PROCEDIMIENTO DE CALIFICACION PT-COD-010 CONTACT CENTER

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1 PROCEDIMIENTO DE CALIFICACION PT-COD-010 CONTACT CENTER

2 Página 2 de 15 ÍNDICE TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETO ALCANCE CRITERIOS DE VALORACIÓN REQUISITOS EMPRESARIALES GENERALES REQUISITOS EMPRESARIALES ESPECÍFICOS GESTIÓN RECURSO HUMANO, SEGURIDAD Y SALUD LABORAL CAPACIDAD TÉCNICA DURACIÓN DE LA CALIFICACIÓN Y RENOVACIÓN REVOCACIÓN DE LA CALIFICACIÓN EXCLUSIONES REQUISITOS TÉCNICO-COMERCIALES GESTIÓN DE LA SUSPENSIÓN O REVOCACIÓN ANEXOS...14 ANEXO I: CURRÍCULO NORMALIZADO DEL PROVEEDOR ANEXO II: CUESTIONARIO ANEXO III: POLÍTICA MEDIO AMBIENTAL COLOMBIA ANEXO IV: DOCUMENTO DE AUTODECLARACIÓN ANEXO V: COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD DE LAS OPERACIONES ANEXO VI: SOLICITUD DE INCORPORACIÓN AL SISTEMA DE CALIFICACIÓN ANEXO VII: POLÍTICA DE SEGURIDAD Y SALUD LABORAL Calificación de Proveedores 2 06/06/2012

3 Página 3 de OBJETO El presente documento tiene por objeto determinar los requisitos y condiciones necesarias que debe cumplir un proveedor para calificar en la familia Contact Center, de acuerdo con las necesidades específicas del proceso que lo requiera, así como las características de cada país. 2. ALCANCE En Colombia, el Canal de atención telefónica, en adelante FONOSERVICIO, es el medio de comunicación que opera al año los 365 días, 24 horas al día y atiende todos los clientes y no clientes de la Compañía, tanto residenciales como comerciales, ubicados en la ciudad de Bogotá, municipios de Cundinamarca, Meta, Tolima o en zonas geográficas donde ENDESA presta servicios. Ofrece el servicio de suministro de información, gestión y seguimiento de requerimientos relacionados con la Compañía, así como la captura y derivación de atenciones, gestión de reclamaciones, denuncias, y desarrolla actividades relacionadas con servicios de telemercadeo, telecobranza, comercialización de productos y atención de clientes por medios virtuales. El proveedor de Contact Center, deberá prestar los servicios de atención telefónica para gestión de entrada y salida de llamadas, así como actividades de back office para la gestión de casos o cierre de atenciones de primer contacto o las que ENDESA designe. Será el responsable de llevar a cabo la atención a todos los clientes de la compañía, en los procesos señalados por ENDESA, entre los cuales se encuentran: Atención de Emergencias Fallas en el suministro de energía eléctrica. Atención clientes de Media Tensión y Baja Tensión (MT/BT). Atención Comercial básica de productos y servicios para clientes residenciales y del pequeño comercio. Atención clientes Empresariales y Constructores. Atención Clientes Nuevos Suministros. Atención de procesos asociados con Inspecciones Técnicas. Atención de Denuncias. Conmutador. Atención y Gestión del buzón contáctenos del Portal WEB. Atención Virtual (IVR, Chat). Servicio de Telecobranza Servicio de Telemercadeo Los demás que ENDESA requiera. Calificación de Proveedores 3 06/06/2012

4 Página 4 de CRITERIOS DE VALORACIÓN Para optar a la condición de proveedor calificado y formar parte del registro, el proveedor deberá cumplir con la totalidad de los siguientes aspectos: Empresariales Generales. Empresariales Específicos. Gestión Recurso Humano, Seguridad y Salud Laboral Capacidad Técnica. Toda la información facilitada debe referirse a las capacidades del proveedor mediante el uso de sus propios medios. En caso de que alguna de las tareas no las realice con sus propios recursos, debe ser comunicado para que se identifique el grado de relevancia que esto representa frente al trabajo completo REQUISITOS EMPRESARIALES GENERALES Para iniciar el proceso de calificación, el proveedor deberá contactar a la Empresa Achilles Colombia (www.achilles.com/colombia) para solicitar su incorporación al registro RePro, quienes requerirán: Solicitud de Incorporación al Sistema de Calificación de Proveedores (Anexo VI). Documentación relativa a la constitución de sociedad, tales como Escritura Pública de Constitución de sociedad, Escritura de Poderes, Certificado de vigencia de la sociedad y copia del RUT. Responsabilidad Social Corporativa (RSC), se debe diligenciar y firmar por el Representante Legal la Auto-declaración, donde certifica el cumplimiento de los requisitos legales y mínimos de RSC. Además Contar con un Código de Ética coherente con el de ENDESA, en caso de no tener este Código y ser Adjudicado debe establecer el compromiso de implementarlo en término de máximo tres (3) meses del acta de inicio (Anexo IV). Documentación que acredite el cumplimiento de las obligaciones tributarias, por ejemplo Certificado boletín deudores morosos del estado. Certificación de Firma Electrónica Calificación de Proveedores 4 06/06/2012

5 Página 5 de 15 A efecto de evaluar la fiabilidad económica financiera debe presentar los balances financieros consolidados y el Estado de Resultado de los dos (2) últimos años, con los que se valorará: Situación Renta Económica: Ratio 1: ROE= Resultado Neto/ Patrimonio Neto Ratio 2: Ebitda/ Facturación Desarrollo de los resultados empresariales Ratio 3: Var. Facturación= [Facturación (Año actual)- Facturación (Año Actual -1)]/ Facturación (Año Actual -1) Eficiencia operativa Ratio 4: Facturación/Activo Estructura del activo empresarial Ratio 5: Inmovilizado material o inmaterial/activo Situación Financiera Ratio 6: Patrimonio Neto/ Pasivo Ratio 7: Total Acreedores a corto plazo/ Pasivo Ratio 8: Cargas Financieras/ Facturación Ratio 9: Activo corriente/ Pasivo Corriente 3.2. REQUISITOS EMPRESARIALES ESPECÍFICOS El proveedor debe presentar la documentación necesaria con el fin de verificar el cumplimiento de los siguientes aspectos: A. Poseer un Sistema de Gestión de Calidad implementado: Debe estar vigente a la firma del acta de inicio del contrato, o presentar Cronograma de implementación de sistema gestión de calidad (COPC o ISO 9001) B. Deberá incluir la estructura de Gestión de Calidad, los recursos, programas de formación y líder el cual deberá acreditar experiencia y formación sobre el Sistema de Calidad. C. Contar con una Política de Seguridad informática y de infraestructura, en la cual se detallen: Normas que la rigen. Responsables. Calificación de Proveedores 5 06/06/2012

6 Página 6 de 15 Documentación de procesos. Control de cambios. Control antivirus. Protección de usuarios. Planes de recuperación ante incidencias. Procedimientos operacionales. Actualizaciones. Ambientes de desarrollo y pruebas funcionales. Dimensionamiento de capacidades y política de respaldos. Control de accesos a internet, sistema de correo, Seguimiento y control sobre la política. D. Establecer un Sistema de Formación para empleados propios e indirectos, en el cual se incluya la intensidad horaria, formación para cargos de staff, módulos de servicio al cliente, manejo de objeciones y actualizaciones, temáticas específicas por cargo para coordinadores, formadores y Jefes de Operación con sus respectivas frecuencias anuales. E. Aspectos Laborales y Previsionales: Certificado de Paz y Salvo del ministerio de la Protección Social, mediante el cual se evaluará el comportamiento laboral de las empresas. En el caso de existir multas debe adjuntar la resolución de las multas. Certificado / Paz y Salvo que acredite el pago de los aportes parafiscales (Sena, ICBF, Caja de Compensación Familiar), pago de la Seguridad Social (Aporte a Pensión, Salud y Riesgos Profesionales) y pago de los salarios y prestaciones sociales. F. El proveedor deberá suscribir el documento Compromiso con la Sostenibilidad de las Operaciones (Anexo V), con el cual asume la responsabilidad de ir implementando los diez principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, en sus actividades diarias, relacionados con la Protección de los Derechos Humanos y del Medio Ambiente establecidos en la legislación vigente (Anexo III), mantenimiento de altos estándares laborales y a la lucha contra la corrupción GESTIÓN RECURSO HUMANO, SEGURIDAD Y SALUD LABORAL El proveedor deberá presentar: Calificación de Proveedores 6 06/06/2012

7 Página 7 de 15 A. La Política de Seguridad y Salud Laboral en relación a la familia a la cual postula, así como los procedimientos y programas asociados a éste. Documentación relacionada a la Evaluación de Riesgos de la actividad. B. Planes o programas de seguridad operativa, asociados a la prestación del servicio. C. Las competencias y experiencia del profesional de Prevención de Riesgos, mediante la evaluación de la documentación que acredite la condición del experto. Además deberá acreditar la capacitación con que cuenta el personal en esta materia. D. Estructura organizativa interna asociada a la Seguridad. E. Siniestralidad de la Empresa: Estadísticas de accidentes de los últimos tres años, desglosados por tipología, tanto del personal propio como del personal subcontratista si fue autorizado. Índices de Frecuencia o Accidentalidad. Se evaluarán los Índices históricos de Frecuencia o Accidentalidad según información proporcionada por la ARP - mutualidad o Instituto de Seguridad Laboral donde se encuentre adherido en el país donde este presta este servicio. En el caso de la empresa que sea nueva, se considerará el valor correspondiente a la actividad económica de la mutualidad donde se encuentra adherida. El índice a considerar como referencia corresponderá al menor índice de los informados por las tres (3) ARP - Mutualidades, en el rubro correspondiente a la actividad económica afín a la familia. Para el caso de que la empresa sea nueva, se asignará el promedio correspondiente al de mutualidad de afiliación. Índices de Gravedad o Siniestralidad. Se evaluarán los Índices históricos de Gravedad o Siniestralidad según información proporcionada por la ARP, mutualidad o Instituto de Seguridad Laboral donde se encuentre adherido. En el caso que la empresa sea nueva se considerará el valor correspondiente a la actividad económica de la mutualidad donde se encuentra adherida. El índice a considerar como referencia corresponderá al menor índice de los informados por las tres (3) ARP o mutualidades, en el rubro correspondiente a la actividad económica afín al contrato. Para el caso de que la empresa sea nueva, se asignará el promedio correspondiente al de ARP o mutualidad de afiliación. F. Procedimientos de gestión relacionados con: Políticas de capacitación en Seguridad Calificación de Proveedores 7 06/06/2012

8 Página 8 de 15 Gestión de los elementos de Protección individual (EPIS) Comprobación de la correcta ejecución de los planes de seguridad. Análisis inmediato de accidentes e implementación de acciones correctivas. G. Política de selección y contratación de personal, para lo cual el proveedor deberá asegurar la contratación directa o por medio de temporal (bajo ninguna circunstancia se aceptará contratación por medio de cooperativas de trabajo asociado). H. Plan de bienestar y retención a empleados vigentes y aquellos que regirán durante la relación jurídica con ENDESA CAPACIDAD TÉCNICA A fin de verificar la experiencia en la familia en la cual el proveedor solicita su calificación debe enviar el Anexo I y su disponibilidad de medios, deberá presentar: A. El currículo de la Empresa o de los socios, Experiencia en el mercado de Contact Center superior a tres (3) años. B. Sistema de formación para agentes y cargos Staff de la operación. C. Contratación directa de su personal. D. Presentar al menos tres (3) certificados de empresas con las cuales tenga relación comercial vigente, en los cuales se especifique el tipo de servicio prestado, vigencia y su calificación. De las cuales mínimo dos certificaciones deberán corresponder a operaciones de entrada y una para operaciones de salida. E. Experiencia con clientes con volúmenes de llamadas entrantes superior a anuales. F. Organigrama del equipo de trabajo asignado para la prestación del servicio. G. Experiencia del responsable del contrato. H. Detalle para el logro de los ANS requeridos. I. Descripción detallada del Plan, sus procedimientos y mejores prácticas, ante situaciones de incremento en la demanda de llamados no planificada Calificación de Proveedores 8 06/06/2012

9 Página 9 de 15 J. Deberá mostrar experiencia de la empresa en volumen del tráfico real recibido, con el total de llamadas atendidas en el último año, en el cual se indique el porcentaje de participación en líneas de: Plataforma Inbound: o Atención Primer Nivel Atenciones Comerciales de clientes residenciales y Pymes Atención de Emergencias Fallas en el suministro de energía eléctrica. Alumbrado Público Productos y Servicios de Valor Añadido Atenciones de otros productos y servicios o Atención Segundo Nivel Atenciones comerciales complejas Atenciones comerciales de empresas e instituciones Atenciones de nuevos suministros Plataforma Outbound Correos Electrónicos y Formularios Web Ciclo del cierre de atención IVR u otro sistema automatizado de atención K. La prestación del servicio se encuentra diferenciada en líneas de atención para las cuales será responsabilidad del Contact Center la atención inmediata de solicitudes, reclamos y consultas de los clientes que llamen: Solicitudes: requerimientos de algún tipo de servicio que puede ser con o sin cargo al cliente. Reclamos: disconformidad que muestra el cliente sobre algún elemento de algún servicio prestado por la Compañía. Consultas: búsqueda de información. El proveedor deberá presentar al menos una actividad de las mencionadas en este numeral. A. Ubicación y descripción de mínimo dos sedes operativas, para la prestación de este servicio, con el fin de asegurar continuidad en la operación ante contingencias. B. El Proveedor debe informar los Procedimientos de contingencia tecnológica y operativa. C. Descripción del Centro de Procesamiento de Datos en donde se centralicen, administren, gestionen operen, mantengan y controlen los servidores, Calificación de Proveedores 9 06/06/2012

10 Página 10 de 15 bases de datos, sistemas de información, respaldos, seguridad informática y equipos tecnológicos que estén a disposición de ENDESA, mediante el cual se asegure una alta disponibilidad los 365 días del año 24 horas al día. D. Ingeniería de detalle donde se especifique el mapa de telecomunicaciones teniendo como base un esquema redundante por vías y proveedores distintos para asegurar la prestación del servicio inbound a ENDESA E. El esquema de soporte a usuarios 7x24 todos los días del año, debido a lo cual deberá presentar los procedimientos implementados para el escalamiento de casos. 4. DURACIÓN DE LA CALIFICACIÓN Y RENOVACIÓN La duración de la calificación será de tres (3) años. Al final de este período, la validez podrá ser renovada por un periodo igual. El proveedor que tenga intención de presentar la solicitud de renovación de la calificación debe enviar todos los datos y documentación necesaria para reevaluación, antes de la fecha de caducidad en curso, de lo contrario se desestimará la misma. 5. REVOCACIÓN DE LA CALIFICACIÓN Quedarán excluidos de la calificación aquellos proveedores o subcontratistas para los que se constate(n): 1. El estado de quiebra, liquidación obligada, concurso de acreedores o esté en curso un procedimiento para la declaración de dichas situaciones. 2. Existencia de condenas definitivas o de aplicación de la pena que afectan gravemente a la ética profesional. 3. Existencia de litigios con Empresas del Grupo ENDESA. 4. Infracciones graves de las normas de seguridad y salud laboral, igualdad y medio ambiente, cometidos durante o anteriormente a la prestación del servicio, así como de cualquier otra obligación derivada de la relación laboral y con la Seguridad Social. 5. Prohibición de contratar con la administración pública. 6. Violación de las obligaciones correspondientes al pago de los impuestos y tasas previstas por la legislación del país de residencia comprobada mediante certificado oficial. 7. Errores graves, negligencias o actos de mala fe cometidos en la ejecución de prestaciones adjudicadas con anterioridad o en el ejercicio de la actividad Calificación de Proveedores 10 06/06/2012

11 Página 11 de 15 profesional. 8. La entrega de documentos y/o declaraciones falsas para la participación en licitaciones o en el procedimiento de calificación, especialmente en lo que se refiere al año precedente a la presentación de la solicitud de calificación. 9. La existencia de quejas o situaciones perjudiciales (por ejemplo, expropiaciones forzosas, ejecuciones hipotecarias, etc.) a cargo de la empresa o los exponentes/socios (el titular si se trata de una empresa individual; los socios en el caso de las sociedades colectivas; los socios comanditarios en las sociedades comanditarias simples; los administradores con poder de representación para otras sociedades o consorcios). 10. Incumplimiento injustificado, acreditado y relevante de la obligación de pago del Contratista a cualquier subcontratista, siempre que éste intervenga en la ejecución del objeto o alcance del contrato suscrito por el Contratista con empresas del Grupo ENDESA. 11. Negativa a declarar el análisis de la composición de la propia sociedad, los nombres de los sujetos con cargos sociales y en su caso, sujetos que detenten el control, así como de cualquier otra información disponible se demuestra o no la presencia de: Sujetos que en el seno de la empresa mandante desempeñan un papel clave en la empresa (Administradores, Consejeros, Responsables de departamento) y/o trabajadores dependientes de la misma Sociedad (incluidos parientes o allegados hasta el 2º grado). Derechos reales de disfrute o garantía sobre acciones con derecho al voto o sociedades fiduciarias que detentan algún control sobre la empresa mandante. 12. Persistencia de las situaciones a las que se refiere el punto anterior y/o ausencia y/o retraso en la comunicación a la empresa mandante de cualquier variación relativa a la información proporcionada en virtud de dicho punto. 13. La inclusión de la Empresa, Socios, Representante Legal, Revisor Fiscal, entre otros cargos directivos, en alguna lista restrictiva (Por ejemplo Lista Clinton) EXCLUSIONES Quedarán excluido de la Calificación aquellos proveedores para los que se verifique(n): 1. Pérdida de fiabilidad económico-financiera de la empresa. 2. Pérdida de fiabilidad técnica y/o de gestión Calificación de Proveedores 11 06/06/2012

12 Página 12 de Accidentes graves o mortales durante la realización de la obra o la prestación del servicio cuando se verifique incumplimiento de la normativa por la empresa. 4. Existencia de situaciones de conflicto de intereses. 5. Declaraciones falsas relativas a los requisitos y las condiciones necesarias para la calificación. 6. Incumplimientos graves durante las fases de concurso. 7. Incumplimientos contractuales graves. 8. Variaciones sustanciales de las tipologías de producción, obras y/o servicios. 9. Resolución culposa de contratos. 10. Liquidación de la empresa. 11. Falta y/o retraso en la comunicación de información a la empresa mandante. 12. Conductas contrarias a los principios generales del Código Ético del Grupo ENDESA 13. Perdida de vigencia del Registro RePro. La calificación quedará sujeta a una reevaluación en los siguientes casos: 1. Modificación de la estructura de propiedad. 2. Reestructuraciones. 3. Fusiones. 4. Escisiones. 5. Aportaciones de activos. 6. Cesiones. 7. Transformaciones REQUISITOS TÉCNICO-COMERCIALES Los requisitos comerciales serán de aplicación cuando se produzcan suspensiones reiteradas en los contratos por alguno de los motivos contemplados en los mismos. A modo de ejemplo: 1. Incumplimientos reiterativos del proveedor en las fechas de entrega o en los plazos de ejecución tanto parciales como finales. 2. Fallas en la prestación de servicio o en los materiales/equipos suministrados. Calificación de Proveedores 12 06/06/2012

13 Página 13 de Incumplimiento reiterado de los indicadores de calidad de servicio exigibles contractualmente. 4. Respuesta inexistente a los requerimientos de la empresa mandante. 5. Puesta en riesgo de la operación del sistema. 6. Otros que se detecten en el sistema de evaluación de proveedores GESTIÓN DE LA SUSPENSIÓN O REVOCACIÓN Por regla general, la suspensión de la calificación tendrá validez semestral a partir de la fecha de la deliberación del Comité o mientras perduren las condiciones que han determinado la disposición. Al finalizar este periodo se volverán a examinar las condiciones que han determinado la suspensión y se emitirá un informe en el que realice una propuesta motivada, para: La reintegración en el registro de la empresa suspendida. La extensión del periodo de suspensión. La revocación de la calificación. En caso de revocación de la Calificación o de disposición de no idoneidad, la empresa no podrá volver a presentar su candidatura para un nuevo procedimiento de calificación hasta transcurrido un año a partir de la fecha de la deliberación del Comité o mientras perduren las condiciones que motivaron la disposición. En caso de suspensión o revocación relativa a requisitos de carácter general (legales, económico-financieros), esta afectará a todas las Calificaciones concedidas a la empresa afectada. Calificación de Proveedores 13 06/06/2012

14 Página 14 de ANEXOS Anexo I: Currículo normalizado del proveedor.... Listado de Obras y Servicios.doc Anexo II: Cuestionario.... Cuestionario Anexo III: Política Medio Ambiental Colombia... Política Ambiental.pdf Anexo IV: Documento de Autodeclaración Autodeclaracion Anexo V: Compromiso con la Sostenibilidad. tema especificado. Compromiso de Sostenibilidad.doc Error! No hay Anexo VI: Solicitud de Incorporación al Sistema de Calificación. Documento de Microsoft Word Anexo VII: Política de Seguridad y Salud Laboral.. Politica SYSO Colombia.jpg Calificación de Proveedores 14 06/06/2012

15 Página 15 de 15 HOJA DE CHEQUEO Validación de documentación. SEGUIMIENTO CONTAC CENTER VALIDACIÓN SI NO OBSERVACIONES Solicitud de Incorporación al Sistema de Calificación OBLIGATORIO - SOLO AL (Anexo VI) REGISTRO OBLIGATORIO - SOLO AL Camara y Comercio - NIT / RUT REGISTRO Documento de Autodeclaración - OBLIGATORIO - SOLO AL (Anexo IV). REGISTRO Código Ética - Coherente con el de (Anexo IV). ENDESA SIEMPRE DEBE SER Certificación de Firma Electrónica VIGENTE Presenta Balance y Estado de Resultados Ratios Financieros Política de Seguridad y Salud Laboral - Debe estar implementado, certificado y vigente a la firma del acta de inicio del contrato Documentación relacionada a la Evaluación de Riesgos de la actividad Planes o programas de seguridad operativa, asociados a la prestación del servicio Las competencias y experiencia del profesional de Prevención de Riesgos Estructura organizativa interna asociada a la SEGURIDAD Siniestralidad del proveedor Siniestralidad de la Empresa - Índices de Frecuencia o Accidentalidad Siniestralidad de la Empresa - Índices de Gravedad o Siniestralidad Procedimientos del servicio Renovación por año Seguridad Certificación del Sistema de Gestión de Calidad- Debe estar implementado, certificado y vigente a la firma del acta de inicio del contrato SGC Estructura del Sistema de Gestión de Calidad Seguridad y Salud Laboral - Debe estar implementado, certificado y vigente a la firma del acta de inicio del contrato SISO Para empleados propios Sistema de Formación e indirectos Certificado Paz y Salvo del Ministerio de la protección social Certificación de P/S del revisor fiscal de Aporte a Seguridad social integral y parafiscales Compromiso con la Sostenibilidad de las Operaciones (Anexo V) Seguridad Social Pacto Mundial de las Naciones Unidas Politica Medio Ambiente (Anexo III) SGA Requisitos técnicos: Listado de los trabajos realizados Anexo I Coordinación del servcio Requisitos técnicos: Estructura organización - Acorde al servicio y supervisión de los trabajos Procedimientos de selección y contratación de personal Propuesta de la infraestructura física o tecnológica para la realización de esta actividad Propuesta del equipamiento y soporte informático. Proporcionar una propuesta del sistema de comunicación que garantice la correcta y oportuna prestación de los servicios otros Calificación condicionada ( descalifiación por otros procesos - Bajo desempeño) Procedimiento de la compañía, compromiso de establecer Re-evaluación Calificación de Proveedores 15 06/06/2012

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