DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADA POR EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA

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1 UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURIA COORDINACIÓN DE POSTGRADO DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADA POR EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA B.O.C. GASES DE VENEZUELA, C.A. BARQUISIMETO, ABRIL

2 UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURIA COORDINACIÓN DE POSTGRADO ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA EMPRESARIAL DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA B.O.C. GASES DE VENEZUELA, C.A. Proyecto presentado para optar al grado de Especialista en Gerencia, mención Empresarial Por: Lic. Martha J. Mariño C. BARQUISIMETO, ABRIL

3 APROBACIÓN DEL TUTOR En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado Diagnostico la Calidad de Servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., presentado por la Licenciada Martha Josefina Mariño Colmenarez, titular de la cédula de identidad N para optar al grado de Especialista en Gerencia, mención Empresarial considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que designe esta casa de estudios. dos mil siete. En la ciudad de Barquisimeto, a los treinta y un días del mes de Enero del año José Luis Rodríguez 3

4 DIAGNOSTICO LA CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA B.O.C. GASES DE VENEZUELA, C.A. Por: Lic. Martha J Mariño Colmenarez Trabajo de grado de Especialización aprobado María Eugenia Colmenarez C.I.: Elizabeth Stefano C.I.: José Enrique Achue C.I.: Barquisimeto, de

5 ÍNDICE GENERAL pp. ÍNDICE DE CUADROS... ÍNDICE DE GRÁFICOS.. RESUMEN.. INTRODUCCIÓN.. CAPÍTULO I LA INVESTIGACIÓN... Planteamiento del Problema. Objetivos.. General. Específicos... Justificación. Alcances... Delimitación. II MARCO TEÓRICO. Antecedentes de la Organización. Antecedentes de la Investigación.. Bases Teóricas.. Calidad. Filosofías de la Calidad Objetivos de la Calidad Principios de la Calidad... Requisitos para lograr la Calidad. Dimensiones de la Calidad... Calidad de Servicio.. Componentes de la Calidad en el Servicio... Importancia de la Calidad en el Servicio. Cultura en la Calidad del Servicio... Parámetros de medición de la Calidad. Cliente.. Características de la atención al Cliente... Importancia del Cliente Tipos de Clientes.. Necesidades del Cliente... Servicio Características del Servicio.. Tipos de Servicio. Clasificación de los Servicios.. Herramientas para mejorar el Servicio. Centro de Atención al Cliente.. Operacionalización de las Variables Identificación de la Variable III MARCO METODOLÓGICO. Tipo de la Investigación... Población.. Muestra. Técnicas e Instrumentos de recolección de Datos Validez del Instrumento... Confiabilidad del Instrumento. IV ANÁLISI E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS Resultados del instrumento aplicado a Clientes... Resultados del instrumento aplicado al Personal de B.O.C. Gases. V CONCLUSIONES VI RECOMENDACIONES. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. ANEXOS. vii viii ix

6 6

7 ÍNDICE DE CUADROS Cuadro pp Distribución Poblacional (Empleados). Distribución Poblacional (Clientes).. Distribución de Muestra por estrato geográfico

8 ÍNDICE DE GRÁFICOS Cuadro pp Dimensión: Atención al Cliente. Dimensión: Satisfacción al Cliente Dimensión: Confianza... Dimensión: Empatía... Dimensión: Tiempo de Respuesta. Dimensión: Conocimiento. Dimensión: Recursos. Dimensión: Mejoramiento Continuo. Dimensión: Comunicación. Dimensión: Capacitación... Dimensión: Cultura Organizacional Indicadores: Valores, normas y políticas... Indicadores: Objetivos, contacto con clientes, cultura organizacional.. Indicadores: Organigramas, manuales.... Indicadores: Infraestructura, mobiliario, tecnología, distancia.. Indicador: Grado de instrucción. Indicadores: Sistema de reconocimiento y ascenso, remuneración salarial... Indicador: Atención vía telefónica

9 UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO DECANATO DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURIA COORDINACIÓN DE POSTGRADO DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADA POR EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA B.O.C. GASES DE VENEZUELA, C.A. Proyecto presentado para optar al grado de Especialista en Gerencia, mención Empresarial Autor: Martha Mariño Tutor: José Luis Rodríguez Fecha: Abril 2007 RESUMEN Para las organizaciones que ofrecen bienes y servicios, medir adecuadamente es el medio o instrumento para gerenciar basándose en datos, dejando opiniones subjetivas a un lado. Más allá de esta impresión el cliente actualmente pasa a ser el factor clave para las operaciones de una organización y más aún para su continuidad. En este sentido se realizó un diagnostico de la calidad del servicio prestado por el centro de atención al cliente de la Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., siendo una investigación de tipo descriptiva ubicada en la modalidad de estudio de campo, considerando las premisas expuestas sobre las necesidades de las organizaciones actuales de medir con el fin de dar seguimiento y aprovechar ala máximo las oportunidades de mejoras que se presenten como parte del principio del mejoramiento continuo de la calidad llevado al servicio y atención al clientes, aspectos que marcan la diferencia a la hora de escoger un proveedor. Para llevar acabo dicho diagnostico se diseñaron dos instrumentos tipo cuestionarios basado en preguntas cerradas tipo escala de Lickert, los cuales sirvieron de herramienta principal para la obtención de datos para luego elaborar matrices de datos y tabular la información, las cuales reflejaron la frecuencia de respuestas y porcentajes correspondientes. Luego se redactó un conjunto de conclusiones basadas básicamente el la falta de capacitación y adiestramiento del personal del CSC lo que desarrolla una cadena de insatisfacción y descontento a los clientes, problema que no es solo del personal sino de la Gerencia y del área de Recursos Humanos por no desarrollar programas de inducciones, reentrenamientos y distribución de información que oriente y concreticen al personal, brindándoles las herramientas necesarias para la atención y satisfacción del cliente brindando un servicio optimo y de calidad. Palabras claves: Atención al cliente, satisfacción al cliente, calidad de servicio. 9

10 INTRODUCCION Para nadie es un secreto que las organizaciones enfocaban su procesos a administrar capital, trabajo y materia prima, y esto determinaba la operacionabilidad, la rentabilidad y el posicionamiento en el mercado; sin embargo ante la concepción de globalización, las organizaciones se han visto en la necesidad de romper esos paradigmas, y para ello se han visto obligadas a ser y mantenerse competitivas ante la gran demanda, sobre todo a involucrarse en mercados muy exigentes y cambiantes, y para ello no solo es necesario ofrecer productos de calidad, sino enfocar su competitividad en el servicio y atención que puedan prestar a sus clientes. No conforme con lo expuesto anteriormente las organizaciones se han visto afectadas por la tecnología, que pasa a ser una herramienta de trabajo indispensable en el proceso de atención al cliente, ya que facilita y agiliza el manejo de información, y la transmisión de datos se hace en línea, lo que permite minimizar el tiempo de respuesta ante las necesidades de los clientes La empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A, es una de las compañías más grandes de gases del mundo, que tiene como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes ofreciéndoles los mejores servicios, a nivel mundial, en lo a que se refiere a la producción, distribución y comercialización de gases atmosféricos como el oxigeno, el nitrógeno y el argón, entre otros, y la elaboración de productos especialmente complejos para las industrias que utilizan tecnología de punta, la promoción de nuevas aplicaciones a sus productos y el asesoramiento en nuevos e innovadores procesos que los ayuden a mejorar sus operaciones de manufactura y la calidad de sus productos y servicio; cuya tecnología de vanguardia se expande hacia el desarrollo y mejoramiento continuo tanto para ella, como para el resto de las empresas incluidas en la lista de clientes. Partiendo de los comentarios realizados, se puede inferir que al realizar un diagnostico de la calidad de servicio que presta del Centro de Atención al Cliente de 10

11 la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., se apreciaran una serie de debilidades basadas en su reciente creación, su nueva estructura funcional y la avanzada plataforma tecnológica que manejan, debilidades que deben ser corregidas, con el fin de hacer del servicio un arma de mercado que permita establecer una mayor lealtad por parte del cliente haciendo que se sienta seguro, repetición de los negocios y gran sentido de pertenencia e involucración en nuestros procesos, atacar la guerra de precios, y crecer en el mercado. El proyecto presentado, se estructura en seis capítulos, de los cuales en el capitulo I, se delimita el problema y se presentan los objetivos planteados, de igual manera, se presenta la justificación, los alcances y las limitaciones que tiene la investigación. En el capitulo II, relativo al marco teórico, expone información de investigaciones que han servido como antecedentes, relacionadas con el tema en cuestión, así como también las bases teóricas que le dan sustentabilidad a los objetivos que se plantean, finalizando con la operacionalización de variables. El capítulo III, constituye la descripción de las técnicas de investigación que permitan recabar la información necesaria para el logro de los objetivos de la investigación, señalando la misma como una investigación de campo de tipo descriptiva, a su vez señala la población empleada para la obtención de los datos y la muestra seleccionada. El capítulo IV, presenta análisis de resultados luego de la tabulación de datos recopilados a través de los cuestionarios aplicados a la población en estudio. El capítulo V, da a conocer a las conclusiones a las que se llegó en el estudio. Y por último en el capítulo VI, se detallan algunas oportunidades de mejoras, que se recomiendan poner en práctica en la organización para su mejor desempeño en cuanto a la calidad de servicio de atención al cliente. 11

12 CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema En la actualidad todas las organizaciones se enfrentan a una serie de acontecimientos y cambios constantes, con tendencia a formar modelos de gestión tanto económicos, sociales, culturales, etc., y adaptarse a ellos para sobrevivir. De esta forma se observa claramente la filosofía de la globalización cuyos aspectos más destacados son la calidad, productividad y competitividad, partiendo de que toda actividad organizacional lleva inmersa la participación activa de cada uno de sus miembros para llevar a cabo sus procesos; todo esto está íntimamente relacionado con la globalización de la economía, lo que obliga a las organizaciones a moverse cada vez más rápido y a adaptarse a los cambios, cuya estructura pasa a ser de nivel regional a nivel nacional, y de la nacional a lo mundial, siendo cada vez más presionante, pero a su vez definiendo sus actividades en la flexibilidad de las operaciones y con amplia visión a mejoras continuas. Por tales razones las organizaciones están obligadas a establecer objetivos organizacionales, acordes a la filosofía de la calidad, cuya orientación se basa en mantener a los clientes satisfechos, al proveerlos de productos de calidad, agregándole valor con atención y servicio. Por lo tanto la dedicación que se tenga en formar una opinión positiva por parte del cliente debe ser constante. Todo esto se ha llamado calidad del servicio, según lo explica Ruiz Carmen y Corchera Olalla en su libro Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos (2002). Para las organizaciones actuales, los clientes forman el elemento impulsor de las actividades, por ser ellos a quienes se dirigen los productos y servicio que se 12

13 prestan, debido a ello el rumbo que han tomado las organizaciones, ha sido dirigido a crear una cultura de servicio, poniendo en practica métodos y herramientas gerenciales para transformar a la organización comercializadora, en una organización cuyo negocio este dirigido al cliente y al servicio, motivados por la concepción de ser una empresa de excelencia, diferenciando los términos de calidad, mejoras, disminución de costos y aumentar la oportunidad de negocios. Dándole continuidad a las referencias expuestas, es necesario señalar la importancia de los análisis de calidad de servicio que se puedan llevar a cabo dentro de las organizaciones, y que esta guarde estrecha relación con las fuente de suministro de información sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de la calidad, con los logros alcanzados en esta materia, etc., a la vez que debe ocuparse ineludiblemente de la medición de la variable calidad en toda su extensión. El análisis de la calidad de una organización no se trata solamente de un ejercicio de análisis económico sin trascendencia social, sino, todo lo contrario, de identificar vías para fomentar empresas nacionales más competitivas que, a través de la generación de empleos mejor remunerados y estables, contribuyan a la elevación real de los niveles de bienestar. Es importante resaltar, que la diferenciación entre empresas del mismo sector se centra en su capacidad para generar valor añadido a sus productos y servicios, de allí la importancia para las organizaciones de crear cadenas de procesos y mejoras continuas en la prestación del servicios, ya que de esta forma se construye una relación de fidelidad con el cliente y un factor estratégico clave para el éxito de las organizaciones. En relación a los comentarios anteriores Palafox (2001) enfatiza que en todo momento los bienes objetos de comercialización no pueden desvincularse del valor 13

14 agregado que tácitamente está incorporado en el proceso de mercadeo, como son la calidad, la garantía, el servicio postventa, el respaldo de la marca, entre otros. De ahí que el análisis constante de esta calidad de servicio se perfile como un aspecto vital a la hora de mejorar la competitividad de las organizaciones. La organización no solo pasa a ser competitiva, al incrementar su productividad y calidad, sino también basándose en el enfoque que tenga de sus empleados, en su población profesionalmente capacitada, en la tecnología empleada, que combinado con lo anterior se consolida en un clima organizacional competitivo, y preparado para asumir retos y enfrentar los cambios cada vez que se suceden. Martin (1998), afirma que la calidad es la llave del éxito de todo empleado con responsabilidad de servicio al cliente, y la calidad de servicio al cliente es el cimiento sobre el cual se construye el éxito y las ganancias de la empresa. El factor humano es entonces, el activo más valioso de cualquier organización, considerando a los empleados por ser participe de las operaciones y a los clientes, como pilar fundamental y objeto de ser de toda organización. Al relacionar y combinar las variables antes señaladas, se tiene que la mezcla de diversas filosofías y modelos empresariales coinciden con que, la razón de ser de toda organización es la satisfacción al cliente, tanto interno como externo, y es por ello que en el ámbito empresarial, los sistemas productivos están destinados a dar respuesta a sus cliente como foco central de su operaciones, y es necesario asumirlo como cambio obligatorio, y esta respuesta debe darse a la brevedad posible y con el mínimo costo. Para ello es importante acotar que las necesidades se hacen cada vez más diversas y particulares por cada cliente, y hay que hacer todo lo que se indica para garantizar ser organizaciones más competitivas, y para la permanencia en el mercado. 14

15 Lo necesario para lograr un grado de competitividad en cuanto a la calidad de servicio aceptado en el mercado, es considerar al cliente como foco central, y situar sus necesidades en el punto de atención del sistema productivo y lograr la satisfacción de sus necesidades a través de un enfoque logístico, puesto que de esta forma se logra una eficiente respuesta por parte del cliente, lo que conlleva a la integración y activación del sistema productivo, que está marcado por el cliente. Relacionando las distintas funciones de un servicio de atención al cliente (gestión de llamadas, efectividad en comunicación, cordialidad, etc.) con los diversos criterios utilizados por los usuarios para evaluar la calidad de funcionamiento de dichas funciones (velocidad, precisión, disponibilidad, fiabilidad, etc.) se pueden determinar un conjunto de parámetros observables y susceptibles de ser medidos, capaces de proporcionar una representación objetiva y comparable de la calidad de servicio. Ante este panorama, se ubica el problema objeto de estudio referido al diagnostico de la calidad de servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., el cual se enfoca en la integración automatizada de sus procesos, miembros y recursos, para vincular dicha integración a los procesos que conlleven a las metas y objetivos establecidos por la empresa, orientados a la satisfacción de sus clientes y así mismo ser una empresa aún más competitiva; sumada a las ventajas comparativas que la identifican como lo son su moderno Centro de atención al Cliente, mejor conocido como Call Center, cuyo aprovechamiento de los recursos tecnológicos tratan de explotarse al máximo. Considerando los planteamientos realizados, adquiere gran relevancia la propuesta realizada, cuyo objetivo es diagnosticar la calidad de servicio prestada por Centro de Atención al Cliente de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., el cual se enfrenta con constantes quejas, y reclamos tales como falla en los pedidos, mala comunicación telefónica, fallas en el control perceptivos, pedidos mal cargados, errores en facturación, lo que conlleva a retrabajo, retrasos en los procesos 15

16 administrativos, y logística de distribución, retardo en salida de los pedidos, y a su vez retraso en la llegada de los productos, lo que hace pensar que el servicio no es el más optimo y adecuado para los clientes. Para el diagnostico han de considerarse parámetros tales como: Tiempo de atención telefónica, definido como el tiempo que transcurre desde el instante en el que un cliente llama al CSC, hasta que es atendido. Tiempo de toma de pedidos, definido como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se inicia la conversación telefónica hasta el momento en que el pedido es confirmado por el cliente. Porcentaje de llamadas fallidas, se define como la relación entre el número total de llamadas fallidas y el número total de intentos válidos de llamadas observadas, tanto como por parte del cliente, como el operador Tiempo de establecimiento de llamada, que se define como el período que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o señal de respuesta. Para este parámetro se facilitan medidas separadas en relación con: Porcentaje de reclamaciones sobre corrección de facturas, que se corresponde con la toma de pedidos y la relación entre las reclamaciones realizadas por los clientes sobre el contenido de las facturas y el número total de facturas emitidas. De lo antes señalado, surgen las siguientes interrogantes: Que elementos de atención al cliente deben mejorarse para garantizar un alto grado de satisfacción al cliente? 16

17 Es adecuada la gestión laboral operativa del personal involucrado en el proceso de atención al cliente desde el CSC? Es adecuada la capacitación, conocimiento y adiestramiento del personal operativo en el CSC para llevar a cabo sus actividades? Objetivos del Estudio Objetivo General Diagnosticar la calidad de servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A. Objetivos Específicos 1. Evaluar la situación actual de calidad de servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A. 2. Determinar los factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de prestar un servicio. 3. Analizar la gestión laboral operativa del personal que labora en el Centro de Atención al Cliente de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A Justificación El ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha permitido que los consumidores o clientes tengan mayor poder y oportunidad de elección. Los clientes se dan el lujo de ser más selectivos y cambiar su fidelidad a la velocidad de la Internet por ejemplo. Como consecuencia las organizaciones han desarrollado estrategias altamente sofisticadas para hacerse conocer por los clientes, atraerlos y retenerlos. Las estrategias de enfoque hacia el cliente requieren que los líderes organizacionales alineen la cultura de sus compañías para que la conducta de sus empleados esté más vinculada con las estrategias y los objetivos planteados por cada organización. 17

18 El presente trabajo de investigación está orientado a diagnosticar la calidad de servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A, necesidad que se presenta por la alta competitividad que desarrollan las empresas dedicadas al mismo ramo y actividad comercial, y más aún cuando se trata del cliente, que es el eje central de las operaciones, y cuya política principal esta basada en la atención y servicio al cliente. Dicho estudio es posible llevarlo a cabo gracias al interés de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., por conocer cuales son las fallas y debilidades que hay que corregir, y cumplir con las necesidades de los clientes. Estos aspectos permiten ahondar en algunas reflexiones basadas en la realidad actual del Centro de Atención al Cliente de la referida empresa, lo que a su vez permite profundizar en el tema. Aunado a ello los resultados obtenidos serán empleados como propuestas de mejoras ante la Gerencia y plantear estrategias de mejoras, en concordancia con los nuevos enfoques gerenciales. El mismo puede emplearse para educar a los trabajadores de la empresa en cuanto a la competitividad, mejorar la calidad de servicio a través de la intervención de los integrantes de la organización, en pro de los objetivos propuestos por la empresa; de esta forma eleva la eficiencia y el servicio prestado a la variedad de clientes que posee, de forma clara, veraz y confiable. En cuanto al interés del investigador, se permite comprobar objetivamente y llevar a la práctica los conocimientos adquiridos a lo largo de ciclo de profesionalización. De la misma forma le permite conocer de forma más detallada el comportamiento del mercado, obteniendo información frecuente y relevante sobre éste; propagar la información para contribuir a la propagación de la cultura de atención al cliente; utilizar la información para mejorar y optimizar el servicio prestado y corregir las fallas de los productos; y relacionarse aún más con los clientes y conocer sus expectativas y sugerencias. Para la Universidad, la investigación aporta apoyo de consultoría a la empresa objeto de estudio, por parte de uno de los estudiantes de dicha casa, lo cual permite 18

19 establecer vínculos entre ambas, una de los objetivos de la universidad, a su vez que aporta conocimientos y beneficios al mundo laboral. Del mismo modo, el estudio servirá como fuente de información para otras investigaciones que tengan relación con el tema tratado. Igualmente, está Alcances La investigación está orientada diagnosticar la calidad de servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A, considerando el nuevo enfoque organizacional y las diversas herramientas aplicadas para optimizar y acelerar los procesos; del mismo modo el resultado de la investigación permitirá obtener información precisa en cuanto al manejo y aplicación del sistema, que será presentada como antecedente a los gerentes, administradores y empresarios interesados en este tipo de estudio. Para dicho estudio se cuenta con la colaboración del personal del Centro de Atención al Cliente y la Gerencia Comercial de la empresa; ellos darán información acerca de los procesos, procedimientos, herramientas y deficiencias que presentan para llevar a cabo sus actividades. Delimitación Dada la relevancia del tema se circunscribe al estudio de diagnosticar la calidad de servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A. La limitante de la investigación se centra en el campo de acción, que aunque pueda ser aplicado a otras organizaciones dedicadas a diferentes actividades, solo se hará en la empresa mencionada, por tal razón los resultados obtenidos durante la investigación estarán circunscritos a la situación real que presenta la empresa antes mencionada. El estudio se llevará a cabo en un periodo comprendido desde Abril-Septiembre del año

20 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO El marco teórico o conceptual muestra los basamentos de los diferentes conceptos que van a orientar el sentido de la investigación; es decir, conforma el conjunto de proposiciones teóricas interrelacionadas, que fundamentan y explican aspectos significativos del tema, y lo sitúan dentro de un área específica del conocimiento. Es importante destacar que el propósito del marco teórico o conceptual es permitir que la investigación cuente con una serie de conceptos de manera coherente, permitiendo integrar al problema de investigación en un ambiente donde el mismo adquiera sentido. Es necesario que los antecedentes a los que se hagan referencia guarden relación directa o indirecta con el tema de estudio, con el propósito de obtener mayor información acerca de cómo otros investigadores han abordado la temática, para de esta forma corroborar la importancia que tiene el contenido de dicho estudio. Considerando lo antes expuesto y dando significación a las definiciones dentro de esta investigación, es necesario mencionar que en toda organización se suceden una serie de procesos y procedimientos, que enlazados unos con otros forman una retroalimentación, que permite la medición y corrección del rendimiento y del cumplimiento de los planes ideados para el logro de los objetivos. Es por ello que la función de todo gerente, es asegurar que lo que se hace es lo que se ha pensado con anterioridad. Debido a la relevancia de la calidad dentro de la organización, es necesario realizar diagnósticos constantes que permitan señalar las debilidades y errores para rectificarlos e impedir que se vuelvan a repetir, siendo esto parte de la mejora continua en busca de la excelencia dentro de la organización. 20

21 Para detallar más a fondo el fin del estudio, se señalarán a continuación referencias bibliográficas relacionadas con el tema, a través de los cuales se obtuvo valiosa información que enriquece el mismo. Antecedentes de la Organización BOC Gases antes llamado Gases Industriales de Venezuela (GIV), es una compañía líder en la tecnología de producción y comercialización de gases para la industria y la medicina. Cuenta con una larga trayectoria en Venezuela, ya que inició sus actividades en el país el 20 de marzo de Fue creada como empresa filial de la Chemetron Corporation de los Estados Unidos, una de las firmas más sólidas en el mercado mundial dedicadas a ésta misma producción. Así, GIV comienza a operar con pequeñas instalaciones en Maracay, Maracaibo y San José de Guanipa, abasteciendo las crecientes necesidades de los hospitales y de la industria petrolera. El 1º de octubre de 1982, GIV pasa a formar parte de la British Oxygen Company (Grupo BOC), líder mundial en la fabricación, distribución y suministro de gases atmosféricos, instalaciones y equipos médicos, reafirmando de esta manera su posición en el mercado venezolano. Actualmente BOC Gases cuenta en Venezuela con diversas plantas productoras de oxígeno, nitrógeno, argón, hidrógeno, acetileno y estaciones de llenado de helio, óxido nitroso, dióxido de carbono, mezclas y gases especiales, así como productos especialmente complejos para las industrias que utilizan tecnología de vanguardia; desarrollando procesos de manufactura más eficientes, mejorando la calidad del producto, disminuyendo costos de producción y elevando los niveles de seguridad. También cuenta con un personal altamente calificado, equipos avanzados de gran precisión y tecnología apropiada. 21

22 Las oficinas principales de la empresa se encuentran en Caracas y posee Plantas y Sucursales en Antimano, Maracaibo, Maracay, Paraguaná, Guacara, Barquisimeto Puerto Ordaz y Puerto La Cruz. Su moderno e innovador Centro de Atención al Cliente tiene su ubicación en Caracas, de donde con ayuda de un despliegue tecnológico atienden a los cliente y controlan los niveles perceptivos para los despachos de acuerdo a la necesidad de cada uno de ellos. El Centro de Atención al Cliente (Call Center) de B.O.C. Gases de Venezuela, C.A. esta definido como el medio fundamental que tiene un cliente de hacer contacto (vía telefónica, fax, , web) a un centro (operadores) de la compañía en tiempo real. Su objetivo es ofrecer un servicio eficiente y mejorado al cliente y capturar nuevos clientes usando la plataforma tecnológica Misión BOC Gases de Venezuela busca satisfacer las necesidades de los clientes ofreciéndoles los mejores servicios, a nivel mundial, en lo a que se refiere a la fabricación, distribución y comercialización de gases atmosféricos como el oxigeno, el nitrógeno y el argón, la elaboración de productos especialmente complejos para las industrias que utilizan tecnología de punta, la promoción de nuevas aplicaciones a sus productos y el asesoramiento en nuevos e innovadores procesos que los ayuden a mejorar sus operaciones de manufactura y la calidad de sus productos, siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad. Visión Ser conocidos como líderes en Producción, Distribución, Comercialización y Exportación de Gases, Productos y Servicios, Industriales y Medicinales, que satisfacen las necesidades de sus clientes en Venezuela y otros países. Ser responsables por la conservación del ambiente en el desarrollo de sus actividades para beneficio de la comunidad y de las generaciones futuras. 22

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