INDICADORES DE GESTIÓN APLICADOS EN EL SERVICIO COMUNITARIO ESTUDIANTIL DE LA UNEXPO ANTONIO JOSÉ DE SUCRE PUERTO ORDAZ- VENEZUELA

Transcripción

1 73 INDICADORES DE GESTIÓN APLICADOS EN EL SERVICIO COMUNITARIO ESTUDIANTIL DE LA UNEXPO ANTONIO JOSÉ DE SUCRE PUERTO ORDAZ- VENEZUELA SUTTA, DANI 1 danisutta@gmail.com UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz RESUMEN La participación de las instituciones de educación superior en la construcción de una sociedad inclusiva, requiere la capacitación, investigación, diseño y desarrollo de instrumentos de medición que involucren directamente a los ciudadanos en la resolución de los problemas sociales. Con la aprobación de la Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior (2005), la ley de Consejos Comunales (2006) y la implementación de la noción de Responsabilidad Social Universitaria, se abre una oportunidad ética y moral que podría romper las distancias entre actores sociales tradicionalmente separados; los cuales fueron medidos a través de Indicadores Críticos en las Unidades de Servicio Comunitario de la UNEXPO dando como resultado un sistema de gestión para controlar los procesos basado en la Metodología de Cuadro de Mando Integral y enmarcado en el enfoque de Mejoramiento Continuo. PALABRAS CLAVE Indicadores de Gestión, Servicio Comunitario, Cuadro de Mando Integral, Mejoramiento Continuo. I. INTRODUCCIÓN La Universidad Nacional Experimental Politécnica Antonio José de Sucre en la actualidad, es garante del cumplimiento de la Ley de Servicio Comunitario a través de la implementación de Proyectos Comunitarios desarrollados por los estudiantes de Ingeniería y T.S.U. de la UNEXPO, que hayan cumplido con por lo menos el 50% de unidades de crédito de la carrera universitaria; todo ello, con el fin de promover la responsabilidad social del estudiante con su entorno para la resolución de problemas que afecten a las comunidades organizadas. Cabe destacar que la Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Universitaria, es un modelo que busca integrar definitivamente a las Instituciones de Educación Universitaria con el entorno. Por consiguiente, la Unidad Central de Servicio Comunitario, organismo creado para poner en marcha los planes y proyectos a desarrollar desde la universidad, que involucran a actores sociales de la región, empresas e instituciones públicas y privadas, que articuladas y en alianza estratégica sirven de acompañamiento a las comunidades organizadas en el impulso de proyectos productivos para el mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos. Es por ello que el presente trabajo tiene como finalidad medir a través de Indicadores Críticos en las Unidades Regionales de Servicio Comunitario de la UNEXPO el nivel de eficiencia de los procesos de gestión que se dan a lo interno de dichas Unidades, utilizando un sistema de apropiado basado en la Metodología de Cuadro de Mando Integral y fundamentado en el enfoque de Mejoramiento Continuo. Para esto de hace necesario establecer un conjunto de Indicadores presentes en el proceso de la Unidad regional de Servicio Comunitario de la UNEXPO. II. DESARROLLO 2. FORMULACIÓN Y ESTRUCTURA DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN La selección de indicadores para las unidades en estudio, específicamente la Unidad Regional de Servicio Comunitario de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz, depende de los factores que integran el Diagrama de Caracterización de la unidad, y del Diagrama de Acotación de los procesos estudiados. Suele ser una mezcla equilibrada de indicadores físicos y financieros, entre información interna e información de contexto, y a la vez, entre información de corto y mediano plazo. El Cuadro de Mando Integral (BalancedScorecard), es la herramienta de Control de Gestión utilizada para la selección de los indicadores, la cual es un sistema de evaluación del desempeño empresarial, que se ha convertido en pieza fundamental del sistema estratégico de gestión de las organizaciones alrededor del mundo. Este sistema busca complementar los indicadores tradicionalmente usados para evaluar el desempeño de las empresas, combinando indicadores financieros con no financieros, logrando así un balance entre el desempeño de la cotidianidad de la organización y la construcción de un futuro promisorio, alineándose con la misión organizacional propuesta por las unidades adscritas. Una vez establecidos cuales serían los indicadores a medir, se agruparon considerando su integración y alineación con los objetivos de la unidad y posicionándolos en la estructura del BalancedScorecard, siendo la siguiente: Perspectiva de los Accionistas (Financiera) Perspectiva de los Clientes, Socios y Comunidad Perspectiva de los Procesos Perspectiva de Desarrollo de la Organización 2.1 Perspectiva del Accionista (Financiera):

2 74 Por tratarse la Unidad Regional de Servicio Comunitario, de una organización a la que no corresponde una medición de desempeño financiero, simplemente mantiene el control de asignaciones presupuestarias para insumos; no posee Indicadores pertenecientes a esta Perspectiva del Cuadro de Mando Integral; por lo cual no se establecerán tales indicadores para la misma. Se debe mencionar que el propósito de esta Unidad es la de prestación del Servicio Comunitario a través de la Ejecución de Proyectos a las Comunidades. 2.2 Perspectiva de los Clientes, Comunidades y Ambiente: Las Unidades de Servicio Comunitario, tal como su nombre lo indica, son unidades de Servicio y sus clientes son una fuente de valor importante para el mejoramiento de sus procesos. Por tal razón, es vital evaluar si las necesidades de los clientes se satisfacen, para así lograr establecer acciones en búsqueda de la excelencia. Cabe destacar que al referirnos a los clientes relacionados a esta Unidad, debemos tomar en cuenta los indicadores definidos dentro de esta perspectiva para las unidades en cuestión es: Consulta a los Usuarios sobre el Grado de Satisfacción por los Resultados obtenidos en los Proyectos Comunitarios Ejecutados (Usuario Consultado). Consulta a los Prestadores sobre el Grado de Satisfacción por el aporte realizado a través de los Proyectos Comunitarios Ejecutados (Estudiante Participante). 2.3 Perspectiva de los Procesos: Es necesario medir los procesos de las Unidades. Es aquí donde se debe ser excelente, pues se debe analizar su adecuación para satisfacer a los clientes. Es importante resaltar que para esta perspectiva se agruparon los indicadores en base a los procesos analizados para la Unidad Regional de Servicio Comunitario. Los indicadores definidos en esta perspectiva se muestran a continuación: A) Pre-Inscripción del Servicio Comunitario Oportunidad en la Formulación de Ideas de Proyectos de Servicio Comunitario (Idea Proyecto Formulado). Cumplimiento en la Pre-Inscripción del Servicio Comunitario (Alumno Atendido). Cumplimiento en la Incorporación de Docente/Tutores designados (Docente Participante). B) Inscripción del Servicio Comunitario Cumplimiento del Proceso de Inscripción del Servicio Comunitario (Idea Proyecto Asignado). Oportunidad del SEMINARIO de Servicio Comunitario (Alumno Participante). Oportunidad en la Evaluación de Anteproyectos de Servicio Comunitario (Ante-Proyecto Formulado). C) Ejecución del Servicio Comunitario Oportunidad en Firma de Acuerdos Comunidad- Universidad (Proyecto Formulado). Cumplimiento en la Ejecución de Proyectos Comunitarios (Proyecto en Ejecución). Oportunidad del Seguimiento y Supervisión de los Proyectos Comunitario (Comunidades Atendidas). Cumplimiento de los Eventos de Cierre Comunitario (Participación en Evento Comunitario). Cumplimiento en Evaluación de la Ejecución de Proyectos Comunitarios. (Proyecto Ejecutado). D) Culminación del Servicio Comunitario Oportunidad en el Proceso de Culminación de Estudiantes Prestadores de Servicio Comunitario (Alumno Aprobado). Cumplimiento en Entrega de Listado Oficial de Culminados (Data Semestral de Proyecto Culminado). Cumplimiento en el Análisis de Resultados (Instrumento Estadístico). Oportunidad en elaboración de Informe de Gestión (Indicador de Gestión Normalizado). 2.4 Perspectiva de las Capacidades de la Organización: Los indicadores definidos para esta perspectiva, van a evaluar el grado de motivación y capacitación del personal de las Unidades, así como las actividades que éste está desarrollando en pro de su mejora; éstos son: A) Pre-Inscripción del Servicio Comunitario Cumplimiento de la Planificación de Prestación de Servicio Comunitario. (Actividad Ejecutada). Cumplimiento de Plan de Capacitación del Personal (Curso Realizado). Insumos (Inventario Físico). Organización (Personal Contratado). Cumplimiento del Plan de Gestión para la Infraestructura (Actividad Ejecutada). Oportunidad en el Plan de Mejoras del E.M.C. (Mejora Formulada). B) Inscripción del Servicio Comunitario Cumplimiento de la Planificación Propuesta. Cumplimiento de Plan de Capacitación del Personal. Insumos. Organización. Cumplimiento del Plan de Gestión para la Infraestructura. Oportunidad en el Plan de Mejoras. C) Ejecución del Servicio Comunitario Cumplimiento de la Planificación Propuesta. Cumplimiento de Plan de Capacitación del Personal. Insumos.

3 75 Organización. Cumplimiento del Plan de Gestión para la Infraestructura. Oportunidad en el Plan de Mejoras. D) Culminación del Servicio Comunitario Cumplimiento de la Planificación Propuesta. Cumplimiento de Plan de Capacitación del Personal. Insumos. Organización. Cumplimiento del Plan de Gestión para la Infraestructura Oportunidad en el Plan de Mejoras. A continuación, se muestra un esquema de los Indicadores de Gestión propuestos y validados en este estudio para las Unidad de Servicio Comunitario de la UNEXPO. Tabla I: Indicadores de Gestión de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz A continuación, se presentan el Diagrama de Enlace, el cual presenta la relación Causa-Efecto existente entre los Indicadores de Gestión Propuestos: Fig. 1: Mapa de los Indicadores de Gestión y su Relación Causa-Efecto

4 76 El realizar el Mapa de enlace de los indicadores permite demostrar que los indicadores definidos para el control de la gestión miden el cumplimiento de los objetivos de la Unidad de Servicio Comunitario, los cuales, a su vez, se encuentran alineados a los objetivos estratégicos. 3. DEFINICIÓN DE INDICADORES CRITICOS DEL PROCESO DE GESTIÓN Una vez establecidos los indicadores del proceso luego de revisar su relación con los objetivos estratégicos, se priorizó entre aquellos indicadores que permitieron un mayor grado de control de la gestión de la Unidad de Servicio Comunitario en estudio. A continuación se presentan los indicadores críticos: PERSPECTIVA DE LOS CLIENTES, COMUNIDADES Y AMBIENTE: Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida (Usuario Consultado). Grado de Satisfacción de los Prestadores de Servicio Comunitario (Estudiante Participante). PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS: Proceso: Pre-Inscripción del Servicio Comunitario Cumplimiento en la Pre-Inscripción del Servicio Comunitario (Alumno Atendido). Proceso: Inscripción del Servicio Comunitario Oportunidad del SEMINARIO de Servicio Comunitario (Alumno Participante). Proceso: Ejecución del Servicio Comunitario Oportunidad del Seguimiento y Evaluación de los Proyectos Comunitario (Comunidades Atendidas). Cumplimiento en la Ejecución de Proyectos Comunitarios. (Proyecto Ejecutado). Proceso: Culminación del Servicio Comunitario Oportunidad en el Proceso de Culminación de Estudiantes Prestadores de Servicio Comunitario (Alumno Aprobado). Oportunidad en elaboración de Informe de Gestión (Indicador de Gestión Normalizado). PERSPECTIVA:De los Clientes EXPRESIÓN CONCEPTUAL: Muestra la relación existente entre el Número de Comunidades Atendidas Satisfactoriamente, a través de Proyectos Comunitarios; y el Número Total de Comunidades Atendidas Programadas, multiplicado por 100%. Esto, a fin de conocer en porcentaje el número de comunidades satisfactoriamente atendidas con proyectos de servicio comunitario. EXPRESIÓN MATEMÁTICA: (GSCA)= NúmerodeComunidade s AtendidasSatisfacto riamente NúmeroTotal decomunidade s AtendidasProgramada s 100% OBJETIVO:El indicador Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida, tiene como objetivo principal evaluar el número de Comunidades Atendidas Satisfactoriamente a través de los Proyectos Comunitarios, con respecto al número de Comunidades que se programó atender en la oferta de proyectos semestral, específicamente en la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice- Rectorado Puerto Ordaz. NIVELES DE REFERENCIA:Para este proyecto, los niveles determinados fueron dos, el Planificado y el Histórico; el primero constituye el valor que se desea alcanzar o se espera que tenga el indicador; el segundo representa el valor del indicador en función de datos históricos. El indicador Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida tiene un nivel de referencia planificado igual a 90%, y un nivel de referencia histórico aproximadamente de un 50%. SUB-DIVISIÓN: El indicador Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida se evalúa únicamente en la Unidad Regional de Servicio Comunitario. ÁRBOL DE FACTORES:A continuación se muestra el Árbol de Factores perteneciente al Indicador Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida. PERSPECTIVA DE LAS CAPACIDADES DE LA ORGANIZACIÓN: Cumplimiento de la Planificación de Prestación de Servicio Comunitario. (Actividad Ejecutada). Oportunidad en el Plan de Mejoras del E.M.C. (Mejora Formulada). 4. NORMALIZACIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN A continuación se realizará la Normalización de los indicadores críticos que regularán el proceso del sistema de control de gestión, para la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz: 4.1. INDICADOR:Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida (GSCA) Fig. N 02: Árbol de Factores del Indicador Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida CONSIDERACIONES DE GESTIÓN: Para el Indicador Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida, se tienen definidas las siguientes consideraciones de gestión:

5 77 Tabla II: Consideraciones de Gestión para el indicador Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida RANGO DE EVALUACIÓN CONDICIÓN Entre 90% y 100% Bajo Control Verde Entre 70% y 89,9% Precaución Amarillo Entre 69,9% y 0% Fuera de Control Rojo PERIODICIDAD: Para el Indicador Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida, se establece la frecuencia o periodicidad con que se recolectarán los datos; en un intervalo semestral de actividades. El período mínimo de prestación del Servicio Comunitario es de tres (03) meses y el máximo período es de un (01) año. Cabe destacar que, los puntos de información son los intervalos de tiempo en los que se generen reportes que indican cuales áreas no presentan un comportamiento de acuerdo con lo planificado; los puntos de control son aquellos donde se detallan las causas que afectaron al indicador y, en forma genérica, se presenta la variación del indicador, mediante gráficos que permiten definir las causas de la variación y las acciones a tomar para corregir la variación; y el punto de análisis es aquel donde se analiza y corrige la desviación. RESPONSABLES:Los responsables de la medición del indicador y su respectiva generación de reportes, es la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, por lo que todos los indicadores tienen como responsable al Coordinador Regional de Servicio Comunitario de este vicerrectorado. Esto no significa que una sola persona debe encargarse de la labor de medir los indicadores y generar los reportes pertinentes, sino que se ha generalizado bajo este título a todos los empleados pertenecientes a esta unidad. En el caso del indicador Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida, la co-responsable es el Coordinador Nacional de Servicio Comunitario de la UNEXPO. INFORMACIÓN Y DATOS: Para el indicador Grado de Satisfacción de la Comunidad Atendida, las fuentes de los datos necesarias serán las carpetas con información o reportes de los Tutores y Coordinadores Departamentales; además de la información que genere la Unidad, perteneciente a cada Proyecto. 5. MATRIZ NORMALIZACIÓN DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN Fig. N 03: Matriz de Indicadores Definitivos Modelo Normalizado III. CONCLUSIONES 1. El Diseño del Sistema de Indicadores es una herramienta que contribuye a la unificación de criterios en cuanto a la Metodología de Trabajo, para el Seguimiento y Control de la Gestión de las Unidades Central y Regionales de Servicio Comunitario, con atributos de oportunidad y confiabilidad. 2. Los Indicadores asociados al Sistema de Control de Gestión de la Unidad de Servicio Comunitario, son la

6 78 base del Tablero de Control del proceso; su uso adecuado facilita el control, planeamiento y la conducción, debido a que permite observar de manera gráfica la gestión de las unidades, mostrando los estados en los que se encuentran los indicadores (Verde=Bajo Control, Amarillo=Precaución y Rojo=Fuera de Control). 3. Los Indicadores Críticos permiten la medición de resultados a través de Estadísticas de desempeño en las Unidades estudiadas. IV. REFERENCIAS 1. GONZÁLEZ, Francisco; BRAVO, Luis (1992). Indicadores de Calidad y Productividad en la Empresa. Segunda Edición. Editorial FIM. México. 2. LEZAMA, Elizabeth (2008). Proyecto de Coordinación Nacional de Servicio Comunitario UNEXPO, Mimio. 3. Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de Educación Superior, de fecha 14 de septiembre de 2005, según Gaceta Oficial Número de la República Bolivariana de Venezuela. 4. Reglamento del Servicio Comunitario del Estudiante de la Universidad Nacional Experimental Politécnica Antonio José de Sucre, Resolución del Consejo Universitario Nro , de fecha 31 de enero de 2007.