Sistema de Gestión de la Calidad hacia un renovado horizonte CUESTIONARIO PREPARÁNDOSE PARA SER AUDITADOS

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1 CUESTIONARIO PREPARÁNDOSE PARA SER AUDITADOS Fecha de Actualización: 05/05/2015 I. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE LA ESTRUCTURA DEL SGC: 1. Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad? Es un conjunto de procesos que interactúan entre sí, los cuales están controlados y dirigidos para satisfacer las necesidades de los usuarios. 2. Cuál es el principal servicio que ofrece la UAA? El principal servicio son los procesos de enseñanza-aprendizaje proporcionados a los estudiantes. 3. Quién es el principal usuario de la UAA? El estudiante. 4. Describa cual es el Alcance actual del Sistema de Gestión de la Calidad de la UAA El Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad Autónoma de Aguascalientes comprende los procesos de enseñanza aprendizaje de los Centros Académicos, así como los procesos de apoyo que realizan las Áreas Centrales. 5. Bajo qué norma esta certificado el Sistema de Gestión de Calidad de la UAA? ISO 9001:2008 II. PARTICIPANTES DEL SGC: 1. Quién es la Alta Dirección? La Alta Dirección son los integrantes de la Comisión Ejecutiva Universitaria (Rector, Secretario General, Directores Generales y Decanos de los Centros Académicos). 2. Quién es el Representante de la Alta Dirección? El Representante de la Alta Dirección es el Director General de Planeación y Desarrollo, en este caso el M. en A. José Antonio Martínez Murillo. 3. Qué es un Enlace de Calidad? Un Enlace de Calidad es aquel que ocupa o no un puesto formal dentro de la Institución y que apoya en las actividades relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad. 4. Quién es el Enlace de Calidad de tu área? Consultar el Enlace asignado a su área en la página principal del SGC/ Material de apoyo/ Enlaces de calidad (PDF). 5. Cómo participamos en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)? Realizando nuestro trabajo de la forma como se encuentra documentado en los procesos registrados en el Sistema de Gestión de Calidad. 1

2 III. POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD: 1. Cuál es la Política de Calidad? Explique. La Universidad Autónoma de Aguascalientes asume su compromiso social de implementar programas y procesos educativos de calidad;; generar, gestionar y aplicar conocimiento;; difundir la cultura, la ciencia, la tecnología y el arte;; así como vincularse de forma efectiva con la comunidad;; con el propósito de facilitar y fomentar permanentemente la formación integral de sus estudiantes desde una perspectiva humanista que enfatiza el desarrollo equilibrado e integral de las dimensiones de su persona, así como contribuir al desarrollo sustentable de Aguascalientes y de México. Todo ello teniendo como base y apoyo un sistema de gestión de la calidad, abierto, flexible, articulado, en mejora constante, congruente con la naturaleza educativa de la Institución y con las necesidades del entorno. Nota: Cabe mencionar que no es necesario aprenderla de memoria, si no comprenderla. 2. Dónde se puede consultar la Política de Calidad? La Política de Calidad se encuentra en el Manual de Gestión de la Calidad en el Anexo MGC-AN-04 y en la página del Sistema de Gestión de Calidad en la siguiente dirección 3. Sabe cuáles y cuántos son los Objetivos de la Calidad y como se establecieron? Los Objetivos de Calidad son los establecidos en el Plan de Desarrollo Institucional (PDI), en sus tres ejes estratégicos. Eje 1 Desarrollo educativo y generación del conocimiento de calidad (17 objetivos). Eje 2 Vinculación efectiva con el entorno (8 objetivos). Eje 3 Gestión de Calidad (7 objetivos). Aprobados por el H. Consejo Universitario en su Sesión Extraordinaria celebrada el 08 de Junio de Dónde se pueden consultar los Objetivos de la Calidad? Los objetivos de la calidad se encuentran establecidos en el Manual de Gestión de la Calidad en el Anexo MGC-AN-05 y en la página del Sistema de Gestión de Calidad en la siguiente dirección IV. DOCUMENTOS DEL SGC: 1. Qué es el Manual de Gestión de la Calidad y qué es lo que contiene? El Manual de Gestión de la Calidad es el documento que describe como se compone y funciona el Sistema de Gestión de la Calidad de la UAA. 2. Cuáles son los procedimientos administrativos de apoyo? Menciónelos. Procedimientos Administrativos de Apoyo al SGC son: Control de los documentos y registros Auditoría Interna. Producto No Conforme, acción correctiva y acción preventiva. 2

3 3. Cómo se identifican los documentos y su estado de revisión, vigencia, etc.? Los documentos se identifican con un código en la parte inferior derecha. Ejemplo: Donde: Código: Clave única asignada al documento. Generalmente su codificación se integra por claves según el tipo de documento (DI (documento), NI (normatividad interna), FO (formato), etc.), la unidad orgánica a la que corresponde dicho documento y un número consecutivo. Revisión: Número de modificaciones y/o actualizaciones que ha sufrido el documento indicadas en orden consecutivo el cual inicia en 00 cuando se emite por primera vez e incrementa cada vez que se actualiza ejemplo 01,02,03 etc. Emisión: Fecha en la que se libera el documento posterior a su revisión. 4. Cómo se llevan a cabo los cambios en los documentos del SGC y como se identifican? Se solicitan a través de la página en el apartado de Solicitud de Cambios por los Enlaces de Calidad o personal autorizado por el Departamento de Gestión de Calidad y los cambios son identificados con una línea vertical al lado izquierdo, texto resaltado con un color diferente y/o en las propiedades del documento en el Sistema.. 5. Dónde se pueden consultar los documentos vigentes del Sistema de Gestión de Calidad? En la página web en el apartado de OWL o directamente en la página 6. Qué es un plan de calidad y donde se pueden encontrar? Es un documento que establece las actividades específicas de los procesos que se llevan a cabo en las diferentes áreas de la institución, los recursos necesarios para llevar a cabo el proceso, los principales insumos, los documentos o formatos utilizados, así como las salidas para los usuarios (resultado del proceso) etc. y se puede acceder a ellos mediante la página web del sgc en el icono OWL o directamente en la página Cada área es responsable de que sus documentos se encuentren actualizados de acuerdo a la operación de sus procesos. 3

4 7. Dónde está establecido cuánto tiempo se conservan los registros y qué se hace después de haberse cumplido ese tiempo? El tiempo se encuentra establecido en el Sistema para el Control de Documentos en la columna de revisión ingresando al link de Ver información del documento V. COMUNICACIÓN INTERNA Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO: 1. Está enterado si se lleva a cabo la aplicación de alguna encuesta de satisfacción de usuarios y conoce cuáles fueron los resultados? Si, la última encuesta fue aplicada del 28 de marzo al 15 de mayo de 2014 y se evalúo el grado de satisfacción y opinión que tienen los estudiantes sobre los servicios que les ofrece la UAA. Los resultados se encuentran publicados en la página del SGC en el apartado de Información y Resultados. 2. Sabe usted si existe alguna forma de que los usuarios manifiesten alguna queja o propuesta de mejora en cuanto a los diferentes servicios que proporciona la Universidad? Si, los usuarios pueden manifestar quejas o propuestas de mejora mediante los buzones físicos ubicados en diferentes puntos estratégicos de la UAA, así como también en línea en la página de apartado de quejas y propuestas de mejora. VI. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA 1. Qué es una auditoría interna? Proceso que consiste en obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los requisitos del servicio. 2. Explique que es una no conformidad real y potencial: No conformidad real: Incumplimiento de algún requisito del SGC, Normatividad e inclusive sobre el servicio. No conformidad Potencial: Posible incumplimiento de algún requisito Normatividad e inclusive sobre el servicio, ejemplo: que se detecte que los objetivos de calidad no se van a cumplir en el plazo establecido, que los procesos no se van a cumplir en tiempo y forma, etc. 3. Sabe usted que se debe hacer al detectar una no conformidad (real o potencial)? Se debe reportar para su registro y atención en primera instancia a su Jefe de Área/Departamento quien deberá registrarla o en su caso solicitar su registro al Enlace de Calidad o personal asignado en la página 4

5 4. Sabe usted que es una corrección? Explique. Actividades que son realizadas para eliminar el problema detectado 5. Sabe usted qué es una acción correctiva? Explique. Son las actividades que se realizan para eliminar la causar raíz que originó el problema. 6. Sabe usted que es una acción preventiva? Explique. Actividades que se realizan para eliminar la causa raíz que puede generar un problema. VII. CONSIDERACIONES GENERALES. Previo a una auditoría externa/interna es necesario verificar. 1. Estatus de hallazgos derivados de auditorías internas/externas anteriores. 2. Estatus de los resultados derivados de la aplicación de la Encuesta de Satisfacción del Usuario. 3. Estatus de quejas y propuestas de mejora presentadas en su área. 4. Estatus de reportes de no conformidad real y potencial. 5. Estado de acuerdos de la Alta Dirección. Los estatus de dichos rubros pueden ser alguno de los siguientes: CAPTURA/EN ANÁLISIS: Cuando aún no se han definido acciones por el área. EN PROCESO: Cuando las acciones correctivas y/o de mejora se encuentran realizando en tiempo y forma. VENCIDA: Cuando la fecha de realización de las acciones ya se cumplió y aun no se llevan a cabo las mismas o no se han entregado las evidencias al Departamento de Gestión de Calidad. CERRADO: Cuando las acciones ya fueron realizadas y se tiene evidencia de ello. Nota: Es conveniente que previo a la auditoría interna/externa los estatus sean EN PROCESO O CERRADO. 6. Que las evidencias de la realización de los procesos se encuentren ordenadas y disponibles para su consulta. 7. Asegurarse de que los documentos del área (planes de calidad, normatividad, formatos, etc.) se encuentren actualizados a la operación diaria. 8. En caso de se tengan estadísticas o Indicadores de procesos, mantenerlos actualizados y disponibles. 5