Carta de Servicios de Policía Municipal de Madrid

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1 Fecha de aprobación: 18 de junio de 2008 Fecha de la última evaluación: 21 de mayo de 2015 Carta de Servicios de Policía Municipal de Madrid 1. Introducción El Ayuntamiento de Madrid pretende crear una Ciudad con calidad de vida, desarrollando y consolidando un entorno urbano de calidad, seguro, saludable y habitable, que contribuya al bienestar de sus habitantes y visitantes, para lo que se ha propuesto como objetivo estratégico el de mantener un Madrid seguro, donde el ciudadano se sienta protegido. Dentro de este marco y desde su creación, el 21 de diciembre de 1838, el Cuerpo de Policía Municipal de Madrid ha llevado a cabo la tarea de proteger a la ciudadanía y sus bienes frente a problemas de seguridad, convivencia y/o situaciones de emergencia, habiendo adoptado en los últimos años sistemas de gestión de calidad, en su firme decisión de caminar hacia la excelencia en la gestión (Dirección por objetivos, autoevaluación mediante el sistema europeo EFQM, etc.). En la actualidad, el Ayuntamiento de Madrid cuenta con cerca de efectivos, entre los que se encuentran policías especializados en los colectivos más vulnerables (menores en situación de riesgo o desamparo y víctimas de violencia de género y/o doméstica) trabajando por la consecución de los siguientes objetivos: Velar por la normal convivencia ciudadana, garantizando el cumplimiento de las leyes y de las ordenanzas municipales. Mejorar la seguridad ciudadana y reducir la delincuencia en las calles de la Ciudad. Mejorar la seguridad vial y disminuir las víctimas por accidentes de tráfico. Incrementar la satisfacción de la ciudadanía con el servicio recibido. Adecuar la presencia policial en la celebración de actos con presencia de público. La Carta de Servicios de la Policía Municipal de Madrid tiene el propósito de informar a la ciudadanía del conjunto de servicios que se le ofrece, así como de su apuesta por la mejora continua de estos servicios. Asume para ello, un conjunto de compromisos que pretenden satisfacer las demandas ciudadanas mediante la prestación, de manera transparente, de un servicio de seguridad que mejore la calidad de vida en la Ciudad de Madrid. La Carta de Servicios de la Policía Municipal de Madrid se aprobó por la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, el 18 de junio de Este texto corresponde a la sexta evaluación realizada; con ella, el Ayuntamiento de Madrid manifiesta nuevamente su compromiso con la calidad y la mejora continua de sus servicios, suponiendo una herramienta más dentro del los procesos de evaluación y calidad de los servios utilizados por la organización (autoevaluación EFQM, productividad por objetivos, etc.). Página 1 de 16

2 Esta Carta de Servicios está dirigida a toda la ciudadanía de Madrid, y en esta nueva revisión, incluye los servicios y compromisos específicos para los Menores, cuya Carta de Servicios de Atención al Menor fue aprobada el 28 de septiembre del Datos de carácter general Órgano directivo El órgano directivo responsable de los servicios objeto de esta carta es la Dirección General de la Policía Municipal, adscrita al Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias. Unidades prestadoras del servicio El Cuerpo de Policía Municipal: Unidades Integrales de Distrito: en cada uno de los 21 Distritos de Madrid existe una Unidad de la Policía Municipal (excepto en Centro, que cuenta con dos). Dichas Unidades se encargan de facilitar y mejorar las relaciones con los ciudadanos, las asociaciones cívicas, de comerciantes y vecinales con objeto de realizar las actuaciones precisas para la integración del servicio policial en el tejido social del Barrio, con especial énfasis en el desarrollo de actuaciones preventivas. Vigilar la convivencia ciudadana, actuando en aquellas situaciones en que sea necesario, y en colaboración con otras Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, desarrollando una labor eminentemente preventiva y evitando la comisión de actos delictivos. Ejercer las oportunas tareas de policía administrativa. Vigilar y ordenar del tráfico con carácter básico. Y proponer Planes de acción del Distrito y todas aquellas iniciativas para dotar de una mayor eficacia al Servicio de Policía. Todas ellas cuentan con un grupo de Agentes Tutores para la protección de los menores y garantizar su seguridad, así como con Oficinas de Atención al Ciudadano donde se recogen y atienden las demandas de los vecinos y, por último, con unidades móviles de Atención al Ciudadano que se ubican prioritariamente en espacios de gran afluencia de público y puntos de interés turístico. Sección de Convivencia y Prevención: encargada del analizar, seguir y controlar los Planes relacionados con la mejora de la convivencia de los barrios y los entornos escolares. Gestionar las peticiones de servicio así como las Sugerencias y Reclamaciones ciudadanas. Coordinar las Oficinas de Atención al Ciudadano ubicadas en cada uno de los Distritos, así como la actuación de los Agentes Tutores. Área Operativa de Comunicaciones: encargada de gestionar la respuesta inmediata ante las demandas telefónicas urgentes, a través del 112 ó 092, así como la redistribución de los efectivos del Cuerpo según las incidencias imprevistas que se produzcan, asumiendo la dirección de los efectivos policiales en servicio y en coordinación con la estructura de emergencias 112. Página 2 de 16

3 Unidad de Atención y Protección a la Familia: especializada en la prevención y atención a los casos de violencia doméstica y de género. Dispone de una Sección de Coordinación de Menores que actúa en aquellos casos de menores víctimas o autores de un delito o de alteraciones graves del orden social y familiar. Esta unidad constituye el punto de acceso a la red de recursos municipales, procurando tanto la atención policial como sanitaria, legal, psicológica y social. Unidad de Educación Vial: especializada en la Educación Vial de los escolares, para lo cual imparte clases en los distintos niveles de enseñanza, tanto obligatoria, como bachillerato y universidad. Estas clases se imparten a otros grupos tales como centros de formación profesional, ludotecas, centros de ejecución de medidas judiciales, centros de la tercera edad, AMPAS, etc. Se complementa la formación en Educación Vial con las prácticas en los parques infantiles de tráfico y actividades lúdico-educativas. Unidad de Medio Ambiente: se encarga de la protección del medio ambiente desde la óptica de la inspección locales de venta de animales, industrias, residuos peligrosos y vertidos, y ruidos para evitar tanto infracciones como delitos medioambientales. Unidad de Atestados de Tráfico: encargada de instruir los atestados por delitos contra la seguridad vial y de los accidentes de circulación, investigando sus causas. Unidad Especial de Tráfico: garantiza la seguridad vial específicamente en los desplazamientos de personalidades, supervisa el transporte de personas y mercancías, y realiza tareas de auxilio y vigilancia del tráfico en la vía Calle 30. Unidad de Tráfico: garantiza la seguridad vial en eventos especiales, y vigila la red viaria principal de la Ciudad. Subinspección de seguridad ciudadana: especializada en el mantenimiento de la seguridad ciudadana, aseguramiento de espacios públicos y colaboración en el mantenimiento del orden público con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, cuando sean requeridas. Unidad de Vigilancia y Protección: presta servicios de apoyo al resto de Unidades, mediante las Secciones de Escuadrón de Caballería y Canina. Unidad de Investigación y Coordinación Judicial: encargada de instruir los atestados por delitos contra la Seguridad Laboral y de los accidentes laborales, investigando sus causas. Unidad de Atención al Turismo: encargada de prestar atención policial a los visitantes y turistas tanto nacionales como extranjeros que se encuentran en la ciudad. Unidad de Vídeo seguridad: de acuerdo con el marco legal establecido, centraliza las imágenes de los sistemas de vídeo seguridad instalados en vía pública de los que es titular el Ayuntamiento de Madrid. Participa en la vigilancia de los espacios públicos donde están instalados estos sistemas y realiza las acciones pertinentes en relación con los actos delictivos o incívicos detectados a través de estos sistemas. Página 3 de 16

4 División de Seguridad Patrimonial: encargada de la vigilancia de edificios que le sean encomendados (propiedad del Ayuntamiento o no) y la coordinación de los sistemas de seguridad privada en colaboración con el Cuerpo de Policía Municipal, así como la revisión de la adecuación de los planes evaluación y seguridad en instalaciones. Sección de Inspección y Evaluación de los Servicios: encargada de inspeccionar la documentación relacionada con servicios vinculados a la celebración de grandes espectáculos públicos y actividades recreativas y, siempre que se considere necesario, y previo a la ejecución de un servicio o espectáculo inspeccionar la sede o lugar de celebración, de aquellos eventos viabilidad, en coordinación con las demás estructuras del Cuerpo. 3. Normativa Normativa general Constitución Española de Leyes Orgánicas, Leyes y Reales Decretos Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno. Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid. Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal y RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de dicha ley. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de las Disposiciones Legales vigentes en materia de Régimen Local. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. Página 4 de 16

5 Normativa municipal general Decreto de 14 de junio de 2012, de la Delegada del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública por el que se aprueba la Instrucción 4/2012 relativa a la participación del Ayuntamiento de Madrid en redes y medios sociales. Decreto de 21 de diciembre de 2011, del Delegado del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública por el que se aprueba la Instrucción y los Criterios de Orientación para la Realización de Encuestas de Satisfacción con los Servicios Municipales. Acuerdo del Pleno, de 30 de marzo de 2011, por el que se aprueba la ordenanza por la que se adaptan al ámbito de la ciudad de Madrid las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior. Decreto de 1 de septiembre de 2010, del delegado del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, por el que se crean la sede electrónica y el Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Decreto de 8 de noviembre de 2006, del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, por el que se establece el modelo organizativo de gestión del portal web municipal (munimadrid), y de la intranet del ayuntamiento de Madrid (ayre). Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006, por el que se crea el Observatorio de la Ciudad. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2008, por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid. Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo. Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de Acuerdo del Pleno del Ayuntamiento de Madrid de 23 de julio de 2004, sobre la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones; creación, funciones y composición. Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Reglamento Orgánico del Pleno del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Normativa municipal de estructura y competencias Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se establece la organización, estructura y delegación de competencias en su Titular y en los Titulares de los Órganos Directivos del Área de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias. Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas en las que se estructura la Administración municipal. Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de delegación de competencias específicas en los Órganos Superiores y Directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos. Página 5 de 16

6 Normativa específica Ley Orgánica 2/1986, de 13 de marzo, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Ley Orgánica 1/1992, de 21 de febrero, sobre Protección de Seguridad Ciudadana (hasta el 30 de junio de 2015) y Ley Orgánica 4/2015, de 30 de marzo, de protección de la seguridad ciudadana (a partir del 1 de julio de 2015). Ley Orgánica 4/1997, de 4 de agosto, por la que se regula la utilización de videocámaras por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en lugares públicos. Ley Orgánica 1/1996, de 15 de enero, de protección jurídica del menor, de modificación del Código Civil y de la Ley de Enjuiciamiento Civil. Ley Orgánica 10/1995, de 23 de noviembre, del Código Penal. Ley 4/1992, de 8 de julio, de Coordinación de las Policías Locales de la Comunidad de Madrid. Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial, aprobada por Real Decreto Legislativo 339/1990, de 2 de marzo y normativa reglamentaria de desarrollo. Ley de Enjuiciamiento Criminal, aprobada por Real Decreto de 14 de septiembre de Decreto 980/2013, de 13 de diciembre, por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles. Decreto 112/1993, de 28 de octubre, por el que se desarrolla el Reglamento Marco de Organización de las Policías Locales de la Comunidad de Madrid. Reglamento para el Cuerpo de la Policía Municipal de Madrid, aprobado por el pleno del Ayuntamiento con fecha 31 de marzo de Declaración Universal de Derechos Humanos (1948). Declaración Universal de Derechos del Niño (1959). Reglas mínimas de las Naciones Unidas para la administración de la justicia de menores. Convención de los Derechos del Niño de Naciones Unidas de 20 de noviembre de Carta Europea de los Derechos del Niño de 1992 y normativa aplicable en materia de menores. En materia de educación vial: Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación. Real Decreto 126/2014, de 28 de febrero, por el que se establece el currículo básico de la Educación Primaria. Real Decreto 1630/2006, de 29 de diciembre, por el que se establecen las enseñanzas mínimas del segundo ciclo de Educación infantil. Real Decreto 1105/2014, de 26 de diciembre, por el que se establece el currículo básico de la Educación Secundaria Obligatoria y del Bachillerato. Decreto 89/2014, de 24 de julio, del Consejo de Gobierno, por el que se establece para la Comunidad de Madrid el Currículo de la Educación Primaria. Resto de normas jurídicas municipales y convenios de colaboración. Página 6 de 16

7 4. Derechos y responsabilidades La ciudadanía tiene los siguientes derechos en relación con los servicios prestados por la Policía Municipal de Madrid: Ser tratada con una actitud correcta y respetuosa. Recibir una pronta y adecuada intervención cuando la persona se encuentre en riesgo o en situación de conflicto. Ser atendida por personal cualificado de la forma más eficaz y eficiente posible. Ser informada y orientada sobre las características y requisitos de la prestación de los servicios y conocer el estado de tramitación de los procedimientos que le afectan. A la confidencialidad de toda la información relacionada con el servicio prestado y a que se vele por su intimidad, en caso de ser necesaria la intervención policial. Conocer la identidad del personal que presta el servicio, mediante el número de identificación policial del agente. Cualquier otro derecho reconocido en la Constitución y en las leyes. Formular cualquier sugerencia o reclamación utilizando las vías previstas y obteniendo contestación en el plazo establecido. Además, La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos consagra la relación con las Administraciones Públicas por medios electrónicos como un derecho de los ciudadanos y como una obligación correlativa para las Administraciones. La normativa de protección de datos reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. El Decreto de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid recoge expresamente el derecho de los ciudadanos e instituciones, públicas o privadas, a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. La ciudadanía, en relación al servicio que presta la Policía Municipal de Madrid, tiene las siguientes responsabilidades: Mantener una actitud correcta y de respeto hacia el resto de la ciudadanía y hacia los Agentes de Policía Municipal. Facilitar la convivencia en la Ciudad de Madrid cumpliendo las normas. Poner en conocimiento de la Policía Municipal cualquier situación que pueda ser constitutiva de delito o falta. Colaborar a requerimiento de la autoridad competente, en los casos exigibles por la ley. Hacer un uso responsable de los servicios públicos de seguridad y emergencias. Página 7 de 16

8 5. Mecanismos y modalidades de participación La ciudadanía tiene a su disposición los órganos y canales de participación normalizados, establecidos por el Ayuntamiento de Madrid, en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias de los Distritos. Las proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión. Además de estos canales establecidos en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, en materia específica de seguridad existen los siguientes órganos de participación: EL Consejo Local de Seguridad. Los Consejos de Seguridad de los Distritos. Además el Ayuntamiento de Madrid, realiza estudios y encuestas periódicas a la ciudadanía para medir su satisfacción con los servicios municipal, entre ellos los servicios prestados por la Policía Municipal. 6. Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones El Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de la ciudadanía e instituciones, públicas o privadas, el Sistema de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones para ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios municipales; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos y felicitaciones por los servicios prestados. Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 y en la web Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Policía Municipal de Madrid se podrán presentar a través de: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Las Oficinas de Atención al Ciudadano de las Unidades Integrales de Distrito de la Policía Municipal. El correo postal o electrónico. (Véase el apartado nº 9 de esta Carta de Servicios, Datos de Localización y Contacto) Página 8 de 16

9 Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Policía Municipal de Madrid se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de Mayo de Las reclamaciones por el comportamiento inadecuado de algún miembro del Cuerpo de Policía Municipal pueden presentarse: Por escrito, dirigido a la Dirección General de Policía Municipal, División de Asuntos Internos, Avenida Principal, nº Madrid Por correo electrónico: Por teléfono, en horario de 7:00 a 22:00 horas de lunes a viernes, en los números: / / Fuera de esos días y horario, en el teléfono Servicios prestados La Policía Municipal presta los siguientes servicios: 1. Facilitar la convivencia ciudadana y vecinal: vigilar los espacios públicos, especialmente los lugares más concurridos; velar por el cumplimiento de la normativa vigente, especialmente en materia de: protección al consumidor, medio ambiente, disciplina urbanística, espectáculos públicos y actividades recreativas, consumo de drogas y alcohol en vía pública con especial atención a los menores; cooperar en la resolución de los conflictos privados cuando sea requerida para ello; formar y concienciar a la ciudadanía en materia medio ambiental. 2. Prevenir y actuar frente a los problemas de seguridad ciudadana y atender a las víctimas: Ser proactivo frente a los problemas de seguridad ciudadana y reaccionando ante ellos cuando se hubieron cometido atendiendo a las víctimas; proteger el libre ejercicio de derechos y libertades y garantizar la seguridad ciudadana; actuar de manera proactiva y preventiva anticipando el riesgo, especialmente con los colectivos más vulnerables; participar en conjunto con los restantes Cuerpos de Seguridad en los Planes preventivos de seguridad que se desarrollen; colaborar con la justicia deteniendo a los autores de los hechos delictivos y poniéndolos a su disposición; practicar las diligencias necesarias tendentes a la averiguación e identificación de los delincuentes, así como el esclarecimiento de los delitos; basar su actuación en los principios de proximidad y cercanía a los ciudadanos. 3. Mejorar la seguridad vial y prevenir y actuar en los accidentes de tráfico, atendiendo a las víctimas: ordenar, regular y velar por el mantenimiento de la disciplina vial, con especial atención en colegios y lugares de alta ocupación peatonal, realizar controles de velocidad, de alcoholemia y drogas ; realizar la investigación policial por el accidente y la instrucción del atestado; elaborar estudios técnicos, mapas de riesgo y realizar propuestas de mejora de la ordenación y regulación viaria; Promover la mejora de la seguridad vial mediante la vigilancia constante de las vías, corregir infracciones y prevenir la siniestralidad mediante campañas específicas formar y Página 9 de 16

10 concienciar a la ciudadanía en materia de seguridad vial, participando en la educación vial de la población, fundamentalmente de menores y mayores; mantener un Aula abierta en los Parques de Educación Vial; ofrecer e impartir charlas y talleres sobre educación vial; y elaborar y divulgar materiales y publicaciones escolares en materia de Educación Vial. 4. Velar por el orden y la seguridad en la vía pública durante actos con afluencia de público tales como pruebas deportivas, fiestas populares y otros actos con gran participación ciudadana, y en manifestaciones y concentraciones, en colaboración con otras Fuerzas de Seguridad, asegurando y señalizando el espacio público y realizando planes de movilidad. 5. Prestar asistencia y auxilio a la ciudadanía en caso de catástrofe o calamidad, accidente e incidentes graves en la vía pública, activando los protocolos y los planes de actuación necesarios. 8. Compromisos de calidad La Policía Municipal de Madrid, para cumplir con la misión que tienen asignada, adquiere con la ciudadanía los siguientes compromisos, estableciendo los indicadores por los que podrá ser evaluada su evolución y su grado de cumplimiento: Facilitar la convivencia ciudadana y vecinal y atender a los afectados 1. Mejorar la protección y seguridad de los espacios públicos, especialmente en los lugares de recreo y esparcimiento social, evitando y corrigiendo aquellas acciones que impidan su normal uso. Indicadores asociados: 1.1 Denuncias administrativas por droga y consumo de alcohol en relación a las demandas ciudadanas. 1.2 Actuaciones de protección al consumidor mediante el control de la venta ambulante en relación al número de demandas ciudadanas. 2. Proteger el medio ambiente, garantizado el normal uso de los espacios públicos, especialmente los parques y jardines de la Ciudad de Madrid, y mejorando el cumplimiento de la normativa municipal en esta materia. Indicadores asociados: 2.1 Inspecciones realizadas en materia de protección del medio ambiente. 2.2 Porcentaje de demandas atendidas de medición de ruidos en locales y viviendas. 3. Inspeccionar, al menos, una vez al año, todos los establecimientos públicos de ocio realizando, en su caso, las denuncias que correspondan, poniendo en conocimiento de las autoridades competentes aquellas infracciones detectadas y realizando un seguimiento en aquellos que presenten mayores problemas para la convivencia vecinal. Página 10 de 16

11 Indicadores asociados: 3.1 Porcentaje de locales, terrazas y quioscos de hostelería inspeccionados respecto al total del censo de locales regulados por la Ley de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas (LEPAR), terrazas y quioscos de hostelería. 4. Dar respuesta en un plazo máximo de 30 días a los problemas de convivencia vecinal planteados en las Oficinas de Atención al Ciudadano de la Policía Municipal, contactando con el demandante, visitando el lugar de la incidencia e informado de la intervención realizada. Indicador asociado: 4.1 Porcentaje de expedientes resueltos o derivados a instancias competentes, en un plazo menor o igual a 30 días por las Oficinas de Atención de la Policía Municipal, en relación al número de expedientes abiertos. Prevenir y actuar frente a los problemas de seguridad ciudadana y atender a las víctimas 5. Adecuar la presencia policial en las calles de Madrid, y en particular, durante los fines de semana y en los entornos escolares mediante el aumento de la vigilancia, la realización de patrullaje preventivo en las zonas de riesgo (parques, zonas de ocio y pública concurrencia así como alrededores de centros educativos). Indicadores asociados: 5.1 Porcentaje de personas puestas a disposición judicial, en relación a los delitos y faltas. 5.2 Media anual de patrullas en los fines de semana. 5.3 Porcentaje de denuncias por infracción a la Ley 1/92 en materia de armas (denuncias por portar armas), en relación a las demandas por reyertas en vía pública. 5.4 Vigilancias de entradas y salidas de colegios y recreos respecto al nº de centros escolares. 5.5 Centros educativos con auditorías y planes realizados. 6. Atender las demandas urgentes en materia de seguridad o en casos de incidentes y sucesos en la vía pública que supongan riesgo para la vida o para la integridad de las personas o de los bienes, acudiendo al lugar de los hechos en un plazo máximo de 8 minutos desde su recepción en Policía Municipal, al menos, en el 85% de los casos, movilizando los recursos necesarios. Indicador asociado: 6.1 Porcentaje de incidentes urgentes en materia de seguridad en los que se llega al lugar del incidente en 8 minutos o menos desde el contacto del ciudadano con la Policía Municipal hasta la llegada del patrulla. 6.2 Porcentaje de llamadas por auxilio a personas atendidas en 8 minutos, o menos, desde el contacto del ciudadano con la Policía Municipal hasta la llegada del patrulla. Página 11 de 16

12 7. Utilizar las nuevas tecnologías, como la videovigilancia (CCTV) y el uso de sistemas de reconocimiento de matrículas (OCR), para promover la mejora de la seguridad. Indicadores asociados: 7.1 Porcentaje de incidentes atendidos que han sido detectados a través del sistema de video vigilancia. 7.2 Porcentaje de vehículos recuperados en relación a los vehículos robados. Mejorar la seguridad vial y atender los accidentes de tráfico 8. Realizar, al menos, 12 campañas de seguridad vial (uso del cinturón de seguridad, de sistemas de retención infantil o de casco, distracciones al volante: uso de teléfono móvil y de navegación, control de transporte escolar, etc.) y controles preventivos de alcoholemia y droga, de forma que se testee al menos al 4% de la población censada en la Ciudad de Madrid, con el fin de prevenir los accidentes de circulación y sus consecuencias y hacer más segura la Ciudad de Madrid, de acuerdo con lo previsto en el Plan de Seguridad Vial. Indicador asociado: 8.1 Campañas de seguridad vial. 8.2 Porcentaje de población testada en pruebas de alcoholemia y droga. 9. Impartir formación en materia de seguridad vial a diferentes grupos de interés con mayor riesgo, en función de la demanda y la oportunidad (centros educativos, universidades y centros de mayores, ciclistas, motoristas, y otros), por Agentes de la Policía Municipal especializados. Indicadores asociados: 9.1 Acciones de formación a grupos de interés. 9.2 Porcentaje de alumnos que reciben educación vial sobre el total de alumnos posibles. 10. En los casos de accidente con víctimas, acudir al lugar de los hechos en un tiempo máximo de 8 minutos desde la recepción de la demanda en Policía Municipal en, al menos, el 85% de los casos; se garantizará la seguridad de la zona, activando si fueran necesarios otros servicios para solventar la incidencia y realizando la investigación del mismo, confeccionando el atestado en un plazo máximo de 2 meses en, al menos, el 80% de los casos. Indicadores asociados: 10.1 Porcentaje de accidentes con víctimas en los que se llega al lugar del incidente en 8 minutos o menos, desde que se produce la llamada Porcentaje de atestados realizados y remitidos antes de 2 meses. Página 12 de 16

13 Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones 11. Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días hábiles desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses; aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días hábiles o menos desde su presentación. Indicadores asociados: 11.1 Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas por la Policía Municipal Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Policía Municipal contestadas en 30 días hábiles o menos Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en menos de 3 meses Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Policía Municipal contestadas en 15 días hábiles o menos Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. 9. Datos de carácter complementario Órgano directivo responsable de la Carta de Servicio Dirección General de la Policía Municipal Gabinete Técnico Avenida Principal, nº Madrid Canales de atención, las 24 horas del día, todos los días del año: Telefónica: 112, para emergencias. 092, para asuntos relativos a INCIDENCIAS policiales , en asuntos relativos a violencia de género y domestica y menores. Presencial: En las Unidades Integrales de Distrito de Policía Municipal. Información general Teléfono general: 010 Línea Madrid. Página Web: (Inicio>El Ayuntamiento>Emergencias y Seguridad>Policía Municipal) Página 13 de 16

14 Otros trámites y solicitudes Trámites o Solicitudes Informes sobre actuaciones policiales Visitas escolares Educación vial a centros educativos y otras instituciones Participa en tu seguridad Mediación Información Página Web: Registros del Ayuntamiento de Madrid Área de Comunicación y Protocolo Unidad de Educación Vial A continuación se indican la localización y el acceso a las unidades y dependencias prestadoras de los Servicios: UNIDAD DIRECCIÓN TELÉFONO METRO EMT Unidad de Atención y Protección a la Familia Pº Chopera 2, Pta. Baja LEGAZPI 18, 62, N12 Unidad de Educación Vial C/ Luis de Hoyos Sainz, 49 (Moratalaz) PAVONES 8, 20, 30, 32, 71, 100, 130, 140, 142, 144 Parque Infantil de Tráfico (P.I.T) C/ Luis de Hoyos Sainz, 49 (Moratalaz) PAVONES 8, 20, 30, 32, 71, 100, 130, 140, 142, 144 Parque Infantil de Tráfico (P.I.T) C/ Talbot nº 10 (Usera) RENFE ORCASITAS 60 Parque Infantil de Tráfico (P.I.T.) Pista de Aluche C/ General Fanjul, 14 (Centro Deportivo Municipal de Aluche) ALUCHE 17, 31, 34, 117, 121, 131, 138, 139, 155, H Unidad de Atestados de Tráfico C/ Plomo nº LEGAZPI (L3, L6) PLANETARIO- ARGANZUELA (L6) 8,19, Unidad de Medio Ambiente C/ Ganadería, PUERTA DEL ÁNGEL 31, 33, 36, 39, 65, 138 Unidad de Investigación y Coordinación Judicial Unidad de Atención al Turismo C/ Plomo nº 14, 4ª pta. Terminal 4. Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid- Barajas Página 14 de 16

15 UNIDAD INTEGRAL DE DISTRITO DIRECCIÓN TFNO. ATN. CIUDADAN O ATENCIÓN AL CIUDADANO TELÉFONO TUTORES TUTORES ARGANZUELA Pº Chopera nº BARAJAS Trespaderne, CARABANCHEL Albox, CENTRO NORTE Pl. Santa Mª Soledad Torres Acosta, CENTRO SUR Montera, CHAMARTÍN CHAMBERÍ CIUDAD LINEAL FUENCARRAL EL PARDO Príncipe Vergara, 142 Raimundo Fernández Villaverde, 8 José Arcones Gil, 17 Avda. Soto Palacios, HORTALEZA Arequipa, LATINA MONCLOA- ARAVACA MORATALAZ PUENTE VALLECAS Rodrigo de Arana, 50 Francisco y Jacinto Alcántara, 2 Fuente Carrantona, 6 C/ Puerto de Cardoso, nº RETIRO Cocheras, SALAMANCA Londres, SAN BLAS CANILLEJAS Estocolmo, TETUÁN Av. Asturias, USERA Doctor Tolosa Latour, Página 15 de 16

16 VICÁLVARO VILLA de VALLECAS VILLAVERDE Paseo Polideportivo, 138 Calle Real de Arganda, 64 Crta. Carabanchel- Villaverde, Página 16 de 16

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