Estudio descriptivo y prospectivo del sector del Telemarketing en Castilla y León

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2 Estudio descriptivo y prospectivo del sector del Telemarketing en Castilla y León

3 Junta de Castilla y León Consejería de Economía y Empleo Realiza: Fundación Formación y Empleo de Castilla y León (Foremcyl) Imprime: Gráficas Santa María Cromo, Valladolid Depósito Legal: VA-1.275/2008

4 Índice 1. Introducción y justificación del Estudio Objetivos y metodología El sector del telemarketing en Castilla y León. Caracterización y evolución Características del sector de Contact Center Características del sector del telemarketing en Castilla y León El futuro del sector. Debilidades y fortalezas. Amenazas y oportunidades Futuro del sector Matriz DAFO El empleo en el sector del Contact Center Principales perfiles profesionales del sector Características del puesto de trabajo Análisis de la cualificación de los trabajadores y de las competencias exigidas para el desempeño Identificación de las dificultades de acceso a la formación y necesidades formativas del sector Formación ofertada por las empresas Formación continua Formación ocupacional en el sector del telemarketing Vías de acceso a la formación Profesionalización del sector del telemarketing Conclusiones y propuestas Bibliografía

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6 Introducción 1 y justificación del Estudio

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8 1. Introducción y justificación del Estudio El sector de telemarketing está teniendo cada vez más peso en el mercado y en las relaciones entre las empresas y los clientes. El telemarketing es una estrategia de marketing directo que busca a través del uso de instrumentos de comunicación (especialmente el teléfono), llegar de forma personal a los diversos usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados cada día más competitivos, tratando al mismo tiempo de ahorrar costes de comercialización y mejorar la efectividad en la introducción de productos para la venta. La utilización de tecnologías de comunicación para tener un contacto directo, eficiente y rápido con los usuarios crea ventajas competitivas en el mundo de los negocios, reemplazando o complementando el uso de formas tradicionales de comunicación con el cliente como la publicidad personal, el uso de ventas directas o la necesidad de tener sucursales o puntos de venta especiales, generando valor agregado a clientes que se sentirán satisfechos con el aumento de la velocidad en la prestación de servicios acompañados de la comodidad de evitar desplazamientos para ser atendidos en sucursales, puntos de venta o grandes almacenes. Entre las ventajas en la utilización del telemarketing se encuentran las siguientes: La reducción de costes. Un equipo de telemarketing es más barato y más controlable que un grupo de vendedores evitando gastos de transporte, comida o promoción. Otro factor importante es la tendencia actual de disminución de costes relativos a la comunicación, especialmente de gastos telefónicos, gracias a la competencia y a la mejora en los sistemas de información. La personalización. Cuando se tiene una base de datos de usuarios grande, (incluidas las preferencias), que permite personalizar los servicios a las personas y dar respuesta oportunas y fiables aumentando la productividad y la eficiencia de la misma organización. 7

9 Rapidez. Cuando se concreta una orden de compra o servicio, la persona que atiende la llamada (o la comunicación), puede comunicarse directamente con las partes de producción o logística, aumentando la capacidad de reacción de las empresa. El telemarketing resulta una herramienta competitiva importante, haciendo parte de las estrategias de mejoras de calidad de las empresas. A medida que los mercados se tornan cada día más especializados, complejos y competitivos, se debe tomar conciencia de la importancia de atender a cada cliente como individuo, no generalizando sectores sino personalizando usuarios. Por otro lado, según el estudio realizado por las Empresas Asociadas a AEMT para el ejercicio 2003 sobre el sector del Telemarketing en España, se observa como el sector está menos focalizado en campañas puntuales y la principal actividad es la denominada Call Center y Contact Center, conceptos bajo los cuales se agrupan todo el conjunto de actividades para un cliente y que será la rama que se tratará con más profundidad en el estudio. Por ello, a la hora definir el sector objeto de estudio se toma como referencia el IV Convenio Colectivo Estatal del sector de Contact Center, en el que se especifica que: se entenderán encuadradas en la prestación de servicios de dicho sector, todas aquellas actividades que tengan como objetivo contactar o ser contactados con terceros ya fuera por vía telefónica, por medios telemáticos, por aplicación de tecnología digital o por cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios: contactos con terceros en entornos multimedia, servicios de soporte técnico a terceros, gestión de cobros y pagos, gestión mecanizada de procesos administrativos y de back office, información, promoción, difusión y venta de todo tipo de productos o servicios, realización o emisión de entrevistas personalizadas, recepción y clasificación de llamadas etc, así como cuantos otros servicios de atención a terceros se desarrollen a través de los entornos antes citados. El telemarketing es uno de los sectores con mayor rotación de empleo. Según los últimos estudios realizados, se trata de personal con una elevada cualificación, normalmente universitarios que consideran esta ocupación como transitoria hasta que encuentran un empleo relacionado con sus estudios. Por ello, el principal objetivo del estudio será determinar el grado de cualificación de los trabajadores de las empresas del sector y, concretamente, si éste es mayor que el que se necesita para desempeñar el puesto de trabajo. 8

10 Por todo ello, dado el auge del sector de telemarketing y, concretamente, del Contact Center y su complejidad y diversidad, así como la falta de datos sobre la implantación y características del mismo en Castilla y León y sobre el grado de cualificación de los trabajadores así como su adecuación a las necesidades reales de la actividad, no sólo es necesario realizar un análisis exhaustivo y obtener una visión actual de él, sino establecer las bases para un conocimiento dinámico desde la perspectiva de su evolución. Para ello el estudio se propone: Realizar un análisis descriptivo y prospectivo del sector. Estudiar las características de sus trabajadores, determinar su grado de cualificación y analizar si éste es mayor que el que se necesita para desempeñar el puesto. Analizar las necesidades formativas y la evolución previsible. Definir las posibles dificultades de acceso a la formación existentes en base a las condiciones en las que se realiza el trabajo. 9

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12 2 Objetivos y metodología

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14 2. Objetivos y metodología El objetivo general que se plantea en este proyecto es determinar la situación actual y la posible evolución del Sector de Telemarketing en Castilla y León así como las características y el grado de cualificación de sus trabajadores para analizar si se adecua o no a las necesidades reales del mismo presentes y futuras. Para lograr este objetivo general, es necesario plantear otros objetivos específicos, que estructuren y orienten de forma más concreta el proyecto, que son los siguientes: Conocer y analizar la realidad económica, empresarial y laboral del Sector de Telemarketing y en concreto de Contact Center en Castilla y León. Analizar la influencia del Sector en el resto de la economía regional. Recoger indicadores que permitan observar la posible tendencia futura del Sector de Telemarketing en Castilla y León. Estudiar las características de los trabajadores de las empresas del sector y determinar el grado de cualificación de los mismos y si se ajusta o no a las competencias necesarias para desempeñar la actividad. Analizar las necesidades formativas del sector con el fin de adecuar la Formación Ocupacional. Definir las posibles dificultades de acceso a la formación existentes en el sector. Difundir los resultados obtenidos entre los agentes y trabajadores del sector, sí como entre los técnicos encargados de planificar la Formación Ocupacional, las políticas empresariales y/u ocupacionales. En definitiva, se trata de realizar un análisis de los perfiles ocupacionales y profesionales de los trabajadores del sector, la adecuación entre ambos, su grado de 13

15 cualificación, vías y dificultades de acceso a la formación y el ajuste de la misma a las nuevas demandas de empleo. El ámbito territorial será la Comunidad Autónoma de Castilla y León, con especial incidencia en aquellas zonas en las cuales existe mayor presencia de empresas del sector objeto de estudio. En cuanto al ámbito sectorial, a la hora de identificar el epígrafe a considerar, se puede observar que las distintas empresas de telemarketing se encuentran dadas de alta en epígrafes tan diversos como el 748 Actividades empresariales diversas, Comercio al por menor por menor por correspondencia, Comercio menor no realizado en establecimientos, 642 Telecomunicaciones, Estudio de mercado y realización de encuestas de opinión pública, 744 Publicidad, 742 Servicios técnicos y otras actividades de asesoramiento técnico, entre otros, dependiendo de las actividades concretas que realizan en el mercado. Dado que el encuadre del estudio se centra en la actividad de Contact Center, según la definición que consta en el nuevo Convenio Colectivo recientemente aprobado, el epígrafe a considerar será el siguiente según la última revisión del CNAE 93: Agrupación 74 Otras Actividades Empresariales 748. Actividades empresariales diversas Actividades de centro de llamadas (revisión del CNAE 93) Actividades de centro de llamadas (revisión del CNAE 93) Actividades de centro de llamadas. Esta subclase comprende: Los servicios de intermediación técnica para la relación con el cliente y el Servicio al mismo por cuenta de terceros. Centros de recepción de llamadas, respuesta a llamadas de los clientes mediante distribución automática de llamadas, integración de ordenador y teléfono o sistemas de respuesta vocal interactiva: Formulación de pedidos. Suministro de información sobre productos. Atención a las reclamaciones. Centros de emisión de llamadas, relacionadas con actividades de venta y comercialización dirigidas a los clientes. Estudios de mercado. 14

16 Comercialización directa. Verificación de direcciones. La dificultad que surge con la elección de este epígrafe es que la mayoría de las estadísticas oficiales no recogen aún la revisión del CNAE 93 o se hace referencia al epígrafe de 3 dígitos 748, donde se incluyen actividades muy dispares, por ello se hará uso de otro tipo de fuentes y datos secundarios complementarios. La metodología utilizada en el estudio para lograr los objetivos propuestos combina el uso de técnicas cuantitativas y cualitativas que se concretan de las siguientes fases de la investigación: 1.ª fase. Análisis de los datos secundarios recogidos de diferentes fuentes de información documental y estadística, con el objetivo de analizar el sector del Telemarketing en Castilla y León, sus características y previsible evolución. 2.ª fase. Investigación de carácter cualitativo, se han efectuado 13 entrevistas en profundidad y de carácter abierto y semiestructurado, dirigidas a gerentes, directores de recursos humanos y trabajadores de empresas del sector, representantes de entidades y organizaciones públicas o privadas relacionadas con el mismo y otros agentes sociales, con el objetivo de ampliar la visión con la que puedan aportar otros colectivos directa o indirectamente relacionados con el sector del telemarketing y concretamente del contact center. 3.ª fase Investigación cuantitativa, mediante un cuestionario estructurado y cerrado dirigido a los Trabajadores del Sector del Telemarketing, se han realizado 257 encuestas por medio de un muestreo aleatorio estratificado con afijación proporcional con un margen de error de +/- 5% a un nivel de confianza del 95%. Las encuestas se han realizado principalmente en las provincias de Salamanca, León y Valladolid por tratarse de las que presentan mayor actividad del sector en el ámbito de la Comunidad Autónoma. 4.ª fase Compendio y articulación de toda la información recogida, analizando las características del Sector y de sus trabajadores, su grado de cualificación profesional y su adecuación a las competencias exigidas para el desempeño de su actividad, sus dificultades y necesidades de formación, así como las propuestas de mejora. 15

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18 El sector del telemarketing en Castilla y León. Caracterización y evolución 3

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20 3. El sector del telemarketing en Castilla y León. Caracterización y evolución Como se ha comentado anteriormente, a la hora definir el sector objeto de estudio se toma como referencia el IV Convenio Colectivo Estatal del sector de Contact Center, las actividades a analizar dentro del sector serán las que tengan como objetivo contactar o ser contactados con terceros ya fuera por vía telefónica, por medios telemáticos, por aplicación de tecnología digital o por cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios: contactos con terceros en entornos multimedia, servicios de soporte técnico a terceros, gestión de cobros y pagos, gestión mecanizada de procesos administrativos y de back office, información, promoción, difusión y venta de todo tipo de productos o servicios, realización o emisión de entrevistas personalizadas, recepción y clasificación de llamadas etc, así como cuantos otros servicios de atención a terceros se desarrollen a través de los entornos antes citados. Un centro de llamadas (o call center) es un área donde agentes, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. Un Contact Center (centro de contacto) es aquel centro especializado que gestiona las comunicaciones a distancia con los clientes por todos los canales telemáticos (teléfono, fax, , sms, web) y que puede tener una o varias localizaciones geográficas. Opera generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. Los Call Centers (centros de llamadas) funcionan mediante una compañía que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según 19

21 los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobros de la empresa. El Call Center puede operar independientemente o estar interconectado con otros centros, generalmente en conexión con una corporación computarizada. Los servicios son cada vez más especializados e incluyen los servicios de Gestión de la Relación al Cliente (CMR) Y Marketing Relacional. El actual Convenio Colectivo estatal ha transformado su denominación, pasando de sector de telemarketing a sector de Contact Center, debido a la evolución que ha experimentado el sector, ya que el término de telemarketing se refería en sus inicios únicamente a la emisión de llamadas y por el contrario, los actuales Contact Center además de la emisión y recepción de llamadas se encargan del contacto con el cliente a través de otros medios telemáticos, no únicamente a través del canal de voz, basando su actividad en una gama más amplia de medios multimedia, con contactos a través de fax, , Chat, voz sobre IP o videoconferencia. Contact Center Recepción Emisión C L I E N T E Así lo expresan los expertos consultados: Que estamos evolucionando las plataformas de telemarketing de lo que era un call center, un centro de llamadas, a lo que es un Contact Center, antes nos limitábamos a atender llamadas y ahora, además de atender llamadas, gestionamos y hacemos muchas más cosas. como canales de contacto cada vez hay más; además, las llamadas son un porcentaje sólo del total, hay correos electrónicos, faxes, correo normal, web, internet, móviles, hay todo tipo de canales para el contacto y sí es cierto que donde se encamina el sector es hacia proporcionar valor a través de gestionar el servicio, no sólo poner recursos humanos sino aplicar un poco la inteligencia y dar valor al servicio. 20

22 3.1. Características del sector de Contact Center El telemarketing tiene su origen en Estados Unidos en los años 60, donde se utilizó una campaña de telemarketing para aumentar la venta de automóviles, pronto se convirtió en un fenómeno generalizado en el país y en los 70 comenzó a usarse también en Europa como sistema de venta de las empresas americanas que ya lo estaban aplicando con éxito en los Estados Unidos. El Contac Center en España es un sector relativamente joven, que ha crecido y se ha desarrollado en nuestro país en los últimos veinte años, ya que la mayor parte de las empresas surgieron a partir de los años 90, iniciándose como departamentos de atención al cliente en empresas de distintos sectores y más tarde empresas de telecomunicaciones, la banca, compañías de distribución eléctrica y gas, servicios financieros, etc, fueron externalizando sus call centers en empresas de servicios a terceros. Al mismo tiempo, empresas multinacionales de este tipo se van implantado sobre todo en Madrid y Barcelona. La expansión de los call centers está relacionada con la velocidad con la que se ha generalizado el outsourcing de este servicio. Importantes empresas globalizadas se dedican a proveer los servicios de telemarketing a otras que optan por no arriesgar inversiones para estas funciones, pero también existen organizaciones que desarrollan internamente su propio call center. (Michely, Jordy: 2006; 211). Según los datos recogidos en el estudio realizado para la Asociación de Contact Center Española en 2007, el sector español de Contact Center contaba con 225 plataformas en el año 2006, cifra que experimentó un crecimiento del 34% respecto a En cuanto a las plataformas instaladas en el extranjero, se puede observar que el incremento ha sido del 55%, se ha pasado de 9 a 20 en un año. A finales de abril de 2007, la cifra alcanzaba las 26 plataformas instaladas en el extranjero. El sueldo medio de un teleoperador de un país de América Latina puede rondar un tercio del salario mínimo de un teleoperador español. El 77,8% de las plataformas en el extranjero tienen horario 24 horas al día los 7 días de la semana. En España no llega al 50%. La descripción de las empresas del sector se complica dada la variedad de las fuentes, ya que los datos varían considerablemente en función del universo que se 21

23 tome como referencia. Así, los datos que facilita la ACE pueden ser contradictorios con otras fuentes que tienen en cuenta un mayor número de empresas que las adscritas a esta asociación. Las empresas asociadas a la ACE comprenden el 85% de la facturación del sector. Tabla NÚMERO TOTAL DE PLATAFORMAS Y PUESTOS Núm. de plataformas Núm. total de puestos Puestos/ plataforma Núm. de plataformas Núm. total de puestos Puestos/ plataforma Plataformas propias en España Plataformas en instalaciones de clientes en España Plataformas en el extranjero TOTAL Fuente: Asociación de Contact Center Española. El sector facturó, en 2006, millones de euros, lo que supone un incremento del 10,4% respecto a la cifra alcanzada en Sigue creciendo en personal pero sufre una aceleración menos acentuada que la que ha tenido el volumen de facturación. Tabla EVOLUCIÓN DE LA FACTURACIÓN DEL SECTOR , , , ,43 736,22 606,74 662, ,29 366,46 192,51 257,68 65,58 76,82 92,93 102, % var. 17,1 21,0 10,8 86,9 33,9 42,2 18,5 39,7 9,2 11,2 8,4 25,7 24,3 10,4 Fuente: Asociación de Contact Center Española. Año

24 Esta disminución puede venir provocada por la incursión de la tecnología y el fenómeno de la deslocalización, las empresas cada vez apuestan más por instalar plataformas en países de América Latina que ofrece costes más bajos, aunque desde la Asociación Española de Contact Center se afirma que éstas no ofrecen la misma calidad por motivos de formación y lingüísticos. La facturación por actividades de call center representó en 2006 el 97% del negocio total. El sector de Contact Center empleaba en España a finales de 2006 a trabajadores. La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas. En definitiva, los clientes van solicitando tratamientos más globales y el sector lo está asumiendo como su principal actividad. Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor. Como se ha visto, uno de los rasgos que más caracteriza estas actividades de outsourcing (externalización de procesos o servicios), es la capacidad de realizar proyectos fuera de las instalaciones del cliente que solicita el mismo. Más de las tres cuartas partes de la actividad (79,7%) se realiza en las plataformas que a tal efecto tienen las empresas proveedoras del servicio, como puede verse en la tabla siguiente. Esta cifra muestra la capacidad tecnológica y operativa que tienen las empresas del sector, siendo verdaderos centros tecnológicos capaces de reproducir con exactitud el entorno de sus clientes. Estas capacidades se ven aún más acentuadas si pensamos que estas plataformas son multi-cliente, es decir, no se adaptan a uno si no a varios clientes simultáneamente. Tabla SERVICIOS PRESTADOS SEGÚN TIPOLOGÍA DE EMPRESAS Tipología empresa sector (%) Servicios prestados TOTAL Pequeñas Medianas Grandes En la propia empresa 79,70 2,28 20,90 56,51 En empresa cliente 20,30 0,90 8,82 10,58 Base Fuente: Estudio de las Empresas Asociadas a AEMT para el ejercicio 2003 sobre el sector del Telemarketing en España. 23

25 Además hay que destacar el avance de los portales de Internet, lo que demuestra que éstos se están asentando en la economía y además son muy buenos generadores de negocio para el telemarketing. El resto de sectores se mantiene constante si bien entre los que crecen se encuentran los servicios públicos, la tecnología informática y los seguros, según los datos de facturación que aparecen en la tabla siguiente. Tabla EVOLUCIÓN DE LA FACTURACIÓN POR SECTORES (%) Facturación Público 12,6 10,1 8,7 4,9 8,1 8,6 Servicios financieros 19,5 18,9 10,6 10,5 15,7 13,3 Seguros 3,3 2,4 6,4 3,1 3,6 3,8 Automoción 1,8 0,9 1,7 0,7 1,2 0,5 Distribución 4,3 1,0 1,8 1,0 1,3 0,5 Bienes de consumo 5,6 1,4 2,3 1,3 1,6 3,2 Bienes de equipo 0,4 0,2 0,5 0,7 Suministros públicos 4,9 2,4 7,0 3,2 7,6 5,8 Servicios 1,3 0,9 0,1 0,8 2,5 2,0 Tecnología informática 14,9 0,8 3,7 3,2 2,4 3,9 Medios de comunicación 2,8 10,4 6,9 4,4 4,6 4,1 Turismo, ocio y cultura 10,6 1,5 0,4 1,1 0,7 0,8 Transportes 2,1 2,2 3,2 2,5 0,5 2,6 Telecomunicaciones 20,6 33,0 38,9 39,2 46,3 42,4 Portales de internet 2,4 1,5 0,8 4,3 ONG s 1,1 4,7 0,6 0,9 0,3 0,4 Otros sectores 3,2 8,6 2,6 2,0 2,3 2,8 Fuente: Empresas Asociadas a AEMT para el ejercicio 2003 sobre el sector del Telemarketing en España. Según los datos de volumen de negocio en el sector, el sector de telecomunicaciones se configura como el principal segmento de demanda, generando algo más del 50% y a continuación se sitúan banca y servicios financieros (15,3%), utilities (6,9%) y administraciones públicas (6,8%). La facturación generada en plataformas ubicadas fuera de España representó en 2005 menos del 5% del total, si bien esta cifra tenderá a incrementarse debido a los nuevos proyectos de plataformas en el extranjero debido a la deslocalización. En el período enero-septiembre de 2006 se han abierto un total de 18 nuevas plataformas, 11 de ellas en España, y el resto fuera de nuestras fronteras, localizadas, principalmente, en Latinoamérica. Además, en los nueve primeros meses del año 2007 las empresas del sector tenían previsto inaugurar quince oficinas más en el extranjero. La 24

26 atención al cliente es el principal servicio prestado, alcanzando una cuota sobre el total de ingresos por actividad de call center del 65%. La venta reunió un 17%, repartiéndose el resto entre soporte técnico, recobro y otras actividades. Gráfico DISTRIBUCIÓN DE LA FACTURACIÓN DERIVADA DE LA ACTIVIDAD DE CALL CENTER POR SECTORES DE DEMANDA, 2005 Seguros 3,8% Otros Medios de 9,0% comunicación 5,4% Administraciones Públicas 6,8% Utilidades 6,9% Banca y servicios financieros 15,3% Telecomunicaciones 52,8% Fuente: Asociación de Contact Center Española. Entre las empresas ubicadas en Castilla y León, los clientes con mayor demanda siguen siendo las telecomunicaciones, seguido de la banca y la Administración Pública, esta última uno de los grandes clientes de algunas de las empresas implantadas en la comunidad que busca llegar a unos niveles de calidad en la información al ciudadano, además de dar garantías de que no se va a deslocalizar al extranjero como puede suceder con otros sectores como las telecomunicaciones que presenta gran cantidad de servicios deslocalizados. La Administración Pública, que sí genera mucha demanda, servicios no tanto de cantidad sino de calidad, buscan más plataformas que tengan calidad para el ciudadano, de información que grandes cantidades de llamadas entrantes o salientes. Es más información al ciudadano que siempre tiene unas características diferentes en cuanto al tratamiento que se da a la información y el dimensionado. Algunas de las plataformas que desarrollan su actividad en Castilla y León son plataformas monocliente, lo cual es una gran debilidad, ya que si esas plataformas decidieran llevar su actividad fuera de nuestras fronteras por motivos económicos 25

27 o el cliente decidiera trasladar esos servicios a otra empresa supondría una gran pérdida de empleos, al tratarse estas plataformas de las que presentan un mayor volumen de empleo. Según los datos a nivel nacional de la Encuesta Anual de Servicios 2005, el volumen de negocio de esta actividad representaba (unidad en miles de euros) y el número de empresas ascendía a 498 (1), sin embargo, según la ACE el número de plataformas en este mismo año era de 225 y según datos del estudio Los call centers a nivel internacional: Factores diferenciales de Cataluña en el ámbito de los centros de atención telefónica, siguiendo datos del Instituto Madrileño de Desarrollo (IMADE) y Datamonitor, en 2003 habría Call Centers en España, al tiempo que en el estudio de Telecyl (2005), se baraja la cifra de en 2001 y estiman más de para el año Estas diferencias responden a los distintos universos que se toman de referencia en la cuantificación de los servicios de telemarketing y por tanto la inexistencia de un criterio unificado para realizar esta contabilización. En cuanto a la legislación en protección de datos, en este sector la influencia es más directa que en otros ámbitos, ya que se manejan continuamente datos personales y tiene una especial importancia en los casos en los que los datos se envían a otros países, ya que la legislación del país de destino debe ser compatible con la española, lo cual está llevando a los países latinoamericanos a establecer legislación acorde a la española para que no existan incompatibilidades. En estos casos debe solicitarse autorización a la Agencia de Protección de Datos con indicación del país de destino de la transferencia de los datos, así como de las medidas de seguridad que se aplicarán para garantizar la confidencialidad del tratamiento de los datos. Así por ejemplo desde el Centro de Exportación e Inversión de la República Dominicana (CEI-RD), señalan en una entrevista para la revista Contact Center: El único límite que teníamos en el momento de nuestra visita a España en noviembre de 2007 era que aún no contábamos con una Ley de Protección de datos, la cual es un requisito que solicitaron todos los call centers españoles para poder invertir en República Dominicana. Sin embargo ya estamos trabajando en dicha ley, la cuál estará sin dudas aprobada antes del próximo mes de mayo. (1) Según la Encuesta Anual de Servicios el CNAE Actividades de centros de llamada (call-center), comprende: Los servicios de intermediación técnica para la relación con el cliente y el servicio al mismo por cuenta de terceros: Centros de recepción de llamadas, respuesta a llamadas de los clientes mediante distribución automática de llamadas, integración de ordenador y teléfono o sistemas de respuesta vocal interactiva. 26

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