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2 Effective Talk

3 Que hacemos?

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6 Elastix alrededor del mundo Más de 3 000,000 de implementaciones a nivel mundial

7 Aplicaciones para Contact Center con Asterisk Cada vez más empresas se están dando cuenta de los beneficios que ofrece Asterisk para implementar sistemas de Call Center (tanto en emisión como en recepción), y eso hace que se esté convirtiendo poco a poco en un estándar de facto en el sector. Entre estos beneficios, podemos destacar a los siguientes: 1. Menores costes de implantación y operación. 2. Gran flexibilidad y escalabilidad 3. Compatibilidad con la mayoría de CTIs del mercado El sistema Asterisk ofrece todo lo que una empresa puede esperar para una completa solución de Call Center. Mediante su propia tecnología o mediante una solución de un tercero que cubre esa necesidad. Las funcionalidades que implementa directamente Asterisk son las siguientes: ACD - Automatic Call Distribution: Sistema de gestión de llamadas por colas y agentes. Asterisk permite un número ilimitado de colas y agentes, con lo que el sistema crecerá con su negocio. IVR - Interactive Voice Response: Operadora automática sin limitaciones de opciones y funcionalidad. CTI - Computer Telephony Integration: Existen conectores estándar (TAPI) para integrar su sistema CRM con la centralita, y también una interesante libreria de funciones que le permitiran la integración via HTML (Webservice). Grabación de llamadas: las llamadas en una PBX Asterisk pueden grabarse de forma automática o bien a criterio del operador o agente. Asimismo dispone de un sencillo interfaz para su audición posterior. Sin embargo, la opción de grabacion de llamadas directamente con Asterisk es sólo recomendable para un volumen reducido de llamadas. Si se necesita hacer de forma masiva, mejor contratar un producto específico para tal uso. Asterisk se ha convertido en uno de los sistemas de comunicaciones más ricos en funcionalidades, escalables y sofisticados de los disponibles en la actualidad. Un solo sistema Asterisk puede gestionar hasta 500 llamadas concurrentes y con la máxima fiabilidad

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10 Objetivo de la propuesta Establecer los términos comerciales y técnicos de los Servicios Profesionales para la implementación del sistema de Elastix Call Center en el Contact Center de Cliente. Síntesis de la propuesta Esta propuesta incluye los términos técnicos y comerciales de los Productos y Servicios Profesionales que proveerá Effective Talk para la instalación, configuración y puesta en operación de Elastix Call Center Lo anterior incluye en producto: Elastix Call Center 30 posiciones Inbound Elastix Call Center 2 Posiciones administrativas 1 Servidor de telefonía 30 Teléfonos para agentes 2 Teléfonos administrativos En servicios profesionales: Instalación, configuración, puesta en operación, generación de modelo inicial ECC (de 1 a 5 campañas*) y transferencia de conocimientos. En soporte técnico y mantenimiento a licencias: Se incluye este servicio con un nivel de servicio 24x7x365, con atención vía telefónica, portal de Helpdesk, correo y WebEx por el periodo de un año. Opcionalmente podemos proveer los servicios de Consultoría y Soporte a la Operación en sitio (niveles técnico y de desarrollo), Capacitación para Administración (niveles básico, intermedio y avanzado). * La configuración de campañas se realiza en un solo momento al generar el modelo inicial duranten el tiempo de la instalacion, no se configuran campañas respecto de esta propuesta en un momento posterior. Descripción técnica Elastix Call Center es un sistema de telefonía para campanas de entrada y salida, la solución le proporciona las herramientas necesarias para lograr las metas de servicio y ventas de su Contact Center y al mismo tiempo reduciendo los costos. Para ésta propuesta se considera el módulo Elastix Call Center de Elastix Servidor de Comunicaciones Unificadas

11 Servicios Profesionales El tiempo que se considera para la instalación de Elastix Call Center es de 1 semana, mismo en que se proveerá a CLIENTE de los siguientes servicios: Instalación de módulos de Software de Elastix Call Center: Creación de grupo para agentes Creación de Usuarios Creación de Extensiones Creación de Agentes Configuración Dinámica Creación de Colas Configuración de Campañas Formularios Configuración de Breaks Activando el módulo Consola de Agente Ingreso a la consola de Agente Callback Login Ingreso a la consola de Agente bajo configuración dinámica (callback login) Creación de usuarios en el ECCP Pruebas con el protocolo ECCP Grabación de Llamadas a Nivel Cola Interfaz de administración de grabaciones de Elastix Respaldo desde la Interfaz Reportes incluidos en Elastix

12 Entregables: Memoria técnica, documentos que al menos incluye: arquitectura, interacción de servicios, Usuarios y contraseñas. Manuales de instalación de los clientes de las aplicaciones de Elastix Call Center Manuales del fabricante, de usuario y de instalación. Soporte y Mantenimiento Elastix Call Center La póliza de soporte y mantenimiento proveerá a CLIENTE de la seguridad de mantener el sistema funcional en un horario de 5x9 por 12 meses y 7 eventos críticos 7x24. Esta póliza de mantenimiento incluye soporte a problemas técnicos y operacionales, para los que NO se ofrece de forma independiente servicios de Consultoría y de Soporte Operacional. Detrás de esta póliza se proveerá a CLIENTE de un contrato de soporte y mantenimiento donde se define los niveles de servicio. Además se definirá la manera de reportar problemas desde cualquiera de las instalaciones a través del proceso de escalamiento interno de CLIENTE. Effective Talk proveerá a Cliente los beneficios del servicio de soporte y mantenimiento para asegurar éxito en el proyecto por los siguientes medios: Un número atendido por expertos técnicos Mexicanos en México con niveles de servicio acordados con CLIENTE. Atención mediante ticket en página web de HelpDesk. Atención de consultas vía . En nuestra experiencia proveyendo soporte a empresas con la herramienta de Elastix Call Center, hemos aprendido la importancia que tiene el soporte a la operación, a un punto que lo consideramos más críticos que un soporte técnico. El usuario de la herramienta de Elastix Call Center, a medida que va tomando práctica y le da utilización diaria para resolver sus problemas operacionales, requiere de un soporte que lo ayude a responder preguntas frecuentes, y más importante, que le valide maneras de resolver problemas. La solución de Elastix Call Center, por su misma flexibilidad, permite tener alternativas para resolver problemas. Y es aquí lo crítico de un soporte a tiempo, profesional y con experiencia. Por lo anterior nos ofrecemos para proveerle los servicios de Consultoría y Soporte a la Operación en una propuesta por separado a la presente, quedamos en espera de su indicación.

13 Consideraciones Técnicas: Se considera como requerimiento para CLIENTE lo necesario para los siguientes puntos: 1. Espacio necesario requerido para alojar la solución de Elastix Call Center 2. La anterior infraestructura de hardware y software instalada y puesta a punto para el deployment de Elastix Call Center. 3. El requerimiento necesario del lado del PBX-ACD Avaya para la integración con la solución de Elastix Call Center en caso de querer otra arquitectura. Arquitecturas propuestas Arquitectura propuesta para un servidor en la NUBE

14 Características del Servidor Componente Cantidad Procesador 8 cores RAM 16 GB Disco Duro 200 GB Raid 10 Escalabilidad SI Ancho de Banda Guaranteed up to 10,000 GB data transferred per month 1 IPv4 and 1 IPv6 included (all ports open) SI Beneficios Brinda una imagen corporativa y profesional sin necesidad de administrar y/o mantener equipo de alto costo (Es necesario tener equipo telefónicos Ip ) No requiere un Conmutador físico, además de no requerir mantenimiento en el domicilio. Interconexión de Oficinas y sucursales a través de extensiones, sin importar su ubicación geográfica. Posibilidad de Conservar los números actuales (Portabilidad de Servicio). Control de gastos mediante la restricción de llamadas salientes a números 044, 045 o LD por extensión/línea

15 Arquitectura propuesta para un servidor en la Físico en las instalaciones del cliente Características del servidor propuesto Componente Sangoma A102: Dual Voice and Data Card up to 60 voice calls or Mbps of full-duplex MotherBoard GigaByte Z97X-UD5H-BK SATA Express para transferencias de datos a 10 Gb/s con 500 GB DD Intel Core i GHz Processor 4 Cores & 4 Threads 3.1 GHz Clock Speed 3.3 GHz Maximum Turbo Frequency Cantidad Memoria 2 x 8 GB 16 GB Dual Network Card 1 Chasis 2U para Servidores soporte Rack 1

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