Manual de Usuario CALL CENTER. Versión 1.0 Fecha 23/04/2012 Realizado por: Fernando Garcia

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1 CALL CENTER Fecha 23/04/2012 Realizado por: Fernando Garcia

2 Índice CONTROL DE CAMBIOS... 3 PROCESO DE TICKETS... 4 FORMA DE INGRESO DE TICKETS... 5 INGRESO AL SISTEMA... 6 MENU PRINCIPAL... 7 ADMIN... 9 USUARIOS... 9 PERMISOS ROLES A USUARIO AVISOS Y ANUNCIOS CATALOGOS DEPENDENCIAS TIPOS DE SOLICITUD ZONAS COLONIAS LUGAR DE REFERENCIA TICKET CREACIÓN TICKET/VECINO CREACIÓN DE TICKET/TICKETS CREACIÓN DE TICKET/DIRECCIÓN SUPERVISIÓN CONSULTAS TICKET REPORTES TICKET POR DEPARTAMENTO Y ZONA TOP DEPENDENCIAS DETALLE POR TIPO DE SOLICITUD TRANSACCIONES POR USUARIO de 39

3 Control de Cambios Fecha Versión Descripción del cambio Autor Versión Inicial Karin Garrido 3 de 39

4 PROCESO DE TICKETS 4 de 39

5 FORMA DE INGRESO DE TICKETS 5 de 39

6 INGRESO AL SISTEMA Para ingresar a la página del debe ingresar al link callcenter.muniguate.com Ingrese el usuario y contraseña 6 de 39

7 MENU PRINCIPAL Catálogos: Aquí el usuario Administrador puede realizar las siguientes actividades: Usuarios Permisos Roles a Usuarios Avisos y Anuncios Aquí se pueden encontrar los siguientes Catálogos: Dependencias Tipos de Solicitud Zonas Colonias Lugar de Referencia Ticket: Aquí se pueden realizar las siguientes actividades de los tickets: Creación de Ticket Supervisión Consultas: Aquí se pueden encontrar las siguientes Consultas: 7 de 39

8 Tickets Reportes: Aquí se pueden encontrar los siguientes Reportes: Tickets x Departamento y Zona Top Dependencias Detalle x tipo solicitud Transacciones por Usuario TEST: Aquí puede realizar las siguientes actividades: Salir 8 de 39

9 ADMIN Usuarios Propósito de la Pantalla En esta pantalla se crean los usuarios que pueden ingresar al sistema del call center. Estos usuarios los pueden generar únicamente los usuarios que tengan Usuario Administrador. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. En esta área se despliega el código de usuario, el usuario web, nombre y el estatus de los usuarios ya existentes. B. En esta área se ingresa la siguiente información para crear un usuario: Usuario Web (Nombre con el que se quiere crear el usuario) Clave (contraseña del usuario) Confirma (confirmación de la contraseña del usuario) 9 de 39

10 Nombre (nombre del usuario) Activo (estatus del usuario, cuando desee dar d baja al usuario solo coloca NO) Dependencia (la dependencia en la que se encuentra el usuario) presionando el icono aparecen las dependencias. (correo del usuario) se desplegará una lista de valores en la que Permite grabar la información ingresada, generando el ID del usuario (validando que el usuario no exista). En la parte de arriba de la pantalla se desplegará el siguiente mensaje: Para modificar un usuario de clic sobre el ID del usuario y se desplegara la siguiente pantalla (puede modificar cualquier dato): Graba los cambios realizados. Permite regresar a la pantalla ingreso de usuarios. 10 de 39

11 Permisos Roles a Usuario Propósito de la Pantalla En esta pantalla se asignan los permisos y roles a los usuarios. Estos roles los pueden asignar únicamente los usuarios que tengan Usuario Administrador. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. En esta área se despliega el código del Rol y el nombre del Rol. Para asignar los permisos o Roles se da clic sobre el código del Rol y se desplegará la siguiente pantalla: 11 de 39

12 En la parte superior se desplegara el código y nombre del usuario. En la parte inferior seleccione el usuario al cual se le asignará el rol presionando el icono. Permite guardar los cambios. 12 de 39

13 Avisos y Anuncios Propósito de la Pantalla En esta pantalla se crean los avisos o anuncios que el call center le puede brindar a los usuarios. Estos anuncios los pueden crear únicamente los usuarios que tengan Usuario Administrador. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. En esta área se despliega los anuncios ya existentes. B. En esta área se ingresan los anuncios de la siguiente forma: Titulo del aviso o anuncio Link (si la información la obtuvo de alguna dirección web específicamente) Prioridad (si el aviso es de prioridad alta o baja) Fecha inicio (fecha en la que se inicia el aviso o anuncio) Fecha fin (fecha en la se finaliza el anuncio) Descripción (información que se quiere reflejar en el anuncio) Permite grabar la información ingresada. 13 de 39

14 CATALOGOS Dependencias Propósito de la Pantalla En esta pantalla se ingresan las dependencias. Las Dependencias las pueden crear únicamente los usuarios que tengan Usuario Administrador. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. En esta área se despliega las dependencias ya existentes. Las dependencias que tienen la flecha verdes es porque pertenecen a la dependencia de arriba. B. En esta área se ingresan las dependencias de la siguiente forma: Tipo de llamada (se ingresa solamente si la dependencia que ingresara pertenece a una de las dependencias que aparecen en la lista de valores de este campo) Nombre (nombre de la dependencia) (correo de la dependencia) Permite eliminar la dependencia. 14 de 39

15 Permite grabar la información ingresada. Para modificar una dependencia, únicamente haga clic en el Código de la Dependencia y modifique la información. Permite grabar la información modificada. 15 de 39

16 Tipos de Solicitud Propósito de la Pantalla En esta pantalla se ingresan los tipos de solicitud. Los tipos de Solicitud los pueden crear únicamente los usuarios que tengan Usuario Administrador. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. En esta área se despliega los tipos de solicitud ya existentes. B. En esta área se ingresan los tipos de solicitudes de la siguiente forma: Nombre de Solicitud Tiempo (que pueden tardarse para darle solución a la solicitud) Nombre de la supervisión (la forma en que pueden supervisar la solución del ticket) Permite eliminar el tipo de solicitud. Permite grabar la información ingresada. 16 de 39

17 Para modificar un tipo de solicitud, únicamente haga clic en el Código de Solicitud y modifique la información. Permite grabar la información modificada. 17 de 39

18 Zonas Propósito de la Pantalla En esta pantalla se ingresan las zonas. Las zonas las pueden crear únicamente los usuarios que tengan Usuario Administrador. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. En esta área se despliega las zonas ya existentes. B. En esta área se ingresan las zonas de la siguiente forma: Nombre (ingrese el nombre de la zona) Permite eliminar la zona. Permite grabar la información ingresada. 18 de 39

19 Para modificar un tipo de solicitud, únicamente haga clic en ID Zona y modifique la información. Permite grabar la información modificada. 19 de 39

20 Colonias Propósito de la Pantalla En esta pantalla se ingresan las Colonias. Las Colonias las pueden crear únicamente los usuarios que tengan Usuario Administrador. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. En esta área se despliega las Colonias ya existentes. B. En esta área se ingresan las colonias de la siguiente forma: Zona (presionando se desplegara una lista de valores en la que aparecen las zonas) Nombre (ingrese el nombre de la colonia) Permite eliminar la colonia. 20 de 39

21 Permite grabar la información ingresada. Para modificar un tipo de solicitud, únicamente haga clic en ID Colonia y modifique la información. Permite grabar la información modificada. 21 de 39

22 Lugar de Referencia Propósito de la Pantalla En esta pantalla se ingresan Los lugares de referencia para cubrir el ticket. Los lugares de Referencia los pueden crear únicamente los usuarios que tengan Usuario Administrador. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. En esta área se despliega los lugares de Referencia ya existentes. B. En esta área se ingresan los lugares de referencia de la siguiente forma: Ingrese nuevo lugar de referencia (este lugar de referencia se utilizara al momento de cubrir el ticket, por ejemplo, Bolívar, Trébol, etc.) Permite eliminar el lugar de referencia. Permite grabar la información ingresada. 22 de 39

23 TICKET Creación Ticket/Vecino Propósito de la Pantalla En esta pantalla se ingresan los tickets que serán asignados a los diferentes departamentos con el fin de cubrir las necesidades de los vecinos. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. En esta área se ingresa la información del vecino de la siguiente forma: Ingrese el número de teléfono Ingrese el nombre del vecino Ingrese el número de teléfono adicional (numero en el cual se puede localizar al vecino en cualquier momento) 23 de 39

24 Ingrese el o correo del vecino B. Esta área se divide en dos partes: Si el vecino lo que desea es realizar una consulta de IUSI, AGUA (EMPAGUA) y REMISIONES (EMETRA) o bien sea necesita información del directorio de servicios lo puede hacer en este bloque de la siguiente forma: Si desea consultar de IUSI, EMETRA o EMPAGUA (lo realiza en Consultas Muniguate) ingrese la siguiente información: Estos datos servirán al momento de consultar las llamadas recibidas: Ingrese el nombre del vecino Ingrese el número de teléfono adicional (numero en el cual se puede localizar al vecino en cualquier momento) Ingrese el número de matrícula o el requerimiento de pago (en el caso que, la consulta sea de IUSI) Ingrese el número de contador (en caso que, la consulta sea de EMPAGUA) Ingrese el número de placa (en caso que, la consulta sea de EMETRA) Busca el dato ingresado. Si el vecino lo que necesita es información del directorio de servicios (tramites que se realizan en la municipalidad o en cada una de las agencias) 24 de 39

25 debe de realizarlo en base de conocimiento ingresando la siguiente información: Estos datos servirán al momento de consultar las llamadas recibidas: Ingrese el nombre del vecino Ingrese el número de teléfono adicional (numero en el cual se puede localizar al vecino en cualquier momento) Ingrese el nombre del tramite o alguna palabra clave y presione buscar y se desplegaran todos los tramites relacionados con la palabra ingresada, si no despliega ningún registro presione directorio y se desplegaran el directorio de servicios en el cual puede seleccionar el departamento del cual desea obtener la información. 25 de 39

26 Creación de Ticket/Tickets Propósito de la Pantalla En esta pantalla se ingresan los tickets que serán asignados a los diferentes departamentos con el fin de cubrir las necesidades de los vecinos. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. En esta área ingrese la siguiente información: Tipo de llamada, presionando el icono se desplegará una lista de valores en la que puede escoger cuantos registro desea que despliegue la pantalla, la dependencia (el ticket será asignado automáticamente a esta dependencia al momento de guardar) y el nombre de la solicitud, para facilitar la búsqueda puede ingresar una palabra relacionada con la dependencia o solicitud que busca en el campo search y conforme escriba la palabra se irán desplegando los tipos de llamadas relacionadas. 26 de 39

27 Ingrese el Medio de información por el cual se obtuvo la información que se está ingresando Ingrese el tipo de ticket si es denuncia, consulta, etc. Ingrese la Descripción o información que servirá para solucionar el ticket 27 de 39

28 Creación de Ticket/Dirección Propósito de la Pantalla En esta pantalla se ingresan los tickets que serán asignados a los diferentes departamentos con el fin de cubrir las necesidades de los vecinos. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. En esta área ingrese la siguiente información: Ingrese la dirección del lugar en donde hay que resolver el problema Ingrese la zona Ingrese el KM Ingrese el lugar de referencia, presionando el icono se desplegará una lista de valores en el cual se desplegaran los lugares de referencia existentes en la base de datos Ingrese el No. de poste en caso que el ticket sea por alumbrado Ingrese el No. de Contador en caso que el ticket fuera para EMPAGUA Presione para guardar los datos ingresados y generar el número de ticket. 28 de 39

29 Supervisión Propósito de la Pantalla En esta pantalla las personas encargadas del call center podrán consultar los tickets para realizar las llamadas de supervisión. Los campos de color son campos obligatorios (debe ingresarse información obligatoriamente) y los campos sin color pueden quedar nulos (no es necesario ingresar información) o es de despliegue automático. Descripción de las Áreas A. Para buscar un ticket lo puede hacer ingresando cualquier dato o ingresando datos combinados. También puede buscarlos por tipo marcando el tipo que desea, si desea un rango de fechas determinado ingrese la fecha inicio y fecha fin. Nota: Únicamente aparecerán los tickets que tengan estatus CERRADO. pantalla: Permite realizar la búsqueda de los tickets. Desplegando el siguiente 29 de 39

30 Para actualizar un ticket de clic en el número de ticket y desplegara la siguiente pantalla: En la opción nueva tarea elija TAREA para ingresar una nueva tarea y se desplegará la siguiente pantalla en la cual debe de ingresa la fecha inicio, la fecha fin y la descripción de la tarea. De lado derecho de la pantalla se desplegaran las tareas que tiene ese ticket: 30 de 39

31 Permite guardar la información ingresada. En la opción nueva tarea elija LLAMADA para realizar una llamada de seguimiento y se desplegará la siguiente pantalla en la cual debe de ingresa la respuesta (si respondieron SI o NO) y en descripción ingrese una comentario de la respuesta obtenida en la llamada. Permite guardar la información ingresada. 31 de 39

32 CONSULTAS Ticket Propósito de la Pantalla En esta pantalla se pueden consultar los tickets y las dependencias pueden actualizar los tickets que tienen asignados. Descripción de las Áreas A. Para buscar un ticket lo puede hacer ingresando cualquier dato o ingresando datos combinados. También puede buscarlos por tipo marcando el tipo que desea, si desea un rango de fechas determinado ingrese la fecha inicio y fecha fin. pantalla: Permite realizar la búsqueda de los tickets. Desplegando la siguiente 32 de 39

33 Para actualizar un ticket de clic en el número de ticket y desplegara la siguiente pantalla en la que aparece la información del ticket en TICKET y el historial del mismo en HISTORIAL: En la opción nueva tarea elija TAREA para ingresar una nueva tarea y se desplegará la siguiente pantalla en la cual debe de ingresa la fecha inicio, la fecha fin y la descripción de la tarea. De lado derecho de la pantalla se desplegaran las tareas que tiene ese ticket: 33 de 39

34 Permite guardar la información ingresada. En la opción nueva tarea elija LLAMADA para realizar una llamada de seguimiento y se desplegará la siguiente pantalla en la cual debe de ingresa la respuesta (si respondieron SI o NO) y en descripción ingrese una comentario de la respuesta obtenida en la llamada. Permite guardar la información ingresada. 34 de 39

35 En la opción Acciones puede realizar lo siguiente: Editar (puede editar la información del Ticket) Transferir (al dar clic en esta opción se puede transferir el ticket de una dependencia a otra desplegando la siguiente pantalla en la cual debe de ingresar la dependencia (presionando el icono se despliega una lista de valores en la cual puede escoger la dependencia a la cual desea transferir el ticket). De lado derecho de la pantalla se desplegaran las tareas que sean realizado en este ticket. Permite grabar los datos ingresados. En la opción cerrar puede finalizar el ticket por parte de la dependencia, ingresando una breve descripción del cierre del caso, pero no se cerrara completamente. En la opción Terminar se finaliza totalmente el ticket ingresando una breve descripción de la finalización del ticket. Solo pueden terminar un ticket las personas encargadas de hacer las llamadas de seguimiento, ya que dependiendo de la respuesta del usuario se puede dar por terminado o bien sea que esté pendiente algo relacionado con el caso y se deba reasignar. 35 de 39

36 REPORTES Ticket por Departamento y Zona Propósito de la Pantalla En esta pantalla se genera el reporte de tickets por Departamento y Zona. Descripción de las Áreas A. En esta área ingrese la siguiente información: El nombre de la Dependencia, dando clic en el icono se despliega una lista de valores en la que se encuentran todas las dependencias haga clic en la que desea ingresar en el campo dependencia. Fecha Inicio y Fecha Fin (ingrese el rango de fechas del cual desea obtener el reporte) Zona (la zona de la cual desea el reporte) Permite buscar la información para generar el siguiente reporte: 36 de 39

37 Top Dependencias Propósito de la Pantalla En esta pantalla se genera el reporte de Dependencias según el movimiento que haya entre ellas. Descripción de las Áreas A. En esta área ingrese la siguiente información: El nombre de la Dependencia, dando clic en el icono se despliega una lista de valores en la que se encuentran todas las dependencias haga clic en la que desea ingresar en el campo dependencia. Fecha Inicio y Fecha Fin (ingrese el rango de fechas del cual desea obtener el reporte) Permite buscar la información para generar el siguiente reporte: 37 de 39

38 Detalle por Tipo de Solicitud Propósito de la Pantalla En esta pantalla se genera el reporte detallado por tipo de solicitud. Descripción de las Áreas A. En esta área ingrese la siguiente información: El tipo de llamada, dando clic en el icono se despliega una lista de valores en la que se encuentran todos los tipos de llamada haga clic en la que desea ingresar en el campo dependencia. Fecha Inicio y Fecha Fin (ingrese el rango de fechas del cual desea obtener el reporte) Permite buscar la información para generar el siguiente reporte: 38 de 39

39 Transacciones por Usuario Propósito de la Pantalla En esta pantalla se genera el reporte de las transacciones por usuario. Descripción de las Áreas A. En esta área ingrese la siguiente información: El usuario dando clic en el icono se despliega una lista de valores en la que se encuentran todos los usuarios que han realizado transacciones, haga clic en el que desea ingresar en el campo dependencia. Fecha Inicio y Fecha Fin (ingrese el rango de fechas del cual desea obtener el reporte) Permite buscar la información para generar el siguiente reporte: 39 de 39

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