Servicio al Cliente. Estructura. INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCACION ABIERTA 21 Av Zona 12 Colonia Santa Elisa PBX

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1 INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCACION ABIERTA 21 Av Zona 12 Colonia Santa Elisa PBX El cliente y la relación con nuestra empresa son la vida de cualquier negocio. Sin clientes no habría trabajo ni salarios ni nada; somos dependientes totales de la elección de nuestros clientes quienes compran nuestros productos o servicios. Podemos ofrecer promociones y rebaja de precios para traer nuevos clientes, pero a menos que esos clientes vuelvan no veremos suficientes ganancias para mantener el negocio. Este Diplomado se enfoca en hacer volver a nuestros clientes, de enviarlos contentos y recibirlos de regreso de igual forma. Objetivos: Comprender la calidad de un servicio y cultura del servicio. Desarrollar habilidades básicas del servicio al cliente Lidiar con los temperamentos del cliente Resolver problemas Estrategias para mejorar el servicio al cliente Estructura El diplomado está dividido en 5 módulos, el primero de ellos totalmente gratis. Modulo Tipo Horas Descripción 1 Servicio al cliente Gratuito Lo que el servicio es o debiera ser 2. Dimensiones del 3. Claves de un buen servicio 4. Componentes de una cultura de servicio al cliente 5. Habilidades básicas para dar un servicio de calidad 6. Comunicación con los clientes 7. El cliente, sus necesidades y su comportamiento 8. Los cuatro estilos del comportamiento del cliente 1

2 2 Solución de conflictos Pago Solución de problemas en el servicio 2. El solucionador fantástico 3. Como decir Lo siento 4. La recuperación del servicio 5. Resolver la persona 6. Resolver el problema 7. Clientes del infierno! 8. Como mantener la calma 3 Telemarketing Pago Como vender elefantes rosados por teléfono 2. Venderse uno mismo por teléfono 3. Anatomía de una llamada de Telemarketing 4. Retos de la venta por teléfono 5. Respuestas a objeciones 4 Modulo Avanzado del Pago Manejo de Quejas 2. Los 4 elementos de la satisfacción al cliente 3. Lenguaje apropiado para el servicio al cliente 4. Como traer a los clientes de vuelta 5. Piense como cliente por adelantado 6. Capacitación en 7. Liderazgo en 8. El dinero no lo es todo 9. Fidelidad del cliente virtual 10. por teléfono 11. eservicio ( Virtual) 5 Planeamiento Estratégico del Pago 30 Este es un módulo impartido en estilo coaching, se hace un análisis de su propia compañía y a partir de allí se diseña un sistema de servicio al cliente basado en la visión y misión de la empresa. No disponible en línea. El costo es variable y negociable. 2

3 Carga de trabajo Todos los diplomados suponen una carga entre 60 a 120 horas efectivas de estudio. Por cada 3 horas de instrucción se estiman otras 7 de realización de tareas. Cada módulo tiene un promedio de 20 horas de carga de trabajo. A quiénes va dirigido? El Diplomado está dirigido a personas que deseen aprender sobre las técnicas del Telemarketing, a vender por teléfono, a brindar soporte o que desean encontrar trabajo en un call center; de todas formas gente con otras responsabilidades se beneficiaran de varios conceptos o nuevos conocimientos. Se espera que tenga habilidades para manejar correo electrónico, que pueda enviar y recibir archivos, que maneje con propiedad los programas de ofimática (Word, Excel, Power Point etc.) También se espera que pueda manipular archivos PDF, capturas de pantalla, etc. Los participantes deben tener acceso al internet y por lo menos 5 horas semanales para dedicar al curso. Metodología de estudio Experiencia Aplicar Compartir Generalizar Proceso Se utiliza la modalidad learning by doing, (aprender haciendo), por tal motivo, las tareas están enfocadas en casos prácticos o ejercicios relacionados al propio lugar de trabajo, base de este enfoque pedagógico es la entrega de una autobiografía del participante y una descripción del contexto laboral del estudiante. Se privilegia la experiencia que cada persona posee; por cada 3 horas de estudio efectivo se estiman otras 7 de trabajo individual. Este tiempo se puede acortar o alargar dependiendo de las habilidades y tiempo que cada participante tenga. El método learning by doing también se conoce como el aprendizaje experiencial o la educación de aventura. 3

4 Costos Registrarse en la plataforma de cursos y estudiar cualquier diplomado no tiene ningún costo, de verdad! La escuela cobra por emitir los diplomas que validan los estudios, de allí que una vez evaluadas sus tareas en Wikispaces procedemos a emitir el diploma si así lo solicita usted. El costo por el mismo es Q180 para quienes viven en Guatemala y $30 doláres de los EUA para quienes viven fuera de Guatemala. Tutoría La tutoría para todos los módulos se imparte via correo electrónico, si necesita ayuda puede escribir a direccion@isea.edu.gt y se le contestará en un promedio de 24 a 48 horas en días laborales y hasta 72 horas en fines de semana o feriados. También tiene a su disposición el sistema de Secretaría Virtual ubicado en: Para obtener el diploma: Para obtener el diploma es necesario completar satisfactoriamente con una nota superior al 70% todos los módulos, de no ser así solo recibirá un diploma de participación. La experiencia dice que la retroalimentación es un componente motivacional muy fuerte. Los participantes serán evaluados de forma continua, el tutor estará disponible para contestar sus preguntas en menos de 24 horas en días laborales y 48 a 72 los fines de semana o días no laborables. Datos del Director: Aroldo David Noriega Estudios de Maestría en Currículo en al Universidad del Valle de Guatemala Estudios de Maestría en Prevención de Riesgos Laborales por la Universidad Abierta de Cataluña, España. Master en elearning por la Universidad Abierta de Cataluña, España. Licenciatura en Educación con Orientación Educativa por la Universidad del Istmo, Guatemala. Diplomado en Misiones Transculturales por el Seminario Teológico Centro Americano Diplomado en Desarrollo Humano por la Escuela Virtual del PNUD Naciones Unidas, Colombia. Diplomado en la enseñanza del Idioma Inglés por el Instituto Guatemalteco Americano IGA 5

5 Más de 11 años de experiencia en el campo de la educación para adultos, fundador del Instituto Superior de Educación Abierta ISEA en Guatemala ( una entidad privada, laica, sin fines de lucro, que atiende un promedio de diez mil estudiantes cada año. INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCACION ABIERTA 6