GESTIÓN TECNOLÓGICA Y DE LA INFORMACIÓN ARANDA SERVICE DESK MESA DE AYUDA SISTEMAS

Transcripción

1 PÁGINA: 1 de 9 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos específicos para realizar la solicitud de soporte al área de Sistemas a través del aplicativo del ARANDA Service Desk Mesa de Ayuda Sistemas. 2. ALCANCE El instructivo inicia con el ingreso del usuario al aplicativo ARANDA Service Desk para solicitar el requerimiento y culmina con la remisión del Ticket del caso al correo institucional del usuario quien requirió dicho soporte. 3. GENERALIDADES RESPONSABLE REGISTRO MESA DE A través del presente instructivo, el Área de Sistemas de IDIPRON da a conocer el aplicativo ARANDA Service Desk el cuál va ser el medio principal por el cual se atenderán los requerimientos de soporte del área de sistemas. A continuación se indica el paso a paso para generar un caso (bien sea un incidente o una llamada de servicio). Grupo Área de Sistemas IDIPRON 4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES RESPONSABLE REGISTRO 4.1 INGRESO A LA CONSOLA MESA DE Para ingresar al vínculo de la Mesa de Ayuda de Sistemas, hay dos formas de realizarlo: a) Ingresando la siguiente dirección web: Se recomienda dejar el acceso directo en el escritorio, arrastrando el icono que acompaña dicha dirección web en el escritorio. b) Ingresando a la página web del IDIPRON, dando clic en el ícono Mesa de ayuda Sistemas. Nota: Se recomienda el acceso al aplicativo a través del navegador de Internet Explorer o Mozilla, otro navegador genera inconvenientes. Usuario

2 PÁGINA: 2 de 9 Posteriormente se cargará la página de autenticación, en la que se pide los siguientes campos obligatorios: a) Usuario b) Contraseña c) Dominio En el campo de usuario: se debe ingresar el nombre de usuario que se emplea para acceder a la sesión del equipo. Por ejemplo: JoseA. Este tipo de ingreso se debe hacer siempre y cuando el usuario pertenezca a la sede administrativa o al proyecto 968. En las Unidades de Protección Integral o por fuera de la sede administrativa, se debe colocar como usuario el nombre de la unidad. Por ejemplo: upila32, upieleden, upiarborizadora, upila27sur, upilunapark, upilaflorida, upilarioja, upioasis1, upioasis2, upiservita, upilafavorita, la15, misionbogota, upisantalucia, upipreflorida, etc. En el campo de la contraseña: se debe ingresar la misma que se emplea para acceder a la sesión del equipo. Este tipo contraseña se debe colocar cuando el usuario pertenezca a la sede administrativa o al proyecto 968. En las Unidades de Protección Integral o por fuera de la sede administrativa, se debe colocar como contraseña la asignada por parte del área de sistemas. En el campo del Dominio: se debe colocar la palabra idipron, bien sea en minúscula, mayúscula o tipo título. Inmediatamente después de haber cargado los permisos correspondientes, la interfaz de la consola se mostrará de la siguiente manera:

3 PÁGINA: 3 de CÓMO REGISTRAR UNA LLAMADA DE SERVICIO O INCIDENTE Una llamada o requerimiento de servicio es una solicitud de soporte TI, sin que haya algún evento que esté interrumpiendo el servicio o reduciendo la calidad de dicho servicio. Un incidente es cualquier evento que no hace parte de la operación estándar de un servicio y que causa o puede causar una interrupción, o una reducción en la calidad de dicho servicio. Para crear un caso, siga los pasos explicados a continuación: 1. Desde el panel central, en el icono Caso, haga clic en Llamadas de Servicio/ Incidentes, según corresponda. También puede ingresar desde el panel izquierdo, haciendo clic en Llamadas de servicio/incidentes, según corresponda -> Nuevo. 2. De inmediato en el panel central aparecen tres campos: Categoría Servicio Descripción Clasificación de los tipos de servicio y casos más frecuentes que atiende la mesa de ayuda, por ejemplo: software, hardware, redes, etc. Servicio de soporte que se está solicitando, de los relacionados con la categoría predefinida. Descripción del servicio que se está solicitando. Ejemplo: Seleccione el caso. En este ejemplo bajo incidente:

4 PÁGINA: 4 de 9 clic Se selecciona la categoría a la cual puede pertenecer el caso a solicitar y posteriormente se selecciona el servicio que ya viene predefinido a la categoria. Posterior a ello se describe el caso en el campo respectivo. Si en el campo categoría no se encuentra un concepto que este acorde al caso a registrar, se selecciona uno cualquiera y posteriormente en el campo descripción se expone muy bien el caso, para que posteriormente el administrador de la Mesa de Ayuda incorpore o modifique dicha categoria y a su vez el servicio. Ejemplo:

5 PÁGINA: 5 de 9 Clic (1) Clic (2) Después de seleccionar la categoría y el servicio, se ingresa la descripción del caso en este campo. En la parte superior izquierda de la consola se presiona para poder enviar el caso a la Mesa de ayuda. Posteriormente el sistema nos muesta un código de caso, el nombre del cliente, el estado, el nombre de la compañía, el tipo de registro, la categoría, el servicio, el grupo de especialistas, el nombre del especialista asignado, el impacto, la urgencia y la prioridad. Como vemos en la siguiente imagen.

6 PÁGINA: 6 de 9 A su vez que se ha creado el caso, el aplicativo envía un ticket o un comprobante al correo electrónico institucional del usuario que haya solicitado el caso. Como vemos en la siguiente imagen. Nota: este ticket al correo electrónico institucional del usuario siempre llegará cada vez que el especialista cambia el estado del caso, es decir, si el caso se encuentra en estado registrado, en proceso, suspendido, anulado, solucionado y cerrado. De igual manera el aplicativo envía un ticket o comprobante al correo institucional del especialista asignado al caso. Nota: este ticket al correo electrónico institucional del especialista asignado al caso siempre llegará cada vez que cambia el estado del caso, es decir, si el caso se encuentra en estado registrado, en proceso, suspendido, anulado, solucionado y cerrado. Si el usuario desea consultar detalles del caso, se debe ubicar en el ítem del detalle desde el panel izquierdo y de inmediato en el panel central se muestra la información correspondiente. Tenga en cuenta que sólo podrá consultar la información que requiera sobre el caso, no es posible editarla, ni eliminarla, ya que el especialista es el responsable de dichas tareas. Sólo cuando se ubica sobre la pestaña [Histórico] es posible agregar anotaciones. Si desea agregar datos adicionales o adjuntar archivos, haga clic sobre el respectivo botón en el panel izquierdo. Para adjuntar archivos haga clic en el botón del panel central, ubique la ruta donde se encuentra el archivo, presionando [Select]. Luego pulse [Subir] para adjuntar. De inmediato en el panel central se listan el(los) archivo(s) que ha(n) sido anexado(s) al caso. Presione para guardar los cambios. Presione

7 PÁGINA: 7 de CONSULTAR LA DE UN CASO EN ESPECÍFICO Para consultar el estado, o la información detallada de un caso (requerimiento de servicio o incidente) en particular, siga estos pasos: Desde el panel central, en el icono Información haga clic en Llamadas de Servicio/ Incidentes según corresponda. También puede ingresar desde el panel izquierdo, haciendo clic en Llamadas de servicio/incidentes según corresponda. De inmediato en el panel central se listan todos los casos del tipo que haya seleccionado (requerimiento de servicio o incidente) y que hayan sido registrados en el proyecto actual. Como vemos en la siguiente imagen. De acuerdo con el código de identificación del caso, seleccione el que desea consultar y haga clic derecho -> Ver. Como vemos en la siguiente imagen, damos clic en ver. Enseguida se muestra en el panel central la información básica del caso: Cliente, Estado, Compañía, Tipo de Registro, SLA, Descripción, etc. Si desea visualizar información más específica y detallada del caso, ubíquese en el ítem del detalle que desee desde el panel izquierdo y de inmediato en el panel central se muestra la información correspondiente. Tenga en cuenta que sólo podrá consultar la información que requiera sobre el caso, no es posible editarla, ni

8 PÁGINA: 8 de 9 eliminarla, ya que el especialista es el responsable de dichas tareas. Como vemos en la siguiente imagen. Para salir del caso cuya información está consultando, presione el icono que se encuentra en la parte superior izquierda, en ese momento la consola vuelve a mostrar el listado de requerimientos de servicio, incidentes, o cambios, del proyecto actual. Si desea volver al menú inicial de la consola presione Inicio, ubicado en la parte superior derecha de la consola. 4.4 TICKET DEL CASO Al correo llegará un comprobante por cada uno de los casos cuando éstos hayan sido registrados, estén en proceso, anulados, suspendidos, solucionados, cerrados o hayan superado el 50% del tiempo estimado para su solución. 5. CONTROL DE CAMBIOS Nº. VERSIÓN DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS 01 Se da inicio a la creación del instructivo FECHA (DD/MM/AA) 24 de mayo de 2014 ELABORÓ Carlos Alberto Celis Méndez Técnico Operativo - Área de Sistemas 02 Se modifica el nombre del instructivo. Se adiciona al final del objetivo, la frase Mesa de ayuda sistemas. Se modifica el título al numeral de abril de 2016

9 PÁGINA: 9 de 9 En numeral 4.1, primera viñeta, se modifica la segunda opción para ingresar a la mesa de ayuda de sistemas. En el numeral 4.1, después de la primera viñeta, se cambia la imagen para ingresar a la mesa de ayuda de sistemas. En el numeral 4.1, se amplía la explicación de los campos obligatorios de la página de autenticación, es decir: usuario, contraseña y dominio. En el numeral 4.2, se adiciona la explicación después de salvar o enviar la solicitud del caso, indicando en detalle la solicitud realizada. En el numeral 4.2, se adiciona la imagen que muestra en detalle la solicitud del caso. En el numeral 4.2, séptima viñeta, se adiciona la explicación de la creación del ticket al correo institucional del usuario. En el numeral 4.2, después de la séptima viñeta, se adiciona la imagen del ticket al correo institucional del usuario. En el numeral 4.2, después de la imagen de la séptima viñeta, se adiciona una nota. En el numeral 4.2, octava viñeta, se añade la descripción cuando llega el ticket al correo institucional del especialista. A su vez se adiciona una nota. En el numeral 4.3, después de la segunda viñeta, se adiciona una imagen acerca de los casos que el usuario ha solicitado. En el numeral 4.3, después de la tercera viñeta, se adiciona una imagen sobre como poder ver más en detalle un caso. En el numeral 4.4, se deja como única cuenta de correo la del FIRMA EN ORIGINAL Carlos Alberto Celis Técnico Operativo 6. CONTROL DE REVISIÓN Y APROBACIÓN NOMBRE RAFAEL SEGUNDO MER DELGADILLO CARGO Responsable Área de Sistemas FECHA (DD/MM/AÑO) FIRMA FIRMA EN ORIGINAL REVISÓ 20/04/2016 APROBÓ ORALIA FRANCO GOEZ MAURICIO DIAZ LOZANO Profesional Universitario Subdirector Técnico Administrativo y Financiero 20/04/2016 FIRMA EN ORIGINAL FIRMA EN ORIGINAL