TÉRMINOS DE REFERENCIA SERVICIO CALL CENTER EXTERNO - UNICEF CHILE AREA SOLICITANTE: PFP OFICIAL SOLICITANTE: Macarena Arangua JUNIO 2015

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1 TÉRMINOS DE REFERENCIA SERVICIO CALL CENTER EXTERNO - UNICEF CHILE AREA SOLICITANTE: PFP OFICIAL SOLICITANTE: Macarena Arangua JUNIO CONDICIONES GENERALES Fecha solicitud 22 junio Fecha de cierre 10 julio Evaluación de la propuesta Para que la propuesta pueda ser considerada en el proceso de evaluación, deberá presentarse en sobre cerrado en las oficinas de UNICEF Chile (Avenida Isidora Goyenechea 3322, Las Condes). Condiciones Generales para la Cotización - Los precios deben ser cotizados en pesos chilenos. - Detallar impuestos existentes a considerar - Especificar forma de pago - La propuesta deberá estar firmada por el Representante Legal de la empresa. - En caso de que se perciban aumentos por leyes que disponga el Estado, se debe especificar. - Las horas a facturar tienen que ser correspondientes a horas efectivamente trabajadas (no se contemplan ausencias, licencias, etc). - UNICEF podrá contratar a más de un proveedor para realizar el servicio. - Contrato con vigencia abierto por 1 año y se realizarán los servicios de acuerdo a requerimientos solicitados por UNICEF. 2. DETALLE DEL SERVICIO A COTIZAR. En UNICEF promovemos los derechos y el bienestar de todos los niños, niñas y adolescentes en todo lo que hacemos. Junto a nuestros aliados, trabajamos en 190 países y territorios para transformar este compromiso en acciones prácticas que beneficien a todos los niños, centrando especialmente nuestros esfuerzos en llegar a los más vulnerables y excluidos, en todo el mundo. Para obtener más información sobre UNICEF Chile y su labor visite: Se solicita cotizar infraestructura, servicio telefónico, supervisión, análisis de calidad, recursos humanos y reportes necesarios para desarrollar campañas vía teléfono que realizará el Área de Recaudación de Fondos de UNICEF Chile en el año El objetivo general del servicio es la captación de nuevos socios, campañas de up grade, de reactivación de socios inactivos y de solicitud de datos. Las donaciones a captar serán exclusivamente con compromiso mensualizados y de tiempo indeterminado a través de medios de pago automáticos (PAT, PAC, Tarjeta Ripley, Presto y Círculo Más). El detalle de tareas a cargo del PROVEEDOR incluye: 1

2 - La selección, capacitación y entrenamiento del equipo. - La supervisión exclusiva y permanente del desempeño de cada operador/a. - La entrega periódica de las bases con la totalidad de los datos trabajados y sus resultados. - Entrega de los reportes solicitados por UNICEF. - Seguimiento telefónico de aquellos contactos que así lo requieran, para cumplimentar todos los datos necesarios que permitan hacer efectiva la donación. Campañas a cotizar: 1. Campañas de captación de nuevos socios. Se trabajará con BBDD facilitadas por UNICEF realizando llamadas telefónicas invitando a realizar donaciones mensualizadas. 2. Campaña de reactivación de socios. Se trabajará con BBDD que han donado a UNICEF en los últimos 12 meses, pero no están donando actualmente y se les invitará a reanudar la donación. 3. Campaña de Up Grade Se trabaja sobre un segmento de los socios mensualizados de UNICEF, y se les invita a aumentar su donación. 4. Enriquecimiento y corrección de datos para completar información de datos faltantes o erróneos de los socios (nombre, dirección, celular, , fecha de nacimiento, etc.) 5. Gestión de rechazos de tarjeta. 6. Campaña Emergencias. Se trabajará con BBDD facilitadas por UNICEF realizando llamadas telefónicas invitando a realizar donaciones on-off para las emergencias. 3. ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO - Fecha estimada de inicio: julio Fecha estimada de finalización: enero Servicio prestado por la empresa con capacidad de estar abierto por un año según requerimientos específicos de UNICEF para cada tipo de campaña. - Días y horas de trabajo: lunes a sábado (horario a definir) - Cantidad de operadores/as: a definir por el proveedor. 2

3 4. REPORTES E INDICADORES DE GESTIÓN. Reportes: UNICEF requiere los siguientes reportes de gestión que incluyan información sobre la campaña. 1. Reportes que incluyan información sobre: % contactación sobre la base, horas trabajadas, n base recorrida y % de efectividad respuesta positiva, datos actualizados, n de up grade. 2. Reportes final de campaña, donde se refleje la evaluación final de la campaña con los indicadores de gestión finales. 3. Reportes diarios: brinda detalles diarios por operador/a sobre jornadas y horas trabajadas, donaciones captadas y gestión outbound. 4. Reportes cualitativos y grabación de llamadas: a. El proveedor hará un mínimo de 6 escuchas semanales por operador/a que se registrarán en un reporte de evaluación cualitativa que se enviará a UNICEF periódicamente. b. Evaluaciones: deben estar disponibles para UNICEF la evaluación de escuchas diarias que se hacen de cada operador a tiempo real (evaluaciones por escrito y devolución al operador/a). * NOTA: una vez que este puesta en marcha la campaña, se contemplará la posibilidad de realizar modificación y/o ajustes en el sistema o reportes que sean necesarios para un correcto seguimiento, medición y alcance de resultados. 5. OTRAS ESPECIFICACIONES. - La continuidad de todas las campañas estarán sujetas a resultados, siendo los elementos más importantes a considerar el tiempo de recuperación de la inversión realizada en función del resultado comprometido, la cantidad de compromisos mensualizados sin fecha de finalización obtenidos en cada campaña, el promedio de donación, el % del incremento del up grade, etc. En caso de que los resultados no sean satisfactorios, UNICEF se reserva el derecho de suspender o ajustar convenientemente la campaña. - En todos los casos se hará un testeo del 10% de la base y de acuerdo a los resultados se decidirá si se hace el seguimiento al total de la base disponible. Tanto en la prueba como desarrollo de cada campaña, la continuidad de todas las campañas estará sujeta a resultados. En caso que los resultados no sean satisfactorios, UNICEF ser reserva el derecho de suspender la campaña o de negociar con el proveedor un ajuste sobre lo acordado. - El proveedor no utilizará bases de datos y/o la información proporcionada por UNICEF para ningún propósito que no sea para el que fue suministrada. 3

4 - La contratación, reemplazo, supervisión y análisis de calidad de los operadores/as es responsabilidad del proveedor. - Incluir en la propuesta una opción de Back Up para las operadores/as. - UNICEF se reserva el derecho de rechazar todas las ofertas presentadas. 6. COTIZACIÓN La propuesta técnica deberá incluir la siguiente documentación: - Metodología: Estrategia para cumplir con los objetivos y las responsabilidades descritos para las acciones descritas. - Plan de implementación propuesto. - Perfil del proveedor, incluyendo la creación, experiencia, lista de clientes, etc. - Propuesta de Equipo de trabajo, perfiles del personal que se vincularán a la campaña, incluyendo supervisores y responsables con experiencia y capacidad. - Propuesta de horario de trabajo y tiempos de implementación para la acción (Carta Gantt): - Indicar el nivel de flexibilidad que la empresa tiene para adaptar su capacidad operacional a nuevos requerimientos de UNICEF. - Cualquier otra información técnica que sea pertinente para la actual convocatoria. - Software y herramientas informáticas manejadas por el proveedor. La propuesta económica: debe incluir todos los servicios que se presentarán e indicar: - Definir cronograma de pagos fijos y variables. En caso de existir un costo variable de acuerdo a los resultados obtenidos, especificar características y forma de cálculo. - La cotización debe incluir comisiones de los operadores/as, costo telefónico, de supervisión, desarrollo informático y capacitación. - De contemplarse algún otro costo, por favor especificar. - Expresar los valores en pesos chilenos, en concepto de honorario bruto en caso de persona natural e incluyendo IVA en caso de persona jurídica. No se considerarán propuestas expresadas en UF. - En caso de que se perciban aumentos por leyes que disponga el Estado, se solicitará la documentación pertinente para que UNICEF reevalúe los costos previamente estipulados. 4

5 - Las horas a facturar corresponden con las horas efectivamente trabajadas. Cotizar el costo de las campañas desglosando la cantidad de jornadas a trabajar, cantidad de operadores/as, horarios de operadores/as, ect. (no se contemplan ausencias, licencias, etc.) - Tener una validez de 30 días hábiles después de la fecha de cierre de la convocatoria. No se considerarán propuestas con menor validez. 7. REMUNERACIÓN DE LOS OPERADORES/AS Indicar cuál será el salario que percibirá el operador telefónico (sueldo neto) en base a la cantidad de horas semanales de trabajo. Además de la cotización del sueldo neto, se solicita que se informe el desglose del mismo (costo fijo, costo variable, bonos, ect). Aclarar si se manejará esquema de comisiones por productividad con los recursos y detallar el mismo (variables a tener en cuenta y montos estimados). 8. MODALIDAD DE CONTRATACIÓN DE OPERADORES/AS - Indicar tipo de contratación que se establecerá con los operadores - Indicar modalidad de pago elegida por la empresa (ej. Por horas, quincenal, mensual). - Antes del inicio de la campaña, el proveedor deberá enviar una copia del contrato entre el proveedor y los operadores y la constancia del alta. - Indicar modalidades y tiempos de reemplazos por enfermedad, mal desempeño, renuncias, días de examen, etc. (Back up). - Con el objetivo de optimizar el rendimiento de la campaña, independientemente de la antigüedad del operador, se evaluará su rendimiento considerando: o o 2 semanas de curva de aprendizaje 2 semanas de afianzamiento y coaching Si transcurrido este plazo, los operadores/as no alcanzan los objetivos estipulados para la acción, UNICEF se reservará el derecho de solicitar su desvinculación de la campaña. Mensualmente, con la presentación de cada factura el proveedor contratado deberá entregar: a) Copia de la totalidad de recibos de sueldo del personal asignado a las campañas de UNICEF. b) Copia de pago de aportes y cargas sociales correspondientes. *NOTA: UNICEF se reserva el derecho de requerir la presentación de esta documentación y materiales, como requisito para la emisión de los respectivos pagos. 5

6 9. CAPACITACIÓN La capacitación sobre producto y aspectos de la organización será brindada por UNICEF, quien entregará en media jornada, la orientación respectiva sobre los contenidos y principios básicos y compartirá su experiencia como apoyo a la metodología del proveedor. El módulo sobre técnicas de telemarketing, negociación, calidad y otros aspectos relacionados con la metodología será a cargo del proveedor. El proveedor deberá contar con el espacio a destinar para esta actividad y enumerar los elementos técnicos 10. PENALIDADES Para subsanar y evitar errores en la toma de donaciones y errores derivados de problemas técnicos, durante el desarrollo de la acción, UNICEF ha desarrollado un sistema de penalidades. 11. CUESTIONES OPERATIVAS Reportes: detallar reportes disponibles a nivel de supervisión y considerar la posibilidad de adaptarlos a las necesidades de UNICEF. El envío de los reportes se realiza diariamente. Pre-Facturación: el proveedor deberá presentar mensualmente y por (a los contactos previamente definidos por UNICEF) un archivo que indique los montos y detalle a facturar en el periodo indicado, para su aprobación, antes de la emisión de la factura correspondiente. Criterios de medición: definir conjuntamente variables a utilizar y su significado. Entrega de datos: Entrega semanal de las bases totales trabajadas de cada campaña. Entrega diaria de donaciones obtenidas por todos los medios disponibles (PAT, PAC, Tarjeta Ripley, Presto y Círculo Más). Toda la información entre el proveedor y UNICEF debe garantizar la integridad y confidencialidad de los datos del donante. 12. SEGURIDAD DE DATOS Y SOPORTE TÉCNICO - Describir los principales mecanismos utilizados para garantizar la integridad y confidencialidad de los datos del donante, así como el método a utilizar para la transferencia de datos desde/hacia UNICEF. - Describir las características principales de los sistemas utilizados (sistema de gestión, motor de base de datos, sistema de reportes, posibilidad de acceso remoto a los reportes, marca y modelo de la central telefónica, etc.) - UNICEF requerirá las grabaciones del 100% de las conversaciones realizadas. Detallar el formato, periodicidad y layout de la información a entregar. Debe tenerse en cuenta una propuesta de codificación para los archivos de las llamadas que permita una ágil identificación de las mismas. Asimismo requiere 6 llamadas semanales por operador, estas deben estar a disposición de UNICEF semanalmente. - Indicar los plazos requeridos para activar una base (subirla desde IT y que los operadores puedan operar con ella). 6

7 - Área de sistemas/it: Indicar si la empresa cuenta con personal que brinde soporte de sistemas/it in-house y qué cantidad de personal tiene asignado a dicha tarea. En caso de no contar con personal que trabaje en el lugar, describir de qué forma la empresa brinda respuesta a cuestiones ligadas a esta área en tiempo y forma. - Sistemas: Indicar si el sistema a utilizar es una solución ad hoc o un producto cerrado, en este caso nombrar cual. Además mencionar si el sistema permite incorporar validaciones, especialmente sobre los medios de pago, corroborando el rango, la longitud y el dígito verificador de las tarjetas de crédito. 13. DECLARACIÓN DE CONFIDENCIALIDAD Este documento y todo el material proporcionado por UNICEF o por el proveedor son considerados confidenciales para ambas partes. Todas las personas implicadas en la campaña deberán firmar un contrato de confidencialidad suministrado por UNICEF. 14. CONDICIONES GENERALES Las empresas que deseen participar deberán presentar: - Estar legalmente autorizado para operar y tener una licencia (si es requerido por la Ley) para realizar las tareas requeridas en el país. - El proveedor deberá estar constituido y tener experiencia demostrable en recaudación de fondos. - Referencia de campañas en curso. El proveedor deberá presentar cartera de clientes y recomendaciones. - Nombre de la empresa y en caso de ser filial de una empresa internacional, nombre de la misma. - El proveedor no podrá realizar campañas de este tenor durante el tiempo en que UNICEF contrate sus servicios. - Manteniendo los requisitos de trabajo, las empresas podrán presentar propuestas generales que mejoren las condiciones de compra de UNICEF, por ejemplo: escalas de descuento por importes globales de compra, donaciones de parte o totalidad de trabajos como parte de su trabajo en Responsabilidad Social Empresarial, etc. Aclaraciones adicionales: Cualquier solicitud de información relacionada con las especificaciones técnicas y económicas podrá ser dirigida a Macarena Arangua, y Roxana Millas Formato de presentación de la propuesta: Los antecedentes indicados arriba deberán ser entregados en sobre cerrado, que incluya: 7

8 - Dos copias impresas de las propuestas técnica y económica. - Versión electrónica en formato Word de las propuestas técnica y económica (en un pendrive o CD) El sobre deberá ser rotulado como sigue: Propuesta para UNICEF: SERVICIO CALL CENTER EXTERNO UNICEF CHILE A: UNICEF Sección Operaciones Isidora Goyenechea 3322, Las Condes Santiago, Chile Att: Roxana Millas De: Nombre del ejecutor o ejecutora Etapas y plazos: - Fecha de convocatoria: 22 de junio de Fecha de cierre de recepción de propuestas: 10 de julio de 2015 a las 12:00 hrs. - Fecha adjudicación de propuesta: 22 de julio de Fecha de inicio del contrato: 3 de agosto de 2015 Declaración de Confidencialidad Este documento y todo el material proporcionado por UNICEF o por el proveedor son considerados confidenciales para ambas partes. Únicamente será utilizado para fines internos de UNICEF. 15. CRITERIOS DE EVALUACIÓN PARA LA SELECCIÓN. CRITERIO Sub-aspecto a evaluar Ponderación Ponderación Total Propuesta Valor de la oferta presentada 40% 40% Económica Experiencia Experiencia del proveedor en 18% 30% técnica del oferente recaudación de fondos. Experiencia de los operadores/as en 12% acciones descritas en los Términos de referencia. Diseño Marco teórico y enfoque propuesto. 5% 30% metodológico Calidad y coherencia de la metodología 20% de la propuesta técnica propuesta de acuerdo con los objetivos de la campaña. Planificación y Carta Gantt 5% Total Puntaje 100% 8

9 16. CONTRATO Y PAGOS. - Las cotizaciones y pagos se efectuarán en pesos chilenos incluyendo todos los impuestos. Condiciones de pago: 30 días de fecha de facturación en pesos chilenos, a través de transferencia bancaria. - No está permitido a ningún miembro de UNICEF la respuesta a ningún tipo de consulta por parte de los participantes que no sea diligenciada por este medio. - UNICEF seleccionará al proveedor entre varias postulaciones, y se reserva el derecho de declarar desierta la asignación de la campaña. - Luego de aceptada la propuesta presentada, UNICEF emitirá un Contrato con el proveedor por el monto establecido en el presupuesto, pagadero contra recepción de factura, conforme de los productos esperados establecidos de acuerdo a la carta Gantt incluida en la propuesta técnica. - El monto de los pagos fijos establecido en el contrato no podrá ser modificado posteriormente, y el pago se realizará contra boleta de honorarios o factura. - Los pagos se realizarán contra entrega de productos a entera satisfacción y certificación de UNICEF. - UNICEF supervisará y evaluará periódicamente las funciones y resultados del proveedor. - En caso de que el proveedor no consiga las metas y resultados establecidos, UNICEF estará facultado para rescindir anticipadamente el contrato basándose en las evaluaciones realizadas. - Lo anterior, es sin perjuicio del derecho de ambas partes de ponerle término anticipado al contrato, sin expresión de causa, mediante el envío de carta certificada con, a lo menos, 10 días de anticipación a la fecha en que dicho término deba surtir efectos. - En caso de que UNICEF decida terminar el acuerdo antes de la fecha de fin del contrato, asumirá los costos fijos de la campaña hasta la fecha del término del contrato. Para lo anterior, la empresa deberá presentar detalle de estos costos. - En el caso de un incumplimiento grave de las obligaciones derivadas de este contrato, la parte diligente deberá comunicar mediante aviso escrito enviado a la otra parte certificada, la naturaleza específica del incumplimiento y se otorgará el plazo de 5 días hábiles para subsanar el incumplimiento de que se trate. Vencido este plazo, sin que la parte incumplidora subsane el incumplimiento, la parte diligente podrá poner término inmediato. - En caso de que La Empresa diera incumplimiento al pago en tiempo y forma de la remuneración correspondiente a los agentes afectados al servicio, antes de proceder deberá notificar a UNICEF quien podrá aceptarlo o no y en este último caso evaluar la posibilidad de rescindir el contrato sin perjuicio de ningún otro derecho que pueda surgir del mismo. - El contrato que se genere no implica en ningún caso exclusividad y deja subsistente el derecho de las partes para celebrar todo tipo de contratos análogos y similares. 9

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