PROCEDIMIENTO TÉCNICO PT-CHI-005 CONTACT CENTER

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1 PROCEDIMIENTO TÉCNICO PT-CHI-005 CONTACT CENTER

2 Página 2 de 16 ÍNDICE 1.- Objeto Alcance Criterios de Valoración Empresariales Generales Seguridad y Salud Laboral Empresariales Específicos Técnicos Duración y Renovación de la Calificación Revocación de la Calificación Anexos 15 I.- II.- III.- IV.- V.- VI.- Currículo normalizado del Proveedor Cuestionario Política Medio Ambiental Chilectra S.A. Documento de Autodeclaración Compromiso con la Sostenibilidad de las Operaciones Solicitud de Incorporación al Sistema de Calificación VII.- Política de Seguridad y Salud Ocupacional VIII.- Formulario de Evaluación Seguridad y Salud Laboral IX.- Declaración Ley N Calificación de Proveedores 2 07/06/2012

3 Página 3 de 16 1 OBJETO El presente documento tiene por objeto determinar los requisitos y condiciones necesarias que debe cumplir el proveedor para calificar en la familia Contact Center. 2 ALCANCE El contact center comprende el servicio de Atención Telefónica y Atención Virtual (correos electrónicos, formularios Web y chat) de todos los clientes de la compañía, entiéndase clientes residenciales, empresariales, grandes clientes o potenciales e involucra las siguientes prestaciones: Suministro de información, recepción de consultas, solicitudes y reclamos, atención de emergencias, gestión y seguimiento a los requerimientos relacionados con el servicio de suministro de energía eléctrica y con la venta de productos y servicios de la compañía, en coordinación con los procesos operativos y técnicos de la empresa. El proveedor debe contar con tres grandes plataformas de atención, que son las Plataformas Inbound y Outbound, las cuales deben tener posibilidad de blending, y una plataforma de atención automatizada. Los servicios especializados se enuncian a continuación: 2.1. Plataforma Inbound: Servicio Atención Comercial: Considera el suministro de información, recepción y trámite de solicitudes y reclamos de tipo comercial o de calidad de atención. Servicio de Recaudación: Consiste en ofrecer el servicio telefónico de recaudación con tarjeta de crédito o débito a los clientes. Servicio Atención de Emergencia: Consiste en la atención oportuna y ágil de llamados de emergencia de clientes. Servicio Atención Grandes Clientes, Clientes Empresa y Clientes Inmobiliarios: Consiste en la atención de los llamados, suministro de información, recepción y trámite de solicitudes y reclamos que realicen los Grandes Clientes, Clientes Empresa e Inmobiliarios. Servicio de Back Office y Mesa de Ayuda: Considera todos los posibles procesos administrativos que se derivan de la atención de una solicitud o requerimiento de un cliente interno o externo. Calificación de Proveedores 3 07/06/2012

4 Página 4 de 16 Servicio Canal Virtual: Considera la recepción, gestión, seguimiento y el envío de respuestas ante consultas, solicitudes o reclamos de todas las líneas de negocio, recibidos a través de todas las direcciones de correo electrónico o portales Web que disponga la distribuidora para sus clientes. Soporte Internet: Consiste en entregar soporte telefónico a clientes que requieran orientación en el uso y navegación de los sitios Web de la compañía. Servicio de Fax Server: Comprende la recepción, envío y digitalización de documentos que soliciten los clientes. Servicio Gestión de Cartas: Comprende la atención de cartas recibidas por los canales de atención formales, la gestión y entrega de respuesta escrita. Servicio de Agendamiento de Citas: Considera la atención de llamados de clientes para coordinar un servicio con personal de la compañía. Productos y Servicios de Valor Agregado (PSVAs): Considera la atención de todos los requerimientos de clientes asociados a la venta de productos y servicios, ya sean consultas, solicitudes de compra, visitas técnicas, garantías, agendamiento de visitas, información de estado de solicitudes y atenciones de post venta de acuerdo a los procedimientos establecidos y vigentes para cada caso. Soporte Interno: Atención de llamadas realizadas por personal interno o colaborador para resolver requerimientos relativos al negocio Plataforma Outbound: Este servicio considera la realización de llamadas hacia los clientes por los motivos que requiera la compañía: PSVA: Consiste en realizar llamadas para vender, promocionar e informar acerca de productos y servicios que ofrece la compañía. Cobranza: Contempla realizar llamadas a clientes morosos e informar saldo vigente, facilidades de pago y cerrar convenios. Actualización y poblamiento de bases de datos: Consiste en actualizar datos de los clientes en el sistema comercial y realización de campañas de poblamiento de datos. Otros Servicios: Consiste en realización de encuestas, digitación e ingreso de información a sistema, entre otros. Calificación de Proveedores 4 07/06/2012

5 Página 5 de CRITERIOS DE VALORACIÓN Para optar a la condición de proveedor calificado y formar parte del registro, el proveedor será evaluado en los siguientes aspectos: Empresariales Generales. Seguridad y Salud Laboral Empresariales específicos. Técnicos. Toda la información facilitada debe referirse a las capacidades del proveedor mediante el uso de sus propios medios. En caso de que alguna de las tareas no las realice con sus propios recursos, debe ser comunicado para que se identifique el grado de relevancia que esto representa frente al trabajo completo. Durante el período de validez de la calificación, Enersis se reserva el derecho a realizar inspecciones a los proveedores para el control de los requisitos de mantenimiento del estatus de la misma. En caso de detección de deficiencias, se pueden tomar medidas para reducir dicho estatus, así como la suspensión o revocación de dicha calificación Requisitos empresariales Generales: Para iniciar el proceso de calificación, el proveedor deberá contactar a la Empresa Achilles para solicitar su incorporación al registro Repro, quienes requerirán: Solicitud de Incorporación al Sistema de Calificación de Proveedores (ver Anexo VI) Documentación relativa a la constitución de sociedad, tales como Escritura Pública de Constitución de sociedad, Extracto de la Escritura de Constitución inscrito en el Registro de Comercio, Inscripción de la sociedad con notas al margen, Escritura de Poderes, Certificado de vigencia de la sociedad y copia del RUT. Documento de Autodeclaración en el cual se certifica el cumplimiento de los requisitos legales y de los requisitos mínimos de la Responsabilidad Social Corporativa, mediante una declaración de conformidad firmada por un representante legal (ver. Anexo IV). Documentación que acredite el cumplimiento de las obligaciones tributarias (Certificado de declaración a la renta). Calificación de Proveedores 5 07/06/2012

6 Página 6 de 16 Declaración en la que el Representante Legal declara conocer la Ley N , que establece la responsabilidad penal de las personas jurídicas respecto los delitos de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y de cohecho de funcionario público nacional o extranjero. (Anexo IX). A efecto de evaluar la fiabilidad económica financiera, debe presentar los balances financieros consolidados y el Estado de Resultado de los dos (2) últimos años, con los que se valorará: Situación Renta Económica: Ratio 1: ROE= Resultado Neto/ Patrimonio Neto Ratio 2 Ebitda/ Facturación Desarrollo de los resultados empresariales Ratio 3: Var. Facturación= [Facturación (Año actual)- Facturación (Año Actual -1)]/ Facturación (Año Actual -1) Eficiencia operativa Ratio 4: Facturación/Activo Estructura del activo empresarial Ratio 5: Inmovilizado material o inmaterial/activo Situación Financiera Ratio 6: Patrimonio Neto/ Pasivo Ratio 7: Total Acreedores a corto plazo/ Pasivo Ratio 8: Cargas Financieras/ Facturación Ratio 9: Activo corriente/ Pasivo Corriente El proveedor que cumpla con estos ratios, será considerado apto en lo concerniente a este aspecto, para la calificación. No obstante, excepcionalmente y con la aprobación del Comité de Calificación, si el proveedor no cumpliese los requisitos mínimos podría ser aceptado, siempre que demuestre que o bien las circunstancias económico financieras de la empresa han variado positivamente desde el último balance, o que existen circunstancias demostrables (por ejemplo, planes de desarrollo societario) que permiten deducir que la situación va a cambiar. De la misma manera si no se disponen de los balances el proveedor deberá demostrar por otros medios que tiene la fiabilidad económica financiera equivalente. En el caso de las empresas pertenecientes a un grupo industrial, se puede tomar en consideración, a la hora de emitir la valoración, la fiabilidad económico-financiera global del grupo, valorada a través del análisis del correspondiente balance fiscal consolidado, cuando exista un documento de aval del grupo empresarial a la empresa evaluada. Calificación de Proveedores 6 07/06/2012

7 Página 7 de Seguridad y Salud Laboral: Se ha definido evaluar, en forma total o parcial, dependiendo de la clasificación de riesgo de la familia, los siguientes aspectos asociados a seguridad y salud laboral (Ver Anexo VIII): a) La Política de Seguridad y Salud Laboral en relación a la familia a la cual postula, así como los procedimientos y programas asociados a éste. (Anexo VII) b) Documentación relacionada a la Evaluación de Riesgos de la actividad. c) Planes o programas de seguridad operativa, asociados a la prestación del servicio. d) Las competencias y experiencia del profesional de Prevención de Riesgos, mediante la evaluación de la documentación que acredite la condición del experto. Además deberá acreditar la capacitación con que cuenta el personal en esta materia. e) Estructura organizativa interna asociada a la SEGURIDAD f) Siniestralidad de la Empresa Estadísticas de accidentes de los últimos tres años, desglosados por tipología, tanto del personal propio como del personal subcontratista. Índices de Frecuencia Se evaluarán los Índices históricos de Frecuencia según información proporcionada por la mutualidad o Instituto de Seguridad Laboral donde se encuentre adherido. En el caso de la empresa que sea nueva, se considerará el valor correspondiente a la actividad económica de la mutualidad donde se encuentra adherida. El índice a considerar como referencia corresponderá al menor índice de los informados por las tres (3) mutualidades, en el rubro correspondiente a la actividad económica afín a la familia. Para el caso de que la empresa sea nueva, se asignará el promedio correspondiente al de mutualidad de afiliación. Índices de Gravedad. Se evaluarán los Índices históricos de Gravedad según información proporcionada por la mutualidad o Instituto de Seguridad Laboral donde se encuentre adherido. En el caso que la empresa sea nueva se considerará el valor correspondiente a la actividad económica de la mutualidad donde se encuentra adherida. El índice a considerar como referencia corresponderá al menor índice de los informados por las tres (3) mutualidades, en el rubro correspondiente a la actividad Calificación de Proveedores 7 07/06/2012

8 Página 8 de 16 económica afín al contrato. Para el caso de que la empresa sea nueva, se asignará el promedio correspondiente al de la mutualidad de afiliación. g) Procedimientos de gestión relacionados con: Políticas de capacitación en Seguridad Gestión de los elementos de Protección individual (EPIS) Comprobación de la correcta ejecución de los planes de seguridad. Análisis inmediato de accidentes e implementación de acciones correctivas. El riesgo para esta familia ha sido definido como bajo, por lo que los aspectos señalados precedentemente, serán evaluados conforme a formulario de Anexo VIII Requisitos empresariales específicos: El proveedor debe presentar la documentación necesaria tal de medir o verificar el cumplimiento de los siguientes aspectos: Certificación COPC (Customer Operations Performance Center) en servicios que haya ofrecido anteriormente. En el caso de no contar con esta certificación, el proveedor deberá entregar un proyecto para su obtención en los servicios ofrecidos a la compañía, en un plazo no superior a doce (12) meses, a contar de adjudicado el servicio Aspectos Laborales y Previsionales: Se medirá conforme a los siguientes criterios a) Certificado de antecedentes laborales emitido por la Inspección del Trabajo, mediante el cual se evaluará el comportamiento laboral de las empresas contratistas y subcontratistas a través de la presentación del Certificado de Antecedentes Laborales emitido por la Inspección del Trabajo respectiva (F-30). En el caso de existir multas debe adjuntar la resolución de las multas. b) Certificado DICOM Comercial y Laboral Se evaluarán las deudas originadas por temas comerciales y por deudas laborales y previsionales. c) Prácticas antisindicales Se evaluará al proveedor de acuerdo al registro de las sentencias condenatorias por prácticas antisindicales publicadas semestralmente por la Dirección del Trabajo. Se revisarán los cuatro semestres anteriores. Calificación de Proveedores 8 07/06/2012

9 Página 9 de El proveedor deberá suscribir el documento Compromiso con la Sostenibilidad de las Operaciones (Anexo N V), con el cual asume la responsabilidad de ir implementando los diez principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, en sus actividades diarias, relacionados con la Protección de los Derechos Humanos y del Medio Ambiente, al mantenimiento de altos estándares laborales y a la lucha contra la corrupción. 3.4 Requisitos Técnicos A objeto de evaluar la experiencia en la familia en la cual el proveedor solicita su calificación, y su disponibilidad de medios, deberá presentar: El currículo de la Empresa o de los socios, si se trata de una persona jurídica, mediante el cual deberá acreditar experiencia superior a tres (3) años, en el mercado de Contact Center. Para lo anterior, deberá presentar certificados emitidos, por a lo menos tres (3) empresas, en los cuales se especifique el tipo de servicio prestado, vigencia y su calificación. Además, la experiencia deberá ser acreditada con certificados que estipulen un tráfico de llamadas recibidas superior a doscientas mil ( ) al mes, en el cual se indique cuántas son resueltas a través de ejecutivos de servicio y cuántas resueltas en IVR. (ver Anexo N 1). Para aquellos servicios prestados por el Proveedor a Empresas del Grupo Endesa, durante los últimos tres (3) años o con anterioridad, bastará adjuntar una nómina donde se indique el código, nombre y el período de vigencia (inicio y término) del contrato El proveedor debe presentar la estructura organizacional permanente con la que cuenta, acreditando la experiencia del personal para el servicio al que postula. En especial deberá presentar el currículum del profesional responsable que se encargará de la coordinación del contrato y supervisión de los trabajos El personal del proveedor deberá estar cualificado y capacitado para la realización de los trabajos, para lo cual deberá contar tanto con la formación académica y específica, como con la experiencia necesaria para su correcta realización El proveedor debe indicar los procedimientos de selección y contratación de personal, además de la metodología de capacitación o formación (práctica y/o teórica) tanto para personal nuevo como permanente, señalando las entidades con las que trabaja, tiempos de formación (duración del curso). Calificación de Proveedores 9 07/06/2012

10 Página 10 de El proveedor deberá especificar la infraestructura física o tecnológica con que cuenta para la realización de esta actividad Además el proveedor deberá adjuntar lo siguiente: Plan y programa en detalle (diagrama Gantt) de Puesta en Servicio (en caso de adjudicarse el servicio), el cual no debe tener una duración superior a un (1) mes. Declaración de equipos para la realización de la actividad. Procedimientos internos de Calidad Procedimientos de contingencia tecnológica y operativa Procedimiento de seguimiento y control operativos Plan de contingencias El proveedor deberá presentar una descripción del equipamiento y soporte informático y contact center con que cuenta, así como de los planes de mantenimiento para los mismos El proveedor deberá contar con la capacidad de responder llamados asociados a otras distribuidoras del grupo ubicadas en Latam (lo que no significa atender necesariamente todas las llamadas de la región), por lo tanto, será valorado positivamente que el proveedor cuente con operaciones o contratos de servicio para otros países En todos los casos Enersis se reserva el derecho de realizar previamente a la calificación y durante el periodo de vigencia de la misma, las pruebas que consideren necesarias para constatar la adecuación de los recursos materiales, elementos, equipos y maquinaria disponibles por el contratista, para la realización de las obras y servicios a cuya calificación opta. 4. DURACIÓN Y RENOVACIÓN DE LA CALIFICACIÓN La duración de la calificación será de 3 años. Al final de este período, la validez podrá ser renovada por tres años más. La empresa que tenga intención de presentar la solicitud de renovación de la calificación debe enviar todos los datos y documentación necesaria para reevaluación, antes de la fecha de caducidad en curso, de lo contrario se desestimará la misma. Calificación de Proveedores 10 07/06/2012

11 Página 11 de REVOCACION DE LA CALIFICACIÓN Quedarán excluidos de la calificación aquellos proveedores o subcontratistas para los que se verifique(n): 1. El estado de quiebra, liquidación obligada, concurso de acreedores o esté en curso un procedimiento para la declaración de dichas situaciones. 2. La existencia de condenas definitivas o de aplicación de la pena que afectan gravemente a la ética profesional. 3. La existencia de litigios con Empresas del Grupo Endesa. 4. Infracciones graves de las normas de seguridad y salud laboral, igualdad y medio ambiente, cometidos durante o anteriormente a la venta del producto o realización de la obra o prestación del servicio, así como de cualquier otra obligación derivada de la relación laboral y con la Seguridad Social. 5. Prohibición de contratar con la administración pública. 6. Violación de las obligaciones correspondientes al pago de los impuestos y tasas previstos por la legislación del país de residencia comprobada mediante certificado oficial. 7. Errores graves, negligencias o actos de mala fe cometidos en la ejecución de prestaciones adjudicadas con anterioridad o en el ejercicio de la actividad profesional. 8. La entrega de documentos y/o declaraciones falsas para la participación en licitaciones o en el procedimiento de calificación, especialmente en lo que se refiere al año precedente a la presentación de la solicitud de calificación. 9. La existencia de quejas o situaciones perjudiciales (por ejemplo, expropiaciones forzosas, ejecuciones hipotecarias, etc.) a cargo de la empresa o los exponentes/socios (el titular si se trata de una empresa individual; los socios en el caso de las sociedades colectivas; los socios comanditarios en las sociedades comanditarias simples; los administradores con poder de representación para otras sociedades o consorcios). 10. Incumplimiento injustificado, acreditado y relevante de la obligación de pago del Contratista a cualquier subcontratista, siempre que éste intervenga en la ejecución del objeto o alcance del contrato suscrito por el Contratista con empresas del Grupo Endesa. 11. Negativa a declarar a la empresa mandante el análisis de la composición de la propia sociedad, los nombres de los sujetos con cargos sociales y, en su caso, sujetos que detentan el control, así como de cualquier otro dato disponible se desprende o no la presencia de: Calificación de Proveedores 11 07/06/2012

12 Página 12 de 16 Sujetos que en el seno de la empresa mandante desempeñan un papel clave en la empresa (Administradores, Consejeros, Responsables de departamento) y/o trabajadores dependientes de la mismas Sociedad (incluidos parientes o allegados hasta el 2º grado). Derechos reales de disfrute o garantía sobre acciones con derecho al voto o sociedades fiduciarias que detentan algún control la empresa mandante. 12. Persistencia de las situaciones a las que se refiere el punto anterior y/o ausencia y/o retraso en la comunicación a la empresa mandante de cualquier variación relativa a la información proporcionada en virtud de dicho punto. 5.1 Requisitos Empresariales Quedarán excluidos de la Calificación aquellos proveedores para los que se verifique(n): 1. Pérdida de fiabilidad económico-financiera de la empresa. 2. Pérdida de fiabilidad técnica y/o de gestión 3. Accidentes graves o mortales durante la realización de la obra o la prestación del servicio cuando se verifique incumplimiento de la normativa por la empresa. 4. Existencia de situaciones de conflicto de intereses. 5. Declaraciones falsas relativas a los requisitos y las condiciones necesarias para la calificación. 6. Incumplimientos graves durante las fases de concurso. 7. Incumplimientos contractuales graves. 8. Variaciones sustanciales de las tipologías de producción, obras y/o servicios. 9. Resolución culposa de contratos. 10. Liquidación de la empresa. 11. Falta y/o retraso reiterado en la comunicación de información a la empresa mandante, considerando como reiterado la ocurrencia de tres veces, sin una justificación formal debidamente aceptada por el mandante. 12. Conductas contrarias a los principios generales del Código Ético del Grupo Endesa 13. Perdida de vigencia del Registro REPRO. La calificación quedará sujeta a una reevaluación en casos como los que se indican a continuación: Calificación de Proveedores 12 07/06/2012

13 Página 13 de Modificación de la estructura de propiedad. 2. Reestructuraciones. 3. Fusiones. 4. Escisiones. 5. Aportaciones de activos. 6. Cesiones. 7. Transformaciones. 5.2 Requisitos Técnico-Comerciales Los requisitos comerciales serán de aplicación cuando se produzcan suspensiones reiteradas en los contratos por alguno de los motivos contemplados en los mismos. A modo de ejemplo: 1. Incumplimientos reiterativos del proveedor en las fechas de entrega o en los plazos de ejecución tanto parciales como finales. 2. Fallas en la prestación de servicio o en los materiales/equipos suministrados. 3. Incumplimiento reiterado de los indicadores de calidad de servicio exigibles contractualmente, considerando como reiterado la ocurrencia de tres veces, sin una justificación formal debidamente aceptada por el mandante. 4. Respuesta inexistente a los requerimientos de la empresa mandante. 5. Puesta en riesgo de la operación del sistema. 6. Otros que se detecten en el sistema de evaluación de proveedores. 5.3 Gestión de la suspensión o revocación Por regla general, la suspensión de la calificación tendrá validez semestral a partir de la fecha de la deliberación del Comité o mientras perduren las condiciones que han determinado la disposición. Al finalizar este periodo se volverán a examinar las condiciones que han determinado la suspensión y se emitirá un informe en el que realice una propuesta motivada, para: o La reintegración en el registro de la empresa suspendida. o La extensión del periodo de suspensión. o La revocación de la calificación. En caso de revocación de la Calificación o de disposición de no idoneidad, la empresa no podrá volver a presentar su candidatura para un nuevo procedimiento de calificación hasta transcurrido un año a partir de la fecha de la deliberación del Comité o mientras perduren las condiciones que Calificación de Proveedores 13 07/06/2012

14 Página 14 de 16 motivaron la disposición. En caso de suspensión o revocación relativa a requisitos de carácter general (legales, económico-financieros), esta afectará a todas las Calificaciones concedidas a la empresa afectada. Calificación de Proveedores 14 07/06/2012

15 Página 15 de 16 6 ANEXOS Anexo I: Currículo normalizado del proveedor (Listado de Obras) Listado de Obras y Servicios.doc Anexo II: Cuestionario Cuestionario Anexo III: Política Medio Ambiental Chilectra S. A. Politica Ambiental Chilectra.d... Anexo IV: Documento de Autodeclaración Autodeclaracion Anexo V: Compromiso con la Sostenibilidad de las Operaciones Compromiso de sostenibilidad d... Anexo VI: Solicitud de Incorporación al Sistema de Calificación Documento de Microsoft Word Calificación de Proveedores 15 07/06/2012

16 Página 16 de 16 Anexo VII: Política de Seguridad y Salud Ocupacional Política SSO Chilectra.jpg (53... Anexo VIII: Formulario Evaluación Seguridad y Salud Laboral (Riesgo Bajo) Formulario SSL Riesgo 3 Anexo IX: Declaración Ley N Declaracion ley Calificación de Proveedores 16 07/06/2012

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