MANUAL DE USUARIO MESA DE SERVICIO

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1 MANUAL DE USUARIO MESA DE SERVICIO M I N I S T E R I O D E T R A N S P O R T E I N G. A U R A I N E S C A S T I L L O a c a s t i l l m i n t r a n s p o r t e. g o v. c o S E R V I C E D E S K E X T e x t / 0 4 / SECRETARIA GENERAL INFORMÁTICA GRUPO Este manual esta dirigido a todos los funcionarios del Ministerio de Transporte que requieren asistencia técnica de aplicativos, equipos de computo y telecomunicaciones. Aquí, encontrará la forma de registrar un requerimiento de soporte técnico.

2 Contenido INTRODUCCION Que es la Política de Seguridad Informática del Ministerio de Transporte? Para qué sirven las políticas de seguridad informática? Qué relación tiene el mesa de servicio (service desk) con las políticas de seguridad informática? Análisis actual Necesidad Qué es una Mesa de Servicio (Service Desk)? Para que sirve? Como funcionará en adelante? PROCEDIMIENTO Direcciones Territoriales e Inspecciones Fluviales: Planta Central y Dirección Territorial Cundinamarca SOLICITAR UN SERVICIO DE SOPORTE Crear requerimiento: Adjuntar archivo Contestar Encuesta: Página 2

3 INTRODUCCION El Ministerio de Transporte atraves de su Secretaria General en cumplimiento al Plan de Desarrollo Administrativo adquirió una nueva herramienta de software que facilita la atención tecnológica a los servidores de la entidad tanto del nivel central como de las Direcciones Territoriales e Inspecciones Fluviales del País. 1.0 Que es la Política de Seguridad Informática del Ministerio de Transporte? Es un conjunto de reglas que definen la manera en que el Ministerio de Transporte maneja, administra, protege y asigna recursos para alcanzar el nivel de seguridad definido como objetivo, de esta manera se establece una forma de comunicación con los usuarios y un canal formal de actuación del funcionario frente al buen uso de los recursos tecnológicos. 2.0 Para qué sirven las políticas de seguridad informática? Sirven para definir las decisiones relativas sobre los objetivos de la seguridad de la información. Definen los procedimientos que debemos atender al utilizar los recursos tecnológicos. Fortalecen los eslabones en la cadena de seguridad de la información. 3.0 Qué relación tiene el mesa de servicio (service desk) con las políticas de seguridad informática? La política establece que todos los requerimientos al área de informática, deben realizarse a través de la mesa de servicio. Página 3

4 4.0 Análisis actual Ministerio de Transporte Cómo funciona hoy: Los requerimientos de soporte al grupo de informática se realizan a través de la mesa de servicio en planta central. Las direcciones territoriales e inspecciones fluviales realizan las solicitudes atraves del correo electrónico o telefónicamente al Ingeniero especialista o al técnico que presta el soporte. 5.0 Necesidad Establecer un punto único de contacto entre el usuario de planta central, direcciones territoriales e inspecciones fluviales y los servicios de tecnología de Informática. 5.1 Qué es una Mesa de Servicio (Service Desk)? Una mesa de servicio es una solución de software que permite registrar los requerimientos (solicitudes) de soporte de aplicativos (programas de oficina, bloqueo de claves de acceso, antivirus etc.), daños de equipos de computo, problemas de comunicaciones entre otros. Conocer su estado, responsable de la solución y niveles de servicio acordados por la entidad. 5.2 Para que sirve? Nos sirve para registrar las solicitudes de soporte de los usuarios de planta central, direcciones territoriales e inspecciones fluviales, atenderlas de acuerdo a un orden de registro y a su prioridad. Facilitando la gestión, desde su registro inicial hasta su cierre; permitiendo al funcionario conocer la trazabilidad de su petición. Objetivos: Mejorar la atención de las solicitudes de soporte técnico al grupo de informática. Administrar, controlar y hacer seguimiento al recurso humano que presta el soporte. Facilita la restauración del servicio a su nivel acordado por el Área de Informática con un mínimo impacto en la entidad. Soporta las Políticas de Seguridad Informática. Atender al funcionario desde su sitio de trabajo, evitando el desplazamiento al área de tecnología. 5.3 Como funcionará en adelante? Atendiendo las Políticas de Seguridad Informática, los requerimientos de soporte técnico, administración de servicios y desarrollo de software se realizan a través de la mesa de servicio del Ministerio de Transporte. Página 4

5 6.0 PROCEDIMIENTO Ministerio de Transporte Crear Requerimiento: El usuario crea el requerimiento ingresando al aplicativo El sistema genera un número de radicado (ticket) El sistema genera un mensaje de correo electrónico al usuario y al administrador de la mesa de servicio, informando que se registro la solicitud y el nombre del usuario que clasifica la petición. Clasificar Requerimiento: El administrador de la mesa de servicio clasifica el requerimiento de acuerdo a los temas que atiende el grupo informática. Asignar Requerimiento: El administrador de la mesa de servicio asigna al técnico o al Ing. Especialista el requerimiento. El sistema genera un mensaje de correo electrónico informando al técnico o al Ing. Especialista que se le ha asignado un requerimiento. Página 5

6 Solucionar Requerimiento: Ministerio de Transporte Cuando el técnico o al Ing. Especialista soluciona en requerimiento, el sistema genera un mensaje de correo electrónico informando al usuario que su requerimiento fue atendido, adjuntando un link con la encuesta de solución. La encuesta contiene la siguiente pregunta: Considera que su requerimiento fue atendido satisfactoriamente? SI No Si el usuario selecciona Si. El requerimiento se cierra y el sistema genera mensaje de correo electrónico. Si el usuario selecciona No. Debe especificar la razón de su respuesta. El requerimiento se abre nuevamente y el sistema genera mensaje de correo electrónico al técnico o Ing. especialista. 6.1 Direcciones Territoriales e Inspecciones Fluviales: Desde el Internet Explorer, digite la siguiente dirección electrónica y adiciónela en sus favoritos Tal y como se ve en la siguiente imagen. Una vez digitada la dirección anterior, se abrirá el siguiente formulario Página 6

7 » Acceso: Permite ingresar al Service Desk. Digitando su mismo usuario de red y clave de acceso. Acceso: Permite ingresar al Service Desk. Digitando su mismo usuario de correo electrónico y clave de acceso Planta Central y Dirección Territorial Cundinamarca Ingrese a la INTRANET Página 7

8 Posicione el mouse sobre éste ícono este completamente de color amarillo y Espere hasta que la barra de progreso (lápiz) Advertencia. Si nota que tarda ms de 5 segundos en abrir la ventana anterior, verifique desde la opción Herramientas/Bloqueo de elementos emergentes y haga clic en la opción Desactivar el bloqueador de elementos emergentes e intente nuevamente El procedimiento que se describe a continuación SOLICITAR UN SERVICIO DE SOPORTE es igual tanto para funcionarios planta central como para direcciones territoriales e inspecciones fluviales. PROCEDIMIENTO DE SOPORTE A USUARIO 6.3. SOLICITAR UN SERVICIO DE SOPORTE Una vez el sistema válido su identificación, se abrirá la siguiente ventana En este momento usted ya ingreso al Centro de Atención Tecnológica de Informática El sistema le despliega ésta ventana a través de la cual el usuario cuenta con tres opciones: Crear requerimiento: De click sobre la opción Crear Requerimiento Desde esta opción usted podrá crear una solicitud de soporte (requerimiento). Esta ventana esta compuesta por cuatro (4) opciones así: Página 8

9 Usted únicamente debe registrar breve y claramente el incidente técnico que tenga, en el campo comentario. Luego haga click sobre el botón Adjuntar archivo (Opcional): En caso de presentarse error en algún aplicativo usted puede capturar la imagen del error en pantalla, llevarlo a paint archivo desde la opción Adjuntar archivo, a Word o un editor de imagen y anexar el Página 9

10 Una vez diligenciada la información en los tres campos haga clic sobre el botón Adicionar requerimiento El sistema le generar un número de ticket conformado por un consecutivo y el año, mes y día en que usted realizo el registro de su petición. También le notificará a su correo electrónico la petición mediante un mensaje como el siguiente: :33:45 IMPORTANTE: Este correo es de carácter informativo. Señor(a) Aura I. Castillo Vargas Gracias por contactar el Service Desk del área de Informática del Ministerio de Transporte. La solicitud de servicio que usted radico como CREACION DE USUARIOS relacionada con la categoría SOPORTE TECNICO, será atendida con el numero de ticket por nuestro especialista Martha F. Sierra Jaimes Le sugerimos conservar este número para cualquier duda, información o comentario posterior referente a su solicitud. Cordialmente, Service Desk Ministerio de Transporte Línea de atención: Ext Contestar Encuesta: Cuando su requerimiento haya sido solucionado por el Ingeniero o el Técnico encargado, le llegara una notificación por correo electrónico así: :22:18 IMPORTANTE: Este correo es de carácter informativo. Señor(a) Página 10

11 Martha Tellez Ministerio de Transporte En el Service Desk del área de Informática del Ministerio de Transportes estamos para brindarle un buen servicio. Queremos informarle que la solicitud que usted radico con el numero de ticket , relacionada con SOPORTE USUARIO/HARDWARE/IMPRESION/LASER/CONFIGURACION] ha sido cerrada. Queremos conocer su opinión para una mejor calidad en nuestros servicios, por favor diligencie la encuesta dando click en el siguiente link: Cordialmente, Service Desk Ministerio de Transportes Línea de atención: 1187 Usted debe hacer click en el link que llegue con el correo de notificación. Una vez usted conteste la encuesta, el requerimiento se cerrará y podrá ingresar uno nuevo. Cuando un requerimiento ha sido cerrado esto indica que su solicitud fue asignada al ingeniero o técnico responsable, que este atendió su solicitud y le dio solución Requerimientos Reportados En esta opción del menú usted puede revisar todos los requerimientos que ha reportado y conocer su estado y el nombre del Ingeniero o técnico que adelanta la solución de su petición. Página 11

12 Haga click aquí para revisar el estado de su requerimiento Dando click sobre el número de ticket usted puede revisar el historial de su solicitud como se ve en la siguiente imagen. Página 12

13 Página 13 Ministerio de Transporte

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