MAPA ESTRATÉGICO. Imagen y Relaciones Públicas Marco estratégico. 19 de enero Copyright 2004 APC

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1 MAPA ESTRATÉGICO Imagen y Relaciones Públicas Marco estratégico 19 de enero 2005

2 Mapa Estratégico Misión Identificar las necesidades de clientes y asociados para proveer información y herramientas que fortalezcan su capacidad de toma de decisión. Crear un ambiente motivador que estimule el trabajo en equipo, la innovación y la productividad Mejorar de forma continua las capacidades y desempeño de nuestros procesos y plataforma tecnológica Generar los recursos que garanticen la sostenibilidad y exito del negocio a largo plazo. Fortalezas (Recursos) Experiencia y conocimiento Plataforma tecnológica Liderazgo Asociados accionistas Base de datos Situación financiera Equipo humano Seguridad y confidencialidad Trayectoria Marco legal establecido Objetivos Estratégicos A Medio Plazo ( ) Mejorar procesos y sistemas de forma Continua Certificación ISO 9000 Enfocar y dinamizar la estrategia comercial Motivar e integrar al equipo humano Fortalecer imagen y servicio al cliente Promover una legislación progresista. Maniobras VI- Estrategia Legal V - Gestión Financiera IV - Imagen y Relaciones Públicas III - Recursos Humanos y Comunicación Interna II - Estrategia Comercial I - Procesos y Sistemas Código de Conducta Nuestros asociados son la razón de ser Excelencia en el servicio Integridad y respeto Equidad y justicia Confidencialidad Valoramos y confiamos en nuestro equipo humano Responsabilidad ciudadana Compromiso con el desarrollo del país Trato justo a los consumidores Visión El centro de información de negocios de mayor influenci en el mercado local y regional, reconocio por su integridad y preferido de clientes y asociados por la confianza y oportunidad de sus productos y servicios. Condiciones Ideales Legislación justa que estimule el crecimiento del buen crédito Aumento de la inversión extranjera Mayor tecnificación de las empresas para lograr mejor cantidad y flujo de la información Paz social y crecimiento económico Estabilidad política demográfica 2

3 Procesos y Sistemas Marco estratégico Mejorar procesos y sistemas de forma continua para exceder las expectativas de nuestros ASOCIADOS y garantizar la salud financiera de la organización 3

4 Procesos y Sistemas/ Consultoría de Procesos Certificación ISO 9001 Organización Sistema de Gestión de Calidad Indicadores de Gestión Cronograma Procesos del Sistema 4

5 Procesos y Sistemas/ Consultoría de Procesos Certificación ISO 9001 Cronograma de Implantación del Sistema de Gestión de Calidad dic 21 '03 Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras 1 Diagnostico Inicial 10 días jue 12/25/03 mié 01/07/04 2 Selección del Proveedor 7 días jue 12/25/03 vie 01/02/04 3 Realización del Diagnóstico 2 días lun 01/05/04 mar 01/06/ Informe de Diagnóstico 1 día mié 01/07/04 mié 01/07/ Establecimiento del Plan de Trabajo 4 días jue 01/08/04 mar 01/13/04 6 Revisión del informe de Diagnóstico 2 días jue 01/08/04 vie 01/09/ Diseño del Plan de Trabajo 2 días lun 01/12/04 mar 01/13/ Implantación 124 días mié 01/14/04 lun 07/05/04 9 Arranque del programa 4 días mié 01/14/04 lun 01/19/04 10 Compromiso de la Administración 1 día mié 01/14/04 mié 01/14/ Preparación 1 día jue 01/15/04 jue 01/15/ Planificación del Sistema 1 día vie 01/16/04 vie 01/16/ Definición de Política de Calidad 1 día vie 01/16/04 vie 01/16/04 14 Definición de Objetivos de Calidad 1 día vie 01/16/04 vie 01/16/04 15 Reunión de Arranque 1 día lun 01/19/04 lun 01/19/ Establecer Sistema de Medición de Desempeño de S.G.C. 30 días mar 01/20/04 lun 03/01/ Implantar el Sistema de Medición 90 días mar 03/02/04 lun 07/05/ Diseñar Procedimiento de Evaluación del Sistema 45 días mar 03/02/04 lun 05/03/ Implantar Procedimiento de Evaluación del Sistema 15 días mar 05/04/04 lun 05/24/ Formación Básica 6 días mar 07/06/04 mar 07/13/04 21 Normas ISO días mar 07/06/04 jue 07/08/ Taller de Documentación 3 días vie 07/09/04 mar 07/13/ Diseñar Mapa de Procesos 5 días mar 07/06/04 lun 07/12/ Diseñar matriz de requisitos, procesos, procedimientos y responsabilidades 5 días mar 07/06/04 lun 07/12/ Definición de Procedimientos e Instrucciones Necesarias 3 días mar 07/13/04 jue 07/15/04 26 Procesos Administrativos del S.G.C. 2 días mar 07/13/04 mié 07/14/ Proceso de Gestión de Recursos 2 días mar 07/13/04 mié 07/14/ Procesos Operativos o de Realización del producto 3 días mar 07/13/04 jue 07/15/ Procesos de Medición, Análisis y Mejora 2 días mar 07/13/04 mié 07/14/ J

6 Procesos y Sistemas/ Consultoría de Procesos Certificación ISO 9001 mar 28 '0 Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras M 30 Documentación 76 días lun 11/08/04 lun 02/21/05 31 Manual de Calidad 60 días lun 11/08/04 vie 01/28/05 32 Procedimientos 60 días lun 11/08/04 vie 01/28/05 33 Instrucciones 60 días lun 11/08/04 vie 01/28/05 34 Formatos 60 días mar 11/30/04 lun 02/21/05 35 Evaluación de la Estructura del SGC - Nivel de Documentación y Planificación 1 día mié 02/16/05 mié 02/16/05 36 Implantación de Procesos 70 días jue 02/17/05 mar 05/24/05 37 Revisión 10 días jue 02/17/05 mar 03/01/ Aprobación 10 días jue 02/17/05 mar 03/01/ Divulgación 30 días mié 03/02/05 mar 04/12/ Implantación 30 días mié 04/13/05 mar 05/24/ Evaluación y Monitoreo de la implantación del Sistema de Gestión de calidad 1 día mar 03/30/04 mar 03/30/04 42 Auditorias Internas 107 días vie 12/24/04 vie 05/20/05 43 Selección de Auditores Internos 3 días vie 12/24/04 mar 12/28/ Formación de Auditores 3 días jue 02/24/05 sáb 02/26/05 45 Repaso de Normas ISO día jue 02/24/05 jue 02/24/05 46 Normas ISO día vie 02/25/05 vie 02/25/ Taller de Auditoría 1 día sáb 02/26/05 sáb 02/26/ Realización de Auditorias 60 días lun 02/28/05 vie 05/20/ Evaluación de la Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, nivel de implantación y madurez 1 día lun 06/20/05 lun 06/20/05 50 Evaluación Interna y revisión de la Dirección 1 día mar 07/06/04 mar 07/06/04 51 Realización de Audiroría Interna para evaluar nivel de cumplimiento. 1 día mar 07/06/04 mar 07/06/04 52 Ajustes 22 días mar 07/06/04 mié 08/04/04 53 Implantación de Ajustes 20 días mar 07/06/04 lun 08/02/04 54 Revisión 2 días mar 08/03/04 mié 08/04/ Evaluación del Proceso de Auditoría Internas, acciones correctivas y preventivas. 1 día mar 09/07/04 mar 09/07/04 56 Auditoría de Certificación 297 días mié 09/08/04 mié 10/26/05 57 Selección de Proveedor 8 días mar 03/01/05 jue 03/10/05 58 Aprobación 10 días mié 09/08/04 mar 09/21/ Contacto y Coordinación 15 días mié 09/21/05 mar 10/11/05 60 Realización de Auditoría 3 días mié 10/12/05 vie 10/14/ Resultado de Auditoría 8 días lun 10/17/05 mié 10/26/

7 Procesos y Sistemas/ Consultoría de Procesos Certificación ISO 9001 Organización 25% Azaleth Marlina Itzel Nora Isabel German Gonzalo Lutzi Vielka Linette Responsable del Sistema de Gestión de Calidad 45% del personal con responsabilidades en la implantación del SGC 30% Auditor Lider Equipo de Auditores Azaleth Martha Marlina Itzel Nora Carlos Luzma Ingrid Alexis C Aldo Loira Isabel Responsable de Revisión del Sistema Responsables de Indicadores 25% Azaleth Nora Isabel German Gonzalo Lutzi Vielka Argelis Noris Martha Responsables de Procesos 7

8 8

9 9

10 13 Meses 10

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18 INICIO Definición de los Procedimientos que consideramos necesarios documentar. Documentación de procedimientos y anexos Selección de Líderes y equipos de documentación Revisión de procedimientos y anexos Formación : Taller de Documentación Documentación del resto de las secciones Levantamiento de Digramas de Flujo de los procedimientos Elaboración de documentos aplicables Revisión de los Diagramas de Flujo Revisión y Aprobación Final 18

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23 SERVICIOS GENERALES COMPRAS PROVEEDORES SELECCION Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES CLIENTES (ASOCIADOS/CONSUMIDORES) Solicitud y documentación de afiliación Capacitación/ Asesoría/ Usuarios y claves de acceso Archivos de Actualización Usuario y Clave Necesidades y requerimientos Nuevos servicios GESTION DE RECURSOS HUMANOS Evaluaciones SELECCIÓN AFILIACIÓN ACTUALIZACIÓN Información de crédito DISEÑO Y DESARROLLO Necesidades EVALUACIÓN Productos y Servicios Propuestas Solicitud de Usuarios Productos y Servicios Usuarios y claves de acceso DATA SEGURIDAD DE SISTEMAS Capacitación Funciones y Objetivos Recurso Humano CAPACITACIÓN COMUNICACIÓN DATA VERIFICADA Cliente, Tipo de cliente CONSULTA Información de crédito Mediciones Retroalimentación GESTIÓN DE CALIDAD Consulta/query Resultado de Query Controles Mejoras Resultados de Procesamiento VALIDACIÓN DATA VALIDADA SRC Registro de cargos Soporte Técnico Aplicaciones GESTION DE SISTEMAS MANTENIMIENTO DE SISTEMAS EQUIPOS Evaluación Requsitos Ncesidades/ Requisitos Evaluación de productos y servicios ATENCIÓN AL ASOCIADO Asesoría, Soporte, comunicación Reporte de Resultados Consultas, Quejas, Tramites y Sugerencias ATENCIÓN AL CONSUMIDOR Consultas, Quejas, Tramites y Sugerencias Consultas, Reclamos e Historial de crédito FACTURACION Factura Cargos y saldos Pagos COBROS Necesidades Requisitos Reporte de Fallas Información de clientes Directrices Legales/ Asesoría SOPORTE TECNICO MERCADEO Y RELACIONES PÚBLICAS Campañas Gestión de cobro Pagos Consultas GESTIÓN DE ASPECTOS LEGALES CLIENTES (ASOCIADOS/CONSUMIDORES) 23

24 Procesos Claves - ISO_APC Mejoras resultantes Creación de cliente Completado Proc_OP_04 Consulta Datos Generales Investigaciones y Reclamos Proc_OP_05 Actualización y Captura de datos Validación de Identificaciones Validador 24

25 Procesos y Sistemas/ Flujo de procesos Creación de Cliente ANTES ACTUAL Proceso complejo y sin controles y manual. (Instrucción se recibía por fax) Generador de gastos para APC Horas hombre APC asume 100% costo TE Riesgo de fraude por presentar referencias sin verificar al consumidor Primera etapa de la mejora simplifica los proceso e introduce controles. La siguiente etapa automatizará los procesos de verificación en el TE quedando una solución totalmente automatizada. Incorpora un elemento verificador que minimiza el riesgo de fraude por robo de identidad. Se incorpora el cobro por creación de clientes en el sistema generando $6,300 ingresos anuales. 25

26 Procesos Claves - ISO_APC Mejoras resultantes Creación de cliente Proc_OP_04 Consulta Datos Generales Investigaciones y Reclamos Completado Validación de Identificaciones Proc_OP_05 Actualización y Captura de datos Validador 26

27 Procesos y Sistemas/ Flujo de procesos Datos Generales ANTECEDENTES MEJORA APC paga $1.00 por cada cliente que verifica en el TE. La verificación de clientes con el TE añade datos que permiten confirmar la información que mantienen los asociados, mejorando su calidad de datos y permitiéndoles verificar la identidad del cliente. Esta información estaba disponible sin costo al asociado y sin uso. Se realizaron las mejoras en las pantallas del sistema, ofreciendo el servicio de accesar a los datos adicionales del cliente en los pasos de la consulta. Igual que creación de clientes, incorpora un elemento verificador que minimiza el riesgo de fraude por robo de identidad. Se incorporó el cobro por verificación de generales de cliente en el sistema generando $3,360 ingresos anuales. 27

28 Procesos Claves - ISO_APC Mejoras resultantes Creación de cliente Proc_OP_04 Consulta Datos Generales Investigaciones y Reclamos En proceso Validación de Identificaciones Proc_OP_05 Actualización y Captura de datos Validador 28

29 Procesos y Sistemas/ Flujo de procesos Investigaciones y Reclamos ANTECEDENTES MEJORA Proceso complicado para generar investigaciones. No tenía controles ni verificación de la resolución de las investigaciones El módulo no consideraba el manejo de reclamos de clientes El sistema mantiene un período de gracia para consultar al mismo cliente por 15 días sin cobrar = promedio de 15K consultas no gravadas al mes. Las mejoras: Advertencia al usuario que consulta si otro funcionario de la misma empresa ya consultó al individuo Un proceso automático para enviar las investigaciones a los asociados que deben responder. Mails de confirmación automáticos y respuestas a los asociados y consumidores que realizaron la consulta o reclamo. La mejora debe permitir aumentar la facturación regular considerando que un porcentaje de las 15K consultas que no se cobran actualmente, serán facturadas. Se estima aproximadamente un aumento de $1K a $2K mensuales. 29

30 Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras Nombres de los recurs 1 PROYECTO: INVESTIGACIONES Y RECLAMOS 173 días vie 07/02/04 lun 02/28/05 German Proyecto Investigaciones y Reclamos INVOLUCRAMOS DIRECTAMENTE A TODO EL PERSONAL Y A NUESTROS ASOCIADOS 2 Análisis y lev antamiento de requerimientos 5 días v ie 07/02/04 jue 07/08/04 staf f 3 Diseño General 5 días vie 07/09/04 jue 07/15/04 Llanela 4 Def inición del Modelo de Datos 5 días v ie 07/09/04 jue 07/15/04 2 Llanela 1. Fase del diseño de la idea: 1. Diseño: participación de personal involucrado en el proceso de APC (tanto back office como desarrolladores). 2. Prototipo del modelo: Evaluación y retroalimentación de los usuarios de los Asociados. 2. Fase de Desarrollo: 1. Programadores en conjunto con colaboradores internos 3. Certificación: 1. Colaboradores directamente involucrados en el proceso realizan la certificación técnica y de las mejoras al proceso o nuevo proceso. 2. Usuarios de los asociados vuelven a probar el modelo en el ambiente de prueba. 4. Implementación: 1. Promoción 2. Capacitación (Interna y Externa): Capacitadores son los colaboradores que ya son expertos pues participaron directamente en el desarrollo. 5 Diseño de Procesos 36 días lun 07/05/04 lun 08/23/04 Llanela 6 Consulta en Línea 3 días lun 07/05/04 mié 07/07/04 Llanela 7 Realizar Inv estigaciones/reclamos 7 días v ie 07/09/04 lun 07/19/04 Llanela 8 Responder Inv estigación/reclamo 7 días mar 07/20/04 mié 07/28/04 7 Llanela 9 MILESTONES #1 - REVISION DE DISEÑO 1 día jue 07/29/04 jue 07/29/04 8 staf f 10 Diseño de Reportes 9 días v ie 07/30/04 mié 08/11/04 9 Llanela 11 MILESTONE #2 - Rev isión de Reportes 1 día jue 08/12/04 jue 08/12/04 10 staf f 12 Diseño de indicadores de medición 5 días v ie 08/13/04 jue 08/19/04 11 German,Azaleth 13 Ev aluación de programa para rev isión de Inv.respondidas y env ío de mensajes de alerta 2 días v ie 08/20/04 lun 08/23/04 12 Azaleth 14 MILESTONE #4 - Rev isión de Sistema de seguimiento 1 día jue 07/22/04 jue 07/22/04 staf f 15 Diseño del Prototipo de la Aplicación 20 días vie 07/23/04 jue 08/19/04 14 Llanela 16 Consulta en Línea 18 días v ie 07/23/04 mar 08/17/04 Llanela 17 MILESTONE #5 - REVISIÓN DE MODULO #1 1 día v ie 07/23/04 v ie 07/23/04 6 staf f 18 Inv estigaciones/reclamos 18 días v ie 07/23/04 mar 08/17/04 Llanela 19 Construcción de Reportes 9 días v ie 07/23/04 mié 08/04/04 Llanela 20 MILESTONE #6 - REVISION DE MODULO #2 1 día jue 08/05/04 jue 08/05/04 19 staf f 21 Aprobación y presentación del Prototipo 20 días vie 07/23/04 jue 08/19/04 staff 22 Ev aluación de Prototipo 1 día v ie 07/23/04 v ie 07/23/04 isabel 23 Presentación/demo de prototipo a Usuarios 20 días v ie 07/23/04 jue 08/19/04 German 24 Programación de Sistema 80 días v ie 08/20/04 jue 12/09/04 23 Llanela 25 Certificación 26.2 días vie 12/10/04 lun 01/17/05 German 26 Diseño de pruebas de certif icación 2 días v ie 12/10/04 lun 12/13/04 24 call center 27 Rev isión y aprobación 1 día mar 12/14/04 mar 12/14/04 26 German 28 Pruebas de Certif icación 6 días mar 01/04/05 mar 01/11/05 27 call center 29 MILESTONE #7 - Ev aluación de resultados de Prueba 1 día mar 01/11/05 mar 01/11/05 28 staf f 30 Pruebas del Sistema en Ambiente de Producción 3 días mié 01/12/05 v ie 01/14/05 29 Llanela 31 MILESTONE #8 - Ev aluación en Resultados 1 día jue 01/13/05 lun 01/17/05 30 staf f 30

31 Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras Nombres de los recurs 32 Implantación 57 días lun 12/13/04 lun 02/28/05 German 33 Evaluación Legal 5 días lun 12/13/04 vie 12/17/04 Nora 34 Anexo a Contrato sobre Atención a Reclamos 5 días lun 12/13/04 v ie 12/17/04 Nora,German 35 Anexo a Contrato sobre Web Serv ice 5 días lun 12/13/04 v ie 12/17/04 Nora,Gonzalo 36 Desarrollar estrategia de promocion 36 días lun 12/13/04 sáb 01/29/05 isabel 37 Diseño de la campaña de promoción 36 días lun 12/13/04 sáb 01/29/05 isabel 38 Campaña con los Asociados 32 días lun 12/13/04 mar 01/25/05 isabel 39 Promoción en Página Web 7 días lun 12/13/04 mar 12/21/04 isabel 40 Diseño de Mensaje y material para pagina web 7 días lun 12/13/04 mar 12/21/04 isabel 41 Promoción de Aplicación 7 días lun 12/13/04 mar 12/21/04 isabel 42 Promoción - Programa de Capacitación para Asociados 4 días jue 12/16/04 mar 12/21/04 Lutzi 43 Preparación de Capacitación 3 días jue 12/16/04 lun 12/20/04 Lutzi 44 Hacer Programa de Capacitación 3 días jue 12/16/04 lun 12/20/04 Lutzi 45 Diseño de Programa en Página Web 1 día mar 12/21/04 mar 12/21/04 44 Carlos 46 Diseño de Script para Call Center 1 día mar 12/21/04 mar 12/21/04 44 Vileka 47 Promoción a través de mail 2 días jue 12/16/04 vie 12/17/04 isabel 48 Diseño de Mensaje 2 días jue 12/16/04 v ie 12/17/04 isabel 49 Promoción a través de visitas 2 días lun 01/24/05 mar 01/25/05 isabel 50 Diseño de Script de Visita 2 días lun 01/24/05 mar 01/25/05 isabel 51 Cronograma de Visitas 2 días lun 01/24/05 mar 01/25/05 isabel 52 Promoción a Través de Call Center 2 días lun 01/24/05 mar 01/25/05 Vielka T. 53 Establecer Perf il de promoción 1 día lun 01/24/05 lun 01/24/05 isabel 54 Diseño de Script de Call Center 2 días lun 01/24/05 mar 01/25/05 Vielka T. 55 Script sobre tema "Generar Reclamos" 2 días lun 01/24/05 mar 01/25/05 Vielka T. 56 Script sobre tema "Contestar Reclamos" 2 días lun 01/24/05 mar 01/25/05 Vielka T. 57 Campaña con los Consumidores 21 días lun 01/03/05 sáb 01/29/05 39 isabel 58 Promoción en CAC y APC móvil 2 días vie 01/28/05 sáb 01/29/05 isabel 59 Diseño de Script para consumidores 2 días v ie 01/28/05 sáb 01/29/05 isabel 60 Diseño de Folleto para consumidores 2 días v ie 01/28/05 sáb 01/29/05 isabel 61 Promoción en Web 15 días lun 01/03/05 vie 01/21/05 isabel 62 Diseñar Modelo Conceptual de sección del consumidor en sitio web de APC 15 días lun 01/03/05 vie 01/21/05 Carlos R. 63 Diseñar promoción de procedimiento de reclamos en la sección de consumidor 10 días lun 01/10/05 vie 01/21/05 isabel 64 Campaña de Cacareo 1 día lun 01/24/05 lun 01/24/05 isabel 65 Incluir Tema " Inv estigaciones y Reclamos " en presentación de Cacareo 1 día lun 01/24/05 lun 01/24/05 isabel 66 MILESTONE #9 - Seguimiento de la Campaña de Promoción 1 día v ie 01/28/05 v ie 01/28/05 isabel 67Copyright 2004 Ajustes APC a la campaña 5 días sáb 01/29/05 jue 02/03/05 66 isabel 31

32 Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras Nombres de los recurs 69 Implantación de Aplicación en Producción 1 día sáb 01/29/05 sáb 01/29/05 Gonzalo 70 Migración 1 día sáb 01/29/05 sáb 01/29/05 Llanela 71 Certificación 1 día sáb 01/29/05 sáb 01/29/05 German 72 Capacitación 48 días mié 12/22/04 jue 02/24/05 Nora 73 Capacitación Interna 24 días mié 12/22/04 lun 01/24/05 Nora 74 Preparar presentación para el personal 1 día mié 12/22/04 mié 12/22/04 Nora 75 Presentación al Personal 1 día v ie 12/24/04 v ie 12/24/04 Nora 76 Capacitación de Facilitadores 6 días lun 01/17/05 lun 01/24/05 Nora 77 Capacitación a Asociados 30 días lun 01/17/05 jue 02/24/05 Lutzi 78 Focus Group con asociados 30 días lun 01/17/05 jue 02/24/05 German 79 Inv itar a Asociados 4 días lun 01/17/05 jue 01/20/05 Vielka T. 80 Presentación del Sistema 2 días v ie 01/21/05 lun 01/24/05 79 German 81 Capacitación a Asociados 25 días lun 01/24/05 jue 02/24/05 Lutzi 82 Seguimiento y retroalimentación 2 días vie 02/25/05 lun 02/28/05 German 83 Primera Reunión Ev aluacion de retroalimentación de usuarios 1 día lun 02/28/05 lun 02/28/05 staf f,call center 84 MILESTONE #11 - Certif icación de Proy ecto 1 día v ie 02/25/05 v ie 02/25/05 77 German,Luz María 32

33 Procesos Claves - ISO_APC Mejoras resultantes Creación de cliente Proc_OP_04 Consulta Datos Generales Investigaciones y Reclamos Validación de Identificaciones Completado Proc_OP_05 Actualización y Captura de datos Validador 33

34 Procesos y Sistemas/ Flujo de procesos Validación de Identificciones ANTECEDENTES MEJORA En la revisión de los indicadores del SGC se identificó una no conformidad del SGC: el sistema estaba permitiendo que se reportaran referencias a los clientes errados, pues solo hacía verificación de cédulas y no por nombre. La verificación por nombre solo se reportaba como warning. Se identificaron las cuentas afectadas y se realizó la corrección inmediata para los errores existentes. Se implementó un nuevo proceso de verificación que evita que una identificación reporte referencias de otra persona. Se diseñó una aplicación para permitir a los asociados verificar y corregir las identificaciones que presentan estas irregularidades. Esta mejora genera una oportunidad de negocio para ofrecer a los asociados la verificación en lote de los datos de sus clientes como un servicio adicional con un cargo separado. Se estima un ingreso adicional de $6K anual. 34

35 Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras Nombres de los recursos 1 Proyecto Validación de Identificaciones ( Almaros ) 139 días? lun 08/16/04 jue 02/24/05 2 Definir Proceso de Validación 7 días lun 08/16/04 mar 08/24/04 Equipo de Staff 3 Realizar Corridas días mié 08/25/04 mar 08/31/04 2 Argelis 4 Certificar Proceso de Corridas día mié 09/01/04 mié 09/01/04 3 Vielka Tesis 5 Realizar Corridas días jue 09/02/04 mié 09/08/04 4 Argelis,Alexis 6 Certificar Proceso de Corridas día jue 09/09/04 jue 09/09/04 5 Vielka Tesis 7 Envio de Resultado de Corridas 0-1 a Asociados 3 días vie 09/10/04 mar 09/14/04 6 Loira Gonzalez 8 Certificación de Envío de Resultados 1 día mié 09/15/04 mié 09/15/04 7 German 9 Definir Proceso de Corrección 10 días lun 11/15/04 vie 11/26/04 8 Equipo de Staff 10 Programación 21 días vie 11/26/04 vie 12/24/04 9 Argelis 11 Pruebas de Certificación 3 días vie 12/24/04 mar 12/28/04 10 Vielka Tesis 12 Implantación de la Aplicación en producción 3 días mié 12/29/04 vie 12/31/04 11 Argelis 13 Notificación a Asociados 8 días lun 01/31/05 mié 02/09/05 12 Vielka Tesis 14 Seguimiento de Asociados 10 días jue 02/10/05 mié 02/23/05 13 Loira Gonzalez 15 Evaluación de Resultados 1 día jue 02/24/05 jue 02/24/05 14 Equipo Staff ago 15 L 35

36 Procesos Claves - ISO_APC Mejoras resultantes Creación de cliente Proc_OP_04 Consulta Datos Generales Investigaciones y Reclamos Validación de Identificaciones Proc_OP_05 Actualización y Captura de datos Validador En proceso 36

37 Procesos y Sistemas/ Flujo de procesos : Validador ANTECEDENTES MEJORA El proceso de captura de datos actual presenta deficiencias: Manipulación de los archivos: proceso manual para colocar los archivos recibidos en el proceso de actualización El sistema permite la entrada de referencias con error pues Versata no permite realizar una revisión exhaustiva de la data. Validaciones importantes no están consideradas (ie. históricos ilógicos). Reportes de errores a los asociados se producen manualmente Las mejoras: Automatización del proceso de incorporación de los archivos recibidos de los asociados Mensajes por correo automatizados a los diferentes actores del proceso. Automatización y mejora en el reporte de errores y warnings que reciben los asociados para corregir los errores. Se incorporan validaciones necesarias que permiten mejorar la calidad de los datos reportados. Mejora el proceso de seguimiento y atención al asociado para corregir los datos reportados. Siguiente etapa: Producir un validador externo que permita una verificación desde el lugar de trabajo del asociado, antes de enviar la actualización. 37

38 Proyecto Validador sáb abr 17 Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin PredecesorasNombres de los recursos 6 1 VALIDADOR ETAPA INTERNA 250 días sáb 04/17/04 vie 03/25/05 Azaleth 2 DESARROLLO VALIDADOR 16.5 días jue 05/27/04 mié 06/16/04 Azaleth 3 Documentación técnica 12 días mar 06/01/04 mié 06/16/04 Alexis 4 Documentación de Procesos 12 días mar 06/01/04 mié 06/16/04 Azaleth 5 Documentación de Usuarios 12 días mar 06/01/04 mié 06/16/04 Alexis 6 Revisión de Documentación técnica y de procesos (MS1) 0 días mié 06/16/04 mié 06/16/04 5,4,3 German 7 Análisis de Factibilidad de Instalación de Validador 10 días jue 05/27/04 mar 06/08/04 Azaleth 8 Definir Escenarios 1 día jue 05/27/04 jue 05/27/04 Azaleth,German,Alexis 9 Evaluar Escenarios 1 día vie 05/28/04 vie 05/28/04 8 Azaleth,German,Alexis 10 Definir resultados y recomendaciones 1.5 días sáb 05/29/04 lun 05/31/04 9 Azaleth,German,Alexis 11 Diseñar y entregar reporte de factibilidad con recomendación y cotizaciones 1 día mar 06/08/04 mar 06/08/04 10 German,Azaleth 12 PRUEBA Y CERTIFICACIÓN 18.5 días jue 05/20/04 vie 06/11/04 German 13 Diseño de Prueba de Certificación 6 días jue 05/20/04 jue 05/27/04 German 14 Ejecución de Prueba de Certificación 10 días sáb 05/29/04 jue 06/10/04 13 Linette 15 Certificación 1 día vie 06/11/04 vie 06/11/04 14 German 16 Entregar Certificación Documentada (MS2) 0 días vie 06/11/04 vie 06/11/04 15 German 17 Programación de modificaciones y correcciones 180 días sáb 04/17/04 vie 12/17/04 18 Certificación de cambios y correcciones 30 días vie 12/17/04 vie 01/28/ PREPARACIÓN PARA IMPLANTACIÓN 5 días vie 01/28/05 vie 02/04/05 18 German 20 Educación Interna 5 días vie 01/28/05 vie 02/04/05 3,4,5 Nora 21 Diseño de indicadores de seguimiento 5 días vie 01/28/05 vie 02/04/05 Azaleth,German 22 Preparación de la comunicación a los asociados 5 días vie 01/28/05 vie 02/04/05 Daniel 23 Entregar indicadores, plan de educación y plan de comunicación (MS3) 0 días vie 02/04/05 vie 02/04/05 20,21,22 German 24 Preparar capacitación al asociado 4 días vie 01/28/05 jue 02/03/05 5 Linette,German 25 Preparar plan de pruebas de envío y correcciones con los asociados 4 días vie 01/28/05 jue 02/03/05 5 Linette,German 26 PRUEBAS EN AMBIENTE PRODUCCIÓN 6 días lun 06/14/04 lun 06/21/04 Azaleth 27 Instalación de Validador en ambiente de prueba 1 día lun 06/14/04 lun 06/14/04 Azaleth 28 Prueba del validador 4 días mar 06/15/04 vie 06/18/04 27 Linette 29 Puesta a Punto 4 días mar 06/15/04 vie 06/18/04 27 Alexis 30 Documentación de Resultados de Prueba en Producción 1 día sáb 06/19/04 lun 06/21/04 29 German,Linette,Azaleth 31 Entregar resultados de pruebas en ambiente producción (MS4) 0 días lun 06/21/04 lun 06/21/04 30 German,Linette,Azaleth 32 MODELO DE COMPENSACIONES 17.5 días lun 06/07/04 lun 06/28/04 Isabel 33 Definición de Objetivos 1 día lun 06/07/04 lun 06/07/04 German,Isabel 34 Compensaciones 10 días mar 06/08/04 sáb 06/19/04 33 Isabel 35 Penalties 10 días mar 06/08/04 sáb 06/19/04 33 Isabel 36 Evaluación legal 6 días lun 06/21/04 lun 06/28/04 Isabel 37 Desarrollo de políticas 2 días lun 06/21/04 mar 06/22/04 35,34 Azaleth,Isabel 38 Revisión de Políticas 2 días mié 06/23/04 jue 06/24/04 37 Isabel,German,Nora,Daniel,Azal 39 Verificación legal 2 días vie 06/25/04 lun 06/28/04 38 Isabel,Luis Guinard 40 Presentar Modelo de compensación (MS5) 0 días lun 06/28/04 lun 06/28/04 39 Isabel 38

39 vie feb 04 Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin PredecesorasNombres de los recurs 41 IMPLANTACIÓN DEL NUEVO PROCESO 30 días vie 02/04/05 vie 03/18/05 22 German 42 Presentar Plan de Implantación (MS6) 0 días vie 02/04/05 vie 02/04/05 23,24,25 German 43 Comunicación al asociado 30 días vie 02/04/05 vie 03/18/05 42 Lutzi 44 Entrenamiento al asociado 30 días vie 02/04/05 vie 03/18/05 42 Linette 45 Pruebas de envío y corrección de errores. 30 días vie 02/04/05 vie 03/18/05 42 Linette 46 ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO Y RETROALIMENTACIÓN 35 días vie 02/04/05 vie 03/25/05 Azaleth,German 47 Evaluación y Analisis de Resultados 30 días vie 02/04/05 vie 03/18/05 42 Azaleth,German 48 Evaluación de retroalimentación 29 días vie 02/04/05 jue 03/17/05 42 Azaleth,German 49 Evaluar y definir procedimiento de seguimiento a corrección de errores 29 días vie 02/04/05 jue 03/17/05 42 Azaleth,German,Linette 50 Documentar procedimiento de corrección de errores 3 días vie 03/18/05 mié 03/23/05 49,47,48 Linette 51 Definición de Ajustes para Validador Externo 3 días vie 03/18/05 mié 03/23/05 49,47,48 Azaleth,German 52 Presentar procedimiento de seguimiento y corrección de errores y certificación de 100% de 2 asociados días usando mié 03/23/05 validador (MS7) vie 03/25/05 51 Team Validador 53 VALIDADOR ETAPA EXTERNA 57 días mié 03/23/05 vie 06/10/05 German 54 DESARROLLO DE APLICACIÓN PARA ASOCIADOS 17 días mié 03/23/05 vie 04/15/05 Azaleth 55 Realizar Ajustes necesarios al validador 8 días vie 03/25/05 mié 04/06/05 52 Alexis 56 Presentación del Validador Externo (MS8) 0 días mié 04/06/05 mié 04/06/05 55 German,Azaleth,Alexis 57 Documentación técnica para asociados 8 días mié 03/23/05 lun 04/04/05 51 Alexis 58 Diseño de pruebas 7 días mié 03/23/05 vie 04/01/05 51 German 59 Ejecución de pruebas de certificación 7 días mié 04/06/05 vie 04/15/05 56 Linette 60 Desarrollo de Manual instalación y utilización 10 días mié 03/23/05 mié 04/06/05 51 Alexis 61 Diseño de Programa de Capacitación Interna 5 días mié 03/23/05 mié 03/30/05 51 Nora 62 Ajustes en Documentación y Programas de Capacitación 3 días mié 04/06/05 lun 04/11/05 56 German 63 PREPARACIÓN PARA IMPLANTACIÓN 7 días mié 04/06/05 vie 04/15/05 German 64 PREPARAR PLAN DE SEGUIMIENTO 7 días mié 04/06/05 vie 04/15/05 Azaleth 65 Revisión de indicadores de seguimiento 4 días mié 04/06/05 mar 04/12/05 56 Azaleth,German 66 Capacitación Interna 4 días lun 04/11/05 vie 04/15/05 62 Nora 67 Plan de visitas periódicas 4 días mié 04/06/05 mar 04/12/05 56 Linette 68 Establecimiento de mecanismo de Verificacion y mejora 3.5 días mié 04/06/05 lun 04/11/05 56 Azaleth,German 69 PREPARAR PLAN DE INSTALACIÓN 5 días mié 04/06/05 mié 04/13/05 German 70 Diseñar plan de entrega e instalación 5 días mié 04/06/05 mié 04/13/05 56 Linette 71 Diseñar metodología de entrenamiento 5 días mié 04/06/05 mié 04/13/05 56 German,Linette,Azaleth 72 PREPARACIÓN DE PROMOCIÓN Y COMUNICACIÓN 5 días mié 04/06/05 mié 04/13/05 Isabel 73 Diseño de la comunicación y promoción 5 días mié 04/06/05 mié 04/13/05 56 Lutzi,Isabel 74 Presentar Plan de implantación (MS9) 0 días vie 04/15/05 vie 04/15/05 64,69,72 German,Azaleth,Isabel 75 IMPLANTACIÓN 40 días vie 04/15/05 vie 06/10/05 Linette 76 Comunicación formal 10 días vie 04/15/05 vie 04/29/05 74 Lutzi 77 Coordinación con asociados 30 días vie 04/29/05 vie 06/10/05 76 German 78 Instalación y Prueba en asociados 30 días vie 04/29/05 vie 06/10/05 76 Linette 79 ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO Y RETROALIMENTACIÓN 30 días vie 04/29/05 vie 06/10/05 Azaleth 80 Evaluación y Analisis de Resultados 15 días vie 04/29/05 vie 05/20/05 76 Azaleth,German 81 Evaluación de retroalimentación 15 días vie 04/29/05 vie 05/20/05 76 Azaleth,German 82 Preparación de resultados y recomendaciones 4 días vie 05/20/05 jue 05/26/05 81 Azaleth,German 83 Certificación de 100% de asociados esperados usando validador (MS10) 0 días vie 06/10/05 vie 06/10/05 82,78 Team Validador 39

40 Procesos y Sistemas / Evaluación Tecnológica 1. Dificultad para implementar mejoras en el sistema de referencias de crédito por VLS. 2. Doble aplicación: La aplicación se duplica para el acceso por internet y por intranet. Requiere de doble utilización de recursos (humanos programadores Y de espacio en disco) 3. Asignación de usuarios en el sistema de VLS es manual (consume gran cantidad de tiempo y esfuerzo, pues los cambios solicitados por los AE son constantes) 4. No se han realizado las actualizaciones de Versata 5. Poco personal capacitado en Panamá en el manejo de Versata. 6. La compañía contratada para proporcionar la solución estaba en quiebra. 7. Los desarrollos de las aplicaciones no están documentados. 8. Deficiente manejo de los backups y restauraciones de la base de datos. 9. No hay plan de contingencia Antecedentes 10. No hay proceso documentado de backup de servidores 40

41 Procesos y Sistemas / Evaluación Tecnológica Necesidades de diagnóstico 1. Conocer la adecuación de las herramientas tecnológicas: hardware y aplicaciones: Puede el sistema cumplir con los requerimientos actuales? De los próximos 2 años? De los próximos 4 años? 2. La arquitectura actual (red de servidores, infraestructura de comunicaciónes, de seguridad, etc), es la mejor o puede re-estructurarse para ser más eficiente? 3. Conocer el nivel de alineación entre el negocio y tecnología. Cómo obtener una alineación óptima 4. Conocer la arquitectura ideal para cumplir con la estrategia de la empresa 1. Implementación de un sistema de scoring requiere de un sistema estable y flexible que permita cambios y adecuaciones. 2. Nuevos proyectos como monitoreo de cartera son difíciles de implementar con el sistema actual. 3. Evolución a largo plazo adecuación a los servicios de los burós internacionales. 41

42 Procesos y Sistemas / Evaluación Tecnológica Características Trayectoria de la Empresa Alcance del proyecto Entregables Accenture Proveedor Global Consultoría y outsourcing Líneas de servicios: Estrategia y arquitectura de negocios - Centros de lanzamiento de negocios CRM - Innovación y desarrollo tecnológico Desempeño humano - Gerencia de cadena de suministro Administración y desempeño financiero - Ingeniería de soluciones Operación de soluciones - Soluciones Microsoft Entendimiento de los requerimientos del negocio Relevancia de los proyectos en curso y su costo Relevancia de arquitectura y modelo operativo Determinación de las iniciativas estratégicas prioritarias Definición de estrategia para capacidades de IT Desarrollo de planes de acción con inversiones requeridas para alcanzar objetivos fijados. Matrices de alineación entre negocio y tecnología Diagnóstico de las capacidades actuales del área de IT Evaluación de los aspectos más relevantes de las arquitecturas técnicas, aplicativa y de información actuales Listado de oportunidades de mejora en IT Plan de acción 42

43 Estrategia Comercial Marco estratégico Identificar oportunidades de negocio para garantizar el crecimiento sostenido y rentable de la organización 43

44 Estrategia Comercial INVESTIGACIÓN DE MERCADO HISPANIA Nov-Dic 2003 NUEVOS PRODUCTOS (Contratar) APC P2 - Cuál sería su grado de interés en contratar con APC estos productos de información de crédito? Monitoreo de cartera 75% Verificación con Tribunal Electoral y Registro Público 68% TE Ingreso=$10,000 Sistema de puntuación / Scoring 64% Buró comercial 55% Reporte de difuntos 54% Consulta en lote 40% Ingreso=$1512 Ingreso=$20,000 44

45 Monitoreo de Cartera / Descripción del servicio Es un servicio que consiste en el seguimiento o vigilancia de una cartera de clientes (naturales y pasaportes), informando y alertando sólo respecto de las variaciones y cambios experimentados por ésta en relación a un determinado comportamiento anterior 45

46 Ofertas en el mercado de Monitoreo en Buros internacionales Servicio de Vigilancia de Cartera Concentre Monitor Monitor Portfolio Monitor Rapid Notify Portfolio Management Portfolio Review Portfolio Management Solutions 46

47 Tipos de Reporte Reporte Resumen Seguimiento de toda la cartera reportada a APC por el Asociado. Donde se da seguimiento a criterios como: cantidad de clientes y referencias (activas y canceladas), comportamiento de referencias, monto original, saldo, utilización del crédito, tipos de observaciones. Reporte Detallado Seguimiento de los clientes seleccionados de su cartera por los filtros y según los criterios de monitoreo igualmente seleccionados. 47

48 Datos Generales Nombres Apellidos Identificación Fecha de Creación Pepito Pérez 8-XXX-XXX Resumen de Referencias Referencias de Crédito Cantidad Relación Monto/Límite Saldo Actual 1 PRESTAMO DE AUTOMOVIL 50, , Referencias Actualizadas Activas Asociado:ECONOFINANZAS Relación: PREST. AUTO Inicio de Relación: Jun Fin de Relación:Jun Monto Original:50, Número de Pagos: 100 Forma de Pago: CARGO A CUENTA Importe: Fec. Últ. Pago:Jul Monto Últ. Pago: Saldo Actualizado:49, Días de Atraso: 0 Historial: Sit. Operación: Paga Fiador Referencias Canceladas Criterios de Monitoreo /Alertas Asociado:PANABANK Relación:PREST. PERSONAL Inicio de Relación: Jun Fin de Relación: Ago Monto Original: Historial: Fecha Cancelación: Ago Forma de Cancelación: Cambios en comportamiento Positivo a negativo o viceversa Cancelación de una referencia Creación de una nueva referencia Cambios en monto original Utilización Prescripción de una referencia Difuntos Cambio en Saldo Cambio en # de Consultas Observaciones Cambio en forma de pago Cambio de importe de pago Últimos Movimientos Fecha Consulta Asociado. 22/07/2002PRIMER BANCO DEL ISTMO 19/07/2002BANCO CONTINENTAL 17/07/2002COPAMA 48

49 Esquema del Reporte Completar el formulario a continuación para cada reporte Filtros de segmentación Monto original por referencia Tipo de Relación Fecha de inicio Fecha de fin Saldo Importe Días de atraso Año de nacimiento Sexo Estatus de la referencia Tipo de forma de pago % Utilización por referencia # de cuenta Total de Clientes en BD Grupo de identificaciones Frecuencias de envío Mensual Trimestral Semestral Anual Criterios de Monitoreo Cambios en comportamiento Positivo a negativo o viceversa Cancelación de una referencia Creación de una nueva referencia Cambios en monto original Utilización Prescripción de una referencia Difuntos Cambio en Saldo Cambio en # de Consultas Todos los proyectos de APC que involucran al asociado, son evaluados por un comité representativo de los asociados, desde la etapa de diseño Observaciones Cambio en forma de pago Cambio de importe de pago Todos los criterios 49

50 Consideraciones técnicas El sistema actual que maneja la base de datos no permite realizar los filtros necesarios para monitorear los datos con la agilidad necesaria. Evaluar opciones en el mercado: En proceso de prueba Business Object y Cognos (Marzo 2005) Las herramientas de desarrollo disponibles, no son flexibles, dificultando la administración de numerosas opciones de búsqueda y almacenado de datos, necesarios en este proyecto. 50

51 Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin 1 Desarrollo e implantación de monitoreo 125 días Mar mar 1506/15/04 lun 12/06/0 2 Diseño 7 días Mar mar 1506/15/04 mié 06/23/0 3 Diagrama de navegación 5.5 días Mar mar 1506/15/04 mar 06/22/0 26 Esquema tarifario 4.5 días Mar mar 1506/15/04 lun 06/21/0 33 Elaborar indicadores de medición 7 días Mar mar 1506/15/04 mié 06/23/ 34 MILESTONE #2 Evaluación del diseño y aprobación de las tarifas 0 días Mar mié 2306/23/04 mié 06/23/ 35 Verificación de ajustes al Cronograma de Programación 7 días Mar mar 1506/15/04 mié 06/23/ 36 Desarrollo de Estrategia de Promoción 9 días Mar mar 1506/15/04 vie 06/25/0 37 Definir mercado 1 día Mar mar 1506/15/04 mar 06/15/ 38 Escoger clientes prospectos 1 día Mar mié 1606/16/04 mié 06/16/ 39 Promoción 2 días Mar jue 1706/17/04 vie 06/18/0 40 Desarrollo de plan promocional 5 días Mar lun 2106/21/04 vie 06/25/0 41 MILESTONE #3 Revisión y aprobación de estrategia promocional 0 días Mar vie 2506/25/04 vie 06/25/0 42 Programación 41 días Mar jue 2406/24/04 jue 08/19/0 43 Pantallas 15 días Mar jue 2406/24/04 mié 07/14/0 44 login 1 día Mar jue 2406/24/04 jue 06/24/ Mar afiliación 1 día vie 06/25/04 vie 06/25/0 Mar Simulador de tarifas 1 día lun 06/28/04 lun 06/28/ 47 Escoger reportes 4 días Mar mar 2906/29/04 vie 07/02/0 48 Reunión de seguimiento #1 0 días Apr vie 0207/02/04 vie 07/02/0 49 Escoger criterios de selección 4 días Apr lun 05 07/05/04 jue 07/08/ 50 Escoger filtros para segmentación 4 días Apr vie 0907/09/04 mié 07/14/ 51 Procesos 41 días Mar jue 2406/24/04 jue 08/19/0 52 Proceso de afiliación 2 días Mar lun 3806/28/04 mar 06/29/ 53 Proceso de simulacion de tarifas 3 días Mar mar 3906/29/04 jue 07/01/ 54 Reunión de seguimiento #2 0 días Apr jue 01 07/01/04 jue 07/01/ 55 Proceso para carga inicial de datos 10 días Mar jue 2406/24/04 mié 07/07/ 56 Proceso para comparación de información 10 días Apr jue 08 07/08/04 mié 07/21/ 57 Verificación de resultados de carga 5 días Apr jue 2207/22/04 mié 07/28/0 58 Generación de resultados 1 día Apr jue 22 07/22/04 jue 07/22/ 59 Validación de los resultados 2 días Apr vie 2307/23/04 lun 07/26/ 60 Reunión de seguimiento #3 0 días Apr lun 26 07/26/04 lun 07/26/ 61 Ajustes al prototipo 2 días Apr mar 27 07/27/04 mié 07/28/ 62 Procesos para filtros de segmentación 6 días Apr jue 29 07/29/04 jue 08/05/ 63 Procesos para busqueda por selección 6 días May vie 0608/06/04 vie 08/13/0 64 Reunión de seguimiento #4 0 días May vie 1308/13/04 vie 08/13/0 65 Proceso de facturación 4 días May lun 1608/16/04 jue 08/19/ 66 Reportes 19 días Apr jue 2207/22/04 mar 08/17/0 67 Resumen 2 días Apr jue 22 07/22/04 vie 51 07/23/0

52 Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras Nombres de los recursos 69 Prueba integral del prototipo 4 días vie 08/20/04 mié 08/25/04 Llanela 70 Diseño de prueba integral del Sistema 4 días vie 08/20/04 mié 08/25/ Reunión de seguimiento #5 0 días mié 08/25/04 mié 08/25/ Certificación 65 días mar 06/15/04 lun 09/13/04 German 73 Diseño de pruebas de certificación 10 días mar 06/15/04 lun 06/28/04 German 74 Plan de acción de certificación 5 días mar 06/29/04 lun 07/05/04 73 German 75 MILESTONE #4 Entrega de Diseño de pruebas de Certificación y Plan de certificación 0 días lun 07/05/04 lun 07/05/ Reunión informativa de las pruebas 1 día jue 08/26/04 jue 08/26/04 70 German 77 Ejecución de las pruebas 7 días vie 08/27/04 lun 09/06/04 76 Designados 78 Ajustes al sistema 4 días mar 09/07/04 vie 09/10/04 77 Llanela 79 Presentacion de resultados 1 día lun 09/13/04 lun 09/13/04 78 German 80 MILESTONE #5 Resultados de la Certificación 0 días lun 09/13/04 lun 09/13/ Implantación 60 días mar 09/14/04 lun 12/06/04 80 Daniel 82 Desarrollar estrategia de promocion 17 días mar 09/14/04 mié 10/06/04 Isabel 83 Revisión dela campaña de promoción 1 día mar 09/14/04 mar 09/14/04 70 staff 84 Ajustes a la campaña 1 día mié 09/15/04 mié 09/15/04 83 Isabel 85 Ejecución de campaña 15 días jue 09/16/04 mié 10/06/04 84 Isabel 86 Inducción al personal 2 días mar 09/14/04 mié 09/15/04 Daniel 87 Preparar presentación para el personal 1 día mar 09/14/04 mar 09/14/04 80 Nora 88 Convocar a reunión informativa a todo el personal 1 día mié 09/15/04 mié 09/15/04 87 Nora 89 Pase a producción 8 días mar 09/14/04 jue 09/23/04 Llanela 90 Ejecutar script de pase a produccion 0.25 días mar 09/14/04 mar 09/14/04 80 Llanela,Ernesto 91 Procedimientos almacenados 0.25 días mar 09/14/04 mar 09/14/04 90 Ernesto 92 Tablas 0.25 días mar 09/14/04 mar 09/14/04 91 Ernesto 93 Aplicaciones 0.25 días mar 09/14/04 mar 09/14/04 92 Llanela 94 Carga inicial de datos 1 día mié 09/15/04 mié 09/15/04 93 Ernesto,Llanela 95 Pruebas en producción 5 días jue 09/16/04 mié 09/22/04 94 staff 96 MILESTONE #6 Resultados de la puesta en producción 1 día jue 09/23/04 jue 09/23/04 95 Daniel 97 Retroalimentación inicial 20 días vie 09/24/04 jue 10/21/04 staff 98 Evaluacion de retroalimentación de usuarios 15 días vie 09/24/04 jue 10/14/ Definir ajustes requeridos 2 días vie 10/15/04 lun 10/18/ Ajustes a cambios requeridos 3 días mar 10/19/04 jue 10/21/ Seguimiento 32 días vie 10/22/04 lun 12/06/04 Call Center 102 Revisión de indicadores de seguimiento 30 días vie 10/22/04 jue 12/02/ Plan de llamadas periódicas 1 día vie 12/03/04 vie 12/03/ Establecimiento de mecanismos de verificacion y mejora 1 día lun 12/06/04 lun 12/06/ jun 1 M

54 sep 14 '03 sep 21 '03 s Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras % trabajo Nombres completado de los recursos J V S D L M M J V S D 1 Designar lider de acción 0.5 días jue 09/18/03 jue 09/18/03 100% Marlina 100% 2 Crear directorio en el servidor y dar acceso a los colaboradores 0.5 días jue 09/18/03 jue 09/18/03 100% Daniel 100% 3 Organizar educación interna sobre scoring 5 días? sáb 10/11/03 jue 10/16/03 71% 4 Hacer presentación sobre scoring y nuevos productos 5 días sáb 10/11/03 jue 10/16/03 80% Daniel 5 Elaborar lista de propectos a participar 0.5 días sáb 10/11/03 sáb 10/11/03 50% Marlina/Loira 6 Escoger a participantes 0.5 días sáb 10/11/03 sáb 10/11/03 0% team EC 7 Definir documentación 0 días sáb 10/11/03 sáb 10/11/03 0% 8 Definir Metodología 0 días sáb 10/11/03 sáb 10/11/03 0% 9 Resolver asunto legal 1 día? lun 10/13/03 lun 10/13/03 0% 10 identificar argumentos para la aceptación de un scoring dentro 1 día? de la ley lun 10/13/03 lun 10/13/03 0% 11 Reunión con Temístocles 1 día? lun 10/13/03 lun 10/13/03 0% 12 Abogados 1 día? lun 10/13/03 lun 10/13/03 0% 13 Interesados 1 día? lun 10/13/03 lun 10/13/03 0% 14 Discusión en grupo sobre el tema 0.5 días sáb 10/18/03 sáb 10/18/03 0% Marlina 15 Dictar presentación 0.5 días sáb 10/18/03 sáb 10/18/03 0% Daniel 16 Promover discusión 0.5 días sáb 10/18/03 sáb 10/18/03 0% Daniel 17 Asignar a los participantes investigar sobre el tema 0.5 días sáb 10/18/03 sáb 10/18/03 0% Daniel 18 Presentación de Informe a la Gerencia General 1 día lun 10/20/03 lun 10/20/03 0% 54

56 Feb 28 Feb 28 Feb 28 Feb 28 Feb 28 Feb 28 Feb 28 Feb 28 Mar 2 MAr3 Feb 23 Feb 23 Feb 23 Feb 23 Feb 23 Feb 23 Feb 23 Feb 23 Feb 23 Feb 26 Feb 27 Feb 28 Feb 23 Feb 23 Feb 23 Feb 23 56

57 Recursos Humanos y Comunicación Interna Marco estratégico Motivar e integrar al mejor equipo humano para lograr los objetivos de la organización de forma consistente y exitosa. Crear un entorno de comunicación que promueva la comunicación y trabajo en equipo para el logro de los objetivos. 57

58 Julio 2003 Asamblea General de Asociados Junta Directiva Gerencia General Asesores Legales Análisis Financiero Seguridad Secretaria Recepción Oficial Gerencia Informática Gerencia Mercadeo Gerencia Recursos Humanos Gerencia Finanzas Gerencia Operaciones Secretaria Ventas Trabajador Manual Contabilidad Base de Datos Programación Soporte Técnico Planilla Cuentas por Cobrar Cuentas por Pagar Call Center Supervisor Captura de Datos Supervisor Procesamiento de Datos Supervisor Atención al Cliente Sucursal David Mensajero Cobrador Agentes de Atención al Cliente x Captadores de Datos Operador de Sistemas Encargado Encargado Agentes de Atención al Cliente Ayudante General Agentes de Atención al Cliente Mensajero 58

59 ORGANIGRAMA INTERMEDIO Asamblea Junta Directiva A= Gerente General B= Gerente C= Oficial D= Supervisor E-F-G= Niveles Clericales A Gerencia General B t Informatica Mercadeo Finanzas Operaciones B B B B Gerente Gerente Gerente Gerente Recursos Humanos Gerente C O t Seguridad Oficial C A t Base de Datos Administrador C A t Desarrollo Analista C O Contabilidad Oficial C O Atencion a Clientes Serv.Gen. y Admon. CO Oficial C O C A t 1 Desarrollo Analista D D D Et D t Desarrollo Programador Call Center Supervisor Sucursal Supervisor Atencion al Consumidor Supervisor Procesamiento de Datos E Servicios Generales supervisor Seguridad Asistente F t Soporte Tecnico Asistente E Mercadeo Asistente E Ventas Ejecutivo Cuentas por Pagar Asistente E E Facturacion Asistente Plan de Capacitación E Atencion a Clientes Agentes Atencion a Clientes Agentes E E Evaluación por G Ayudante Objetivos General Atencion a Clientes Agentes Procesamiento de Datos Oficial E F Recepcion Recepcionista Serv.Gen.y Admon. Asistente Mensajeria Mensajero Externo Planilla Asistente Descripción F Trabajado de Posiciones G Manual E Plan de Comunicación Indicadores de Medición Gap Analysis 59

60 Descripción de Posiciones Gap Analysis Indicador: % de personal clave que cumple con un 100% de la competencias primarias del puesto Meta:100% % de Personal clave que que cumple con 75% de las competencias Abril Mayo Junio Meta:100% de personal Clave que cumplen con 75% de las compentencias 60

61 Descripción de Posiciones Gap Analysis Indicador: % de personal clave que cumple con un 100% de la competencias primarias del puesto Meta:100% Indicador: % de personal clave que cumple con un 80% de la competencias secundarias del puesto Meta:100% % de Personal que cumple con 100% de las competencias primarias para la posición % de Personal que cumple con 80% de las competencias secundarias para la posición 0 Meta:100% de personal Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 61

62 ORGANIGRAMA INTERMEDIO Asamblea Junta Directiva A= Gerente General B= Gerente C= Oficial D= Supervisor E-F-G= Niveles Clericales A Gerencia General B t Informatica Mercadeo Finanzas Operaciones B B B B Gerente Gerente Gerente Gerente Recursos Humanos Gerente C O t Seguridad Oficial C A t Base de Datos Administrador C A t Desarrollo Analista C O Contabilidad Oficial C O Atencion a Clientes Serv.Gen. y Admon. CO Oficial C O Et Seguridad Asistente F t C A t 1 Soporte Tecnico Asistente Desarrollo Analista D t Desarrollo Programador E Mercadeo Asistente E Ventas Ejecutivo Plan de Comunicación Cuentas por Pagar Asistente E E Facturacion Asistente Plan de Capacitación D E Call Center Supervisor Atencion a Clientes Agentes D Sucursal Supervisor Atencion al Consumidor Supervisor Atencion a Clientes Agentes E E Evaluación por G Ayudante Objetivos General Indicadores de Medición D Atencion a Clientes Agentes Procesamiento de Datos Procesamiento de Datos Oficial E F E Recepcion Recepcionista Servicios Generales supervisor Serv.Gen.y Admon. Asistente Mensajeria Mensajero Externo Planilla Asistente Descripción F Trabajado de Posiciones G Manual Gap Analysis E 62

63 Rotación Indicador: Rotación del Personal Clave Meta:0% % de Rota ción General de personal Clave % de Rota ción por renuncia 2 1 % de Rota ción por despido 0 Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Meta 63

64 ORGANIGRAMA INTERMEDIO Asamblea Junta Directiva A= Gerente General B= Gerente C= Oficial D= Supervisor E-F-G= Niveles Clericales A Gerencia General B t Informatica Mercadeo Finanzas Operaciones B B B B Gerente Gerente Gerente Gerente Recursos Humanos Gerente C O t Seguridad Oficial C A t Base de Datos Administrador C A t Desarrollo Analista C O Contabilidad Oficial C O Atencion a Clientes Serv.Gen. y Admon. CO Oficial C O Et Seguridad Asistente F t C A t 1 Soporte Tecnico Asistente Desarrollo Analista D t Desarrollo Programador E Mercadeo Asistente E Ventas Ejecutivo Plan de Comunicación Cuentas por Pagar Asistente E E Facturacion Asistente Plan de Capacitación D E Call Center Supervisor Atencion a Clientes Agentes D Sucursal Supervisor Atencion al Consumidor Supervisor Atencion a Clientes Agentes E E Evaluación por G Ayudante Objetivos General Indicadores de Medición D Atencion a Clientes Agentes Procesamiento de Datos Procesamiento de Datos Oficial E F E Recepcion Recepcionista Servicios Generales supervisor Serv.Gen.y Admon. Asistente Mensajeria Mensajero Externo Planilla Asistente Descripción F Trabajado de Posiciones G Manual Gap Analysis E 64

65 PREGUNTAS 1 al 7 SEPTIEMBRE 2003 AGOSTO 2004 DIFERENCIA % si no si no 1 Entiende claramente sus funciones y responsabilidades? 93.30% 6.70% 87.50% 12.50% 5.80% 2 Conoce lo que sucede en su departamento? 83.30% 16.70% 84.40% 15.60% 1.10% 3 Conoce lo que sucede en su empresa? 53.30% 46.70% 78.10% 21.90% 24.80% 4 Esta accesible su jefe inmediato para consulta? 96.70% 3.30% 81.20% 18.80% 15.50% 5 Tiene oportunidad de presentar ideas o sugerencias? 83.30% 16.70% 87.50% 12.50% 4.20% 6 Puede expresar su opinión sin temor a represalias? 56.70% 43.30% 71.90% 28.10% 15.20% 7 Tiene acceso a la información que necesita para hacer su trabajo? 76.70% 23.30% 90.60% 9.40% 13.36% Fuente: Asociación Panameña de Crédito, Encuesta Anual de Comunicación. 65

66 ORGANIGRAMA INTERMEDIO Asamblea Junta Directiva A= Gerente General B= Gerente C= Oficial D= Supervisor E-F-G= Niveles Clericales A Gerencia General B t Informatica Mercadeo Finanzas Operaciones B B B B Gerente Gerente Gerente Gerente Recursos Humanos Gerente LL y C C O t Seguridad Oficial C A t Base de Datos Administrador C A t Desarrollo Analista C C O Contabilidad Oficial C O Atención a Asociados Atención a Consumidor C O Servicios Generales y CO Admón. C O C A t 1 Desarrollo Analista D D D D Et D t Desarrollo Programador Call Center Supervisor Procesamient o de datos Sucursal David Procesos ISO E Seguridad Asistente Mercadeo Asistente Asistente de Contabilidad Asistente de Contabilidad Atencion a Clientes Agentes Procesa miento de datos Agente de Atención Agente de Atención Serv.Gen.y Admon. Asistente Planilla Asistente F t Soporte Tecnico Asistente E E E E E E Recepcion Recepcionista Mensajeria Mensajero Externo E G Ayudante General Ayudante General F G F G Trabajado Manual Cambios en la estructura Movimientos de personal 66

67 ORGANIGRAMA IDEAL Asamblea Junta Directiva Auditoria Interna Gerencia General Asistente Administrativa Operaciones y Sistemas Estrategia Comercial Atención a Clientes Finanzas Recursos Humanos Sistemas Operaciones y Admón. Seguridad de Sistemas Procesos Serv.Gen. y Admón.. Desarrollo Productos MIS Relac.Publ. Publicidad Call Center Sucursales CAC Contabilidad Financiera Contabilidad Gerencial Base de Datos Administrador Desarrollo Analista Desarrollo Analista Desarrollo Programador LL & C Relaciones Institucional Estructura Salarial Plan de Compensación 67

68 ESTRUCTURA SALARIAL APC Grado Minimo Mediana Maximo A 7,000 10,000 15,000 B 2,600 4,500 6,000 C 800 2,000 3,500 D 600 1,200 1,700 E 500 1,000 1,500 F G

70 PORCENTAJES Resultados Generales Resultados de encuesta externa SECCIÓN I: EL INDIVIDUO SECCION II: EL EQUIPO DE TRABAJO SECCION III: LA ORGANIZACIÓN O EMPRESA GLOBAL 70

71 Porcentajes SECCIÓN: INDIVIDUO RESULTADOS GLOBALES SECCIÓN EL INDIVIDUO Claridad de funciones Satisfacción con el trabajo Reconocimiento Comunicación Colaboración Riesgos Influencia Propósito 71

72 SECCIÓN: LA ORGANIZACIÓN 72

74 Elementos que integran una Estrategia de Compensación Eficaz Compensación 74

75 Elementos que integran una Estrategia de Compensación Eficaz Compensación Todo aquello que las personas reciben de su trabajo Compromiso y satisfacción Con el trabajo Estilo y principios gerenciales justos Sueldo Base Prestaciones Beneficios Incentivos 75

76 Elementos que integran una Estrategia de Compensación Eficaz Compensación Todo aquello que las personas reciben de su trabajo Compromiso y satisfacción Con el trabajo Estilo y principios gerenciales justos Sueldo Base Prestaciones Beneficios Incentivos Qué reconoce APC? 76

77 Compromiso y satisfacción Con el trabajo Estilo y principios gerenciales justos Sueldos Qué reconoce APC? Incentivos Premiación al culminar Proyectos Aguinaldo Navideño Uniformes Sueldo Base Prestaciones Beneficios Incentivos Beneficios Seguro de Vida Seguro de Hospitalización Compartido Tarjeta Clave Plan Corporativo Estacionamiento* Clima Organizacional Adecuado ambiente físico Comunicación constante Encuestas ++++ Actividades Sociales Desarrollo Profesional Capacitaciones Ascensos Crecimiento Interno Aprendizaje de otras áreas Prestaciones Todas las requeridas al día 77

78 Análisis y Descripción de Puestos Análisis de la Equidad interna Plan de Compensación Total Que herramientas necesita APC? Estudio de Competitividad en el Mercado Presupuesto de sueldos por desempeño Esquema de incentivos Con base al resultado del negocio 78

79 Gráfica de Equidad Interna de la Compensación de APC S a l a r i o %- del Grado Superior Salario APC Salario Superior 20%+ del Grado Superior Source: Dos Consultores - Méjico Nivel 79

81 Gráfica de Equidad Externa de la Compensación de APC S a l a r i o %- M ercado Salario M ercado 20%+ M ercado Salario APC Source: Dos Consultores - Méjico Nivel 81

83 % de Bonos de acuerdo a metas alcanzadas % de Cumplimiento de Metas % de Salario para Bonificación Gerencial % de Salario para Bonificación Clerical 201%-250% 400% 100% 151%- 200% 300% 100% 101%-150% 200% 100% % 100% 100% 90-94% 80% 80% 85-89% 70% 70% Ejemplo: Para un salario de $1,500 con un cumplimiento de 150% de las metas, merecería un bono de $ % 60% 60% 83

84 BENEFICIOS ADICIONALES GENERALES OTORGADOS A LOS EMPLEADOS-KPMG BENEFICIO # DE % DE EMPRESAS EMPRESAS Instalaciones de Cafeteria 38 88% Premios por antiguedad 26 60% Ayuda Económica por muerte de fliar cercano 25 58% Becas/facilidades educativas para empleados 22 51% Cursos y Seminarios 40 93% Publicación de bolétín o Revista Interna 30 70% Fiesta de Navidad/Fin de Año 37 86% Obsequio/Descuento de Productos de la Empresa 23 53% Celebración del día del Padre/ Madre 33 77% Otras Fiestas Adicionales 26 60% Equipos Deportivos 31 72% Subsidio para compra de implementos deportivos 27 63% Ropa de Trabajo/Gastos para uniforme total 36 84% Estacionamiento para los empleados 30 70% Beneficios otorgados en APC 84

86 ORGANIGRAMA INTERMEDIO Salario Mínimo Total Q1 =42,654 vs ACTUAL =32,373 incremento 32% Prestaciones laborales *+12.88%=48,405 vs ACTUAL =36,543 incremento 32% A Asamblea Junta Directiva Gerencia General Min Med Max A= 7,000 7K 10K 15K B= 14, K 4.5K 6K C= 8, K 2K 3.5K D= 2, K 1.2K 1.7K E=8, K 1K 1.5K F=1, K 0.6K 0.8K G= K 0.35K 0.5K B t Informatica Mercadeo Finanzas Operaciones B B B B Gerente Gerente Gerente Gerente Recursos Humanos Gerente C O t Seguridad Oficial C A t Base de Datos Administrador C A t Desarrollo Analista C Encargada Comunicación C O Contabilidad Oficial C O Atencion a Clientes Serv.Gen. y Admon. CO Oficial C O C A t 1 Desarrollo Analista D D D D Et D t Desarrollo Programador Call Center Supervisor Sucursal Supervisor Atencion al Consumidor Supervisor Procesamiento De datos Supervisor E Seguridad Asistente Mercadeo Asistente Asistente de Contabilidad Asistente de Contabilidad Atencion a Clientes Agentes Atencion a Clientes Agentes Atencion a Clientes Agentes Procesamiento de Datos Oficial Serv.Gen.y Admon. Asistente Planilla Asistente F t Soporte Tecnico Asistente E E E E E E E Recepcion Recepcionista Mensajeria Mensajero Externo E G Ayudante General G Ayudante General F F G Trabajado Manual 86

87 Análisis y Descripción de Puestos Análisis de la Equidad interna Plan de Compensación Total Que herramientas necesita APC? Estudio de Competitividad en el Mercado Cálculo de sueldo mínimo según estructura Esquema de incentivos Con base al resultado del negocio 87

88 Política Repartir 20% de las utilidades * Mínimo= 4% de base salarial Máximo=25% base salarial *Si las utilidades son menores del 4% de la base salarial, se repartirá no menos del 4% sobre salarios. *Si el cálculo del 20% de las utilidades resulta mayor que el 25% se repartirá no más del 25% sobre salarios.* 88

89 Sueldo Base Prestaciones Beneficios Incentivos Incentivos Premiación al culminar Proyectos Aguinaldo Navideño Uniformes Sueldos Competitivos? Beneficios Seguro de Vida Seguro de Hospitalización Compartido Tarjeta Clave Plan Corporativo Estacionamiento* Prestaciones Todas las requeridas al día 89

90 ESTRUCTURA SALARIAL APC Grado Minimo Mediana Maximo A 7,000 10,000 15,000 ORGANIGRAMA IDEAL B C D E F 2, ,500 2,000 1,200 1, ,000 3,500 1,700 1, Asamblea MIN MED MAX APC G Junta Directiva Auditoria Interna Gerencia General Asistente 0 G F E D C B A Administrativa Operaciones y Sistemas Estrategia Comercial Atención a Clientes Finanzas Recursos Humanos Sistemas Operaciones y Admón. Seguridad de Sistemas Procesos Serv.Gen. y Admón.. Desarrollo Productos MIS Relac.Publ. Publicidad Call Center Sucursales CAC Contabilidad Financiera Contabilidad Gerencial Base de Datos Administrador Desarrollo Analista LL & C Relaciones Institucional Desarrollo Analista Desarrollo Programador 90

91 Aumentos 4% al 8%* *Basado en desempeño y evaluación individual 91

92 Ajustes* *Individuales Cumplimiento de competencias Cambio de Posición Cambio de Perfil Requerido 92

93 Plan de Compensación propuesto Aumento Salarial Ajuste salarial por promoción a posición superior % de Cumplimiento de Metas Plan de Bonos % de Salario para Bonificación Gerencial % de Salario para Bonificación Clerical Referencias consultadas: 4% al 8%* *Basado en desempeño y evaluación individual Individuales por cambio de posición; basados en cumplimiento de competencia s y cambio de perfil requerido 201%-250% 400% 100% 151%- 200% 300% 100% 101%-150% 200% 100% % 100% 100% 90-94% 80% 80% 85-89% 70% 70% 80-84% 60% 60% KPMG Price Waterhouse Dos Consultores S.A. (Méjico) Estudios Univ de Méjico Carhei Consultores Human Resource Management Schuler & Jackson (Chap 12&13) Compensation Milkovich & Newman Compensación anual la determina la JD basado en la política de repartir el 20% de las utilidades, Mínimo= 4% de base salarial Máximo=25% base salarial 93

94 Imágen y Relaciones Públicas Marco estratégico Fortalecer la imágen y las relaciones públicas de la organización para promover la lealtad de los asociados y la confianza en sus servicios 94

95 Impacto Prioridad 1 Relaciones Públicas Plan de Comunicación de APC Asociados (Clientes directo) PYMES (RS) Gobierno Org. Inter. Consumidores (Clientes indirecto) CAMBIOS EN LAS CONDICIONES IDEALES Medios de Comunicación OPORTUNIDADES DE NEGOCIO Plan de Comunicación de APC 95

96 Plan de Comunicación / Medios de Comunicación Mes Impacto Valor Publicitario Valor Informativo Temas May. 2 1, , APC general, Gerencia 10 14,000 Geral Jun , Resultados del 1er. 12,000 Trimestre del cr. Reportado, 6 Evolución histórica 4 3 Jul. 5 2, , Función de APC, Scoring, 2 10, ,000 Ley 24, Feria Entrevistas 11 Panamá América Desarrollo 7 7 del Plan de RS y 5Acercamiento al 5 gobierno Impacto 3 KW Continente, FETV, Capital Financiero Seminario de formación a periodistas: 16 periodistas y 12 medios Ago , Scoring, Labor de APC Seguimiento al seminario: 6,000 Sep. 7 2, , CAC, APC Móvil, Ley 24, 4,000 Asamblea General, Certificación ISO 2,000 Oct. 11 3, , ALACRED, Basilea II, Asamblea Geral, APC 0 Nov , Asamblea Geral, Congreso May Jul Sep Nov Mundial Valor Publicitario Valor Informativo Entrega de glosarios y diplomas RTVE Canal 11y RPC Radio Rueda de Prensa: 13 periodistas y 12 medios sobre Asamblea General Panamá América, Capital Financiero Dic , APC Móvil, Consumidor Panamá América May Jul Sep Nov 43 13, ,

97 97

98 Plan de Comunicación / Llorente & Cuenca 98

105 Acercamiento al Asociado El Cacareo Obtener un acercamiento con nuestros asociados para que ellos se incorporen a las nuevas iniciativas que estamos desarrollando para convertirnos en una empresa de clase Mundial. 105

106 Equipo Humano 35% de los colaboradores de APC son los facilitadores del Proyecto Cacareo Facilitadores Luz María German Nora Isabel Azaleth Lutzi Linette Itzel Vielka T Marlina Martha Omaida Gonzalo Cecilia Apoyo 106

107 Asociados Asociados 7% de los asociados de APC han recibido información Proyecto Cacareo Estos asociados realizan el 30% de las consultas reportan el 29% de los datos en la BD de APC Banco General Banco Nacional Coop. Profesionales Global Bank Citibank HSBC Bank ANAFI Banistmo Fondo de Cr. Para el Educador Financieras y Cooperativas BDA Microserfin Bancafe Cooperativa USAID Centro Medico Paitilla Credicorp Bank Banco Aliado Coop. Cacsa Coop. Spia BBVA Banco Coop. Bella Vista de Finanzas Financomer Congreso de Crédito 107

108 Metodología Pre - Reunión 108

109 Acercamiento al Consumidor % % 54% Participación en Ferias 16% % Implementación del trabajo 2002 del CAC: 26% seguimiento a reclamos y quejas Desarrollo de folletos educativos sobre el manejo del crédito e interpretación de los reportes de referencias 23% incremento 13% incremento 2002 Total 2002 Total 2003 Total 2004 Total % Total de Certificaciones Total de Visitas 23,007 Total de Reclamos 50,429 8,731 Consultas 4,034 41% 6,963 34% 41% 7,694 33% 18,691 37% % Certificaciones 3,601 36% 6,945 41% 12,461 53% 23,007 46% 2% incremento Reclamos 2,276 23% 3,160 19% 3,295 14% 8,731 17% 23% es generado por las ferias Visitas 9, % 17, % 23, % 50, % 109

110 APC MÓVIL Continuar el proceso de acercamiento con los consumidores. Que conozcan el trabajo que realiza APC en Panamá y para que puedan consultar de primera mano su historial de crédito 110

111 Servicio Ofrecer un centro de información y atención al consumidor. Que todo consumidor puedas consultar su historial de crédito y realizar verificaciones además de conocer sobre futuras actividades de APC 111

112 Resultados Fecha Certificaciones Reclamos % Bello Hogar 8 al 12 sept. 04 Capac 22 al 26 sept. 4 Motor Show 14 al 24 oct. 04 El Dorador Mall Diciembre 04 (21 días) % del 81 total de Totales

113 Bello Hogar Capac Auto Show El Dorado Equipo Humano Omaida Omaida Omaida Omaida Lutzi Lutzi Lutzi Lutzi Vielka Vielka Vielka Vielka Itzel Itzel Itzel Itzel Ilka Ilka Ilka Ilka Jacqueline Jacqueline Jacqueline Jacqueline Martha Martha Martha María María María Cecilia Cecilia Cecilia Noris Noris Noris Loira Loira Loira 80% de los colaboradores de APC se involucraron en el proyecto APC Móvil Linette Linette Linette Carlos Carlos Fermín Fermín Argelis Argelis Ernesto Rafael Llanela Alexis Alexis Ingrid Rossana Mileika Haydee Gina Vielka G Azaleth Azaleth Azaleth Azaleth Luz María Luz María Luz María Luz María Nora Nora Nora Nora German German German German Gonzalo Isabel Isabel Isabel Isabel 113

114 Feria Bello Hogar 114

115 Feria Capac Expohabitat 115

116 Feria Panamá Motor Show 116

117 Centro Comercial El Dorado 117

118 PYMES Responsabilidad Social Nuestro objetivo Desarrollar actividades: Que faciliten el acceso al crédito de las PYMES Que contribuyan al desarrollo y profesionalización de las PYMES En colaboración con las instituciones más representativas Aprovechando los recursos de la APC: Asociados, personal, conocimiento, experiencia 118

119 Áreas de actuación 1. Desarrollo de una Central de Balances /Sistema de scoring para PYMES 2. Acciones de formación 3. Acciones de reconocimiento 4. Patrocinios y colaboraciones 119

120 1. Central de Balances Proyecto a medio plazo Producto específico de uso gratuito (o a costo simbólico) para las PYMEs Objetivo: facilitar su formalización documental (base de datos) y por tanto su acceso al crédito: Una base de datos financieros de los pequeños empresarios para promover la formalización de su estructura financiera y contable. Acceso a créditos al brindar esta información y actualizarla periódicamente. Proporciona índices del sector y mitiga la falta de información y promueve mayor flexibilidad al largo plazo 120

121 2. Acciones de formación Posibles actividades: Organización de seminarios y charlas formativas: Con profesionales de la propia APC Con profesionales de las empresas asociadas Publicaciones con las principales conclusiones y consejos resultados de esas sesiones formativas Espacio PYME en website de APC Becas / ayudas para el estudio 121

122 3. Acciones de reconocimiento Posibles actividades: Convocatoria anual de premios reconociendo la labor de pequeños y medianos empresarios destacados. Se ofrecería a los asociados a la APC patrocinar las diferentes categorías a premiar (siempre en el ámbito de la PYME): Premio a la trayectoria. Premio Joven PYME. Premio Mujer PYME. Premio Innovación. 122

123 4. Patrocinios y colaboraciones Seleccionar actividades en las que pueda resultar interesante participar, bien con aportaciones dinerarias, como patrocinador, bien con otro tipo de colaboraciones. Entre las actividades a valorar estarían: Publicaciones (revistas, suplementos editoriales, libros) Congresos Ferias y eventos Actividades formativas organizadas por terceros 123

124 Desarrollo del Programa Presentación del proyecto: AMPYME: Organismo gubernamental encargado en el desarrollo de las Pymes BID / FOMIN: Organismo internacional interesado en desarrollar proyectos para las PYMES en los países latinoamericanos REDNOMIPEM: Uno de los principales gremios de micro, pequeño y mediano empresarios Interesados en desarrollar el proyecto en conjunto 124

125 Desarrollo del Programa Firma de Acuerdo: APC y AMPYME, para formalizar el proyecto de cooperación entre ambas empresas para la construcción del crédito para las PYMES Creación del Comité PYME en APC: Con asociados especialmente interesados en el segmento PYME, representantes de AMPYME, gremios de PYMES Desarrollar un plan de divulgación Programa de premiación a las Pymes Desarrollar el primer programa de premiación y reconocimiento de la labor de pequeños y medianos empresarios destacados Construcción del proyectos: PROCREDITO Entre todos los actores Para buscar herramientas de evaluación de información no tradicional para crear modelos de comportamiento necesarios para los AE evalúen el riesgo crediticio Iniciar un plan piloto con las empresas postuladas para el programa de premiación 125

126 Prioridad 2 Estudio de Mercado al Consumidor Estudio de Mercado IPSOS Estrategia Comercial Procesos y Sistemas Atención y Servicio al Consumidor IMPACTO DIRECTO: GENERACIÓN DE INGRESOS IMAGEN CORP. 126

127 Gestión Financiera Marco estratégico Promover una cultura de medición permanente de la productividad de nuestras actividades, que garantice la salud financiera y el éxito de los negocios 127

128 Gestión Financiera Indicadores de medición del rendimiento financiero del negocio Indicadores Metas Flujo de caja positivo Optimización de rendimientos de la inversión Relación Ingresos / Gastos Control y Racionalización del gasto Mínimo 200K anual Mayor que el promedio más alto de intereses por plazo fijo en el mercado Durante los períodos de ajustes estructurales, mantener punto de equilibrio Optimización de los recursos. Sustentación de todos los gastos no recurrentes. Negociación de los mejores términos en contratos de gastos recurrentes Control de cuentas por cobrar Mantener rotación a 30 días Mantener los niveles de morosidad max 4% 128

129 Gestión Financiera FLUJO DE CAJA POSITIVO Efectivo a fin de cada período En miles de dólares K 1452 Indicador SGC 200K +458K 1910 Indicador SGC 238K +238K P 129

130 Gestión Financiera FLUJO DE CAJA POSITIVO Movimiento de efectivodesde Sep 2003 En miles de dólares YTD=97 YTD= Sept Oct Nov Dic Ene Feb Mar Apr May Jun Jul Aug

131 Gestión Financiera OPTIMIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LAS INVERSIONES Distribución de depósitos en bancos BC 13% 1.7%R BI 21% 2.5%R BG 7% 1.92%R HSBC 3% 1.5%R Distribución por tipo de depósito Plazo Fijo 61% Ahorro 17% Letras 22% 7.5%R PB 10% 3%R GB 10% 3%R BBVA 14% 2.75%R Chequera 1% Inversión 21% Distribución por bancos Rendimiento Histórico Se introduce inversión en notas del tesoro 6.00% 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% 6.05% 5.40% 2.9% 4.03% 4.09% P Máxima Tasa de PF en el mercado 3% Preparado por: Luz María Salamina APC

132 Gestión Financiera RELACION INGRESOS / GASTOS Comportamiento histórico En miles de dólares Introduce en Dic 2002 nuevo plan tarifario que reduce los ingresos de APC P Nuevo forecast Ingreso Presupuesto (250K) +128K Gasto Presupuesto Forecast

133 Gestión Financiera RELACIÓN INGRESOS / GASTOS Evaluación de actividad generadora de Ingresos K SRC Intereses Otros P 2005 F 133

134 Gestión Financiera RELACION INGRESOS / GASTOS Evaluación de actividad YTD de Ingresos por Referencias Ajuste al presupuesto P Nuevo forecast En base a la experiencia YTD, se modificó la proyección para el resto del año, aumentando el ingreso para el período en $83K 100 Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Apr May Jun Jul Ago Plan Nueva proyección

135 Gestión Financiera CONTROL Y RACIONALIZACIÓN DEL GASTO Comportamiento histórico de Gastos Ajuste al presupuesto Consultoría Mant. CRM-ADR Accenture 6K +30K Pendiente Nuevas Aumento mejora Mant.. herrmienta subscripciones en estructura ADR Telecom +12K por BD de 9K Abogados servicio Internet por demanda (BGO) +5K +7K +3K +59K +15K +5K K P Nuevo forecast Salarios Adv PR Depre Honorarios Mantenimiento Serv Public Validacion Otros Metodo de seguimiento P 2005 F 135

136 Gestión Financiera CONTROL DE CUENTAS POR COBRAR Rotación de cuentas por cobrar Período Meta Ventas total 1414K Promedio de CxC 92K Factor de rotación Dias / rotación

137 Gestión Financiera CONTROL DE CUENTAS POR COBRAR Antigüedad de Cuentas por Cobrar Sep Oct Nov Dec Ene Feb Mar Apr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Morosidad +60 días Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic % de morosidad del total de CxC 26% 22% 21% 19% 23% 24% 18% 22% 21% 22% 21% 25% % de CxC excluye cobrables 11% 7% 2% 2% 5% 3% 2% 2% 3% 4% 4% 4% Total CXC en miles 75K 87K 71K 94K 82K 74K 92K 86K 89K 93K 114K 93K Total morosidad 61+ en miles 20K 19K 15K 16K 19K 17K 17K 19K 21K 22K 23K 25K CxC Ventas Meta: max 4% morosidad 137 Preparado por: Luz María Salamina APC 2004

138 Estrategia de Trascendencia (Nueva maniobra) Marco estratégico Promover la modernización de la estructura crediticia en el país y la región con el fin de consolidar la posición de los burós de crédito como herramienta fundamental para el desarrollo económico del área y el reconocimiento de APC como un buró de categoría mundial. 138

139 Estrategia de Trascendencia Plan Amplio de Acciones Promover las modificaciones necesarias en la ley Cambios en la reglamentación Lobby con los legisladores Lobby con entidades del gobierno Relaciones con asociaciones privadas gremios, ONG, PYMES Relaciones con org internacionales Basilea II Convertir a ALACRED en una institución influyente en la región Desarrollar servicios de Buró para cubrir necesidades de usuarios locales y regionales 139

140 Estrategia de trascendencia AMPYME SUPERINT MICI CLICAC Asoc Consumidores Legisladores LOCAL Org Intl REGIONAL Basilea Scoring Pymes IT Estudios expertos Acuerdos entre países Org Internacionales APC secretario Medios de comm 140

141 Estrategia de trascendencia Estrategia Legal: DEMANDA CS LOCAL DEMANDA CS Tercerías / Apoyo 141

142 Prioridad 1 Estrategia legal Objetivo Reglamentación de la Ley 24 para permitir desarrollar proyectos como Scoring Cómo Cuándo Recursos Necesarios JD, GG, Abogados Completado 1. Retroalimentación con el MICI 08/30 / Identificar todos los temas relevantes que deben ser Mar 2005 JD, GG,Staff, Abogados, Comité incluidos en la reglamentación Reuniones con gremios relevantes: ABP; ANAFI, AMCHAM, APEDE, CiCIAP Reuniones con los asociados interesados: Servicios Públicos, Bancos, Comercios 3. Desarrollar borrador de Reglamentación Abril 2005 GG, Staff, Abogados Sesiones con abogados Comité evaluador de JD y asociados. 3. Presentar borrador de reglamentación a MICI Abril 2005 GG, JD, Abogados 4. MICI obtiene aprobación de reglamentación de la Presidencia Jun 2005 MICI 142

144 Prioridad 2 Basilea II Objetivo Identificar el rol del buró en normativas de Basilea II la implementación de las Cómo Cuándo Recursos Necesarios 1. Constitución del Comité de Basilea de ALACRED Completado09/ 27/04 Miembros Alacred 2. Reunión de miembros del Comité de Basilea de ALACRED Mar 2005 Miembros comité Alacred y asesor Definir la estrategia para cumplir con los objetivos y el plan de acción a seguir 3. Contratar servicios de experto para realizar un estudio (Org Intl BM, BID) Mar 2005 Comité Alacred 4. Presentación de resultados del estudio a comité Alacred Jun - Jul 2005 Asesor, Miembros Alacred Asamblea Alacred Definición de plan de acción siguiente 3. Divulgación Ago-Sep 2005 Comité Alacred, Firma RP, Rep Org Intl. Organismos internacionales Instituciones relevantes en países de la región Organización de foro regional para presentación de la propuesta (coordinado con Felban, Asociación de Superintendencias, patrocinado por BM, BID) 4. Implementación Oct - Nov 2005 Comité asignado 144