ALCALDÍA MUNICIPAL DE GUADALAJARA DE BUGA

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1 Copia Controlada: No Si No. Asignada a: Página 1 de OBJETIVO Establecer los pasos y mecanismos para realizar el análisis de datos y el uso de la información obtenida, con el fin de tomar medidas que permitan el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad de la entidad. 2. ALCANCE Aplica a todos los procesos de la entidad, a la información sobre la satisfacción del cliente, al seguimiento y medición de los procesos, quejas y reclamos. 3. DEFINICIONES 3.1 Análisis: Estudio cualitativo y cuantitativo de ciertos componentes, con el fin de llegar a conocer sus principios y elementos. 3.2 Dato: información dispuesta para su tratamiento, que aún no ha sido procesada. 3.3 Mejora Continua: acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad de la entidad para cumplir los requisitos de los clientes internos y externos, los legales y optimizar el desempeño. 3.4 Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 4. REFERENCIAS Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009. Procedimiento acciones correctivas y preventivas. Procedimiento Auditorías Internas de Calidad. Procedimiento Revisión por la Dirección. 5. REGISTROS Formato Reporte De Problema Detectado y Propuesta de Mejora SIG.PR-01-F2. Formato Proyecto de Mejora -F1. Acta de Reunión. Plan de mejoramiento. 6. PROCEDIMIENTO 6.1. ANÁLISIS DE DATOS El Análisis de Datos consiste en examinar los datos obtenidos de los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad, separando sus partes o componentes para demostrar la idoneidad, la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de calidad y para evaluar dónde pueden mejorarse continuamente los procesos.

2 Copia Controlada: No Si No. Asignada a: Página 2 de 10 El análisis de datos debe proporcionar información sobre: a. La satisfacción del cliente. b. La conformidad con los requisitos del servicio. c. Las características y tendencias de los procesos, incluidas las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. d. Los proveedores. Los datos que serán analizados provienen de los siguientes procedimientos: o Auditorías Internas de Calidad. Registro de no conformidades. Resultados de Seguimiento a los Planes de mejoramiento. Resultados de la evaluación al desempeño de los auditores. o Atención a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Reconocimientos. Formato de recepción y respuesta a PQRSR. o Control del Producto No conforme. Registro de Producto No Conforme. o Medición de la satisfacción Informe de medición de la satisfacción del cliente. o Acciones Correctivas y Preventivas Reporte de Problemas Detectados. Registro de Acciones Correctivas y Preventivas tomadas. Plan de mejoramiento. o Administración de Riesgos Riesgos de la entidad.

3 Copia Controlada: No Si No. Asignada a: Página 3 de 10 Las actividades para llevar a cabo el análisis de datos son las siguientes: Funcionario(a) Funcionario(a) Funcionario(a) INICIO Definir las variables de análisis. Identificar las tendencias en el comportamiento de las variables. Identificar variaciones negativas y positivas. Funcionario(a) Funcionario(a) FIN Elaborar informe de análisis y enviar al responsable de su revisión. Determinar causas de las variaciones. Definir variables de análisis Se debe determinar la información que se desea obtener y los datos que proporcionan dicha información. Por ejemplo, si queremos conocer la percepción de los usuarios con respecto a la entidad la variable a medir será el nivel de Satisfacción, el número de quejas, los derechos de petición. Identificar las tendencias en el comportamiento de las variables Consiste en analizar el comportamiento de las variables a través del tiempo, por medio de datos históricos. Para esto se puede utilizar gráficas de líneas, barras, entre otras, las cuales mostrarán de una forma más clara el comportamiento. El comportamiento observado puede ser el siguiente: constante (el valor que toma la variable es aproximadamente constante a través del tiempo), creciente o decreciente (la variable tiene un comportamiento en el cual su valor tiene un aumento o disminución a través del tiempo), errática (el comportamiento de la variable no es predecible a través del tiempo), entre otros. Identificar variaciones positivas y negativas En este punto se hace un análisis de la conveniencia de la tendencia de las variables. Por ejemplo, si el nivel de satisfacción del cliente ha venido disminuyendo o la cantidad de producto no conforme ha aumentado a través del tiempo, estas son variaciones negativas, el caso contrario sería la disminución de las no conformidades encontradas en las auditorias.

4 Copia Controlada: No Si No. Asignada a: Página 4 de 10 Determinar causas de las variaciones A partir de la identificación de las variaciones, se debe determinar qué las originó. En los casos en que las variaciones son negativas, se deben determinar las causas que generan este comportamiento con el fin de determinar las medidas que se deben tomar; cuando las variaciones son positivas, se debe identificar los motivos que generan dicho comportamiento con el fin de asegurar que la tendencia continúe y de utilizar estas practicas para mejorar otros procesos. Para realizar el análisis de las posibles causas deben considerarse los siguientes aspectos: Talento humano. Falta y/o exceso de personal. Falta de capacitación. Falta de habilidades, destrezas y competencias comportamentales. Falta de estímulos y reconocimientos. Incumplimiento del perfil. Acoso laboral. Inequitativa distribución de las cargas de trabajo. Métodos Procedimientos inadecuados. Ausencia de procedimientos definidos. Procedimientos difíciles de comprender. Equipos Equipos inadecuados u obsoletos. Carencia de equipos. Falta de mantenimiento y actualización de equipos. Falta de calibración del equipo. Falta de insumos para el funcionamiento del equipo y los empleados. Materiales Falta de suministro. Insuficientes. Inadecuados. De mala calidad. No están disponibles en el momento requerido. Ambiente de trabajo Lugar inadecuado (hacinamiento, poca iluminación, difícil acceso, señalización inadecuada, entre otros).

5 Copia Controlada: No Si No. Asignada a: Página 5 de 10 Contaminación auditiva. Falta de mantenimiento de la infraestructura. Mala distribución del espacio. Falta de orden y aseo. Falta de privacidad. Administración Mala planificación. Falta o exceso de control. Falta de gestión. Inadecuado estilo de dirección. Recursos Falta de presupuesto. Falta de materiales. Falta de equipos. Falta de insumos. Medición Para el análisis de las causas se debe utilizar la herramienta Diagrama de Ishikawa (formato -F2), considerando los aspectos mencionados anteriormente. Adicionalmente, se pueden utilizar herramientas como histogramas, diagrama de pareto, diagrama de correlación, entre otros (ver guía de evaluación implementación del sistema de gestión de calidad, DAFP. Pág. 26) MEJORA CONTINUA Identificación de la necesidad de mejora La entidad puede utilizar diferentes insumos para realizar las mejoras. Entre las entradas para el proceso de mejora están: Los resultados del análisis de datos; las falencias identificadas por los funcionario(a)s en sus puestos de trabajo a la hora de prestar el servicio, quienes por observación y de acuerdo a su experiencia pueden determinar cuales de ellas tienen más impacto en los usuarios, y todos los componentes de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, entre las cuales se encuentran: La Política de Calidad: Manifiesta el compromiso del personal administrativo hacia el cumplimiento de los requisitos de los clientes internos y externos. El entendimiento de la misma es el punto de partida para la mejora diaria.

6 Copia Controlada: No Si No. Asignada a: Página 6 de 10 Objetivos de Calidad: Los Objetivos de Calidad son analizados en cada Revisión de la Alta Dirección con la finalidad de evaluar su logro. Manifiestan el primer signo de la eficacia del Sistema de Calidad. Los resultados obtenidos de los indicadores planteados para los Objetivos de Calidad, son un insumo valioso para identificar oportunidades de mejora. Resultado de las Auditorías: Los resultados de auditoría dejan recomendaciones y observaciones para la mejora del Sistema de Gestión de Calidad, las cuales quedan registradas en el informe de auditoría interna. El Director de Control Interno hace un seguimiento puntual a cada una de las recomendaciones realizadas a las dependencias auditadas, por medio del resultado de las acciones tomadas en el Plan de Mejoramiento. Análisis de datos: Cuando el análisis de datos refleja un latente desvío en el SGC se originan acciones correctivas y preventivas para la mejora de dichos puntos críticos. Los datos analizados incluyen: La satisfacción del cliente. La conformidad de los requisitos del servicio. Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas o correctivas. La evaluación de proveedores. Información sobre producto no conforme. Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y reconocimientos. Acciones correctivas y preventivas: Las acciones correctivas y preventivas son acciones de mejora que se enfocan en eliminar no conformidades, no conformidades potenciales y demás situaciones indeseables que se presenten. Los resultados de las acciones correctivas y preventivas tomadas son un insumo para determinar mejoras a realizar en los casos en que las medidas tomadas no fueron eficaces. Revisiones por la dirección:

7 Copia Controlada: No Si No. Asignada a: Página 7 de 10 La información revisada incluye: El resultado de las encuestas de satisfacción del cliente. Resultado de indicadores de procesos. Estado de acciones correctivas y preventivas. Cambios que puedan afectar al SGC y Recomendaciones de mejora. Administración del riesgo. Aspectos a mejorar Las mejoras pueden estar dirigidas a diferentes aspectos, entre los cuales se incluye: Mejora de servicios y bienes asociados. Mejora de Procesos. Control de desperdicio. Mejora de la Empresa. Infraestructura. Calidad de vida del funcionario(a). Relación con los proveedores. Satisfacción del cliente. Mejora de competencias. Mejora del Sistema de Gestión de Calidad. Actividades de mejora Las actividades de mejora surgen a partir de las fortalezas identificadas en las auditorías o por medio de proyectos los cuales pueden ser planteados por todo el personal. Cuando un funcionario(a) de la entidad plantee un proyecto de mejora debe llevarlo al Jefe de la dependencia en el formato Reporte de Problema Detectado y Propuesta de Mejora SIG.PR-01-F2, quien en compañía con el coordinador(a) de calidad, analizarán su factibilidad y designarán a un coordinador del proyecto; en conjunto definen los integrantes del equipo de mejoramiento, realizando la selección de acuerdo con las competencias que se requieren para la elaboración del proyecto. Cuando ya esta definido el Equipo de Mejoramiento, se realiza una reunión con el jefe de la dependencia, el coordinador de calidad y el equipo, convocada por el Coordinador del proyecto, en la cual el equipo presenta el Plan de Mejoramiento para su aprobación por parte

8 Copia Controlada: No Si No. Asignada a: Página 8 de 10 del coordinador de calidad y el jefe de dependencia y se diligencia el formato Proyecto de Mejora -F1. Como evidencia de los asistentes, de los acuerdos, los compromisos pactados y las conclusiones finales de la reunión realizada, se debe elaborar un acta. Plan de Mejoramiento Cuando se tienen identificadas las oportunidades de mejora, se debe elaborar un Plan de Mejoramiento el cual debe contener el área en la cual se realizarán mejoras, el código del proyecto, las oportunidades de mejora, las acciones que se realizarán para la mejora, los objetivos que se desean alcanzar con la ejecución del proyecto, los responsables de la mejora, los nombres de los integrantes del equipo de mejoramiento de la calidad, los recursos necesarios para los proyectos, las fechas de inicio, las actividades que se desarrollarán y terminación de los proyectos e indicadores que pongan metas numéricas a los objetivos que se desean alcanzar. Para el Modelo Estándar de Control Interno se realizan los planes de mejora en los casos en que se detecten desviaciones de éste, producto de las auditorías internas, de las evaluaciones realizadas y de las observaciones de entes u organismos de control. Registro Para llevar un control de las acciones emprendidas y como evidencia de la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad, se debe dejar un registro de los proyectos ejecutados en el formato Proyecto de Mejora -F1. El plan de mejoramiento será codificado para una mejor identificación y control. Los códigos se asignarán de la siguiente manera: XXX-YY, donde: XXX es el código del macroproceso, asignada en la tabla de retención documental, y YY es un número consecutivo de acuerdo con el documento generado. El Coordinador del proyecto asigna el código a los proyectos de mejora generados. Desarrollo Una vez apropiados los recursos necesarios, el equipo de mejora, desarrolla el proyecto autorizado, reportando internamente los avances. La evidencia de un proyecto de mejora debe mostrar claramente los resultados logrados a través de gráficas o reportes, permitiendo hacer una comparación entre la situación inicial y la situación final.

9 Copia Controlada: No Si No. Asignada a: Página 9 de 10 Seguimiento Para realizar seguimiento a las actividades que desempeña el equipo de mejoramiento en compañía del coordinador del proyecto, se considerarán las metas y los indicadores de medición del Plan de Mejoramiento previamente planteados, por medio de los cuales se evaluará en un momento determinado el cumplimiento con fechas y actividades programadas. El coordinador presenta al representante de la dirección y al jefe de la dependencia los resultados finales del proyecto. Reporte a la Alta Dirección El representante de la dirección hace una consolidación de los resultados de los proyectos de mejora ejecutados y los reporta a la alta dirección como insumo para las revisiones periódicas al Sistema de Gestión de Calidad. Equipos de mejoramiento de la calidad Todos los equipos son los responsables de los proyectos y por ende, de los resultados finales. Todo el personal de la entidad puede hacer parte de los equipos de mejoramiento. Para la mejora se deben considerar los procesos que de acuerdo con la escucha del cliente interno y externo deben ser mejorados. Para la selección de las oportunidades de mejora se debe conocer cuales son los clientes interno y externos y los requisitos de éstos. Se debe conocer, además, las entradas de los procesos objeto de estudio, los proveedores, el grado de satisfacción que brindan, los indicadores de los procesos y los resultados aplicados. Para la selección de las personas que participarán en los diferentes grupos, se debe tener en cuenta que tengan la formación y habilidades para contribuir adecuadamente al proyecto. Aspectos como la educación, experiencia y creatividad son importantes para considerar a la hora de realizar la selección. Se requiere disposición de recursos para el funcionamiento del equipo; la disposición de tiempo por parte de los integrantes, es un aspecto que debe ser concertado entre el jefe de los integrantes de los grupos y el coordinador de calidad. Responsabilidades de los equipos Identificar las raíces del problema. Experimentar una solución.

10 Copia Controlada: No Si No. Asignada a: Página 10 de 10 Normalizar la solución. Mantenimiento de las mejoras. 7. ANEXOS Formato Proyecto de Mejora -F1. Diagrama Causa Efecto -F2. 8. HISTÓRICO DE REVISIONES No. Fecha Revisión 0 Marzo 2009 Modificaciones

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