FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AUTONOMA DE LAS AMÉRICAS TECNOLOGÍA EN COMUNICACIÓN PUBLICITARIA COMUNICACIÓN ONLINE Profesor: Ricardo Andrés Becerra A

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1 BENEFICIOS DE UTILIZAR EL CORREO ELECTRÓNICO EN LA MEZCLA DE MARKETING El correo electrónico es una forma fabulosa para que los especialistas en marketing en línea se pongan en contacto con los clientes, y es el común denominador para llegar a las personas de manera efectiva por costo. Después de todo, se trata de una herramienta que todos tienen y es fácil de usar. No hay que aprender comandos que confunde no hay que negociar rutas de navegación. El correo electrónico, formado por textos, fotografías e inclusive mensajes de audio, se envía a las personas que están en diferentes sistemas en línea; en consecuencia, se trata de un medio por el que muchas compañías se comunican con sus clientes para crear relaciones. El correo electrónico ayuda a las empresas al permitir el flujo libre de información, sin las barreras de tiempo o de espacio. Las personas pueden enviar o recibir mensajes de correo en cualquier momento del día o de la noche. Algunos de los beneficios de utilizar el correo electrónico para comunicarse con los clientes son: Educar a los prospectos enviándoles información sobre productos y servicios nuevos, historia de la compañía, archivos de ayuda y cualquier otro material que pueda crear para fomentar una relación comercial. Convertir a los prospectos en clientes de la empresa, antecedentes de los productos, boletines de prensa, reportes y criticas de los medios. Informar a los clientes, accionistas, empleados y vendedores noticias importantes. Desarrollar la lealtad a la marca informando a los consumidores acerca de los productos o servicios nuevos, ventas, descuentos, seminarios, eventos y similares. CÓMO CREAR RELACIONES UNO A UNO CON PRESPECTOS Y CLIENTES El correo electrónico es el punto de arranque en este proceso de construcción. En su forma más simple, las personas que tienen preguntas acerca de su producto, enviarán un mensaje por correo electrónico. Tal vez encontraron la dirección de correo en una hoja membrete, anuncio, empaque del producto, cartel o tarjeta de presentación.

2 Responder individualmente cada mensaje ayuda a desarrollar relaciones uno a uno con los clientes. Después de un tiempo, usted se dará cuenta de que muchas personas preguntan lo mismo la mayoría de las veces. En lugar de escribir una carta personal puede consultar una biblioteca de textos escritos para responder a la mayoría de las situaciones. Si se cuenta con una biblioteca de respuestas preparadas a las preguntas comunes, los clientes reciben esas respuestas de forma casi inmediata cuando envían un mensaje de correo electrónico solicitando información sobre el producto o servicio. En algunos de los casos, se tienen buzones específicos para cada una de las preguntas que el cliente desee realizar. Por ejemplo si se requiere realizar una consulta sobre la garantía, se enviaría un mensaje al correo recibirá la respuesta en segundos. Esto es posible gracias a los contestadores automáticos, programas de software que envían automáticamente el mensaje de respuesta cuando es recibido el . Si las personas leen la respuesta preparada y siguen teniendo dudas, enviarán una nueva solicitud a un representante de la empresa que responderá las preguntas de mayor grado de dificultad o no tan comunes por los clientes. Así, el personal de servicio al cliente estarán manejando las preguntas mas difíciles, mientras que el contestador automático responde las preguntas de rutina. Se puede enviar por correo electrónico cualquier clase de archivo, ya sea en texto, imagen o sonido. Esto permite que un representante de servicio al cliente reciba mas información sobre los problemas que tienen los clientes, que un representante telefónico. Cuando se reciben los correos electrónicos de los clientes solicitando información, se registran las direcciones de correo de las personas que envíen una solicitud, permitiendo la elaboración de una base de datos con información valiosa acerca de dónde se puede contactar a las personas y cuáles son sus intereses. Utilizar buzones electrónicos por separado para las respuestas permite rastrear el numero de respuestas de una fuente especial. Por ejemplo, si tiene escritos dos anuncios sobre su empresa, e indica una dirección diferente en cada anuncio, se podrá saber cual anuncio obtuvo mayor respuesta por los clientes.

3 Mientras crece la base de datos, se establecen líneas mas estrechas de comunicación con cada persona, poniéndose directamente en contacto con ellos mediante el correo electrónico. A estas personas se les puede enviar cupones de descuento, para provocar que realicen visitas al sitio Web, aumento las estadísticas de visita y creando la necesidad de realizar compras en línea. Enviar boletines mensuales o trimestrales que sugieran nuevas formas para utilizar los productos, y ofreciendo precios especiales, permitirá construir una relación mas estrecha con los clientes. Se les debe invitar a participar en encuestas que ayuden a determinar hacia dónde se dirige el mercado y cuáles son las características y los nuevos beneficios que se buscan. LISTAS DE CORREO Una lista de correo es una herramienta electrónica que le permite ponerse en contacto con clientes, proveedores, editores y otros personajes que participen en el proceso de marketing. Con las listas de correo se pueden enviar boletines de prensa e información acerca del producto, responder preguntas, informar a las personas que hay de nuevo en su sitio Web. Como propietario de una lista de correo, usted es un editor que puede distribuir libremente materiales de marketing, sin temor a represalias. Después de todo, las personas que no quieran están en la lista, podrán eliminarse de esta lista si lo solicitan. Al enviar un mensaje con información y bienvenida para los miembros nuevos, debe tener en cuenta que dicho mensaje debe contener la información sobre el producto o servicio, así como también la posibilidad de cancelar la subscripción y las preguntas que se formulan con frecuencia sobre la lista de correo. Se deben diseñar estrategias para atraer suscriptores, haciendo publicidad a la lista de correo. Para ello se puede tener en cuenta lo siguiente: Publicar avisos e los grupos y en listas de correo relevantes de otras compañías. Indicar que es un servicio gratuito para no romper con las etiquetas de la red. Incluir información en su firma de correo electrónico

4 Informar a los clientes acerca de la lista de correo por medio de boletines de prensa, cartas, anuncios y otros comunicados en Internet y en materiales impresos. Colocar información y formas de suscripción en su sitio Web Indicar los pasos para realizar la suscripción y para cancelarla FIRMAS DE CORREO Una firma de correo electrónico le dice a las personas quién es usted y qué hace. La etiqueta Web o Netiqueta, permite incluir una firma descriptiva, mas no exagerada. Debe ser un mensaje de cuatro líneas que aparece en la parte inferior del mensaje. Este tipo de firmas informan sutilmente a las personas que reciben el mensaje, quién es usted y a que se dedica. Por ejemplo Pedro Pérez - Comunicaciones SA Diseñador, orador, consultor marketing especializado en internet NOTA: cuando agregue una dirección Web, se debe incluir el ya que servirá como vinculo para que las personas puedan hacer clic directamente a su sitio desde el mensaje de correo electrónico recibido. RESPONDER RAPIDAMENTE A LAS PREGUNTAS El mundo en línea espera y exige una respuesta rápida a las preguntas. Normalmente una respuesta en línea puede tardar veinticuatro horas para dar respuesta a alguna inquietud realizada por un cliente. Si no se responde rápidamente, perderá credibilidad y frustrará a los clientes. Un punto intermedio es enviar una respuesta rápida por medio de un contestador automático que indique que se ha recibido su mensaje y que se esta trabajando en su respuesta.

5 HACER QUE CADA RESPUESTA PAREZCA INDIVIDUAL Si envía un mensaje de correo electrónico a cien personas, cada una verá el nombre de las demás en la lista y sabrá que no se trata de correspondencia personal, lo que reduce el factor de intimidad. Ademar verán los nombres de las cien personas antes de ver el mensaje, lo que significa que tendrán que desplazarse hacia la parte inferior del correo para leer el mensaje, esto aumenta el factor de molestia. Los programas comerciales de correo electrónico contienen la función CCO (Con copia oculta) para enviar mensajes a varios destinatarios sin que se observen los nombres de todos. Pero se recomienda enviar primero un mensaje de prueba a una lista de nombres ficticios para comprobar que los nombres de los destinatarios estén ocultos para los demás destinatarios. CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES MENDIANTE BOLETINES Si el correo electrónico es la aplicación universal, entonces los boletines enviados por correo electrónico son la herramienta universal de marketing. En un boletín, usted tiene la máxima herramienta para llegar a los clientes, vendedores, empleados, inversionistas, distribuidores, entre otros. Pondrá su nombre frente a ellos, y lo mejor es que ellos le dieron el permiso para hacerlo. Los boletines son un medio efectivo por su costo para vender y promover en Internet. A diferencia de los boletines de papel que cuestan dinero por impresión y envío, los boletines electrónicos se envían gratis, o por una cuota muy baja. Los boletines de correo electrónico pueden ser de texto o HTML. Los de texto se ve como cualquier mensaje de correo electrónico, no hay imágenes ni colores. Los boletines HTML parecen paginas Web, son coloridos, con imágenes y titulares publicitarios. Ambos tipos de boletín tienen hipervínculos que llevan a las personas hasta el sitio Web. Cada formato tiene sus ventajas y desventajas. Los boletines de texto se cargan rápidamente. Los HTML podrían cargarse de forma más lenta, por los gráficos.

6 Para el diseño de un boletín electrónico se deben tener en cuenta los siguientes elementos: 1. Obtenga la dirección de correo electrónico de su público objetivo. 2. Hacerles una oferta que no puedan rechazar 3. Escriba la publicación 4. Distribuya el boletín por correo electrónico 5. Aliente a las personas a pasar el boletín a sus amigos y suscribirse

7 EJEMPLOSDE BOLETINES

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11 TALLER Reunire con los compañeros con los que se esta creando la empresa y realizar los siguientes puntos (Las respuestas debe entregarlas impresas en un documento para próxima clase). 1. Cuál sería su estrategia para crear la base de datos de clientes, con el fin de realizar listas de correo? Explique su respuesta. 2. Compraría usted una base de datos de personas para enviarle información sobre su empresa y los productos o servicios que ofrece? Explique su respuesta. 3. Diseñe la firma digital para enviar los correos electrónicos a los clientes. Diseñar una para cada integrante del equipo, cada uno debe tener un área específica dentro de la empresa. 4. Un cliente compra o solicita uno de los servicios que ustedes ofrecen, y dicho producto o servicio no cumplió con sus expectativas o está defectuoso. Envía un correo al área de servicio al cliente de su empresa, solicitando información para saber que paso debe seguir para aplicar la garantía, reparación, cambio del producto o devolución del dinero. Qué estrategia diseñarían ustedes para solucionar dicho problema? 5. Para la empresa que estamos creando, se pide diseñar en Illustrator o Photoshop un boletín tamaño carta promocionado la empresa y los productos y servicios que ésta ofrece. Este boletín deben enviarlo al correo antes del miércoles 25 de abril 10:00 pm (un boletín por grupo de trabajo)

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