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1 FAQ - EXPEDIENTE 025/12-SE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO PARA LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE LAS TELECOMUNICACIONES Y LA OFICINA DE INFORMACIÓN DE LA TDT 1.- Obtención del listado del personal actual con categorías, salario bruto y mejoras salariales de tenerlas. Deben solicitar en el buzón de consultas la plantilla de acuerdo de confidencialidad correspondiente, la cual debe ser completada y entregada en el registro general de Red.es, la persona de registro le enviará la información solicitada, a la dirección de e- mail incluida en el acuerdo, en el mismo momento de la entrega del documento. Si existiera un adjudicatario prestando actualmente el servicio, el pliego no especifica si en caso de cambio de proveedor se obliga la subrogación de personal y aplicación de algún convenio específico. Entendemos que no se exige es correcto? Si bien es cierto que en los Pliegos del procedimiento de licitación objeto de consulta no se ha establecido la obligación de adscripción a ningún convenio, para la contratación del servicio objeto del mismo en cualquier caso rige la normativa laboral de aplicación, por lo que a la luz de la misma, en caso de resultar adjudicatario del contrato se deberá proceder de acuerdo a la misma. Existe obligación de prestar el servicio en la Comunidad de Madrid o se puede prestar desde otra comunidad autónoma El servicio objeto del contrato se podrá prestar desde otra comunidad autónoma siempre y cuando se cumplan todos los requisitos establecidos en el Pliego de Prescripciones técnicas, el Pliego de condiciones particulares y el Pliego de Condiciones Generales del procedimiento de licitación objeto de consulta. Actualmente este servicio se está prestando Si El anterior contrato es el mismo que este contrato, es decir, está bajo el mismo marco jurídico. Se trata de un nuevo procedimiento de licitación y por tanto el marco jurídico del contrato es el que se recoge en los Pliegos publicados. Que empresa está prestando actualmente este servicio

2 Los servicios de primer nivel se prestan por la empresa SERVINFORM y el BO por la empresa DIGITEX En el pliego se dice que el servicio tiene que estar en instalaciones del cliente o si se requiere en las instalaciones que designe Red.es, actualmente el servicio se está prestando en casa del proveedor actual o en vuestras instalaciones. La prestación de los servicios de primer nivel se realiza desde las instalaciones del proveedor actual y el servicio de BO actualmente se presta en la SETSI pero, conforme el Pliego publicado, se podrá requerir la prestación de los servicios desde las oficinas del adjudicatario. La plataforma tiene que estar en la Comunidad de Madrid La plataforma de atención del primer nivel puede estar ubicada en cualquier lugar del territorio nacional, siempre y cuando cumpla con el objeto del contrato, el segundo nivel se presta en la SETSI, ubicada en Madrid, pero, conforme el Pliego publicado, se podrá requerir la prestación de los servicios desde las oficinas del adjudicatario. TMO del volumen de llamadas como interacciones web de los servicios de primer nivel de OAUT y TDT Aprox. un promedio de 3 minutos para cualquiera de los ellos. Estimación del Volumen Medio de Llamadas/mes por tipología de servicio (OAUT y TDT), objeto de transferencia a otros departamentos, áreas, etc. Será responsabilidad del adjudicatario la estimación de volumetrías futuras en el servicio tal y como se indica en el PPT: Será responsabilidad del adjudicatario dimensionar sus sistemas y plataformas de atención para que se pueda prestar el servicio de acuerdo a los niveles de servicio y calidad exigidos en el presente pliego. Todos aquellos datos relativos al volumen inicial del servicio, incluidos en el presente pliego, son sólo orientativos. Además, de las transferibles, existen llamadas diferidas?. En tal caso, podrían proporcionarnos el volumen de llamadas diferidas/mes?. Los servicios no requieren la transferencia de llamadas, ni tampoco existen llamadas diferidas. Volumen de sms / mes El servicio de la OAUT actualmente no requiere el envío de sms por lo que no se puede proporcionar volumetría.

3 Para la TDT actualmente se remiten un promedio de 6 sms mensuales. Volumen de documentación a digitalizar. Se trata de un mismo formato /formulario, o tendríamos que tener en cuenta la digitalización y manipulación de diferentes formatos? Se digitaliza toda la documentación presentada por el reclamante en papel (tanto la reclamación inicial como escritos posteriores o alegaciones), convirtiéndola en formato.pdf En la actualidad, aproximadamente un 73% de reclamaciones se presentan en papel, y un 27% por vía electrónica. Asimismo, son escaneados los informes de los operadores cuando no llegan por vía electrónica (menos del 5%, casi todos los operadores envían la información por esa vía). Vemos un pico hacia arriba de eventos telefónicos en Junio 2011 en la gráfica de la página 11 del PPT del Servicio de la Oficina de información de TDT. Obedece a algún tema concreto / campaña? Si, se debió a un cambio de frecuencias y la eliminación de un canal Es repetible? La actividad de la TDT puede verse incrementada por las consultas relacionadas con El Real Decreto 365/2010, de 26 de marzo, por el que se regula la asignación de los múltiples de la Televisión Digital Terrestre. TMO (Tiempo medio) tanto para eventos telefónicos, como web, tanto para el Servicio de Atención para la OAUT como la Oficina de Información de TDT Aprox. 3 minutos para cualquiera de los ellos El equipo de trabajo del proveedor actual, está vinculado al convenio Contact Center?? Si. Si es así, el art. 18 del Convenio de Contact Center establece la obligatoriedad de la subrogación de los RRHH del servicio?? Deben consultar directamente el Convenio Facilitar igualmente la ubicación del equipo de servicio actual. La prestación de los servicios de primer nivel se realizan desde las instalaciones del proveedor actual y el servicio de BO actualmente se presta en la SETSI pero, conforme el Pliego publicado, se podrá requerir la prestación de los servicios desde las oficinas del adjudicatario. La ubicación física del equipo de trabajo, puede estar ubicada en cualquier lugar del Territorio nacional?. Creemos que el punto 3.2 del PPT no lo deja del todo claro.

4 La plataforma de atención del primer nivel puede estar ubicada en cualquier lugar del territorio nacional, siempre y cuando cumpla con el objeto del contrato, el segundo nivel se presta en la SETSI, ubicada en Madrid, pero, conforme el Pliego publicado, se podrá requerir la prestación de los servicios desde las oficinas del adjudicatario. Podrían indicar el CRM utilizado en la actualidad? En la actualidad se utilizan dos CRM, uno propiedad de la SETSI y otro del proveedor Existe o se requiere alguna integración entre la Web donde se reciben las solicitudes y el CRM, para gestionarlas directamente? No Personal adscrito al servicio: o Tiempos: Podrían indicarnos por favor cuál es el número total anual de tipología de eventos y tiempos medios de llamada en el canal voz y tiempos medios de gestión en el resto de canales? La actividad anual recibida se encuentra detallada en el punto 2.1 del PPT. Se anexa en fichero Excel con las tablas. TMO: aprox. un promedio de 3 minutos para cualquiera de los ellos Para realizar un dimensionamiento adecuado de turnos pueden indicarnos el AHT de los eventos telefónicos? TMO: aprox. un promedio de 3 minutos para cualquiera de los ellos o Perfiles: Para la realización de las labores jurídico-técnicas, qué perfil se requiere?, qué número de horas se estima que se dedicarán a esta actividad? El perfil de los medios personales dedicados a la gestión del BO se encuentra especificado en el punto del PCP así como el compromiso de adscripción mínima para cada uno de los perfiles. o En base a la información de que disponen del servicio actual, podrían decirnos el número máximo de agentes concurrentes que han prestado el servicio para cumplir los SLA que indican en el pliego? El nº de

5 máximo de puestos concurrentes es variable en función de la actividad recibida en el servicio, de la distribución diaria de llamadas, así como del perfil horario del mismo, es responsabilidad del adjudicatario del servicio dimensionar correctamente la plataformas de atención. El adjudicatario debe dar continuidad a los expedientes abiertos previamente? En caso afirmativo, cómo se realizará esta transición? Se trata de un nuevo procedimiento de licitación y por tanto el marco jurídico del contrato es el que se recoge en los Pliegos publicados. Tramitación de reclamación: o Los documentos digitalizados, Dónde deben almacenarse? Con qué periodicidad? Hay que utilizar alguna herramienta concreta? Los documentos digitalizados se almacenan en servidores propios de la SETSI. Se almacenan electrónicamente en tiempo real, conforme se van generando los documentos. No se necesita herramienta específica, está incluida en la aplicación informática actualmente utilizada (propiedad de la SETSI), generándose un documento.pdf. o El archivo de los expedientes Dónde se realiza? en qué condiciones: Archivos, Carpetas, Cajas,? Si es en las oficinas del adjudicatario Cuándo se envía a Red.es? El almacenamiento actualmente se realiza en dependencias de la SETSI, en cajas. o Las aplicaciones que se utilizarán para la tramitación de reclamaciones ( aplicación informática de gestión de expedientes página 8), las aporta el adjudicatario o son de Red.es? en el caso de ser de Red.es qué tipo de conexión requieren?? La aplicación informática de gestión de expedientes utilizada actualmente, para el servicio de la OAUT, es propiedad de la SETSI. o Cuando se dice dar registro de salida, se refiere a un registro propio del servicio o a otro tipo de registro? Son registros propios del servicio. o Traslado de informes al ciudadano y a la SG Recursos Es un traslado físico o electrónico? con que frecuencia se trasladará a la SG Recursos? En cuanto al traslado de informes, será físico en reclamaciones por escrito (73% aprox) y electrónico en reclamaciones presentadas por esa

6 vía (el resto). En cuanto a los recursos, el traslado es electrónico. El volumen de recursos es de unos 100/ mes. o Las llamadas fuera de horario, reciben algún tratamiento? No o La confirmación de las consultas a los usuarios, se realiza a través de llamada telefónica o a través de qué medio? Para las consultas que no han podido ser resueltas on line se realizará comunicación posterior mediante llamada o mail en función del medio de contacto que haya facilitado el usuario. Plataforma ACD: Red.es se reserva el derecho a que se utilice su propia plataforma ACD. Qué plataforma es? En la actualidad Red.es no dispone de plataforma ACD propia. En caso de requerirse la integración se facilitará toda la información técnica necesaria. Grabación de llamadas Se tienen que grabar todas las llamadas? Durante cuánto tiempo tienen que almacenarse? El proveedor deberá poder realizar grabaciones selectivas y bajo demanda de todo, o parte de las llamadas a petición de red.es tal como se detalla en el punto 2.5. del PPT. Los requisitos de almacenamiento se encuentran definidos en el punto 2.3. del PPT. o CRM: podrían indicarnos qué CRM utilizan en la actualidad para este servicio? En la actualidad se utilizan dos CRM, uno propiedad de la SETSI y otro del proveedor. SMS: o Se recibirán consultas por sms?, en caso de que sí, necesitamos conocer: NO nº sms estimado al mes. El nº de atención para el envío de sms lo proporciona Red.es o lo tiene que proporcionar el adjudicatario? o Se enviarán sms?, en caso de que sí Nº estimado de sms que se enviarán al mes. En la actualidad el servicio de la OAUT actualmente no requiere el envío de sms por lo que no se puede proporcionar volumetría. Para la TDT actualmente se remite un promedio de 6 sms mensuales. Todos los datos proporcionados relativos a la volumetría de

7 los servicios son sólo orientativos, será responsabilidad del adjudicatario dimensionar sus sistemas y plataformas de atención para que se pueda prestar el servicio de acuerdo a los niveles de servicio exigidos en el pliego. COMUNICACIONES o Las llamadas las recibiremos directamente por PSTN, o vía trunk VoIP desde Red.es Esta información se encuentra detallada en el punto 2.3. del PPT En caso de que se reciban por PSTN, el nº de atención será un 90X? su titularidad es de Red.es? En caso de que se reciban por IP, con qué códec y señalización nos enviarán las llamadas. o Para dimensionar primarios de telefonía o enlace de voz, necesitamos saber: o En la hora de máxima ocupación: nº máximo de llamadas a atender y duración media? Se adjuntan datos del último año del servicio. La información aportada es solo orientativa, será responsabilidad del adjudicatario dimensionar sus sistemas y plataformas de atención para que se pueda prestar el servicio de acuerdo a los niveles de servicio exigidos en el pliego. TDT Nº de llamadas en Hora pico de mayor ocupación 18 Nº de puestos logados en esa hora 4 Nº de llamadas simultaneas en Minuto de mayor ocupación 4 Nº de llamadas en día de mayor ocupación 82 OAUT Nº de llamadas en Hora pico de mayor ocupación 140 Nº de puestos logados en esa hora 16 Nº de llamadas simultaneas en Minuto de mayor ocupación 12

8 Nº de llamadas en día de mayor ocupación 1135 Nº máximo agentes que simultáneamente realizarán llamadas salientes. La distribución y dimensionamiento de los recursos es responsabilidad del adjudicatario en función de la actividad y con el objeto de cumplir los niveles de servicio y calidad exigidos en el pliego. o Para el acceso a nuestros sistemas, y para acceder a sus plataformas, p. ej, Artemis, qué tipo de línea es requerido? ( sería válida una conexión tunelizada o por https a través de Internet?) Tal y como se indica en el pliego, todos los accesos requeridos deberán poder realizarse on line por red.es en todo momento y en modelo ASP: el acceso a las plataformas de red.es en caso de ser requerido se realizará de igual modo. Si el servicio se presta desde las oficinas dispuestas por Red.es, es correcto pensar que se utilizará la plataforma de Contactación de Red.es? y el CRM? No, la prestación de los servicios de primer nivel se realiza desde las instalaciones del proveedor actual y el servicio de BO actualmente se presta en la SETSI pero, conforme el Pliego publicado, se podrá requerir la prestación de los servicios desde las oficinas del adjudicatario. Necesidad de conocer marca/versión de la herramienta de Gestión de incidencias del Ministerio La información relativa a herramientas se facilitará a la empresa que resulte adjudicataria del contrato. Necesidad de conocer el modo de acceso a Red.es: - a través de línea privada de datos contra sus instalaciones?. En esta caso necesitamos conocer la dirección física (calle/población) de la ubicación. - a través de internet? Actualmente todos los accesos se realizan vía web mediante usuario y password. En los números de teléfono de acceso al servicio por parte de los usuarios y que vamos a tener que recoger en nuestro ACD, necesitaríamos conocer detalles sobre,

9 -Titularidad de los números -Como van a ser entregados en nuestro ACD (Plan de Abonado en red inteligente, QSIC entre centralitas, etc.) Esta información se encuentra detallada en el punto 2.3. del PPT 5.- En el caso del servicio que se presta en instalaciones del Ministerio, el proveedor ha de aportar la centralita?. No siempre y cuando se realice desde las oficinas del Ministerio. La prestación de los servicios de primer nivel se realiza desde las instalaciones del proveedor actual y el servicio de BO actualmente se presta en la SETSI pero, conforme el Pliego publicado, se podrá requerir la prestación de los servicios desde las oficinas del adjudicatario. - Las líneas de atención telefónicas son 902 o 900. Se publicita el RI (901) y el geográfico - Para el acceso al sistema ACD, informes y monitorizaciones vía On-line. Cuántas personas consideran que deberán tener acceso? Con un usuario concurrente es suficiente.

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