PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EN EL CONTRATO DE SERVICIOS PARA EL MANTENIMIENTO DE APLICACIONES DEL SISTEMA MUGI

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EN EL CONTRATO DE SERVICIOS PARA EL MANTENIMIENTO DE APLICACIONES DEL SISTEMA MUGI E1/2015/02 1 INTRODUCCIÓN La Autridad Territrial del Transprte de Gipuzka (en adelante ATTG) lidera el pryect de Integración Tarifaria de Gipuzka (en adelante ITG), Sistema MUGI, el cual fue implantad cn éxit el 4 de Marz de El Sistema MUGI define una plítica tarifaria única en ls servicis de autbuses urbans de Gipuzka (Dnstia, Hernani, Eibar, Zarautz, Irun, Errenteria, Arrasate), autbuses interurbans (Lurraldebus 9 peradres), servicis de taxibus y servicis ferrviaris de EuskTren. Td ell mediante el us de un únic sprte de pag: la Tarjeta MUGI. El Sistema MUGI, además, permite el us de una misma tarjeta para pagar ls servicis de urban de Oiartzun, cmpra de títuls de Renfe Cercanías San Sebastián y alguns Taxis de la zna de Buruntzaldea equipads para este fin. Dich sistema MUGI es perad pr ls sistemas centrales de la ITG, ubicads en el búnker del edifici de IZFE en Miramón, que crdina y centraliza td el sistema de ticketing MUGI desde el equipamient embarcad en tds ls peradres adherids hasta la cmpensación final y distribución de ingress. La presente licitación tiene pr bjet la cntratación de la prestación de servicis de mantenimient de ls desarrlls sftware del centr de cntrl integral de la ITG en el Territri Históric de Gipuzka, titularidad de la ATTG. 2 OBJETO El bjet del presente cntrat cnsiste en dtar a la ATTG de un servici de administración y mantenimient de las aplicacines del sistema MUGI garantizand 1

2 su óptim funcinamient, asegurand su cntinuidad, rendimient, capacidad y dispnibilidad. Dich servici deberá alinearse cn las necesidades de la ATTG prestand una atención ágil, eficiente, practiva y dispnible 24x7x365, siguiend ls criteris y decisines establecidas pr la ATTG. El servici requerid incluye ls siguientes prcess y ámbits de la gestión de sistemas infrmátics: Gestión (24x7x365) de las aplicacines del sistema MUGI de la ATTG existente durante tda la vida del cntrat Mantenimient preventiv, crrectiv y evlutiv de las aplicacines del sistema MUGI de la ATTG existente durante tda la vida del cntrat El mantenimient de ls desarrlls y adaptacines efectuadas para el pryect de la ITG. Este pryect cmprende: Aplicación de cmpensación SICOT Aplicación de garantía de ingress Desarrlls, adaptacines e integracines de las aplicacines Prinfrmes, Módul de errres y fraude, Aplicación de renta Herramienta cnsultas gestr SQL ACLI Nimue Webservices para tercers Cualesquiera tras tareas relacinadas cn la administración y mantenimient de las aplicacines del sistema MUGI de la ATTG n citadas anterirmente 3 ALCANCE 3.1 Hrari La cbertura del servici de mantenimient bjet de este cntrat, deberá garantizar atención 24x7x365 a las aplicacines del sistema MUGI de la ATTG. De frma más detallada, el servici se desarrllará de acuerd al siguiente hrari: Hrari de inviern: de lunes a jueves de 9:00 a 14:00 hras y de 15:00 a 19:00, y viernes de 8:00 a 15:00 hras (except festivs), según el calendari labral de Gipuzka. Hrari de veran: de lunes a viernes, de 8:00 a 15:00 hras (except festivs), según el calendari labral de Gipuzka El servici de administración del sistema se desarrllará habitualmente en jrnadas labrables de acuerd a ls hraris de veran e inviern establecids en el párraf 2

3 anterir. En este hrari el servici desarrllará las tareas ctidianas de administración y respnderá ante las incidencias y/ peticines escaladas pr el Centr de Atención a Usuaris y/ persnal técnic de la ATTG relacinadas cn las aplicacines gestinadas. Se deberá tener en cuenta que casinalmente determinadas accines de administración y peración del sistema deberán ejecutarse fuera de ls hraris labrables de la ATTG para evitar interferir cn la perativa diaria de la rganización. La planificación y ejecución de estas accines se gestinarán cnjuntamente cn el persnal técnic de la ATTG y n supndrán cste adicinal para la ATTG. En paralel, cn el bjet de garantizar el sprte 24x7x365 ante incidencias, la empresa adjudicataria deberá establecer servici de guardia para el hrari extendid (18:30 a 08:00), fines de semana y festivs para garantizar la cbertura cmpleta de las necesidades de sprte de la ATTG. Este servici requerirá crdinación cn el servici de CAU y el persnal técnic de la ATTG para gestinar las actuacines del servici de administración de frma eficiente en función de la criticidad asignada a cada incidencia y ls Acuerds de Nivel de Servici establecids. Las empresas licitadras deberán indicar en sus prpuestas ls cauces de cmunicación y prtcls de actuación prpuests para gestinar el servici y su crdinación cn el servici de CAU y el persnal técnic de la ATTG. El servici de guardia en hrari extendid (20:00 a 08:00) estará dirigid fundamentalmente a dar sprte a incidencias de nivel de criticidad Alt y pdrá implicar atención presencial fuera del hrari y jrnadas labrables, sin cste adicinal de ningún tip para la ATTG. 3.2 Ubicación y presencia La mayr parte del trabaj se realizará desde dependencias de la empresa adjudicataria vía acces remt, salv aquellas tareas puntuales que requieran un desplazamient a las dependencias de ATTG (Centr de Cntrl de la ATTG y bunker del edifici de IZFE en Miramón), cm pudieran ser las siguientes: Seguimient y cntrl de ls pryects Instalación de hardware / sftware Frmación El acces remt se realizará a través de una red VPN y un navegadr Web de cualquier tr sistema de acces establecid de acuerd pr ambas partes. N bstante, ls access remts necesitarán en td cas autrización previa de la ATTG. Tras su finalización, el acces remt será revcad. 3

4 La ATTG se reserva el derech de exigir la dedicación presencial de cualquiera de ls miembrs del equip de trabaj asignads al pryect. En cas de que la ATTG l requiera, dicha petición deberá ser cumplida en un plaz inferir a un día natural. El incumplimient de esta cndición se cnsiderará mtiv suficiente para interrumpir el cntrat pr parte de la ATTG sin pción a indemnización de ningún tip para la empresa adjudicataria. La dedicación presencial n implicará para la ATTG ningún cste adicinal al establecid en el presupuest del cntrat Prcedimients de acces remt Para la crrecta prestación del Servici de Mantenimient, la ATTG pdrá habilitar una cnexión remta a ls servidres del centr de cntrl, cn ls permiss y prcedimients de acces establecids en el plan de seguridad de la ATTG y que deberá ser adptad y firmad pr la empresa adjudicataria y que serán acrdes cn la ENS. La empresa adjudicataria pr cnsiguiente, deberá firmar ls dcuments de seguridad de la ATTG que figuran cm ANEXO II: Dcuments de Seguridad. Ls misms también frmarán parte del cntrat cn las características prpias de este cntrat: POL03 Nrmativa general de seguridad de la infrmación PSEG 02 Autrización de us FPSEG 02.1 Slicitud de autrización de us PSEG 04: Cntrl de acces FPSEG 04.1 Slicitud e alta, baja y mdificación de acces FPSEG08.2 Registr de anmalías PSEG 07 Gestión de las cnfiguracines PSEG09: Gestión de cambis PSEG10 Gestión de incidencias FPSEG10.1 Registr de incidencias Ls access a ls sistemas deberán ser recgids según se establezca en ls dcuments mencinads, así cm ntificads y autrizads siempre, pr la persna designada pr la ATTG. La ATTG pdrá asimism entregar una cpia de la Base de Dats disciada para que la empresa adjudicataria pruebe las mdificacines en ella sin interferir a las BBDD y aplicacines en prducción. A la vez que se realiza este mantenimient, se realizarán accines preventivas encaminadas a garantizar el crrect funcinamient del Sistema, anticipándse a las psibles averías inspeccinand y reslviend anmalías que se identifiquen que pueda prvcar una futura incidencia. 4

5 3.3 Recurss Materiales Tds ls recurss materiales necesaris para la prestación de ls servicis anterires sn respnsabilidad de la adjudicataria y n supndrán cste adicinal para la ATTG. 3.4 Recurss humans Ls servicis a prestar para la Operación de Negci n tienen el carácter de cntinuidad en tds ls cass pr l que n siempre es exigible un equip mínim cntinu para dar el servici recgid en el ANS. En definitiva, cada servici slicitad requerirá un equip human que será definid en función de las necesidades específicas del servici. Mantenimient evlutiv: El prveedr creará un equip en función del servici demandad que será el respnsable de gestinar y ejecutar el pryect. Habitualmente una vez entregad el prduct del servici slicitad el equip se disuelve. Mantenimient crrectiv El prveedr deberá tener un equip de persnas dimensinad adecuadamente cm para dar respuesta a las necesidades en cuant a mantenimient crrectiv del prduct se refiere en un tiemp l más breve psible. Frmación El prveedr creará un equip en función del servici demandad que será el respnsable de gestinar y ejecutar el pryect. Habitualmente una vez entregad el prduct del servici slicitad el equip se disuelve. 3.5 Características del mantenimient En ls siguientes apartads se detallan las características del mantenimient para el cnjunt de aplicacines y desarrlls sftware en el entrn del pryect de Integración Tarifaria de Gipuzka. Las tareas a realizar en las distintas aplicacines y servicis sn las siguientes: Crrección de errres: mantenimient crrectiv. Sprte técnic. Sprte funcinal. Gestión de usuaris y cnfiguracines. Implantación de aplicacines en ls entrns de expltación. Mnitrización de ls servicis. Mantenimient de la tecnlgía de base: evlución de versines en prducts. Frmación a usuaris finales. 5

6 3.5.1 Mantenimient evlutiv Ampliación del Servici Mejrar las herramientas de expltación del sistema al servici de la ATTG. Instalación de nuevas versines del prduct que incrpren mejras en el prduct en expltación actualmente. Instalación, cnfiguración y despliegue de funcinalidades móduls del prduct que cubran nuevas necesidades en el servici Mejrar las herramientas de gestión del sistema Desarrlls ad-hc específics para el servici de la ATTG que faciliten la extracción de infrmación la perativa diaria. Instalación, cnfiguración y despliegue de funcinalidades móduls del prduct n utilizads hasta el mment y que cubran nuevas necesidades en cuant a la gestión del sistema Mantenimient crrectiv Se refiere a aquellas accines destinadas a reparar ls prblemas en el prduct causads pr errres en el sftware que n está en garantía errres de cnfiguración tras la instalación. La instalación de sftware crrectiv puede ser: Preventiva: Se instalan nuevas versines del prduct que slucinan errres detectads pr el fabricante en pruebas internas per que n se han dad en expltación. Se evaluarán junt cn el adjudicatari la cnveniencia n de instalar la nueva versión del prduct re-cnfiguración de algún módul del mism. Crdinarán la implantación del parche junt cn el adjudicatari. Incluyend seguimient pst-implantación. Reactiva Se instalan nuevas versines del prduct que slucinan errres detectads pr ls usuaris en expltación. 1. Delimitación del prblema: cndicines que dan lugar a la incidencia. 2. Descripción adecuada del prblema que se enviará al adjudicatari. 3. El adjudicatari estudiará el prblema y prpndrá una slución que puede pasar pr una simple recnfiguración de algún módul a la sustitución de sftware. 4. Crdinación para la implantación. 5. Realizar un seguimient de la reslución de la incidencia. 6

7 Crrección de errres en las aplicacines en funcinamient: instalación de parches y recnfiguracines. Recnfiguracines del sistema ante cambis funcinales en el servici Frmación Frmación al usuari final. Manuales de us Asesramient tecnlógic El adjudicatari deberá aprtar infrmación acerca de las nuevas versines y/ prducts que se liberen al mercad (características y mejras funcinales), incluyend la evaluación y el diagnóstic del psible impact que las mismas puedan tener sbre ls sistemas y aplicacines de la ATTG, así cm la asistencia a la ATTG para neutralizar ests impacts. 3.6 Aplicacines y servicis bjet del cntrat de mantenimient Las aplicacines y servicis a mantener, se enumeran a cntinuación: Aplicación de cmpensación SICOT, que incluye: Sict Server Sict Cntrl SI Infrmes Aplicación de Garantía de Ingress Aplicación de la Renta Aplicación de generación de Infrmes Estadístics ATTG Herramienta cnsultas gestr SQL Interfaces fichers de intercambi entre las bases de dats Licencia de us del módul de cntrl de Fraude y Errres Licencia de us de NIMUE ( intercambiadr de fichers) Licencia de us del generadr de infrmes estadístics SQL Mantenimient de Webservices para tercers. (Servici de atención a la ciudadanía y EuskTren en la actualidad) Web mugi.eus en su parte privada Mantenimient desarrlls en Kutxabank Generación, enví y recepción de listas negras, blancas, verdes y rjas 4 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO ANS 4.1 Términs del ANS Cn el bjetiv de asegurar la calidad de ls servicis, ls trabajs bjet del presente cntrat se realizarán en base a un Acuerd de Nivel de Servici (ANS) que se 7

8 establecerá cm marc para tdas las actuacines relativas al servici de mantenimient de las aplicacines del sistema MUGI de la ATTG. Las empresas licitadras pdrán prpner cmpletar y/ ampliar ls ANS en base a su metdlgía y criteri. A cntinuación se reflejan ls diferentes niveles de servici requerids pr la ATTGn en cada un de ls ámbits de ls servicis incluids en el alcance de este cntrat: Ámbit Indicadr Criticidad (*) Objetiv (**) Tiemp de Respuesta a 0,5 hra una incidencia/petición Alta Tiemp de Reslución de 4 hras incidencia / petición Mantenimient Tiemp de Respuesta a Crrectiv / 2 hras una incidencia / petición Sprte a Media Incidencias y Tiemp de Reslución de 8 hras peticines incidencia / petición Tiemp de Respuesta a 8 hras una incidencia / petición Baja Tiemp de Reslución de 16 hras incidencia /petición (*) Criticidad: Alta: incidencia que impide el crrect funcinamient de un prces clave afecta a múltiples usuaris Media: incidencia que afecta a funcines de prces n claves, a un númer de usuaris reducid Baja: incidencia que n paraliza el trabaj de la ATTG ya que existen tras vías para reslver el prces (**) Objetiv: las unidades reflejadas en hras, se cnsideran hras naturales. Se cnsidera tiemp de respuesta el que transcurre desde la cmunicación de la incidencia hasta el inici pr parte del Servici Técnic de la empresa adjudicataria de las actuacines necesarias para la reslución de la incidencia, dand lugar, si fuera necesari, a la visita de un técnic a las instalacines en las que se encuentra instalad el prduct. Se cnsidera tiemp de reslución el que transcurre desde la cmunicación de la incidencia hasta la finalización de la actuación necesaria para reslverla y la cmunicación final al usuari afectad, para su aceptación. En cas de que surjan discrepancias sbre la priridad de una incidencia petición, siempre prevalecerá el criteri de la ATTG. 8

9 Ls ANS serán revisads y acrdads en clabración entre la ATTG y la empresa adjudicataria durante la Fase de Implantación del Servici (ver apartad Metdlgía del presente plieg), y cmenzarán a aplicarse a partir de la Fase de Servici Estable del servici. Además ls ANS se revisarán al mens anualmente para adaptarls a ls criteris y necesidades de la ATTG. 4.2 Penalizacines pr incumplimient del ANS Cnjuntamente cn ls niveles de servici, en la Fase de Implantación del Servici la ATTG establecerá un esquema de penalizacines en relación al incumplimient de ls ANS acrdads. Las penalizacines se aplicarán sbre el imprte de factura mensual crrespndiente pudiend llegar a una penalización máxima de un 20% de descuent sbre el imprte facturad. La siguiente tabla presenta el esquema que se tmará cm base para la aplicación de penalizacines pr baj cumplimient de ls niveles de servici: Tiemp de respuesta Tiemp de reslución % Cumplimient (x) % Penalización x < 90 % 10% 90% <= x < 95% 5% 95% <= x < 98% 2% x < 90 % 10% 90% <= x < 95% 5% 95% <= x < 98% 2% En cas de que la empresa adjudicataria incurra en penalizacines pr el incumplimient de ls ANS durante tres meses cnsecutivs alternativamente en tres de ls últims cuatr meses, la ATTG se reserva el derech de interrumpir el cntrat sin pción a indemnización de ningún tip para la empresa adjudicataria. Adicinalmente, en cas de prducirse alguna incidencia que n haya sid resuelta pr la empresa adjudicataria en un plaz inferir al dble del plaz previst en el Acuerd de Nivel de Servici, la ATTG pdrá cntratar un servici extern para reslver dicha incidencia, descntand el cste de dicha cntratación del imprte de la siguiente factura de la empresa adjudicataria. 4.3 Definición cnjunta del ANS Dentr de la FASE I de la metdlgía indicada en este dcument, el adjudicatari y la ATTG deberán trabajar cnjuntamente para la mdificación (si prcede) del ANS 9

10 indicad en este dcument. Para esta definición deberán prcedimentarse las siguientes tareas: Identificar y definir las necesidades del cliente y en base a estas enumerar ls servicis a ser prestads. Registr de ls servicis a prestar. Definir el tratamient de ls servicis excepcinales n recgids inicialmente dentr de ls inventariads en el ANS. Prprcinar un marc de medición y cntrl del nivel de desempeñ de ls servicis. Cn el bjetiv de cntrlar la facturación de ls servicis prestads es necesari: Registr de ls servicis prestads. Aceptación del respnsable del ANS de ATTG de ls prducts resultantes de la prvisión del servici pr parte del adjudicatari. Cn el bjet de mnitrizar la calidad del servici prestad es necesari: Definir ls niveles de calidad en la prestación de cada un de ls servicis. Mnitrizar y medir en base a indicadres bjetivs asignads a cada un de ls servicis. Cntrl el nivel de desempeñ en la prestación de ls servicis del ANS en función de ls indicadres. Gestión de riesgs y prblemas Registrar ls riesgs. Estrategias de minimización de la prbabilidad de aparición de riesgs. Estrategias de gestión de riesgs en cas de aparición (prblemas): registr, evaluación, accines crrectivas, etc. Garantías, Penalizacines y terminación del ANS Garantía respect a ls servicis frecids. Penalizacines al prestadr del ANS pr incumplimient del cntrat en base a evidencias en ls indicadres de servici. Terminación del ANS: pr fuerza mayr pr finalización del cntrat. A cntinuación se detallan cada un de ls servicis, indicand las tareas más relevantes a realizar dentr de cada un de ls apartads. Cualquier mdificación de las descritas, se dcumentará siguiend ls pass en ells señalads. Mantenimient evlutiv ampliación de servicis. 10

11 Instalación de nuevas versines del prduct: Planificar Implantar ls prducts sftware en ls entrns de ATTG Elabrar la dcumentación Si es necesari impartir la frmación necesaria Nuevas funcinalidades del prduct Planificar Cnstruir: prgramación, instalación/cnfiguración de prducts, etc Mnitrizar la cnstrucción del sistema, verificand que se ajusta a l planificad Implantar ls prducts sftware en ls entrns de ATTG Elabrar la dcumentación Si es necesari impartir la frmación necesaria Mantenimient crrectiv: Analizar el cambi, estimar y planificar su reslución Reslver el prblema: prgramación, re-cnfiguración de prducts, etc Realizar infrmes de cntrl y seguimient Elabrar la dcumentación requerida pr ATTG para instalar ls cambis Hacer el seguimient del prblema una vez crregid Frmación Preparar la dcumentación y el material de frmación necesari Impartir la frmación 5 METODOLOGÍA La metdlgía de trabaj prpuesta para el desarrll de ls servicis de gestión y mantenimient de las aplicacines del sistema MUGI de la ATTG deberá cntemplar al mens las siguientes fases: Fase I: Implantación del Servici: cmprenderá las actividades necesarias para la puesta en marcha de ls servicis. Incluye la implantación del mdel de relación y mdel de servici y la definición y estabilización de tds ls aspects asciads a ls servicis (estructura rganizativa, prcedimients perativs, acuerds de nivel de servici, herramientas de gestión, etc). 11

12 Durante esta fase, la empresa adjudicataria, en clabración cn la ATTG, definirá y dcumentará ls prcedimients (tant a nivel perativ cm técnic) que se llevarán a cab para prestación de ls servicis descrits. La duración de esta fase n pdrá ser superir a tres meses. Fase II: Servici Estable: cmprende las actividades y prcedimients perativs que tendrán lugar durante la ejecución ctidiana del servici (una vez cmpletada la Fase de Implantación). Incluye la aplicación de ls Acuerds de Nivel de Servici y Penalizacines. Fase III: Reversión Devlución: cmprende las accines necesarias para garantizar la crrecta transición hacia el siguiente escenari de mantenimient una vez cmpletad el cicl del servici cntratad. Esta fase se ejecutará durante el últim mes del cntrat. 6 CONTROL DE LOS TRABAJOS: INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO Mantenimient evlutiv: Ls servicis de mantenimient evlutiv ampliación de servicis se rganizan Básicamente en frma de pryects que se pueden dividir en gestión y desarrll: Gestión: Métds y buenas prácticas que cnducen a un mejr cntrl de la cnstrucción del sistema de frma que se cnsiguen ls bjetivs marcads en el tiemp/cste planificads y cn un nivel de calidad también planificad. Pr l tant ls entregables evidencias que facilitan a la ATTG el cntrl del ANS en este punt sn ls prpis dcuments de Gestión de Pryects que permitan estimar el estad de ls misms. Desarrll: La empresa adjudicataria deberá presentar a la ATTG un infrme de actividad mensual en el que reflejará la relación de actuacines realizadas, junt cn el desglse de dedicación imputada para cada una de ellas. El infrme cntendrá ls detalles de cada actuación, cm entre trs: área técnica, respnsable, peticinari, tip de actuación (planificada, incidencia, preventiv, ), etc. El cntenid del infrme de seguimient será establecid pr la ATTG y pdrá mdificarse a l larg de la ejecución del cntrat en función de las necesidades y criteris decidids pr la ATTG. Cm indicacines generales, el infrme mensual incluirá: Descmpsición de tareas en general. 12

13 Tareas (paquetes de trabaj) en curs / en ejecución y terminads. Para cada una de las tareas (paquetes de trabaj): Miembrs del equip invlucrads % de avance Tiemp planificad Prblemas significativs en la ejecución Riesgs / prblemas significativs Defects: paquetes de trabaj defectuss que han de ser revisads En el infrme se pndrá especial atención en aquells desarrlls que lleven especial retras sbre cste a nivel de recurss, analizand las causas para dich retras. Mantenimient crrectiv La empresa adjudicataria deberá presentar a la ATTG un infrme de actividad mensual en el que reflejará la relación de actuacines realizadas, junt cn el desglse de dedicación imputada para cada una de ellas. El infrme cntendrá ls detalles de cada actuación, cm entre trs: área técnica, respnsable, peticinari, tip de actuación (planificada, incidencia, preventiv, ), etc. El cntenid del infrme de seguimient será establecid pr la ATTG y pdrá mdificarse a l larg de la ejecución del cntrat en función de las necesidades y criteris decidids pr la ATTG. Cm indicacines generales, el infrme mensual incluirá un resumen en frmat tabla cn similar a: Códig id Descripción Tiemp de reslución planificad Tiemp de reslución real Adicinalmente se elabrarán y entregarán ls siguientes dcuments relativs al servici, que cm rientación serán ls siguientes, y que se terminarán de definir al cmienz del servici entre la empresa adjudicataria y la ATTG: Infrmes de incidencias: Ficha de incidencia, numeración de registr únic, características del fall, ubicación del fall, respnsables implicads, aplicacines afectadas, aplicacines indirectamente afectadas, medis 13

14 materiales y recurss humans necesitads para su slución, fecha, hra, tiemps de reslución, access al sistema necesitads, características del acces etc. Infrmes mensuales y anuales de actividad del servici de mantenimient, cnteniend estadísticas de intervencines, tiemps, gráfics de evlución, estadístics similar. Gestión de la calidad y análisis de calidad Accines crrectras Accines preventivas Ls infrmes acmpañarán a las facturacines mensuales y utilizarán la misma nmenclatura y/ cdificación. El bjetiv para el indicadr de servici es que un 95% de ls defects sean crregids en un tiemp según la siguiente tabla: Tip de Mantenimient Tiemp Reslución Muy Urgente 8 hras Urgente Nrmal 16 hras 44 hras Adicinalmente se incluirá un infrme detallad de aquells defects que lleven un tiemp excesiv (más de 15 días) sin ser slucinads. Frmación La medición del rendimient del servici de frmación se hará individualmente para cada un de ls trabajs slicitads. En el cas de la dcumentación, la ATTG valrará la calidad de la dcumentación entregada, n aceptándla en cas de n superar el mínim exigible. 14

15 ANEXO I: INVENTARIO DE APLICACIONES Se lista a cntinuación un inventari de aplicacines bjet de mantenimient en el presente plieg. A md de resumen general se indica que las características de las aplicacines a mantener sn las siguientes: Lenguajes de prgramación de aplicacines:.net, java, transact SQL. Bases de Dats: Micrsft SQL Server 2005 psterires. Sistemas Servidres: Micrsft Windws Server 2003 psterires. Servidres servicis web: Micrsft IIS 6.0 psterires, Tmcat. Si el licitadr requiere el detalle cncret de una varias de las aplicacines indicadas en este Anex, deberá slicitar esta infrmación directamente a la ATTG. A. SICOT-CONTROL SICOT-Cntrl es una sistema cuya funcinalidad es la de cnfigurar, ejecutar y cmprbar liquidacines del sistema de cmpensación del transprte. SICOT-Cntrl se cmpne de 2 aplicacines. Una servidr (SICOT-Cntrl-Server) que será la encargada de ejecutar determinads prcess relacinads cn la ejecución de liquidacines baj petición y tra cliente (SICOT-Cntrl) que realizará tdas las demás tareas. SICOT-Cntrl se basa en un sistema centralizad de dats. Cncretamente en una base de dats Micrsft SQL Server 2012, denminada SICOT. Aplicación sí desarrllada expresamente para el pryect ITG. Se trata de una aplicación cliente-servidr. B. PROINFORMES Generadr de infrmes en Excel. Aplicación n desarrllada expresamente para el pryect ITG N mdificada desde el 4 de Marz del 2013 Se trata de una aplicación cliente-servidr. C. Aplicación de Renta Aplicación sí desarrllada expresamente para el pryect ITG. Mdificacines: Se trata de una aplicación cliente-servidr. 15

16 D. NIMUE Aplicación para el intercambi de fichers entre la ATTG, y diversas entidades (Red de recarga, datafns, Hacienda) para ls prcess de carga, de renta (carga y generación) Aplicación n desarrllada expresamente para el pryect ITG Se trata de una aplicación cliente-servidr. E. GARANTÍA DE INGRESOS La integración tarifaria de Gipuzka ha supuest que cada peradr abandne su mdel tarifari actual pr un nuev cmún a tds. Prduct de ell se pdrán dar distintas situacines al cmparar la situación actual respect de la situación en el perid de referencia; tant a nivel de ingress, viajers y cstes. Se prprcina a la ATTG una herramienta para calcular las cmpensacines a ls peradres de acuerd a ls criteris de negci que defina la ATTG al respect. Se trata de una aplicación cliente-servidr. F. SI INFORMES SI-Infrmes es una aplicación que sirve para generar infrmes cnfigurads en una base de dats prpia. Se trata de una aplicación cliente-servidr. G. GESTOR SQL Gestr SQL es una aplicación beta que sirve cm asistente para la generación cnsultas SQL sbre el mdel de base de dats de la ATTG, mediante la incrpración de vistas que faciliten su expltación. Las fases del Asistente sn: Selección de Vista. Selección de Camps de cada Vista Selección de Cndicines (Where) Selección de Agrupación (Grup By) Selección de Ttalizacines (Sums, Avg, Max, Min, etc.) Selección de Ordenación (Order By) Se trata de una aplicación cliente-servidr. 16

17 H. ACLI Es una aplicación que en rigen servía para realizar la atención a las persnas usuarias. A día de hy, su función se limita a generar ls fichers de bns. El servici de atención a las persnas usuarias recge en su aplicativ (fuera del alcance de este pryect) las incidencias de ls imprtes a devlver a las persnas usuarias. Cn esa infrmación, la aplicación ACLI genera ls fichers que en las listas diarias se distribuyen a ls datafns. Se trata de una aplicación cliente-servidr. I. Sistema de prcesamient de dats La estructura infrmática de Lurraldebus que sprta dicha función está frmada pr un dmini Windws cn Directri Activ. Para ell se dispnen de ds equips realizand las funcines de cntrladres de dmini PDCLURRALDE y BDCLURRALDE -. Dichs equips dispnen del Sistema perativ Micrsft Windws Server 2003R2 Standard editin. Las características técnicas de ls ds equips sn idénticas, siend éstas las que a cntinuación detallams: Mdel: HP Prliant DL360 G5. Prcesadr: Intel Xen Dual Cre 5110 a 1,6 GHz. Memria: 2 Gb PC Almacenamient: HDU SAS ht plugable de 72 GB. Sistema Operativ: Micrsft Windws Server 2003R2 Standard editin. La estructura infrmática del entrn web que sprta dicha función está frmada pr un dmini Windws cn Directri Activ. Para ell se dispnen de un equip realizand las funcines de cntrladr de dmini PDCLURRAWEB -. Dich equip dispne del Sistema perativ Micrsft Windws Server 2003R2 Standard editin. Las características técnicas del equip sn las que a cntinuación detallams: Mdel: HP Prliant DL360 G5. Prcesadr: Intel Xen Quad Cre 5420 a 2,50 GHz (2 prcesadres). Redundancia: Fuente de alimentación y tarjetas de red. Memria: 4 Gb PC Almacenamient: HDU SAS ht plugable de 146 GB (2 unidades en RAID 1). Sistema Operativ: Micrsft Windws Server 2003R2 Standard editin. Ls servicis de aplicación para el sistema de ticketing es prprcinad pr 2 clusters de servidres cn Sistema Operativ RedHat Linux v.4 y Oracle versin 10g. Dichs cluster están cnfigurads para prprcinar ls servicis de Real Aplicatin Cluster (RAC) y Oracle Prtal. Ls nds del RAC sn ls equips ORADB1 y ORADB2, 17

18 y ls nds del Oracle Prtal sn ls equips ORAAPL1 y ORAAPL2. Las características técnicas de ls equips del cluster del RAC sn idénticas, siend esta las que a cntinuación detallams: Mdel: HP Prliant DL380 G4. Prcesadr: Intel Xen a 3,6 GHz (2 prcesadres). Memria: 8 Gb PC3200 DDR. Almacenamient: HDU Ultra 320SCSI ht plugable de 36 GB (4 unidades en RAID 1). Redundancia: Fuente de alimentación. Sistema Operativ: RedHat Linux v.4 Base de Dats: Oracle versión 10g. Las características técnicas de ls equips del cluster del Oracle Prtal sn idénticas, siend esta las que a cntinuación detallams: Mdel : HP Prliant DL380 G4. Prcesadr : Intel Xen a 3,6 GHz (2 prcesadres). Memria : 4 Gb PC3200 DDR. Almacenamient : HDU Ultra 320SCSI ht plugable de 36 GB (4 unidades en RAID 1). Redundancia: Fuente de alimentación. Sistema Operativ: RedHat Linux v.4 Base de Dats: Oracle versión 10g. Ls servicis de Base de Dats para el entrn web sn prprcinads pr un servidr funcinand baj Sistema perativ Micrsft Windws Server 2003R2 Standard editin y Micrsft SQL Server 2005 Standard editin SQLLURRAWEB -. Las características técnicas del equip sn las que a cntinuación detallams: Mdel: HP Prliant DL380 G5. Prcesadr: Intel Xen Quadcre 5440 a 2,83 GHz (2 prcesadres). Memria: 4 Gb PC5300 DDR. Almacenamient: HDU SAS ht plugable de 146 GB (2 unidades en RAID 1 para Sistema Operativ y 3 unidades en RAID 5 para albergar la Base de Dats). Redundancia: Fuente de alimentación. Sistema Operativ: Micrsft Windws Server 2003R2 Enterprise editin. Base de Dats: Micrsft SQL Server 2005 Enterprise. Ls servicis de aplicación para el entrn web sn prprcinads pr el mism equip que desempeña la función de cntrladr de dmini PDCLURRAWEB cuyas características técnicas hems descrit anterirmente. 18

19 Ls servicis de transferencia de archivs cn tercers, atención a la web de usuaris sn prprcinads pr el equip NODOWEB1, siend sus características técnicas la que a cntinuación se detallan: Mdel: HP Prliant DL320 G6. Prcesadr: Intel Xen 1,86 GHz. Memria: 4 Gb. Almacenamient: 2 HDU SATA ht plugable de 250 GB (RAID 1). Sistema Operativ: Windws 2008R2 Server Standard. Además existe un servidr de aplicacines para dar servici a ls usuaris interns del centr cn diversas funcinalidades cm servidr de archivs, minería de dats Dich equip es GESLURRALDE siend sus características técnicas las que a cntinuación detallams: Mdel: HP Prliant DL385 G6. Prcesadr: AMD Optarn six Cre 2,20 GHz. Memria: 4 Gb. Almacenamient: 2 HDU SAS ht plugable de 146 GB (RAID 1) y 3 HDU SAS ht plugable 300 GB (RAID 5). Sistema Operativ: Windws 2003 Server Standard. ANEXO II: DOCUMENTOS DE SEGURIDAD POL03 Nrmativa general de seguridad de la infrmación PSEG 02 Autrización de us FPSEG 02.1 Slicitud de autrización de us PSEG 04: Cntrl de acces FPSEG 04.1 Slicitud de alta, baja y mdificación de acces FPSEG08.2 Registr de anmalías PSEG09: Gestión de cambis PSEG10 Gestión de incidencias FPSEG10.1 Registr de incidencias ANEXO III: PROCEDIMIENTO DE NOTIFICACIÓN DE INCIDENCIA Ante la detección de un fall en alguna de las aplicacines sftware detalladas en el presente dcument, quien l detecte l ntificará a la ATTG y al administradr del sistema ITG para la ATTG. El administradr deberá cmunicarl a la empresa adjudicataria, bien sea a través de una llamada telefónica mediante el enví de un mail, en cncrdancia cn la gravedad urgencia del fall detectad. 19

20 Al registrarse dicha recepción de la incidencia, el administradr del sistema ITG para la ATTG detallará cn la máxima claridad psible el malfuncinamient de la aplicación y el impact de ls misms, de tal frma que se registre la incidencia y sirva de guía para el técnic respnsable del mantenimient y facilite su reslución. Una vez registrada la incidencia, se prcederá al avis a ls técnics crrespndientes para su evaluación y reslución. Se realizará el diagnóstic y evaluación de la avería en un primer nivel, y se determinará, en función de la criticidad de la misma, las actuacines a llevar a cab en cada cas. Previ a la instalación de la nueva versión de sftware reslución de la incidencia, se prbará la slución en una platafrma de pruebas realizand una batería de pruebas cn el fin de garantizar la idneidad de la slución a fin de eliminar falsas reparacines. La empresa adjudicataria debe prveer su entn de desarrll. Una vez resuelta la incidencia, se prcederá la elabración del infrme crrespndiente cn ls detalles de la incidencia, ntificand las deficiencias detectadas, las actuacines efectuadas y si éstas sn eficaces de manera definitiva si se trata de una slución puntual. 20