Servicio al cliente en el reembolso de gastos de seguro médico en tres agencias aseguradoras en el municipio de Cobán, Alta Verapaz

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1 UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Servicio al cliente en el reembolso de gastos de seguro médico en tres agencias aseguradoras en el municipio de Cobán, Alta Verapaz EDNA AURORA BIN SIS Carné San Juan Chamelco, Alta Verapaz, Noviembre 2012 Campus San Pedro Claver

2 UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Servicio al cliente en el reembolso de gastos de seguro médico en tres agencias aseguradoras en el municipio de Cobán, Alta Verapaz TESIS Presentada ante el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Por: EDNA AURORA BIN SIS Previo a optar el título de: Administrador de Empresas En el grado académico de: Licenciado San Juan Chamelco, Alta Verapaz, Noviembre 2012 Campus San Pedro Claver ii

3 AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR Padre Rolando Enrique Alvarado Lopez, S.J. Rector Dra. Lucrecia Méndez de Penedo Vicerrectora Académica P. Carlos Rafael Cabarrús Pellecer, S.J. Vicerrector de Investigación y Proyección P. Eduardo Valdés Barría, S.J. Vicerrector de Integración Universitaria Lic. Ariel Rivera Irías Vicerrector Administrativo Licda. Fabiola De La Luz Padilla Beltranena Secretaría General AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES MA Ligia García MBA Silvana Zimeri MB Gerson Tobar MA Humberto Castellanos MA Raul Palma MA Claudia Castro MA Nicholas Virzi MA Ana María Micheo MA Lilia de La Sierra MSC Elisa Zaczkowska Decano Vicedecano Secretario Director de Administración de Empresas Director de Admon. de Hoteles y Restaurantes Directora de Contaduría y Auditoría Pública Director de Economía y Comercio Internacional Directora de Mercadotecnia y Publicidad Directora de Maestrías Directora Programa Emprendedores iii

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6 ÍNDICE Contenido Página RESUMEN INTRODUCCIÓN I. MARCO REFERENCIAL 1.1 Marco contextual Reseña histórica de las aseguradoras en Guatemala 3 a) Aseguradora General.. 3 b) Seguros G y T S.A 5 c) Seguros Universales Clasificación del seguro Seguro de gastos médicos Beneficios de los seguros de gastos médicos Marco teórico El ente asegurador Pólizas de seguro Cliente, percepción, expectativas y fidelización Servicio Calidad del servicio Servicio al cliente Satisfacción del cliente Accesibilidad La comunicación 31 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1 Objetivos Variables e indicadores Alcances y limitaciones Aportes. 41 vi

7 III. MÉTODO 3.1 Sujetos de estudio Población y muestra Instrumentos Procedimiento. 43 IV. Presentación de resultados. 45 V. Análisis e interpretación de resultados. 74 VI. Conclusiones.. 79 VII. Recomendaciones. 83 VIII. Bibliografía.. 85 Anexos Anexo 1 Encuesta para asegurados Anexo 2 Encuestas a empleados Anexo 3 Encuesta a Gerentes Anexo 4 Formulario de reclamación de seguro colectivo de gastos médicos Anexo 5 Planes y tarifas de Mediflex Anexo 6 Certificado de seguro vii

8 RESUMEN La presente investigación, definió como objetivo general determinar la calidad del servicio al cliente en el reembolso de seguro de gastos médicos en tres agencias aseguradoras ubicadas en el municipio de Cobán, Alta Verapaz, para identificar el grado de satisfacción de usuarios en cuanto a los procesos que incurren en el reembolso de gastos médicos y determinar la calidad del servicio de la red de hospitales y médicos afiliados. El interés de esta investigación surge por las grandes campañas publicitarias que difunden las aseguradoras en los diferentes medios de comunicación y su contraste con los comentarios de algunos asegurados sobre el incumplimiento en el pago del reembolso de parte de las agencias aseguradoras contratadas. La investigación fue de carácter descriptiva, en la que se recopiló información bibliográfica relacionada con el tema, la variable que se investigó fue: Servicio al cliente. Como técnicas de investigación se utilizaron encuestas y entrevistas dirigidas a tres sujetos de estudio: asegurados que han hecho reclamos, empleados y gerentes de tres agencias aseguradoras. Sobre el servicio al cliente que ofrecen las aseguradoras, la investigación permitió evidenciar que es un factor que se descuida por parte de dichas empresas, más enfocadas en generar utilidades que en brindar una buena atención. Los asegurados no tienen confianza a los asesores de seguros, prefieren ir a las agencias aseguradoras. Los gerentes de agencias son conocedores de las debilidades que señalan los clientes y la baja calidad en el servicio. viii

9 INTRODUCCIÓN El seguro resulta ser una inversión que garantiza al contratante un beneficio económico al final de su vida, al momento de un accidente o servicio médico por enfermedad común. Las empresas aseguradoras además de la compensación económica por los servicios médicos que requieran sus asegurados humanizan sus servicios a través de asistencia con servicios hospitalarios o atención individualizada por medio de médicos afiliados. La investigación se enfoca en determinar cómo se brinda el servicio al cliente durante el reembolso de seguro médico en tres agencias aseguradoras en el municipio de Cobán, Alta Verapaz, se abordarán los servicios adquiridos, beneficios y respuesta según los asegurados que han utilizado el seguro en las agencias aseguradoras sujetas de estudio. Los nuevos entornos económicos requieren a las empresas constante actualización, con la finalidad de promover cambios necesarios que permitan su adaptación, tanto en las demandas de los usuarios, transparencia, eficacia y calidad en el servicio al cliente. Para satisfacer las necesidades de servicio requerido por los clientes, las organizaciones necesitan contar con los recursos necesarios de acuerdo los segmentos de población a los que se está dirigiendo, para ser competitivas y sostenibles en los mercados cada vez más demandantes. La atención y el pago del reembolso del seguro médico que recibe el asegurado es de vital relevancia ya que presenta una sucesión de documentos qué en su mayoría indican los formularios de reclamos como: facturas, exámenes de laboratorio, informes médicos, entre otros. Analizar y reflexionar sobre la inducción que se brinda al asegurado, que debe ser lo más transparente y claro posible, implica explicar cada detalle de las condiciones de la póliza y determinar sí el proceso de información e

10 inducción a los clientes para generar los reclamos es suficiente para permitirle el reembolso de los gastos en que incurra. El departamento de reclamos es clave en la atención, debe de estar en condiciones de atender las exigencias de los asegurados, por lo que es necesario contar con una excelente comunicación interna y externa. Situación que es analizada para evidenciar de forma clara y objetiva las causas y consecuencias de la comunicación que actualmente se está utilizando entre los clientes. La investigación identifica debilidades en el servicio al cliente por parte de las agencias aseguradoras, determinando puntos convergentes de satisfacción y la respuesta organizacional a la expectativa de una inversión de seguro médico. La investigación confronta los aspectos teóricos ofertados en los servicios de seguros médicos, procesos de reembolso y calidad de atención, contra la práctica y las experiencias de las personas que intervienen en esta relación del ente prestador del servicio y la persona que contrata un beneficio de atención médica, permitiendo concluir en aquellos aspectos que se requiere mejorar, además de contrastar las opiniones divergentes y convergentes de todas las partes involucradas. 2

11 CAPÍTULO I MARCO DE REFERENCIA 1.1. Marco contextual La investigación sobre servicio al cliente en el reembolso de los gastos médicos se realiza en el contexto de la cobertura de tres aseguradoras físicamente constituidas en el municipio de Cobán, Alta Verapaz Reseña histórica de las aseguradoras en Guatemala a. Aseguradora General S.A Aseguradora General (2,010). De acuerdo a la información histórica de la constitución de Aseguradora General, ésta inicio operaciones en Guatemala con el respaldo del grupo Generali con sede en Trieste, Italia, en 1,950 cuando la firma Agencia Aycinena & Neutze, S. C. fundada por el señor Alfredo Neutze Monteros (Qepd) y su cuñado, señor Adolfo Aycinena Echeverría eran agentes apoderados de Assicurazioni Generali. Cuatro años después, se incorporó el señor Enrique Neutze Aycinena, actual director-gerente general. Esta forma de operación la realiza hasta febrero de 1,968 fecha en que se publica el acuerdo gubernativo que aprobó sus estatutos como Aseguradora General propiamente dicha. El 10 de enero de 1,952 se emitieron dos acuerdos gubernativos autorizando a Assicurazioni Generali y a su representante en Guatemala, Agencia Aycinena & Neutze, S.C. (Aseguradora General), para operar en el país seguros contra incendio, marítimos, transportes, automóvil y accidentes personales; su primera sede estuvo en la 10 Calle Poniente Nº 2 Altos Nº 4 (actual 10 calle 5-69 Zona 1). 3

12 Con el respaldo económico, legal y de reaseguro de las compañías América, Anglo Mexicana y Assicurazioni Generali y el aporte financiero del señor Alfredo Neutze Monteros y sus hijos, así como de dieciséis amigos que confiaron en los señores Neutze, se organizó Aseguradora General, S.A. Marcando el inicio formal de sus operaciones el 6 de febrero de 1,968, fecha en que se publicó el Acuerdo Gubernativo que aprobó sus estatutos, a pesar de que el 8 de diciembre de 1,967 inauguró su sede en la 3ª Avenida 9-81 Zona 1, donde permaneció hasta 1,980. No hay registros públicos respecto a las fechas en que iniciaron con la apertura de sedes regionales ni cuales fueron los factores que determinaron la posición geográfica departamental. Sin embargo se pudo establecer que actualmente cuenta con cinco agencias departamentales ubicadas en: Cobán, Zacapa, Quetzaltenango, Escuintla y Mazatenango. La sede de Cobán se encuentra en: 8av 1-11 zona 2, local 3, centro comercial Condado Minerva. Los servicios actuales de aseguradora general en Cobán son: Seguros sobre daños: Bienes y patrimonio, carros, incendio y líneas aliadas, transporte, Seguros de Vida: Personales, empresas y colectivos Seguros de Gastos médicos: individuales, familiares y empresas. Otras coberturas: Seguros de aviación, seguro de dinero y valores, coberturas especiales. 4

13 b. Seguros G&T. S.A. Corporación G&T (2,010) Según la historia de Seguros G&T se remonta hace más de siete décadas, precisamente al año 1,937, cuando los señores Mario Granai Andrino y Ernesto Townson Pinto, coincidieron en sus actividades empresariales y decidieron aliarse para promover productos de seguro, traídos del extranjero. En efecto, en aquel entonces, representaban a la firma de corretaje de seguros Lloyd s de Londres, para la cual generaban negocios, tanto en el ramo de vida, como de daños. Esta alianza comercial, fructificó y pronto, en 1,945, fundaron la Compañía de Seguros Granai & Townson, entidad que representaba en Guatemala, a Rhode Island Insurance Company. Pasados apenas dos años, del nacimiento de la compañía, derivado de la coyuntura económica difícil del país que se marcaba por la caída en los precios de los principales productos de exportación, las divisas empezaron a escasear, y los pioneros de los seguros en Guatemala, deciden entonces, el 29 de agosto de 1,947, fundar la Compañía de Seguros Generales Granai & Townson, S.A., a través de la cual se ponían a disposición del público, una gama completa de productos de seguros, nacionales. Como era de esperarse, la compañía nació desde sus inicios en donde se ubicaba el corazón comercial y de negocios del país, es decir en el ahora llamado centro histórico de la ciudad; conforme los recursos lo permitieron y la ciudad se fue moviendo hacia el sur, Seguros G&T buscó localizarse en 1,960, a inmediaciones del corazón financiero de la ciudad, es decir lo que se conoce como Centro Cívico. La compañía conserva su edificio, mismo que ha sido remozado completamente y ha encontrado en la descentralización, la forma adecuada de atender a su creciente número de clientes. 5

14 En 1,981, inicia la creación de agencias. En 1,989 se introduce una nueva innovación en la oferta de seguros: el Seguro Industrial con un nuevo departamento que incluía la inspección de riesgos en fábricas y negocios para evaluar las debilidades de seguridad industrial. Seguros GyT, S.A. cuenta con 22 agencias diseminadas en la República de Guatemala, la agencia de Cobán ocupa en el ranking de las mismas la posición número diez, en el año 2,005 se fusionó a la misma la agencia de Seguros CASA por una adquisición accionaria que hizo la corporación; dan cobertura en materia de seguros a diecisiete municipios del departamento de Alta Verapaz; Los servicios actuales de Seguros G&T, S.A. en Cobán son: Seguros personales: Automóvil, gastos médicos, seguros de vida, seguros para vivienda Seguros corporativos: Automóvil, daños, agrícolas PROAGRO, de vida colectivos, de gastos médicos colectivos, de accidentes personales Fianzas c. Seguros Universales Seguros Universales (2,010) Según la historia de seguros universales Quienes somos indican que en el año de 1,958, los señores Pedro Sallés Molina y Luis Valls Ventosa constituyen la sociedad SALLÉS VALLS, Ltda. Corredores y representantes de seguros de Helvetia, compañía suiza de seguros contra incendio. Posteriormente en 1,962, 6

15 juntamente con los Señores Francisco Ramírez Matheu, José Asturias Moulton, Francisco Lorenzana Silva y Luis Pompilio Cáceres Díaz firman el acta de constitución de la empresa SEGUROS UNIVERSALES, S.A. En el año de 1,964 se promulga la Ley de Nacionalización de empresas extranjeras por lo que Sallés Valls, Ltda. no puede seguir laborando como tal, por dicha razón un año más tarde Sallés Valls, Ltda. y Seguros Universales, S.A. se fusionan adoptando el nombre de la última empresa, para operar como compañía de seguros nacional, con capital guatemalteco y se registra que en diciembre de ese año se emite la primera póliza. La sede central de Seguros y Fianzas Universales se encuentra ubicada: 4ª Calle 7-73, Zona 9. Desde el año de 1,982 Seguros Universales ha generado cambios para la modernización y preparación para las nuevas exigencias del mercado y ha adecuado su estructura organizacional a través de direcciones y departamentos específicos para responder a sus usuarios. Del año 2,000 hasta la fecha ha tenido varios cambios y aplicación tecnológica de sus sistemas, lo que permitió que en 2,009 obtuviera el certificado de registro Sistema de Gestión de la Calidad de la norma ISO en todos sus procesos. En el 2,010 forma parte de una de las 33 marcas que integran la segunda edición de Topbrands y en el 2,012 por séptimo año consecutivo Seguros Universales gana el premio a la Excelencia en la atención a corredores de seguros, siendo la aseguradora más amigable. Se obtuvo el segundo lugar general de la industria en el ramo de daños, premios otorgados por la asociación de corredores de seguros y fianzas ACORDES. 7

16 Actualmente seguros universales, tiene 17 agencias en 13 departamentos a nivel nacional. En Cobán se ubica en 7. Alta Verapaz 1-34 zona 4. Se describen algunos servicios que presta: Seguros de vida: Vida retiro seguro, vida mi gente y yo. Seguro Médico: Gastos médicos colectivos (Unisalud) y accidentes personales. Seguros para casas: Incendio y líneas aliadas, todo riesgo de construcción, segurogar. Seguros para vehículos: Marítimo, aviación, transporte terrestre Clasificación del seguro Blanco (2,003), en su tesis "Guía para interpretación y Análisis de Estados Financieros de la Industria Aseguradora en Guatemala, plantea lo siguiente: Los seguros se clasifican en dos grandes ramas, uno es llamado Seguro de Vida y el otro es el Seguro de Daños, en razón que son utilizados para los fines de mayor importancia en la vida del hombre, por los cuales lucha diariamente, y que son proteger a sus beneficiarios y salvaguardar su patrimonio. Además de las grandes ramas de seguros que menciona Blanco (2,003), es sumamente importante incluir en esta clasificación el seguro de gastos médicos porque es una modalidad que no solo cubre gastos por accidente, por hospitalización, si no por enfermedad. Sin embargo dentro de este ámbito de clasificación general, es posible establecer subdivisiones de la diversidad de seguros que permitan mejor 8

17 comprensión, de acuerdo a Héctor Léger Mariño de Ohio National: Seguros de intereses, que pueden ser: Por el objeto, el interés puede ser sobre un bien determinado, sobre un derecho determinado a un bien o derivado de un bien y sobre todo el patrimonio. Por la clase del interés asegurado, puede ser sobre el interés del capital y el interés de la ganancia. Seguros de personas, que pueden ser: En sentido estricto, al seguro sobre la vida humana, seguros para el caso de muerte, supervivencia, etc. En sentido amplio, a los seguros que cubren un acontecimiento que afecta la salud o integridad corporal. Seguros acumulativos: aquel en el que dos o más entidades de seguros cubren independientemente y simultáneamente un riesgo. Seguro a todo riesgo: aquel en el que se han incluido todas las garantías normalmente aplicables a determinado riesgo Seguro colectivo: aquel contrato de seguro sobre personas, que se caracteriza por cubrir mediante un solo contrato múltiples asegurados que integran una colectividad homogénea. Seguro complementario: aquel que se incorpora a otra con objeto de prestar a la persona asegurada en ambos una nueva garantía o ampliar la cobertura preexistente. Seguro de accidentes: aquel que tiene por objeto la prestación de indemnizaciones en caso de accidentes que motiven la muerte o incapacidad del asegurado, a causa de actividades previstas en la póliza. 9

18 Seguro de asistencia de viajes: aquel seguro conducente a resolver las incidencias de diversa naturaleza que le hayan surgido durante un viaje. Seguro de automóviles: aquel que tiene por objeto la prestación de indemnizaciones derivadas de accidentes producidos a consecuencia de la circulación de vehículos. Seguro de enfermedad: es aquel en virtud, en caso de enfermedad del asegurado, se le entrega una indemnización prevista previamente en la póliza. Seguro contra incendio: aquel que garantiza al asegurado la entrega de la indemnización en caso de incendio de sus bienes determinados en la póliza o la reparación o resarcimiento de los mismos. Seguro contra robos: aquel en el que el asegurador se compromete a indemnizar al asegurado por las pérdidas sufridas a consecuencia de la desaparición de los objetos asegurados. Seguro de transportes: aquel por el que una entidad aseguradora se compromete al pago de determinadas indemnizaciones a consecuencia de los daños sobrevenidos durante el transporte de mercancías. Seguro de vida: es aquel en el que el pago por el asegurador de la cantidad estipulada en el contrato se hace dependiendo del fallecimiento o supervivencia del asegurado en una época determinada. 10

19 1.1.3 Seguro de gastos médicos Werther y Davis (2003 pp ) Las pólizas de seguro por gastos médicos cubren los costos que se deben a enfermedad, accidentes y hospitalización. En ellas se establece un valor límite máximo, más allá del cual los gastos no son cubiertos por el asegurador. Asimismo se determinan con la mayor precisión posible qué enfermedades, accidentes, etcétera, cubre la póliza que se obtiene. Además de tener en cuenta el límite máximo de los pagos que la compañía aseguradora va a efectuar en determinadas condiciones, es de mayor importancia también considerar el deducible establecido, los deducibles varían de acuerdo a rangos preestablecidos por las empresas aseguradoras, en donde es determinante el monto y tipo de cobertura. Según información obtenida de las agencias aseguradoras, se entiende por gastos médicos aquellos que efectúe el asegurado por servicios/materiales médicos requeridos para la atención de cualquier accidente o enfermedad cubierta, siempre y cuando este establecida en la póliza y que haya cumplido el tiempo de preexistencia. a. Condiciones generales de las aseguradoras para pólizas seguros de gastos médicos De acuerdo a los formatos de pólizas, para la suscripción contractual de los seguros médicos, la cláusula de preexistencia de las condiciones generales (enfermedades preexistentes declaradas), aplicará para todos aquellos nuevos asegurados y/o sus dependientes con un período de carencia de beneficios de 365 días (sin incurrir en gastos por dicha enfermedad), contados a partir de la fecha de aceptación por parte de la compañía, del asegurado y/o sus dependientes. Las enfermedades preexistentes no declaradas no estarán cubiertas en ningún momento y la compañía podrá dar por terminado el contrato con el 11

20 asegurado. El beneficio de maternidad cubrirá a empleadas casadas o a las esposas de los empleados casados que hayan estado incluidos ininterrumpidamente bajo la póliza como mínimo 12 meses antes del parto. En cada casa aseguradora tiene su periodo de preexistencia y lo dan a conocer al adquirir la póliza de gastos médicos. b. Características de la póliza de gastos médico De acuerdo a manuales internos de las aseguradoras entre las características de la póliza de gastos médicos se encuentran las siguientes: Máximo vitalicio: es la cantidad que el trabajador tiene derecho mientras tenga vigencia el seguro Hospitalización: es el derecho de cuarto y alimento día y cuarto intensivo diario (con un máximo de días según las políticas de la aseguradora) Deducibles: Cantidad que el asegurado debe cubrir en facturas durante el año calendario que no es reembolsable. Puede ser un porcentaje o una cantidad fija. Coaseguro: Es la cantidad o porcentaje que el asegurado debe cancelar al médico tratante o a la clínica que utilice y no es reembolsable. Regularmente y dependiendo del tipo de póliza se aplica el 20% sobre los gastos incurridos. Maternidad. Esta cubierta para las trabajadoras a partir de un determinado tiempo desde la vigencia de la póliza según la vigencia del seguro. Tiene beneficios según sea el plan que haya 12

21 escogido. En la póliza de gastos médicos se puede incluir a toda la familia, pero la cuota de la prima aumenta. c. Documentos necesarios para presentar reclamos por medio de reembolso Un reclamo por medio de reembolso es cuando por alguna razón el asegurado tuvo que pagar todos los gastos y posteriormente lo traslada a la aseguradora para su respectivo reembolso; cada empresa tiene sus propios procesos para presentar dicho reclamo, los cuales son dados a conocer a través de información escrita que proporcionan a sus usuarios, sin embargo se enumeran aspectos similares, a continuación: Formulario debidamente especificado que se les proporciona a los clientes al momento de la contratación del seguro de gastos médicos completado en todas sus secciones. Es importante que el formulario esté firmado por el asegurado titular, sin tachones ni alteraciones y acompañado de la firma y sello del médico tratante. Informe Médico debidamente firmado e indicando el diagnóstico Todas las facturas presentadas deben emitirse a nombre de la aseguradora para su respectivo reembolso, detallando apropiadamente los servicios que se están cubriendo. Todas las facturas por medicamentos deben estar acompañadas por la receta médica correspondiente la cual debe detallar la dosificación de los medicamentos recetados, así como el tiempo del tratamiento. 13

22 Todas las facturas por radiografías, exámenes de laboratorio o cualquier otro examen especial deben ir acompañadas por la orden del médico y una fotocopia de los informes con los resultados. Las facturas por honorarios médicos deben indicar el nombre del paciente y describir el motivo de la factura (consulta médica, cirugía, etc.). Cuando por complicaciones, o alguna otra razón particular, el tratamiento del asegurado sale de lo usual para la enfermedad diagnosticada es necesario que el médico emita un informe. Este debe explicar las razones por las que el caso se manejó de forma diferente y adjuntarse al reclamo. Todos los reclamos (un reclamo = cada formulario por asegurado con sus documentos, un formulario por médico y enfermedad) deben ingresar según instrucciones que refiere la póliza. d. Exclusiones de la póliza de gastos médicos La cobertura de gastos médicos es amplia, sin embargo, hay algunas limitaciones las cuales se detallan en los formatos de pólizas y que se agrupan de la siguiente manera: Padecimientos preexistentes no declarados: Padecimientos preexistentes a la fecha en que se inicia la vigencia de la póliza con respecto a cada asegurado y que no hayan sido declarados. 14

23 Trastornos de enajenación mental, estados de depresión psíquica o nerviosa, histeria, neurosis o psicosis. Padecimientos que resulten de alcoholismo, toxicomanía o cualquier vicio. Anteojos, lentes de contacto, aparatos auditivos o cualquier tratamiento médico para mejorar la visión y/o la audición Suicidio o cualquier intento del mismo. Reembolsos de gastos médicos, hospitalarios o quirúrgicos prestados al asegurado en virtud de cualquier ley de seguro social. Todos los gastos en que incurre el asegurado a consecuencia del Síndrome de Inmunodeficiencia Adquirida, (SIDA). Todos los gastos efectuados debido a tratamientos y servicios médicos y/o quirúrgicos prestados al asegurado como consecuencia de no poder concebir por medios naturales. Intervenciones quirúrgicas de carácter estético o plástico, excepto las que resulten indispensables a consecuencia de algún accidente. Todos los gastos efectuados debido a tratamientos y servicios médicos o quirúrgicos presentados al asegurado como consecuencia de no poder concebir por medios naturales. 15

24 1.1.4 Beneficios de los seguros de gastos médicos La consulta de folletos y pólizas de gastos médicos, que proporcionan las agencias aseguradoras, permite definir lo siguiente: La póliza de gastos médicos, es un seguro personal sobre la salud de las personas aseguradas, que por lo general cubre gastos médicos, gastos hospitalarios y de cirugía, diferentes a los cubrimientos que ofrecen los planes obligatorios de salud exigidos por ley, así como de los de medicina pre pagada. Estos seguros garantizan los recursos necesarios en caso de que la salud y de la familia se vea afectada, ampara las consultas médicas, medicamentos, servicios de laboratorio y cualquier otra prueba de diagnóstico prescrita, servicios de hospitalización, servicios de cirugía hospitalaria y ambulatoria, atención médica a causa de embarazo, cuidados de enfermería en el hogar, terapias especiales, rehabilitación hospitalaria o ambulatoria y aparatos de apoyo. Algunas pólizas se extienden en caso de muerte del beneficiario, en cuyo caso los beneficiarios del asegurado reciben un porcentaje de la suma contratada, cuando el asegurado muere como consecuencia de una enfermedad o accidente cubierto por la póliza. Las coberturas en caso de accidente son: Muerte accidental, invalidez permanente, desmembramiento, reembolso de gastos médicos, indemnización diaria por hospitalización. 16

25 1.2 Marco teórico Esta fase se sustenta a través de la investigación bibliográfica relevante relacionada con la investigación El ente asegurador De acuerdo a la Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguro (2,011), la definición de asegurador o aseguradora es: Empresa cuyo objeto es la explotación de los seguros y que asume la acumulación de una masa de riesgos, para la realización de hipótesis estadística que la funda y la formación de un fondo de primas que permita afrontar las obligaciones asumidas. En un sentido más acotado y restringido son todos los entes autorizados para operar, de acuerdo con las normas legales vigentes de cada estado El Informe Nacional de Desarrollo Humano (2,007/2,008 pag. 187) destaca la importancia de la función de las aseguradoras indicando que: su rol principal es el de asignador de fondos de largo plazo. Estos fondos provienen de las primas que les pagan sus clientes a cambio de protección contra riesgos. Las aseguradoras venden diferentes tipos de seguros, entre los que se encuentran los de vida, accidentes, vehículos, incendios y otros daños Considerando la conceptualización presentada en los párrafos anteriores es importante mencionar los aspectos relacionadas a un proceso de atención a través de seguros por lo que se define el seguro, una agencia de seguros, se destaca la importancia del contrato y se menciona la importancia económica y social del seguro. 17

26 a. Definición del seguro La Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguro (2,011), define el seguro como: Una actividad económico-financiera que presta el servicio de transformación de los riesgos de diversa naturaleza a que están sometidos los patrimonios, en un gasto periódico presupuestable, que puede ser soportado fácilmente por cada unidad patrimonial. Así mismo Corporación G&T (2,006) señala que el seguro es un contrato por el cual una de las partes (el asegurador) se compromete a indemnizar los riesgos que la otra (asegurado) sufre, o a pagarle determinada suma a éste mismo o a un tercero (el beneficiario) en caso de ocurrir o no un acontecimiento de que se trate, a cambio del pago de una prima en todo caso. b. Agencia de seguros La Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguro (2,011), define la agencia de seguros como: Persona de existencia ideal o jurídica cuya actividad principal es la intermediación existente en los contratos de seguros entre una empresa aseguradora y los potenciales tomadores de seguros, percibiendo una comisión como retribución por la tarea realizada. c. Contrato del seguro Corporación G&T.S.A. (2,006), en su instructivo del Manual del Agente señala que el contrato de seguro es un documento por intermedio del cual la compañía o el asegurador, se compromete a pagar en dinero, a reparar o reponer cualquier bien o bienes 18

27 asegurados en las condiciones particulares de la póliza, y que aparecen como amparados, sean o no propiedad del asegurado o que se encuentren bajo su responsabilidad o en custodia y que sufran algún daño o perdida de carácter inmediato, fortuito, accidental e involuntario. Los elementos del contrato de seguro son: Elementos personales: asegurador, asegurado, beneficiario, intermediario, reasegurador. Elementos Reales: Riesgo, interés asegurable, prima. Elementos formales: Póliza. Se puede concretar que efectivamente los elementos del contrato de seguro son las que menciona Corporación G&T, S.A. puesto que la Asociación Guatemalteca de Seguros, define el Contrato de Seguro Consensual, bilateral, oneroso, aleatorio y de buena fe. Contrato por el cual una de las partes, el asegurador, toma a su cargo mediante el pago de una prima o cuota, un riesgo cuya realización amenaza a la otra parte, el asegurado. d. Importancia económica y social del seguro Los seguros de vida y de daños reflejan, por si mismos una importancia vital en cualquier país, en cualquier sociedad y en general en cualquier conglomerado humano sea este industrial, comercial o de servicios, no importando si es estatal o privado, por lo tanto está íntimamente ligado a la economía. El seguro de vida o por muerte, de accidentes personales o de enfermedad, hace que los familiares dependientes económicamente 19

28 del asegurado logren superar la falta de recursos que necesitan para salir adelante Pólizas de seguro Según la Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguro (2,011), la póliza de seguro es: Documento que instrumenta el contrato de seguro, en el que se reflejan las normas que de forma general, particular o especial regulan las relaciones contractuales convenidas entre el asegurador y el asegurado. En tanto haya sido emitido y aceptado por ambas partes se puede decir que han nacido los derechos y obligaciones que del mismo se derivan. Pese al tratamiento unitario que la legislación concede a la póliza de seguro, en la práctica es frecuente distinguir partes diferenciadas de ella, cuya denominación está íntimamente ligada a su contenido. En este sentido, puede hablarse de condiciones generales, condiciones particulares y condiciones especiales. Condiciones generales: reflejan el conjunto de principios básicos que establece el asegurador para regular todos los contratos de seguro que emita en el mismo ramo o modalidad de garantía. En tales condiciones puede establecerse normas relativas a la extensión y objeto del seguro, riesgos excluidos con carácter general, forma de liquidación de los siniestros, pago de indemnizaciones, cobro de recibos, comunicaciones mutuas entre asegurador y asegurado, jurisdicción, subrogación, entre otros. Condiciones particulares: recogen aspectos concretamente relativos al riesgo individualizado que se asegura y en particular los siguientes: Nombre y domicilio de las partes contratantes, designación del asegurado y beneficiario, en su caso; concepto 20

29 en el cual se asegura, naturaleza del riesgo cubierto, designación de los objetos asegurados y de su situación, suma asegurada o alcance de la cobertura, importe de la prima, recargos e impuestos, vencimientos de las primas, así como lugar y forma de pago, duración del contrato, con expresión de cuando comienzan, terminan y sus efectos. Condiciones especiales: en ellas se establecen franquicias a cargo del asegurado, la supresión de algunas exclusiones y la inclusión de otras nuevas Cliente, percepción, expectativas y fidelización La palabra cliente externo se refiere a: Las personas o negocios que compran bienes y servicios a dicha organización. Éstas son las personas en las que usualmente se piensa cuando se utiliza la palabra cliente. En el mismo escenario, los clientes internos son los empleados de una organización quienes, en su trabajo, dependen de otros empleados de la misma organización para proveer internamente bienes y servicios Zeithaml y Bitner (2,002 p.93) Arellano (2,001 p.82) percepción es El proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta estímulos para entender el mundo en forma coherente y con significado. Expectativas: Arellano (2,001 p. 84) Las personas generalmente ven lo que esperan ver, lo cual suele basarse en la familiaridad, la experiencia previa o aspectos personales relacionados todo el servicio esperado por los clientes, todo lo que espera del servicio, incluye entrega, atención, pagos, formación. 21

30 El servicio al cliente es fundamental para mantener la fidelidad y satisfacción del cliente, esto permite a la organización retener al cliente, de manera que se asegura una relación duradera, por lo tanto el servicio al cliente debe ser considerado como una de las estrategias básicas de la empresa. Qué permita lograr la satisfacción de los clientes y cumplir sus expectativas Servicio Zeithaml y Bitner (2,002 p.3) indican que los servicios son la inclusión de todas las actividades económicas cuyo resultado no es producto de una construcción física, que generalmente se consume en el momento que se produce y que proporciona valor agregado al añadir aspectos (como la conveniencia, entrenamiento, oportunidad, comodidad o salud) que esencialmente son preocupaciones intangibles para quien los adquiere por primera vez. Kotler P, Armstrong G. (2,001 p.6) Servicio cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y no tiene como resultado la propiedad de algo Franklin (2,002 p.277) Servicio Es el resultado generado por actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas de aquél para satisfacer las necesidades de éste. Por otro lado, Lamb et al., (2,002 p.344). Define el servicio como el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente. 22

31 1.2.5 Calidad del servicio Lamb et al., (2,002 p.346), hace referencia a: Debido a las cuatro características únicas de los servicios, la calidad del servicio es más difícil de definir y medir que la calidad de los bienes tangibles. Los ejecutivos de negocios consideran que la calidad del servicio es uno de los desafíos más difíciles que han de encarar en la actualidad, pero la investigación ha demostrado que los clientes evalúan la calidad del servicio conforme a los siguientes cinco componentes: Confiabilidad: Capacidad de brindar un servicio de manera segura, precisa y uniforme. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Se sabe que este componente es uno de los más importantes para los clientes. Sensibilidad: Capacidad de brindar un servicio puntual. Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los empleados, así como su habilidad para transmitir seguridad. Los empleados que tratan a los clientes con respeto y les hacen sentir que pueden confiar en la empresa son un ejemplo de la seguridad. Empatía: Atención personalizada y cuidadosa de los clientes. Las empresas cuyos empleados reconocen a los clientes, los llaman por su nombre y saben cuáles son las necesidades específicas de cada uno de ellos, ofrecen empatía. Tangibles: Los aspectos físicos del servicio. Las partes tangibles de un servicio incluyen las instalaciones, herramientas y equipo usado para proporcionar el servicio (como el de un consultorio médico o el de un cajero automático), así como la apariencia del personal. 23

32 Con base a lo anterior, Lamb et al., (2,002 p.346), indica que: La calidad global del servicio se mide combinado la evaluación de los consumidores para el total de los cinco componentes. Bateman & Snell (2,000) en base al cuestionamiento: Qué pueden hacer las grandes organizaciones para alcanzar una de las más importantes dimensiones de la excelencia de la clase mundial: la gran calidad en el servicio?, propone los siguientes aspectos para reafirmar la calidad en el servicio: Proporcionar servicio básico, confiabilidad, escuchar a los clientes, escuchar a los empleados, solucionar problemas, sorprender a los clientes, ser justos a. Modelo de brecha de la calidad del servicio Lamb et al., (2,002 p. 347), indica que: Un modelo de la calidad del servicio llamado modelo de brecha identifica cinco brechas que causan problemas en la entrega del servicio e influyen en las evaluaciones de los clientes sobre la calidad del mismo. Enunciando las brechas de la siguiente manera: Brecha 1: la brecha entre lo que los consumidores quieren y lo que los administradores piensan que aquéllos quieren. Esta brecha la provoca la falta de entendimiento o la mala interpretación de las necesidades o los deseos de los consumidores. Brecha 2: la brecha entre lo que los administradores piensan que los consumidores quieren y las especificaciones de calidad que los primeros desarrollan para proporcionar el servicio. En el fondo, 24

33 esta brecha resulta de la incapacidad de la administración para interpretar las necesidades de los clientes y traducirlas en sistemas de entrega dentro de las empresas. Brecha 3: la brecha que existe entre las especificaciones de calidad y el servicio que realmente se brinda. Si se cerraron las brechas 1 y 2, entonces la brecha 3 se origina por la incapacidad de la administración y los empleados para hacer lo que debían. Los trabajadores mal capacitados o mal motivados son la causa de esta brecha. La administración necesita asegurarse de que los empleados tengan la capacidad y las herramientas adecuadas para llevar a cabo su tarea. Brecha 4: la brecha entre lo que la compañía proporciona y lo que se dice al cliente que proporciona. Evidentemente, ésta es una brecha de comunicación; incluye lanzar campañas publicitarias confusas o engañosas que prometen más de lo que la compañía entrega o hacer cualquier cosa con tal de conseguir el negocio. Para cerrar esta brecha, las compañías deben crear expectativas realistas en los consumidores mediante comunicaciones honestas y precisas acerca de lo que la empresa es capaz de proveer. Brecha 5: aquella entre el servicio que los consumidores reciben y el que desean. Esta brecha puede ser positiva o negativa. Cuando una o más de 25

34 estas brechas son grandes, la calidad del servicio se percibe como baja, pero si las brechas disminuyen, la percepción de la calidad del servicio mejora Servicio al cliente Zeithaml y Bitner (2,002 p. 4) indican que el servicio al cliente lo proporciona todo tipo de compañía, ya sea de manufactura, tecnología o de servicio. Servicio al Cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas. También definen servicio al cliente como la Velocidad y confiabilidad con la que una organización puede proveer lo que piden los clientes. Bateman & Snell (2,000) Para lograr un excelente servicio al cliente, las empresas deben de tener rapidez y confianza de sus clientes. La forma de hacer las cosas tiene que ir enfocado al cliente, ubicarse en él, pensar en él, ya que el servicio al cliente es el área donde se da comunicación y el relacionamiento con el cliente. a. Cadena de valor del servicio Zeithaml y Bitner (2,002) mencionan que la cadena de valor del servicio está directamente relacionada con el servicio al cliente y la utilidad que podría obtener una organización si emplea en forma eficiente sus servicios. Cuando las compañías de servicio ponen en primer lugar a sus empleados y clientes, ocurre un cambio radical en la forma en la cual administran y miden el éxito. La aplicación de la cadena de valor y el servicio al cliente es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza. Es un valor fundamental 26

35 para el asegurado. El precio pocas veces constituyen una ventaja competitiva, no es lo mismo ofrecer servicios y cumplirlos. Por ejemplo un asegurado acude a una agencia de seguros esperando una buena atención, información instantánea y completa para poder hacer efectivo su reclamo de inversión de gastos médicos, de tal manera que no existan sorpresas desagradables. b. La cadena de servicio-utilidades Kotler P, Armstrong G (2,001 p. 269) indica que: La cadena que vincula las utilidades de una compañía de servicios con la satisfacción de los empleados y los clientes, está relacionada por medio de los siguientes cinco eslabones: Calidad de servicio interna: Selección y capacitación superiores de empleados, ambiente de trabajo de calidad, y firme apoyo para quienes tratan con los clientes; lo que redunda en Empleados de servicio productivos y satisfechos: empleados más satisfechos, leales y trabajadores, lo que redunda en Mayor valor del servicio: creación de valor para el cliente y entrega de servicio más eficaces y eficientes, lo que redunda en Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que se mantienen leales, repiten compras y recomiendan el servicio a otros clientes; lo que redunda en Utilidades y crecimiento saludables: Un desempeño superior de la compañía de servicios. 27

36 Los pilares fundamentales de las empresas son los empleados y clientes por lo que las empresas deben enfocarse a nuevos modelos de comunicación y atención de servicio al cliente. La cadena servicioutilidades establece la relación directa entre las utilidades conseguidas, la lealtad del cliente y la satisfacción del empleado Satisfacción del cliente Lamb et al., (2,002 p.12). La satisfacción del cliente es la sensación que obtiene, de que un producto alcanzó o excedió sus expectativas. Tener satisfechos a los clientes actuales es tan importante como atraer nuevos, y mucho menos costoso. Las empresas que tienen fama de dar altos niveles de satisfacción al cliente hacen las cosas de manera diferente de sus competidores. La alta administración está obsesionada con la satisfacción del cliente y los empleados de toda la organización comprenden el vínculo entre sus empleos y los clientes satisfechos. La cultura de la organización se concentra en tener encantados a los clientes más que en vender productos. Otros autores afirman que la satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o un servicio, en términos de sí ese producto o servicio respondió sus necesidades y expectativas (Zeithaml y Bitner 2,002 p. 95). Kotler P, Armstrong G (2,001 p.592) Satisfacción de clientes Grado en que el desempeño percibido de un producto concuerda con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas, el comprador queda insatisfecho. Los clientes contactan a la empresa por un servicio, seguidamente satisfacen sus necesidades, el servicio excede las expectativas del cliente, la empresa tiene éxito, los 28

37 clientes regresan por el mismo fin y hacen lo mismo varias veces, además de ello recomiendan el servicio a otras personas. Para saber si el cliente se encuentra satisfecho es necesario hacer una medición sobre la satisfacción de los servicios y productos. a. La satisfacción como resultado de un proceso Benavides (2,001), cuestiona: Cómo saber si nuestros procesos de servicio están delicados de salud? La observación y el "sentir a los procesos" (al mejor estilo de Tom Peters) son alternativas razonables (en algunos casos) al enfoque más cuantitativo y metodológico sugerido por el control estadístico de los procesos. Las enfermedades se detectan cuando nuestros indicadores están por debajo de los estándares de la industria (obtenidos a través de un esfuerzo de benchmarking) y/o cuando se encuentran rezagados de las expectativas del cliente (identificados por medio de un análisis de brechas). Al igual que los niveles de calidad, costos y productividad, los niveles en la satisfacción de los clientes o consumidores son la resultante de una serie de factores que interactuando entre sí da origen a mayores o menores niveles, más o menos aceptables. Es pues responsabilidad de la administración identificar esos factores y medir el resultado final. La pregunta es cómo medirla y analizarla, para luego tomar decisiones pertinentes. En primer lugar deben investigarse cuáles son los factores que inciden en la satisfacción del cliente. Esto se debe realizar preguntándole a los usuarios que esperan, cuáles son sus deseos, y de que depende su satisfacción. A partir de ello el paso siguiente es organizar los medios y formas de recabar la calidad de satisfacción suministrada. 29

38 1.2.8 Accesibilidad Arellano (2,001 p. 519) El servicio es fácil de obtener, en lugares accesibles, sin retardo en colas y en horas convenientes a. Decisiones sobre canales y distribución para los servicios Lamb et al., (2,002 p. 413) El sector de crecimiento más rápido es el de los servicios. Aunque es difícil visualizar la distribución en este sector, las mismas habilidades, técnicas y estrategias que sirven para manejar el inventario de productos son útiles para el manejo del inventario de servicios (por ejemplo, camas de hospital, cuentas bancarias o asientos en los aviones). Los beneficios de un servicio también son relativamente intangibles; es decir no se ven los beneficios de un servicio, como el examen físico de un médico. Pero en circunstancias normales un consumidor si puede ver los beneficios que le proporciona un producto; por ejemplo, una aspiradora que elimina el polvo de la alfombra. Las industrias de servicios están tan orientadas al consumidor, el servicio a clientes es una prioridad. La distribución de servicios se enfoca en tres grandes áreas. Reducción al mínimo del tiempo de espera: Reducir al mínimo el tiempo que los clientes esperan en una cola (fila) para depositar un cheque, a que les sirvan en un restaurante o en el consultorio del médico para que se les atienda, es un factor clave en el mantenimiento de la calidad del servicio Administración de la capacidad del servicio: Para un fabricante de productos, el inventario actúa como 30

39 amortiguador, pues le permite surtir el producto durante periodos de demanda pico sin esfuerzos extraordinarios. Las empresas de servicios no pueden darse este lujo. Si no tiene capacidad para satisfacer la demanda, deben rechazar algunos posibles clientes, bajar los niveles de servicio o aumentar su capacidad. El mejoramiento de la entrega mediante nuevos canales de distribución: Al igual que los fabricantes, las empresas de servicios ahora experimentan con diferentes canales de distribución para sus servicios. Estos canales nuevos son capaces de prolongar el tiempo en el que los servicios están disponibles (como los cajeros automáticos de 24 horas) o elevan la comodidad del cliente (como la entrega de pizzas a domicilio o las clínicas médicas a las que se puede acudir sin mayores trámites, o una lavandería en seco dentro del supermercado) La comunicación Arellano (2,001 p. 519) El servicio es descrito de manera precisa y en términos fáciles de comprender por el consumidor - Koontz H, Weirhrih H. (2,004 p. 594) La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en condiciones de comprenderla. La comunicación es el vínculo de relación que se establece entre dos o más personas, se realiza a través de diferentes maneras, por ejemplo: los gestos, el movimiento del cuerpo, miradas, entre otras. La construcción de la relación del cliente con la empresa se apoya en el proceso de la comunicación. Todo lo que se hace se comunica al cliente de alguna manera, por lo que es de suma 31

40 importancia la comunicación como factor determinante en el servicio al cliente. a. La comunicación directa con el cliente Arellano (2,001 p. 267) La comunicación directa con el cliente comprende todas las formas de comunicación sin intermediación que la empresa tiene con su mercado. Esta comunicación puede ser hecha personalmente, por teléfono o por correo directo Ventajas y desventajas de la comunicación directa con el cliente: Ventajas: La comunicación directa permite adaptar los mensajes a los intereses y a las características específicas de cada cliente. Dado que es posible seleccionar con mayor detalle al grupo objetivo que la publicidad, se puede invertir mucho más en la calidad de los mensajes. Permite establecer una relación más duradera con los clientes. La comunicación directa, especialmente en el caso de la comunicación personal o telefónica, puede eventualmente permitir concluir una venta. Desventajas La adaptación del mensaje a cada tipo de consumidor conlleva la dificultad de controlar la homogeneidad de los contenidos. Para un cliente la empresa puede tener una imagen completamente diferente de aquella que le ha sido creada a otro cliente. Para realizar un programa de comunicación directa se requiere disponer de mucha información sobre los clientes potenciales a los que se quiere llegar 32

41 Si bien la eficiencia de la comunicación directa es muy grande, su costo también puede serlo. b. La comunicación en el punto de venta Arellano (2,001 p.268) Es la comunicación que se realiza en el interior del punto de venta. En general está destinada a poner en relieve determinado tipo de producto vendido en el local. El objetivo principal en el punto de venta: es dar un impulso final al comprador en el momento en que esta por tomar la decisión de compra. Si el cliente llegó al local con el fin de comprar cierto tipo o categoría de producto, la comunicación en el punto de venta orientará la compra hacia la marca específica que esta anunciada en el local. Ventajas y desventajas de la comunicación en el punto de venta: Ventajas: Toca muy directamente a los clientes potenciales Permite realizar ventas rápidamente Crea buenas relaciones con el sistema de distribución Desventajas: Dificultad de controlar la homogeneidad de los contenidos Dificultad de lograr apoyo de algunos distribuidores. c. La comunicación a través del producto Arellano (2,001 p.271) Es la comunicación de información o de persuasión que se utilizan como soporte del producto que se vende. Ventajas: Toca directamente a los clientes muy potenciales 33

42 Favorece la lealtad de la marca Lleva la comunicación al hogar del cliente Desventajas: Tiene poca influencia en los clientes no usuarios del producto o leales a otras marcas Las posibilidades de creatividad son limitadas en comparación a los otros medios. Es este tipo de comunicación la que se usa como soporte del producto que se vende. El cliente decide sin ayuda externa sobre el tipo de producto a comprar, aquí el cliente evalúa la imagen, solidez, empaque del producto. Y en caso de los servicios esta comunicación tiene que ir de la mano, puesto que el intermediario refuerza lo que se proyecta en promoción, publicidad y la garantía de que se vaya a cumplir lo que se ofrece. d. Comunicación de marketing integradas Kotler P, Armstrong G (2,001 p.480) Comunicaciones de marketing integradas (IMC) Concepto según el cual una compañía integra y coordina cuidadosamente sus múltiples canales de comunicación, para proporcionar un mensaje claro, congruente y convincente acerca de la organización y sus productos. Existen cinco principios básicos que influyen en el modelo de comunicación de marketing integradas: 1. La integración debe ser continua, las organizaciones pueden utilizar varios niveles de integración. 2. La comunicación integrada de marketing es un proceso interfuncional, no es una simple función departamental sino que debe abarcar a toda la organización. 3. Todos los que participan o están interesados, son 34

43 importantes, involucra a los clientes, empleados, accionistas, competidores, es decir, el entorno en general. 4. El mercadeo orientado a los clientes lleva a la comunicación integrada. Se debe buscar una retroalimentación de los participantes involucrados en la empresa y sobre todo escuchar a los clientes. 5. Entender que todos los puntos de contacto transmiten mensajes, por ejemplo, ver el empaque, observar un precio, usar el producto, escuchar un anuncio, leer un instructivo, oír una noticia, etc. La comunicación de marketing integradas es una conexión de canales de comunicación, posibilita nuevas oportunidades de mercado, abarca a todos en la empresa, además se proyecta calidad para el consumidor, por lo que atrae nuevos mercados. Uno de los elementos fundamentales es escuchar al cliente. 35

44 CAPÍTULO II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los slogan que tienen las aseguradoras basadas en que no fallan, asegúrese mejor, queremos que siempre estés bien, amerita un análisis de los servicios y los tipos de pólizas que ofrecen; dentro de ellas se encuentran: seguro sobre daños, de vida, temporales, de gastos médicos, de pasajeros, escolares, corporativos, entre otros. Los seguros de gastos médicos cubren al asegurado: reembolso por gastos médicos, atención médica en caso de accidentes y enfermedades, otra de las características es que el usuario goza de los beneficios directamente. El seguro de gastos médicos es un producto intangible en el momento en que se adquiere el contrato. Es hasta cuando ocurre un accidente o una enfermedad, el asegurado puede medir la utilidad y los beneficios que previó a través del contrato de la póliza. Es entonces cuando el departamento de reclamos de una aseguradora debe velar para hacer llegar al cliente el satisfactor que adquirió. Es importante hacer notar que el volumen de primas emitidas, no es un elemento suficiente para formular juicios sobre el desempeño de una compañía aseguradora, existen otros factores e indicadores a tomar en cuenta; como lo es; el servicio al cliente. Sin embargo, el servicio de atención al cliente es complejo y un mal servicio podría originarse por falta de información, por su estructura organizacional, personal no capacitado, deficiencia en los canales de comunicación, procedimientos no adecuados, deducibles, mala atención, excesivos requisitos para el reembolso, rechazo de papelería; de continuar con tales deficiencias se podría llegar a la cancelación de la póliza adquirida. Por tal razón la importancia para determinar la calidad del servicio al cliente al momento de adquirir la póliza de gastos médicos y durante el tiempo de vigencia. Del anterior planteamiento, se formuló la siguiente pregunta de investigación: 36

45 Cómo se brinda el servicio al cliente en el reembolso de gastos de seguro médico en tres agencias aseguradoras en el Municipio de Cobán, Alta Verapaz? 2.1 Objetivos Objetivo general Determinar la calidad del servicio al cliente en el reembolso de seguro de gastos médicos en tres agencias aseguradoras en el municipio de Cobán, Alta Verapaz Objetivos específicos 1. Conocer cómo califica el servicio el asegurado en el proceso de reembolso de gastos de seguro médico 2. Identificar si los asegurados están satisfechos con el proceso del pago de su reclamo de seguro de gastos médicos 3. Saber cómo califican los asegurados la atención que recibe de la red de hospitales y médicos afiliados en el Municipio de Cobán, Alta Verapaz 4. Conocer las expectativas del asegurado al momento de adquirir una póliza de gastos de seguro médico en agencias aseguradoras del municipio de Cobán, Alta Verapaz 5. Identificar si los gerentes de agencia y empleados, conocen con base a su experiencia las deficiencias en el servicio al cliente de la agencia aseguradora 37

46 2.2. Variables e indicadores Para la presente investigación se definió como variable, el servicio al cliente, a continuación se presenta la definición conceptual y operacional. a) Definición conceptual Zeithaml y Bitner (2,002 p. 4) definen que el servicio al cliente lo proporciona todo tipo de compañía, ya sea de manufactura, tecnología o de servicio. Servicio al Cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas. b) Definición operacional El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta, es una gama de procesos que en conjunto, originan una relación entre empresario y cliente externo, y que este cliente busca una satisfacción personal. Por lo cual los gerentes deben comprender las consecuencias que tienen para los clientes las fallas en el servicio; en este caso resultará importante contar con personal calificado, individuos maduros y bien capacitados, que no sólo se comporten con calma y tacto cuando se enfrentan a clientes molestos (o difíciles) sino que también puedan trabajar para resolver el problema con la mayor rapidez posible y darle una pronta respuesta al cliente. 38

47 2.2.1 Indicadores a) Calidad del servicio en el proceso de reembolso de gastos médicos b) Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos médicos Sub - indicadores a. Confianza en el servicio b. Eficacia en el servicio c. Cumplimiento de las coberturas ofrecidas c) Desempeño de la red de hospitales y médicos afiliados d) Comunicación con el cliente Sub-indicadores a. Expectativas del cliente b. Comunicación interna gerente-empleado 2.3 Alcances y limitaciones Alcances El estudio se realizó en la ciudad de Cobán, Alta Verapaz y se enfocó únicamente al ramo de seguro de gastos médicos, exclusivamente en tres agencias aseguradoras físicamente constituidas en el municipio, como lo son: Seguros G&T S.A., Seguros Universales y Aseguradora General. El estudio se llevó a cabo con asesores de seguros, secretarias, cobradores, gerentes de agencia y asegurados de la póliza de gastos médicos que han hecho reclamos. 39

48 2.3.2 Limitaciones Dentro de las limitaciones que se dieron en el desarrollo de la investigación son: a. Falta de colaboración de una agencia aseguradora para aplicar el instrumento, debido al cambio de gerente. Se hizo el trámite a nivel nacional para solicitar información que finalmente se negó. Fue necesario acercarse a una ONG que contrata el servicio para favorecer a sus empleados con la aseguradora que no brindó información, de esta manera se aplicó el instrumento a los empleados que han hecho reclamo por gastos médicos a la agencia aseguradora. b. Las tres agencias aseguradoras no facilitaron información detallada de los asegurados (Nombres, monto de la póliza contratada, dirección de residencia); manifestaron que por políticas internas y por protección a los asegurados no se daba dicha información, además de estar sujeta a las políticas de la superintendencia de bancos. c. Se dificultó la localización de los clientes y abarcó mucho tiempo, puesto que se esperó a que estos se acercaran a las agencias aseguradoras y en dos de las mismas al momento de aplicar el instrumento estuvo presente la secretaria de la agencia aseguradora, o algún miembro del personal, por lo que limitó la mayor comunicación con los asegurados. 40

49 2.4 Aportes La presente investigación proporciona información sobre el servicio que brindan actualmente tres agencias aseguradoras en el municipio de Cobán, Alta Verapaz, según indicaron los asegurados entrevistados y encuestados, dando una contribución a las empresas para que puedan brindar un servicio de calidad. Con el fin de proporcionarles a las agencias de Seguros Universales, Seguros G&T. S.A., y Aseguradora General, información actualizada referente a los criterios que tienen los asegurados que han hecho reclamos, y dar a conocer el grado de satisfacción que tienen con el servicio del seguro de gastos médicos. Así mismo orientará el desempeño de los empleados para que conozcan lo que el asegurado espera y las actitudes a modificar, para identificarse con la aseguradora y con los clientes. Otro aporte importante es a la Universidad Rafael Landívar, para que los estudiantes tengan referencias con investigaciones similares, puesto que pueden contribuir al desarrollo y mejora de las empresas. Y a los estudiantes de ciencias económicas y empresariales como fuente de consulta en futuras investigaciones relacionados a este tema. 41

50 CAPÍTULO III MÉTODO 3.1 Sujetos Las agencias aseguradoras investigadas fueron tres en el municipio de Cobán, Alta Verapaz, siendo estas: Seguros Universales, Seguros GyT, Aseguradora General. Y para ello se definieron los siguientes sujetos de estudio. Sujeto 1: Asegurados que han hecho reclamos de seguro de gastos médicos. La cantidad de personas entrevistadas y encuestadas fue de 58 personas. Es el número de personas que han hecho reclamos de gastos médicos de junio a diciembre 2,010 según información que facilitaron los gerentes de agencia, siendo estas: 5 asegurados de Aseguradora General, 24 asegurados de Seguros G&T.S.A. y 29 asegurados de Seguros Universales. Sujeto 2: Empleados en las agencias aseguradoras: Secretarias, cobradores, asesores de seguros. La cantidad total de personas para esta investigación fue de 7, es la suma de todos los que prestan el servicio en las tres agencias aseguradoras. Sujeto 3: Gerentes de agencia. Se entrevistaron a 3 gerentes. 3.2 Población y muestra El trabajo de investigación es de tipo descriptivo; según Achaerandio (2000) la define como: Aquella que estudia, interpreta y refiere lo que es, por lo que de ahí la importancia para medir, observar y contar independientemente las variables y los indicadores de la investigación. Describe la situación actual en el municipio de Cobán, Alta Verapaz, en cuanto al servicio al cliente en agencias aseguradoras. No se utilizó ninguna fórmula 42

51 estadística para determinar el número de personas a encuestar, puesto que el estudio se enfocó al universo de los asegurados que han hecho reclamos del seguro de gastos médicos en Junio a Diciembre del año 2, Instrumentos Para la recopilación de la información se utilizaron tres instrumentos dirigidos a los sujetos de estudio siendo éstos. a. El cuestionario para el sujeto 1 (Asegurados): Se estructuró una encuesta con 21 preguntas (ver anexo 1) b. El cuestionario para el sujeto 2 (Personal que labora en las agencias aseguradoras): Está conformado con un total de 12 preguntas (Ver anexo 2) c. El cuestionario para el sujeto 3 (gerentes): Se elaboró con un total de 16 preguntas (ver anexo 3) Todos los cuestionarios fueron diseñados con preguntas abiertas, cerradas y múltiples, que se utilizaron para medir la variable de estudio y los indicadores. 3.4 Procedimiento Los pasos que se llevaron a cabo para la recopilación de la información en las agencias aseguradoras y asegurados de la póliza de gastos médicos fueron: Como primer punto acercamiento a los gerentes de las agencias aseguradoras y entrevistas, se determinó la población, los sujetos de estudio, teniendo estos datos se solicitó permiso a la gerencia para realizar la investigación en su agencia. El cual se obtuvo en tres agencias aseguradoras. Para verificar la comprensión del cuestionario, se llevó a cabo una prueba piloto con seis asegurados, un empleado y un gerente, seleccionados al azar, seguidamente se procedió aplicar el instrumento. 43

52 Se inició la recopilación de la información con los sujetos de estudio. Cuando se recopilaba la información se tuvo el inconveniente con una aseguradora por cambio de gerente, lo que implicó buscar una organización que favorece a su personal con seguro de gastos médicos de la misma casa aseguradora. Se obtuvo la autorización respectiva. Y se procedió aplicar la encuesta a los empleados de la organización que han hecho reclamos por gastos médicos. Después de recopilar la información, se procedió a la tabulación y análisis de los resultados, para después elaborar conclusiones, recomendaciones y la presentación de la investigación. 44

53 CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN DE RESULTADOS A continuación se presenta en forma gráfica, con anotaciones de interpretación, los resultados obtenidos con los datos colectados a través de diferentes instrumentos aplicados a gerentes, empleados y usuarios de tres agencias aseguradoras en la ciudad de Cobán, Alta Verapaz. Para tener mayor claridad en la presentación de resultados, en cada pregunta se menciona a cuál de los indicadores se responde en la presente investigación, iniciando con la presentación gráfica de los resultados que corresponden a asegurados, seguidamente empleados y por último los gerentes. ENCUESTA A ASEGURADOS Variable: Servicio al cliente Indicador: Calidad del servicio en el proceso de reembolso de gastos de seguro médico GRÁFICA 1: Cuánto tiempo esperó para ser atendido en su agencia de seguros al momento de presentar su reclamo? Base 58 Los resultados muestran que el 31% esperó de 1 a 5 minutos para ser atendido, el 23% indica esperar de 6 a 10 minutos, el 22% esperó de 11 a 15 minutos, el resto está en el rango de más de 15 minutos. 45

54 GRÁFICA 2: La aseguradora recoge de forma adecuada las quejas y sugerencias de los asegurados? Base 58 Se observa que el 57% de los asegurados indica que la aseguradora atiende en forma apropiada las quejas y sugerencias de sus clientes, sin embargo un significativo 38% indica que no se atiende en forma adecuada. Sub-indicador a medir: Confianza en el servicio Indicador: Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos médicos Variable: Servicio al cliente GRÁFICA 3: Quién le inspira mayor confianza en caso de los reclamos? Base 58 Entre el respaldo empresarial que inspira mayor confianza a los asegurados, se establece que les da mayor confianza la agencia (40%), en relación al porcentaje alcanzado por el asesor de seguros (15%), sin embargo un 38% de los encuestados respondieron que ambos inspiran confianza. 46

55 Sub-indicador a medir: Eficacia en el servicio Indicador: Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos médicos Variable: Servicio al cliente GRÁFICA 4: Con relación al personal que lo atendió favor indicar, según escala, el grado de satisfacción en los siguientes aspectos. Base 58 Entre las variables planteadas en la encuesta a los asegurados como medición del grado de satisfacción, puede establecerse que se considera como Bueno el servicio recibido del personal con un promedio de 36.63%, debido a variables como: Eficiencia, el saludo y atención personalizada; mientras que es considerado como Muy bueno con un promedio de

56 GRÁFICA 5: Cuál fue el promedio en días en resolverse su pago y/o reembolso del reclamo de su seguro médico? 0% 1 a 15 días 5% 11% 24% 15 a 30 días 17% 30 a 45 días 45 a 60 días 43% 60 días ó mas: Especifique Base 58 El mayor porcentaje, representado por un 43% dijo que a la fecha el promedio de tiempo para recibir un reembolso es entre 15 a 30 días, el 24% responde que el tiempo es entre 1 a 15 días, y el resto, que constituye el 33%, indica que ha sido entre 30 a mas días. Sub-indicador a medir: Cumplimiento de las coberturas ofrecidas Indicador: Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos médicos Variable: Servicio al cliente 48

57 GRAFICA 6: Con relación al pago y reembolso de su reclamo, favor indicar según escala, cual es su grado de satisfacción en los siguientes aspectos. Base 58 En relación a la consulta realizada a los asegurados sobre el pago y reembolso de sus reclamos, se les presentó cinco variables de las cuales se obtuvo los siguientes resultados de satisfacción: Lo consideran Bueno, con un promedio de 32.8%, principalmente porque el personal responsable del proceso de reclamo se pone en contacto con el asegurado, quienes califican que es Muy bueno, generan un promedio de 31.2%. Abajo del 10% lo califican como Excelente. GRÁFICA 7: Las coberturas ofrecidas en la póliza fueron cubiertas por la agencia aseguradora cuando se requirió? 5% 23% 72% Si No NR Base 58 49

58 Como puede apreciarse, el 72% de los asegurados responden que sí recibieron las coberturas convenidas en sus pólizas, mientras que el 23% respondió que no las recibió de acuerdo a lo solicitado, la información se complementa con un el 5% que no respondió. Indicador: Desempeño de la red de hospitales y médicos afiliados Variable: Servicio al cliente GRÁFICA 8: De los centros hospitalarios afiliados: Cómo califica el servicio recibido? Base 58 La gráfica nos muestra que los asegurados califican el servicio de la red hospitalaria como Muy bueno con un promedio porcentual de 34.66%, privilegiando los aspectos de atención del personal, comodidad, disponibilidad y acceso, con una diferencia mínima de 0.83% en relación a la calificación de Bueno que obtuvo un promedio porcentual de 33.83%, privilegiando los aspectos de precio, espacio y acceso. 50

59 Indicador: Comunicación con el cliente Variable: Servicio al cliente GRÁFICA 9: Su agente de seguros le brindó alguna inducción y/o lineamientos para los procesos de reclamos y uso del mismo? Base 58 Los asegurados afirmaron contar con inducción en un 83%, el 17% indicó que no. GRÁFICA 10: Conoce el porcentaje de Coaseguro de su póliza de gastos médicos? Base 58 La gráfica nos muestra que el 83% de los encuestados que gozan del beneficio del seguro médico conocen con precisión su porcentaje de coaseguro, el 17% no conoce. 51

60 GRÁFICA 11: Conoce el monto del deducible en su póliza? Base 58 El asegurado afirmó tener conocimiento del monto del deducible en un 83%, el 17% indicó que no tenía esa información. GRÁFICA 12: La comunicación del personal con usted fue comprensible y clara? Base 58 Se observa que el 69% de los asegurados indican que la comunicación del personal fue clara y comprensible, el 26% indicó que no y el 5% se limitó a responder. 52

61 GRÁFICA 13: Sabe cómo consultar la red médica vigente? Base 58 El 74% de los asegurados afirmó que sabe cómo consultar la red médica vigente de su agencia, el 21% indicó que NO, y el 5% no respondió. GRÁFICA 14: Cómo calificaría la comunicación del personal de la aseguradora hacia usted? Excelente Base 58 En esta gráfica podemos comparar respuesta de los asegurados y su calificación a dos sectores que le generan atención, con los asesores su relación es Muy buena a Buena, con porcentajes de 45 y 41 respectivamente, en tanto su 53

62 comunicación con el personal de agencia de Excelente con un 36%, superior al promedio de muy bueno y bueno. Sub-indicador a medir: Expectativas del cliente Indicador: Comunicación con el cliente Variable: Servicio al cliente GRÁFICA 15: Cuáles fueron sus expectativas al momento de adquirir su póliza de seguro médico? 2% 2% 2% 5% 3% Cubrir emergencias Buena cobertura y servicios médicos Reducir gastos 10% 5% 31% Por seguridad personal Necesidad Servicios comodos y agiles Disponibilidad 12% Prepararme para el futuro Contar con servicio de Hospitales 28% NR Base 58 Se evidencia que las expectativas más fuertes de los asegurados al adquirir una póliza de gastos médicos se enfocan en: cubrir emergencias y tener buena cobertura y servicios médicos, mientras que con valores de 12% y menos se ubica lo relacionado a: Seguridad personal, necesidad, servicios cómodos y agiles, disponibilidad, preparación para el futuro y contar con servicio de hospitales. 54

63 GRÁFICA 16: Cuál fue el principal asunto a tratar al contactar a la agencia aseguradora? 3% 5% Trámite de reembolso 14% 21% 57% Asuntos relacionados con la póliza (renovación, pago, cobertura, información general) Tramite de programacion de cirugía o tratamiento Otro tipo de asuntos (credenciales, facturación) NR Base 58 Un alto porcentaje de los asegurados (57%), acude a la agencia aseguradora para realizar trámites de reembolso posterior a la utilización de algún servicio del seguro, un 21% por otros asuntos relacionados con la póliza, en tanto el 14% por trámite médico, un porcentajes menor a otros asuntos administrativos GRÁFICA 17: Cuánto tiempo cree prudencial esperar para que se haga efectivo el pago de un reclamo de gastos médicos? 3% 5% Una semana 26% 66% 15 Dias 1 a 2 meses NR Base 58 Se evidencia el interés por un reembolso rápido, pues el 66% opinaron que el tiempo prudencial para esperar el pago de un reclamo debe ser de una semana, mientras que el 26% responden que debe ser de 15 días, solamente un 3% dijo que el tiempo prudencial es de 1 a 2 meses y el 5% no respondió. 55

64 GRÁFICA 18: En su experiencia, cuáles de los siguientes aspectos cree que la agencia aseguradora debe mejorar? (enumerar únicamente 3, siendo el numero 1 el más importante y el numero 3 el menos importante) Base 58 La respuesta de los asegurados marca un nivel alto en lo relacionado al pago del reembolso (22%), al incrementar el porcentaje referente a puntualidad de dicho pago (9%) hay una manifestación de requerimiento de mejora de un 31% identificado como lo más importante, de igual manera si se unen los porcentajes de respuestas relacionadas con la red de hospitales afiliados, calidad en el servicio, trato, rapidez y atención recibida, el requerimiento de mejora en estos aspectos es de 24%. La gráfica muestra una necesidad de mejora en la mayoría de aspectos relacionados directamente con la atención al cliente. 56

65 ENCUESTA A EMPLEADOS Variable: Servicio al cliente Indicador: Calidad del servicio en el proceso de reembolso de gastos de seguro médico GRÁFICA 1: Ha recibido capacitación sobre atención al cliente? Base 7 Puede apreciarse que solamente el 71% de los empleados afirmó recibir capacitación, el 29% asegura no haber recibido capacitación para atención al cliente. GRÁFICA 2: Ha recibido capacitación específica sobre como presentar la póliza de gastos médicos? Base 7 Los empleados afirman en un 71% tener capacitación específica para la presentación de póliza de gastos médicos, el 29% dijo que NO. 57

66 GRÁFICA 3: En la agencia de seguros donde labora, existe una sección o departamento de reclamos? Base 7 El 71% de los empleados afirmó que existe una unidad o departamento de reclamos para la atención al cliente, mientras que el 29% respondió que no cuenta con dicho ente interno. GRÁFICA 4: Se atienden con prontitud las sugerencias o quejas de sus asegurados? Base 7 Los empleados afirman en un 72% que se atiende con prontitud las sugerencias o quejas de los asegurados, el 14% indico que NO, y el otro 14% se limitó a responder. 58

67 GRÁFICA 5: Cuál es el promedio en días, necesarios para resolver un pago de reclamo de gastos médicos? Base 7 Cuando se interroga a empleados de las agencias los % varían en relación a la proporcionada por los usuarios, pues el 72% indica que es de 0 a 15 días el promedio para resolver un reclamo y generar reembolso, el 14% indicó que es de 15 a 30 días, el siguiente 14%, no definió período. 59

68 GRÁFICA 6: Por favor marque con X, si en la siguiente lista considera que se registran causas que provocan las deficiencias, errores, fallas o faltas en el servicio al cliente. Base 7 La gráfica nos demuestra que por parte de los empleados las mayores causas que identifican y que provocan deficiencias en el servicio son; la falta de comunicación reflejada en un 26% como la mayor causa, la cultura organizacional con 16% como otro fundamento de la deficiencia del servicio, en un 11% indican que se debe a la demora en pago de servicios prestados a red de hospitales afiliados, capacitación del personal y asegurados no siguen instrucciones. 60

69 Sub-indicador a medir: Eficacia en el servicio Indicador: Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos médicos Variable: Servicio al cliente. GRÁFICA 7: En su experiencia, cuál de las siguientes deficiencias, errores, fallas o faltas en el servicio al cliente se requiere mejorar? Favor, marque con una X. 8% 8% 4% 24% Falta de Información y lineamientos sobre el proceso de reclamo Carencia de atención personalizada Lentitud en los servicios 8% Atención inadecuada por la red de hospitales afiliados 8% 8% 16% Falta de capacitación al personal de la agencia aseguradora Atraso en el pago del reclamo 16% Falta de control de la atención a reclamos Incumplimiento de las coberturas ofrecidas Base 7 Según la opinión de los empleados entrevistados en relación a los aspectos a mejorar en el servicio al cliente, se evidencian diferentes variables, sin embargo porcentualmente la gráfica refleja como las más importante a tres de éstas: La falta de información y lineamientos sobre el proceso de reclamo (24%), la carencia de atención personalizada y la lentitud de la misma con un 16%, cada una. El resto reflejan menores porcentajes individualmente lo cual no les hace representativas. 61

70 GRÁFICA 8: Tiene libertad de acción al momento de utilizar sus conocimientos para atender y satisfacer al cliente en el servicio? Base 7 Los empleados afirmaron en un 72% tener libertad de acción al momento de utilizar sus conocimientos al servicio de sus clientes, el 14% indicó que no y el otro 14% no respondieron. Indicador: Desempeño de la red de hospitales y médicos afiliados Variable: Servicio al cliente 62

71 GRÁFICA 9: De los centros hospitalarios afiliados Cómo califica el servicio que brindan a los asegurados? Base 7 A criterio del 43% de los empleados el servicio que los centros hospitalarios le brindan a los asegurados es excelente en todos los indicadores valorados, el 29% lo califica de Bueno, principalmente en relación a disponibilidad, espacio y precio, sin embargo queda bajo el aspecto de atención al cliente y considerado como Regular por el 14% por razones de acceso, comodidad y atención del personal. Indicador: Comunicación con el cliente Variable: Servicio al cliente. 63

72 GRÁFICA 10: Se le brinda inducción a los clientes al momento de adquirir la póliza de gastos médicos? Base 7 El 100% afirmó darles inducción a los asegurados cuando adquieren la póliza como parte del proceso de la venta de servicios. GRÁFICA 11: Se comunican continuamente con el asegurado cuando éste presenta algún reclamo? Base 7 El 100% afirmó tener comunicación continua con los asegurados por su reclamo 64

73 ENCUESTA A GERENTES Indicador: Calidad del servicio en el proceso de reembolso de gastos de seguro médico Variable: Servicio al cliente GRÁFICA 1: Ha recibido capacitación sobre atención al cliente? Base 3 De los gerentes entrevistados, el 67% afirmaron haber recibido capacitación sobre atención al cliente, el resto se limitó a responder. GRÁFICA 2: Se le brinda inducción a los clientes al momento de adquirir la póliza de gastos médicos? Base 3 Los gerentes afirmaron en un 67% darles inducción a los clientes cuando adquieren la póliza de gastos médicos como parte de los servicios, uno de ellos no respondió. 65

74 GRÁFICA 3: Hay unidad o departamento de reclamos en la agencia de seguros que usted tiene a su cargo? Base 3 Las tres empresas consultadas a través de sus gerentes no fueron precisos en sus respuesta, se observa que de acuerdo al promedio porcentual solo una de las tres afirmó tener unidad de reclamos, los dos restantes su respuesta fue negativa o simplemente no respondieron. GRÁFICA 4: Cree usted, que la estructura con la que funciona su agencia aseguradora, es la adecuada para prestar un buen servicio? Base 3 El 67% de los gerentes afirmaron que la estructura con la que funciona la agencia a su cargo es la adecuada y el 33% se limitó a responder. 66

75 Sub-indicador a medir: Eficacia en el servicio Indicador: Satisfacción del cliente en el pago del reclamo de gastos médicos Variable: Servicio al cliente. GRÁFICA 5: Cuál es el promedio de días que requieren para resolverse un pago de reclamo de gastos médicos? Base 3 La respuesta de dos gerentes, que constituye el 67%, indica que el promedio en días para resolverse un reclamo por un período máximo de 15 días como tiempo prudencial, un gerente (33%) prefirió no responder. GRÁFICA 6: Cree que los procedimientos establecidos para el pago del reembolso de gastos médicos, son los adecuados para prestar un buen servicio? 0% 0% Si No NR 100% Base 3 El 100% de los gerentes no respondió a la interrogante planteada, quedando muchas dudas del por qué se limitaron a contestar y de esta manera se podría tomar como referencia lo que indica el asegurado en relación al cuestionamiento. 67

76 GRÁFICA 7: Conoce usted inmediatamente las actualizaciones al proceso de reembolso de gastos de seguro médico? Base 3 Los gerentes afirmaron conocer inmediatamente las actualizaciones que se generan del proceso de reembolso, en un 67% la respuesta fue Sí y el 33% no respondió al cuestionamiento. GRÁFICA 8: Con qué frecuencia realiza evaluación del servicio al cliente que brindan los empleados a su cargo? Base 3 Dos gerentes, un 67%, afirmaron realizar evaluaciones a su personal cada mes, el 33% no respondió. 68

77 GRÁFICA 9: En su experiencia, cuál de las siguientes deficiencias, errores, en el servicio al cliente se requiere mejorar? Favor, marque con una X. Base 3 Se les presentó 9 posibes deficiencias y errores a los gerentes, esto se puede apreciar en el anexo 3, y de acuerdo a la información dos gerentes coinciden sobre dos aspectos importantes que requieren mejora, que son: Falta de información y lineamientos sobre el proceso del reclamo y la falta de control y seguimiento al cliente. Uno de los gerentes no respondió. GRÁFICA 10: Por favor marque con X, si en la siguiente lista considera que se registran causas que provocan las deficiencias, errores, fallas o faltas en el servicio al cliente. Base 3 A criterio de los gerentes dos coinciden que las únicas deficiencias en el servicio al cliente, son: La falta de comunicación y aspectos relacionados a la cultura organizacional, uno de los gerentes no respondió. 69

78 GRÁFICA 11: La gerencia encargada de servicio y atención al cliente, realiza actividades de control y evaluación del desempeño en las agencias locales? Base 3 El 67% de los gerentes afirmaron que hay actividades de control y evaluación del desempeño en las agencias locales, el 33% no respondió. GRÁFICA 12: Considera que el personal de la agencia aseguradora es altamente calificado para prestar el servicio a sus clientes? Base 3 El 67% de los gerentes afirmaron contar con personal altamente calificado para prestar el servicio a los asegurados, el 33% no respondió. 70

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