Curso Técnicas de Atención de Clientes

Transcripción

1 Curso Técnicas de Atención de Clientes Duración 46 horas Código Sence: Les Halles, empresa certificada bajo las Normas de Calidad ISO 9001 y NCH 2728, ofrece este curso virtual en el interés de contribuir al desarrollo profesional de quienes se desempeñan en los diversos sectores de la economía nacional y latinoamericana. De esta manera, obtienen certificado aquellos alumnos que cumplan con el plan de capacitación y aprueben las respectivas evaluaciones.

2 Objetivos Identificar las razones por las cuales debemos estar hoy, más que nunca, orientados al cliente. Utilizar la comunicación haciendo de ella una herramienta eficaz en la relación con los clientes. Reconocer las motivaciones humanas para entender el comportamiento de nuestros clientes. Identificar un modelo de óptima atención de clientes. Potenciar las habilidades personales de asertividad, empatía, creatividad, entre otras, para ponerlas al servicio de la satisfacción total de los clientes. Destinatarios Cada participante recibe Cómo estudiar por Internet Empresas orientadas a la satisfacción total del cliente; es especialmente recomendable a unidades o departamentos con toda su dotación: Jefes de Sección, Supervisores, Vendedores, Secretarias, Administrativos de Atención de Clientes, Juniors y guardias de seguridad. Una clave de acceso a los contenidos, sistema de seguimiento, tutoría vía , evaluaciones y certificado final de aprobación. Este curso se dicta totalmente on line. Los participantes reciben los contenidos a través de Internet, los que han sido diseñados metodológicamente para permitir un aprendizaje activo y gradual de la materia tratada. Se solicita contestar preguntas y realizar ejercicios que obligan al estudiante a evaluarse constantemente. Las consultas se realizan vía el propio sistema e-learning y/o . El curso contempla pruebas de evaluación on line por cada a Módulo y una prueba global final.

3 Contenidos del Curso 1. La Orientación al Cliente y el entorno competitivo El entorno Competitivo Motivación Reacciones frente a la frustración 2. El proceso de atención de clientes Primera etapa: La Recepción del Cliente Segunda Etapa: Detección de Necesidades del cliente Tercera Etapa: Satisfacción u orientación de las necesidades Cuarta Etapa: El Servicio Adicional Quinta Etapa: La Despedida del Cliente 3. Comunicación aplicada a la atención de clientes Axiomas de la Comunicación Modelo interaccional de la Comunicación 4. Comunicación verbal y no verbal Comunicación verbal. Comunicación No verbal: Canales de Comunicación Apariencia Física Conducta Kinésica Expresión Facial Proxémica Conducta Táctil. Paralenguaje Cronémica Contexto físico 5. Habilidades Personales de Comunicación Asertividad Empatía 6. Concepto de Actitud Actitud de Servicio y Actitud profesional Actitud Mental Positiva 7. Calidad de Servicio Creatividad Resolución de Conflictos 8. El arte de agradar a los clientes Qué es el servicio El arte de dar estímulos psicológicos o "caricias" Las profecías autocumplidas

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5 Equipo responsable del curso Viviana Guerra Villaseca. Pedagoga, Universidad de Chile. Diplomada en Desarrollo Organizacional de la misma Universidad, Consultora en temas de Gestión en Recursos Humanos y Relatora de cursos presenciales, tales como: Calidad de Servicio, Liderazgo, Creatividad, Calidad Personal, Supervisión y Ventas. Gerente Comercial de Les Halles. Socia del Instituto. Isabel Toledo Rodríguez. Psicóloga Laboral, Pontificia Universidad Católica de Chile. Ha participado en la elaboración de cursos de autoinstrucción de Les Halles. Relatora de cursos de capacitación y asesora en temas de psicología laboral. Daniela V. Cendoya Aburto. Psicóloga, Universidad de Chile, Coautora y autora de Cursos a distancia en los temas de Creatividad e Innovación empresarial y Herramientas de Coaching. Ha participado en procesos de selección de personal de Les Halles. Colabora en las tutorías de cursos a distancia de Les Halles en los temas de su competencia. María Elena Aburto P.: Pedagoga, Universidad de Chile, especialista en la metodología de Capacitación a distancia. Diplomada en Gestión de RR.HH. de la misma Universidad. Diplomada en Nuevas Tecnologías para el Aprendizaje, Universidad de Talca. Responsable metodológica de los cursos de autoinstrucción y de los cursos e-learning de Les Halles. Gerente del Área de Investigación y Desarrollo. Socia del Instituto.

6 MAYOR INFORMACIÓN DE ESTE CURSO Fono de contacto: (56-2) (Mesa Central), Avenida Condell 430, Comuna de Providencia, de Santiago de Chile "Actividades de capacitación autorizadas por el Sence para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducentes al otorgamiento de un título o grado académico."