PREGUNTAS CONTACT CENTER AMERICAS SELECCIÓN PROVEEDOR SERVICIO CONTACT CENTER FIDUCOLDEX PROEXPORT COLOMBIA

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1 PREGUNTAS CONTACT CENTER AMERICAS SELECCIÓN PROVEEDOR SERVICIO CONTACT CENTER FIDUCOLDEX PROEXPORT COLOMBIA 1. Existirá algún tipo de aplicaciones que suministrará FIDUCOLDEX PROEXPORT COLOMBIA para la operación del Contact Center? Estas serán consultadas a través de algún canal de datos dedicado, Internet o serán aplicaciones de escritorio? Fiducoldex Proexport Colombia no entregara ningún aplicativo para el funcionamiento de las líneas. 2. Numeral LÍNEA DE COMERCIO EXTERIOR Registro, direccionamiento y seguimiento de consultas al Zeiky Bogotá, que no puedan ser atendidas por el Contact Center y requiera asesoría especializada. Para el procedimiento descrito en el párrafo anterior se requiere algún enrutamiento de llamadas hacia el Zeiky Bogotá? Este enrutamiento se debe realizar a través de algún canal dedicado o de una llamada por la PSTN? Para el direccionamiento de consultas al Zeiky Bogotá se hace a través de envió de correos electrónicos diariamente. El proponente debe estar en capacidad de realizar el registro y seguimiento de los mismos. 3. Cuáles son los SLA requeridos por FIDUCOLDEX PROEXPORT COLOMBIA para la implementación de campañas Outbound de TELEMERCADEO (Confirmación recepción invitación y confirmación de asistencia)? La duración de las campañas dependerá de los requerimientos propios del evento. Se realizará constante seguimiento de las convocatorias con el fin de evaluar la calidad de la gestión. 4. Numeral TELEMERCADEO (Confirmación recepción invitación y confirmación de asistencia) Habilitar y permitir dentro del sistema, una salida masiva hasta de veinticinco mil (80.000) correos electrónicos mensuales que no generen costo y los cuales se solicitarán mensualmente por parte de FIDUCOLDEX PROEXPORT COLOMBIA. Se solicita por favor aclarar el número de correos proyectados a enviar mensualmente para las campañas de Telemercadeo / Eventos. Para las campañas de Telemercadeo no podemos garantizar un mínimo de registros enviados mensualmente, por tal razón se solicitó en la propuesta valores unitarios. 5. Hacer la aclaración si se requiere un coordinador exclusivo para cada línea de atención. Se requiere un coordinador exclusivo para cada línea. Es decir, se necesitan 3 coordinadores para la línea de comercio exterior, línea de turismo y Macroruedas y eventos. 6. Cuál es la definición para Proexport de Rotación de Personal. Se refiere a la entrada y salida del personal que apoyará la prestación del servicio

2 7. Numeral Por favor explicar cuáles son los mecanismos o procedimientos que Proexport utilizará para corroborar que fue por culpa o negligencia del proveedor el retiro del personal. Los mecanismos serán la apertura de una investigación, donde se evaluará la situación de conformidad a los testimonios de los empleados o contratistas, informe del proveedor y cualquier otro medio probatorio que se considere pertinente para el caso. 8. Si es posible tener una programación de la frecuencia de las macroruedas y/o eventos del año. No es posible suministrar la programación de la gestión de Telemercadeo, por tal razón se solicitó en la propuesta valores unitarios. 9. Nuemeral Se enuncia que los agentes deben tener una manejo de Excel avanzado pero en la solicitud de los requerimientos técnicos se solicita un visor de Office, es decir, con esto los agentes no podrán manipular la herramienta, por favor explicar que funciones se realizaran con el manejo de Excel avanzado. En el numeral TECNOLOGÍA REQUERIDA para el servicio de Macrorruedas y Eventos se mencionan los requerimientos tecnológicos, en este no se mencionan visores de office. Dentro del perfil requerido de los agentes se solicita manejo avanzado de Excel, este requerimiento se ajustará a Excel intermedio, buscando garantizar el óptimo manejo de la información, evitando perdidas de datos en las bases suministradas por Fiducoldex, Proexport. Los agentes deberán tener conocimientos en depuración de registros (verificación de duplicidad), funciones condicionales, filtros. 10. Para Macroruedas y Eventos por favor describir la estructura de los informes que desean recibir a diario. Se deberán recibir informes con los detalles de la gestión realizada, como por ejemplo: asiste, no asiste, teléfono ocupado, agendado para volver a llamar, no contesta, etc. y la base de datos con el fin de revisar el proceso realizado. 11. Numeral 9.1 En la descripción de Telemercadeo Local, Nacional, Actualización de Registro Local y Nacional se habla de 3 llamadas por registro, por favor aclarar si estas tres llamadas hacen referencia a 3 intentos por registro o 3 llamadas efectivas por registro. Se deberán realizar 3 llamadas efectivas. 12. Numeral 9.1. En la línea se deberá tener una línea diferente para cada evento o una sola línea para atender los diferentes eventos. Para cada evento se deberá asignar una línea Numeral 9.1. Con respecto a las cabinas para la recepción de llamadas por favor aclarar que incluye el precio de referencia.

3 El valor referencia incluye: 1 línea , con 3 estaciones de trabajo o cabinas de recepción, personal para los puestos de trabajo, consumo de la línea, y todos los costos en que se incurra para la operación de la línea. 2 líneas locales, con 6 estaciones de trabajo o cabinas de recepción, personal para los puestos de trabajo, consumo de la línea, y todos los costos en que se incurra para la operación de la línea. 14. Numeral En los países Ecuador, Perú, Venezuela, Estados Unidos, España y Brasil cuentan actualmente con una línea posicionada para este servicio. El contact center de la Vicepresidencia de Turismo de Proexport tiene asignados los números de las líneas para los países Ecuador, Perú, Venezuela, Estados Unidos, España y Brasil. 15. Numeral Se menciona que los agentes deben tener dominio de los idiomas español, inglés y portugués; por favor aclarar el alcance del perfil ya que solicitan hacer gestión de mails en español, inglés, portugués, francés y alemán. La gestión tanto para llamadas, correos y Chat debe realizarse en los idiomas: español, inglés y portugués. 16. Se solicita el envío de las estadísticas por mes del comportamiento de la duración promedio de llamada (AHT) y el porcentaje de abandono para la campaña de Turismo. Nivel de servicio: 86% Promedio tiempo de conversación: 198 segundos. Tasa de abandono máxima: 5% 17. Numeral 4. Por favor indicar las razones por las cuales el Supervisor no dé Visto Bueno a la factura presentada? El ordenador del gasto será el responsable de dar el Visto Bueno, y está facultado para no aprobar el pago en caso de presentarse algún incumplimiento en la ejecución del contrato. Se corregirá la frase 18. Numeral 14. Teniendo en cuenta que el contrato pueda ser ajustado de acuerdo a la propuesta presentada y a las observaciones realizadas al mismo, solicitamos de manera comedida que el término de cuatro días que se contempla para su firma, se pueda prorrogar. Se puede prorrogar hasta por 7 días hábiles. Sin embargo, se aclara a los posibles interesados que una vez seleccionado EL PROVEEDOR éste no puede iniciar la ejecución del hasta tanto no sean aprobadas las pólizas.

4 Minuta del Contrato 1. Cláusula Primera. En el alcance del objeto se establece "con el fin de obtener mayor efectividad en las convocatorias y en las consultas realizadas por los ejes, entre otras". Por favor explicar a qué se refiere exactamente con los "ejes"? Se refiere a los 3 ejes de Proexport, comprendidos por Exportaciones, Inversión y Turismo. 2. Cláusula Segunda Literal g). Por favor explicar el alcance de este literal y la importancia de mantenerlo. De otro lado, observamos que el literal g) y el l) de la cláusula segunda son iguales. Consideramos que se debe dejar el literal l), pues en este se señala de manera clara, que lo allí establecido aplicará si a "ello hubiere lugar". La importancia de mantener dicho numeral radica principalmente en la protección de derechos de autor sobre la información de FIDUCOLDEX-PROEXPORT COLOMBIA al CONTRATISTA, tales como bases de datos, nuevas creaciones y demás insumos que sean parte de la ejecución del contrato. 3. Cláusula Tercera. Solicitamos de manera comedida se incluya la siguiente obligación a cargo de proexport. " Mantener el control y la seguridad sobre los aplicativos y software de su propiedad que se utilice en desarrollo del presente contrato". FIDUCOLDEX-PROEXPORT COLOMBIA, no suministra ningún tipo de software para el desarrollo de este contrato, El proponente debe suministrar toda la infraestructura requerida para el adecuado funcionamiento del Contact Center. 4. Cláusula Cuarta. Así como Proexport tiene la facultad de terminar el contrato por cualquier causa con 2 días de preaviso, solicitamos de manera comedida que se permita al proveedor terminar el contrato en cualquier tiempo con 30 días de antelación y sin que ello suponga incumplimiento y/o indemnización de su parte. No se puede acceder a esta solicitud. Dicha facultad está reservada únicamente para FIDUCOLDEX-PROEXPORT COLOMBIA, en razón que está sujeta a disponibilidad presupuestal teniendo en No. Dicha facultad esta reservada únicamente para FIDUCOLDEX-PROEXPORT COLOMBIA, en razón que está sujeta a disponibilidad presupuestal teniendo en cuenta que los recursos del Fideicomiso tienen su origen en el presupuesto nacional. 5. Cláusula Sexta. Numeral 5. Solicitemos que se aclare que lo indicado en el numeral no obedezca a hechos imputables a Fiducoldex. No se accede a la solicitud, en razón a que la radicación oportuna de las facturas es un hecho que depende únicamente del Contratista. 6. Cláusula Sexta Numeral 14. Entendemos que hay un presupuesto asignado para la ejecución del presente contrato, razón por la cual consideramos que se debe retirar el numeral 14.

5 Como se explicó con anterioridad, el presupuesto es de origen público, por lo que estamos sujetos a las normas de disponibilidad presupuestal. Por tal motivo no puede accederse a esta solicitud. 7. Cláusula Décima Segunda. Literal d). Solicitamos de manera comedida que antes de terminar el contrato por incumplimiento se conceda al Contratista un término de hasta cinco días hábiles para subsanar el presunto incumplimiento y/o para que presente las justificaciones que tuviere, si a ello hubiere lugar. Se accede a la solicitud, por tal motivo se va a ampliar esta facultad en la cláusula octavasupervisión. 8. Cláusula Décima Tercera. Entendemos que la aplicación de la cláusula penal se presentará frente a incumplimientos debidamente demostrados por parte de Proexport. Es correcta esta interpretación? En esta misma cláusula solicitamos que por favor dentro del término que se concede para subsanar el presunto incumplimiento, se establezca la posibilidad de presentar los descargos y/o justificaciones a que haya lugar si es que el Contratista considera que no existe incumplimiento o si dicho incumplimiento no obedece a hechos que le sean imputables, por ejemplo, a Proexport. La facultad de EL CONTRATISTA queda incluida en la claúsula octava-supervisión. 9. Cláusula Vigésimo Primera. Por favor aclarar el procedimiento a seguir si Proexport expide unilateralmente la liquidación y pasados los diez días hábiles recibe observaciones presentadas por el CONTRATISTA. Qué sucede en caso de que no estén de acuerdo en la liquidación? Se aclara que la regla general es que la liquidación esté firmada por EL CONTRATISTA. Por lo tanto, se estudiará las observaciones formuladas por EL CONTRATISTA para hallar una salida oportuna para las partes. 10. Por favor explicar a que se refiere exactamente el Anexo denominado "Autorización Conocimiento del Cliente". Es un anexo incluido dentro de los Términos de Referencia que deben diligenciar los proponentes. 11. Solicitamos sean modificados los Anexos indicando en su encabezado que quien los firma por parte del proveedor lo hace solamente en su calidad de Representante de la Sociedad respectiva y no en nombre propio. No se accede a la solicitud, en razón a que En los anexos está la salvedad cuando se firma obrando como representante legal o como persona natural según sea el caso.

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