ITIL V3 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas

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1 El enfoque ITIL y las normas 1. Introducción La gestión de servicios Presentación La noción de servicio La gestión de servicios Las normas La norma ISO La norma ISO Los estándares Qué es un estándar? Six Sigma Los repositorios El enfoque COBIT El modelo CMMI El modelo PRINCE El modelo escm Las buenas prácticas Qué es una buena práctica? Las buenas prácticas ITIL La historia del enfoque ITIL Las fechas clave ITIL versión El enfoque ITIL V Presentación Las publicaciones del enfoque ITIL V3 36 1/14

2 8. Las partes con intereses dentro del enfoque ITIL Las definiciones del enfoque ITIL La noción de proceso La noción de función La noción de rol La matriz RACI Los actores del enfoque ITIL El usuario El cliente El propietario del servicio El propietario del proceso El administrador del proceso El administrador de servicios 47 El ciclo de vida de los servicios 1. El enfoque Aspectos generales del ciclo de vida de los servicios La estrategia de los servicios El diseño de los servicios La transición de los servicios La explotación de los servicios La mejora continua de los servicios 58 2/14

3 8. Las fases del ciclo de vida de los servicios y de los procesos asociados El posicionamiento de los procesos Las relaciones interprocesos Las funciones 60 La estrategia de servicios 1. Presentación general La misión de la fase de la estrategia de servicios Definición de la utilidad y garantía La utilidad La garantía Definición del plan de negocio La gestión de los riesgos El gestión de la informática Los procesos de la fase de la estrategia de servicios La definición de la estrategia La misión Los objetivos Las actividades La gestión del porfolio de servicios El porfolio de servicios La misión Los objetivos La gestión de la demanda Aspectos generales La misión y sus problemas Los objetivos 75 3/14

4 5. El mecanismo de producción y de consumo Principios Definición del esquema de actividad de las ramas de negocio La gestión financiera La misión Terminología del proceso de la gestión financiera Definición del retorno de la inversión (ROI) Definición del coste de propiedad de la informática (TCO) Definición del coste de un servicio Definición del precio de un servicio Definición de la facturación de un servicio Los objetivos Las actividades del proceso de la gestión financiera Las actividades recurrentes Las actividades relacionadas con los servicios Los actores del proceso de la gestión financiera Los problemas del proceso de la gestión financiera La gestión de la relación del negocio La misión del proceso de la relación del negocio Actividades del proceso de la relación del negocio 83 El diseño de los servicios 1. Los principios generales del diseño de los servicios Introducción La misión y los objetivos de la fase de diseño de los servicios Los problemas y beneficios El concepto de las «cuatro P» Los aspectos principales de la fase de diseño de los servicios Recepcionar las necesidades del cliente La definición de la solución 91 4/14

5 1.6 Las restricciones de la arquitectura del sistema de información Las herramientas necesarias Los procesos Los indicadores de medida del servicio Los procesos de la fase de diseño de los servicios La gestión de los niveles de servicio Presentación Los beneficios aportados por el proceso de gestión de los niveles de servicio Los acrónimos del proceso de gestión de los niveles de servicio SLM SLR SLA OLA UC SIP Las características de los contratos de servicios La organización de los contratos de servicio La gestión del catálogo de servicios El catálogo de servicios El catálogo de servicios del negocio El catálogo de servicios técnicos La interfaz con el porfolio de servicios La misión del proceso de gestión del catálogo de servicios La gestión de la capacidad Los objetivos La puesta en marcha de estos objetivos Las actividades del proceso de gestión de la capacidad Introducción Las actividades recurrentes Las actividades específicas La gestión de la disponibilidad 111 5/14

6 5.1 La misión y los objetivos del proceso de gestión de la disponibilidad La terminología del proceso de gestión de la disponibilidad Disponibilidad de un componente o de un servicio Fiabilidad de un componente o de un servicio Mantenibilidad de un componente o de un servicio Tasa de disponibilidad Tiempo medio de restablecimiento Capacidad de recuperación La gestión de la continuidad de servicios La misión y los objetivos del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos La terminología del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos Definición de un activo de servicio Definición de una amenaza Definición de la vulnerabilidad Definición de un riesgo Definición del análisis de impacto en el negocio Definición de la gestión de la continuidad del negocio Definición del plan de seguridad Definición de las opciones de gestión de la recuperación Las actividades del proceso de gestión de la continuidad de los servicios informáticos La gestión de la seguridad informática La misión y los objetivos del proceso La política de seguridad del sistema de información Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática El esquema de implementación del proceso de gestión de la seguridad informática Las actividades del proceso de gestión de la seguridad informática La terminología de la seguridad informática Definición de la disponibilidad 123 6/14

7 7.4.2 Definición de la confidencialidad Definición de integridad Definición de la autenticidad Definición de no-repudio La gestión de proveedores Definición de proveedor La misión y los objetivos del proceso de gestión de proveedores Las actividades del proceso de gestión de proveedores La coordinación del diseño La misión y los objetivos del proceso de coordinación del diseño de los servicios La descripción del proceso 129 La transición de los servicios 1. Las principios generales de la transición de los servicios Introducción Aspectos generales La misión y los objetivos de la fase de transición de los servicios Las mejoras aportados para la fase de transición de los servicios Los procesos de la fase de transición de los servicios La gestión de los cambios La misión y los objetivos del proceso El perímetro del proceso Definiciones Definición de un cambio La petición de cambio Los tipos de cambio El modelo de cambio El CAB El ECAB El PIR 140 7/14

8 2.4 Las actividades del proceso Creación de la RFC Registro Filtrado de la RFC Pregunta: cambio estándar? Validación del cambio estándar Evaluación Pregunta: autorización Planificación Control de la puesta en marcha Revisión y cierre Los actores e instancias del proceso El administrador de los cambios El CAB El ECAB El PIR El proceso de gestión de los activos de servicio y configuraciones Introducción La misión y los objetivos del proceso El perímetro del proceso Las actividades del proceso La planificación La identificación El control La gestión de los estados La verificación y la auditoría La terminología del proceso La noción de elemento de configuración Los atributos de un elemento de configuración El estado de un elemento de configuración Las relaciones Los activos de servicio El modelo de configuración El nivel de granularidad de los elementos de configuración La CMDB 158 8/14

9 3.5.9 El CMS La DML La gestión de los despliegues y las entradas en producción Introducción Los objetivos La terminología del proceso Una release Una release agrupada Las opciones de los modos de despliegue La política de entrada en producción La gestión del conocimiento La misión del proceso La terminología del proceso El dato La información El conocimiento La sabiduría El SKMS Los objetivos del proceso Las actividades del proceso Definición de la estrategia de la gestión del conocimiento Transferencia del conocimiento Gestión de la información Uso correcto de la base de datos Los demás procesos La planificación y soporte a la transición La evaluación La validación y pruebas 173 La explotación de los servicios 9/14

10 1. Los principios generales Aspectos generales La misión y los objetivos de la explotación de los servicios Los procesos El centro de servicios La misión y los objetivos de la función del centro de servicios Los problemas de la función del centro de servicios Los conceptos Las actividades de la función del centro de servicios La configuración y arquitectura de un centro de servicios El centro de servicios local El centro de servicios centralizado El centro de servicios virtual El centro de servicios que sigue al sol Las herramientas del centro de servicios El personal del centro de servicios Los indicadores del centro de servicios La gestión de los eventos La terminología de los eventos Definición de un evento Tipos de evento Los objetivos del proceso de gestión de eventos La relación entre los procesos de gestión de los eventos y de gestión de las incidencias La gestión de las incidencias La terminología de las incidencias Definición de una incidencia Impacto, urgencia y prioridad Incidente principal Los objetivos del proceso de gestión de las incidencias /14

11 4.2.1 Restablecer el servicio Minimizar el impacto Lo que no forma parte de la gestión de las incidencias La relación con el centro de servicios La relación con los grupos de soporte de nivel 2 y Diagrama de flujo Los procesos de escalado La gestión de los problemas La terminología de los problemas Definición de un problema Definición de un error conocido Los objetivos del proceso de gestión de los problemas El análisis causal y el método de Ishikawa Las actividades del proceso de gestión de los problemas La relación entre la gestión de las incidencias y la gestión de los problemas La ejecución de las consultas La misión y los objetivos del proceso de ejecución de las consultas Definición de una consulta La relación con el centro de servicios La gestión de los accesos La terminología de la gestión de los accesos Los accesos a un servicio La identidad La identidad de los grupos Los permisos Los objetivos del proceso de gestión de los accesos 212 La mejora continua de los servicios 1. Presentación general Introducción /14

12 1.2 Los problemas El enfoque metodológico La rueda de Deming La mejora continua en seis etapas La métrica Los principios de la métrica La gestión Los indicadores y las bases de referencia Los indicadores Las bases de referencia La mejora continua en siete etapas Conclusión 228 La puesta en marcha del enfoque ITIL 1. Introducción El acompañamiento al cambio La formación de los empleados para el enfoque ITIL V El curso oficial de formación ITIL V El curso oficial Las formaciones de nivel 2 «intermediate» La sensibilización de todos los empleados del departamento de informática La formación de los actores del enfoque ITIL V La formación de los usuarios La certificación ITIL V /14

13 4. La gestión de las prioridades de la puesta en marcha de ITIL V La madurez de las organizaciones frente al enfoque La tecnología en el enfoque ITIL La automatización de la gestión de los servicios Las herramientas de la gestión de los servicios Las herramientas de cada una de los fases del ciclo de vida de los servicios Las herramientas de la fase de estrategia de servicios Las herramientas de la fase de diseño de los servicios Las herramientas de la fase de transición de los servicios Las herramientas de la fase de explotación de los servicios Las herramientas de la fase de mejora continua de los servicios Las herramientas integradas de soporte a la gestión de servicios Los factores de éxito y las causas de fracaso en la puesta en marcha del enfoque ITIL V Las causas de fallo de la puesta en marcha de ITIL Las recomendaciones para el éxito de la puesta en marcha de ITIL La elección de los actores del enfoque ITIL V El administrador de los servicios El patrocinador El propietario de los procesos El administrador de procesos El propietario de servicios El administrador de los niveles de servicio El administrador de los cambios El administrador de las incidencias Los clientes Los procesos del departamento de informática que no se definen en el enfoque ITIL V /14

14 10. La puesta en marcha del enfoque ITIL V3 en una pequeña estructura La puesta en marcha mínima del enfoque ITIL V La gestión de las incidencias y de los problemas principales El centro de servicios La gestión de los cambios para una entrada en producción La gestión de un catálogo de servicios El plan de seguridad La metodología de puesta en marcha para una pequeña estructura 257 Glosario del enfoque ITIL V3 1. Los acrónimos del enfoque ITIL V Terminología Terminología del capítulo El enfoque ITIL y los normas Terminología del capítulo El ciclo de vida de los servicios Terminología del capítulo La estrategia de servicios Terminología del capítulo El diseño de los servicios Terminología del capítulo La transición de los servicios Terminología del capítulo La explotación de los servicios Terminología del capítulo La mejora continua de los servicios 277 índice /14

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