Presence All-in-One Suite

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1 WHITE PAPER Presence All-in-One Suite 1

2 Índice 1. Intrducción a la Suite de Presence Presence Technlgy: All-in-One Suite Presence Technlgy: Tecnlgía Mdular Ventajas que frece la Suite All-in-One de Presence Increment de Prductividad Increment de la Calidad Increment de la Satisfacción del Cliente Capacidad de Adaptabilidad Elements de la Suite de Presence Arquitectura de la Suite de Presence Avaya OpenGate Sbre Presence Technlgy

3 1. Intrducción a la Suite de Presence El éxit de una rganización depende principalmente de su capacidad para dar respuesta a sus clientes en un entrn de mercad tan dinámic cm el actual. El Cntact Center es el principal nex de cmunicación entre la rganización y sus clientes, pr tant, tiene que ir adaptándse en td mment a las nuevas estrategias alineadas a este entrn. Ls centrs de atención al cliente tienen que estar preparads para frecer el mejr servici y atención a ls usuaris per además n pueden lvidarse de tener un alt rati de prductividad. La incrpración de nuevs canales alternativs para frecer nuevas pcines de cmunicación a ls clientes es un clar benefici tant para el usuari cm para la empresa, per si n se hace de manera crrecta puede terminar en fracas ya que al incrementar ls medis de cmunicación dispnibles también se incrementa la cmplejidad de gestión al que debe enfrentarse el persnal del Cntact Center. Cada canal puede necesitar distintas priridades, niveles de servici, aptitudes inclus frmación. Se debe garantizar un crrect seguimient, asignación y cntrl de cada una de las interaccines a gestinar a través de cada canal sprtad así cm del persnal dispnible para atenderl. Sin estas medidas, ls niveles de servici de cada un de ls canales pdrían estar cmpletamente descmpensads y desembcar en una experiencia negativa pr parte del cliente que n btiene respuesta en un tiemp aceptable la recibe cn un baj nivel de servici. Incrprar slucines de atención autmatizada puede también afectar a la calidad y prductividad del Cntact Center si estas herramientas n se encuentran cmpletamente integradas cn el rest de las slucines implantadas en el Cntact Center. En numersas casines ls clientes experimentan una experiencia frustrante al tener que prprcinar ls dats n sól durante la gestión autmatizada sin también cuand finalmente la llamada termina en una agente. Esta experiencia negativa se acentúa aún más cuand se requiere de una segunda transferencia de este cliente a un segund nivel de atención dnde también se le vuelva a preguntar pr la misma infrmación. La sensación percibida pr el cliente es que la empresa cn la que está interactuand es pc prfesinal tramitand su gestión. Estas preguntas cncurrentes también afectan negativamente la prductividad del Cntact Center ya que se incrementa el tiemp de atención para a reclectar de frma recurrente la infrmación que ya ha sid prprcinada pr el cliente ya sea a través de sistemas autmatizads pr ls agentes dispuests en un primer nivel de atención. 3

4 Otr de ls grandes prblemas limitacines a ls que se deben enfrentar ls gestres del Cntact Center en numersas casines es la falta de infrmación cherente. Aunque el Cntact Center dispnga de infraestructura tecnlógica enfcada específicamente para la gestión de las interaccines, la utilización de sistemas aislads que n se encuentren integrads a tds ls niveles tiene cm resultad una mayr cmplejidad cn la que debe lidiar el equip del Cntact Center para btener infrmación cncluyente sbre la situación del mism en tiemp real, así cm su evlución y tendencias. Esta infrmación y su psterir análisis es vital para identificar las desviacines y prblemas, permitiend definir ls planes de mejra que puedan slventarls. La infrmación debe ser fácilmente accesible para ls gestres del Cntact Center permitiéndles establecer nuevas estrategias, tmar decisines y ejecutar las distintas accines en el mínim tiemp y cn las máximas garantías de éxit. Aunque en numersas casines se pueda cnsiderar que el prblema en ls Cntact Center es el cncimient actitud del persnal intern de ls departaments que frecen sprte al mism, la realidad es que las slucines y arquitecturas tradicinales para Cntact Centers n cubren las necesidades que numersas rganizacines requieren en la actualidad. La integración de sistemas cmpletamente aislads y dispares cm sn ACD, IR, IVR, Marcadres Predictivs, Grabadres, etc. requiere de un gran esfuerz y necesita invlucrar persnal técnic altamente cualificad para que cada un de ls sistemas incnexs utilizads pr el Cntact Center funcine de frma rquestada. Puede currir que esta integración n sea psible muy limitada ya que alguns prducts instalads n dispngan de una interfaz abierta. Además, mantener al día una base de slucines independientes instalada cn las últimas versines garantizand la interacción entre ls sistemas requiere de una labr de ingeniería cnstante. Esta labr de mantenimient evlutiv se cmplica aún más si se dispne de platafrmas distribuidas en distints centrs, y en el cas que se experimente un fall incidencia, identificar qué element es el que n funcina crrectamente se vuelve una labr muy tedisa Presence Technlgy: All-in-One Suite Presence Technlgy es una empresa de sftware que frece una cmpleta slución mdular para el Cntact Center muy fácil de usar. La cmpañía fue fundada pr imprtantes representantes del sectr del Cntact Center en Eurpa para dar respuesta a las tremendas 4

5 dificultades que ls Cntact Centers experimentan cn las slucines tecnlógicas tradicinales. Es frecuente encntrar slucines tradicinales que n se ajustan a las necesidades reales y que en casines en vez de simplificar la peración la hacen más cmpleja, requiriend inversines difíciles de justificar ya que las mejras esperadas n se cumplen sin acmeter cntinuas integracines que en numersas casines n sn viables ya sea pr tiemp, cncimients presupuest. Presence Technlgy mantiene el mism espíritu que empujó a sus fundadres y actuales scis a crear la cmpañía: prprcinar la slución más cmpleta para Cntact Centers, fácil y rápida de usar e implementar y cmpletamente enfcada para que ls gestres del Cntact Center puedan utilizarla sin necesidad de invlucrar cnstantemente a ls departaments técnics para adaptarla a las necesidades cambiantes que se experimentan en las rganizacines. Presence Technlgy frece una cmpleta slución All-in-One específicamente diseñada para que el Cntact Center mejre radicalmente la prductividad, la calidad de servici y la satisfacción de sus clientes. Visión Cnceptual de la Suite de Presence Technlgy Presence Technlgy respnde a las necesidades del Cntact Center cn una Suite All-in_One frmada pr un cnjunt de móduls cmpletamente integrads que cubren las necesidades de autmatización, multi-canalidad, blending y calidad. La Suite permite embeber las reglas de negci simplificand la presentación y captura de dats que pueda requerirse para la gestión del servici. Incluye un ptente mtr de enrutamient que tiene en cuenta infrmación de 5

6 negci, así cm ls requerimients de calidad de servici, para que el sistema pueda tmar las decisines más adecuadas en td mment. Td est gestinad desde un entrn visual muy sencill de usar que permite a ls gestres interactuar cn la slución para adaptar en cualquier mment las nuevas estrategias para adecuarl a las necesidades reales demandadas pr la rganización, el mercad ls clientes. Para pder tmar decisines acertadas, se requiere infrmación y n un cnjunt de dats sin relación. Presence Technlgy cn el fin de pder frecer infrmación útil, ha nrmalizad y cnslidad ls dats generads y capturads pr cada un de ls móduls que cmpnen la Suite, freciend un extens cnjunt de mnitres en tiemp real. Igualmente Presence Allin-One dispne de infrmes histórics que prprcinan a ls Gerentes del Cntact Center infrmación detallada sbre la evlución de cada un de ls servicis. Asimism, la Slución aprta un ptente diseñadr de infrmes a medida muy intuitiv que permite vincular dats de la Suite de Presence Technlgy cn dats de trs sistemas, prprcinand tda la infrmación necesaria para pder realizar un análisis exhaustiv que ayude a tmar decisines basadas en hechs Presence Technlgy: Tecnlgía Mdular La arquitectura mdular de la Suite All-in-One de Presence se encuentra basada en estándares abierts y permite cnvertir el Cntact Center en un entrn sumamente elástic y dinámic, sin necesidad de invertir tiemp diner en integracines de prducts dispares. Se adapta perfectamente a td tip de Cntact Centers, desde uns pcs puests a miles, pr l cual la inversión realizada está garantizada. Presence Suite puede absrber ls distints crecimients que se puedan experimentar en el Cntact Center. Su mdularidad también permite adquirir sól las funcinalidades que se necesite en cada mment, pudiend añadir nuevs móduls cmplementaris que den respuesta a ls nuevs requerimients funcinales que el Cntact Center pueda reclamar, sin la necesidad de tedisas integracines ya que ls móduls se intercmunican entre sí de frma autmática. Presence Technlgy también frece un cmplet Kit para Desarrlladres en el cas que la rganización desee integrar la Suite cn tras aplicacines, cm pueden ser: aplicacines de ticketing, CRM, Prvisión, ERP, etc., cn el fin de autmatizar aún más el fluj de infrmación y sincrnización de events entre las distintas aplicacines existentes en la rganización. 6

7 Presence Technlgy ha desarrllad una Suite tan flexible, elástica, dinámica y mdular, que es capaz de integrase cn cualquier PBX inclus funcinar de frma cmpletamente autónma a través de enlaces TDM VIP. 7

8 2. Ventajas que frece la Suite All-in-One de Presence Entre un 70 y un 80 pr cient del cste ttal de un Cntact Center es de persnal, pr tant, cualquier acción slución enfcada a incrementar la prductividad reduciend de frma efectiva el tiemp necesari para gestinar las interaccines, repercutirá en una mejra sustancial de las peracines. Cnsiderar sól esta reducción del tiemp emplead para gestinar interaccines cm el únic element para evaluar y valrar slucines a implantar en el Cntact Center desembca en un análisis demasiad simplista de las tareas que realiza un Cntact Center, la cmplejidad del mism y el valr que puede aprtar a la rganización. Resulta imprtante destacar que psiblemente el activ más imprtante que tiene tda la rganización sn sus clientes y que ls Cntact Centers sn el interfaz que permite la relación cn ls misms. Dispner de clientes satisfechs resulta vital en un mercad tan cmpetitiv. Ls usuaris sn un referente para ls clientes ptenciales. Para pder garantizar la satisfacción de ls clientes, las rganizacines deben implantar plíticas de calidad que englban: La definición, implantación y seguimient de ls prcess que debe seguir ls distints empleads de la rganización (incluid el Cntact Center). Identificar las carencias frmativas en distintas áreas (pr ejempl: gestión de clientes, técnicas de telemarketing, prducts y servicis cmercializads, us de las aplicacines a utilizar para tramitar las gestines de ls clientes, etc.) tmand las medidas frmativas tant de aplicación general cm individual. Definir el perfil prfesinal de cada un de ls puests necesaris en el Cntact Center cn el fin de identificar ls mejres candidats a cntratar. Definir y cmunicar las metas tant a nivel individual cm glbal así cm sus resultads y medidas para garantizar su cnsecución. Cnsiderar la retralimentación prprcinada pr ls clientes para pder identificar qué elements deberían mejrarse. 8

9 Expltar la infrmación tant perativa cm de negci, analizar las desviacines y tendencias cn el fin de definir nuevas estrategias cm parte de un prces de mejra cnstante. Etc. Pr tant, durante el prces de evaluación de las herramientas slucines a implantar en un Cntact Center se deben tener en cuenta una extensa lista de preguntas cm sn: Cóm simplificará la frmación del persnal? Cóm ayuda a eliminar el errr human? Puede embeber las reglas de negci? Puede mejrar la calidad del Cntact Center? Permite mejrar la relación cn mis clientes? Garantiza el seguimient de prcess? Permite mejrar ls prcess implantads? Permite expltar y analizar la infrmación perativa y de negci? Simplificará las tareas de trs departaments, pr ejempl IT? Se adecuará a las futuras necesidades del negci? Puede interactuar cn tras aplicacines de negci? Ofrecerá infrmación del mercad y ls clientes para definir nuevas estrategias para el Cntact Center y para la rganización? Su cste de prpiedad es baj? Es una slución dinámica y escalable? Cuánt tiemp y recurss requiere para adaptarla a futuras estrategias? Etc. Tdas estas preguntas se pueden agrupar en ls siguientes elements de valración: Increment de la Prductividad Increment de la Calidad Increment de la Satisfacción del Cliente Capacidad de Adaptabilidad La dilatada experiencia que Presence Technlgy psee en la Industria del Cntact Center le ha permitid identificar, analizar y dar respuesta a las necesidades que experimenta td Cntact Center a través de una slución extremadamente mdular y cmpleta que cubre cada un de 9

10 ls aspects indicads anterirmente y que se encuentran estrechamente relacinads cn la peración y gestión eficiente de un Cntact Center Increment de Prductividad Al medir el Increment de Prductividad, también es imprtante identificar si el cste de adquirir e implantar la slución se rentabiliza, cuand se rentabiliza (retrn de la inversión) así cm su cste de prpiedad (cuant cuesta mantenerla). La Suite de Presence Technlgy frece un retrn de inversión inigualable frente a trs fabricantes. Presence All-in-One integra distints algritms que autmatizan y ptimizan la asignación e inclus gestión de las distintas interaccines (indistintamente del canal e incluyend el back Office cm un canal más) eliminand gran parte de las tareas que ls agentes deben realizar de frma manual, incrementand de esta manera su prductividad. Además la Suite de Presence permite: Embeber las reglas, lógica e infrmación del cliente y de negci. Reducir drásticamente el errr human. Simplificar la frmación del persnal y minimizar el númer de aplicacines a utilizar pr el agente. Dirigir en td el mment al agente durante td el prces de gestión cn el cliente, presentand y recpiland infrmación de acuerd al prcedimient de atención establecid, validand que las pcines seleccinadas infrmación intrducida pr el agente sea crrecta. Las funcinalidades incrpradas en la Suite All-in-One de Presence Technlgy han permitid a alguns clientes incrementar la prductividad de sus Cntact Centers en más de un 400%, amrtizand la inversión en mens de un mes. La Suite de Presence Technlgy también destaca pr su reducid cste de prpiedad gracias a ciertas características de las que dispne el prduct, tales cm: Su facilidad y agilidad de us y cnfiguración para las áreas perativas, de negci y técnicas pr l que requiere un reducid equip de prfesinales para administrar, mantener, cnfigurar y gestinar la slución. Su escalabilidad y mdularidad permite que la slución crezca de acuerd a la evlución de la empresa. 10

11 Un únic prduct frece tdas las funcinalidades necesarias pr el Cntact Center simplificand la frmación del persnal que interactúa cn el prduct: También reduce el númer de prveedres cn ls que se tiene que interactuar en cas que fuera necesari, y pr tant, ls cntrats de mantenimient necesaris. Su mdularidad permite adquirir e instalar ls móduls necesaris en cada mment. Tds ls móduls se encuentran pre-integrads, pr l que n se necesita de integración para que ests funcinen cn el rest de ls móduls implantads cn anteriridad. Ls interfaces de administración, cnfiguración, gestión y agente sn cmunes, pr l que se simplifica ntablemente su utilización a tds ls niveles. Sus reducids requerimients técnics tant a nivel de puest de agente cm de servidres reduce la inversión y también el cste para mantenerla (menr equipamient = menr espaci necesari, menr cnsum eléctric, menr cste refrigeración, menr tiemp y cmplejidad para su sprte y mantenimient, etc.) Su integrabilidad cn td tip de aplicacines de tercers permite que el prduct interactúe cn las aplicacines de negci actuales y futuras. Asimism, el prduct también incrpra un innvadr diseñadr de aplicacines que permite crear y publicar cmpletas aplicacines para el Cntact Center sin necesidad de cncimients en prgramación bases de dats, reduciend el tiemp de desarrll de semanas a días e inclus hras. Su extrardinaria estabilidad garantiza el cumplimient de ls más alts requerimients de dispnibilidad demandads pr el sectr de Cntact Center, minimizand cualquier impact en la peración del Cntact Center. La psibilidad de realizar cambis en caliente sin requerir parar ls servicis permite que el Cntact Center n interrumpa su actividad para implantar nuevas reglas de negci cnfiguración de servicis. Su arquitectura basada en estándares abierts permite una mayr capacidad de integración cn trs sistemas implantads en el Cntact Center. Cnslida en un únic repsitri de dats tda la infrmación perativa, de calidad y de negci siend accesible a través de un extens númer de infrmes y mnitres embebids en el prduct. Además frece una herramienta visual e intuitiva que permite diseñar infrmes a medida para analizar y expltar tda la infrmación almacenada tant en el repsitri de la Suite de Presence cm en trs repsitris (aplicacines de ticketing, CRM, ERP, prvisión, etc.). 11

12 Capacidad de interactuar cn tdas las Centralitas del mercad. Además frece una slución All-in-One autónma (sin necesidad de centralita), garantizand su funcinamient y cmpatibilidad en cualquier tip de entrn. La Suite All-in-One de Presence Technlgy n sól incrementa la prductividad del persnal directamente relacinad cn el Cntact Center, sin también de numerss departaments de la Organización que deban sprtar interactuar cn este Increment de la Calidad Incrementar la prductividad del Cntact Center n sirve de nada si n garantiza que las gestines se realizan de frma crrecta pr el persnal asignad a ls distints servicis atendids en el Cntact Center. Cn el fin de ilustrar este cncept, cnsiderems un ejempl que resulta bastante ctidian. Imaginems que un cliente se pne en cntact cn un Cntact Center para realizar una gestión y es tramitada pr el agente de frma incmpleta errónea ya sea pr inexistencia de prcess, descncimient de ls misms, cmplejidad del us de las aplicacines cn las que debe interactuar, errr human. Esta gestión n sól desembcará en una insatisfacción del cliente, si n también en una segunda interacción pr parte del mism cliente para slventar el errr cmetid pr el agente que le atendió en la primera interacción, incrementand el númer ttal de interaccines que debe gestinar el Cntact Center. Estas incidencias pasarán inadvertidas en el Cntact Center si las slucines cn las que cuenta tan sól se encuentran enfcadas a incrementar la prductividad. La rganización cnsiderará que se ha mejrad ntablemente el Cntact Center ya que ls infrmes de prductividad reflejarán que efectivamente el agente utiliza mens tiemp en realizar la gestión, per sin embarg se descncerá su efectividad ya que la infrmación dispnible para realizar este análisis es inexistente incmpleta. Las slucines implantadas deberían pder frecer más infrmación y cntrl para pder dar respuestas a las siguientes preguntas: qué cliente se pne en cntact cn el Cntact Center? y pr qué? que se ha tramitad para este cliente? y quien l ha tramitad? la gestión ha sid realizada de frma crrecta y exitsa? 12

13 se han tenid que realizar transferencias entre grup de agentes? y pr qué? el tiemp para tramitar dicha gestión es el crrect? el agente atiende de frma adecuada al cliente? se están siguiend ls prcedimients definids? Etc. La infrmación que da respuesta a estas preguntas permite cncer en detalle la peración y evlución del Cntact Center pudiend identificar las carencias, así cm, cuantificar y definir las mejras que resulten necesarias para frecer un servici realmente efectiv y de calidad. La slución debe frecer infrmación a tds ls niveles para identificar si es un cas aislad, que pueda ser resuelt tan sól refrzand la frmación de un agente en particular, es una deficiencia general que pueda requerir medidas más amplias. La Suite de Presence Technlgy también abrda eficientemente la gestión de la calidad prprcinand infrmación y herramientas específicas que permiten garantizar un alt nivel de calidad en ls servicis gestinads pr el Cntact Center. Entre las funcinalidades que frece pdems destacar: La Suite de Presence puede identificar al cliente y la razón de cntact a través de distintas pcines, y utilizar esta infrmación para frecer más dats al agente de frma autmática sbre la interacción que debe gestinar así cm realizar una asignación inteligente al mejr agente para atenderla. También permite cruzar cada interacción cn infrmación y reglas de negci, infrmación perativa e inclus preferencias del cliente para asignar cada una de las interaccines. Esta funcinalidad permite, pr tant, segmentar al equip human del Cntact Center pr tip de gestión, permitiend simplificar la frmación del persnal y dispner de un mayr cncimient y experiencia de ls prcess, prducts servicis, herramientas, etc. que cada tiplgía de gestión requiere. La Suite también tiene la capacidad de almacenar infrmación relativa al negci y a la peración, permitiend el análisis y exprtación de ls dats de frma cnjunta. De esta manera la Suite de Presence Technlgy simplifica enrmemente el análisis de la infrmación cn el fin de identificar incidencias ya sean individuales clectivas y el desarrll de distints planes de acción y estrategias para mejrar el Cntact Center slventar ls prblemas detectads. A través del módul de Scripting, la suite de Presence Technlgy permite guiar en td mment al agente en cada interacción de frma dinámica, de acuerd a las 13

14 seleccines infrmación intrducida en el argumentari. Asimism cmpleta de frma autmática camps del argumentari cn infrmación relativa al cliente y la interacción de acuerd a ls dats recpilads pr el sistema durante el prces de enrutamient inteligente de la interacción. De esta manera se reduce ntablemente la cmplejidad y el númer de herramientas a utilizar pr el persnal asignad al servici así cm la psibilidad de que el agente pueda cmeter un errr. La Suite de Presente también frece un cmplet SDK que permite su integración cn cualquier aplicación de tercers ya existente en el Cntact Center para la tramitación de las distintas gestines. La grabación de cnversacines resulta una herramienta muy eficaz para identificar si ls distints clientes han sid atendids de acuerd a ls prcess y prcedimients establecids. La Suite de Presence Technlgy además de realizar grabacines de las cnversacines también permite grabar el víde de las pantallas de ls puests del agente, inclus durante el trabaj después de la llamada ACW (After Call Wrk), pudiend identificar si las herramientas infrmáticas dispuestas en el Cntact Center están siend utilizadas de frma crrecta para cada una de las gestines, permitiend detectar y actuar frente a cualquier descncimient en el us de las mismas. Presence Technlgy cnsidera que para dispner de un Cntact Center eficiente se requiere ptimizar tant la prductividad cm la calidad, y frece a través de la Suite de Presence un cnjunt de funcinalidades y móduls que permite a las rganizacines alcanzar sus metas Increment de la Satisfacción del Cliente Pdríams cnsiderar que si el Cntact Center tiene una alta prductividad y sigue ls estándares marcads de calidad la satisfacción del cliente debería ser alta. Esta afirmación suele ser cierta si el cliente cnsidera que ha sid atendid rápidamente, cn un trat prfesinal y persnalizad, la infrmación prprcinada ha sid exacta y la tramitación de la gestión se ha realizad de frma crrecta. Cada un de ests elements deberían estar cntrlads a través del plan de calidad implantad en el Cntact Center y refrzad a través de slucines que, cm la Suite de Presence Technlgy, minimicen las desviacines, el errr human y frezcan la psibilidad de realizar un seguimient y la aplicación de medidas crrectivas de mejra en un tiemp reducid. 14

15 De tdas frmas resulta necesari cnsiderar que ls distints prcedimients, inclus ls relacinads cn la calidad, deben ser recalibrads y cntrastads cn la pinión real de cada un de ls clientes que han sid atendids pr el Cntact Center. Es psible que dichs prcedimients n cubran las expectativas del cliente que inclus dichas expectativas varíen de acuerd a la evlución del cliente del mercad. Resulta muy efectiv cncer la pinión del cliente tras finalizar la gestión cn el mism. En ese mment, el cliente dispne de una percepción tant bjetiva cm subjetiva (emcinal). Indistintamente el tip de percepción es muy imprtante pder identificar de frma inmediata que ha currid y prqué. Una vez analizad, también permitiría realizar accines específicas para aquells clientes que hayan cnstatad su insatisfacción cn la finalidad de crregir su percepción. La Suite de Presence Technlgy frece la psibilidad de pder realizar una encuesta cmpletamente autmatizada tras finalizar la interacción a través del módul de Intelligent Ruting y IVR prprcinand al equip que gestina la calidad del Cntact Center la valración realizada pr el cliente, asciand tra infrmación cm puede ser: el agente que l atendió, que fue tramitad, etc. Igualmente, el sistema, de frma autmática, pdría también prgramar una llamada de emisión una tarea back ffice de seguimient cn el cliente para cncer en detalle las raznes de su insatisfacción y mejrar su experiencia Capacidad de Adaptabilidad La implantación de slucines cnvencinales para Cntact Centres que requieren de la adquisición de prducts aislads inclus incrprar prducts de varis prveedres para cubrir las necesidades del Cntact Center desembca en una elevada cmplejidad para ls equips técnics y de gestión relacinads cn la peración del Cntact Center. Esta cmplejidad n se experimenta cm un hech aislad y puntual durante el prces de instalación de la slución. También hay que lidiar cn ella durante el día a día al tener que mantener y utilizar esta infraestructura, que cnstituye el núcle de intercnexión cn el cliente y gestión de las distintas interaccines, incrementand el cste ttal de la slución. La gran desventaja de ls sistemas aislads que se encuentran integrads entre si para frecer una slución para el Cntact Center es que aunque inicialmente se cnsidere que el cambi 15

16 sól deba realizarse en un de ls sistemas hay que cmprbar cóm puede afectar al rest, pr l que cualquier cambi pr simple que sea, puede afectar de frma significativa a distints elements que cnfrman la slución, desembcand en una cmpleja tarea de ingeniería. Tant el tiemp cm el cste asciad para acmeter las distintas adaptacines pueden afectar al negci de frma muy negativa. Aunque se dispnga de la capacidad ecnómica, la rganización perderá un tiemp vital hasta se encuentre dispnible, desaprvechand prtunidades en un mercad tan cmpetitiv. En el cas de que la rganización n pueda acmeter el cste, simplemente n realizará ls cambis, perdiend su psicinamient en el mercad. La Suite All-in-One de Presence Technlgy prprcina una cmpleta slución para el Cntact Center en un únic prduct mdular, pr l que la rganización sól debe mantener un únic sistema. Ls distints móduls que cmpne la Suite frecen un cnjunt de funcinalidades paquetizadas y cmpletamente integrads de fábrica cn el rest de ls elements que cnstituye el prduct. La cnfiguración de la Suite se realiza a través de una interfaz estándar para tds ls móduls y cualquier parametrización de la slución es cmpartida pr tds ls móduls a través de un cre unificad de intercnexión y un únic repsitri de infrmación. Cualquier adaptación se realiza a través de las herramientas de gestión que dispnen de un entrn cmpletamente gráfic, muy intuitiv y fácil de usar. Inclus si un de ls móduls es adquirid a psteriri, este se intercmunica cn el rest sin requerir de adaptación para funcinar de frma rquestada cn el rest de ls móduls ya existentes. Además, en el cas que la rganización haya realizad una integración a medida entre la Suite de Presence y una aplicación de tercers, la incrpración de un nuev módul en la Suite, n afecta a dicha integración ya que tds ls móduls que cnfrman la Suite de Presence cmparten el mism SDK y éste interaccina cn tds ells a través del cre unificad del prduct. Su arquitectura, permite que la slución pueda implantarse y adaptarse a cualquier requerimient estrategia definida pr la rganización muy rápidamente y sin ninguna cmplejidad técnica. La Suite de Presence Technlgy también destaca pr su escalabilidad tant funcinal cm en el númer de puests simultánes sprtads, existiend 16

17 instalacines actualmente en prducción cn más de 2000 puests y más de 5000 usuaris. La Suite de Presence Technlgy realmente permite dispner de un Cntact Centner elástic y sin limitacines. 17

18 3. Elements de la Suite de Presence La mdularidad el prduct es tan elástica que permite a las rganizacines n sól cubrir ciertas necesidades específicas (cm puede ser: grabación de llamadas, enrutamient inteligente, IVR, marcación autmática, scripting) sin también dispner de una slución cmpleta y unificada para su Cntact Center. A cntinuación se frece una pequeña descripción de cada un de ls móduls que cmpne la Suite de Presence y un diagrama que muestra la interacción entre ls misms: Interacción entre ls distints móduls que cnfrma la Slución para Cntact Centers de Presence Technlgy Marcación / Multi-Canalidad / Multi-Tarea y Blending: Presence Vice Outbund: ptente y rbust marcadr que prprcina tres métds distints de marcación autmática: vista previa, prgresiv y predictiv. Ofrece una impresinante mejra sbre la prductividad del Cntact Center. Asimism integra tdas las funcinalidades de Presence Vice Inbund 18

19 Presence Vice Inbund: slución cmpleta para la gestinar el fluj de llamadas entrantes capaz de cmbinar cualquier interacción del Cntact Center. Puede integrarse, al igual que cualquier tr módul de la Suite de Presence, cn cualquier aplicación de negci a través del SDK de Presence Presence Messaging: añade sprte a la gestión de ls canales de , FAX y SMS a la Suite de Presence. Ests canales se encuentran gestinads en una cla unificada que cnsidera las reglas de negci, priridades y ls skills de ls agentes definids en el sistema para asignar las interaccines Presence Internet: añade sprte a la gestión de ls canales de Chat, Web Callback y Web Cllabratin a la Suite de Presence. Ests canales se encuentran gestinads en una cla unificada que cnsidera las reglas de negci, priridades y ls skills de ls agentes definids en el sistema para asignar las interaccines Presence Scial Media: amplía las capacidades de interacción cn ls clientes a través de redes sciales tales cm: Twitter, Facebk, YuTube blgs. Incluye un mtr de multi-filtrad cn distints algritms que permite capturar sól ls mensajes que requieran ser gestinads pr el Cntact Center. Este módul también hace us de la cla unificada, pr l que frece la psibilidad de realizar blending cn cualquier tr canal tarea gestina a través de la suite. Presence BackOffice: integra las tareas de BackOffice generadas en el Cntact Center en una cla unificada de gestión de interaccines. Este módul permite tener cntrl sbre estas tareas inclus si n se encuentran relacinadas cn interaccines anterirmente gestinadas pr la Suite de Presence. Enrutadr Inteligente Multicanal y Autservici: Presence IR: mtr que ejecuta accines de enrutamient basad en las reglas de negci establecidas en ls prcess flujs de gestión de interaccines de frma cmpletamente autmática. Este mtr puede prcesar cualquier tip de interacción indistintamente del canal (llamadas, , etc.) ejecutand la regla de enrutamient que asigna la interacción al agente más cualificad para gestinarla 19

20 Presence IVR: prprcina sfisticadas funcinalidades de prtal autservici de vz a la Suite de Presence integrand mtres TTS y ASR. Permite crear estrategias inteligentes así cm servicis interactivs ttalmente autmatizads para el Cntact Center Grabación y Calidad: Presence Recrding: sistema de grabación de cnversacines y pantalla del agente. La grabación puede ser activada de acuerd a un plan de grabación preestablecid (pr servici, extensión ó lgin) baj demanda. La grabación de vz y captura de la pantalla del agente se encuentra ttalmente sincrnizada. Herramienta sumamente útil para realizar gestión de calidad dispner de un cmprbante de la transacción. Rápida Creación de Aplicacines / Argumentarls e Integración cn Aplicacines de Tercers: Presence Scripting: permite diseñar y publicar argumentaris para que sean usads en ls servicis del Cntact Center a través de una herramienta muy simple y cmpletamente visual que n requiere cncimients de prgramación. Ttalmente integrads cn la Suite de Presence, ls argumentaris presentan y reclectan la infrmación necesaria en cada cas para gestinar al cliente el servici Presence SDK: Kit para desarrlladres que permite integrar cualquier tra herramienta sftware de negci utilizada en el Cntact Center cn la Suite de Presence 20

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