismo se configura una comunicación segura desde el domicilio de los trabajadores. Se crean usuarios por cada trabajador para que puedan hacer uso de Office Comunicator, acceder al CTI y a otros recursos necesarios. Se crea un perfil de acceso telefónico a redes que se configura como perfil de conexión por defecto. De esta forma, en el inicio de sesión se hace el login del usuario en el dominio interno. Todas las rutas de acceso a redes locales deben configurarse en el PC. Con la finalidad de proteger la confidencialidad de la información manejada, se establecen procedimientos sobre acceso a información, con acceso restringido a distintos niveles de confidencialidad. Para garantizar la confidencialidad, se dota al PC del software necesario, que garantiza la protección de los datos utilizados y procesados por el teletrabajador para los fines laborales. El operador firma y acepta la normativa de la Compañía respecto a protección de datos y uso de los sistemas de información al recibir sus claves de acceso a los sistemas informáticos Formación del teletrabajador La formación contiene aspectos relacionados con las técnicas de emisión de llamadas, habilidades de excelencia telefónica, organización del trabajo, manejo de las herramientas informáticas de ayuda al operador, registro y resolución de incidencias. La formación impartida es presencial y en ella se ha involucrado la supervisora del centro de Madrid, que es referente en este proyecto. La formación teórica ha sido de 3 semanas de duración hasta que se ha iniciado la primera experiencia práctica con llamadas reales en una campaña de encuestas muy sencilla para que los nuevos operadores adquieran práctica suficiente para realizar campañas más complejas, previo al traslado del puesto al domicilio particular. Una vez iniciadas las experiencias de teletrabajo, los teletrabajadores reciben formación de reciclaje cada dos meses acudiendo de forma presencial a la plataforma, además, de cualquier apoyo formativo que puedan requerir en el día a día de forma remota La puesta en marcha: obstáculos y soluciones Una de las dificultades tecnológicas que se encontraron, previa incluso al inicio del trabajo de Carlos en su domicilio, fue el tiempo transcurrido desde la solicitud de las licencias de VoIP hasta la entrega de las mismas y su posterior activación ya que la empresa, hasta el momento carecía de VoIP en su estructura de comunicaciones. Se tardó varios meses, lo que retrasó de forma significativa la puesta en marcha de esta experiencia. Como ya hemos comentado, la conexión de Carlos se realizaba a través de una ADSL, en un inicio, doméstica, lo que provocó numerosas incompatibilidades, que se fueron solucionando provisionalmente hasta que finalmente se optó por dotar a los teletrabajadores con una ADSL profesional (a pesar de su diferencia de coste). Se pudo comprobar también, durante el periodo inicial, que los cascos inalámbricos instalados en un principio no eran muy ergonómicos ni prácticos para operadores que pasan mucho tiempo hablando, por lo que se decidió cambiarlos por otros de diadema mucho más cómodos para su uso continuado y que no tienen los riesgos de agotar la batería durante la llamada. Una vez solucionados los problemas técnicos, el trabajo de Carlos marchó sobre ruedas. Se encontraba como pez en el agua, a pesar de no tener ninguna experiencia previa. Tanto que aunque inició la experiencia trabajando 4 horas diarias, para conciliar su trabajo con el cuidado de un hijo a su cargo, actualmente trabaja 6 horas diarias. La experiencia de Marina no se vio afectada por las dificultades tecnológicas, ya que con la primera experiencia, a nivel tecnológico había mucha lección aprendida y mucho camino avanzado. Marina se incorpora tras el éxito de Carlos y fruto de un segundo proceso formativo idéntico. Inicia su trabajo prestando un servicio de mañana, durante 4 horas. A los dos meses, por necesidades del centro es cambiada a otro servicio. Un servicio para el que tenía que documentarse mucho y recabar mucha información, pero que ella podía atender sin problemas gracias a su cualificación. Poco a poco, sin embargo, y sin que se pudiera hacer nada desde plataforma su motivación fue bajando. Marina recibe unas sesiones de coaching semanales por videoconferencia, con el fin de guiarla y estimularla para que vaya más allá de las limitaciones que frecuentemente se impone, de forma que pueda alcanzar su pleno potencial. Se considera fundamental realizar esta labor de formación con teletrabajadores con discapacidad ya que se parte de la idea de que cuanta más vitalidad se aporte a su trabajo, que requiere una importante fortaleza personal, mayor rendimiento y calidad existirá en las tareas diarias. Las personas que saben positivizar, que disfrutan realizando sus labores, tienen con más frecuencia éxito, situación que se busca en Marina. A pesar de todo ello, Marina se desanima y abandona el proyecto piloto. 3. Situación Final a 15/10/2010 Hemos querido plasmar en esta experiencia el caso de Carlos, por ser la primera experiencia exitosa de teletrabajo iniciada por esta empresa, así como el caso de Marina, la primera experiencia que fracasa. Además de éstas actualmente la empresa ha desarrollado otros casos de éxito. En estos momentos la empresa ha creado 9 puestos de teletrabajo para personas con discapacidad, 7 de los cuales se encuentran en Madrid capital y 2 en pueblos de la Comunidad de Madrid Reunión final con la empresa En la reunión final que mantenemos con la empresa ésta se muestra muy satisfecha con el desarrollo de la experiencia de teletrabajo de trabajadores discapacitados. Nos ha permitido conocer muy de cerca dos de los casos que les han permitido aprender y ser una de las empresas más consolidadas en el mundo del teletrabajo y la discapacidad. En concreto han visto satisfechos sus objetivos de dar un paso más en la integración laboral de personas con discapacidad que permita conciliar las necesidades de las empresas y los intereses de las personas con discapacidad que tiene especiales dificultades para su integración. Así mismo este proyecto nos permite sensibilizar y acercar al mundo empresarial a las personas con discapacidad y sus necesidades en el ámbito del trabajo y por esta vía ampliar el número de personas que se beneficien de la normalización que supone incorporarse a un puesto de trabajo. Por otro lado nos hemos marcado el ob

63 El Proyecto Discatel jetivo de que el teletrabajo se convierta en una vía habitual de incorporación de personas con discapacidad a nuestro Centro de Atención. La tecnología es una pieza clave en el éxito del mismo y en nuestro caso ha supuesto además una revolución ya que hemos tenido que adaptar nuestros sistemas a la nueva tecnología que soporta un proyecto de estas características, lo que ha exigido supuesto, además de muchas horas de trabajo del departamento de sistemas y comunicaciones, una importante inversión económica. Así hemos realizado un cambio de versión del software ACD de la centralita telefónica de nuestro centro que distribuirá las llamadas al grupo de trabajo; también hemos adquirido la tecnología más moderna en sistemas de tratamiento de voz sobre IP, tanto en software como en hardware, para garantizar la calidad en la actividad de atención telefónica a distancia Entrevista final al teletrabajador 1. Qué valoración tienes de tu experiencia de teletrabajador discapacitado dentro de la Experiencia Everest? Te has sentido apoyado por la empresa? Estoy encantado de poder trabajar, participar en este proyecto, y aportar mi experiencia para que otros proyectos que se pongan en marcha en el futuro salgan adelante. Gracias al apoyo recibido, no sólo yo, sino otras personas discapacitadas están trabajando, a día de hoy, desde su casa. Sólo espero que las empresas tengan en cuenta el Proyecto Discatel y apuesten por el teletrabajo. 2. Qué diferencias encuentras con la labor del resto de tus compañeros en plataforma? Las diferencias que pueden existir son, no ir a la oficina, no ver las caras de los compañeros o no tener a alguien a tu lado para ayudarte en un momento concreto. Pero para vernos podemos utilizar la videoconferencia, y para ayudarnos podemos llamar en cualquier momento a la extensión de algún compañero o utilizar el correo electrónico. No creo que haya tantas diferencias como pueda parecer en un principio y desde luego los resultados del grupo de teletrabajo y de los compañeros de plataforma son idénticos. 3. Tienes alguna experiencia anterior con el teletrabajo en otra empresa? Sí, tengo una pequeña experiencia, por desgracia, no exitosa, en una empresa de Sistemas, lo cual no me desmotivó en absoluto a volver a intentarlo de nuevo. Mi situación personal y familiar han sido mi motor para que esta experiencia fuera un éxito aparte de todo el apoyo recibido por parte de la empresa. 4. Es el teletrabajo la opción que mejor se adapta a ti? Por cuestiones de conciliación? Por discapacidad? Por ambas? Es decir, cuáles son, para ti, los principales beneficios del teletrabajo. Cuando me contactaron para decirme que había sido seleccionado para participar en esta experiencia piloto, y preguntarme si estaba interesado, me pareció todo tan bonito que no pude decir que no. Era un sueño para mí, poder trabajar desde casa y olvidarme de todos los problemas que conlleva ir en silla de ruedas y utilizar el transporte público. Es muy duro tener que rechazar trabajos porque no hay medio de transporte adaptado para poder ir, o levantarte por la mañana y no saber si vas a poder llegar a tu trabajo porque no funcione un ascensor del metro o una rampa del autobús. Todas estas cosas te van afectando poco a poco, e incluso me llegué a plantear si merecía la pena trabajar. Esta oportunidad me solucionaba de golpe todos esos problemas y me ofrecía la posibilidad de trabajar, que es lo que yo quería; trabajar y conciliar mi vida familiar y mi discapacidad. También considero, que este Proyecto abre una puerta muy grande al mundo de la discapacidad para la inserción laboral, pero no sólo eso, ha demostrado a las empresas que es posible teletrabajar. 5. Cuáles son las principales dificultades que te encuentras o has encontrado para el correcto desempeño de tu actividad? Una de las principales dificultades que encontré era cuando tenía que hacer alguna anotación en papel. Debido a mi enfermedad escribo muy lento y eso me creaba un poco de inseguridad. Para solventarlo siempre tengo abierto el blog de notas y ahí escribo cualquier cosa que surja, de esta manera me evito tener que utilizar lápiz y papel. Otra dificultad que tuvo el grupo en general, era a la hora de presentarnos correctamente y llevar las pautas de la conversación. Para ello me facilitaron guiones de conversaciones y procedimientos para el manejo de algunas herramientas. Al cabo de un tiempo yo mismo me hacía mis guiones y procedimientos. Los comienzos para mí no fueron fáciles, iba a afrontar un trabajo el cual no tenía ni experiencia ni formación específica. Por suerte, todo marchó muy bien y seis meses después me ofrecieron ser el coordinador del grupo de teletrabajo. ( Nota del entrevistador: Nos parece impresionante el positivo proceso de desarrollo de esta persona y queremos dejar constancia de el) 6. Qué opinas de los siguientes temas en relación con tu trabajo: a. Tecnología Es algo que te asusta. Recuerdo, después de un periodo inicial de formación, cuando nos quitaron el teléfono físico y nos instalaron en los ordenadores una herramienta llamada IP Soft Phone. Ahora ya no teníamos un teléfono físico para llamar, lo hacíamos todo desde el ordenador b. Integración: Relación con tus compañeros /Relación con tus superiores La relación y el trabajo en equipo son fundamentales. Nosotros todos los días trabajamos en equipo. A primera hora de la mañana organizo las llamadas que tiene que hacer cada teleoperador y se las envío por correo electrónico. Cuando acaban su jornada me las devuelven junto con las incidencias que haya podido haber. Entonces agrupo todas las llamadas e incidencias y las envío a Barcelona. También hay casos en los que la gente quiere que la llamada se haga en catalán, entonces nos ponemos en contacto con los compañeros de Barcelona para que ellos realicen esa llamada. Si no trabajáramos en equipo esto sería muy complicado. c. Formación En el periodo formativo empezamos viendo lo más básico como son los tipos de personas que podíamos encontrarnos y cómo tratarlas. Estuvimos practicando entre nosotros un par de semanas y a continuación vino un compañero desde Barcelona para explicarnos el manejo del teléfono, de la videoconferencia, etc. Unos días más tarde fuimos de visita a las oficinas de Madrid para conocer a nuestros compañeros y ver in situ como trabajaban. Esta parte de la formación la considero muy importante porque pudimos ver como se organizaban el trabajo y hacer escuchas de una llamada real. A partir de ese momento empecé a realizar llamadas, siempre con la presencia de un profesor para ayudarme en cualquier momento. Fuimos cogiendo experiencia y unas semanas más tarde ya estábamos haciendo llamadas nosotros solos. Otro aspecto muy importante a destacar durante el periodo formativo es que se nos formó para que fuésemos autosuficientes, para cuando estuviéramos solos en casa. d. Motivación personal. Empezaron la experiencia tímidamente conmigo y ahora somos ocho personas en teletrabajo y con expectativas de ir ampliándolo poco a poco. El grupo se ha ido consolidando y las dudas que teníamos están olvidadas. Es fantástico ver como la empresa cuenta con nosotros a la hora de atender nuevos servicios, y la implantación próximamente de nuevas herramientas de trabajo que nos permitirán ser más eficaces, y realizar nuevas tareas me hacen estar ilusionado con el trabajo y muy orgulloso del grupo. 7. Si la empresa estuviera muy cerca de tu casa, que pudieras ir fácilmente, preferirías ir a la plataforma? Como coordinador del grupo tengo que ir una vez al mes a la plataforma para las reuniones del equipo de gestión, y la verdad es que me gusta ir, verles, charlar con ellos y tener contacto con la gente, porque a veces estas cosas se echan de menos

64 El Proyecto Discatel Si la empresa estuviera cerca de mi casa quizás decidiera ir a la plataforma, pero trabajar desde casa es un lujo para las personas que tenemos alguna discapacidad. 8. Otras cuestiones o sugerencias Ninguna. 4. Conclusiones El Objetivo principal de este Proyecto se centra en demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad económica y social del teletrabajo en contact center realizado desde el domicilio o centro a distancia por personas con alguna discapacidad física. Con ello pretendemos que las empresas de servicios de contact center se conviertan para muchas personas discapacitadas en una opción óptima para lograr su desarrollo profesional. El objetivo pues del Proyecto DISCATEL es demostrar mediante experiencias reales, como la que acabamos de presentar, que la integración en el mundo laboral de personas que, por su grado de discapacidad no pueden desplazarse a un centro de trabajo, es posible y rentable. Esta es la experiencia empresarial presentada que más teletrabajadores lleva contratados hasta la fecha (12 teletrabajadores, de los cuáles 10 siguen teletrabajando) y una de las pioneras. De ella hemos podido aprender cómo todos los impedimentos que a priori son obstáculos se pueden salvar y conseguir el éxito. Cuestiones como la tecnología están poco a poco dejando de ser una barrera y con la ayuda de las empresas de comunicaciones se espera que muy pronto el lugar desde el que realizamos nuestro trabajo no tenga la menor importancia gracias a unas comunicaciones rápidas y seguras. También se espera que las empresas de comunicaciones abaraten los costes de las comunicaciones profesionales para permitir a las empresas apostar por el teletrabajo. La experiencia también nos ha presentado, de la mano de la teletrabajadora Marina, la otra cara del teletrabajo, una posibilidad que existe y que es independiente de la propia discapacidad: la soledad y, unida a ella, la desmotivación. Los teletrabajadores pasan por fases de sensación de aislamiento debido al distanciamiento físico con el resto de trabajadores de la compañía. Es muy importante promover el trabajo en equipo y la relación del teletrabajador con sus compañeros, ya sean teletrabajadores, como él, o trabajen en plataforma. En el caso de Marina, a pesar de todos los esfuerzos realizados, coaching por videoconferencia incluido, no ha sido posible el éxito. Ello nos demuestra que cualquier persona no es válida para teletrabajar, y que esta forma de trabajo requiere de una personalidad muy disciplinada y con gran capacidad de auto-motivación. Experiencia Kilimanjaro 1. Descripción situación inicial: la empresa descripción puesto de trabajo y los candidatos La Empresa La experiencia Kilimanjaro es llevada a cabo por una Empresa dedicada a la prestación de servicios innovadores de gestión de relaciones de alta precisión de las empresas con sus clientes dentro de la actividad de contact center. Es una compañía de reciente creación y moderna filosofía, pero que ofrece sin embargo sólidos conocimientos.en esta área. Dentro de la actividad contact center se ha especializado en servicios gestionados de forma centralizada pero producidos de forma distribuida, y más en concreto por : Teletrabajo Servicios off-shore Producción desde las oficinas del Cliente Es en este entorno en el que la Empresa entidad decide llevar a cabo la experiencia Kilimanjaro, con un claro objetivo: La contratación de personas con discapacidad, en concreto visual, con el fin de facilitar la integración de este colectivo y demostrar que es posible su trabajo en remoto, es decir por teletrabajo El puesto de trabajo El puesto de trabajo que se considera más apropiado para esta experiencia es el de Evaluador. Las funciones serán la evaluación de la calidad de las llamadas a través de escuchas telefónicas. Para evaluar la calidad de las llamadas se facilitan al Evaluador grabaciones de llamadas en las que se escucha a un agente de contact center y a un cliente. Se solicita que el Evaluador, por medio de un programa que le asiste y con un estándar marcado por la empresa cliente, vaya evaluando una serie de cuestiones como: la atención prestada por el agente, el trato dispensado, la resolución de la incidencia, la sonrisa telefónica etc. La duración de cada evaluación suele de ser de aproximadamente minutos entre escuchar la conversación y después avaluar los parámetros establecidos en el estándar de calidad. Se considera un puesto muy acorde para personas con discapacidad visual, ya que puede realizarse una adaptación paulatina al puesto sin que los clientes se vean afectados, al no encontrarse en tiempo real, al menos en una primera fase. Un evaluador puede realizar las escuchas online, es decir, a tiempo real, o a través de grabaciones que proporcionan los clientes, pero esto se deja para una segunda fase cuando el evaluador es más ágil en sus evaluaciones. Otra de las ventajas de este puesto es que la aplicación es muy sencilla y el evaluador puede manejarla de forma ágil en poco tiempo. Para la correcta realización de su trabajo se considera que los candidatos deben poseer una formación académica mínima con estudios secundarios. En cuanto a los conocimientos informáticos se precisa conocimientos a nivel usuario y manejo (a través de la formación que recibirán) de la aplicación propia y de las aplicaciones de la empresa-cliente. Otros conocimientos/aptitudes que se valoran para el puesto son la excelencia telefónica y el trato al cliente. Para la obtención de candidatos adecuados se firma un Acuerdo de Colaboración entre la AEECCC y una Entidad especializada en la selección de personas con discapacidad visual para la realización de una experiencia piloto. La Empresa se pone en contacto con los servicios de intermediación laboral de la Entidad y les remite la descripción del puesto de trabajo y el perfil que se requiere

65 El Proyecto Discatel 1.3. Los candidatos La Entidad se vuelca por completo en la experiencia involucrando inmediatamente a diversas técnicos: Una Especialista en Integración Laboral quien será la encargada de buscar a los candidatos idóneos. Va a proceder a realizar una búsqueda dentro de la Bolsa de Empleo de la Entidad, y se va a dar prioridad al colectivo de ciegos totales, para intentar favorecer a las personas que más problemas encuentran en su incorporación al mundo laboral Solicita unos 10 días para revisar la base de datos de su bolsa de empleo con las características del perfil definido. Se informa que en esos momentos se encuentran inscritos 300 demandantes de empleo.. Una Especialista en informática aplicada al mundo de la discapacidad visual, quien será la encargada de evaluar, en un primer momento, si la/s aplicación/es que deberán utilizar los candidatos, son compatibles con el Jaws (Programa de síntesis de voz. Es un programa que utiliza la tarjeta de sonido convencional de un ordenador para reproducir una voz humana que lee la pantalla del mismo: los menús, los mensajes de error y el texto editado. También hace posible el control auditivo del teclado, navegar por Internet y leer ordenadamente las ventanas de procesadores de texto, hojas de cálculo y bases de datos). Condiciones Salariales: La Entidad proporcionará al trabajador una pequeña ayuda en concepto de transporte (ayuda económica para transporte de 180 mensuales). 2. La experiencia. La Empresa desea que la incorporación de los trabajadores al teletrabajo se realice en dos fases: 1ª Fase: Los trabajadores son formados en las oficinas de la compañía y comienzan a trabajar in situ. 2ª Fase: Cuando la Empresa considere que los trabajadores son aptos para teletrabajar y se cumplan todas las condiciones, se iniciará esta fase Instalación del puesto de trabajose instalan en las oficinas de la empresa los puestos para Adrián y Gonzalo. Mientras la Especialista en Integración Laboral procede con la búsqueda y preselección de candidatos, la Especialista informática se traslada a las oficinas de la empresa para evaluar la accesibilidad de la herramienta que se utilizaría en el puesto de trabajo. En la evaluación de la accesibilidad al puesto de trabajo se mide la facilidad de las comunicaciones para llegar a la empresa que se encuentra ubicada en la zona Norte de Madrid, bien comunicada con metro y autobuses. En las jornadas de adaptación que reciben los trabajadores invidentes cuando se incorporan a un nuevo puesto de trabajo, se les acompaña y se les entrena en el conocimiento del camino desde sus hogares. La accesibilidad al puesto de trabajo, en este caso, se considera satisfactoria. Sin embargo, el resultado de las pruebas de accesibilidad de la herramienta de trabajo es negativo, lo que significa que la herramienta no es accesible para personas ciegas. El resultado de este hallazgo es que no se puede continuar la experiencia con personas invidentes totales. Se decide entonces cambiar el perfil del trabajador y solicitar la búsqueda de candidatos con resto de visión. Se traslada inmediatamente el cambio en la solicitud a la Especialista en Integración Laboral. En una semana la empresa encuentra 3 candidatos interesados en realizar prácticas como evaluadores. No es sido fácil encontrar estos candidatos al tratarse de un contrato en prácticas. El día de la entrevista en la Empresa sólo se presentan dos, y ambos son considerados candidatos aptos para realizar esta experiencia piloto en prácticas: Adrián y Gonzalo (nombres ficticios), ambos con discapacidad visual, pero no ciegos totales. Adrián tiene 22 años y Gonzalo tiene 38 años. Ambos solteros. Se ha considerado incorporar a ambos candidatos para estar seguros que la experiencia será un éxito. Una vez finalizadas las prácticas, la Empresa se planteará su contratación indefinida si ambos demuestran haberlas superado satisfactoriamente Contrato Se firma un Convenio de Colaboración de Prácticas Profesionales entre la Entidad, la Empresa y el Trabajador. Tipo de Contrato: Prácticas Profesionales Horario: De 9 h a 14 h de lunes a viernes Duración: Del 15 de Julio de 2010 al 15 de Diciembre de 2010 (Es la duración máxima : 5 meses)

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