La Atención Telefónica

Transcripción

1 Innovación tecnológica en los centros públicos de atención de llamadas Primero aprendemos a hablar, después a leer y escribir 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 1 La Atención Telefónica Centros de Atención Telefónica (CAT) Elementos Central PBX Terminal del operador Beneficios Aumento de Productividad INTERNA Optimización del Servicio Sólo una Fuente de Información. Ahorro económico. 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 2

2 CAT: Parámetros de control Llamadas Ofrecidas En espera Atendidas Ofrecidas < nº líneas contratadas En espera > nº operadores 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 3 IVR: Respuesta Vocal Interactiva El Contestador Inteligente Disminución de llamadas en espera Reduce llamadas de la cola de espera Aumenta el número de llamadas atendidas Aumenta el tiempo de disponibilidad del servicio 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 4

3 CAT: Evolución Automatización Productividad Coste Experiencia 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 5 CAT: Automatizar el servicio CALL CENTER: Distribuye la oferta de llamadas Llamadas atendidas Secuencial Aleatoria 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 6

4 CAT: Incrementar la Productividad Gestión de la llamada e información en la misma Red Carta de llamada (CRM) 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 7 CAT: Incrementar la Productividad Información: Normalización del contenedor de la información. Coordinación de las Fuentes de Información. Tecnología: Evolución al Contact Center 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 8

5 CAT: Disminuir el Coste Contact Center VoIP Correo electrónico Tratamiento de s Envío SMS Mensajería instantánea. 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 9 CAT: Canales de entrada Llamadas de voz Canales tradicionales RTC Móvil Webcall VoIP Skype Rellamada 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 10

6 CAT: Llamadas sobre Web Servicios de voz en la página Web El internauta y el teleoperador están conectados en línea, gracias a la VoIP. Se transfiere la dirección IP del cliente y la dirección URL de la página por la cual está navegando. Traducción a coordenadas XY 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 11 CAT: Llamadas sobre Web I Cita Previa: -Grabación de llamadas -Confirmación por correo electrónico -Confirmación por SMS. 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 12

7 CAT: Llamadas sobre Web II Cita Previa: Confirmar la transacción -Eliminacion de errores -Ahorro económico 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 13 CAT: Chat El Chat une las ventajas del con la interactividad. Contestar las preguntas en tiempo real. El Operador puede mantener varias conversaciones al mismo tiempo Agentes virtuales capaces de responder a todas las preguntas en varios idiomas. (24x7) 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 14

8 CAT: Navegación Conjunta Co-Browsing Información, respuesta y asistencia online Colaborar en la cumplimentación de formularios en línea (Tramitación Electrónica) Audio, Video y Chat 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 15 CAT: La Información El Medio & Tiempo de respuesta. Call Center: Información específica. WeB: Información generalista Aplicación específica Web con contenido aplicación. Web con Buscador 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 16

9 Centros de Atención Telefónica Servicios orientados al coste Llamada gratuita para el usuario. Llamada gratuita para la Administración. Llamada con beneficio para la Administración. Prestación del servicio por un Tercero Servicios orientados al número. Número fácil Número único 010, 012, 060, 080, /04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 17 CAT: Proactividad Emisión de llamadas Automatización de la emisión de llamadas con o sin agente (IVR, fax, SMS) Gestión automática de prioridad de llamadas Parametrización del número de tonos Parametrización de los tiempos de pausa entre llamadas Gestión de rellamadas automáticas y de rellamadas planificadas con fecha y hora fija Gestión de los archivos de llamadas 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 18

10 Gracias por su Atención La voz es el pasado, el presente y el futuro en los sistemas de información 27/04/2009 JOSE MANUEL RUIZ DE MARCOS 19