AVAYA IP OFFICE CCR Customer Call Reporter The Power of We

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1 AVAYA IP OFFICE CCR Customer Call Reporter The Power of We Release 8.0 Presentación de Call Center de IP Office

2 CCR Orientado hacia el Usuario Una estructura única para satisfacer las necesidades de todos los usuarios de la Red USER PRODUCTIVITY n/a con Basic GROUP COLLABORATION Telefonía Básica Receptionist Telefonía IP con Mobilidad Office Worker Mobile Worker (Preferred) Elección basada en el número de tipo de usuarios que tiene ( Licencias Concurrentes) Comunicaciones Unificadas Tele- Worker Power User Agent UC Contact Center Supervisor Otras Opiciones Optionales Hardware & Software Garantía & Servicios IP Office Basic Edition IP Office Essential Edition Pre-req: Basic Edition IP Office Preferred Edition Pre-requisito: Essential Edition IP Office Advanced Edition Pre-requisito: Preferred Edition Accesorios & Dispositivos Una licencia de la edición Cubre todos los usuarios en el servidor Plataforma de Voz, Datos, Video y Equipos Application Partners Financiación Servidor de Comunicaciones Datos Dispositivos Multi Media Opciones Multi Sede 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 2

3 Avaya IP Office Una sola Solución para toda la empresa Avaya IP Office Hasta 1,000 usuarios y 32 sedes Una Plataforma diseñada 100% para la PYME Extensiones Analógicas, Digitales e IP Fácil Gestión orientada al usuario ,000 10,000 xxx,000s VSB Small Medium Mid Market Large Fortune 1000 * Shoretel requires two different models; 4 of one and 5 of another to reach1,000 ** Takes 24 to get to 500; Two more products added in 2011; 2 nd product, BE3000 has 300 user capacity 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 3

4 IP Office Solución con Supervivencia Garantiza la continuidad de la actividad tanto para equipos locales como para soluciones multi-site PSTN Backup PSTN A Supervivencia Multi-Site IP link B Sistema A Sistema B Preferred Edition (Voic Pro) Sistemas A & B comparten información, incluyendo: Usuarios y Grupos Extensiones IP (Incluyendo DHCP) Contactos Personales /Call Log Licencias asociadas a usuarios Grupo 1 Grupo Avaya Inc. All rights reserved Avaya Inc. All rights reserved. 4

5 IP Office Solución con Supervivencia PSTN Backup PSTN A Supervivencia Multi-Site B Sistema A Sistema B Preferred Edition (Voic Pro) Grupo 1 Grupo 2 En un fallo del sistema, el sistema B automáticamente soportará los teléfonos IP y los Grupos Avaya (no se necesita licencia de telefonía IP de Avaya para conmutación por error) Preferred Edition voice mail server se registrará en el sistema B Todos los perfiles de usuarios se soportan temporalmente en el sistema B ( Power Worker, Office Worker, Mobile Worker, and Teleworker ) 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 5

6 Avaya IP Office Preferred Edition Incluido en esta edición Voic Pro con 4 puertos Salas de conferencias seguras Text-To-Speech TTS mediante licencia adicional Enrutamiento condicional de llamadas Voic Pro Entorno de programación gráfico Gestión avanzada de colas Buzón para todos los usuarios y grupos con reenvío de mensajes de voz Grabación de conversaciones básica 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 6

7 Avaya IP Office Advanced Edition Está edición incluye: IP Office Customer Call Reporting CCR con licencia para un supervisor Grabación avanzada de conversaciones ContactStore Interactive Voice Response IVR con Bases de Datos externas 8 puertos de TTS (Texto Speech) Visual Basic Scripting 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 7

8 Avaya IP Office Customer Call Reporter Aplicación de Call Center Hasta 150 agentes y 30 supervisores Panel de Gestión y Control Monitorización On Line Paneles - Wallboards Historico de Reports, con informes estándares, personalizados y mapas 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 8

9 CCR Supervisor: Dashboard Resumen del rendimiento del centro de llamadas Panel de Alarmas Estado del Agente Grado de servicio (GoS, Velocidad media respuesta o Productividad Agente) Cubo de Alarmas: Información en tiempo real según configuración Vista Avaya Inc. All rights reserved. 9

10 CCR Supervisor: Dashboard Gráfico de Diagrama Múltiple Gráfico de Diagrama Simple Diagrama de Puntos Tarta Simple 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 10

11 CCR Supervisor: Monitorización tiempo real Información en tiempo real de colas y agentes Umbrales de advertencia y alarma para cada estadística Tres vistas configurables mediante un modo de diseño Coloreado de celdas para fácil identificación 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 11

12 CCR Supervisor: Informes Información histórica del rendimiento del Centro de Llamadas 7 Informes predefinidos Compatible con Microsoft Report Builder para informes personalizados 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 12

13 CCR Supervisor: Informes Ejecución de informes de forma manual o automática Formatos: PDF, DOC, XLS o TIFF Informe en formato de mapa que marcar procedencia y cantidad de llamadas de forma visual 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 13

14 CCR Supervisor: Programador Permite programar Informes, mensajes al Panel y Tareas de Mantenimiento Informes que se generan automáticamente según plantillas Mensajes a los Paneles que se muestran a una hora determinada Ejecución de tareas como restablecer estadísticas, servicios Web, índices de BBDD o realizar copia de seguridad 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 14

15 CCR Agente Son los usuarios del Call Center que atienden las llamadas Monitorizan información que afecta sólo a sus colas o a sus estadísticas Vista Gráfica con información de una sola estadística a lo largo del tiempo Estados configurables desde el teléfono o Gadget OxP: Iniciar Sesión, Cerrar Sesión, modo Wrap Up y Ocupado no Disponible 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 15

16 CCR Paneles Muestran información de las estadísticas de las colas y mensajes creados por el supervisor Modo Diseño mediante Drag&Drop 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 16

17 CCR Administrador Diagnostica el correcto funcionamiento Modifica las preferencias del Sistema Crear y administrar Supervisores y Paneles 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 17

18 CCR Estadísticas 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 18

19 Avaya IP Office ContactStore Grabación avanzada de conversaciones Búsqueda y reproducción Catalogación y encriptación Compresión (G kbs) Tampering para asegurar integridad de archivos 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 19

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