BIENVENIDOS Y BIENVENIDAS A NUESTRA EXPOSICION DEL DIA DE HOY

Transcripción

1 MARKETING EDUCATIVO

2 BIENVENIDOS Y BIENVENIDAS A NUESTRA EXPOSICION DEL DIA DE HOY

3 TRIANGULO DEL MARKETING DE SERVICIO

4 Marketing Interactivo Cumpliendo las Promesas Marketing Interno Posibilitar las promesas Marketing Externo Formulado las promesas

5 MARKETING EXTERNO DE LA EMPRESA A LOS CLIENTES FORMULANDO LAS PROMESAS La promesa que la Empresa hace a los clientes sobre el servicio y su entrega

6 MARKETING INTERNO A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA POSIBILITAR LAS PROMESAS Aplicar los conceptos de marketing a sus propios empleados

7 MARKETING INTERACTIVO LOS EMPLEADOS A LOS CLIENTES CUMPLIENDO LAS PROMESAS La entrega de servicio real que sucede entre los empleados y los clientes

8 TECNOLOGÍA

9 EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO

10 SERVICIO DESEADO SE DEFINE COMO EL NIVEL DE SERVICIO QUE EL CLIENTE ESPERA RECIBIR, EL NIVEL DE DESEMPEÑO QUE SE PODRÍA DESEAR

11 SERVICIO ADECUADO SE REFIERE AL NIVEL DE SERVICIO QUE EL CLIENTE PUEDE ACEPTAR. EL SERVICIO ADECUADO REPRESENTA LA EXPECTATIVA MÍNIMA TOLERABLE

12 Influencias cultural sobre de las expectativas de servicio A la luz de las 5 subdirecciones de los valores y las actitudes se pueden comprender mejor el efecto de la cultura sobre las expectativas del consumidor 1. Distancia de poder 2. Evasión de incertidumbre 3. Individualismo 4. Masculinidad y femineidad 5. Dinámica de Confucio

13 ZONA DE TOLERANCIA Cuando el servicio se ubica por debajo del área del servicio adecuado el nivel mínimo considerado aceptable los clientes sienten frustración y su satisfacción con la empresa queda minada Cuando el desempeño del servicio se encuentra fuera de la zona de tolerancia en la parte superior donde supera el nivel de servicio deseado, los clientes se sentirán muy complacidos y quizás bastantes sorprendidos.

14 Las zonas de tolerancias varían de acuerdo con las dimensiones del servicio Los clientes son menos tolerantes ante la poca confiabilidad de los servicios Además de que su expectativas son más altas respecto de las dimensiones y de los atributos más importantes del servicio, también es más probable que los clientes muestren menor disposición para regalar estas expectativas que las relacionas con los otros factores de menor importancias.

15 Los clientes valoran la confiabilidad de servicio sobre cualquier otra dimensión: por ello es fundamental que el servicio se ejecute de manera correcta la primera vez. Porque cuando el servicio falla durante la etapa de recuperación (es decir ser más confiable durante la recuperación del servicio)

16 FUENTES DE EXPECTATIVAS DEL SERVICIO ADECUADO Servicio adecuado: Es el servicio que se considera aceptable Los cinco factores que influyen en el servicio adecuado: 1. Intensificadores transitorios del servicio: Son factores individuales temporales y usualmente de corto plazo que provocan que el cliente sea más consciente de la necesidad del servicio.

17 2. Percepción de las alternativas de servicio: Son los otros proveedores de los cuales el cliente puede obtener el servicio, ya sean numerosos los proveedores o el mismo pueda darse el servicio.

18 3. Auto percepción del papel del cliente en el servicio: Este aspecto se define como las percepciones de los clientes acerca del grado de influencia que ejercen sobre el nivel del servicio que reciben. Uno de los papeles de los clientes es especificar el servicio que se desea, también la participación activa del cliente y también cuando asume su responsabilidad de reclamo en el caso que el servicio sea deficiente.

19 4. Factores situacionales: Son las condiciones en las que se presta el servicio y que el cliente observa que van más allá del control del proveedor del servicio.

20 5. Servicio predecido: Es el servicio que el cliente cree que probablemente van a recibir.

21 EXPECTATIVAS DEL ENCUENTRO DE SERVICIO VERSUS EXPECTATIVAS GENERALES DEL SERVICIO

22 QUÉ ES UNA EXPECTATIVA? Estar atento para algo que interesa o importa. Esperar el resultado de algún acontecimiento.

23 EXPECTATIVA DEL ENCUENTRO DE SERVICIO: ES LA EXPECTATIVA DE CALIDAD QUE SE ESPERA EN CADA SERVICIO EN PARTICULAR.

24 Expectativas generales del servicio: es la expectativa sobre la calidad general de servicio. Fuentes de las expectativas del servicio deseado y del Servicio predecido. Todo cliente o usuario de algún servicio antes de contratar una empresa, busca información de distintos servicios para decidirse por uno que satisfaga su interés y necesidad.

25 FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO DESEADO 1.Promesas explícitas del servicio/personales e impersonales 2.Promesas implícitas del servicio 3.Comunicación de boca a boca 4.Experiencia pasada

26 CUATRO PREGUNTAS MÁS FRECUENTES SOBRE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE: 1. Qué debe hacer el profesional del marketing de servicios cuando las expectativas del cliente son irreales? 2. Qué debe hacer una empresa para superar las expectativas de servicio del cliente? 3. Las expectativas del cliente en relación con el servicio se incrementan continuamente? 4. Cómo se mantiene al frente de la competencia una empresa de servicios al cumplir las expectativas del cliente?