MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE VENTAS CONTACT CENTER BANCO SANTANDER

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE VENTAS Empresa CONTACT CENTER BANCO SANTANDER Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: TECNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA Presenta: ESPITIA LERMA DAVID Asesor de la UTEQ Asesor de la organización. M. en A. Isaura Genoveva González Rincón Lic. Carlos Alfonso Mendoza Flores Santiago de Querétaro, Qro. Septiembre de 2014

2 Resumen En el presente trabajo se da a conocer un manual para el área de ventas, de la empresa Santander, la cual está dirigido a los vendedores inbound y outbound, en general todo lo que tenga que ver con ventas en este proyecto. Se realizó un manual de procedimientos para el departamento de recursos humanos de la empresa Santander de México S.A., en el cual se ha hecho una investigación de todos los manuales y cursos que se manejan en el departamento de ventas. Con el fin de detectar algún problema en ellos y de ser esto cierto poder mejorarlo para no disminuir las ventas, ya que durante la investigación se observó que había rotación de personal constante por la falta de cumplimiento de objetivos fijados. También se realizó una observación de las estrategias de objeciones y tiempos con los clientes en todos los departamentos ya que es importante saber cuál es la relación que implementa el vendedor con los clientes. En ella observamos que es uno de los más importantes, porque es el que se encarga de llegar al objetivo meta en todos los departamentos en general. Se realizó un manual, con la finalidad de que se le asignen a los vendedores para la optimización del departamento de ventas, con la ayuda del jefe y del área de recursos humanos; con esto es más sencillo para los involucrados en el departamento. (Palabras clave: indagar, estrategias, mejora). 2

3 Description I have my internship at Banco Santander Mexico S.A. It has a small office; it is always clean; we do not have any paper or books all around. My office is in the second floor and it is comfortable. There is a good and relaxed environment. Oscar Barrera is my boss. He is a thin person; he has got black hair and big brown eyes. I enjoy working there. 3

4 Dedicatorias A mi madre, por haber creído en mí, porque sin ella nunca hubiera marcado un objetivo en mi vida y mucho menos una visión en la parte académica, por el amor que siempre me ha dado ya que este amor fue y es el motor de mi carrera y de mi vida, por ser un ejemplo para mí como una mujer fuerte y de un corazón que aparenta fortaleza cuando en realidad es sensible. 4

5 Agradecimientos El presente proyecto de investigación no lo hubiese logrado sin la supervisión de la profesora M. en A. Isaura Genoveva González Rincón a quien me gustaría expresar mi más profundo agradecimiento y respeto. Agradecer su paciencia, tiempo y dedicación que tuvo para que este proyecto fuera factible en la empresa que realice mi estadía. 5

6 Índice Página Resumen... 2 Description... 3 Dedicatorias... 4 Agradecimientos... 5 Índice... 6 I. INTRODUCCIÓN... 7 II. ANTECEDENTES... 8 III. JUSTIFICACIÓN IV. OBJETIVO V. ALCANCE VI. ANÁLISIS DE RIESGOS VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA VIII. PLAN DE ACTIVIDADES IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS X. DESARROLLO DEL PROYECTO XI. RESULTADOS OBTENIDOS XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES XIII. ANEXOS XIV.BIBLIOGRAFÍA 6

7 I. Introducción Dentro de la estadía que se realizó en el banco Santander México S.A. se aplicó un proyecto donde se presenta un manual de estrategias de ventas para el área de inbound y outbound en la empresa, con el objetivo de que todos los vendedores conozcan los procedimientos de ventas, así como el logro de sus metas, ya que en el departamento de recursos humanos no cuentan con manuales estructurados, ni fundamentados, así como sus procedimientos y esto es de gran importancia para el desarrollo del banco y sus objetivos como empresa. Todo esto es de gran importancia para identificar y conocer bien la identidad de los clientes y su psicología, por tal motivo se realizó un manual de estrategia de ventas, esto aplicado dentro de la estadía. 7

8 II. Antecedentes El banco Santander de México S.A. cuenta con áreas de oportunidad, una de ellas es la falta de manuales en el área de ventas, para conocer todo tipo de clientes, manejo de objeciones y estrategia de ventas. A pesar de que todos los vendedores de telemarketing saben sus funciones lo que deben y no hacer, se ha detectado, que no todos saben cómo llegar al cliente objetivo y obtener que el cliente adquiera su producto o servicio. Es importante para todos los miembros de la organización conocer cada una de las áreas de oportunidad y la importancia que repercute a futuro, además de la relación cliente-vendedor y el beneficio que se obtiene de cada uno para el crecimiento de todos, como laboral y personal. Por tal motivo se propone un manual con procedimientos estratégicos para el área de ventas. 8

9 HISTORIA En esta compañía bancaria española creada para la unión de comerciantes de Cantabria, cuyas primeras actividades financieras datan del 20 de agosto de En 1970 el banco de Londres y México se sumó a la compañía general de aceptaciones para que de la operación surgiera banca Serfin y en 1972 se crea el grupo financiero Serfin, luego de la compra que realizará operadora de bolsa de banca Serfin. El 21 de diciembre de 1996 Santander adquiere grupo invermexico (banco mexicano) pasa a ser grupo financiero Santander mexicano. Para mayo 2000 Santander central hispano también logra la adjudicación de banco Serfin y nace el grupo financiero Santander Serfin. VISIÓN Santander es un gran grupo financiero internacional cuyo principal negocio es la banca comercial, que satisface de modo integral las necesidades financieras de sus clientes y proporciona un alto valor a sus accionistas. Para conseguirlo cuenta con la presencia muy relevante de diez mercados principales, donde opera con filiales autónomas en capital y liquidez, a las que facilita políticas de negocios globales y capacidades corporativas de organización y tecnología. (http://www.santander.com.mx 2 Septiembre de 2014) 9

10 VALORES Dinamismo. Llevamos la iniciativa, tenemos agilidad para descubrir y explotar las oportunidades de negocio antes que nuestros competidores y somos flexibles para adaptarnos a los cambios del mercado. Fortaleza. La solidez del balance y la prudencia en la gestión del riesgo son las mejores garantías para nuestra capacidad de crecimiento y de generación de valor a largo plazo para los accionistas. Liderazgo. Nuestra vocación es el liderazgo en todos los mercados donde estemos presentes, contando con los mejores equipos humanos y estando orientados al cliente y a resultados. Innovación. Buscamos permanentemente productos y servicios que ocuparan las nuevas necesidades de los clientes y nos permitan obtener incrementos de rentabilidad superiores a las de nuestra competencia. Calidad de servicio y satisfacción de clientes. El cliente está en el centro del modelo del negocio de Santander, somos un banco para sus ideas, queremos entender sus necesidades, responder con soluciones innovadoras y construir relaciones de confianza a largo plazo. (http://www.santander.com.mx 2 Septiembre de 2014) 10

11 Ética profesional y sostenibilidad. Más allá del estricto cumplimento de leyes, códigos de conducta y normas internas, todos los profesionales del Santander, trabajan con la máxima transparencia y honestidad, integrando en el desempeño de sus actividades el compromiso del banco con el progreso económico, social y medio ambiente de las comunidades donde está presente. DIVERSIFICACIÓN GEOGRÁFICA Un equilibrio adecuado entre mercados maduros y emergentes, con un modelo de filiales autónomas en capital y liquidez, es la clave de la diversificación geográfica de grupo Santander, que centra su presencia en diez mercados principales: España, Alemania, Polonia, Portugal, Reino unido, Brasil, México, Chile, Argentina y Estados unidos. Las áreas de negocio globales desarrollan productos que se distribuyen en las redes comerciales, de los grupos y atienden a clientes de ámbito global. Además, el grupo despliega unidades locales de financiamiento al consumo en países europeos y estados unidos. (http://www.santander.com.mx 2 Septiembre de 2014) 11

12 III. Justificación La elaboración de la propuesta del manual de ventas para Santander es para tener un mejor desempeño de vendedor y el cumplimiento de los objetivos de ventas en cuanto a las áreas de inbound y outbound. Ya que cuando se contrate al personal se debe de dar a conocer los manejos generales de ventas, las ventajas que cada uno de ellos conlleva, las estrategias en función a mejorar el área de ventas y procedimientos que tendrán impacto en el incremento de los objetivos que el banco Santander de México S.A. señale. 12

13 IV. Objetivo Proponer herramientas con base en un manual, teniendo como finalidad que todos los vendedores conozcan los procedimientos de ventas, para que cada llamada telefónica sea una venta específica y efectiva, saberse relacionar con cada cliente y medir las metas de los vendedores con los logros obtenidos. 13

14 V. Alcance Mejorar el control de ventas del personal para su cumplimiento, así como la importancia de delegar acciones para las metas u objetivos establecidos por el banco Santander de México S.A. Mejorar la comunicación entre recursos humanos y empleados para que no se tenga que invertir más en capacitación por la rotación del personal, esto con el apoyo del manual de ventas. 14

15 VI. Análisis de riesgos Las limitaciones que se tienen para el desarrollo de este proyecto, son el tiempo, dado que por cuestiones de llegar a los objetivos, el jefe inmediato pide más tiempo dentro de la empresa y otro aspecto es la falta de comunicación con el jefe, ya que ellos presentan mucho trabajo por su cuenta y no tienen tiempo para los puntos de proyecto. 15

16 VII. Fundamentación teórica En esta parte hacemos visible la importancia que tiene el fundamentar el manual de estrategias de ventas con las citas bibliográficas con el fin de validad la aplicación, esta fundamentación da las ideas principales de los autores en sus libros, del cual se toma como base en el proyecto como por ejemplo: los tiempos de llamadas, estrategias de TLMK, los tratos con el cliente, la buena conversación telefónica, la atención, interés, deseo y acciones a tomar con los clientes, así como identificar las necesidades del cliente. Todo esto y más, son parte de lo que se utilizó como pilar del proyecto. A continuación se mostraran las ideas de los autores plasmado con nuestra palabra. Es fundamental la elaboración de manuales de ventas y usar estrategias en dichos manuales si no se ha llegado a las ventas esperadas se debe realizar un manual estratégico y cambios sobre los objetivos afirma (Salvador Mercado, 2000). Esto va ligado con los tiempos de espera de los clientes, el cual la duración de llamada da un fin positivo a realizar mayor número de ventas con tiempos de espera y duración de las llamadas, se puede conocer si se está realizando bien el trabajo de telemarketing de acuerdo a (Agner Krarup Erlang, 1917). Otro motivo a considerar es que obtener información del cliente, captar la atención, provocar deseo y obtener la venta (William J. Stanton / Michael J. Etzel / Bruce J. Walker, 2007) demuestra que el conocer las necesidades de los clientes se aplica por medio de preguntas y el escucha activa, para después cambiar la venta a una necesidad. Una conversación telefónica puede ponerse en marcha en 16

17 función de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente, una conversación TLMK tiene que ser un dialogo, analizando los beneficios, ponerse en marcha en función de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente esto lo comento (Lambin J. Jacques, 1991), donde también debemos señalar nuestros errores y modificarlos. De acuerdo a (Percy H. Whaitig, 1947) uno de los sistemas más clásico de venta que tendría éxito en un vendedor es el método AIDDA donde se analiza el interés del cliente pero dándole una atención precisa, atacando con la demostración para provocar su deseo de compra y llegar a la acción de la venta efectiva. Sin mencionar que el Psicólogo (E. K. Strong, 1925) el vendedor debe conocer el punto de vista del cliente, orientándolo hacia él, interesándose por sus necesidades o deseos el cual coincide con el autor anterior donde ambos mencionan la pura satisfacción de las necesidades del cliente. Otros factores que originan la venta telemarketing efectiva de acuerdo con (Ponce, C., 2009) es que para diferenciar de la competencia tenemos que comentar o sondear al cliente cuáles son sus necesidades, descubriendo si son reales o no. (Elena Rubio Navarro, 2007) es importante desde el saludo al inicio hasta el cierre de la venta y sabiendo esto como estrategia es una clave para tanto empatizar como para un cierre de venta. 17

18 VIII. Plan de actividades 18

19 IX. Recursos materiales y humanos Dentro de la estadía se obtuvo recursos humanos como el apoyo del supervisor en área de autocompara Oscar Barrera y del Gerente del área Carlos Alfonso Mendoza Flores, el cual fueron guiando el proyecto, se dejó analizar cuarenta vendedores para poder evaluarlos sobre como realizan sus ventas y dentro del recurso material se prestaron los manuales que la empresa maneja en Recursos Humanos para mejorarlos, así como una computadora con información confidencial e interna. 19

20 X. Desarrollo del proyecto Llegando a este punto y con el apoyo de la fundamentación teórica ya mencionada así como los argumentos sobre el porqué de este manual de ventas, se considera poner en práctica y esto gracias a la investigación, desarrollo y análisis del mismo. Dicho proyecto de investigación fue llevado a cabo en el banco Santander México S.A. ya que desde el principio de la estadía se encontró que no se cuenta con un manual de ventas y es en este punto donde se orientan todos los esfuerzos para romper con esta atadura para la empresa. Tomamos como punto de partida el hecho de que los ejecutivos de venta tendrán un mejor aprendizaje sobre el manejo de clientes y que se ponga en práctica. 20

21 1. Tipos de clientes Cliente difícil. Es un cliente exigente. Verifica cada detalle Puede ser agresivo. No caer en su provocación Se debe mostrar interés en su opinión Darle la razón pero a la vez enfocarlo en nuestro terreno Ejemplo entiendo lo que dice pero Cliente tímido. Callado e inseguro Es indeciso por lo que muchas veces no se decide comprar Hay que darle conversación Hay que decidir por él Hay que inspirarle confianza y hacer que comunique sus deseos Cómo? haciendo preguntas qué le ayuden a decidir Lo ideal es comunicarse con él para qué decida lo que realmente interesa No hay que aprovecharse de ese cliente, sino más bien ayudarle a qué se decida en su compra y quedé satisfecho al 100 % 21

22 Cliente impaciente Cliente con prisa. Hay que darle una atención rápida No se debe dejar de esperar y darle lo que está buscando. Cliente que lo sabe todo. Es muy orgulloso Cliente que quiere imponerse en sus decisiones Se cree superior Exige mucha atención Puede mostrar agresividad Clientes exigentes No se debe discutir Darle la razón pero llevarlo a nuestro terreno De manera que si se equivoca no lo sienta como un ataque personal. Se debe actuar con tranquilidad y serenidad Ofrecerle la solución que necesita haciéndole ver que es idea suya Cliente amigable Simpático y qué se interesa por las cosas de la empres Habla demasiado 22

23 Se debe seguir con su conversión pero interrumpiéndolo de manera cortes cuando se exceda de la conversación Hay que ser amables con ellos Atenderlos como se merecen pero conservar cierta distancia Hacer preguntas que exijan respuestas concretas Cliente grosero Discute con facilidad Ofensivo Esta de mal humor Dominante y agresivo Ignorar sus ofensas y ser cortes Diga lo que diga no hacer caso a sus provocaciones Presentarle una buena atención dentro de lo que se pueda Actitud asertiva Cliente desconfiado Rechaza hasta los argumentos más lógicos Duda de todo y de todos No reflexiona Hay que ofrecerle confianza por medio de cuestiones en común Se debe insistir sin caer en provocaciones Se debe respetar su decisión 23

24 Hacer preguntas para mostrar interés Toda la información que se le dé debe ser cierta y comprobada Conservar la calma No afirmar nada que no podamos demostrar No contradecir Cliente minucioso Sabe lo que busca y quiere Exige respuestas concretas Concreto y utiliza pocas palabras Busca información exacta y preguntas correctas Ofrecer respuestas completas pero precisas Demostrar seriedad Demostrar interés No mostrar inseguridad en las respuestas Demostrar seriedad e interés Trato correcto y amigable Demostrar eficiencia y seguridad Cliente polémico Provoca la discusión Lleva siempre la razón Desconfía de las soluciones Exige una atención preferente 24

25 Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones No discutir Adoptar una actitud amigable, seria y tratar de tranquilizarlos Aclarar sus dudas Prestarles atención (y que así lo perciban) Cliente indeciso Tímido e inseguro Teme plantear su petición o problema Responde con evasivas Aplaza las decisiones Quiere reflexionar Pide opiniones Necesita más dedicación Inspirarle confianza y seguridad Acepta sus puntos de vista Guiarle con preguntas abiertas Ofrecerle pocas alternativas Cliente quejos extrovertido Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cuáles son nuestros puntos débiles. Están interesados en que se les solucione su situación, pero cuidado Si no se le soluciona su queja, puede convertirse en activista. 25

26 2. Aspectos estratégicos del telemarketing. Controla tus emociones: antes de llamar piensa que no debes trasladar tu humor al cliente, tu mal día o un buen día son importantes para él. Tienes un objetivo y no debes enrarecerlo con tus sentimientos, aprende a mantener la calma, respira y maneja el autocontrol. Sonríe: sonríe siempre, se aprecia, te aseguro que aunque la otra persona no te vea puede sentir que irradias energía positiva, Mírate si puedes en un espejo y comprueba que tu rostro transmite buenas sensaciones de felicidad y bienestar. Prepara siempre la llamada: Antes de contactar al cliente planea lo que vas a decir, si es posible por escrito, Ten claro el discurso y las respuestas a las objeciones más habituales, es decir, un guion que mejora y madura con el tiempo y la experiencia tenlo por escrito y no conviertas tu guion recién creado en un discurso monologo que repites una y otra vez, aprende a modular tu tono de voz, a usar los silencios, a recalcar los conceptos claves de tu mensaje, escribir y reescribir un buen guion puede convertir en tu mejor herramienta al teléfono. Presta a cada llamada una atención completa: nada de aceptar otra llamada diciendo espere un poco Es un grave error. El cliente siente que es un actor secundario y pierde la atención sobre el mensaje. Has que el cliente se sienta valorado, trata de crear la sensación en el cliente de que es el protagonista de tu atención, por un poco de energía y calor en tu llamada. El cierre de la conversación: tan importante como su comienzo. Termina la llamada resumiendo los temas tratados y cerciórate de que la otra persona ha 26

27 entendido el mensaje, da las gracias por su tiempo y espera siempre a que haya colgado para hacerlo tú en segundo. 3. Un buen servicio al cliente -Ponerse del lado del cliente: es aceptar el compromiso del otro (empatía) con calma, aunque sea este ofensivo, creando una sensación de armonía y serenidad (la calma es contagiosa). -Evaluar el enojo del cliente y demostrar preocupación y no indiferencia. -Llegar al fondo del problema lo antes posible: que necesita el cliente para estar satisfecho. -Se un buen oyente: escucha atentamente, haz preguntas y responde a tus clientes, esto demostrara que te interesa ofrecer la mejor solución al problema. -Excelentes habilidades de comunicación: Aprende a comunicarte efectivamente con tus clientes, aprende cuando escuchar, cuando hablar y como hablar, esto hará del proceso de comunicación más simple cada vez que hables con el cliente. -Se honesto: Siendo honesto y transparente con tus clientes demuestra que realmente te interesa su felicidad y satisfacción aun cuando el mensaje que estas compartiendo no sea positivo. 27

28 -Conviértete en un experto: Aprende todo acerca de cada producto y servicio que estas vendiendo a tus clientes, estudia el producto así como las diferentes soluciones que está ofreciendo de acuerdo a las circunstancias. -Es básico y fundamental que el vendedor conozca el producto he identifique las características que lo hace diferente, convencido de lo que vende. El vendedor se debe convertir en el cliente principal para así transmitir con efectividad los beneficios que debe tener el producto, ay que recordar que el cliente no compra las características sino los beneficios que obtendrá. Y si a esto le sumamos el conocimiento o servicio nos ayudara a diferenciarlo para que nuestro producto pueda resaltar las características que beneficiaran al cliente. -El manejo a fondo del producto ayudara al vendedor a transmitir con fluidez y seguridad el poder resolver las necesidades del cliente, evitando así fisuras que den pauta a más objeciones difíciles de revestir. Es por ello que se debe identificar cuáles son las necesidades del cliente para así no caer en el error de bombardear al cliente con los beneficios. -Buen lenguaje corporal: Mantener un buen lenguaje corporal es también importante aun cuando estás hablando con tu cliente por teléfono, sonreír frecuente y expresar felicidad y risas en tu conversación te ayuda a mejorar la experiencia del cliente. El lenguaje debe ser claro, positivo, persuasivo, que genere simpatía y empatía usando frases que despierten imágenes, utilizando el arte de hacer preguntas y cuando se haga una pregunta dejar una pausa para el 28

29 cliente sin entrar en polémica, además de hablar siempre en presente como si la venta ya fuera un hecho cierto. -Utilice con frecuencia el nombre del cliente (pero sin abusar), recordar que la cortesía como por favor muchas gracias etc. es primordial. -Dar señales verbales a su cliente de que está escuchando y siguiendo lo que dice. -Se seguro: Si te escuchas seguro en tu conversación por teléfono, se vuelve más fácil convencer a tus clientes de cualquier trato o solución - Qué pasaría si tú fueras el cliente?: Poniéndote en los zapatos del cliente te ayudara analizar la perspectiva de orden a encontrar una solución que se ajuste y satisfaga a tu cliente. -Aprende de tus errores: Tomando tiempo para reflexionar sobre los errores que hayas cometido es una buena forma para entender mejor como manejar adecuadamente a los clientes y como comunicarte efectivamente en todo momento. -Se un líder: Demostrando que eres capaz de brindar nuevas soluciones a los clientes demuestra tu liderazgo y aumenta tu profesionalismo. -Se amistoso: Esto ayudara a crear una buena atmosfera para obtener las mejores soluciones. 29

30 -Analiza: Analizando problemas desde el momento en que empieza la comunicación es una forma de demostrar tu profesionalismo e impulsar tus habilidades para resolver problemas y descubrir nuevas soluciones. 4. Para saber convencer.. - Principalmente, tenemos que saber, que para poder convencer o persuadir a un cliente es necesario saber y tener conocimiento profundo sobre los sentimientos del cliente y esto lo logramos en base a una persuasión (habilidad para estimular en los otros). - No olvide que la persona a la que usted quiere convencer tiene todos los elementos que lo ayudaran a usted. - Si lo quiere convencer no se ubique ni por encima ni por debajo del cliente. - Tenga en cuenta la edad, el oficio, la posición económica del cliente - No improvise, estudie determinadamente que cosa va a decir, como la va a decir, que argumentos utilizara y como los ira desarrollando. - No trate de imponerse, no sea agresivo, no dé la impresión de que lo sabe todo, sea gentil, moderado, sensible a los planteos, sereno y objetivo. - Hable en tono cordial, pero no meloso, no adule, no exagere. - Deje en claro que respeta las opiniones de su cliente, esto reforzara su imagen ante él y consolidara su convencimiento de que usted lo valora y aprecia. 30

31 - No olvide que mientras usted habla por teléfono su interlocutor no lo ve, en este caso, los gestos y la expresión de su rostro no lo ayudan. Todas sus posibilidades recaen en las palabras que use y como las use. - Utilice palabras precisas, limítese a exponer los aspectos básicos del asunto, ponga sentimiento en cada una de sus palabras, hable con tono seguro y firme, pero no autoritario. Trate de ser cordial y amable, por difícil que sea el problema que motivo la llamada. 5. Saber escuchar. El arte de conversar y convencer empieza por saber escuchar, cuando uno escucha, aprende y conoce a los clientes, hay que recordar que la gente no se entiende porque no se escucha. Al escuchar a nuestros clientes sabemos que piensa sobre nuestro producto, en que aspectos debemos insistir y cuales tendremos que dejar de lado para no promover reacciones negativas. Sensibilizar el oído es importante para poder percatarnos de toda la información posible, escuchar al cliente y tomar notas de lo que diga. 5.1 Reglas para saber escuchar. -Escuchar bien es calidad de atención, y genera una sensación de calidad, porque escuchar es anticiparse. 31

32 -Se escucha para entender y para conocer a los clientes, no escuche solo para cumplir, hágalo para entender. -No interrumpa, deje que su cliente se exprese libremente -No se distraiga, escuche con todo interés al cliente que habla. -No basta con sentir interés por lo que el cliente está diciendo, sino también hay que demostrarlo. -No saque conclusiones mientras escucha, su juicio apresurado siempre es malo. -Use la capacidad de pensar. -No discuta mentalmente con el cliente, mientras el cliente habla, usted no debe buscar mentalmente replicas y conceptos que contradigan lo que está escuchando. -Escuchar significa participar activamente en la plática, sin necesidad de hablar o de hablar muy poco. -Hay que saber utilizar los silencios y las pausas, para resaltar ideas dejemos hablar a nuestro cliente utilizando frases le entiendo es cierto tiene razón claro que si -Si hablamos despacio se nos entiende mejor y no sobrepasar una excesiva velocidad. 32

33 6. La voz, arma poderosa -El sonido de nuestra voz tiene muchas veces más importancia que el sentido de lo que decimos, un buen discurso, una exposición correcta, una propuesta razonable, pueden arruinarse por el tono en que se hace. -No basta entonces con hablar correctamente, sino que es imprescindible cuidar el tono de nuestra palabra ya que el sonido de nuestra voz tiene efectos emocionales en quienes nos escuchan, así mismo es preciso dar a nuestra voz el color adecuado. -Articule adecuadamente las vocales y las consonantes, esto le permitirá pronunciar con claridad y corrección cada palabra. -Maneje adecuadamente la boca, la lengua, la mandíbula y los labios. Esas partes de su cuerpo y la cavidad nasal contribuyen la caja de resonancia de su voz. -Imprímele color a su voz. Procure que el sonido combine con el sentido de cada una de las palabras que pronuncia por ejemplo. (Alfredo gano un millón de dólares) requiere un color y un volumen distinto que si yo digo (Alfredo se quedó sin empleo). -Use el volumen y el color de su voz para enfatizar el sentido de lo que dice. La voz produce en nuestro cliente una serie de reacciones psicológicas consientes e inconscientes. El tono de voz debe adaptarse a las distintas circunstancias de la llamada. 33

34 -La voz debe ser tranquila y natural al primer contacto con el cliente o en la bienvenida. Para explicar se debe utilizar voz clara, precisa y nítida, empezando con tono medio y luego ir elevando gradualmente. -Para persuadir se tiene que utilizar una voz entusiasta, afirmativa, espontanea, elevando el tono ligeramente. -Para infundir seguridad debemos bajar de nuevo el tono, voz cálida y sincera, sonriente y que infunda confianza. -Controla la calidad de tu voz, si el cliente te pide que repitas algo debes entender que tu voz no es suficientemente grave. Durante la llamada dispones de dos herramientas para marcar la diferencia respecto a tus competidores: tu lenguaje y tu personalidad. Si tu tono de voz no refleja entusiasmo por lo que haces no conseguirás nada. -Pon la suficiente energía en tu voz, si estas sentado tu diafragma se comprime levántate! Respiraras con más libertad y tus propuestas tendrán mayor énfasis. Se intenso, porque cada llamada es una oportunidad, cada llamada exitosa, cada cita fijada, cada venta confirmada, son la gasolina que alimenta tu motor y es justo cuando debes ir por la siguiente venta. 34

35 7. Como manejar objeciones Ay que recordar que para un cliente una objeción es importante, y la clave es examinara esa objeción desde el punto de vista del cliente. Una objeción es una señal de que el cliente quiere comprar o está interesado en nuestro producto y que si presenta una objeción es porque quiere clarificar su decisión o necesidad si el vendedor clarifica la objeción y la revierte, será tal vez una venta segura, por ello ay que comprender la objeción del cliente sin llegar a discutir, mejor aún realizar pausas antes de contestar, tomándose el tiempo necesario para comprenderla y así dar respuesta segura. Debemos tranquilizar al cliente con lo que le decimos y en la forma en que lo hacemos, sin usar engaños para tratar de salir del problema. Para resolver las objeciones se debe tomar en cuenta: Escuchar (sin interrumpir) antes de contestar la objeción. Repetir:.la objeción a tu manera, con tus palabras Acordar: que eso y solo eso es lo que separa de la venta Desvanecer:.la objeción según las técnicas Reanudar la entrevista como si nada la hubiese detenido. Las frases comunes de objeciones son: Es muy claro, quiero pensarlo, lo consultaré con mi pareja, no lo necesito, puede conseguirme bajar el costo 35

36 Para esto hay que entender que tenemos que manejar antes que nada una actitud tranquila, control, respira, piensa y habla. Escuchando al cliente sin perder la calma y evitando discutir con él. Responder con cortesía invitándole a que formule más objeciones, pero nunca ay que rebatir una objeción cuando no dominemos el tema. Debemos entender que toda objeción es una oportunidad para crear ventas. Las técnicas para objeción son: Hacer desaparecer las objeciones falsas y aparecen las verdaderas razones o motivaciones ocultas. Esto nos obliga a darnos algunas explicaciones o justificación. Excelente, Por qué me lo pregunta? Por qué lo dice? Por qué? La palabra pero es decir todo lo contrario sin ofender y sin discutir con el cte. si pero. aparentemente es así, pero.. la impresión general es esa, pero.. La técnica para utilizar un buen argumento de ventas como respuesta a cualquier objeción. 36

37 Me alegra que me pregunte eso, porque Y después del porque decir el buen argumento. Cuando no se sabe contestar se dice. Tomare nota de su pregunta y, si me permite, le preguntare a mi supervisor Me permite que le responda más adelante? Cuando el cliente nos dice una objeción fuerte para despedirnos como: Gracias, estoy servido Esto con el fin de irse, en ese momento hay que decir: Perdóneme, me olvidaba Me permite una pregunta? Y así se abre una nueva sesión. Reformular es repetir la frase que ha dicho el cliente. Esto provoca que el cliente se sienta comprendido y genera empatía. Si he comprendido bien, usted ha dicho a ver si entendí correctamente, Ud. me dice que En otras palabras, usted quiere saber si. Una estrategia puede ser demorar la respuesta. 37

38 Su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que a un no le he comentado.. Comportamientos de desarrollo: Investigativos: vallamos al fondo del problema Sugestivo: esto es lo mejor que podemos hacer Inquisitivos: cuénteme que paso, quiero saber Analíticos: veamos qué podemos hacer, paso a paso.. Tranquilizadores: lo entendí correctamente? Para solucionar un problema: Veamos como lo solucionamos. De todos modos se resolverá muy bien Qué le parece si.. Como actuar frente las objeciones: -Aceptar las objeciones de buen grado -Nunca eludir una objeción -Tener calma y dominar la situación, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente. -Buscar puntos de acuerdo 38

39 -Mantener una actitud tranquila y de dialogo simple, procurando que el cliente gane confianza. -Utilizar el nombre de tu empresa -Darle la razón al cliente, y luego revertir el comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento. -Ser sincero y no manifestar temor -Pedirle al cliente más explicaciones procurando conocer sus razones, demostrando interés por sus opiniones. -Ser amables por encima de las circunstancias, vigilando tu actitud ante el cliente. -El vendedor debe saber un mínimo de 10 razones por que el cliente le beneficiara el adquirir su servicio, las razones deben ser validas, específicas y de peso. -Tomar el costo intermedio del producto, esto para poder negociar en caso de haber una objeción con la parte económica. -Realizar una cita si lo que quiere el cliente es consultarlo con su pareja o pedir el número telefónico para llamarle en el momento y explicarle a los dos. 8. Cierre de ventas -El cierre de venta es el momento en que logramos que un cliente potencial compre nuestro producto o servicio. 39

40 -Hacer un cierre exitoso nos asegura el haber entendido bien las necesidades del cliente y haber adecuado nuestra oferta a esas necesidades. -Usted debe estar completamente seguro de querer lograr su venta. -Usted debe tener 100% de claridad de cuáles son las genuinas necesidades del cliente. -Deje que el cliente piense que las ideas son de él, hágalo sentir inteligente. -No presentar nueva información ya que solo logramos confundir al cliente. -La manera de solicitar el cierre esta en las palabras y en la forma en que las utilizamos -Venta activa: 1) el vendedor toma la iniciativa y el control de la conversación. 2) en base a las respuestas del cliente el vendedor resuelve esas necesidades. 3) el vendedor lo lleva en la acción. -Venta pasiva: 1) el vendedor expone el producto o servicio. 2) el cliente toma la iniciativa y el control de la conversación. 3) el vendedor se limita a responder las preguntas del cliente. 4) el cliente decide si compra o no. (Vendedor informador). -Venta de amarre: consiste en poner una pregunta al final de cualquier frase, para que el cliente tenga una estimulación positiva si. Verdad?, no cree?, no le parece?, no es cierto? 40

41 -Cierre invertido: se debe poner la pregunta al inicio o al final, para que el cliente no se dé cuenta de que se están utilizando técnicas de venta y así poder seguir persuadiendo. Verdad que le interesa la seguridad de su familia? No le parece asegurar el bienestar y patrimonio de su familia? -Cierre por equivocación: consiste en equivocarse al propósito, con la intención del que el cliente te corrija y se cierre la venta. Vendedor - la dirección donde mandaremos su póliza en madero 200? Cliente: -no es madero 100 -Silencio en el cierre: al hacer la pregunta de cierre ay que callarse, hay dos posibles resultados, el cliente acepta la compra o lo quiere pensar. Esto sería un beneficio para su familia. No lo cree? (esperar la respuesta del cliente sin decir nada). -Cierre por doble elección: ofrecer siempre al menos dos opciones, el cliente optara por una de las dos por inercia, así es más fácil elegir. Después guardaremos silencio hasta que conteste. En base a su economía, decide quedarse con el seguro de AXA o ABA? -Solicitar el cierre: Estamos de acuerdo que este seguro es el que se ajusta a sus necesidades? 41

42 Pagara con tarjeta de crédito de que banco? -Cierre por lo que pueda pasar: Estamos sujetos a cambios de costos, no le puedo garantizar que el costo permanezca otro día, al igual que las promociones ya mencionadas. -Cierre condicionado: Si lo compra hoy, de regalo tendrá (mencionar un beneficio fuerte que no se haya mencionado y que se dejó al final como estrategia de cierre) 42

43 XI. Resultados obtenidos El proyecto elaborado obtuvo una aprobación para implementarlos en el área de ventas, mismo que se puso a prueba y se analizó por directivos, así mismo en el mes de noviembre entra en vigor para el departamento de recursos humanos del cual se anexará a todo el personal de nuevo ingreso. Pero en los meses que estuvo a prueba el proyecto se obtuvo un incremento en las ventas y los vendedores comentaron que entendieron más el manejo que se debe tener con los clientes, el cual de 30 vendedores, 26 llegaron a su meta gracias al manual, y esto se puso a prueba con los vendedores más bajos del área. 43

44 XII. Conclusiones y recomendaciones Se terminó el manual, se aplicó en prueba, incrementaron las ventas en treinta ejecutivos de cuarenta que estuvieron a prueba, se entendió más el manejo con los clientes, así como los procedimientos adecuados a seguir en una venta y la importancia que esto representa para el banco Santander de México S.A. El obstáculo en el proyecto fue que los primeros tres meses de la estadía no se obtuvo apoyo del gerente ni del supervisor, pero en el último mes mejoro la comunicación y se obtuvo una revisión y apoyo por parte de ambos. Se recomienda que el manual no solo se dé a la gente de nuevo ingreso, sino también se dé un manual a cada vendedor del área in bound y out banun ya en piso, esto para mejorar sus metas. Se recomienda realizar otros manuales en las áreas faltantes del banco y utilizando como apoyo el manual de in boun y out boun realizado en la estadía. Se recomienda actualizarse por lo menos cada año en el manual con nuevas estrategias y fundamentarlo Se recomienda realizar un manual similar para supervisores, pero reforzándolo con trabajo en equipo y manejo de personal, liderazgo y otros conceptos que hagan del vendedor único en estrategias. 44

45 XIII. Anexos En esta parte se presente el manual completo del cual fue aprobado por el Gerente del Banco Santander México s.a. Carlos Alfonso Mendoza Flores el cual será implementado para todas las áreas de venta y puesto en vigor en Recursos Humanos del banco, el cual ayudara a capacitar al personal, el manual cuenta con 22 hojas y trata todos los temas indispensables para que el vendedor llegue a sus metas y pueda entender las necesidades de los clientes.

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