MANUAL DEL USUARIO / CLIENTE SATENA DOCUMENTO WEB

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2 PÁG.: 2/66 CONTROL DE CAMBIOS FECHA DEL CAMBIO CAMBIO NÚMERO DÍA MES AÑO CAMBIO REALIZADO PÁG Versión Original Ajuste del nombre del documento. Ajuste del Objetivo y Alcance. Ajuste del 2.1. Venta de Tiquetes. Actualización del punto 2.2 Carga y envíos. Ajuste del 2.3. Operación Personalizada Vuelos Chárter. Actualización del 3.1. Beneficios y Programas Especiales. Ajuste del 4.1. Compra en Nuestra Página Web con la inclusión en el paso 1 de los equipos a utilizar; la inclusión de diferentes ítems de los pagos con Tarjeta Débito, la inclusión Web Check-in. Cambio de Call Center a Contac Center en el documento. Actualización del punto 5.1. Aspectos a Considerar al Momento de Hacer Reservas. Inclusión ítem 5.4. Políticas y Condiciones de Equipaje. Actualización del 5.6. Derechos del Pasajero en el literal E - Las compensaciones a los pasajeros en los casos de responsabilidad de la aerolínea. Actualización Anexo No. 1 Centros de Atención. Inclusión Anexo No. 2 Tarifas Actualizado numeral Tarjeta Joven Actualizado numeral Tarifa Wnativo, para nativos de Nuquí en Colombia Actualización Capítulo 5 - Inclusión Nota importante 2 sobre el equipaje facturado. Inclusión Derechos del Pasajero. Numeral F. Equipajes. Actualización Anexo No. 1 Centros de Atención. Actualización de links e imágenes en todo el documento NOMBRE DEL RESPONSABLE DE LA INSERCIÓN Juan Carlos Gutiérrez Pedraza Juan Carlos Gutiérrez Pedraza Juan Carlos Gutiérrez Pedraza 7

3 PÁG.: 3/66 CONTENIDO PRESENTACIÓN 5 OBJETIVO Y ALCANCE 6 CAPÍTULO 1 RAZONES PARA VOLAR CON 1.1. NUESTRA MISIÓN NUESTRA VISIÓN NUESTRA POLÍTICA DE CALIDAD NUESTRAS RUTAS Y DESTINOS NUESTRA FLOTA AÈREA 9 CAPÍTULO 2 PRODUCTOS Y SERVICIOS 2.1. VENTA DE TIQUETES CARGA Y ENVÍOS OPERACIÓN PERSONALIZADA VUELOS CHÁRTER 12 CAPÍTULO 3 OFERTAS, DESTINOS E INFORMACIÓN DE VIAJES 3.1. BENEFICIOS Y DESCUENTOS ESPECIALES 14 CAPÍTULO 4 ACCESO A NUESTROS SERVICIOS 4.1. COMPRA EN NUESTRA PÁGINA WEB PUNTOS DE VENTA DIRECTOS EXCLUSIVOS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO CHAT CONTACT CENTER 34

4 PÁG.: 4/66 CAPÍTULO 5 SERVICIOS ADICIONALES, DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL PASAJERO 5.1. ASPECTOS A CONSIDERAR AL MOMENTO DE HACER RESERVAS IMPORTANTE EN LOS AEROPUERTOS POR SU SEGURIDAD EN VUELO POLITICAS Y CONDICIONES DE EQUIPAJE RECOMENDACIONES EN EL AVIÓN DERECHOS DEL PASAJERO OBLIGACIONES DEL PASAJERO 56 CAPÍTULO 6 SERVICIO AL CLIENTE 6.1. CONTACTO DERECHOS DE PETICIÓN QUEJAS Y RECLAMOS SUGERENCIAS REEMBOLSOS CERTIFICACIONES DE VUELO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 62 CAPÍTULO 7 GLOSARIO 63 ANEXO No. 1 - CENTROS DE ATENCIÓN 64

5 PÁG.: 5/66 PRESENTACIÓN Invitamos a nuestros usuarios, a conocer este Manual que recopila los servicios que ofrecemos, con el fin de satisfacer todas sus necesidades en materia de servicio de transporte aéreo Nacional. Aprovechamos para hacer extensivo nuestro compromiso con ustedes para mejorar cada día, hacer de esta Empresa una aerolínea económicamente más sólida que nos permita llegar a más lugares, atender a diario más regiones y a más colombianos de sitios lejanos de la geografía nacional que requieren nuestro servicio para mejorar su calidad de vida. pretende que mediante estándares de servicio, se logre optimizar nuestros comportamientos con base en la calidad, fortalecidos por el aumento de nuestras competencias, y de ésta forma se identifique a la Empresa como ejemplo a seguir en otras empresas de servicios y aerolíneas. Como siempre, agradecemos su preferencia y nos comprometemos a seguir mejorando para usted. CR. MIGUEL EDUARDO GONZÁLEZ REBELLÓN Presidente (S)

6 PÁG.: 6/66 OBJETIVO Dar a conocer los servicios que brinda la Aerolínea con el fin de poner a disposición canales de comunicación que permitan tener un acercamiento con nuestros clientes. Dando cumplimiento a nuestro objetivo estratégico de Mejorar el servicio al cliente, implementa estrategias para la evaluación permanente de la calidad del servicio prestado. Por esta razón, identifica los medios para que nuestros clientes conozcan de cerca lo que la Empresa ofrece, para así poder captar sus necesidades. ALCANCE Este documento se encuentra a disposición de toda la ciudadanía que desee acceder a nuestros servicios: CLIENTE_.pdf

7 PÁG.: 7/66 CAPÍTULO 1 RAZONES PARA VOLAR CON 1. Llegamos donde otras aerolíneas no llegan, destinos a nivel nacional, algunos catalogados de interés social y fronterizo, reafirmando de esta forma la esencia y razón de ser de. 2. Trabajamos día a día para mejorar la calidad de las operaciones, ofreciendo la más grata y segura experiencia de vuelo. 3. Contamos con una flota que se ajusta a la geografía y la infraestructura de los aeropuertos colombianos. 4. Nuestros pilotos son altamente capacitados, en su mayoría de la Fuerza Aérea colombiana, con elevada experiencia en vuelos nacionales. 5. Somos la única aerolínea que llega directo desde Bogotá al Aeropuerto Enrique Olaya Herrera de Medellín. 6. Porque somos una aerolínea 100% Colombiana.

8 PÁG.: 8/ NUESTRA MISIÓN Prestar el servicio de transporte aéreo integrando las regiones del País 1.2. NUESTRA VISIÓN será líder en la conexión de destinos sociales de Colombia contribuyendo con la presencia del estado, manteniendo una operación sostenible con altos estándares de calidad.

9 PÁG.: 9/ NUESTRA POLÍTICA DE CALIDAD brinda la mejor experiencia de vuelo integrando las regiones del país, con talento humano competente y se compromete con el mejoramiento continuo de sus procesos. Nadie conoce tan bien a Colombia como, aerolínea de Colombianos para Colombianos 1.4. NUESTRAS RUTAS Y DESTINOS se ha caracterizado por llevar bienestar y progreso a esos lugares que muchos colombianos del común no sabemos que existen o donde quedan, lugares en donde cientos de miles de colombianos hacen patria con sus actividades cotidianas. Es así, como la presencia de en esos lugares remotos, no solo significa para sus habitantes el poder comunicarse con el resto del País, sino que además representa la presencia del Estado Colombiano y su permanente esfuerzo por brindar a sus ciudadanos condiciones de calidad de vida cada vez mejores. Para consulta de nuestros destinos, dirigirse al sitio link Destinos NUESTRA FLOTA AÉREA Continuamos con el proceso de estandarización de la flota con la incorporación de aeronaves ATR que se ajustan a la infraestructura existente en los aeropuertos destino y a la geografía de nuestro País. Estamos comprometidos con el fortalecimiento de las frecuencias ofrecidas hacia algunas ciudades y con el mejoramiento continuo en el cumplimiento de itinerarios. Para su consulta, dirigirse al sitio link Nuestra Flota.

10 PÁG.: 10/ VENTA DE TIQUETES CAPÍTULO 2 PRODUCTOS Y SERVICIOS Ofrecemos la posibilidad de compra de tiquetes a nivel Nacional de manera Presencial contando con oficinas de atención en nuestros destinos (http://www.satena.com/informacioncomercial/nuestras-oficinas/115 ó ver Anexo No. 1 Centros de Atención); adicionalmente, contamos con nuestro -contact center- en el conmutador en Bogotá (571) o la Línea Nacional De igual manera ofrecemos venta de tiquetes por medio virtual No-Presencial a través de la página web y evidentemente de forma Presencial en las principales Agencias de Viajes de todo el País. *Para mayor información ver Capítulo No CARGA Y ENVÍOS ofrece el servicio de transporte de carga y envíos en su modalidad Aeropuerto Aeropuerto TRANSPORTE DE ENVÍOS AEROPUERTO AEROPUERTO Se considera envío todo paquete cuyo peso sea inferior a 2 kilos; tiene prioridad de embarque. Este servicio supone una urgencia de parte del cliente. El aforador o funcionario

11 PÁG.: 11/66 de bodega, debe verificar la capacidad para embarcar el paquete en el avión disponible hacia el destino solicitado. Si es un destino el cual no tiene frecuencia diaria, se debe informar al cliente un tiempo aproximado de entrega. Este servicio se presta siempre y cuando no se incumplan las normas especiales de transporte de Mercancías Peligrosas TRANSPORTE DE CARGA AEROPUERTO AEROPUERTO Se considera carga todo paquete cuyo peso sea superior a 2 kilos. Este servicio está sujeto a disponibilidad de cupo en la aeronave. Se considera carga común todas aquellas piezas que no requieren un tratamiento o cuidado especial. Esta carga debe ser asegurada por el valor requerido por el cliente y que esté dentro del rango del mínimo y máximo establecido por. Este servicio se presta siempre y cuando no se incumplan las normas especiales de transporte de Mercancías Peligrosas TRANSPORTES ESPECIALES AEROPUERTO AEROPUERTO Se considera transporte especial, todos aquellos envíos que requieren un tratamiento diferente ya sea por su naturaleza o por el manejo de los mismos. Dentro de este tipo de envíos se consideran: Mascotas, muestras médicas no contagiosas, muestras biológicas, perecederos, comestibles perecederos, animales de cría, transporte de plantas y objetos delicados. Cada uno de ellos requiere de empaques especiales que se le deben exigir al cliente en el momento del recibo de acuerdo al procedimiento interno de carga de. Este servicio se presta siempre y cuando no se incumplan las normas especiales de transporte de Mercancías Peligrosas TRANSPORTE DE CADÁVERES Y RESTOS HUMANOS Exclusivo para miembros de las Fuerzas Militares que hayan fallecido en actos del servicio. El peso estándar para liquidación es de 200 kilos. Este tipo de transporte debe estar autorizado por la Presidencia de POLÍTICAS GENERALES DEL SERVICIO La función principal de las bodegas de las aeronaves es el transporte de equipaje de los pasajeros a bordo del avión, motivo por el cual, se limita la recepción de carga a 30 kilos por paquete, cuyas medidas no superen los 150 centímetros lineales (suma de largo, alto y ancho). Por ningún motivo se transportan mercancías peligrosas en las aeronaves de pasajeros, según el Reglamento Aeronáutico Civil Colombiano de la UAEAC. Toda pieza se recibe abierta ya que debe ser revisada y pesada por el personal de recibo de carga. Para reclamaciones por pérdida o daño de carga asegurada, se exige presentar la copia de cliente de la Guía de Carga.

12 PÁG.: 12/66 Para envíos de mascotas, sólo se aceptan rutas directas o cuya conexión se garantice no sea superior a 2 horas. Deben ser entregadas en jaula o guacal apropiado y se exige el carné de vacunas. El transporte de pescados, mariscos y animales de cría sólo es autorizado para aquellos clientes que poseen un contrato con, que hayan certificado y se les hubiera aprobado el tipo de empaque a utilizar; además, se exige permiso de movilización por parte de la autoridad nacional o autónoma regional (DAGMA, ICA, CDA, etc.). Todo elemento considerado delicado, debe ser entregado en un empaque seguro y apropiado, como guacales de madera o empaques de poliestireno expandido (Icopor). no se hace responsable por elementos de tratamiento delicado, de vidrio como botellas, espejos y otros, que se puedan dañar o romper por motivos propios del manejo de la carga. Contacto Dirección Comercial Bodega de Carga - Bogotá Dirección: Calle 25D bis carrera 102 A bodega 1 (ver anexo 1) 2.3. OPERACIÓN PERSONALIZADA VUELOS CHÁRTER Un Vuelo Chárter, es un vuelo alquilado (rentado) por una persona natural o jurídica, en cualquiera de nuestras aeronaves y depende de la disponibilidad de aeronaves. Nos complace poner a disposición, el servicio de transporte aéreo de pasajeros y carga en nuestra flota aérea, la cual está compuesta por aeronaves del siguiente tipo y capacidad: Jet Embraer EMB-170 : 76 pasajeros Turbo Hélice ATR A : 70 pasajeros Jet Embraer ERJ-145 : 50 pasajeros Turbo Hélice ATR : 46 pasajeros Documentos necesarios para la contratación de un Vuelo Chárter: Oficio de aceptación de oferta. Certificado de Cámara de Comercio original, no superior a 60 días de emitido. Fotocopia de la cédula del representante legal. Fotocopia del RUT. Ofrecemos la capacidad para volar a cualquier destino nacional o internacional de corto alcance. Contacto Dirección Comercial:

13 PÁG.: 13/66 CAPÍTULO 3 OFERTAS, DESTINOS E INFORMACIÓN DE VIAJES En nuestra página web encontrará toda la información sobre nuestras promociones así: De igual forma, una descripción de nuestros destinos con datos de interés turístico e información de viajes encontrará en el link ubicado al lado de las ofertas o en la parte inferior de nuestra página web en Información Comercial Destino Desatacado así:

14 PÁG.: 14/ BENEFICIOS Y PROGRAMAS ESPECIALES TARIFA MILITAR X Aplica para Personal Militar Activo, Pensionado o en uso de buen retiro y es válida también para padres y familiares en primer grado de consanguinidad o afinidad, siempre y cuando se encuentren formalmente acreditados como beneficiarios del personal relacionado. No Aplica para Personal Civil que labore en entidades militares. PROCESO: Dirigirse a cualquier oficina ó punto de venta directo de. (No aplica para contact center). En el momento de la compra: Miembro de las Fuerzas Armadas presentar el original y entregar copia de la cédula militar o carné de sanidad (color azul). Beneficiarios de miembros fuerzas armadas: Presentar original y entregar copia del carné de sanidad de color azul vigente. Miembros de la Policía Nacional: presentar el original y entregar copia del carné de identificación de la Policía Nacional, el cual al respaldo indica que es el carné de sanidad y social. Beneficiarios de miembros de la Policía Nacional: Presentar el original y entregar copia del carné de sanidad y social. Sujeto a disponibilidad. *Tarifa sujeta a condiciones y restricciones. *Información también disponible en Contact Center- (57 1)

15 PÁG.: 15/ SILLA DEL HÉROE H Aplica para Soldados Regulares, Infantes de Marina y Auxiliar de Policía Bachiller, únicamente para venta en los aeropuertos, una vez efectuado el cierre del vuelo y exista disponibilidad de cupos. PROCESO: El cliente se comunicará con los centros de atención de en cualquier ciudad del País con el fin de conocer los itinerarios, fecha, hora de salida y costos en la ruta deseada. Se debe tener presente que la Tarifa H se encuentra sujeta a cupo a la hora de realizar el abordaje en la aeronave, por lo tanto la persona merecedora de esta tarifa no podrá realizar reserva en dicho vuelo. El Soldado, Infante de Marina o Auxiliar de Policía Bachiller se presenta en el Aeropuerto de origen el día del vuelo requerido, identificándose con la Tarjeta de Identidad Militar vigente ante el(a) Supervisor(a) o Coordinador(a) de Aeropuerto en el Módulo de. El(a) Coordinador(a) de Aeropuerto realiza la inscripción en la lista de espera del aeropuerto. Si existe el cupo disponible, el Auxiliar de Ventas Aeropuerto procede a realizar la reserva, pago y emisión del tiquete respectivo. *Tarifa sujeta a condiciones y restricciones TARIFA WNATIV PARA RESIDENTES Y NATIVOS DE SAN ANDRÉS Y PROVIDENCIA EN COLOMBIA Para venta únicamente en oficinas y puntos de venta de las bases de las Islas de San Andrés y Providencia. PROCESO: Dirigirse a cualquier oficina y/o punto de venta de en las bases de las Islas de San Andrés y Providencia en Colombia. Presentar su tarjeta vigente de residente OCCRE-. Se realiza proceso de venta, para brindar el beneficio. *Tarifa sujeta a condiciones y restricciones

16 PÁG.: 16/ TARJETA JOVEN Para venta únicamente en oficinas y puntos de venta. Qué es el Programa Tarjeta Joven? El Programa Vive Colombia Joven - Tarjeta Joven es una iniciativa del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo que tiene como objetivo incentivar el turismo en los jóvenes de 14 a 28 años. Cómo acceder a la Tarjeta Joven? Tener entre 14 y 28 años es el único requisito que deben demostrar los jóvenes de Colombia para gozar de los beneficios que les ofrece la Tarjeta Vive Colombia Joven, programa desarrollado por Colombia Joven de la Presidencia de la República y el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Cómo acceder a los beneficios con? Los jóvenes tenedores de la Tarjeta Joven física y virtual podrán hacer efectivos los descuentos presentando el documento de identidad y la Tarjeta Joven física (si la tuviesen) en todas las Oficinas y Puntos de Venta. Solamente para compra y viaje del mismo poseedor de la Tarjeta Joven. Cuál es el beneficio viajando con? Un descuento especial en el tiquete viajando a cualquiera de nuestros destinos a nivel nacional. Nota: Consulta condiciones y restricciones en nuestras oficinas (ver anexo 1). Condiciones y Restricciones Validez mínima de la tarifa Validez máxima de la tarifa Revalidación Penalidad por reembolsos Cargo por cambio de ruta / fecha o vuelo 24 horas 180 días Tarjeta Joven Permitida a una tarifa FLEXIBLE PLENA sin descuentos Tarifa de niños Observaciones generales Depende de la tarifa sobre la cual se aplique el descuento Depende de la tarifa sobre la cual se aplique el descuento No aplica Sujeto a disponibilidad en cada vuelo, de acuerdo con las condiciones y asignación en cada vuelo. Disponible con mínimo una semana de anticipación a la fecha de vuelo.

17 PÁG.: 17/66 PROCESO: Dirigirse a cualquier oficina y/o punto de venta de. Presentar el documento de identidad y la Tarjeta Joven FONTUR física (si la tuviesen) vigente. - Se realiza proceso de venta, para brindar el beneficio. *Tarifa sujeta a condiciones y restricciones TARIFA SECTOR DEFENSA GSED Aplica para Personal Militar Activo, pensionado o en uso de buen retiro y es válida también para sus beneficiarios. Para Personal Civil que labore en las entidades del Sector Defensa GSED: Defensa Civil, Superintendencia de Vigilancia, Corporación Matamoros, Caja de Sueldos de Retiro de la Ponal "CASUR", Hospital Militar Central, Caja de Retiro de las Fuerzas Militares "CREMIL", COTECMAR, Corporación para la Industria Aérea Colombiana "CIAC", INDUMIL, Fondo Rotatorio de la Policía "FORPO", Agencia Logística, Círculo de Suboficiales, Club Militar, Sociedad Hotelera Tequendama, Universidad Militar Nueva Granada, Instituto de Casas Fiscales del Ejercito "ICFE", Caja de Vivienda Militar y de La Policía "CAPROVIMPO". PROCESO: Dirigirse a cualquier oficina o punto de venta directo de, a cualquier oficina de Aviatur o comunicarse al contact center. En el momento de la compra: Miembro de las Fuerzas Armadas: Presentar original y entregar copia de la Cédula Militar o Carné de Sanidad (color azul). Beneficiarios de Miembros Fuerzas Armadas: Presentar original y entregar una copia del carné de sanidad vigente (color azul). Miembros de la Policía Nacional: Presentar el original y entregar una copia del carné de identificación de la Policía Nacional, el cual al respaldo indica que es el Carné de Sanidad y Social. Beneficiarios de Miembros de la Policía Nacional: Presentar el original y entregar una copia del carné de Sanidad y Social. Soldado Profesional: Presentar original y entregar una copia del carné de Sanidad (color azul). Personal Civil que labora en las empresas del Sector Defensa "GSED": Presentar la cédula de ciudadanía en original y copia del carné de la empresa en la cual labora. No aplica para el grupo familiar de este personal. Sujeta a disponibilidad. *Tarifa sujeta a condiciones y restricciones

18 PÁG.: 18/ TARIFA WNATIVO PARA NATIVOS DE NUQUÍ EN COLOMBIA Para venta únicamente en el punto de venta de la base Nuquí. PROCESO: Dirigirse a la oficina de en Nuquí en Colombia. Presentar su documento de identidad que certifique que es nacido allí. Se realiza proceso de venta, para brindar el beneficio. *Tarifa sujeta a condiciones y restricciones

19 PÁG.: 19/66 CAPÍTULO 4 ACCESO A NUESTROS SERVICIOS 4.1. COMPRA EN NUESTRA PÁGINA WEB Buscando ofrecer otras alternativas que le permitan al usuario acceder a los servicios suministrados por la aerolínea, indicamos la forma en que pueden realizar una compra en línea a través de la página Web de. PASOS A SEGUIR 1. INGRESE A: desde su computador de mesa, portátil, tablet o dispositivo móvil (celular), conectado a Internet. Para tener en cuenta: Para pagos con tarjeta de crédito (Visa, MasterCard, Amex y Diners). Para pagos con tarjeta débito (vía PSE PagosOnline / PayU Latam). Las tarifas publicadas en la web no son para compras en puntos de venta. Podrá generar su compra a través del motor de búsqueda y/o a través de Mi cuenta. El interesado en viajar a la ciudad de Medellín, la ubica como: Medellín - Olaya Herrera - EOH). Debe tener presente la selección correcta de la ruta. El sistema toma la ruta que el comprador le indique. Es importante tener en cuenta el registro de usuario con su respectiva contraseña el cual usted va a utilizar cada vez que desee realizar una reserva con. Debe tener habilitada con su entidad financiera, su tarjeta de crédito o débito para pagos electrónicos. 2. MOTOR DE BÚSQUEDA: Un conjunto de enlaces digitales dispuestos en la página principal, que permiten buscar el origen y destino de su necesidad, de acuerdo con las rutas de la aerolínea.

20 PÁG.: 20/66 A. Pasos Indicar si la ruta es ida y regreso o solo ida. Establecer la ciudad de origen y destino. Desplegar la flecha para acceder a los diferentes destinos. Buscar las fechas de viaje. Indicar cantidad de pasajeros: Adultos, niños, bebes (menores de 2 años). Si tiene alguna duda con la compra puede hacer clic en el botón? Cuando no hay cupos u operación en la fecha solicitada, el sistema muestra fechas alternas a la búsqueda.

21 PÁG.: 21/66 El sistema da la opción de las tarifas disponibles, de acuerdo a lo indicado por el pasajero. Cuando se seleccione la tarifa deseada, en la parte inferior muestra el valor total del tiquete con impuestos. El sistema muestra la opción no solo de la fecha solicitada, también proporciona la posibilidad de buscar otras fechas de viaje (motor de búsqueda flexible). Ofrece la opción de reservar con Mi cuenta o reservar Sin cuenta Para desglosar el valor de los impuestos debe dar clic en el espacio DETALLE.

22 PÁG.: 22/66 Puede decidir si Reservar con Mi Cuenta (Para usuarios que se encuentran registrados) y/o Reservar Sin Cuenta (El sistema le pedirá los datos para iniciar con el registro) y continuar con el trámite de compra. Para usuarios que ingresan a Reservar con Mi Cuenta el sistema indica la información del itinerario, valores a cancelar, identificación de acceso y contraseña para iniciar la compra en línea.

23 PÁG.: 23/66 El Sistema direcciona al pago en línea, donde se deben registrar los datos reales y coherentes del tarjetahabiente. La información suministrada debe ser válida, se sugiere tener en cuenta que la tarjeta tenga cupo disponible, que el tarjetahabiente sea el que realice la transacción para evitar posibles fraudes. Las tarjetas de crédito con las cuales se reciben pagos son las franquicias: VISA, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS y DINERS. También se reciben pagos con tarjeta débito (vía PSE PagosOnline / PayU Latam). Se diligencian todos los datos requeridos, reales y se procede a pagar, teniendo en cuenta que la fecha de vencimiento se digita el año seguido del mes, ejemplo (201205), de lo contrario el sistema rechazará la compra. Para usuarios que ingresan a Reservar Sin Cuenta, el sistema da a conocer los datos básicos de la reserva seguido de formato para diligenciar información básica del pasajero. Leídas, entendidas y aceptadas las condiciones generales de venta, se procede a Reservar, si NO ACEPTA las condiciones el sistema no le permitirá continuar. (Ejemplo):

24 PÁG.: 24/66 Número de PNR o de RESERVA: En este punto se observa en detalle la discriminación de tarifas para proceder a efectuar pago. El pago se debe realizar directamente en línea y no en puntos de venta.

25 PÁG.: 25/66 Generada la reserva, al pasajero le debe llegar al correo electrónico el itinerario en estado OPCIÓN Pagar en Línea: El sistema direcciona al pago en línea, donde se deben registrar los datos reales y coherentes del tarjetahabiente. La información suministrada debe ser válida, se sugiere tener en cuenta que la tarjeta tenga cupo disponible, que el tarjetahabiente sea el que realice la transacción para evitar posibles fraudes, tener habilitada la tarjeta para pagos electrónicos.

26 PÁG.: 26/66 Las tarjetas de crédito con las cuales se reciben pagos son con las franquicias: VISA, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS y DINERS. También se reciben pagos con tarjeta débito (vía PSE PagosOnline / PayU Latam). Se diligencian los todos datos requeridos y se procede a pagar, teniendo en cuenta que la fecha de vencimiento se digita el año seguido del mes, ejemplo (201205) Se confirma transacción, pago aceptado y tiquete emitido

27 PÁG.: 27/66 A vuelta del correo, será remitida la correspondiente transacción y confirmación de reserva. 3. MI CUENTA En este link se da la opción de ingreso para usuario ya inscrito en nuestra página web o de lo contrario puede ingresar a registrarse. Se debe diligenciar: Identificación u contraseña respectiva de ser usuario ya inscrito.

28 PÁG.: 28/66 Ingresados los datos, el sistema direcciona a la página personal donde podrá encontrar: Número de Cliente: Identificación única para cada usuario. Modificar su Perfil: Cada usuario podrá realizar los cambios que desee en su información personal. Efectuar una Nueva Reserva: Permite hacer reserva para una nueva compra. Desconectarse: Sale de la sesión. El usuario selecciona el itinerario que desea y sigue el mismo proceso de compra arriba mencionado.

29 PÁG.: 29/66 De no estar inscrito, por favor diligenciar el formulario en la totalidad y con datos reales del pasajero. Cuando se genere el registro, el sistema enviará la confirmación por correo electrónico, es importante tener en cuenta la identificación y contraseña cuando se requiera realizar las compras. Ya realizado el registro podrá acceder a comprar en línea como se mencionó anteriormente.

30 PÁG.: 30/66 4. OBSERVACIONES A. Transacción Rechazada: 1. Si su transacción ha sido rechazada por favor comunicarse con su entidad bancaria y verificar en qué estado se encuentra su tarjeta. 2. En caso de no ser error de la entidad bancaria, comuníquese a través de la línea (571) en Bogotá o en el resto del país al y por medio del código de su reserva solicite información del rechazo de la transacción. 3. También verifique la fecha de vencimiento de su tarjeta la cual tiene un formato especial para la página web (aaaamm) año completo seguido del mes.

31 PÁG.: 31/66 B. Pago en Validación: En caso de que su reserva se encuentre en un estado pendiente, es porque se encuentra en validación y el tiempo límite es de cuatro horas. Para lo cual se requiere estar atento en el correo electrónico al cuál le llegará la confirmación del mismo. En caso de que su reserva se encuentre en este estado comuníquese al (571) en Bogotá o en el resto del país al para no dejar cancelar la misma mientras se confirma su pago NOTA IMPORTANTE: Si se comete algún error y se detecta, pero la reserva ya ha sido confirmada, pagada y abonada, el mismo día de la transacción pueden solicitar la reversión al correo el horario de atención es de lunes a domingo de 07:00 a 18:00 horas. Qué es el Web Check-In? Es un nuevo servicio comercial complementario en el que a través de la página WEB de la Aerolínea permite a los usuarios desde la comodidad del computador de su casa, portátil u oficina y ahora incluido en la Aplicación Móvil, para que desde un

32 PÁG.: 32/66 dispositivo móvil (ipad, iphone, celular smartphone, tablet, etc.) conectado a internet, se tenga la facilidad de realizar de forma remota el trámite de su registro antes del vuelo (conocido como Check-In). Este servicio le ofrece a los pasajeros en adición al ahorro de tiempo de espera en filas en el Aeropuerto, la opción de hacer su propio registro y seleccionar su silla con anticipación. Existen condiciones y restricciones para el uso de la facilidad. El Web Check-In, se irá ampliando en cubrimiento a la totalidad de ciudades a las que presta operación. Para ver las ciudades implementadas visitar link web check in PUNTOS DE VENTA DIRECTOS - EXCLUSIVOS Los centros de atención relacionados en el Anexo No. 1 Centros de Atención y en nuestro sitio web son puntos exclusivos de, disponibles para la venta y atención en aeropuertos de operación de la aerolínea AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Contamos con más de 500 agencias de viajes y turismo con venta de tiquetes a nivel Nacional.

33 PÁG.: 33/ CHAT Como parte de nuestro servicio al cliente contamos con un chat ubicado en nuestra página web que aparecerá así: Al dar clic sobre Chat aparecerá una pantalla así:

34 PÁG.: 34/66 Luego irá a la siguiente pantalla para iniciar la conversación: 4.5. CONTACT CENTER A través de nuestras líneas telefónicas (571) y la línea Nacional podrán reservar y comprar sus tiquetes por medio de pago con tarjeta débito y crédito.

35 PÁG.: 35/66 CAPÍTULO 5 SERVICIOS ADICIONALES, DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL PASAJERO 5.1. ASPECTOS A CONSIDERAR AL MOMENTO DE HACER RESERVAS Al hacer la reserva telefónicamente escriba el récord asignado. No olvide reconfirmar las letras y los números que lo conforman, esto le servirá para realizar cancelaciones, cambios o reconfirmaciones. La aerolínea, agencia comercial o agencia de viajes debe informar sobre las condiciones del producto (tiquetes aéreos y tarifa), tipo de vuelo (directo, con escalas o conexiones) y restricciones que aplican a la tarifa y a las promociones. Durante la reserva, las condiciones y restricciones de la tarifa pueden cambiar sin previo aviso. Una vez realizada la compra del tiquete aéreo se respetarán las mismas. Realice la reserva y compra del tiquete aéreo con anticipación, absténgase de hacer más de una reserva con el mismo nombre, debido a que los sistemas de reservas de las

36 PÁG.: 36/66 aerolíneas no permiten realizar el proceso de reserva para el mismo vuelo si ya se ha ingresado el mismo nombre y/o documento de identificación. Si hay más de una reserva con el mismo nombre y documento de identificación, pueden ser canceladas. Si viaja en trayectos nacionales con niños menores de dos (2) años que pueda llevar en brazos, tienen derecho a ser transportados sin pagar tarifas, de acuerdo con la legislación colombiana. Si por algún motivo debe cancelar su viaje, informe con anticipación a la aerolínea. Penalidades y cargos aplican dependiendo del tipo de Tarifa comprada. La Tarifa Administrativa no es reembolsable según resolución de la Aeronáutica Civil de Colombia de Verifique que los datos de contacto suministrados o que suministre la agencia en la reserva/compra a la Aerolínea, sean correctos. En caso de requerirse algún cambio éste no podrá ser comunicado oportunamente si hay errores o imprecisiones. Entregue datos claros y correctos, tanto de la ciudad de origen como de destino ya que en caso de producirse cambios, sólo así le podrán ser comunicados oportunamente IMPORTANTE EN LOS AEROPUERTOS En vuelos nacionales debe llegar como mínimo una hora y media antes del vuelo, para realizar el proceso de chequeo y embarque a la aeronave. En el momento del check-in (registro en el aeropuerto), lleve a la mano el tiquete aéreo o su equivalente y el documento de identidad con el cual se identificó en su reserva y compra. Todo pasajero deberá presentar el documento de identidad respectivo al momento de su viaje ante la aerolínea y las autoridades que lo requieran. Si viaja con niños menores de 12 años, lleve a mano el tiquete aéreo o su equivalente, el registro civil de nacimiento y/o documento de identidad. Además de lo anterior, el adulto responsable del menor deberá acreditar la autorización respectiva para el transporte del mismo, esta documentación debe ser presentada por el pasajero en el momento de realizar el check-in y cuando ingresa al muelle. En caso de mujeres en estado de embarazo: Se les permite viajar antes del séptimo mes de gestación, a menos que el viaje sea estrictamente necesario; solo en condiciones excepcionales podrá viajar cuando se presente una condición médica especial y en este caso deberá ir acompañada por un familiar o personal de salud según criterio médico. En todo caso deben presentar certificación médica expedida con 12 horas de anticipación al vuelo, acreditando que sí puede viajar. No tener a la mano la documentación completa requerida puede ocasionar la negación del check-in y posterior embarque.

37 PÁG.: 37/66 El equipaje de mano debe cumplir con las dimensiones establecidas (43cm. de alto * 34 cm. de ancho) que no sobrepase los 5 kilos. Si cumple con lo estipulado, se colocará la etiqueta de "equipaje de mano". En caso de que el equipaje no cumpla con las especificaciones de peso y/o dimensiones se efectuará el procedimiento para manejo de equipaje facturado. No se aceptarán dentro del equipaje facturado artículos que sean de alto valor, si el pasajero acepta y decide enviarlos, se exonera de la responsabilidad por indemnizaciones, pérdidas o daños. Recuerde llevar en su equipaje de mano/acompañado sus objetos valiosos, tales como: joyas, portátiles, ipod, cámaras fotográficas, videocámaras, celulares, medicinas, fórmulas médicas, dinero, documentos de identificación, tarjetas de crédito, cheques viajeros, tarjeta de asistencia de viajes, etc., así como una copia de documentos importantes, guardado en un lugar seguro POR SU SEGURIDAD EN VUELO No está permitido en el manejo de equipaje de mano/acompañado, el transporte de objetos corto punzantes, tijeras, cortaúñas, cuchillos, navajas, bisturíes, dardos, herramientas de trabajo, armas de juguete, encendedores, cajas de fósforos, armas, municiones, explosivos o productos considerados mercancías peligrosas. indagará e informará al pasajero los artículos restringidos y negará el transporte de éstos. El transporte de los anteriores elementos sólo se podrá efectuar dentro del equipaje aforado de lo contrario serán decomisados por las autoridades y/o funcionarios de seguridad de la empresa durante la requisa, no haciéndose responsable de la tenencia o pérdida de dichos elementos. En su equipaje facturado no deberá transportar elementos o artículos que puedan atentar contra la seguridad del vuelo, tales como: Explosivos, líquidos inflamables, formol, pinturas, armas, gases comprimidos u otros elementos que sean considerados mercancías peligrosas. Las armas de fuego sólo serán transportadas en las aeronaves una vez sean entregadas a las autoridades competentes y a través de estas a para ser aforadas en la bodega de la aeronave. Teniendo en cuenta los actos terroristas y pensando en su seguridad y la de. Se recomienda no llevar paquetes, encargos o sobres entregados por otras personas que no sean de su vuelo o que usted no conozca. Recuerde que el incumplimiento de las normas mencionadas anteriormente, acarreará sanciones y/o pérdida de su vuelo o conexión.

38 PÁG.: 38/66 MERCANCÍAS PERMITIDAS EN BODEGA Objetos Deportivos: Palos de golf, lanzas, bates de baseball, cañas de pescar. Aparatos de Tracción Electrónica: Sillas de ruedas. Implementos Médicos: Embriones congelados, vacunas, cloroformo. Elementos Corto Punzantes: Tijeras, espadas, pinzas. Baterías, cajas de herramienta, material fotográfico, aerosoles, tanques de oxígeno para buceo vacíos, armas blancas y de fuego. MERCANCÍAS DE TRANSPORTE RESTRINGIDO Fauna y Flora Nativa, Animales en Vía de Extinción: Únicamente con previa autorización de las autoridades competentes. Alimentos congelados.

39 PÁG.: 39/66 Camarones, pescado. Aparatos Dentales: Pueden contener productos químicos peligrosos como resinas o disolventes. Formol. Hielo Seco. Material Magnetizado: En un lugar seguro, alejado de los instrumentos del avión. Mercurio: En empaque de seguridad (pipeta de hierro hermética cerrada). Motocicletas: En empaque adecuado, sin gasolina, ni aceite y preferiblemente de poco peso y de bajo cilindraje. Neveras: Sólo en vuelos donde se garantice que viaja en forma vertical para evitar que su generador se descargue.

40 PÁG.: 40/66 Objetos fuentes de calor tales como linternas submarinas; cuidando que nos produzcan emisiones en su transporte. Pinturas: Sólo las que son a base de agua. Pipetas de Gas: Solamente nuevas. Productos Farmacéuticos: Empacados en envases plásticos Tanques de Oxígeno: Totalmente descargados, excepto para suministro a pasajeros enfermos o heridos graves. Prendas y elementos de uso privativo de las fuerzas militares. MERCANCÍAS DE TRANSPORTE PROHIBIDO Explosivos: Granadas, municiones, material incendiario o pólvora, artículos para fuegos artificiales, señales luminosas. Amoniaco, Cloro.

41 PÁG.: 41/66 Pinturas a base de aceite, blanqueadores Sustancias inflamables, corrosivas como ácidos, sustancias alcalinas, mercurio, baterías que contengan líquidos, toxicas incluyendo gases, tanto si están sometidos a presión (aerosoles) o no. Gases comprimidos o tanques de pesca submarina. Veneno y materiales infecciosos tales como insecticidas, matamalezas, plaguicidas. Líquidos o sólidos Inflamables. Mercancías de contrabando. MERCANCÍAS PROHIBIDAS COMO EQUIPAJE DE MANO Elementos metálicos y cortos punzantes. Elementos Deportivos como bates de baseball, palos de golf, Lanzas.

42 PÁG.: 42/66 Elementos Explosivos, inflamables, pistolas, armas de fuego. ARTÍCULOS PERMITIDOS A BORDO Lleve en su equipaje de mano aquellos artículos frágiles o perecederos, dinero, joyas, piedras o metales preciosos, platería, documentos negociables, títulos u otros valores; dinero en efectivo, pasaportes. En las salidas de emergencia no podrá ubicarse niños ni paquetes. Cámaras fotográficas o de video, filmadoras. Computadoras portátiles, GPS, juegos electrónicos, artículos de entretenimiento, calculadoras, lentes, teléfonos celulares. NOTA: Pueden ser usados cuando la puerta de embarque esté abierta y después de alcanzar los pies de altura, luego del anuncio del Tripulante. Las botellas de licor deberán ir aforadas en bodega (máximo 4 litros por equipaje). Televisores, radios AM/FM banda civil, juguetes a control remoto, transmisores. NOTA: No pueden ser usados en ningún momento mientras está en la aeronave. NOTA: La aerolínea no se hace responsable por su pérdida en caso de ir en el equipaje despachado en la bodega del avión. No porte equipaje de mano cuyo peso y tamaño impida su transporte seguro e incomode a los demás u obstruya el tránsito durante una eventual evacuación de emergencia. Ubique su equipaje de hasta 5 kilos, en los compartimientos destinados a tal efecto.

43 PÁG.: 43/66 Recuerde que el equipaje de mano está bajo su responsabilidad y custodia, no lo descuide en ningún momento. Si por alguna situación excepcional debe ser enviado a la bodega del avión, exija la colilla de equipaje correspondiente y declare previamente los objetos de valor que contiene. Durante el embarque, el equipaje facturado y de mano de todos los viajeros es sometido a los filtros de seguridad tanto de las aerolíneas como de los demás organismos de control (Policía Aeroportuaria, Policía Antinarcóticos, Policía Fiscal y Aduanera, etc.). Es posible que le apliquen un perfil de seguridad en el cual se realiza una serie de preguntas e inspecciones. Si un menor de edad viaja recomendado, podrá llevar equipaje de mano siempre que lo pueda transportar por sus propios medios y cuidar en todo momento. No transporte ningún equipaje de personas desconocidas, esta sugerencia es por su seguridad y la de los demás pasajeros. Una vez se registre en la aerolínea, atienda las instrucciones impartidas en el módulo y diríjase a la sala de embarque señalada. El tiempo de anticipación requerido contempla lo necesario para el registro, procedimientos de seguridad, manejo de equipajes y cumplimiento del itinerario. No ingresar oportunamente en la sala de embarque y no estar atento a la llamada de abordaje, puede implicar la pérdida del vuelo POLITICAS Y CONDICIONES DE EQUIPAJE Equipaje de Mano Son todos aquellos objetos personales libres de cargo adicional, transportados por el pasajero dentro de la cabina del avión y que viajan bajo su custodia y responsabilidad. Cada pasajero puede llevar una pieza de equipaje más un artículo personal.

44 PÁG.: 44/66 Nota Importante: recomienda llevar en el equipaje de mano aquellos objetos de alto valor comercial. La aerolínea no asume responsabilidad más allá de los límites establecidos por ley para el transporte de equipaje de mano, el peso permitido como equipaje de mano no podrá ser computado o sumado al del equipaje facturado, tampoco se aceptará equipaje de mano que supere los 5 kilogramos de peso. Equipaje Facturado El equipaje facturado corresponde a todo aquel que fue chequeado en el aeropuerto de origen y viaja en la bodega de la aeronave, en caso de existir vuelos en conexión de la misma aerolínea, el equipaje es chequeado hasta el destino final, el peso permitido y las dimensiones son las siguientes: Nota Importante 1: Cuando se sobrepase el peso de la franquicia ofrecida por, deberán pagarse en el aeropuerto de origen los cargos adicionales por exceso de equipaje. En caso de existir exceso de equipaje, una sola pieza no deberá sobrepasar 32 kilogramos para cualquier destino de. Es posible que los excesos de equipaje que presente el pasajero no sean aceptados por la aerolínea para su transporte. No se aceptan más de 50 kilos de equipaje por pasajero dentro de los cuales están incluidos los 15 kilos ofrecidos en la franquicia. Nota Importante 2: Dicha franquicia podrá ser modificada sin previo aviso, teniendo en cuenta las condiciones operacionales de su vuelo, dentro de las cuales está la relacionada con la realización del vuelo en una aeronave de menor o mayor capacidad. Franquicia para Pasajeros con Capacidad Disminuida Para los pasajeros en condiciones de discapacidad que dependan de elementos ortopédicos para su movilización podrán llevar en el vuelo y libre de cargo los siguientes elementos: Una (1) silla de ruedas. Un (1) par de muletas u otro elemento ortopédico. Perro lazarillo acreditando certificación correspondiente y portando el equipo necesario (collar, bozal y chaleco).

45 PÁG.: 45/66 Franquicia para Menores Todo pasajero de dos (2) años de edad en adelante, debe pagar tiquete y ocupar silla dentro del avión, por tal motivo tiene derecho a la franquicia de equipaje facturado (se excluye el equipaje de mano por motivos de seguridad del viajero). Nota Importante: Los pasajeros que viajan en condiciones de pasajeros recomendados, no deben llevar equipaje de mano atendiendo a razones de seguridad del usuario, en caso de presentarse con elementos de mano estos serán facturados por bodega y se cobrarán los excesos de equipaje a que haya lugar. Los pasajeros que viajan en condiciones de infante, no pagan tiquete y no tienen franquicia de equipaje de mano o facturado. ELEMENTOS PROHIBIDOS Elementos Absolutamente Prohibidos En el transporte aéreo no deben transportarse mercancías peligrosas en general, en caso de que un usuario no declare estos elementos la aerolínea asumirá esta conducta como un atentando contra la seguridad del vuelo y de los pasajeros a bordo. Elementos no Permitidos como Equipaje de Mano Armas, municiones, corto-punzantes, elementos contundentes como bates, barras, palos de golf, gases comprimidos, elementos metálicos, armas simuladas, de juguete o deportivas y mercancías peligrosas en general. EQUIPAJE ESPECIAL Equipaje Sobredimensionado / Artículos de Gran Tamaño Todo equipaje que sobrepase las medidas estándar mencionadas anteriormente, será transportado condicionalmente por la aerolínea, y este deberá ser entregado por el viajero en

46 PÁG.: 46/66 el módulo de recibo de equipaje sobredimensionado ubicado en el segundo piso del aeropuerto El Dorado, para el caso Bogotá. También se considera como equipaje sobredimensionado todos aquellos elementos que no corresponden a una maleta estándar de viaje (coches para bebe, cajas, bolsas, cañas de pescar, tablas de surf, guacales para mascota etc ). Artículos Deportivos Todos aquellos artículos deportivos que el viajero desee transportar deberán ser entregados como equipaje sobredimensionado. Instrumentos Musicales permite el transporte de instrumentos musicales; dependiendo del aforo con el que se presente el instrumento, transportará este elemento como equipaje sobredimensionado. Mascotas Viajeros Especiales tiene permitido el transporte de mascotas en cabina de pasajeros y en la bodega de la aeronave, para cada caso existen condiciones particulares que deben ser conocidas por el pasajero: 1. Para el caso de mascotas que viajan en cabina de pasajeros, el animal debe ser transportado en guacal y el peso de la mascota junto con el guacal no deben superar los 10 kg. de peso. 2. Todas aquellas mascotas que superen los 10 kg. mencionados en el punto anterior, deberán viajar en guacal duro de fibra de vidrio o carbono, el animal deberá poder erguirse en posición natural dentro del mismo y ser capaz de girar.

47 PÁG.: 47/66 Información Módulos de Registro - Check in Para la atención del check in en Bogotá, cuenta con los módulos numerados del 153 al 160 ubicados frente a la Puerta No. 1 del aeropuerto El Dorado. Para el resto del país, ubique el módulo en cada aeropuerto de origen. Información Salas de Embarque Como sala provisional para todos los vuelos, en el Aeropuerto El Dorado en Bogotá tiene asignada la sala de embarque número 93. Para el resto del país, ubique en el aeropuerto de origen la sala de embarque para vuelos de. Sin embargo, cualquier información debe ser consultada en el módulo de registro ( counter ) y verificada en el pasabordo respectivo RECOMENDACIONES EN EL AVIÓN Ubique la silla asignada o la que le indique la tripulación a bordo, guarde el equipaje de mano en los compartimientos designados, apague el celular, siéntese y siga las instrucciones del auxiliar de vuelo. Las ondas emitidas por portátiles, celulares y otros elementos electrónicos pueden afectar los equipos del avión, por eso deben permanecer apagados y ser encendidos solamente cuando lo indique la tripulación de la aeronave PASAJEROS RECOMENDADOS Los pasajeros recomendados son un servicio especial que ofrece la aerolínea a pasajeros niños que viajan solos (a partir de los 5 años), personas con movilidad reducida, adultos mayores, etc. Por lo anterior, es necesario informar las condiciones de ese pasajero al momento de hacer la reserva o adquirir el tiquete. Este servicio en es completamente Gratuito.

48 PÁG.: 48/66 MENORES RECOMENDADOS: Se define este servicio como el transporte de una persona menor de doce (12) años (en la fecha del vuelo), que viaja acompañado bajo custodia de un empleado de la Aerolínea. Se entenderá como niño recomendado el menor con edades comprendidas entre los cinco (5) y menores de doce (12), años de edad. Como regla general todo niño menor de cinco (5) años deberá viajar acompañado de una persona mayor de edad. Los menores de edad deben ser llevados por sus padres o tutor personalmente hasta el aeropuerto, presentar la documentación requerida y entregar los datos completos de quien los recibirá en la ciudad de destino. (Ley 1098 de 2006). Los padres o tutores deberán permanecer en el aeropuerto hasta quince (15) minutos después de haber despegado el avión. Asegúrese que su recomendado cuente con el dinero necesario para solventar cualquier imprevisto que pueda presentarse en los vuelos de conexión o a la llegada PASAJEROS EN CONDICIÓN MÉDICA Los pasajeros en condición médica deben presentar el certificado de aptitud para viaje aéreo expedido por el médico tratante y avalado por el médico de Sanidad aeroportuaria del respectivo aeropuerto, en donde consten las condiciones de salud del pasajero, con

49 PÁG.: 49/66 una antelación no superior a doce (12) horas al vuelo, sin el cual ningún pasajero enfermo puede abordar el avión. Se recomienda llevar en el equipaje de mano las medicinas suficientes para el viaje, conservar la fórmula médica donde se especifique la cantidad y frecuencia y el principio activo o nombre genérico de los medicamentos, el pasajero debe hacerse responsable del suministro de éstos. Los pasajeros con alguna limitación y los adultos mayores, que requieran asistencia especial, así como los niños menores de cinco (5) años y las mujeres embarazadas, junto con sus acompañantes (en caso de ser necesario), tendrán prelación para el embarque. La aerolínea deberá brindar a estos pasajeros la asistencia necesaria para su ubicación en la aeronave. Cuando una persona de movilidad reducida no pueda atender sus necesidades fisiológicas y alimenticias, deberá estar acompañada por otra persona mayor de edad en pleno uso de sus facultades. Al acompañante se le asignará el asiento contiguo y se informarán los procedimientos de emergencia y seguridad a bordo. Si el pasajero requiere de acompañante por prescripción médica, es el certificado médico de Sanidad el que avala el transporte y las condiciones del mismo. El pasajero asume los costos adicionales del acompañante, ya sea familiar o personal de salud. La autorización médica debe ser expedida con una antelación no superior a doce (12) horas antes del vuelo, en el lugar de origen del mismo. Las personas que tengan condiciones delicadas de salud (dolencias coronarias, pulmonares, cerebrovasculares, anemia e hipertensión, etc.), deberán consultar con su médico y obtener un permiso para hacer el viaje, en el que conste que los factores presentes durante el vuelo no van a empeorar la enfermedad, especialmente si la ciudad de origen y la de destino tienen diferente altitud TRANSPORTE DE MASCOTAS Al realizar la reserva se debe especificar que viaja con mascota (informar el tipo, la raza y solicitar las indicaciones del caso), algunas mascotas pueden estar restringidas o no ser aptas para ser transportadas, teniendo en cuenta el tamaño del guacal y la capacidad de bodegas del avión. Consulte con su veterinario si su mascota puede presentar algún tipo de dificultad al viajar. No se aconseja el suministro de sedantes porque la reacción y efectos de estos medicamentos a gran altura, son impredecibles. Se recomienda no darle de comer a la mascota horas antes del viaje, para evitar malestares durante el viaje.

50 PÁG.: 50/66 Los animales hasta 10 kg. de peso (incluido el peso del guacal) podrán viajar en cabina, los que superen el peso (incluido el peso del guacal) deberán viajar en bodega y esta debe ser presurizada, solo se aceptarán en cabina animales de compañía tales como perros, gatos, pájaros. Si la mascota ocasiona algún tipo de disturbio, molestia o se muestra agresiva, el comandante de la aeronave podrá decidir que se acomode en el compartimiento de carga adecuado TRANSPORTE DE ANIMALES VIVOS EN BODEGA DE CARGA Para el transporte de animales vivos se debe tener en cuenta que estos se clasifican en distintas categorías según su especie, y deben cumplir con ciertos requisitos según sea el caso: TRANSPORTE DE PERROS Y GATOS: Se debe realizar en guacales especialmente diseñados en fibra de vidrio, con su adecuada ventilación y correcto sistema de seguridad, en donde la mascota pueda viajar sin que su estado tanto físico como emocional se vean afectados; se debe exigir que el guacal venga en óptimas condiciones de salubridad, cabe aclarar que dentro del guacal estas mascotas no pueden llevar collares, lazos o cualquier otro elemento que pueda afectar su integridad física; los perros que se encuentran clasificados dentro de las llamadas "Razas Peligrosas", deben llevar siempre bozal de canasta. Como documentación para el transporte de estas mascotas, se debe presentar el carné de vacunas; en su defecto cuando la mascota no cumpla con la edad requerida para ser vacunada, se exigirá un certificado expedido por un veterinario calificado en el que conste este requerimiento. La mascota debe ser recogida en el destino antes de las 18:00 horas del mismo día del vuelo. TRANSPORTE DE PECES ORNAMENTALES Y AVES: Para el transporte de estos animales se requiere el permiso de las diferentes Corporaciones Autónomas Regionales así: Bogotá - DAMA, Norte de Santander - Corponor, Antioquia Corantioquia, o quien haga sus veces en cada región (Corporación Autónoma Regional) para el transporte de aves como pollos vivos, los pavos reales, codornices y los gallos de pelea, o en su defecto del ICA. Estos permisos tienen vigencia normalmente de 24 horas. Los peces ornamentales deben tener un embalaje interior como bolsas gruesas plásticas correctamente selladas y como embalaje externo, bidones (canecas) plásticas o cavas de icopor o plásticas debidamente zunchadas o en aquel que permita un transporte seguro aprobado por. Por procedimiento IATA, el embalaje externo puede ser en cajas de cartón, siempre y cuando estas cajas sean nuevas, de Naciones Unidas y vinipeladas o en aquel que permita un transporte seguro aprobado por.

51 PÁG.: 51/66 Las aves deben ir en guacales que permita cubrir y proteger todo el cuerpo del animal impidiendo que partes del mismo se expongan fuera del embalaje. TRANSPORTE DE CONEJOS: Estos animales deben ir en guacales plásticos que impidan que se salgan de la jaula o que roan el material del mismo TRANSPORTE DE PLANTAS ORNAMENTALES Y FLORES Únicamente se autoriza este tipo de flora, se prohíbe el transporte de piezas tropicales DERECHOS DEL PASAJERO La reglamentación aplicable respectiva se encuentra detallada en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia RAC Parte Tercera A. Todo pasajero tiene derecho a ser informado oportunamente sobre los cambios, cancelaciones y modificaciones que tenga su viaje. B. Si se presentó oportunamente, tiene la reserva reconfirmada y su embarque es denegado (no permitido) por sobrecupo, la aerolínea deberá proporcionar el viaje del pasajero en el siguiente vuelo que tenga (misma fecha y ruta). En caso de no disponer de éste, el transportador deberá hacer las gestiones pertinentes para llevar al usuario a su destino. Otra opción es el derecho del reembolso o a un transporte alternativo.

52 PÁG.: 52/66 C. La aerolínea está obligada a informar a los pasajeros las causas de la demora, cambios, cancelación del vuelo y brindarles la atención que corresponda. D. Cuando prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, en primer lugar deberá pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con la Empresa, otra opción es el derecho al reembolso o a un transporte alternativo. El voluntario es aquella persona que se haya presentado para el embarque en las condiciones establecidas y acceda, a petición de la aerolínea, a renunciar voluntariamente a su reserva a cambio de determinados beneficios. Solamente si el número de voluntarios no es suficiente, la Empresa podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos y deberá compensarles inmediatamente. Los pasajeros que no pueden ser Viajeros Voluntarios son: Las mujeres en embarazo, los menores que viajan recomendados, las personas con discapacidades físicas, los viajeros en conexión y las personas que viajan en condiciones jurídicas (presos, deportados, etc.) E. Compensaciones en los casos de responsabilidad de la aerolínea. En los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el reembolso o ante cualquier otro evento que sea imputable al transportador, así como en los de sobreventa de cupos, éste compensará al pasajero conforme a lo siguiente: a) Demoras. Cuando haya demora en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje inmediatamente precedente al despegue) y por lo tanto no se cumpla con el horario programado del vuelo, autorizado por la UAEAC, se observará lo siguiente: - Cuando la demora sea mayor de una (1) hora e inferior a tres (3), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos o por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del pasajero. - No obstante, cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, (dentro de los 15 minutos siguientes) el transportador podrá abstenerse de suministrar esta compensación, si al hacerlo se fueran a ocasionar más demoras. - Cuando la demora sea superior a tres (3) horas e inferior a cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora). - Cuando la demora sea superior a cinco (5) horas, además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el literal f). Sin embargo, cuando esta demora sobrepase de las 10:00 PM (hora

53 PÁG.: 53/66 local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable. b) Interrupción del Transporte. En los casos de interrupción del transporte, si el pasajero no opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje, conforme a lo indicado en el literal a) precedente. c) Cancelación. En los casos que la aerolínea decida cancelar el vuelo, teniendo el pasajero reserva confirmada, sin que se hubiese reintegrado el precio del pasaje conforme lo establece el numeral del RAC, se le sufragarán los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa. Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá las compensaciones previstas en el literal a) según corresponda. En los casos en que la cancelación no obedezca a fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten la seguridad, además de la devolución del precio pagado por el trayecto correspondiente al vuelo cancelado, se pagará al pasajero una compensación adicional en la forma prevista en el literal f). Si debido a la cancelación u otra circunstancia, el pasajero fuera transferido a otro vuelo de la misma o de otra aerolínea, se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese otro vuelo. Si el mismo saliera antes de seis (6) horas, contadas desde la hora prevista para la salida del vuelo original, no habrá lugar a la compensación adicional de que trata el literal f). d) Sobreventa. Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el pasajero reserva hecha y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el transportador deberá proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible. e) Anticipación del Vuelo. Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una (1) hora, sin avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia aerolínea, en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible. En estos casos el pasajero no pagará ningún excedente si el nuevo cupo correspondiera a una tarifa superior.

54 PÁG.: 54/66 De no aceptar el pasajero ninguna de estas alternativas, podrá exigir la devolución del precio pagado por el trayecto o trayectos, sin penalización alguna. f) Compensación adicional. La aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma adicional, equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte expresamente otra forma, como tiquetes en las rutas de la aerolínea, bonos para adquisición de tiquetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos: - Sobreventa, mediando acuerdo directo con el pasajero cuando éste acepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto. - Demora superior a cinco (5) horas, por causas imputables al transportador. - Cancelación del vuelo por causa imputable al transportador. Para efectos de determinar el valor de la compensación por un solo trayecto, se multiplicará el precio total pagado del tiquete por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total. g) Tránsitos y Conexiones. Las compensaciones anteriores serán igualmente aplicables en lo pertinente a los pasajeros en tránsito o conexión, en la misma aerolínea o bajo acuerdos de cooperación inter empresas, cuando no puedan continuar su viaje. F. Equipajes En estos casos la aerolínea o aerolíneas verificarán que el pasajero sea efectivamente embarcado en el vuelo correspondiente a su siguiente trayecto y asumirán las demoras que le sean imputables, más allá de los tiempos de tránsito o conexión pactados con el pasajero. - En el transporte de equipaje facturado o de cosas, el transportador debe recibirlas, conducirlas y entregarlas al pasajero en el estado en que las recibió, el cual se presume en buen estado, salvo constancia en contrario. De acuerdo con la Ley, el transportador es responsable por el equipaje desde el momento de su recibo en el aeropuerto de origen hasta su entrega en el de destino, pero no lo será mientras se encuentre a órdenes de la autoridad aduanera, policiva o de otra autoridad. - El transportador deberá atender la reclamación por pérdida, saqueo, destrucción total o parcial, avería, o retraso, del equipaje facturado, siempre que ésta sea presentada por el pasajero dentro de los siguientes términos: a) En caso de pérdida, saqueo, destrucción total o parcial, o avería del equipaje, el pasajero deberá presentar al transportador una protesta escrita inmediatamente después de haber sido notada esta, o a más tardar, dentro de un plazo de siete (7) días, a partir de la fecha de su recibo, o de la fecha en que dicho equipaje debió llegar a su destino.

55 PÁG.: 55/66 b) En caso de retraso, la protesta deberá hacerla a más tardar dentro de (21) veintiún días, a partir de la fecha en que el equipaje debió llegar a su destino, o de la fecha en que haya sido puesto a su disposición. c) En aplicación del Artículo 1028 del código de comercio, una vez recibido el equipaje transportado, sin observaciones, se presumirá cumplido el contrato. En los casos de pérdida parcial, saqueo o avería notorios o apreciables a simple vista, la protesta deberá formularse en el acto de la entrega y recibo del equipaje. Cuando por circunstancias especiales que impidan el inmediato reconocimiento del equipaje, sea imposible apreciar su estado en el momento de la entrega, podrá el destinatario recibirlo bajo la condición de que se haga su reconocimiento. El examen se hará en presencia del transportador o de la persona por él designada, dentro de los tres (3) días siguientes a la fecha de la entrega. - En caso de pérdida, saqueo, destrucción total o parcial, avería, o retraso, el pasajero tiene derecho a ser indemnizado conforme a lo previsto en el Código de Comercio (o los que en el futuro lo sustituya), cuando se trate de transporte en vuelos domésticos. - Además de lo indicado anteriormente, si el equipaje acompañado o no, de un pasajero no llega, o si llega en otro vuelo, de modo que implique espera para su dueño o que tenga que regresar al aeropuerto para reclamarlo, el costo de los traslados hasta y desde el aeropuerto si son necesarios, serán asumidos por el transportador. En tales casos, el transportador también le sufragará al pasajero los gastos mínimos por elementos de aseo personal, o le suministrará tales elementos. Si la demora del equipaje fuera superior veinticuatro (24) horas, la compensación incluirá además, una suma suficiente para adquirir prendas básicas de vestir, en todo caso no inferior al veinte por ciento (20%) del valor del trayecto por cada día de retraso, a cada pasajero afectado. - no se hace responsable por la destrucción, pérdida o daño que resulte de un defecto inherente a la calidad, naturaleza o fallos del equipaje, además de las condiciones que resulten del desgaste o uso normal de este, tales como: Cortes menores, descosidos, raspaduras, arañazos, abolladuras, manchas menores, suciedad, rayones o cremalleras rotas. Daño en las ruedas, base inferior, manijas extensibles, bolsillos, carteras, elementos externos y/o adheridos. Daño como resultado de un exceso de contenido en el equipaje o de equipaje incorrecto. Pérdida de piezas que sobresalgan del equipaje como asas, bolsillos, candados, correas de ajuste o correas de seguridad. no se hará responsable por daños ya presentes antes de la facturación como consecuencia del embalaje utilizado por el cliente. no es responsable por el daño o retraso en la entrega de ningún artículo frágil o perecedero, líquidos, que requiera refrigeración, ni por el retraso en la entrega de medicamentos. De igual manera no se hace responsable de documentos que estén sometidos a plazo, condición, términos o fecha de vencimiento tales como: títulos valores, licitaciones, etc.

56 PÁG.: 56/66 Los artículos y/o equipajes deteriorados, se deben presentar para inspección en el aeropuerto, donde el personal de realizará la inspección visual del estado de la pieza y posteriormente se le hará firmar al usuario el formato de exoneración de equipajes. - Si usted se presenta con menos de 60 minutos de anticipación de la hora programada para la salida de su vuelo, es posible que su equipaje no llegue al destino final en su mismo vuelo. En caso tal, embarcaremos su equipaje en el siguiente vuelo disponible y en el mismo destino, por cuanto le recomendamos realizar el registro de su equipaje en el tiempo estipulado por en el contrato de transporte. G. Los pasajeros que reciban compensaciones, deberán conocer las condiciones de las mismas OBLIGACIONES DEL PASAJERO La reglamentación aplicable respectiva, se encuentra detallada en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia RAC Parte Tercera No obstruya las alarmas y sistemas de detección de incendio u otros sistemas de contingencias instalados dentro de la aeronave. Absténgase de asumir actitudes o expresar comentarios que puedan generar pánico entre los demás pasajeros. Durante el vuelo evite consumir bebidas o alimentos no suministrados por el transportador sin su autorización, así como el ingreso a la aeronave en estado de embriaguez o intoxicación por sustancias prohibidas o por alcohol. Está prohibido en los vuelos fumar en cualquier parte de la aeronave. Los actos de agresión física o verbal a los pasajeros, tripulantes de la aeronave o persona de tierra, podrán ser causal de denegar el embarque al pasajero. No asuma o realice comportamientos y actos obscenos en contra de pasajeros o de la tripulación del avión. No haga mal uso de los chalecos salvavidas, ni los retire del avión. El comandante de la aeronave (Piloto) es la máxima autoridad en ésta; por tanto, si el comportamiento de un pasajero atenta contra la seguridad del vuelo o la integridad de los demás viajeros, él podrá determinar si continúa o no el viaje. En una emergencia, manténgase lo más calmado posible, escuche a la tripulación y siga sus instrucciones. Los auxiliares han sido capacitados para sortear este tipo de situaciones.

57 PÁG.: 57/66 Datos de Interés Ante cualquier incumplimiento, trate de agotar las instancias de reclamación o arreglo directo con la aerolínea o el operador aeroportuario.

58 PÁG.: 58/66 CAPÍTULO 6 SERVICIO AL CLIENTE En la parte inferior de nuestra página web se encuentran varios links de interés: 6.1. CONTACTO En este módulo, podrá solicitar información general sobre nuestros productos y servicios así:

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