Clasificación como empresa en el Grupo U, Subgrupo 7, con categoría D.

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1 PLIEGO DE CLÁUSULAS DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HABRÁ DE REGIR LA ADJUDICACIÓN, MEDIANTE CONCURSO Y POR EL PROCEDIMIENTO ABIERTO DEL CONTRATO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 010 Y DE APOYO AL SERVICIO 092 DE LA POLICIA LOCAL. 1. OBJETO DEL CONTRATO. El objeto del presente contrato será la prestación de los servicios que se indica: Servicio de Atención Telefónica Municipal 010. Apoyo al Servicio 092 de la Policía Local. Ambos servicios deberán prestarse por personal especializado en técnicas de atención telefónica de conformidad con las cláusulas de prescripciones técnicas que siguen. 2. CLASIFICACIÓN DE LOS LICITADORES. Clasificación como empresa en el Grupo U, Subgrupo 7, con categoría D. 3. PRECIO DEL CONTRATO. Se licitará un precio/hora por el responsable del servicio; un precio/hora por supervisor; un precio/hora por el gestor y un precio/hora por teleoperador. El precio/hora del responsable del servicio no podrá superar los 24,12 euros; el precio/ hora del supervisor no podrá superar los 20,59 euros; el precio/hora del gestor no podrá superar los 18,00 euros y el precio/hora del teleoperador no podrá sobrepasar los 17,03 euros. Ninguno de los precios anteriormente detallados incluye el importe correspondiente en concepto de Impuesto General Indirecto Canario (IGIC). Para el Servicio de Atención Telefónica Municipal 010, se fija un servicio con un dimensionamiento máximo según los datos descritos en la tabla siguiente: CATEGORÍA HORAS COSTE DIAS PAX TOTAL Responsable 8,00 24,12 249,00 1, ,26 Supervisor 8,00 20,59 249,00 1, ,00 Gestor 8,00 18,00 249,00 1, ,54 Teleoperador de mañana 7,00 17,03 249,00 10, ,10 Teleoperador de tarde 5,00 17,03 249,00 2, ,73 Teleoperador sábado 5,00 17,03 52,00 2, , ,36 Para el Apoyo al Servicio 092 de la Policía Local, se fija un servicio con un dimensionamiento máximo según los datos siguientes: CATEGORÍA HORAS COSTE DIAS PAX TOTAL Supervisor 8,00 20,59 249,00 1, ,00 Teleoperador de mañana 8,00 17,03 249,00 2, ,17 Teleoperador de tarde 8,00 17,03 249,00 2, ,17 Teleoperador sábado mañana 8,00 17,03 52,00 2, ,96 Teleoperador sábado tarde 8,00 17,03 52,00 2, , ,26 1

2 Bolsa de cobertura para servicios extraordinarios (tanto del 010 como del 092), se establece una bolsa de un 3% de los valores anteriores para dar cobertura a posibles servicios en horarios extraordinarios. Quedaría cuantificada en veinte mil trescientos treinta y ocho euros con veintiocho céntimos (#20.338,28#). La presente bolsa podrá destinarse también, y si no fueran necesarios los servicios extraordinarios, a servicios ordinarios. En base a los datos consignados en los tres apartados anteriores, se establece un precio total del contrato con IGIC incluido de setecientos treinta y tres mil ciento noventa y cuatro euros con noventa y cuatro céntimos (# ,94#) y un precio del contrato IGIC no incluido de seiscientos noventa y ocho mil doscientos ochenta euros con noventa céntimos (# ,90#). Tanto el número de operadores como las horas de prestación del servicio están sujetos a modificación según las necesidades de los Servicios siempre y cuando se mantengan los límites crediticios mencionados en el párrafo anterior. Si por circunstancias extraordinarias, previstas o no, y a petición expresa del Ayuntamiento, se hubieran de aumentar el número de operadores de algún turno, la empresa concesionaria deberá proceder a cubrir el aumento de plazas con personal extraordinario, respetando siempre el límite anual del contrato. 4. PLAZO DE VIGENCIA Y EJECUCIÓN DEL CONTRATO El plazo de ejecución del servicio será de CUATRO AÑOS. No obstante podrá prorrogarse su duración de forma expresa y de mutuo acuerdo entre las partes hasta los máximos legalmente permisibles. 5. SEGUIMIENTO Y COORDINACIÓN En cualquier momento el responsable del Servicio de Atención Ciudadana y el Jefe de la Policía Local o las personas en quienes deleguen, sin necesidad de previo aviso, podrán personarse en las plataformas donde se presten los Servicios y recabar de agentes y supervisores cuanta información estimen pertinente. El Responsable de los Servicios 010 y 092, deberá estar en todo momento localizable, tanto por el Servicio de Atención Ciudadana, como por la Policía Local, y mantendrá las reuniones que fueran precisas con el personal de dichas áreas. 6. REVISIÓN DE PRECIOS. El presente contrato no tiene revisión de precios. 7. RESPONSABILIDAD CIVIL. El adjudicatario estará obligado a suscribir una póliza de seguros que cubra la responsabilidad civil y daños a terceros por todos los accidentes, daños o perjuicios que pudieran ocurrir ocasionados por los trabajos que se realicen como consecuencia de la prestación de los servicios. 2

3 8. INICIACION DE LOS SERVICIOS. En las proposiciones que se presenten deberán los licitadores señalar el plazo máximo de puesta en marcha del servicio, que en ningún caso podrá exceder los 30 días naturales contados a partir del día siguiente de la formalización del contrato. Los servicios objeto de la presente adjudicación no podrán presentar discontinuidades en su funcionamiento como consecuencia de la tramitación del presente expediente de contratación, debiendo mantenerse en todo caso su funcionamiento conforme el contrato actualmente vigente. Cada día de demora en la puesta en funcionamiento de parte o de la totalidad de los equipos propuestos para los servicios programados en la oferta, será penalizado como falta leve, siempre que las causas sean imputables a la empresa adjudicataria. 9. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS. Fórmula de gestión de los servicios. El Servicio de Atención Telefónica 010 depende directamente del Jefe del Servicio de Atención Ciudadana o persona en quien delegue, quien dirige y controla el funcionamiento de éste, señalando la información a suministrar y los protocolos de actuación a emplear. Apoyo al Servicio 092, depende directamente del Jefe de la Policía Local o persona en quien delegue, quien dirige y controla el funcionamiento de éste, señalando la información a suministrar y los protocolos de actuación a seguir. Horarios de prestación de los servicios. Servicio 010. Se prestará inicialmente de 8:00 a 20:00 horas de lunes a viernes, y sábados de 9:00 a 14:00 horas. Quedan excluidos los días festivos. No obstante, el Ayuntamiento de Arona se reserva la capacidad de variar el horario y los días de prestación de los mismos, atendiendo a las circunstancias del servicio que se preste. En caso de ordenarse la prestación del servicio en horarios nocturnos, domingos o días festivos -normales o especialeslas tarifas a aplicar serían los siguientes: Horarios nocturnos de días laborales, se aplicará los precios señalados en la cláusula tercera para cada categoría más un incremento del 25%. Horarios diurnos de días festivos (domingos, festivos y festivos especiales), se aplicará los precios señalados en la cláusula tercera para cada categoría más un incremento del 50%. Horarios nocturnos de días festivos (domingos, festivos y festivos especiales), se aplicará los precios señalados en la cláusula tercera más un incremento del 75%. 3

4 Apoyo al Servicio 092. Este servicio se prestará de las 7:00 horas de la mañana a 23:00 horas de la noche, distribuido en dos turnos tal y como se señala a continuación: Turno de mañana: de 7:00 a 15:00 horas. Turno de tarde: de 15:00 a 23:00 horas. No obstante lo anterior, el Ayuntamiento se reserva la capacidad de variar tanto el número de turnos como el horario de éstos, de conformidad con la valoración que en cada caso se realice por los responsables del servicio. En caso de ordenarse la prestación del servicio horarios nocturnos, domingos o días festivos -normales o especiales- las tarifas a aplicar serían las mismas que las señaladas en el apartado anterior para el servicio 010. Descripción del modelo técnico. El Ayuntamiento facilitará toda la infraestructura necesaria para la prestación de los Servicios, tales como locales, los recursos telefónicos, hardware, software y cualquier otro que así se estime. Por lo que respecta a la empresa adjudicataria, su función consistirá básicamente, en poner a disposición del Ayuntamiento personal suficiente y con un grado de formación genérica que le permita desempeñar, entre otras, las tareas siguientes: 1. Gestión de llamadas de telefonía, tanto entrantes como salientes. 2. Gestión de llamadas, entrantes o salientes, telefónicas o de emisoras, a través de la matriz de comunicaciones del Servicio Envío y recepción de correos electrónicos, Fax, SMS o cualquier otro sistema que la así se establezca por los responsables. 4. Colaborar en las tareas de actualización continua de las bases de datos municipales cuando se detecten carencias, dentro de los límites y con autorizaciones que se establezcan. 5. Colaboración en las tareas administrativas que se generen a partir de la recepción/emisión de llamadas, tanto telefónicas como a través de la emisora de radio. Descripción funcional de los servicios. i) Servicio 010. (1) Acceso a la llamada El ciudadano llama al 010, la llamada entra en el servicio y si hay línea y teleoperador disponible para a éste. Si no hay teleoperadores disponibles, la llamada queda retenida en la cola del servicio, proporcionando el sistema un mensaje de espera hasta que pueda ser atendida. 4

5 Si las líneas estuvieran todas ocupadas, se escuchará un mensaje informando de esta situación, e invitando a volver a marcar pasados unos minutos. (2) Tramitación de una llamada entrante. El teleoperador saluda de forma normalizada. Escucha y aclara la petición del ciudadano. Selecciona la aplicación informática a utilizar. Proporciona la información solicitada de conformidad con los protocolos establecidos. Si la información solicitada es de carácter personal, se pedirá los datos de identificación oportunos, y sólo se entrega una vez debidamente identificado el solicitante. (3) Casos especiales En caso de que el teleoperador no disponga de la información solicitada, o ésta le plantee alguna duda, se deberá seguir el protocolo siguiente: Consulta al Supervisor de turno. En su caso, consulta al Responsable del Servicio. En su caso, consulta al Jefe de la Oficina de Atención Ciudadana o área municipal competente. En el supuesto de no poder dar respuesta a la petición realizada en el momento de la llamada, se consignarán los datos del peticionario para que un plazo no superior a 48 horas se atienda su demanda. (4) Despedida El teleoperador se despide de forma normalizada y codifica manualmente la llamada, de conformidad con las directrices señaladas por el Servicio de Atención Ciudadana. En caso de incumplirse este procedimiento, se comunicará tal circunstancia al Representante de la empresa adjudicataria del servicio a fin de que se corrija. De mantenerse el incumplimiento, se requerirá nuevamente su corrección, pudiendo llegar a la imposición de una sanción. ii) Apoyo al Servicio 092 (1) Acceso a la llamada Una vez producida la llamada, tanto telefónica como de la emisora, entra en el servicio, y si hay línea y teleoperador disponible, pasa a éste. 5

6 Si no hay teleoperadores disponibles, la llamada queda retenida, escuchando un mensaje de espera hasta que pueda ser atendida. Si las líneas estuvieran todas ocupadas, se escuchará un mensaje informando de esta situación, e invitando a volver a marcar pasados unos minutos. (2) Tramitación de la llamada El teleoperador saluda de forma normalizada. Escucha y aclara la petición. En el supuesto de que por las características de la llamada estuviese autorizado a responder directamente, deberá seleccionar la aplicación informática a utilizar, dará de alta la incidencia, y proporcionará la información demandada. En el supuesto de que para dar una respuesta se exija la conformidad o autorización del Jefe de Sala, el teleoperador consultará a éste, registrará la llamada en la aplicación suministrada al efecto, y dará una respuesta acorde con las directrices señaladas. En los casos en que así determine, el teleoperador se limitará exclusivamente a desviar la llamada al Jefe de Sala, a quien corresponderá su gestión. (3) Casos especiales En caso de que ni el teleoperador ni el Jefe de Sala dispongan de la información solicitada, se deberá seguir el protocolo siguiente: Consulta a Supervisión. En su caso, consulta al Responsable del Servicio. En su caso, consulta al Jefe de la Policía Local o área municipal competente. Si no se pudiera dar respuesta a la petición realizada en el momento de la llamada, se consignarán los datos del peticionario para que un plazo no superior a 48 horas se atienda su demanda. (4) Despedida El teleoperador se despide de forma normalizada y codifica manualmente la llamada, de conformidad con las directrices señaladas por el Jefe de Sala. En caso de incumplirse este procedimiento, se comunicará tal circunstancia al Representante de la empresa adjudicataria del servicio a fin de que se corrija. De mantenerse el incumplimiento, se requerirá nuevamente su corrección, pudiendo llegar a la imposición de una sanción. Descripción funcional de la Sala de Comunicaciones 6

7 Los teleoperadores, según los turnos que les correspondan, tendrán asignada la función de atención telefónica y de radio-operador. Tanto la distribución de tareas, como los protocolos de atención, podrán ser variados por el Jefe de la Policía Local en función de las necesidades del Servicio, atendiendo a un cambio de las circunstancias previstas en este pliego. Cada turno contará con un Responsable de la Policía Local que ejercerá funciones de Jefe de Sala, a quien corresponde determinar las actuaciones que procedan en cada caso, trasmitiendo éstas a los operadores. 10. CONDICIONES DEL PERSONAL A INCORPORAR POR LA EMPRESA ADJUDICATARIA. La empresa adjudicataria del servicio deberá asumir como mínimo el 90% del personal que actualmente figura contratado al amparo del contrato vigente con una antigüedad en el servicio que supere los doce meses, de conformidad con lo establecido en artículo 18 del Convenio colectivo de ámbito estatal del Sector de Contact Center. El personal que actualmente cumple estos requisitos se encuentra relacionado a continuación: 11 Operadores Telefónicos. 1 Responsable de Proyecto. 3 Supervisores. En caso de que en el momento de la adjudicación alguno de los trabajadores de la empresa cumpliera con este requisito de antigüedad, se comunicaría al adjudicatario antes de la adjudicación definitiva. Responsable de los Servicios 010 y 092 El Responsable del Servicio tendrá como misión velar por el cumplimiento de los objetivos marcados, manteniendo y superando los estándares de calidad previamente definidos, así como la satisfacción y desarrollo del equipo humano que dirige. Será el interlocutor ante el Servicio de Atención Ciudadana en los temas relativos a funcionamiento habitual del servicio 010 y ante el Jefe de la Policía Local, para temas relativos al funcionamiento del 092. Requisitos del Responsable del Servicio Tendrá experiencia de al menos 2 años en trabajos con equipos de supervisores y gestión de servicios de información relacionados con la administración pública. Será capaz de gestionar herramientas de programación de horarios, programas estadísticos, manejo de equipos, etc. y demás elementos necesarios para la gestión de los servicios. Funciones del Responsable del servicio: 7

8 Funciones técnicas relacionadas con la gestión del servicio: Consecución de los objetivos establecidos en los plazos previstos. Distribución de tareas entre supervisores. Gestión y comunicación de incidencias y/o cambios que puedan surgir en la dinámica habitual de trabajo de forma continua. Control de cumplimientos de los procedimientos de calidad establecidos. Competencias relacionadas con la comunicación con el Ayuntamiento. Mantener reuniones periódicas con el Servicio de Atención Ciudadana y con el Jefe de la Policía Local para el seguimiento de los Servicios, según calendario que fijen dichas Unidades. Elaboración de los informes mensuales de gestión y de cualquier otro informe que sobre los Servicios le encomienden tanto el Servicio de Atención Ciudadana como la Policía Local. Competencias en el área de desarrollo y formación. Reuniones periódicas con los supervisores. Realización y seguimiento del proceso de evaluación en el desempeño del trabajo. Detección de las necesidades formativas conjuntamente con el Servicio de Atención Ciudadana y la Policía Local. Organización, colaboración y participación en el diseño e impartición de cursos de formación, conjuntamente con el Servicio de Atención Ciudadana y la Policía Local. Diseño e implementación de estrategias para el mantenimiento de un nivel adecuado de motivación e implicación del equipo. Colaboración en grupos de trabajo para la mejora de la calidad del servicio. Supervisor para los servicios del 010 y 092 Requisitos del Supervisor Haber trabajado al menos 2 años en puestos de atención telefónica. Conocimientos de ofimática básica, manejo de correo electrónico y de Internet. Capacidad de trabajo en equipo. Funciones del Supervisor Sustituir al teleoperador en caso de llamada conflictiva, dominando las técnicas de asertividad y de control emocional. Comunicación constante con el Responsable del Servicio, trasladándole tanto las averías técnicas como el resto de incidencias que se generen en los Servicios. 8

9 Velar continuamente por el adecuado dimensionamiento de la plantilla ante las eventualidades que puedan surgir en la prestación del Servicio. Participación en la formación y evaluación de nuevos teleoperadores incorporados al Servicio. Mantener, conjuntamente con el Responsable del servicio, las bases de datos utilizadas de conformidad con las directrices que establezcan los responsables municipales de los Servicios de Atención Ciudadana y de la Policía Local, según corresponda. Trasladar a los responsables designados por la Organización las omisiones, y en general las deficiencias observadas en la información disponible u otros aspectos que pudieran ser relevantes para el óptimo funcionamiento del servicio. Mantener reuniones, conjuntamente con el Responsable del Servicio, y con los representantes del Servicio de Atención Ciudadana y Policía Local, si fuera necesario. Gestor Requisitos del gestor Haber trabajado al menos 1 año de teleoperador en Servicios de Información. Conocimientos avanzados en ofimática básica, manejo de correo electrónico e Internet. Capacidad de trabajo en equipo. Funciones del gestor Apoyo a los supervisores en el desarrollo de sus tareas diarias. Apoyo a los teleoperadores. Sustituir a los supervisores. Asumir las tareas internas que se le encomienden, destacando: Gestión de las peticiones de información. Tareas del Buzón del Portal Web. Tareas de Carpeta Ciudadana. Control del personal afecto al servicio: o Revisión de presencia. o Control diario de teleoperadores. o Envío de información urgente. Comunicación permanente con el equipo de supervisión, trasladándole las incidencias que se generen en el servicio. Teleoperadores telefónicos Requisitos Haber superado la formación inicial a que se alude en el presente pliego. Esta circunstancia se acreditará mediante informe del Responsable del Servicio, de que habrá de ser conformado en todo caso el Jefe del Servicio de Atención al Ciudadano o de la Policía Local. Este informe será 9

10 preceptivo de cara a incorporar al correspondiente teleoperador en la facturación de la empresa. Funciones genéricas de los teleoperadores telefónicos del 010 y 092 Hacer un uso adecuado de los sistemas telefónicos e informáticos del Servicio, sometiéndose a cuantos reciclajes, recomendaciones y formaciones sean necesarias para una adecuada puesta al día de los distintos recursos que el Ayuntamiento de Arona pone a su disposición. Hacer un uso adecuado de la información que se maneja en el Servicio, guardando la confidencialidad y secreto profesional cuando la naturaleza de los datos manejados así lo requiera. Consultar los sistemas de apoyo, supervisores, en caso de duda, información conflictiva o peticiones de urgencia. Conocer cada día, y antes de incorporarse al turno que le corresponda, las novedades generadas en el Servicio. A tal efecto, se establecerá por el Responsable un sistema de actualización de contenidos diarios. Dar la posibilidad al ciudadano, en caso de no tener información, de obtener respuesta en un plazo máximo de 48 horas, dando traslado, en tal caso, de la petición a Supervisión. Recoger cuantos avisos, quejas, sugerencias y peticiones de información se formule por los ciudadanos, de la forma más objetiva posible, y dando traslado de las mismas de conformidad con los protocolos establecidos. Dar aviso a Supervisión, y ceder la llamada, cuando el grado de conflicto emocional con el ciudadano sea alto, para que pueda ser atendido por el Supervisor. Dar traslado a Supervisión de cuantas anomalías, contradicciones, novedades u omisiones de información sean detectadas durante la prestación de los servicios y que pudieran redundar en una mejora de los mismos. Funciones específicas de los teleoperadores del 092 Atención de los equipos telefónicos y de radio. Atender las llamadas de emergencias y redireccionarlas al cuerpo correspondiente: Policía local, bomberos, Protección Civil, Guardia Civil, etc. Atención de las llamadas administrativas generadas desde la institución municipal o hacia ella. Creación de fichas informática de las incidencias que procedan, según el protocolo de actuación que se establezca. Seguimiento, movilización y cierre de las incidencias en la ficha informática. Actualización de bases de datos según protocolos de actuación establecidos. Demás labores administrativas que se generen en el desempeño de sus funciones, siempre bajo la supervisión del Jefe de Sala. 11. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 10

11 La empresa que resulte adjudicataria realizará una encuesta anual en relación con el grado de satisfacción del servicio. La base poblacional para su realización la constituirá la menor de las cantidades siguientes: el 1% de las llamadas recibidas en el año anterior o No obstante, el Servicio de Atención Ciudadana de reserva la facultad de modificar el tamaño y la periodicidad de las muestras en función de las necesidades del servicio. Los costes del personal encargado de la realización de las encuestas los asumirá la empresa concesionaria. La encuesta deberá ser puesta a disposición de los responsables del servicio antes de que termine el primer cuatrimestre del año. Las encuestas serán diseñadas por el Servicio de Atención Ciudadana y Policía Local respectivamente, y medirán los siguientes aspectos fundamentales en los Servicios: Grado de satisfacción con la atención recibida. Grado de satisfacción con la información recibida. Grado de conocimiento del Servicio. Grado de fidelización del ciudadano. Y cualesquiera otros que así se determine. 12. REQUISITOS DE CALIDAD (DIMENSIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS Y EQUIPO DE REFUERZO). La Jefatura del Servicio de Atención Ciudadana y de la Policía Local, según proceda, establecerán y comunicarán por escrito a la empresa adjudicataria los objetivos de calidad para los periodos que así mismo se determine, debiendo el adjudicatario dimensionar la plantilla del servicio de conformidad con estas directrices. Además del personal directamente adscrito al servicio, el concesionario deberá disponer de personal de refuerzo seleccionado y formado para actuar en caso de sustitución de bajas por enfermedad o accidente, vacaciones, o cualquier otro permiso o licencia regulado en el Convenio. Las sustituciones mencionadas no podrán ocasionar incrementos de coste alguno para el Ayuntamiento de Arona. 13. PLAN DE SEGUIMIENTO DE LLAMADAS. Con periodicidad trimestral la empresa adjudicataria realizará un control y seguimiento de la gestión de las llamadas realizada por los operadores del servicio. Para ello se realizará un muestreo mínimo de 10 escuchas por operador y trimestre. La empresa deberá presentar los resultados de los informes de seguimiento trimestrales en el mes siguiente a la conclusión de los trimestres naturales (abril, julio, octubre y enero). 11

12 La finalidad de este seguimiento será fundamentalmente la mejora continua del servicio. 14. SELECCIÓN DEL PERSONAL. La empresa adjudicataria será la responsable de la selección y puesta a disposición del personal según los perfiles que se han indicado anteriormente. 15. FORMACIÓN DE PERSONAL El personal adscrito tanto al Servicio 010 como al 092 se le deberá garantizar unos niveles de formación adecuados para la gestión de los servicios. Se distinguen a tal efecto tres tipos de formación: Formación inicial. Va dirigida al personal de nueva incorporación. Ningún trabajador podrá prestar el Servicio sin esta formación. Contenido: 1. Formación teórico-práctica en atención telefónica: Realizadas en la empresa adjudicataria. No inferior a 15 horas. 2. Organización y funcionamiento de los Servicios y del Ayuntamiento de Arona: Dirigida por el Servicio de Atención Ciudadana y la Policía Local respectivamente. Mínimo 20 horas. Protocolos de atención telefónica, atendiendo a las diferentes áreas de información municipales. 3. Manejo de las herramientas tanto de hardware como de softwarenecesarias para la gestión del servicio: Dirigida por la sección competente en cada caso. Mínimo 20 horas. 4. Periodo de prácticas en tiempo real en la plataforma apoyada por los supervisores: Mínimo 2 semanas. Formación continua. La formación continúa va dirigida a todo el personal de la plataforma incluido el personal de refuerzo, y su objetivo es la asimilación de nuevos conocimientos, procedimientos y análisis de la problemática de las llamadas en los Servicios, así como el desarrollo de técnicas de mejora concretas. Este tipo de formación será prestado a petición del Servicio de Atención Ciudadana, Responsable de la Policía Local, o a solicitud de la propia empresa adjudicataria, en los supuestos y con la periodicidad que se estimen oportunos. 12

13 La formación será coordinada conjuntamente por el Responsable de la empresa, y, según el caso, por el Responsable del Servicio de Atención Ciudadana o de Policía Local. Formación para el reciclaje. La formación para el reciclaje tiene como objetivo la mejora de los conocimientos y de las habilidades necesarias para el desempeño de las funciones asignadas a cada puesto. Para determinar las carencias en este sentido, se tendrá en cuenta el resultado del plan de seguimiento de llamadas a que se alude en la cláusula 13.5 del este pliego. En base a las carencias detectadas se procederá a programar la formación conjuntamente por el Responsable del Servicio y por el responsable del Servicio de Atención Ciudadana o Policía Local, en su caso. Esta formación irá dirigida a todos los agentes y supervisores de los Servicios, pudiéndose incorporar a la misma personal del Ayuntamiento de Arona. 16.RESPONSABILIDAD DE COSTES La empresa adjudicataria asumirá en todo caso los costes de la formación inicial del personal incorporado al servicio. En los demás casos, formación continua y formación de reciclaje, corresponderá al Ayuntamiento la asunción de los costes que se genere. 17. SALARIO DEL PERSONAL La empresa concesionaria deberá cumplir con lo estipulado en el vigente Convenio Colectivo del sector de Contact Center. El salario a percibir por los trabajadores será igual o superior a lo estipulado por este Convenio. 18. AMPLIACION DEL SERVICIO Cuando se prevea por el Servicio de Atención al Ciudadana o Policía Local, la necesidad de ampliación de los Servicios, se comunicará con al menos tres semanas de antelación al Responsable de la empresa concesionaria, para que inicie los procesos de selección. Dichas ampliaciones se abonarán a los precios unitarios que rigen el contrato. Arona, 17 de diciembre de EL JEFE DE SECCIÓN, 13

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