Requerimientos de servicios sobre plataforma Microsoft. Periodo:

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1 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Requerimients de servicis sbre platafrma Micrsft Perid: Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/2015 1/18

2 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Índice Intrducción... 3 Alcance, rganización y duración del servici... 4 Alcance... 4 Infrmación de sistemas actuales. Infraestructura física y lógica... 5 Descripción del catálg de servicis que debe facilitarse:... 9 Organización Duración Cndicines de carácter general Dispnibilidad Infrmación del servici Niveles de servici y penalizacines Ampliación y / mdificación de servicis Frmat ferta Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/2015 2/18

3 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Intrducción Cruz Rja Españla desea actualizar para ls próxims cuatr añs sus servicis externs para la gestión y administración de su platafrma Micrsft. Cn esta finalidad se requieren prpuestas de cmpañías que garanticen ls requerimients descrits en este dcument. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/2015 3/18

4 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Alcance, rganización y duración del servici Alcance Cruz Rja Españla cuenta cn una nube hibrida que da servici a tdas sus ficinas, cmpuesta pr infraestructura privada y las cntratadas en Office365. Esta instalación de infraestructuras en tecnlgía de Micrsft deberá ser administrada pr el licitadr que sea seleccinad y evlucinada en las mejras que Cruz Rja Españla determine. El presente dcument, debe servir para reflejar ls servicis e infraestructuras actuales que deben ser administrads y perads pr el prestatari, en las cndicines que establezca la dirección de ámbit nacinal de Sistemas de Infrmación de Cruz Rja Españla. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/2015 4/18

5 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Infrmación de sistemas actuales. Infraestructura física y lógica. Ls servicis que actualmente se brindan a ls usuaris desde la ficina cnsiderada central (Reina Victria / Madrid) sn: Platafrma de servicis de validación de acces pr directri activ basad en MS Windws 2008 R2 Servicis básics de red (DNS/DHCP) Crre electrónic. Almacenamient de buznes Pasarela para navegación y cntrl en Internet Servici de fax Antivirus servidres y puests de trabaj (más de 11000) Servici de cmpartición de fichers Servici de impresras Servici de integración dispsitivs móviles / servici de crre Cpia de seguridad para servidres/servicis y estacines de trabaj. Servicis de validación SSO en la nube basads en ADFS / DirSync MS Office 365. Sprte a trs servicis/prveedres cuya platafrma base sea Micrsft. Ls servidres que prprcinan ests servicis pueden estar en entrn virtualizad ser equips físics: Servidres cntrladres de dmini MS Windws 2008 R2 Servidres cn diferentes rles MS Exchange 2010 Entrn de virtualización basad en VMWare 5 Servidres prxy Bluecat Servidr de cnsla epo de antivirus Mcafee Servidr de fichers/nas basad en MS Windws 2008 R2 Servidres de cpia de seguridad baj Veritas Netbackup 7.X Servidres de impresras cn gestión remta Servidres integración dispsitivs móviles / crre basads en BES (BlackBerry Enterprise Server) Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/2015 5/18

6 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación En el siguiente esquema, se puede ver una aprximación de la distribución en el entrn de virtualización de ls servicis principales en el CPD principal de la rganización: Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/2015 6/18

7 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Principales cnsideracines: En la actualidad, la principal platafrma física es el entrn frmad pr servidres blade y rack cnectads a sistemas de almacenamient cmpartid SAN de IBM. Para un aprvechamient máxim, así cm facilitar al aprvisinamient y prprcinar alta dispnibilidad, la platafrma está gestinada pr medi de entrn de virtualización Vmware vsphere 5.5 administrad y gestinad pr tr prveedr de servicis. Ls servicis se entregan pr medi de entrns físics y virtuales, integrads en la misma platafrma lógica de validación y gestión. El entrn de bsques y dmini es MS Windws 2008 R2 nativ. La dispersión gegráfica del dmini de usuaris y equips está distribuida en cada una de las delegacines prvinciales que la rganización tiene en territri nacinal. La administración glbal del dmini, está delegada y entregada pr medi de OU s a cada una de las administracines prvinciales. N es así para ls servidres físics y entrn glbal que se realiza desde central. Aunque independientes en cuant a determinadas tareas de administración y peración, si en delegacines necesitan sprte TI, central es cnsiderada el repsitri principal de la apertura de incidencias y escalad. Desde central, en cas necesari y viable, se distribuye sftware de us cmún a tds ls usuaris equips de la rganización. Esta tarea se realizada pr medi de plíticas avanzadas. Cn ests prcedimients se pretende trgar un métd flexible y eficaz en la entrega de servicis estandarizads a ls usuaris de tda la rganización. Otr mtiv es reducir al máxim el númer de hras destinadas a estas actividades en tda la rganización. Cn la adpción de ls servicis de Micrsft Office 365 pr parte de la rganización, se han debid realizar cnfiguracines que mantengan un entrn híbrid cn las siguientes características principales: - SSO desplegad para la ttalidad de ls usuaris y servicis Micrsft (DirSync / ADFS). - Acces lcal y remt a ls diferentes servicis MS Office Acces parcial a determinads servicis interns pr medi de VPN (principalmente administración y n entrn de usuari final). - El us de la platafrma interna de crre va en descens, quedand en el futur para uss específics de aplicacines y servicis y n para usuaris. - Existe cnvivencia de dats individuales en sistemas NAS interns, Onedrive para la empresa pr usuari y entrns cmpartids pr medi de SharePint Online. La platafrma residual del servici de mensajería y clabración basada en MS Exchange 2010, una vez migrads ls usuaris a MS Office 365 está ubicada en central. Su prpósit es mantener el enví de crre para aplicacines y servicis interns, así cm determinads buznes que, pr sus características especiales, deben permanecer en lcal. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/2015 7/18

8 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación También y cn el fin de prprcinar independencia de administración, ls administradres prvinciales, crean usuaris y características de buzón, siend migrads después a MS Office 365 cn garantías de cumplir exactamente ls requisits necesaris y adecuand a las plíticas establecidas. El entrn MS Office 365 es respnsabilidad exclusiva de ls servicis centrales en sus capacidades de administración. El servici de almacenamient de fichers y servici NAS está lcalizad en central y es accesible sl pr usuaris lcales, salv alguna excepción. El servici de impresras es centralizad y se crrespnde cn gestión de pag pr us (PPP). Ls servicis de acces pr medi de dispsitivs móviles (BlackBerry, OWA, OMA, etc.) es centralizad y securizad. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/2015 8/18

9 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Descripción del catálg de servicis que debe facilitarse: Ls servicis que se brindarán a ls usuaris desde la nube privada de servicis sn: Platafrma de servicis y directri activ basad en MS Windws 2008 R2 nativ. Servicis básics de red (DNS/DHCP). Crre electrónic entrn híbrid (lcal baj MS Exchange 2010 y en nube MS Office 365 / Exchange Online). Pasarela para navegación en internet cn cntrl de cntenids basad en Bluecat. Servici de fax vinculad cn MS Exchange Antivirus servidres y puests de trabaj (9214). Servici de cmpartición de fichers Servici de impresras Servici de integración dispsitivs móviles / servici de crre Sistemas de cpia de seguridad. Ls servidres que prprcinan ests servicis: Servidres cntrladres de dmini MS Windws 2008 R2 Servidres cn diferentes rles MS Exchange 2010 Entrn de virtualización basad en VMWare 5 Servidres prxy Bluecat Servidr de cnsla epo de antivirus Mcafee Servidr de fichers/nas basad en MS Windws 2008 R2 Servidres de cpia de seguridad baj Veritas Netbackup 7.X superir. Servidres de impresras cn gestión remta Servidres integración dispsitivs móviles / crre basads en BES (BlackBerry Enterprise Server) En aquells cass en ls que sea imprescindible la parada de servici, actualizacines, mantenimients planificads u trs, se cmunicará y slicitará permis y se realizará dcumentación de riesg y prcedimient para autrización expresa de la dirección de TI. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/2015 9/18

10 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Organización El licitadr deberá garantizar el funcinamient de la instalación tds ls días del añ durante las 24h. El mdel a establecer es una Oficina Técnica, que cntará cn un Respnsable del Servici, crdinadr de ls técnics que intervengan. Detallams a cntinuación algunas de las tareas que cnsiderams mas relevantes, entendiend que será necesari ejecutar cuantas sean precisas para garantizar la máxima cntinuidad de ls servicis citads: Diseñ de la arquitectura para tda la Organización de Cruz Rja Españla Dirección técnica Mnitrización practiva de ls sistemas Gestión del hardware, crdinand tdas las intervencines que el fabricante tuviese que realizar para la cbertura del mantenimient cntratad cn cada una de las máquinas. Mantenimient perativ de ls sistemas Mantenimient crrectiv Mantenimient evlutiv Crdinación cn trs prveedres que dan servici a Cruz Rja Españla en tras platafrmas Mantenimient de las cmunicacines que fuesen necesarias cn el CPD de Cruz Rja Españla para la prestación del servici Establecimient de prcedimients para el análisis del rendimient ptim de ls servidres Asesramient sbre las cnfiguracines más adecuadas para cada servici Realización de cpias de seguridad y accines para la seguridad remta Gestión de capacidades, planificación de cnsums y crecimients Altas y bajas de usuaris al sistema Inventari de servidres Gestión y slución de incidencias Atender y superar las auditrías externas que Cruz Rja Españla realice Test de calidad del backup y seguridad Participación en el plan de recuperación ante desastres Recurss requerids: Un respnsable de la ficina técnica que gestinará ls servicis cn liderazg y la capacitación necesaria, será interlcutr cn la Dirección de Sistemas de Infrmación de CRE. Entre sus capacidades debe figurar la certificación de Micrsft para la adecuada administración de Office365 (MCSA: Office 365 (Micrsft Certified Slutin Assciate)) Tres técnics presenciales para las tareas de administración de ls sistemas implicads y la atención a las incidencias de la micrinfrmática en la Oficina Central y sprte para el rest de ficinas de la Organización, cn la capacitación necesaria ls dce meses del añ. También deberán tener la certificación MCSA: Office 365 antes citada al igual que ls sustituts que cubran el servici pr ausencias de ls titulares asignads. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/ /18

11 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Un técnic capacitad en gestión de cmpras infrmáticas y tareas administrativas relacinadas cn dichas cmpras (cmparativas de fertas, búsqueda de psibles prveedres, etc ), gestión de la facturación recibida en el departament de Sistemas de Infrmación de Oficina Central y primer nivel de atención a usuaris. Un técnic de atención para el Centr de Atención a Usuaris (CAU) de CRE. Este recurs debe dminar la tiplgía de ls puests de trabaj hmlgads y desplegads en nuestras instalacines, siend además un buen cmunicadr y adaptable al trabaj en equip cn trs especialistas que también frmaran parte del citad CAU. Cm antes se citaba pueden requerirse apys al equip citad que deberán tener el cncimient necesari de la Instalación, pr esta razón ls técnics que participen en sustitucines de ls técnics titulares asignads deben haber sid previamente adiestrads en el cncimient de tds ls aspects del servici slicitad, además de estar igualmente certificads MCSA: Office 365. Cruz Rja Españla debe aceptar las capacidades de ls recurss que se asignen al servici, pudiend rechazarls pr raznes bjetivas de falta de adaptación a l slicitad. Se requiere cntar cn prcedimients de trabaj avalads pr referencias de tras instalacines dnde estén prestand sus servicis, indicand cntacts utilizables pr Cruz Rja Españla, para cmprbar el grad de satisfacción de trs clientes. La utilización de metdlgías estándar para la atención del servici es imprescindible. Ls servicis se darán de lunes a viernes desde las 8h a las 18h, cn cbertura ante incidencias las 24h del día tds ls días del añ Se valrará la evlución cntinua durante la duración del servici cn nuevas certificacines demstrables sbre tds y cada un de ls prducts y/ servicis hmlgads en la rganización para tds ls puests mencinads cn anteriridad, incluid el de gestión, implicand practividad y mejra cntinua en el servici. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/ /18

12 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Duración La adjudicación de ests servicis será pr un perid de cuatr añs que cmenzaran en la fecha de su cmunicación en 2016 y finalizarán 48 meses más tarde ( ) pudiend ser renvads. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/ /18

13 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Cndicines de carácter general El licitadr garantizará el funcinamient del servici de frma permanente a Cruz Rja Españla las 24 hras de tds ls días del añ. El licitadr debe acreditar la certificación Gld Partner de Micrsft y garantizar que la dirección técnica de ls pryects que realice en Cruz Rja Españla es realizada pr técnics certificads en el nivel y en la herramienta que crrespnda pr Micrsft. El licitadr deberá acreditar estar al crriente de pag cn sus bligacines tributarias y de la Seguridad Scial. El ganadr de esta licitación deberá trimestralmente acreditar ls pags citads y que sus recurss pertenecen a su plantilla de trabajadres. Se establecerá un Cmité de Seguimient para valrar cualquier tip de incidencia cambi que sea necesari realizar. Este Cmité estará frmad pr la Dirección de Sistemas de Infrmación de Cruz Rja Españla, el Respnsable crdinadr en la Instalación, la Dirección del servici prestad pr el suministradr y, si prcede, pr ls técnics que fuesen necesaris cnsultar. El licitadr cn la presentación de su prpuesta asume su capacitación para acmeter ls servicis slicitads y acepta la definición de penalizacines descrita en este dcument. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/ /18

14 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Dispnibilidad Cm se ha dich anterirmente el servici debe ser atendid las 24 hras del día, tds ls días del añ. El servici deberá cntar cn un sistema de alertas que prevengan el máxim de incidencias. Las incidencias que se puedan prducir deben cntar cn un númer de atención 24x7, que recja la cmunicación del prblema detectad. La atención de respuesta debe ser inmediata, telemática presencialmente en un máxim de cuatr hras. Quedarán dentr del servici la asistencia técnica que fuese requerida pr ls prveedres de mantenimient de las máquinas y cualquier tarea que fuese necesaria para el restablecimient del servici. La dispnibilidad glbal del servici debe ser cm mínim del 99,5% del tiemp psible de prducción. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/ /18

15 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Infrmación del servici Punt de acces: El licitadr deberá fijar una dirección web, accesible pr la red de Cruz Rja Españla, cn cntrl de seguridad de usuari, para la infrmación del seguimient de ls servidres y servicis en funcinamient. Además de trs psibles infrmes, se citan a cntinuación ls cnsiderads indispensables: Nivel de servici glbal: Gráfic de la situación del nivel de servici cnseguid en el añ. Dispnibilidad de Sistemas: Pr cada un de ls servidres gestinads deberá facilitarse la dispnibilidad alcanzada del sistema al mes y las paradas planificadas. Rendimient de servidres: Mstrar la situación pr cada servidr del cnsum habid de: CPU, memria y disc. Históric de incidencias. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/ /18

16 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Niveles de servici y penalizacines Mensualmente, y en el mment de la facturación, se calculará la dispnibilidad real de cada servici, y si ésta es inferir a la garantizada pr el adjudicatari, se aplicará autmáticamente la penalización crrespndiente, según se detalla psterirmente, restándse de la factura mensual del servici. Si cualquier incumplimient del servici cnllevara un gast ecnómic para Cruz Rja Españla, el adjudicatari deberá descntar de su facturación dicha cuantía ecnómica, además de abnar la penalización crrespndiente. A) Implantación: Cmprmis: El servici de mnitrización deberá estar implantad y perativ en el primer trimestre, cntad a partir de la adjudicación del cntrat pr parte de la Cruz Rja Españla. Penalización: N se facturará el servici mientras n esté perativ en su ttalidad. B) Tiemp de reslución de incidencias: Cmprmis: El restablecimient del servici debe prducirse en un plaz n superir a 2 hras para las incidencias reslubles en el marc de ls servicis cntratads. Penalización: Cada hra fracción que supere el plaz establecid cm tiemp de respuesta en la reslución de una incidencia avería será penalizad cn 1% sbre la facturación ttal mensual. El 1% será aplicad pr cada incidencia en la que se incumpla el cmprmis citad, es decir, pr cada incidencia n resuelta en las 2 hras siguientes de prducirse. C) Dcumentación a facilitar pr el adjudicatari: Cmprmis: Al mens mensualmente se deberá situar en el punt de acces acrdad ls infrmes slicitads en el apartad Infrmación del servici Penalización: Cada día fracción de retras en relación cn el plaz máxim fijad será penalizad cn el 0,1% sbre la facturación ttal mensual. Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/ /18

17 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Ampliación y / mdificación de servicis El licitadr de ls servicis slicitads en este dcument deberá entregar un detalle de psibles servicis que pdría facilitar a Cruz Rja Españla en el camp de las Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines (Migracines, Instalación de prducts de Micrsft, Hsting, Husing, Virtualización del puest de trabaj etc...). Este CATALOGO DE SERVICIOS será cnsiderad cm precis de referencia aplicables para psibles encargs en el perid Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/ /18

18 Cruz Rja Españla Sistemas de Infrmación Frmat ferta Ls licitadres pdrán aprtar cuanta dcumentación deseen para presentar su slución. Su prpuesta ecnómica se deberá resumir en este frmat: Oferta de servicis platafrma Micrsft Empresa licitadra: Ls cstes deben reflejarse cn el IVA aplicad Cncept Cstes Tres técnics administración de servidres entrn tecnlógic e incidencias de micrinfrmática Respnsable y Crdinadr del Servici Un técnic para Atención Usuaris y gestión de cmpras y administrativa Un técnic para el Centr de Atención a Usuaris Sprte 24 x 7 del servici Mensual Mensual Anual Anual Ttal perid Las fertas serán evaluadas cn la siguiente pnderación: Cncept Pes 1 / 5 Cncimient de la instalación (aplicable a ls prveedres que han prestad el servici 1 satisfactriamente). Adaptación de la prpuesta al servici slicitad 1 Oferta ecnómica Referencias aprtadas del servici en instalacines similares Increment anual aplicad 2 0,5 0,5 Servicis externs: Administración platafrma Micrsft 14/12/ /18