El teletrabajo de contact center: beneficios para la Empresa, Organismos Públicos e Instituciones

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1 El teletrabajo de contact center: beneficios para la Empresa, Organismos Públicos e Instituciones José Luis Goytre Presidente de la AEECCC Marzo 2012

2 El Teletrabajo, moda o solución?.

3 Ventajas para el trabajador El organizador del trabajo eres tú. Flexibilidad horaria total. Estás en casa: comodidad y calidad de vida. La conciliación del mundo del trabajo con la vida familiar es mas fácil. Elimina el tiempo y el estrés de los traslados diarios. Ahorra gasolina y ello influye en la conservación del medio ambiente. Puede comer en casa de régimen y se ahorra el restaurante.

4 Ventajas para la empresa Ahorro de espacio y gastos ( luz, limpieza, alquileres, vigilancia,...) Se reducen los costes por puesto de trabajo. Aumento de la satisfacción de los empleados = incremento comprobado de la productividad. Ayuda a combatir el absentismo laboral. Sistema de retención de personal valido (traslados del cónyuge, embarazo y crianza, ) Ayuda a captar personal con talento y especializado, que vive lejos de la empresa o que costaría mucho traer a la plataforma

5 Lo que nos cuentan del extranjero En el año 2003, la productividad de AT&T asociada al teletrabajo le supuso casi 150 millones de dólares de beneficios. Sus teletrabajadores consiguen una hora productiva adicional cada día que trabajan en casa. Ese año, AT&T obtuvo, además, unos ahorros de 34 millones de dólares en costes inmobiliarios

6 Crecimiento de Agentes, home-workers EE.UU: Source: DATAMONITOR 2009 Altitude Software Se estima que el número total de Agentes que trabajen desde sus domicilios crezca hasta las posiciones en Sin embargo, el crecimiento anual se está reduciendo suavemente...

7 Lo que se comenta de España Se calcula que, actualmente, el total de teletrabajadores en España es de un 5% de nuestra fuerza laboral. Puede que el teletrabajo sea una buena respuesta a la crisis para algunas empresas.

8 Experiencia de Telefónica I+D En 2002 comenzó un piloto de teletrabajo. en 2004 tenía 35 teletrabajadores, en 2007 trabajaban desde casa 382 empleados en 2011Telefónica sobrepasa los teletrabajadores solo en el mercado español. El sistema de teletrabajo ya esta incluido en su Convenio Colectivo.

9 Caso British Telecom con sus teletrabajadores españoles Reducción de desplazamientos al trabajo: 286 kilómetros de media por semana para usuarios de coches. 254 kilómetros por semana para usuarios de tren. Un 27 % consideraban que también habían reducido otros viajes relacionados con el trabajo.. En 2011 más de personas trabajan ya habitualmente desde casa en el Reino Unido.

10 Influencia del teletrabajo en el transporte urbano En España, el transporte privado es el medio de desplazamiento más usado para ir a trabajar (64%). El 42% de los ocupados realizan dos o más viajes diarios para ir a trabajar. El tiempo medio empleado es de 22 minutos. En la Comunidad de Madrid un 15% tardan entre 45 minutos y una hora en ir a trabajar y un 11% más de una hora (Fuente: INE 2001).

11 Hasta la Administración Central se apuntó al teletrabajo ORDEN APU/1981/2006, de 21 de junio, por la que se promueve la implantación de programas piloto de teletrabajo en los departamentos ministeriales.

12 Postura de los Sindicatos Apuntan que la indefinición legal del teletrabajo está dificultando su implantación en pequeñas y medianas empresas ya que no ven clara la aplicación de la normativa laboral en materias como: seguridad y salud en el trabajo protección de los datos responsabilidades subsidiarias. Sindicatos y empresarios reclaman la regulación del teletrabajo mediante la negociación colectiva.

13 Y la ultima Reforma laboral lo menciona y propone regularlo El deseo de promover nuevas formas de desarrollar la actividad laboral hace que dentro de esta reforma se busque también dar cabida, con garantías, al teletrabajo: una particular forma de organización del trabajo que encaja perfectamente en el modelo productivo y económico que se persigue, al favorecer la flexibilidad de las empresas en la organización del trabajo, incrementar las oportunidades de empleo y optimizar la relación entre tiempo de trabajo y vida personal y familiar. Se modifica, por ello, la ordenación del tradicional trabajo a domicilio, para dar acogida, mediante una regulación equilibrada de derechos y obligaciones, al trabajo a distancia basado en el uso intensivo de las nuevas tecnologías.

14 Y, en los contact centers? Es posible técnicamente, es necesario, es rentable, es facil? Las Experiencias del Proyecto Discatel y otras así lo demuestran.

15 Para que puede ser especialmente adecuada la utilización de teletrabajadores? Para retener buenos Agentes. Para conseguir Agentes de otras zonas geográficas. Para conseguir Agentes especialmente cualificados en temas de idiomas (ingles, catalán, euskera, francés,...) Para disponer puntualmente de Profesionales especializados y caros que no puedo permitirme tener en mi plataforma para unas pocas consultas. Para salvar situaciones de emergencia (huelgas, catástrofes, incendios,...).

16 Los Teletrabajadores: una nueva fuente de recursos 2009 Altitude Software Personas Jubiladas o Prejubiladas Estudiantes Universitarios Personas con discapacidad Emprendedores Amas de Casa y personas del ambito rural

17 El 9 % de la población española somos personas con alguna discapacidad (Pcd s) De ellas tenemos capacidades suficientes para trabajar

18 Y queremos trabajar para poder ser. como los demás Hay personas con discapacidad que quisieran trabajar en un contact center. Pero, a veces, lo tienen muy difícil por: problemas importantes de movilidad por vivir en zonas alejadas de las concentraciones empresariales. El Teletrabajo puede solucionar estos problemas convirtiéndolas en agentes remotos o virtuales de un contact center.

19 Papel de la AEECCC en la Sociedad AEECCC es la Asociación de los profesionales y empresas expertos en la relación con el Cliente/Ciudadano Cerca de 200 empresas de una actividad profesional con mas de puestos de trabajo en España y casi en Latinoamérica y Marruecos. Tiene entre sus objetivos la puesta en marcha de cuantas iniciativas sean positivas para la potenciación, desarrollo y calidad de los Servicios de Atención al Cliente/Ciudadano.

20 Objetivo del Proyecto DISCATEL La AEECCC se ha planteado estudiar las posibilidades de adecuación de los puestos de trabajo de Contact Center al colectivo de personas con discapacidad como una de sus mejores contribuciones sociales creando el Proyecto DISCATEL, cuyo objetivo es: Demostrar la posibilidad técnica y la rentabilidad económica y social del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio o centro a distancia por personas con alguna discapacidad física o sensorial.

21 Estudios realizados por el Proyecto DISCATEL con el apoyo del Real Patronato sobre Discapacidad. Y la creación de la Guía Interactiva del teletrabajo y discapacidad que pueden consultar en:

22 Nº DE CONTRATACIONES Evolución de la integración de personas con discapacidad en las empresas del Proyecto DISCATEL EVOLUCIÓN DE LA INSERCIÓN DE DISCAPACITADOS EN CONTAC CENTER (PLATAFORMA Y TELETRABAJO) Desde la firma del Acuerdo hasta el 31-Dic-09 1º semestre º semestre º semestre 2011 PERIODOS (SEMESTRES) PLATAFORMA TELETRABAJO

23 Que ofrece el Proyecto Discatel: Estar informado de las novedades y noticias sobre el teletrabajo. Participar en la elaboración de Informes y Estudios. Recibir asesoramiento para iniciar experiencias de empleo de personas con discapacidad. Información sobre los incentivos y subvenciones existentes. Orientación sobre las mejores fuentes de reclutamiento de personas con discapacidad con perfiles adecuados. Cursos de formación específicos y subvencionados. Conocer las experiencias concretas de otras empresas del Proyecto y como van solucionando los problemas que se les presentan. Difusión constante de tu empresa mediante folletos, en eventos, y otras actividades promocionales.. Promoción de la imagen de Empresa Responsable en las redes sociales y medios on line.

24 Cómo puede mi empresa colaborar con el Proyecto DISCATEL? Uniéndose a él mediante la figura de empresa/entidad adherida Sumando sus ofertas para conseguir los Objetivos de empleo fijados para el año 2015: 500 en plataforma por teletrabajo Patrocinando alguna de las actividades programadas para promocionar esta iniciativa social.

25 Estas son las empresas que están haciendo posible este Proyecto Social innovador Empresas integrantes: Empresas adheridas: Empresas Patrocinadoras:

26 No nos mires, únete Visita Contacta con nosotros en

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