CARTA DE SERVICIOS del Servicio de Recaudación. Plazo de vigencia: Versión: 3

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS del Servicio de Recaudación Plazo de vigencia: Versión: 3

2 Edición: Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz Realización: Departamento de Hacienda. Servicio de Recaudación Diseño y maquetación: Gabinete de Comunicación del Ayuntamiento Traducción: Servicio de Euskara Impresión: Servicio Municipal de Reprografía 2013

3 1. PRESENTACIÓN Y MISIÓN DEL SERVICIO DE RECAUDACIÓN La misión del Servicio de Recaudación del Departamento de Hacienda del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz es prestar un servicio de recaudación eficaz de los tributos y demás ingresos de derecho público y privado con los máximos niveles de calidad con el objeto de garantizar los ingresos del Ayuntamiento que posibiliten la prestación de servicios públicos. Todo ello con transparencia, eficacia y modernidad, con el fin de que los contribuyentes realicen sus gestiones con información, comodidad y agilidad. Esta Carta de Servicios representa nuestra voluntad y esfuerzo por ofrecer al contribuyente un servicio público de calidad. 2. NORMATIVA LEGAL APLICABLE - Ordenanza General de Gestión, Recaudación e Inspección de los Tributos y Otros Ingresos de Derecho Público Locales del Ayuntamiento de Vitoria- Gasteiz. - Ordenanzas Fiscales de cada uno de los tributos municipales y normas reguladoras de los precios públicos vigentes. - Norma Foral General Tributaria del Territorio Histórico de Álava (N.F. 6/2005, de 28 de febrero). - Reglamento General de Recaudación del Territorio Histórico de Álava (Decreto Foral 48/1994, de 10 de mayo) y demás normativa de desarrollo. - Norma Foral 41/1989 reguladora de las Haciendas Locales Alavesas, de 19 de julio. - Reglamento general de Recaudación (RD 939/2005, de 29 de julio). - Ordenanza Municipal Reguladora de los Usos, Tráfico, Circulación y Seguridad en las vías Públicas de Carácter Urbano del Ayuntamiento de Vitoria- Gasteiz. (BOTHA 04/12/1998). - Ordenanza Reguladora del Servicio de Estacionamiento en Superficie (OTA) (BOTHA 12/06/2009). - RDL 339/1990, modificado por la Ley 18/2009 de 23 de noviembre, Texto articulado de la Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a motor y seguridad vial. - Real Decreto 1428/2003, Reglamento General de Circulación. 3

4 - Real Decreto 2822/1998, de 23 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento General de Vehículos y modificaciones reglamentarias posteriores. - Real Decreto 818/2009, de 8 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento General de Conductores. - Real Decreto 320/1994, de 25 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de procedimiento sancionador en materia de Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial. 3. DERECHOS DE LOS CONTRIBUYENTES Acceder sin discriminación de sexo, religión y opinión a las instalaciones y servicios ofrecidos. Ser atendidos en lengua oficial (Euskera o Castellano) en cumplimiento de las directrices del Plan de Normalización del Uso del Euskera del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz. Tener garantizada la confidencialidad de los datos personales y la privacidad en relación a los servicios realizados. Trato personalizado y de manera igualitaria en las solicitudes de información, en la gestión y en las reclamaciones. A conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que sea parte. Acceso a la tramitación electrónica. 4. OBLIGACIONES DE LOS CONTRIBUYENTES - Realizar el pago de la deuda de la cual sea titular el contribuyente, con fin de cumplir con sus obligaciones tributarias. - Facilitar la información que sea requerida y necesaria para la resolución del expediente. - Adoptar una actitud adecuada y respetuosa hacia las personas que le atienden. 5. RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS OBJETOS DE LA CARTA Recaudación en periodo voluntario de los tributos y demás ingresos de derecho público y privado potenciando la recaudación de los ingresos municipales en este periodo. 4

5 Recaudación en período ejecutivo de los tributos y demás ingresos de derecho público y privado hasta la enajenación de los bienes. Tramitación de los expedientes sancionadores por infracción a la normativa de Tráfico y Circulación de vehículos (multas) durante el periodo de instrucción del procedimiento sancionador. Notificación de los distintos actos administrativos derivados tanto de la recaudación ejecutiva de los tributos y demás ingresos de derecho público y privado, como de la instrucción del procedimiento sancionador en materia de Tráfico. Gestión de las remesas bancarias con las entidades financieras para el correcto cobro de los recibos en las cuentas financieras de los contribuyentes que así lo han solicitado. Concesión de aplazamientos y fraccionamientos de deuda pendiente acorde a lo aprobado en la Ordenanza Fiscal aprobada por el pleno anualmente. Emisión de diferentes certificados de deuda (estar al corrientes del pago, relación de recibos pendientes, etc ) sobre la situación de los recibos en el Sistema de Ingresos Municipal. Tramitación de las compensaciones de deuda bien solicitadas por parte del contribuyente o bien, de oficio por parte del Servicio de Recaudación. Tramitación de las derivaciones de responsabilidad de deuda con el fin de evitar posibles fraudes fiscales. Celebración de subasta de bienes. Propuesta al/ a la Concejal/a Delegado/a del Departamento de Hacienda de la resolución de las alegaciones y recursos presentados frente al procedimiento sancionador o recaudatorio. Información, asesoramiento y atención al contribuyente de forma especializada relativa a cualquier ámbito del Servicio, a través de los diferentes canales existentes: presencial, telefónico y a través del correo electrónico. 6. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS - Emitimos los certificados solicitados presencialmente por los contribuyentes, al momento y los solicitados a través de otros medios, como máximo a los 7 días hábiles. 5

6 - Tramitamos los fraccionamientos de pago solicitados presencialmente por los contribuyentes, al momento y los solicitados a través de otros medios, como máximo a los 7 días hábiles, excepto los que requieran depósito de garantía o aprobación por la Junta de Gobierno Local. - Emitimos informe para la concesión de fraccionamientos por la Junta de Gobierno Local en un plazo inferior a tres meses. - Aseguramos cinco medios de pago diferentes al contribuyente:. Presencial (En las oficinas de Atención Ciudadana, en el ASIAC y en el Servicio de Recaudación).. Entidades Financieras colaboradoras (Kutxabank, Laboral Kutxa, Caixabank, Bankoa y Banesto).. A través de Internet en Pago domiciliado en la entidad financiera elegida por el contribuyente.. Transferencia bancaria al Servicio de Recaudación. - Aseguramos a los contribuyentes el cargo en su cuenta financiera el último día del periodo voluntario de pago en los recibos domiciliados de carácter periódico, en cumplimiento del calendario fiscal incluido en la Ordenanza Fiscal aprobada en pleno anualmente. - Fomentamos la e-administración para facilitar a los contribuyentes la realización de trámites a través de la web municipal, asegurando un incremento de al menos 2 nuevos trámites al año. - Facilitamos al contribuyente una información permanentemente actualizada a través de la web municipal. - Aseguramos el envío de las multas a un 70% de los denunciados, en un plazo de mes y medio; al resto, acorde a la Ley de Tráfico, en 3 meses para las leves y en 6 meses para las graves y muy graves, contados desde la fecha de inicio de la denuncia. - Enviamos una carta a los contribuyentes cuya deuda haya iniciado la vía de apremio y tenga que notificarse vía Boletín Oficial, para hacerles saber este hecho, a fin de que puedan cumplir con sus obligaciones tributarias y evitar futuros embargos de sus bienes. - Enviamos una carta a los contribuyentes con la información de su deuda apremiada antes de proceder al embargo. 6

7 - Aseguramos un índice de satisfacción general, así como una calidad en la información ofrecida en la resolución de las consultas o trámites realizados por los contribuyentes en el Servicio de Recaudación de un 8 en una escala de 0 a Aseguramos un índice de satisfacción general de un 8 en una escala de 0 a 10 en el Servicio que prestamos a la Sociedad Municipal AMVISA en la recaudación de las tasas de abastecimiento, residuales y alcantarillado. - Contestamos a todas las reclamaciones, quejas y/o sugerencias recibidas en recaudación en un plazo máximo de veinte días hábiles. 7. INDICADORES DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Seguimiento numérico de los certificados emitidos a través de los diferentes medios solicitados. Seguimiento numérico de los fraccionamientos de pago concedidos a través de los medios solicitados.. Seguimiento numérico de los informes emitidos de Acuerdos de Pago. Seguimiento numérico de los diferentes medios de pago. Seguimiento de la fecha del cargo en cuenta financiera de los diferentes recibos periódicos. Seguimiento de los trámites puestos en marcha cada año en la web municipal. Seguimiento de la información actualizada en la web. Seguimiento numérico de los días transcurridos para todos los expedientes sancionadores en materia de Tráfico entre la fecha de iniciación y la fecha de notificación de la iniciación del expediente sancionador. Seguimiento de las cartas enviadas correspondientes a las publicaciones en BOTHA de las providencias de apremio.. Seguimiento de las cartas enviadas al contribuyente con información de su deuda apremiada. Encuestas de satisfacción al contribuyente. Encuesta de satisfacción a Amvisa. Tiempo de respuesta a las reclamaciones quejas y/o sugerencias. 7

8 8. MECANISMOS DE COMUNICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS Se publicará el resultado de las encuestas de satisfacción así como el resultado del seguimiento de los indicadores establecidos para el control de nuestros compromisos, al menos 1 vez al año en la página web del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz. Además, en las Oficinas de Atención Ciudadana, en la Oficina del ASIAC y en el Servicio de Recaudación existirán folletos divulgativos de la Carta de Servicios. 9. PRESENTACIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES - En la web ( Buzón ciudadano. - A través del teléfono recaudacion@vitoria-gasteiz.org - En las Oficinas de Atención Ciudadana de los diferentes Centros Cívicos. - En la Oficina del ASIAC, en el Edificio Hacienda, calle Eduardo Dato, nº 11, planta baja. - En el propio Servicio de Recaudación. 10. DIRECCIONES, TELÉFONOS Y HORARIOS Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz Departamento de Hacienda Servicio de Recaudación C/Eduardo Dato nº 11, 1ª planta. CP Tfno: Ext 4035/ recaudacion@vitoria-gasteiz.org Horario: de lunes a viernes de 08:30 horas a 14:00 horas 8