Manual General de Garantías

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1 Manual General de Garantías JEFATURA DE GARANTÍAS

2 Indice 2

3 1. Introducción MAX-GAR-MN-01/Ver.02 Para el conocimiento de nuestros clientes, al momento de solicitar el servicio de garantía, debido al criterio individual y distinto que utilizan múltiples fabricantes, se origina un alto grado de complejidad para tramitar la garantía; para ello facilitamos un manual didáctico en dos etapas: Atención de Garantía por Centro Autorizado de Servicio (CAS) y/o Fabricante y Atención de Garantía en el Mayorista Maxima Internacional S.A., con indicaciones fáciles de entender acompañado de tablas, gráficos, flechas indicativas, un directorio telefónico con números puntuales y un glosario para el entendimiento de algunos términos no conocidos. 3

4 2. Objetivo Informar a nuestros clientes al momento de tramitar la garantía de sus productos adquiridos en Maxima Internacional S.A., logrando obtener respuesta oportuna en el lugar donde serán atendidos (Mayorista, Fabricante o Centro de Servicio), conociendo el proceso, los requisitos y lugar a dónde dirigirse. 4

5 3. Atención de Garantía por Centro Autorizado de Servicio (CAS) y/o Fabricante 5

6 3.1 Solicitud de Servicio para Software MAX-GAR-MN-01/Ver.02 Las marcas que a continuación se especifican, el Usuario Final (UF) debe enviar su solicitud vía correo o un formulario electrónico al fabricante. El Software tiene soporte On-Line por su desarrollador (Fabricante), por lo tanto el Usuario Final requiere como recurso básico una conexión a Internet y una cuenta de correo electrónico. Proceso On-Line Tabla 1 ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA 1 AVIRA 4 MICROSOFT 6 NORTON 8 SYMANTEC 2 HACKER 5 NOD32 7 PANDA 9 MCAFEE 3 KASPERSKY Figura 1 1. Reportar Incidencia 2. Recibir Reporte 4. Actualizar y Resolver Incidencia 3. Enviar Parche o Mejora Usuario Final Internet Fabricante Para solicitar ayuda con el proceso en línea, el usuario debe solicitar asistencia a los números telefónicos del directorio que figuran al final del presente ejemplar. 6

7 3.2 Solicitud de Servicio Regular de Garantía para Hardware y Suministros Las marcas que a continuación se especifican, el UF debe solicitar el servicio de garantía vía telefónica (al número gratuito o de pago a la operadora), y seguir las instrucciones de Call-Center. * Productos afiliados al programa DOA ( 11) Tabla 2 Figura 2 MAX-GAR-MN-01/Ver.02 ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA 1 3M 8 HP EQUIPOS * 15 LEXMARK EQUIPOS * 22 SAMSUNG SUMINISTROS 2 AOC EQUIPOS * 9 HP SUMINISTROS 16 LG 23 SONY Foto y Video 3 BROTHER 10 INTEL COMPONENTES * 17 OKIDATA EQUIPOS 24 SONY Tv y Cómputo 4 D-LINK 11 IOMEGA 18 OLIVETTI EQUIPOS * 24 TOSHIBA EQUIPOS 5 ELISE 12 KONICA MINOLTA 19 PANASONIC 25 TP-LINK 6 EPSON EQUIPOS 13 KYOCERA EQUIPOS 20 RICOH 26 WESTERN DIGITAL 7 HP COMPONENTES 14 LENOVO EQUIPOS * 21 SAMSUNG EQUIPOS * 27 XEROX EQUIPOS Proceso Call-Center 3.1 Devolver Producto Defectuoso 3.2 Entrega Producto de Reemplazo Courier 3. Envía Producto de Reemplazo Usuario Final (Requiere Servicio de Garantía) 1. Solicitar Servicio de Garantía 2. Solicita Datos, Valida / Brinda # de Reporte 4.1. Llevar Producto al CAS Call-Center/ Fabricante (Toma Decisión 3 ó 4) 4. Autoriza 4.2. CAS Resuelve Caso CAS La información de los requisitos necesarios para hacer efectiva la garantía pueden ser solicitados a Call-Center. 7

8 4. Atención de Garantía en el Mayorista Maxima Internacional S.A. 8

9 4.1 Proceso Regular de Garantía de 3 días Tabla 3 ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA 1 A-DATA 8 IMATION 15 PATRIOT 22 SOYNTEC 2 AMD 9 KINGSTON 16 PCCHIPS 23 THERMALTAKE 3 ASROCK 10 KWORLD 17 PNY 24 TOSHIBA HDD 4 ASUS 11 LEXMARK SUMINISTROS 18 POINT OF VIEW 25 TTESPORT 5 AVERMEDIA 12 LOGITECH 19 POWER COLOR 26 XEROX SUMINISTROS 6 ECS 13 MSI 20 SEAGATE 27 XFX 7 EPSON SUMINISTROS 14 OMEGA 21 SONY PROYECTORES 28 ZOTAC NVIDIA Figura 3 Sobre los documentos requeridos pueden ser consultados en el glosario general de garantías en la hoja final del presente documento. 9

10 4.2 Proceso Regular de Garantía + de 3 días Tabla 4 ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA 1 AVATEC 5 EMTEC 9 HALION 13 SANDISK 2 CANON SUMINISTROS 6 EVERCOOL 10 IBM 14 THERMAL MASTER 3 COOLER MASTER 7 FORZA 11 KYOCERA SUMINISTROS 4 EAGLE 8 GENIUS 12 OKIDATA SUMINISTROS Figura 4 PROCESO REGULAR PLAZO 3 a + DIAS Usuario Final Distribuidor Maxima Internacional S.A. Representante Local Retornar Producto Retornar Producto Retornar Producto Respuesta: a) Producto Reparado b) Producto Nuevo c) Nota de Crédito Recibir Documentos Requeridos Respuesta: a) Producto Reparado b) Producto Nuevo c) Nota de Crédito Sobre los documentos requeridos pueden ser consultados en el glosario general de garantías en la hoja final del presente documento. 10

11 4.3 Proceso de Garantía por DOA Tabla 5 ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA ITEM MARCA 1 AOC EQUIPOS (7D) 4 INTEL DEVICES (30D) *** 6 LEXMARK EQUIPOS (15D) ** 8 SAMSUNG EQUIPOS (7D) 2 HP EQUIPOS (15D) ** 5 LENOVO EQUIPOS (15D) * 7 OLIVETTI EQUIPOS (15D) * D: Días * Requiere Informe Técnico del CAS para ser aceptado por DOA. ** Necesita # de CASO autorizado por DOA. *** La reposición por DOA de estos productos puede extenderse de 5 a 10 días hábiles. El periodo de DOA es válido si la venta fue efectuada por el Distribuidor al Usuario Final, debe ser evidenciada con el comprobante de venta: Factura o Boleta de Venta. Figura 4 Sobre los documentos requeridos pueden ser consultados en el glosario general de garantías en la hoja final del presente documento. 11

12 Marca 5. Directorio Telefónico Número Telefónico para contactar con soporte técnico 1 3M / / / EXT AMD AOC AVIRA BROTHER CANON / D-LINK ELISE / EPSON / HACKER HP / / INTEL IOMEGA KASPERSKY KYOCERA LENOVO / LEXMARK LG MCAFEE MICROSOFT NOD OKIDATA OLIVETTI PANASONIC PANDA PRINTRONIX SAMSUNG / SONY TOSHIBA / / TP-LINK / WESTERN DIGITAL / XEROX / / Opc. # 1 - Garantía MAX-GAR-MN-01/Ver.02 12

13 6. GLOSARIO del Manual General de Garantías MAX-GAR-MN-01/Ver.02 # De Reporte / Caso: Número de Identificación de la solicitud registrada que identifica la determinación del fabricante para aplicar la garantía (reparación, reemplazo o rechazo), también permite Usuario Final realizar seguimiento a su solicitud de garantía, en caso de retrasos con la reposición. Call Center: Equipo de especialistas de productos que dan apoyo al Usuario Final, su rol principal es ayudar con información acerca del uso del equipo y tomar acción en casos de garantías. CAS: Prestador de servicio contratado por el fabricante para realizar operaciones correspondientes a garantías. Courier: Unidad de transporte contratada por el Fabricante para hacer despacho y recojo de mercadería de garantía. Documentos Requeridos: Requisito indispensable para MAXIMA INTERNACIONAL S.A., permite dar inicio el proceso de ejecución de la garantía, para ello se requiere lo siguiente: - Guía de Remisión Remitente por devolución del producto. - Fotocopia simple de la Factura y Guía de Remisión de la Compra. - Fotocopia simple de la Factura o Boleta de Venta al Cliente Final. Nota de Crédito: Documento emitido sólo cuando no hay disponibilidad de productos para realizar el reemplazo, o casos DOA. Periodo DOA: DOA Dead on Arrived (por sus siglas en Inglés). Son productos con fallas de funcionamiento por defecto de fabricación durante el proceso inicial de instalación y puesta en marcha dentro de un periodo de 7; 15 y 30 días (según criterio de la marca), expirado este periodo el cliente realiza el proceso regular de la garantía. Producto nuevo: Reposición por producto de igual característica o similar al producto de origen, de la misma u otra marca. Producto reparado: Producto restaurado por falla en su funcionamiento, corregido y nuevamente para su puesta en marcha. Retorno de Producto: Entrega del producto defectuoso en el punto de venta donde fue adquirido, para ser revisado a fin de hacer efectiva su garantía. Los productos son devueltos en buen estado físico y con todos sus accesorios vitales y partes completas. 13

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