Plataforma de Comercialización Turística de la Región de Murcia.

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1 Plataforma de Comercialización Turística de la Región de Murcia. 1. Antecedentes. El proyecto Hermes surge a principios de 2011 a raíz de las necesidades manifestadas a la Administración por el sector Hotelero de la Región de Murcia, quienes solicitan herramientas tecnológicas que les permitan actualizar su modelo de negocio a la venta en Internet y acorten las barreras tecnológicas entre estas PYMES y los grandes operadores turísticos. En respuesta a estas necesidades, se crea dentro de Región de Murcia Turística S.A. (actualmente Instituto de Turismo de la Región de Murcia), la Oficina de Innovación Turística; destinada a: mejorar la posición de la Región y de su oferta turística en Internet y redes sociales; aportar nuevas tecnologías que mejoren la productividad de las PYMES y hacer de precursora de proyectos de I+D+i turísticos. El escenario de partida en 2011 en el sector turístico de alojamientos en la Región de Murcia con un total de plazas, estaba formado por un total de 3229 establecimientos, de los cuales 223 correspondía a hoteles, 2453 a Apartamentos Turísticos, y el resto Camping y Alojamientos Rurales. De estos establecimientos muy pocos pertenecían a grandes cadenas hoteleras, por lo que la mayoría; Pymes independientes, no tenían acceso a herramientas de comercialización on Line tipo Channel Manager o CRM que pudieran alimentar las bases de datos de los operadores turísticos on line. 2. Justificación del proyecto y objetivos perseguidos. Con este marco de partida, la Oficina de Innovación del Instituto de Turismo de la Región de Murcia, inicia el proceso de desarrollo de un conjunto de herramientas gratuitas para los empresarios del sector, que pretenden acortar la brecha digital entre las PYMES turísticas y los grandes operadores y canales de venta online, que les permita la creación de producto, su cotización, carga de disponibilidad y su distribución a canales de venta B2B y B2C. El objetivo final de todo ello: aumentar la presencia del producto turístico de la Región en Internet, tener un gran número de receptores del mismo y mejorar la competitividad y productividad de la empresas turísticas regionales. Este proyecto es denominado HERMES, nombre que en la mitología griega se le daba al dios olímpico mensajero, de las fronteras, de los viajeros y del comercio en general. 3. Descripción del proyecto. La plataforma de comercialización HERMES, agrupa todas las fases de la comercialización y permite la intervención de todos los actores (alojamientos, empresas de servicios, empresas Página 1 de 6

2 de transporte, empresas de actividades turísticas, agencias de viajes, etc.). En ella se desarrollan los siguientes procesos: La creación de producto desde diferentes fuentes: permite a los proveedores describir el producto, establecer la disponibilidad del mismo y el precio, tanto el destinado a público final como a canales de venta profesionales, donde este es comisionado. El tratamiento comercial de estos productos para que en un solo paso el producto descrito técnicamente pueda ser presentado de una manera comercial a web s de venta dirigidas a público final. La venta del producto a través de web s destino dirigidas a público final, con la ejecución completa del proceso de reserva y modificación de disponibilidades. La plataforma está constituida por cuatro herramientas: ARPA. Channel Manager para alojamientos turísticos. Software que en una única Interfaz (entorno o pantalla) permite de una forma ágil y práctica, la gestión a los establecimientos turísticos. El objetivo perseguido es el de utilizar un solo programa de gestión de reservas, conectado en tiempo real con todos los operadores turísticos on line con los que colabore cada establecimiento y están integrados en la plataforma (Booking, Logitravel, Hotelbed s, Hotelde; etc.). Además permite mostrar el producto en múltiples web s de venta (la propia del establecimiento, cadenas hoteleras, web s institucionales como es el caso de etc.). Esta herramienta no solo permitirá tener a cada establecimiento su catalogo de servicios y oferta de disponibilidad, actualizado en cada operador, sino que permitirá la solicitud y confirmación de reservas en tiempo real, por lo que la comunicación entre operador y establecimiento es bidireccional. Sin esta herramienta el alojamiento tendría que entrar en cada extranet de cada operador o en cada gestor de contenidos de las web s de destino y cargar los precios uno a uno. La herramienta no solo permite una mejor organización de la oferta si no también un ahorro considerable en la gestión por parte del Revenue Management, multiplicando el número de operadores turísticos con los que colaborar, lo que sin duda se traduce en un crecimiento exponencial del número de clientes. Adicionalmente a esta herramienta se incorporan dos aplicaciones que permiten al establecimiento conocer su rentabilidad y compararse con la competencia. Sabueso. Herramienta con la que se puede monitorizar los precios del alojamiento en las distintas webs comerciales. De manera ágil y sencilla, permite conocer los precios publicados en los diferentes operadores del propio alojamiento, ya que son estos los que deciden cuales son los precios finales con los que se vende al público. Además permite visualizar y analizar los precios de la competencia en estos operadores. ARO (RevPAR-ADR-Ocupación). Con la incorporación de dos sencillos datos de manera diaria por parte del alojamiento, esta herramienta realiza el cálculo de los principales índices de rentabilidad: Revpar (ingreso medio por habitación disponible) y ADR (precio medio de Página 2 de 6

3 venta de una habitación). Además permite establecer la posición del establecimiento dentro del grupo competitivo elegido y compararse con la media de los hoteles de su categoría y con la media de todos los hoteles de la ciudad. También permite conocer el grado de ocupación para un determinado rango de fechas en un establecimiento y ofrecer, a través de los correspondientes informes, su comparación con los del grupo competitivo y con la media de los hoteles de su categoría y de la ciudad. ORION. Orión es el gestor de carga de producto, precio y disponibilidad en el que las empresas del sector turístico distintas a alojamientos (empresas de turismo activo, transportes, actividades, eventos, etc.) pueden cargar su producto y distribuirlo a las web s de venta on line, tanto a público final como a canales de venta profesionales. El gestor de carga de producto se convierte en una gran base de datos de producto turístico que puede ser usada por todo tipo de empresas turísticas y además permite que una empresa turística con capacidad legal para ello pueda agrupar productos de otras empresas que también están en ORION y crear paquetes turísticos (alojamiento más actividad u otros servicios complementarios). ORION esta interconectada con la herramienta ARPA, de tal manera que una Agencia de Viajes puede crear un paquete turístico con los servicios de un hotel y una actividad complementaria. Aporta también el módulo de gestión de reservas y la conexión en tiempo real con las web s de venta, gestionando la disponibilidad. Entre sus principales funcionalidades se encuentran Permite la creación de paquetes dinámicos: La manera de describir el producto permite a la empresa turística establecer servicios básicos, que son los que el comprador (público final o empresa intermediaria) deberá contratar obligatoriamente, pero además permite incluir servicios complementarios que funcionan como suplementos y que son opcionales para el que los contrata. De tal manera que el cliente final podrá seleccionar entre múltiples opciones y confeccionar el mismo su propio paquete. Proceso único de carga de producto independientemente de su canal de venta on line (público final o canales de venta profesionales). Permite componer paquetes con productos creados por otros proveedores: cualquier empresa con autorización legal para comercializar productos turísticos (agencias de viajes), podrá dentro de la plataforma consultar los productos disponibles cargados por otras empresas y componer un nuevo paquete turístico. La herramienta permite la composición de este nuevo paquete y tras la reserva, gestiona de manera automática la disponibilidad de cada uno de los servicios de las diferentes empresas implicadas así como los procesos de cobro y facturación comerciales entre proveedores e intermediarios. AURIGA. Es la aplicación web de venta de los productos, muestra los productos y permite que un comprador (público final o empresa intermediaria) acceda a ellos, haga la reserva y pueda Página 3 de 6

4 gestionar todo el proceso de emisión de bonos, facturas etc., tanto a público final como a las empresas que intervienen en el producto turístico (hoteles, empresas que ofrecen la oferta complementaria, etc.) El producto mostrado puede tener su origen en ARPA, ORION o a través de una integración XML con las empresas proveedoras, si estas disponen de capacidad tecnológica. Gracias a la interfaz de servicios web que proporciona la plataforma cualquier empresa turística (mayorista o minorista) podría utilizar todo el motor que proporciona HERMES y construirse su propio AURIGA, es decir, su propia web de venta online; donde las operaciones de consulta y reserva de producto las ofrece HERMES, proporcionando además el resto de herramientas de la plataforma para la gestión del producto. ATENEA: Aplicación integrada en ORION que recoge todos los pasos para que el producto sea mostrado en la página web de destino; un mismo usuario puede componer el producto turístico, establecer su precio y disponibilidades, y además registrar los textos, fotos enlaces, documentos, etc. que quiere que sean mostrador en la web de destino. Además estos textos podrán ser traducidos a diferentes idiomas. Estas actividades se recogen en dos formularios que organizan y simplifican estos procesos para el usuario de la herramienta. 4. Plazos y evolución del proyecto. La puesta en marcha en noviembre de 2011 del proyecto HERMES, se inicia con el lanzamiento en producción del Channel Manager ARPA, tras una etapa de integraciones con varios operadores turísticos y la sensibilización y formación de los establecimientos. En una primera fase se incorporaron a la plataforma Hoteles y posteriormente han ido incorporándose Apartamentos turísticos, actualmente se encuentra en fase de incorporación los Camping y Alojamientos rurales de la Región. Actualmente son 285 empresas turísticas las adheridas a la plataforma, la mayoría alojamientos. Se han integrado un total de 50 operadores on line entre los que se encuentran Atrápalo, Booking, Hotelbeds, Hotel.de, Olympia, Top Costa, Murcia Turística, Europlayas, Youpping, Expedia-Venere, Shers, STEEP e integraciones con software de gestión de grupos de empresa como son Dome Hotetec o Sirius. Actualmente se está iniciando la conexión de la plataforma con comparadores como Trivago o Tripadvaisor. A principios del año 2013 se puso en funcionamiento ORION, la herramienta para Agencias de Viajes y empresas de oferta complementaria, poniéndose en marcha este proyecto piloto con los productos de las empresas asociadas a la Estación Náutica Mar Menor (www.enmarmenor.es) y la página de turismo del Ayuntamiento de San Javier (www.turismosanjavier.es). Página 4 de 6

5 Actualmente la herramienta ORION está siendo reprogramada para aumentar las sinergias con el Channel Mánager ARPA y dotarla de una metodología que permita la descripción del producto de manera más intuitiva y versátil. Se prevé la puesta en producción de la versión 2.0 en octubre de La última fase de este proyecto es la programación y puesta en producción de la central de reservas parametrizable AURIGA versión 2.0., que se encuentra en fase de pruebas, con fecha prevista de puesta en producción octubre Esta plataforma se encuentra en constante crecimiento y adaptación, integración de nuevos operadores, incorporación de nuevas funcionalidades, etc. 5. Repercusión para el Ciudadano y la Administración. Desde Noviembre de 2011 hasta la fecha a través de esta plataforma de comercialización se han gestionado reservas y se han distribuido un total de servicios. Al producto proporcionado por los alojamientos turísticos de la Región, se suma el aportado por empresas de actividades y oferta complementaria y Agencias de Viajes a través de ORION, comercialización a través de webs institucionales y privadas. Además HERMES fué elegida como base tecnológica de Plataforma de Comercialización Europea de turismo Social (STEEP) enmarcado en la iniciativa europea CALYPSO. Esta plataforma que inicia su actividad en 2014 con el objetivo de ser la web de comercialización europea de turismo social, dispone ya de un total de productos de 10 países de la Unión Europea y 180 usuarios entre alojamientos, turoperadores, agencias de viajes, empresas de actividades y asociaciones privadas y gubernamentales. La Plataforma de Comercialización Turística de la Región de Murcia fue seleccionada entre los 18 finalistas de las 250 inactivas presentadas en la pasada edición 2013 del Premio Europeo de Innovación en la Administración Pública, promovido por la Dirección General de Innovación de la Comisión Europea. Esta plataforma ha sido también exportada a otros países siendo actualmente la base tecnológica del motor de reservas de la web institucional de la Provincia de O Higgins de Chile (www.turismolibertador.es). Página 5 de 6

6 Tabla: Evolución de la plataforma de comercialización HERMES. Empresas adheridas HERMES Enero- Junio H 100 H, 47 AT 140 H, 48 AT, 13 AR, 4 AAVV 190 H, 52 AT, 15 AR, 5 AAVV, 23 Otras Nº de cargas de producto Nº de empresas con productos disponibles Operadores integrados Reservas recibidas en el periodo Empresas que han recibido reservas Media de reservas / alojamiento 46, % reservas por carga realizada. 2,41% 7,38% 4,27% 0,72% Ingreso medio / reserva 129,94 176,70 311,31 859,05 Ingresos totales para el sector ( ) Equipo de Desarrolladores y programadores. Este proyecto ha sido diseñado y gestionado íntegramente por el personal de la Oficina de Innovación del Instituto de Turismo de la Región de Murcia y desarrollado con la colaboración de varias empresas de diseño y desarrollo de Software. El equipo de la Oficina de Innovación está formado por un director de proyecto, dos analistas programadores senior, un técnico senior de sistemas y dos técnicos de gestión. 7. Inversión económica. Desde el inicio (Febrero 2011) el coste del proyecto se cifra en , correspondiente a los trabajos de apoyo al desarrollo y programación de las diferentes herramientas de comercialización de Hermes. Los trabajos de dirección, diseño y gestión son llevados a cabo por el personal de la Oficina de Innovación. Página 6 de 6

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