Manual Operación Usuario Final. Incidentes/Solicitudes Vía Correo Electrónico

Transcripción

1 CA Service Desk Manager 141 Manual Operación Usuario Final Incidentes/Solicitudes Vía Correo Electrónico Pág 1 de 11

2 CA Service Desk Manager 141 Plan Integral de Proyecto El objetivo de este documento es presentar un manual operativo de creación de Incidentes y Solicitudes vía correo electrónico para el usuario final de SAGARPA NOMBRE DEL PROYECTO MESA DE SERVICIO CLIENTE Secretaría de Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación ÚLTIMA VERSIÓN V 10 FECHA DE ESTA REVISIÓN Junio 2016 Pág 2 de 11

3 HISTORIAL DE CAMBIOS: Manual de Operación de Usuario Final CA Service Desk Manager 141 Fecha de Revisión Última revisión por Razón de cambio 1 2 DOCUMENTOS RELACIONADOS: Pág 3 de 11

4 CA Service Desk Manager 141 Contenido 1- Definición de CA Service Desk Manager 6 2- Consideraciones para la creación de Incidente o Requerimiento vía Correo Electrónico 6 3- Creación de un Incidente vía Correo Electrónico 6 4- Creación de un Requerimiento vía Correo Electrónico 8 5- Encuesta de Calidad 10 Pág 4 de 11

5 CA Service Desk Manager 141 Propósito El presente documento es una guía de referencia que apoya al Usuario para la creación de un Incidente o Requerimiento vía Correo electrónico: o o Crear un incidente Crear una solicitud Pág 5 de 11

6 CA Service Desk Manager Definición de CA Service Desk Manager CA Service Desk Manager es la herramienta mediante la cual se generan y dan seguimiento a los requerimientos o incidentes del usuario de la SAGARPA, con el fin de solucionar y/o proveer las herramientas necesarias para el mejor desempeño de sus funciones 2 Consideraciones para la creación de Incidente o Requerimiento vía Correo Electrónico Para poder generar reportes vía correo electrónico, el usuario deberá de estar previamente dado de alta en el sistema CA Service Desk Manager En caso de que el sistema le envíe un correo mencionándole que no fue posible crear su ticket favor de comunicarse a la extensión El sistema CA, levantará un ticket por cada correo que llegue a la cuenta mesaservicios@sagarpagobmx y que cumpla los criterios configurados para la creación del ticket, mismos que se definen en el punto 3 y 4 en el apartado Definición de la plantilla de Correo electrónico 3 Creación de un Incidente vía Correo Electrónico Definición de la plantilla de Correo electrónico Incidente: Evento limitativo en el transcurso de un asunto, actividad, etc, y que repercute en él alterándolo o interrumpiendo, ejemplo: No poder imprimir La plantilla (formato) deberá enviarse como se muestra a continuación: Para Incidentes debe contener una o varias de las siguientes palabras clave en todo el cuerpo del correo o Asunto: Incidente Falla Error Problema Pág 6 de 11

7 CA Service Desk Manager 141 Campo Contenido Para: Asunto: Cuerpo del mail <cuenta de correo que es el buzón donde llegarán los correos que envíen los usuarios> <Debe contener alguna de las siguientes palabras: Incidente, Falla, Error, Problema> Ej Falla de mouse Contiene la descripción del reporte Debe contener alguna de las siguientes palabras: <Incidente, Falla, Error, Problema> Ej Mi mouse tiene un problema con el scroll, está fallando al desplazarlo Correo para Creación de un incidente Una vez que fue creado el incidente, le llegará una notificación al usuario afectado, indicando que ha sido creado su ticket Pág 7 de 11

8 CA Service Desk Manager Creación de un Requerimiento vía Correo Electrónico Definición de la plantilla de Correo electrónico La plantilla (formato) deberá estar expuesta como se muestra a continuación: Un Requerimiento debe contener una o varias de las siguientes palabras clave en todo el cuerpo del correo o Asunto: Requerimiento Alta Baja Cambio Reubicación Limpiar Limpieza Campo Contenido Para: Asunto: Cuerpo del mail <cuenta de correo que es el buzón donde llegarán los correos que envíen los usuarios> mesaservicios@sagarpagobmx <Debe contener alguna de las siguientes palabras: Solicitud, Requerimiento, Alta, Baja, Cambio, Reubicación, Limpiar, Limpieza> Ej Prueba 1_6 baja, Alta, cambio para Sagarpa Contiene la descripción del reporte Debe contener alguna de las siguientes palabras: < Solicitud, Requerimiento, Alta, Baja, Cambio, Reubicación, Limpiar, Limpieza > Ej Hola buenas tardes, esta para generar un ticket de prueba (1_6) y validar la creación de tickets vía Correo electrónico Con varios filtros como solicitud, requerimiento para probar el filtro mandatorio Pág 8 de 11

9 CA Service Desk Manager 141 Solicitud Una vez que fue creado el requerimiento, le llegará una notificación al usuario final afectado, indicándole que ha sido creado su ticket Notificación de requerimiento Pág 9 de 11

10 CA Service Desk Manager Encuesta de Calidad Una vez que el incidente o solicitud ha sido solucionado por el analista, este debe de actualizar el ticket a un estado de cerrado, en ese momento llegará al usuario final un correo solicitando sea completada la encuesta de calidad, esto con la finalidad de evaluar y mejorar el servicio Al dar clic en la URL ( que se mostrará al final del correo, aparece una ventana como la que a continuación se muestra: Pantalla de encuesta 1 Pág 10 de 11

11 CA Service Desk Manager 141 Pantalla de encuesta 2 En esta ventana el usuario final deberá contestar las 5 preguntas que aparecen y dar clic en el botón enviar Una vez realizado se muestra una pantalla con la leyenda de agradecimiento Mensaje de agradecimiento FIN DEL DOCUMENTO Pág 11 de 11